銀行績(jī)效管理手冊(cè)

www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 績(jī) 效 手 冊(cè) 2003 年 12 月 目 錄 第一章 部門績(jī)效管理 3 第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 3 第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) 5 第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 7 第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 9 第五節(jié) 部門績(jī)效評(píng)估流程和職責(zé)分工 11 第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整 15 第二章 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 18 第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán) 18 第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法 21 第三節(jié) 如何使用員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表 22 第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估流程和職責(zé)分工 23 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 第一章 部門績(jī)效管理 第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估 績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作 ，也是我行整體范圍內(nèi)一種長(zhǎng)期的管理內(nèi)容。它 通過(guò)全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)各部門對(duì)實(shí)現(xiàn) 全行 整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)通過(guò)配以合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作為牽引， 督促和確保部門個(gè)別利益與 XXXX 整體戰(zhàn)略保持高度一致 ，從而提高 我行 整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn) 我行 戰(zhàn)略目標(biāo)。 一個(gè)完整的績(jī)效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績(jī)效管理流程、績(jī)效管理文化和績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境。績(jī) 效管理是一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門都參與其中的完整的流程，它包括整個(gè)績(jī)效管理體系的建立、運(yùn)用和維護(hù)；績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個(gè)方面；而績(jī)效管理文化則是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任?？?jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理的組成部分之一，它對(duì)被評(píng)估部門的實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估。單獨(dú)的績(jī)效評(píng)估并不能構(gòu)成完整的績(jī)效管理體系。 績(jī)效管理循環(huán) 如下圖所示，完整的績(jī)效管理循環(huán)包括五個(gè)步驟：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、確認(rèn)績(jī)效障礙、克服績(jī)效障礙、監(jiān)控與評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)如下： www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 公司發(fā)展戰(zhàn)略 客戶 營(yíng)運(yùn) 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期目標(biāo) 長(zhǎng)期目標(biāo)使命愿景獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) 表現(xiàn) 表?yè)P(yáng) 承認(rèn)監(jiān)控與評(píng)估 平衡分?jǐn)?shù)卡 行動(dòng)計(jì)劃克服績(jī)效障礙 人員 技術(shù) 流程 架構(gòu)確認(rèn)績(jī)效障礙 人員 技術(shù) 流程 架構(gòu)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？什么是我們的障礙？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？需要采取什么行動(dòng)？我們進(jìn)步了多少？www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) “設(shè)定績(jī)效目標(biāo)”即確定績(jī)效管理的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIs）及其目標(biāo)值，它是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定績(jī)效管理的目標(biāo)，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？?jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，我行管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)進(jìn)行審視，針對(duì)我行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和我行在發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)做出相應(yīng)的調(diào)整。 確認(rèn)績(jī)效障礙 “確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施績(jī)效管理的必要前提 克服績(jī)效障礙 “ 克服績(jī)效障礙”是指針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。 “監(jiān)控與評(píng)估”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)被評(píng)估對(duì)象實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和差距。 由于績(jī)效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標(biāo)和具體的評(píng)估指標(biāo)，為均衡各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)，以期達(dá)到最大程度激勵(lì)部門遵循全行發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡”（ BALANCEDSCORECARD）的方法，即確定各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)和具體評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重：對(duì)相對(duì)重要的或需要特別強(qiáng)調(diào)的評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選用較大的權(quán)重，對(duì)其它評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選取較小 的權(quán)重。 各部門權(quán)重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級(jí)管理層把握全行和部門整體發(fā)展方向、激勵(lì)部門和員工向正確方向發(fā)展的重要手段。因此，在每年年初績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審定績(jī)效管理目標(biāo)及各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，需要確定各部門各項(xiàng)目標(biāo)和指標(biāo)的具體權(quán)重。 