03-潮州-服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃

2008年中國(guó)移動(dòng)廣東公司行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)廣東公司潮州分公司 服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 2 提案背景起源 為什么要關(guān)注客戶滿意度調(diào)查？ 3G牌照發(fā)放 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 電信重組 網(wǎng)絡(luò)融合 作為電信行業(yè)的排頭兵，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)！ BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 隨著電信重組，我們的行業(yè)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，各運(yùn)營(yíng)商之間在 網(wǎng)絡(luò)能力、市場(chǎng)、產(chǎn)品 等方面的同質(zhì)性越來(lái)越高， 行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)變成了客戶的運(yùn)營(yíng)能力。 這急需我們 順勢(shì)而為，把握先機(jī)，迅速占領(lǐng) 客戶的情感份額 ，以服務(wù)來(lái)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 樹(shù)立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。 為了領(lǐng)先并且持續(xù)地占領(lǐng)客戶的情感份額，廣東移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展了 “ 服營(yíng)廳客戶滿意度調(diào)查 ” 。 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 3 1、廣東移動(dòng)把客戶滿意度調(diào)查納入企業(yè)績(jī)效考核（ KPI） 的重要內(nèi)容之一。對(duì)客戶滿意度進(jìn)行長(zhǎng)期的監(jiān)測(cè)，以此來(lái)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。此項(xiàng)目順利開(kāi)展及推廣，將有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此項(xiàng)指標(biāo)。 2、 服營(yíng)廳的一切 管理優(yōu)化都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的方法，可以強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，使管理有依有據(jù)。最終實(shí)現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)提升長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持續(xù)提升。 提案背景意義 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 重要意義 KPI 管理 客戶感知 3、服營(yíng)廳作為我公司面向客戶的最重要的窗口 ,服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶對(duì)移動(dòng)公司的 總體感知 ?？蛻粼诜?wù)廳體驗(yàn)和消費(fèi)的過(guò)程中能夠得到滿意的服務(wù)，將幫我們贏得市場(chǎng)和未來(lái)。 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 4 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 潮州公司各區(qū)域分公司服營(yíng)廳的滿意度情況（ %） 96.31 91.72 92.63 潮安 92.31 91.72 91.39 饒平 97.31 94.54 94.5 市區(qū) 3月 2月 1月 提案背景現(xiàn)狀 服務(wù)廳 1月份 2月份 3月份 浮崗廳 97.84 95.69 97.43 江東廳 97.84 95.69 97.99 后隴廳 97.31 97.17 100 彩塘廳 96.07 88.94 95.19 龍溪廳 95.35 93.59 98.03 縣城廳 95.19 94.75 95.56 浮洋廳 94.18 94.21 97.28 東鳳廳 94.09 91.09 96.58 龍湖廳 93.18 95.73 98.69 磷溪廳 92.73 93.24 97 驪塘廳 91.57 92.25 95.8 金石廳 90.24 92.02 95.99 庵埠廳 89.97 88.45 94.95 古巷廳 83.17 88.47 96.25 平均成績(jī) 92.63 91.72 96.31 08年初潮安各服營(yíng)廳客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀 08年開(kāi)始列入考核 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 5 由以上的提案背景和現(xiàn)狀分析，我們明確了本項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)是： 服營(yíng)廳客戶滿意度要求 穩(wěn)定 在 95以上 提案背景 - 關(guān)注點(diǎn)分析 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 6 偏差分析 CID C I D 服營(yíng)廳綜合服務(wù)能力 有待提升 期望通過(guò)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo) 提高客戶滿意度以達(dá)到公司的 KPI要求 提升一線員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面持續(xù)提升 通過(guò)持續(xù)穩(wěn)固的高滿意度提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力 不良影響 客戶滿意度不達(dá)標(biāo)，影響 KPI考核成績(jī) 客戶對(duì)服務(wù)感知差導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失 公司形象受損將導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力下降 問(wèn)題現(xiàn)狀 一線人員業(yè)務(wù)能力參差不齊，后臺(tái)支撐不到位，基層人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視，客戶滿意度未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 