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) “獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)”是績(jī)效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)出色的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)欠缺的部門進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。 第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) 建立科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)估體系、加強(qiáng)績(jī)效管理是為了促使我行的各個(gè)部門全面貫徹落實(shí)我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，齊心協(xié)力圍繞我行的整 體利益開(kāi)展工作和拓展業(yè)務(wù)，確保部門目標(biāo)與我行戰(zhàn)略保持高度一致。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)步驟，它將我行的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)化為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“財(cái)務(wù)狀況” 、“風(fēng)險(xiǎn)控制”、“市場(chǎng) /客戶”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對(duì)我行各業(yè)務(wù)部門和職能支持部門，確定了以下四個(gè)方面的績(jī)效管理目標(biāo)： 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 創(chuàng)造收入、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是我行生存和發(fā)展的最根本目標(biāo)，因此，對(duì)于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門而言，利潤(rùn)收入的評(píng)估是其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要內(nèi)容之一。 對(duì)于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來(lái)管理和控制各部門的可控費(fèi)用支出水平， 它是降低我行整體經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高我行利潤(rùn)水平的途徑之一。 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的評(píng)估內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是有關(guān)部門對(duì)國(guó)家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門對(duì)我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴(yán)重性，在對(duì)部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個(gè)部門的績(jī)效評(píng)估得零分。 客戶市場(chǎng) 客戶市場(chǎng)也是我行績(jī)效管理的目標(biāo)之一。我們?cè)谶@里所指的客戶是一個(gè)比較 寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來(lái)收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個(gè)部門。因?yàn)閺奈倚袃?nèi)部客戶服務(wù)市場(chǎng)的角度講，部門之間互為對(duì)方的客戶。 市場(chǎng)占有率是體現(xiàn)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)排名的重要依據(jù)，它從另外一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應(yīng)的市場(chǎng)占有率指標(biāo)。 為了加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，為各部門設(shè)立了內(nèi)部客戶滿意度的指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理我行各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評(píng)估內(nèi)容。 人力資源 人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力之一。為貫徹這一戰(zhàn)略重點(diǎn)，在績(jī)效評(píng)估中，通過(guò)員工流動(dòng)率和員工對(duì)我行各項(xiàng)人事政策等方面的滿意程度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估我行的表現(xiàn)。我們建議我行人力資源部在每年年底對(duì)全行的全體員工進(jìn)行一次全方位的滿意度調(diào)查，其內(nèi)容應(yīng)涵括員工對(duì)于 XXXX 的人事政策、www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 薪酬體制、溝通渠道、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)等多方面的滿意度。人力資源部對(duì)于該調(diào)查結(jié)果應(yīng)做詳細(xì)的分析，編寫(xiě)報(bào)告并據(jù)此調(diào)整相應(yīng)的人力資源政策。 在部門的評(píng)估中，我們則設(shè)立了人均培訓(xùn)時(shí)間的指標(biāo)，來(lái)衡量員工實(shí)際接受培訓(xùn)的情況。 第 三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 平衡記分卡說(shuō)明 每一張平衡記分卡中應(yīng)包含以下內(nèi)容： 評(píng)估對(duì)象：即被評(píng)估者。被評(píng)估者對(duì)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的結(jié)果負(fù)責(zé) 評(píng)估目標(biāo)：即我們?cè)谏衔年U明的績(jī)效管理的目標(biāo)，包括財(cái)務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶市場(chǎng)和人力資源 評(píng)估指標(biāo)和指標(biāo)說(shuō)明：即每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的名稱和其含義 備注：必要時(shí)，在備注中對(duì)一些評(píng)估指標(biāo)做進(jìn)一步的說(shuō)明 評(píng)估頻度：即多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)估。由于采取平衡記分卡的方法進(jìn)行部門績(jī)效管理是一個(gè)全面的過(guò)程，需要一定的人力和時(shí)間，因此建議在一般情況下，每年進(jìn)行一次評(píng)估。但是有些 指標(biāo)的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行月度或季度的計(jì)算匯報(bào)，以便及時(shí)掌握我行業(yè)務(wù)進(jìn)展的情況，并在必要時(shí)調(diào)整目標(biāo)值 權(quán)重系數(shù)：權(quán)重系數(shù)由績(jī)效評(píng)估委員會(huì)在每次進(jìn)行績(jī)效評(píng)估體系的審閱時(shí)根據(jù) XXXX 戰(zhàn)略、指標(biāo)的重要程度以及期望的評(píng)估力度確定或調(diào)整具體數(shù)值 計(jì)算方法和變量說(shuō)明：該評(píng)估指標(biāo)的計(jì)算公式和所涉及變量的含義 數(shù)據(jù)來(lái)源：計(jì)算公式中所涉及數(shù)據(jù)的來(lái)源或負(fù)責(zé)收集、計(jì)算數(shù)據(jù)的部門 評(píng)分表說(shuō)明 內(nèi)部客戶滿意度評(píng)分表 內(nèi)部客戶滿意度評(píng)分表主要是對(duì)我行內(nèi)部、部門之間的協(xié)作效果進(jìn)行的評(píng)估。 在每年年底進(jìn)行部門績(jī)效評(píng)估時(shí)，由人力資源部組織 相應(yīng)的職能支持部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)被評(píng)估部門進(jìn)行滿意度評(píng)分。各部門在對(duì)其它部門進(jìn)行打分時(shí)，如果某一評(píng)分項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為“超越期望、突出表現(xiàn)”、“基本滿意”或“未達(dá)期望、不能滿意”時(shí)還需在評(píng)分表中列舉實(shí)例、說(shuō)明原因。參與評(píng)分的各部門的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均即得到被評(píng)估部門內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)的最終得分。 該評(píng)分表的詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)附件二：內(nèi)部客戶滿意度評(píng)分表。 部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表 部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表是在部門績(jī)效評(píng)估中計(jì)算部門績(jī)效評(píng)估總分的匯總工具。在對(duì)各部門匯總的原始數(shù)www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 據(jù)審核完畢后，由人力資源部負(fù)責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)值的 計(jì)算，并將結(jié)果填入部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表中。具體的計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)下文。 該評(píng)分表的詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)附件一：部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表。 部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表的計(jì)算 部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表主要由常規(guī)項(xiàng)目、否決項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)部分組成。 常規(guī)項(xiàng)目的計(jì)算 常規(guī)項(xiàng)目由一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成，它的滿分為 100 分。一般情況下，可以通過(guò)以下五個(gè)步驟來(lái)計(jì)算常規(guī)項(xiàng)目部分的得分。 為了說(shuō)明如何得到單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的得分，我們現(xiàn)假設(shè)某部門有兩個(gè)指標(biāo)“人均培訓(xùn)時(shí)間”和“報(bào)表的準(zhǔn)確率”，并以它們?yōu)槔齺?lái)進(jìn)行說(shuō)明。假設(shè)這兩個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值分別為 40 小時(shí)和 97%，實(shí)際值分別為 50 小時(shí)和 95%。 步驟一：按照單個(gè)指標(biāo)的“計(jì)算方法”算出該指標(biāo)的實(shí)際值 B 我們已經(jīng)知道人均培訓(xùn)時(shí)間的實(shí)際值 B1 為 50 小時(shí)，報(bào)表的準(zhǔn)確率的實(shí)際值 B2 為 95%。 步驟二：計(jì)算出單個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值 B 與目標(biāo)值 A 的差異絕對(duì)數(shù) C（ C=a |A-B|） 在計(jì)算之前，需先判斷指標(biāo)差異是屬于有利還是不利差異。 當(dāng)差異屬于有利差異時(shí)，參數(shù) a=-1 當(dāng)差異屬于不利差異時(shí)，參數(shù) a=1 對(duì)于指標(biāo)“人均培訓(xùn)時(shí)間”，指標(biāo)差異為有利差異， a=-1，對(duì)于指標(biāo)“報(bào)表的準(zhǔn)確率”，指標(biāo)差異為不利差異，a=1。所以，差異絕對(duì)數(shù) C1=-1 |40-50|=-10，差異絕對(duì)數(shù) C2=1 |97%-95%|=2% 步驟三：計(jì)算出單個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值 B 與目標(biāo)值 A 的差異相對(duì)數(shù) D（ D=C A） “人均培訓(xùn)時(shí)間” 的差異相對(duì)數(shù) D1=-10 400，“報(bào)表的準(zhǔn)確率” 的差異相對(duì)數(shù) D2=2% 97%=2% 步驟四：如下表所示，根據(jù)差異相對(duì)數(shù)打分 差異相對(duì)數(shù) D 0% 1%-10% 11%-20% 21%-30% 31%-40% 41%-50% 51% 分值 100 95 80 70 60 50 0 注：表中的數(shù)據(jù)均為范例，實(shí)際數(shù)據(jù)需我行自行決定 由此可見(jiàn)，“人均培訓(xùn)時(shí)間”和“報(bào)表的準(zhǔn)確率” 指標(biāo)的得分分別為 100 分和 95 分。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 步驟五：?jiǎn)雾?xiàng)評(píng)估得分和該指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重相乘得到指標(biāo)加權(quán)后的得分，再將所有加權(quán)得分相加即得到常規(guī)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)總和。 否決項(xiàng)目計(jì)算 否決項(xiàng)目中指標(biāo)的評(píng)估內(nèi)容具有一定的嚴(yán)重性，目前該項(xiàng)目主要由“外部法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況”這一指標(biāo)構(gòu)成。和扣分項(xiàng)目一樣，也是由人力資源部將最終評(píng)定的部門該項(xiàng)指標(biāo)的分值填入部門平衡記分卡中。 總分計(jì)算 按照部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表上列明的項(xiàng)目，以常規(guī)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)總和為基準(zhǔn)，就得到一個(gè)總分。如果該部門不存 在違反外部法律法規(guī)的情況，則這個(gè)總分就是部門績(jī)效評(píng)估的最終得分；如果部門存在違反外部法律法規(guī)的情況，考慮到違反國(guó)家法律法規(guī)所帶來(lái)后果的嚴(yán)重性，則部門的績(jī)效評(píng)估的最終得分為零。 部門績(jī)效評(píng)估總分的計(jì)算是整個(gè)績(jī)效評(píng)估體系中非常重要的一個(gè)程序，將直接影響到各部門的績(jī)效評(píng)估結(jié)果、獎(jiǎng)懲措施的有效性及下一階段目標(biāo)值的合理設(shè)定。因此，合理地選擇計(jì)算方法是績(jī)效評(píng)估體系有效運(yùn)作的根本保證。以上的計(jì)算方法具有一定的靈活性，在實(shí)際運(yùn)作中可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其加以進(jìn)一步的改進(jìn)。 第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 目標(biāo)值的定 義 目標(biāo)值是我行對(duì)未來(lái)績(jī)效的期望。通過(guò)設(shè)置績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的目標(biāo)值，可以推動(dòng)我行的政策得到落實(shí)執(zhí)行。目標(biāo)值可以為我行的運(yùn)作提供方向，并提供對(duì)員工的激勵(lì)。同時(shí)，目標(biāo)值的設(shè)置必須明晰清楚地傳達(dá)到每一個(gè)負(fù)責(zé)的員工，才能使效率得到保證。 