硬件 軟件 宣傳播放設(shè)備 自助電子渠道 導(dǎo)購(gòu)人員素質(zhì) 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員素質(zhì) BOSS業(yè)務(wù)系統(tǒng) 考核與激勵(lì)制度 服營(yíng)廳管理體系 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 7 服務(wù)內(nèi)容 方法 人員 環(huán)境 流程 系統(tǒng) 服營(yíng)廳綜合服務(wù)能力 有待提升 沒(méi)有挖掘客戶需求 缺乏多樣化、個(gè)性化服務(wù) 沒(méi)有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 橫向?qū)Ρ鹊姆?wù) 區(qū)域客戶未分類(lèi) 缺乏現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理方法 缺乏靈活有效的培訓(xùn) 客戶意見(jiàn)收集不及時(shí) 行為規(guī)范未達(dá)標(biāo) 導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)不到位 業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉 服務(wù)意識(shí)不到位 面積小，秩序難維持 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理不及時(shí) 功能區(qū)界定不清晰 業(yè)務(wù)操作流程冗長(zhǎng) 考核制度不具體，缺乏激勵(lì) 排班制度不合理 系統(tǒng)界面繁雜 BOSS系統(tǒng)不穩(wěn)定 自助設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定 產(chǎn)生偏差的可能導(dǎo)因分析 Fishbone BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 8 012345678導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)不到位服務(wù)意識(shí)不到位沒(méi)有挖掘客戶需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)相關(guān)制度不完善業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉沒(méi)有形成有競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估方法業(yè)務(wù)操作流程冗長(zhǎng)系統(tǒng)界面繁雜BOSS系統(tǒng)不穩(wěn)定自助設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定功能區(qū)界定不清晰現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理不及時(shí)帕雷托分析 Pareto(20/80) BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 18%17%14%14%11%8%3%3%3%3%3% 3%導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)不到位服務(wù)意識(shí)不到位沒(méi)有挖掘客戶需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)相關(guān)制度不完善業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉沒(méi)有形成有競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估方法業(yè)務(wù)操作流程冗長(zhǎng)系統(tǒng)界面繁雜B O S S 系統(tǒng)不穩(wěn)定自助設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定功能區(qū)界定不清晰現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理不及時(shí)關(guān)鍵影響因素 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 9 1.導(dǎo)購(gòu)人員 職責(zé)不到位 2.服務(wù)意識(shí) 薄弱 明確崗位職責(zé) 考核到崗 強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范 員工面談 ： 導(dǎo)購(gòu)人員座談會(huì)，技能競(jìng)賽，流程穿越 加大考核力度 ,提高員工重視程度 固化服務(wù)動(dòng)作 3.個(gè)性化 服務(wù)不足 客戶分類(lèi) 客戶信息收集 4.制度體系 不完善 制度現(xiàn)狀評(píng)估 （全員挑刺） 優(yōu)化制度 向全省標(biāo)桿進(jìn)行取經(jīng)和學(xué)習(xí) 為導(dǎo)購(gòu)提供價(jià)值信息 5.業(yè)務(wù)知識(shí) 不熟悉 業(yè)務(wù)實(shí)操考試 情景模擬演練 （技能競(jìng)賽，經(jīng)驗(yàn)分享） 6.沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng) 力的評(píng)估方法 跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 及時(shí)收集客戶反饋意見(jiàn) 人員 制度 業(yè)務(wù) 客戶 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 針對(duì)關(guān)鍵導(dǎo)因的突破策略 全員參與 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 10 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 教練 : 王福城 項(xiàng)目經(jīng)理：蔡少斌 決策指導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)核心成員 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 試點(diǎn)團(tuán)隊(duì) BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 推廣團(tuán)隊(duì) 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 11 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目經(jīng)理 蔡少斌 堅(jiān)韌的骨架 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，從整體上把握項(xiàng)目的方向，控制項(xiàng)目進(jìn)度，在實(shí)施過(guò)程中向團(tuán)隊(duì)成員提供技術(shù)指導(dǎo)和資源協(xié)助。 