短期目標(biāo)值是指未來(lái)一年的目標(biāo)值。長(zhǎng)期目標(biāo)值是指未來(lái)三年或五年的目標(biāo)值。 目標(biāo)值的制定和修正 每年年底，各部門根據(jù)我行的戰(zhàn)略目標(biāo)，可以通過(guò)以下五個(gè)主要的步驟來(lái)制定和修正部門長(zhǎng)、短期的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值： 確認(rèn)所需的數(shù)據(jù)來(lái)源，獲取歷史和當(dāng)前的績(jī)效數(shù)據(jù) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 首先，可以通過(guò)編制目標(biāo)值所需數(shù)據(jù) 來(lái)源匯總表確定計(jì)算關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)來(lái)源，樣表如下： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算公式 涉及數(shù)據(jù) 相關(guān)部門 相關(guān)報(bào)表或文件 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 其中： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：全部績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算公式：各績(jī)效指標(biāo)計(jì)算公式 涉及數(shù)據(jù)：根據(jù)各績(jī)效指標(biāo)計(jì)算公式確定計(jì)算該指標(biāo)所需全部數(shù)據(jù) 相關(guān)部門：各數(shù)據(jù)涉及的部門 相關(guān)報(bào)表或文件：各數(shù)據(jù)涉及的相關(guān)報(bào)表或文件 然后，各部門根據(jù)目標(biāo)值所需數(shù)據(jù)來(lái)源匯總表匯總相關(guān)的數(shù)據(jù)，并計(jì)算各自歷史和當(dāng)年關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)值，作為擬定目標(biāo)值的參考 值。 獲取行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息 行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息也是制定長(zhǎng)、短期目標(biāo)值的參考數(shù)據(jù)。 獲取以我行全面預(yù)算為基礎(chǔ)的績(jī)效數(shù)據(jù) 全面預(yù)算是計(jì)算財(cái)務(wù)表現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值的基礎(chǔ)，在制定我行的短期目標(biāo)值時(shí)，必須以根據(jù)我行全面預(yù)算結(jié)果計(jì)算出的績(jī)效數(shù)據(jù)為主要依據(jù)之一。這是因?yàn)楦鶕?jù)我行全面預(yù)算為基礎(chǔ)制定的目標(biāo)值具有一定的科學(xué)依據(jù)，避免了主觀性和隨意性，保證了績(jī)效評(píng)估體系的順利實(shí)施。另外，基于全面預(yù)算的目標(biāo)值也充分體現(xiàn)了各部門的意見(jiàn)，從而使目標(biāo)值更切合實(shí)際，有利于激發(fā)各部門實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的積極性，并達(dá)成績(jī)效評(píng)估的順利推行。 短期目標(biāo)值與長(zhǎng)期目標(biāo)值的制定 根據(jù)以上步驟所獲得的歷史和當(dāng)前數(shù)據(jù)、行業(yè)內(nèi)外借鑒信息和我行的預(yù)算目標(biāo)，編制如下樣式的目標(biāo)值設(shè)定工作表，初步制定目標(biāo)值。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 關(guān) 鍵 績(jī)效指標(biāo) 歷史數(shù)據(jù) 目標(biāo) 行業(yè)數(shù)據(jù) 預(yù)算目標(biāo) 目標(biāo)值 1 月 2 月 x 月 行業(yè)內(nèi) 行業(yè)外 1 年 3 年 5 年 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 其中： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：全部績(jī)效指標(biāo)，取自目標(biāo)值所需數(shù)據(jù)來(lái)源匯總表（績(jī)效評(píng)估委員會(huì)） 歷史數(shù)據(jù)：當(dāng)年已經(jīng)可以獲得的各月的指標(biāo)數(shù)據(jù) XXXX 分行：我行的戰(zhàn)略目標(biāo) 行業(yè)數(shù)據(jù)：部門獲得的行業(yè)內(nèi)外借鑒信息 預(yù)算目標(biāo)：根據(jù)全面預(yù)算計(jì)算出來(lái)的績(jī)效指標(biāo) 目標(biāo)值：全面綜合上述各方面的結(jié)果制定的長(zhǎng)、短期目標(biāo)值 各部門將初步的短期目標(biāo)值及長(zhǎng)期目標(biāo)值及相關(guān)的支持文件提交給人力資源部。人力資源部收集和匯總各部門制定的目標(biāo)值，編寫(xiě)評(píng)估方案，并上報(bào)給績(jī)效評(píng)估委員會(huì)討論通過(guò)后，將最終的目標(biāo)值下達(dá)給各部門。 短期目標(biāo)值與長(zhǎng)期目標(biāo)值的修正 綜合考慮我行配置情況及限制條件等，各部門應(yīng)定期對(duì)短期目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整。短期目標(biāo)的修正以半 年或季度為一個(gè)期間。在每次調(diào)整時(shí)，各部門應(yīng)將短期目標(biāo)值的修正提案遞交人力資源部，提案中應(yīng)包括需調(diào)整的指標(biāo)名稱、原定目標(biāo)值、原定目標(biāo)值的計(jì)算依據(jù)、需調(diào)整的計(jì)算依據(jù)、調(diào)整該計(jì)算依據(jù)的幅度、調(diào)整的原因及支持文件、調(diào)整后的目標(biāo)值。人力資源部在收集和匯總后，再將其上報(bào)給績(jī)效評(píng)估委員會(huì)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，在審核以上文件后，做出是否同意修改以及修改后的目標(biāo)值的意見(jiàn)，下達(dá)相應(yīng)的部門。 第五節(jié) 部門績(jī)效評(píng)估流程和職責(zé)分工 部門績(jī)效評(píng)估的流程 在每個(gè)評(píng)估時(shí)點(diǎn)，由被評(píng)估部門負(fù)責(zé)收集績(jī)效評(píng)估所需的原始數(shù)據(jù)，填制評(píng)估報(bào)告，在規(guī)定的 時(shí)間之內(nèi)交給人力資源部。人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算，并為每個(gè)部門制作評(píng)估的平衡記分卡。最后在年終評(píng)估結(jié)束后，將各個(gè)部門的平衡記分卡上報(bào)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行討論，并根據(jù)預(yù)定的條件進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 各部門的下屬部門的評(píng)估工作由各個(gè)部門負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估的人員在人力資源部的幫助下完成，并根據(jù)部門內(nèi)部預(yù)先設(shè)定的獎(jiǎng)懲條件進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同績(jī)效評(píng)估相關(guān)的支持文檔以及最后的評(píng)估結(jié)果都必須交于人力資源部進(jìn)行歸檔。 下圖為部門績(jī)效評(píng)估的流程。 組織部門設(shè)置下一年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值 匯總部門意見(jiàn)，提交委員會(huì)審閱 討 論 準(zhǔn)備績(jī)效評(píng)估手冊(cè)，并發(fā)給各部門 召開(kāi)部門績(jī)效管理年度會(huì)議，啟動(dòng)年度績(jī)效管理工作 組織進(jìn)行季度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)計(jì)算，并上報(bào)委員會(huì) 收集匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成率，并上報(bào)委員會(huì) 審閱關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)值 需要調(diào)整短期目標(biāo)值時(shí)，部門提出調(diào)整提案 年 初 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 被考核部門 人力資源部 績(jī)效考評(píng)委員會(huì) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 部門績(jī)效評(píng)估的具體程序 各部門填制評(píng)估報(bào)告，上交人力資源部 被評(píng)估部門應(yīng)在每個(gè)評(píng)估時(shí)點(diǎn)，填制該時(shí)點(diǎn)的評(píng)估報(bào)告。我行的評(píng)估周期為一年，因此評(píng)估報(bào)告主要是年度報(bào)告。但是對(duì)于一些月末或季末計(jì)算上報(bào)的指標(biāo)來(lái)講，還需要填制月度報(bào)告和季度報(bào)告，以及時(shí)掌握情況，對(duì)目標(biāo)值做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容主要包括：反映部門績(jī)效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)快報(bào)、計(jì)算關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需的原始數(shù)據(jù)和支持文件。 其中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)快 報(bào)（請(qǐng)參見(jiàn)下表）包含的內(nèi)容有：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)的計(jì)算公式、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值、實(shí)際值、目標(biāo)值與實(shí)際值差異的絕對(duì)數(shù)、用百分比表示的目標(biāo)值與實(shí)際值差異的相對(duì)比率（對(duì)于不利差異百分比在 10%以上的指標(biāo)，應(yīng)簡(jiǎn)述差異的原因）、對(duì)于不利差異，簡(jiǎn)述相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃或已采取了的行動(dòng)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來(lái)源 目標(biāo)值 實(shí)際值 差異絕對(duì)數(shù) 差異相對(duì)數(shù) 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 制定下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，為指定目標(biāo)值提供依據(jù) 制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 收集數(shù)據(jù)上交人力資源部 審閱部門修改目標(biāo)值的提案 收集部門修改目標(biāo)值的提案，并提交委員會(huì) 編制年度部門績(jī)效管理報(bào)告 下達(dá)委員會(huì)審閱意見(jiàn)，并相應(yīng)調(diào)整績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 年底組織進(jìn)行部門績(jī)效評(píng)估工作 提供績(jī)效數(shù)據(jù)，配合績(jī)效評(píng)估工作 匯總，計(jì)算并制作部門平衡記分卡 審閱本年度績(jī)效管理報(bào)告，按評(píng)估結(jié)果制定獎(jiǎng)金分配方案 上年年底和年初 年 中 年底和下年年初 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 備注： 原始數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的復(fù)核 為了保證績(jī)效評(píng)估體系的有效地運(yùn)作，各部門提供的原始數(shù)據(jù)必須進(jìn)行準(zhǔn)確性 復(fù)核。復(fù)核工作主要由人力資源部、計(jì)劃部負(fù)責(zé)。復(fù)核的程序可分兩步進(jìn)行： 在匯總本部門的績(jī)效評(píng)估原始數(shù)據(jù)時(shí)，各部門負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估的人復(fù)核其部門的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和準(zhǔn)確度。 在計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)值前，人力資源部需協(xié)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)各部門上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和準(zhǔn)確度。 計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)的結(jié)果 在對(duì)各部門匯總的原始數(shù)據(jù)審核完畢后，由人力資源部負(fù)責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)值的計(jì)算。計(jì)算結(jié)果將作為對(duì)各部門該項(xiàng)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)。計(jì)算方法請(qǐng)參見(jiàn)本手冊(cè)第三節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。 制做部門平衡記分卡 在求得單個(gè)指標(biāo)值后，由人力資源部負(fù)責(zé)制作 部門平衡記分卡。 根據(jù)預(yù)定的條件進(jìn)行獎(jiǎng)懲 指標(biāo)達(dá)標(biāo)與否的獎(jiǎng)懲制度及措施由績(jī)效管理委員會(huì)制定。在計(jì)算好每次績(jī)效評(píng)估的結(jié)果后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果由行長(zhǎng)直接給予各部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，由各部門遵循績(jī)效管理委員會(huì)審核通過(guò)的獎(jiǎng)懲制度及措施對(duì)各自的部門員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 部門績(jī)效評(píng)估的職責(zé)分工 如上所述，部門績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)由全行所有部門共同參與的工作，但是每個(gè)部門的職責(zé)分工是不同的。 根據(jù)部門績(jī)效評(píng)估流程，涉及評(píng)估的部門可分為兩類： 執(zhí)行部門：負(fù)責(zé)整個(gè)部門績(jī)效評(píng)估的執(zhí)行工作，包括原始資料的匯總、復(fù)核、數(shù)據(jù)的計(jì)算、平衡記分卡的 制作等。主要包括的部門為人力資源部和計(jì)劃財(cái)務(wù)部。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 支持部門：配合執(zhí)行部門開(kāi)展對(duì)自身的評(píng)估工作，包括完成原始數(shù)據(jù)的匯總，并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性、按時(shí)填制評(píng)估報(bào)告、提供評(píng)估所需的支持文件、協(xié)助執(zhí)行部門的數(shù)據(jù)復(fù)核工作。支持部門包括我行的所有部門，當(dāng)被評(píng)估部門是人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部時(shí)，它們同時(shí)也扮演著支持部門的角色。 