孫鍵潮 流動(dòng)的血液 負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣貫實(shí)施、進(jìn)度跟進(jìn)、反饋和材料、成果的整理與匯總工作。 吳彥香 林文瑜 結(jié)實(shí)的翅膀 負(fù)責(zé)項(xiàng)目試點(diǎn)工作的執(zhí)行、實(shí)施，方案的推廣落實(shí)工作。 柯秀潔 強(qiáng)勁的東風(fēng) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中各類(lèi)資源的申請(qǐng)與協(xié)調(diào)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外部問(wèn)題。 張揚(yáng) 楊曉冰 明亮的眼睛 負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案執(zhí)行情況的質(zhì)量監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)數(shù)據(jù)，定期通報(bào)服營(yíng)廳各項(xiàng)指標(biāo)與考核情況。 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 12 類(lèi)型 考量?jī)?nèi)容 考量指標(biāo) 考量方法 時(shí)限 客戶感知 客戶滿意度調(diào)查參與比例 客戶參與滿意度調(diào)查比例提高 20% 系統(tǒng)報(bào)表 8月底 客戶滿意度穩(wěn)定性 目標(biāo)值 95%，挑戰(zhàn) 96%，保持在 93%以上 系統(tǒng)報(bào)表 10月底 客戶投訴量 下降 20% 每月報(bào)表 10月底 員工能力 前臺(tái)辦理效率 單筆基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)間不超過(guò) 3分鐘 現(xiàn)場(chǎng)考核 8月底 人員考試成績(jī) 成績(jī) 80分以上 （挑戰(zhàn) 85分） 市場(chǎng)部考核 8月 規(guī)模 推廣服營(yíng)廳數(shù)量 分公司全部 14個(gè)服營(yíng)廳 市場(chǎng)部考核 11月底 激勵(lì)措施 制度優(yōu)化（考核制度） 對(duì)達(dá)到滿意度目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值制定激勵(lì)措施 根據(jù)廳完成情況進(jìn)行考評(píng) 12月 成功的重要指標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 13 現(xiàn)狀調(diào)查 方案制訂 試點(diǎn)實(shí)施 優(yōu)化 推廣 固化 6月底 -7月 10日 7月 11日 -7月底 8月 1日 -8月底 9月 -11月 08年 12月 現(xiàn)有客戶 滿意度 調(diào)查 現(xiàn)有服務(wù)廳 綜合能力 摸底討論會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 服務(wù)水平 調(diào)查 資料匯總 溝通 討論會(huì) 會(huì)議紀(jì)要 制訂 試行方案 5 days 7 days 5 days 3 days 1 day 1 day 16 days 挑選 試點(diǎn)單位 方案解讀 方案實(shí)施 階段總結(jié) 2 days 1 day 25 days 2 days 方案優(yōu)化 制訂方案 推廣流程 方案推廣 3 days 7 days 50 days 結(jié)果控制 成果固化 價(jià)值提煉 20 days 20 days 2 days 項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)分解方案 -WBS 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 為關(guān)鍵點(diǎn)， 為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 14 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 項(xiàng)目成果目錄 4.推廣情況 3.試點(diǎn)實(shí)施情況 2.活動(dòng)與競(jìng)賽 1.服營(yíng)廳綜合能力解決方案 1.1“三道防線”及個(gè)性化服務(wù)方案 1.2員工能力提升及激勵(lì)機(jī)制 4.2全縣指標(biāo) 5.1知識(shí)沉淀 3.2試點(diǎn)成果 2.1“三好一高”競(jìng)賽活動(dòng) 3.1試點(diǎn)（庵埠廳）指標(biāo) 4.1推廣大綱 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 5.知識(shí)沉淀 1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化 2.2 服營(yíng)廳整體競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 15 1.1“ 三道防線”及個(gè)性化服務(wù)方案 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 咨詢(xún)業(yè)務(wù)“三道防線” 1. 第一道：咨詢(xún)臺(tái) 咨詢(xún)解答 2. 第二道：排除等待 主動(dòng)交談，攔截咨詢(xún)客戶 3. 第三道：用戶受理業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)解答 創(chuàng)新點(diǎn) BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 客戶受理業(yè)務(wù)登記與分類(lèi) 1. 自制業(yè)務(wù)受理信息登記（勾選）表 2. 制定客戶分流規(guī)范 3. 根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型分流客戶 4. 引導(dǎo)個(gè)性化服務(wù) 客戶業(yè)務(wù)個(gè)性化分類(lèi) 1. 常規(guī)業(yè)務(wù)（充值、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、掛失 /解掛等） 2. 長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)（補(bǔ)卡、密碼重置等） 3. 貼心提示客戶體驗(yàn)區(qū)與自助電子設(shè)備 4. 