部門的職責(zé)分工 數(shù)據(jù)提供 數(shù)據(jù)匯總 數(shù)據(jù)復(fù)核 數(shù)據(jù)計(jì)算 平衡記分卡制作 資料歸檔 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 支持部門 在整個(gè)部門的績(jī) 效評(píng)估中，人力資源部是我行所有部門績(jī)效評(píng)估的總協(xié)調(diào)，其對(duì)部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的工作包括： 會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部和相關(guān)部門，根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，制定部門績(jī)效管理目標(biāo)和各項(xiàng)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)，報(bào)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審核批準(zhǔn)； 會(huì)同績(jī)效評(píng)估委員會(huì)和相關(guān)部門，根據(jù)我行發(fā)展中存在的、以及上年度部門績(jī)效評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，調(diào)整關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，向績(jī)效評(píng)估委員會(huì)匯報(bào)本年度績(jī)效評(píng)估的具體指標(biāo)和權(quán)重，經(jīng)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審核批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行； 根據(jù)客觀環(huán)境的變化，向高級(jí)管理層建議調(diào)整關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，以加強(qiáng)對(duì)發(fā)展重點(diǎn)環(huán)節(jié)和管理薄弱環(huán)節(jié)的評(píng)估力度； 安排 部門績(jī)效評(píng)估工作，組織計(jì)劃部以及其它相關(guān)部門對(duì)各部門負(fù)責(zé)的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算或提供數(shù)據(jù)； 復(fù)核參與績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)計(jì)算的相關(guān)部門的計(jì)算結(jié)果，匯總統(tǒng)計(jì)各部門績(jī)效評(píng)估的最終得分，經(jīng)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審核后向所有部門公布本年度績(jī)效評(píng)估的總分以及各項(xiàng)具體指標(biāo)的得分； 總結(jié)本年度各部門的績(jī)效表現(xiàn)、主要的進(jìn)展提高和存在的問(wèn)題和不足，并對(duì)全年績(jī)效管理工作情況進(jìn)行小結(jié)，編制部門績(jī)效管理報(bào)告，提出加強(qiáng)績(jī)效管理的意見(jiàn)和措施，向行長(zhǎng)匯報(bào)； 聽(tīng)取各部門對(duì)績(jī)效管理的意見(jiàn)建議，進(jìn)一步完善部門績(jī)效管理工作。 第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整 對(duì)績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整是整個(gè)績(jī)效管理不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭?jī)效評(píng)估體系必須和我行的戰(zhàn)www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 略目標(biāo)以及主要業(yè)務(wù)流程保持一致，當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)和主要業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，有必要對(duì)績(jī)效評(píng)估體系也做出相應(yīng)的調(diào)整。因此，通過(guò)定期對(duì)績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行審閱和調(diào)整，達(dá)到不斷完善整個(gè)體系的目的，使績(jī)效評(píng)估體系能夠更緊密地同我行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作。 相關(guān)的定義 績(jī)效評(píng)估委員會(huì) 由績(jī)效評(píng)估委員會(huì)指定，主要成員為 XXXX 分行高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部及主要部門的負(fù)責(zé)人?？?jī)效評(píng)估委員會(huì)的主要職責(zé)是定期對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)估 體系進(jìn)行審閱，并根據(jù)現(xiàn)有的我行狀況提出調(diào)整的意見(jiàn)并匯集成報(bào)告，交與績(jī)效評(píng)估委員會(huì)批準(zhǔn)后正式生效。 績(jī)效評(píng)估體系的審閱 通過(guò)定期對(duì)績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行重新的審閱和調(diào)整，依據(jù)我行戰(zhàn)略和主要流程的更改修改指標(biāo)結(jié)構(gòu)，保證整個(gè)評(píng)估體系的有效性。 績(jī)效評(píng)估體系審閱的周期 通常情況下，對(duì)績(jī)效評(píng)估體系的審閱周期一般為三至四年，如果周期過(guò)短，審閱和調(diào)整過(guò)于頻繁，造成的影響除了管理費(fèi)用支出的增加外，同時(shí)還會(huì)造成制度的不延續(xù)性，使涉及績(jī)效評(píng)估體系操作的人員對(duì)其無(wú)所適從，影響制度的嚴(yán)肅性；相反如果整個(gè)審閱的周期過(guò)長(zhǎng)，往往會(huì)導(dǎo)致整個(gè) 評(píng)估系統(tǒng)的定位過(guò)于陳舊，無(wú)法適應(yīng)我行的整體運(yùn)作，也就失去了其本來(lái)的意義。但如果我行戰(zhàn)略定位以及我行的主要流程發(fā)生較大變化，績(jī)效評(píng)估委員會(huì)可以依據(jù)具體的情況對(duì)整個(gè)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行審閱和調(diào)整，以保證績(jī)效評(píng)估體系同我行戰(zhàn)略目標(biāo)和我行關(guān)鍵流程的一致性。同時(shí)如果有部門負(fù)責(zé)人提出修改評(píng)估體系的建議，經(jīng)我行績(jī)效評(píng)估委員會(huì)討論同意后，上交績(jī)效評(píng)估委員會(huì)討論通過(guò)便可以生效實(shí)施。 績(jī)效評(píng)估體系的審閱 對(duì)現(xiàn)存評(píng)估體系的審閱和調(diào)整的過(guò)程其實(shí)就是對(duì)整個(gè)體系的一次簡(jiǎn)單再設(shè)計(jì)的過(guò)程。 績(jī)效評(píng)估委員會(huì)通過(guò)對(duì)一些影響整個(gè)績(jī)效評(píng)估體系的因 素（包括我行的戰(zhàn)略定位、主要的工作業(yè)務(wù)流程等）的審閱，來(lái)決定是否需要對(duì)體系進(jìn)行修改。在審閱了我行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和主要的業(yè)務(wù)流程之后，明確其中的變更部分，然后按照績(jī)效評(píng)估體系設(shè)計(jì)的步驟，確定哪些指標(biāo)需要?jiǎng)h除，同時(shí)哪些指標(biāo)由于戰(zhàn)略的變更而需要增加，從而形成新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。 在確定新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，單個(gè)指標(biāo)的權(quán)數(shù)必須重新制定。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類 管理智慧 更新后的績(jī)效評(píng)估體系的審批 更新后的績(jī)效評(píng)估體系必須經(jīng)過(guò)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)討論通過(guò)后方可生效，討論通過(guò)后形成正式文件并歸檔，以作為今后開(kāi)展績(jī)效評(píng)估工作的依據(jù)。 