設(shè)置高價(jià)值客戶綠色通道（ VIP接待室） 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 16 1.2員工能力提升及激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 員工服務(wù)意識(shí)引導(dǎo) 1. 每日溝通制度：店面經(jīng)理每日與“低狀態(tài)”員工面談，緩解壓力 2. 關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù) 創(chuàng)新點(diǎn) BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)廳設(shè)置業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)接口人 員工激勵(lì)機(jī)制 1. 實(shí)操考試評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì) 2. 樹(shù)立服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)榜樣 3. 陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)課程 (快樂(lè)生活，激情工作，健康成長(zhǎng) ) 4. 高客戶滿意度員工帶動(dòng)低客戶滿意度員工共同進(jìn)步 創(chuàng)新點(diǎn) 創(chuàng)新點(diǎn) 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 17 1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 規(guī)范服務(wù)流程 固化服務(wù)動(dòng)作 1. 重申服務(wù)流程，并形成固定動(dòng)作 2. “三分鐘業(yè)務(wù)受理”規(guī)范 3. 自制紙質(zhì)調(diào)查表，排解非滿意客戶 創(chuàng)新點(diǎn) 創(chuàng)新點(diǎn) BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 考核優(yōu)化 1. 員工參與制定服務(wù)規(guī)范考核制度， 平衡考核各項(xiàng)得分 2. 實(shí)操考試、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)動(dòng)作、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)列入考核內(nèi)容 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 18 2.1“ 三好一高”競(jìng)賽活動(dòng) 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 “ 三好一高” 1. 服務(wù)環(huán)境好 2. 服務(wù)規(guī)范好 3. 團(tuán)隊(duì)管理好 4. 客戶滿意度高 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 創(chuàng)新點(diǎn) 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 19 2.2 服營(yíng)廳整體競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 硬件環(huán)境評(píng)估 軟件環(huán)境評(píng)估 1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境評(píng)估 2. 自助電子設(shè)備性能與使用率 3. 媒體播放設(shè)備效應(yīng) 1. 人員素質(zhì)評(píng)估 2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)效率與簡(jiǎn)化度 3. 制度體系完整性評(píng)估 總結(jié)評(píng)估 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 1. 硬件環(huán)境 +軟件環(huán)境 +有機(jī)結(jié)合程度 2. 營(yíng)業(yè)效益 3. 人力資源效益 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 20 庵埠廳試點(diǎn) 8-12月份客戶滿意度均達(dá)到 95%以上 3.1試點(diǎn)（庵埠廳）指標(biāo) 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 試點(diǎn)廳8 - 1 2 月滿意度98.0396.8595.3195.7298.9493949596979899100滿意度 98.03 96.85 95.31 95.72 98.948月 9月 10月 11月 12月 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 21 3.2試點(diǎn)成果 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 類(lèi)型 考量?jī)?nèi)容 考量指標(biāo) 考量結(jié)果 9-12月平均值 客戶 客戶滿意度調(diào)查參與比例 客戶參與滿意度調(diào)查比例提高 20%（原 30%） 65%，參與比例提高 35% 客戶滿意度穩(wěn)定性 目標(biāo)值 95%，挑戰(zhàn) 96%，保持在 93%以上 96.71 客戶投訴量 下降 20%（試點(diǎn)廳原每月平均 15綜投訴，在服務(wù)質(zhì)量方面） 試點(diǎn)廳月投訴量減少為 8綜，下降 47% 員工 前臺(tái)辦理效率 單筆基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)間不超過(guò) 3分鐘 常規(guī)業(yè)務(wù)（除補(bǔ)卡、購(gòu)機(jī)等特殊業(yè)務(wù)外）達(dá)到規(guī)范要求 人員考試成績(jī) 成績(jī) 80分以上 （挑戰(zhàn) 85分） 分公司平均分 94.82(全市每一名，兩個(gè)月一次 ) 服營(yíng)廳 推廣服營(yíng)廳數(shù)量 分公司全部 14個(gè)服營(yíng)廳 已推廣 制度支撐 制度優(yōu)化（考核制度） 對(duì)達(dá)到滿意度目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值制定激勵(lì)措施 情景模擬考試成績(jī)與滿意度總成績(jī)前三名獎(jiǎng)勵(lì) ” 三好一高 “ 服營(yíng)廳獎(jiǎng)勵(lì)班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 22 4.1推廣大綱 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 1、推廣方式 2、跟進(jìn)方法 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 1. 總結(jié)試點(diǎn)成果，匯總所有材料在 FTP上共享 2. 各服營(yíng)廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織學(xué)習(xí)試點(diǎn)方案 3. 實(shí)施方案 1. 市場(chǎng)部派員到各廳定期跟進(jìn)推廣情況 2. 渠道室定時(shí)通報(bào)滿意度情況 3. 明確 95%的目標(biāo)，加大激勵(lì)力度 3、方案優(yōu)化 1. 各廳根據(jù)自身實(shí)際對(duì)試點(diǎn)方案提出優(yōu)化需求 2. 市場(chǎng)部進(jìn)行調(diào)研，將各廳需求進(jìn)行分類(lèi)匯總 3. 確定優(yōu)化方案 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 23 潮安分公司 8-12月份客戶滿意度 4.2全縣指標(biāo) 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 全縣8 - 1 2 月滿意度98.0797.3595.7796.0997.7894.59595.59696.59797.59898.5滿意度 98.07 97.35 95.77 96.09 97.788月 9月 10月 11月 12月 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 24 5.1知識(shí)沉淀 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 為公司提升形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)提高了內(nèi)部管理效率和跨部門(mén)合作能力。 “行動(dòng)學(xué)習(xí)”是一個(gè)很好的工具，項(xiàng)目為公司在解決日常工作存在問(wèn)題方面提出創(chuàng)新思路，可延伸應(yīng)用于其他線條。 公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展層面 項(xiàng)目延伸層面 全縣服務(wù)廳 滿意度平均水平穩(wěn)定在 95%以上 服務(wù)質(zhì)量控制 總體服務(wù)質(zhì)量得到量化的根本提升 服務(wù)人員素質(zhì) 綜合能力與業(yè)務(wù)能力全面提升 客戶感知 :服務(wù)人員態(tài)度好 服務(wù)廳環(huán)境整潔優(yōu)雅 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理個(gè)性化，有效率 項(xiàng)目直接成果層面 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 25 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 26 一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 9 2 . 1 8 %95%9 6 . 9 7 %8 9 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 1 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 3 . 0 0 %9 4 . 0 0 %9 5 . 0 0 %9 6 . 0 0 %9 7 . 0 0 %原 狀 目 標(biāo) 成果原 狀目 標(biāo)成果 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 27 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 被動(dòng)式服務(wù)： 沒(méi)有預(yù)判，疲于應(yīng)對(duì) 主動(dòng)式服務(wù)： 主動(dòng)出擊，挖掘客戶需求，提升溝通效率 傳統(tǒng)方法： 強(qiáng)化制度，直接加壓 創(chuàng)新思路： 尋求新方法，全員參與，強(qiáng)調(diào)激勵(lì) 二個(gè)觀念轉(zhuǎn)變 服務(wù) 觀念 解決問(wèn) 題思路 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 28 三個(gè)效率提高 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 效率 提高 工作效率 管理效率 資 源利用率原 狀成果減少業(yè)務(wù)差錯(cuò) （ “ 三道防線 ”讓前臺(tái)人員能專(zhuān)心辦理業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)） 減少了低價(jià)重復(fù)勞動(dòng)，減少加班 減少投訴量 （投訴量降低，特別是重大投訴，處理成本也隨之下降） 優(yōu)化了流程，降低了管理成本，從而提高管理效率 提高工作效率 提高資源利用率 通過(guò)實(shí)際需求調(diào)查分析，提高了設(shè)備的利用率，提高投資的有效性 。 減少客戶流失 （客戶滿意度高，客戶忠誠(chéng)度提高） 提高管理效率 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 29 客戶評(píng)價(jià)與建議 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 評(píng)價(jià)： 服務(wù)態(tài)度比以前好 服務(wù)環(huán)境整潔優(yōu)雅 服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng) 業(yè)務(wù)解釋細(xì)心耐心，通俗易懂 建議： 繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種服務(wù)精神 提供更多個(gè)性化服務(wù) 提供更優(yōu)惠的方案 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 30 教練評(píng)價(jià)及展望 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 王福城 潮安分公司 總經(jīng)理 “ 服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃”是潮安分公司的創(chuàng)新項(xiàng)目，在實(shí)施過(guò)程中運(yùn)用科學(xué)管理方法，重在行動(dòng)中學(xué)習(xí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在此次活動(dòng)中得到了鍛煉，基層管理水平得到了提高。希望以后再接再厲，繼續(xù)應(yīng)用項(xiàng)目管理過(guò)程中學(xué)到的知識(shí)，為企業(yè)做出更高價(jià)值的貢獻(xiàn) 客戶滿意度提升計(jì)劃 參與 分享 進(jìn)步 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)