績(jī)效評(píng)估體系審閱和 調(diào)整流程 績(jī)效考核體系改進(jìn)流程 調(diào)整后的流程 明確流程中的變 更部分 針對(duì)變更部分調(diào)整績(jī)效指標(biāo) 調(diào)整指標(biāo)權(quán)重 匯總成初步方案 績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的改進(jìn)方案 討論 更新后的績(jī)效評(píng)估體系 Y N 由部門完成 由績(jī)效評(píng)估委員會(huì)完成 第二章 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán) “員工表現(xiàn)綜合評(píng)估”是結(jié)合員工個(gè)人能力素質(zhì)和實(shí)際工作表現(xiàn)兩方面內(nèi)容的綜合評(píng)價(jià)體系，其主要目的在于將員工個(gè)人的成長(zhǎng)與 XX 和部門的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，促使員工隨著 XX 的發(fā)展而成長(zhǎng)，從而達(dá)到吸引人才、留住人才、最終達(dá)成全行發(fā)展的目的。員工表現(xiàn)綜合評(píng)估適用于我行的所有正式員工，除臨時(shí)工和一般后勤員工以外，如：清潔工、保安、司機(jī)等。評(píng)估的結(jié)果將是決定員工崗位調(diào)整的基礎(chǔ)。 如下圖所示，員工表現(xiàn)綜合評(píng)估的整個(gè)程 序包括“期望”、“行動(dòng)”、“反饋”、和“評(píng)估”四個(gè)步驟。 期望 確定期望是員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán)的起點(diǎn)。在每年年終時(shí)，評(píng)估者和被評(píng)估者在總結(jié)被評(píng)估者該年年度表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，一起討論確定新一年的發(fā)展目標(biāo)。 在會(huì)談中，除討論被評(píng)估者的優(yōu)點(diǎn) /強(qiáng)項(xiàng)和需要進(jìn)一步提高完善之處以及年度發(fā)展目標(biāo)外，評(píng)估者還就以下問(wèn)題聽(tīng)取被評(píng)估者的意見(jiàn)、建議或與被評(píng)估者進(jìn)行討論： 被評(píng)估者對(duì)工作表現(xiàn) /升遷情況 /薪資報(bào)酬的意見(jiàn) 你的發(fā)展目標(biāo)是什么？期 望你做的怎么樣？評(píng) 估你如何實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)？行 動(dòng)你存在些什么困難？反 饋CAREC o n t i n u o u s A s s e s s m e n to f R e s u l t a n d E x p e c t a t i o n 被評(píng)估者對(duì)職業(yè)守則和職業(yè)道德的遵守情況 被評(píng)估者對(duì)全行發(fā)展的意見(jiàn)和建議，包括客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、業(yè)務(wù)表現(xiàn)、部門 協(xié)作等各方面內(nèi)容 被評(píng)估者的個(gè)人能力素質(zhì)培養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃以及期望 XXXX 給予的幫助 被評(píng)估者對(duì) XX 和部門的其它意見(jiàn)建議 人力資源部向評(píng)估者收集討論的反饋，針對(duì)員工提出的意見(jiàn)建議，編制人力資源報(bào)告，總結(jié)相關(guān)問(wèn)題并提出處理措施和意見(jiàn)，向 XXXX 高級(jí)管理層匯報(bào)。 行動(dòng) 員工根據(jù)年初制定的發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)步驟，采取積極行動(dòng)提高自身工作水平和能力素質(zhì)。作為該員工所屬部門的領(lǐng)導(dǎo)，則需在日常工作中給予針對(duì)性的指導(dǎo)和監(jiān)督。人力資源部應(yīng)綜合考慮我行各級(jí)員工的發(fā)展目標(biāo)和其自身的實(shí)際情況，在分析員工培訓(xùn)需求的情況下，制定培訓(xùn)計(jì) 劃，并為員工設(shè)計(jì)可行的培訓(xùn)方案。 反饋 部門領(lǐng)導(dǎo)和員工、上下級(jí)之間可以不定期的就工作表現(xiàn)、遇到的困難、需要改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行正式或非正式的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的困難和不足，修正行動(dòng)計(jì)劃或采取相應(yīng)措施。 評(píng)估 “評(píng)估”是整個(gè)程序的關(guān)鍵一環(huán)。在每年年終時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一組織安排開(kāi)展對(duì)員工的評(píng)估工作，確定我行每一員工的評(píng)估者和審閱者人選，發(fā)放評(píng)估表格，決定評(píng)估工作的開(kāi)始和結(jié)束日期。在評(píng)估工作中，有些數(shù)據(jù)的收集可能需要分月度或季度進(jìn)行。 一般說(shuō)來(lái)，評(píng)估者由被評(píng)估者的直接上級(jí)擔(dān)任，審閱者由再上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。評(píng)估者根 據(jù)被評(píng)估者的實(shí)際工作表現(xiàn)填寫(xiě)評(píng)分和意見(jiàn)，并和被評(píng)估者通過(guò)面談的形式就此進(jìn)行溝通并達(dá)成一致。審閱者在評(píng)估者和被評(píng)估者完成面談后，審閱員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表的內(nèi)容并簽署部門的意見(jiàn)。部門意見(jiàn)作為對(duì)該員工本年度的最終評(píng)估意見(jiàn)。被評(píng)估者和評(píng)估者以及審閱者可能存在不同意見(jiàn)，在這種情況下，被評(píng)估者可以向人力資源部提出申訴。人力資源部將派員進(jìn)行專案調(diào)查，并給予最終裁決。 第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法 對(duì)員工表現(xiàn)的綜合評(píng)估主要從該員工能力素質(zhì)以及工作績(jī)效兩個(gè)方面進(jìn)行： 能力素質(zhì)評(píng)估 在能力素質(zhì)模型中，我行對(duì)各級(jí)崗位的員工 提出了職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)等方面的綜合要求。由于能力素質(zhì)是通過(guò)日常工作的行為表現(xiàn)而體現(xiàn)的，因此，在對(duì)員工進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估時(shí)，評(píng)估者將以該員工適用層級(jí)的行為表現(xiàn)為基準(zhǔn)，對(duì)被評(píng)估者的年度表現(xiàn)做出評(píng)估。每一具體項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果為下述四項(xiàng)之一 表現(xiàn)突出、達(dá)到要求、尚待提高、未達(dá)要求、不適用。 表現(xiàn)突出：表明被評(píng)估者超出了預(yù)期的目標(biāo)期望要求，有非常顯著的或突出的表現(xiàn)。此項(xiàng)評(píng)分只給予對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容表現(xiàn)最佳的員工。對(duì)于那些大部分能力素質(zhì)均達(dá)到該評(píng)估結(jié)果，并且其余能力素質(zhì)的評(píng)估結(jié)果在“達(dá)到要求”之上的員工，可以考慮是否晉升其崗 位。 達(dá)到要求：表明被評(píng)估者達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)期望要求，這些期望要求是被評(píng)估者所需具備的最低的要求。 尚待提高：表明被評(píng)估者未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)期望要求。被評(píng)估者做出了努力并取得了一定的進(jìn)步，但與預(yù)期的目標(biāo)期望要求尚存在一定的距離。被評(píng)估者需要在下一年做出相當(dāng)?shù)呐Α?未達(dá)要求：表明被評(píng)估者與預(yù)期的目標(biāo)期望要求存在比較大的差距，在工作中沒(méi)有取得應(yīng)有的進(jìn)步或保持應(yīng)有的水平。被評(píng)估者如果連續(xù)兩年有較多的能力素質(zhì)被評(píng)估為“未達(dá)要求”，則可以考慮是否需要對(duì)其進(jìn)行降職處理。 不適用：表明是被評(píng)估者不適用的具體項(xiàng)目。 對(duì) 能力素質(zhì)的評(píng)估結(jié)果是對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整時(shí)主要的參考因素之一。由于員工所在崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)決定了該崗位對(duì)該員工的能力素質(zhì)要求，因此，我行可以根據(jù)員工能力素質(zhì)的實(shí)際評(píng)估結(jié)果，來(lái)決定其崗位調(diào)整的情況。 工作績(jī)效評(píng)估 工作績(jī)效評(píng)估是通過(guò)一些個(gè)人績(jī)效指標(biāo)來(lái)考察員工工作的成效，即員工對(duì)崗位職責(zé)的實(shí)現(xiàn)程度。這些個(gè)人績(jī)效指標(biāo)由其所在部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解而來(lái)。對(duì)于一般員工來(lái)說(shuō)，由于所負(fù)責(zé)的工作相對(duì)比較單一，相應(yīng)的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)也比較簡(jiǎn)單?？梢酝ㄟ^(guò)量化和非量化個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的結(jié)合來(lái)評(píng)估員工的工作績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，量化的個(gè)人績(jī) 效指標(biāo)較為容易制定，例如，銷售人員的銷售指標(biāo)和客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)等。而那些無(wú)法量化的績(jī)效表現(xiàn)，也可以通過(guò)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)、銷售人員和項(xiàng)目人員等員工工作績(jī)效的評(píng)估可以以量化的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)為主，而其他員工量化的績(jī)效指標(biāo)則需要視具體情況來(lái)進(jìn)行設(shè)置。 同評(píng)估部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相同，針對(duì)個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也需要設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者共同討論確定。 量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)評(píng)估的結(jié)果將按一定的比例結(jié)合起來(lái)。結(jié)合的比例可以根據(jù)具體崗位有所不同。 第三節(jié) 如何使用員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表 員工表現(xiàn)綜合評(píng) 估表的內(nèi)容 在本手冊(cè)后附件中列出了員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表的樣張（請(qǐng)參見(jiàn)附件三：?jiǎn)T工表現(xiàn)綜合評(píng)估表）。和員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法相對(duì)應(yīng)，員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表主要由兩部分組成：一部分是對(duì)員工的年度工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估的“能力素質(zhì)評(píng)估表”，另一部分則是對(duì)員工工作成效進(jìn)行評(píng)估的“員工個(gè)人工作績(jī)效評(píng)估表”。 除此之外，員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表還包括下列內(nèi)容： 被評(píng)估者、評(píng)估者和審閱者的基本信息：包括姓名、所屬部門、所在崗位、簽字、評(píng)估或?qū)忛喨掌凇?培訓(xùn)信息：由人力資源部填寫(xiě)的、被評(píng)估者在評(píng)估年度參加的培訓(xùn)信息。 主要優(yōu)點(diǎn) ：評(píng)估者認(rèn)為被評(píng)估者在能力素質(zhì)方面通過(guò)日常工作表現(xiàn)出來(lái)的值得表?yè)P(yáng)和繼續(xù)保持的地方，評(píng)估者需要舉出具體的事例來(lái)說(shuō)明被評(píng)估者的優(yōu)點(diǎn)。 需改善之處：被評(píng)估者認(rèn)為評(píng)估者在能力素質(zhì)方面尚需做出進(jìn)一步改善的地方，同樣地，評(píng)估者也需要舉出具體的事例進(jìn)行說(shuō)明。 主要分歧：評(píng)估者和被評(píng)估者經(jīng)過(guò)面談交流后，對(duì)被評(píng)估者表現(xiàn)綜合評(píng)估的結(jié)果仍存在的意見(jiàn)分歧之處。 審閱者意見(jiàn)：審閱者在審閱并處理完主要分歧之后填寫(xiě)的對(duì)被評(píng)估者的最終評(píng)估意見(jiàn)。 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表的填寫(xiě)程序 員工表現(xiàn)的綜合評(píng)估以年度為一個(gè)周期。每年年終在進(jìn)行員工表現(xiàn) 綜合評(píng)估的同時(shí)，也為該員工下一年度的發(fā)展確定新的目標(biāo)。 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估工作開(kāi)始時(shí)，人力資源部在年初收到的經(jīng)雙方簽字的員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表上填寫(xiě)評(píng)估者和被評(píng)估者的信息、被評(píng)估者在本年度參加的培訓(xùn)信息等，然后將表格和一份空白的員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表交給評(píng)估者。評(píng)估者在收到表格后，根據(jù)表格的內(nèi)容和被評(píng)估者一年來(lái)工作的實(shí)際表現(xiàn)，客觀如實(shí)地在評(píng)估者本年度的員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表上填寫(xiě)各項(xiàng)評(píng)分和意見(jiàn)，并與被評(píng)估者約定面談的時(shí)間。 在雙方約定的時(shí)間，評(píng)估者和被評(píng)估者單獨(dú)進(jìn)行會(huì)談，交流對(duì)被評(píng)估者一年來(lái)工作表現(xiàn)的具體意見(jiàn) 和評(píng)價(jià)。評(píng)估者需要對(duì)其填寫(xiě)的每一項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容向被評(píng)估者做出說(shuō)明，解釋評(píng)分的理由，并向被評(píng)估者提出有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。被評(píng)估者可以就一年來(lái)在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題和自己的表現(xiàn)向評(píng)估者做出解釋，并對(duì)評(píng)估者做出的具體評(píng)估發(fā)表自己的意見(jiàn)。通過(guò)雙方的交流和溝通，加強(qiáng)雙方對(duì)對(duì)方期望的理解，為被評(píng)估者進(jìn)一步提高發(fā)展提供有益的信息。 如果被評(píng)估者對(duì)評(píng)估的內(nèi)容持保留或不同意見(jiàn)，并且經(jīng)過(guò)面談交流，雙方對(duì)評(píng)估結(jié)果仍存在分歧，則在表格中的“主要分歧”欄內(nèi)記錄雙方尚存在的分歧之處。評(píng)估者和被評(píng)估者均需要在評(píng)估表格上簽字，表示認(rèn)同評(píng)估表 格上記錄的內(nèi)容。 在雙方的面談中，評(píng)估者和被評(píng)估者還將分別確定新的一年中被評(píng)估者在能力素質(zhì)和工作績(jī)效部分的發(fā)展目標(biāo)。在評(píng)估者將討論后的新一年的發(fā)展目標(biāo)填寫(xiě)空白的員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表后，雙方分別在填寫(xiě)好的員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表上簽字。 審閱者需要同時(shí)審閱被評(píng)估者本年度員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表的內(nèi)容和下一年度的發(fā)展目標(biāo)并簽署意見(jiàn)。如果在本年度評(píng)估表格中記錄了分歧意見(jiàn)，則審閱者需要進(jìn)行調(diào)