2010年9月2日卷煙營銷員高級技能模擬題

- 1 - 高 級卷煙商品營銷員技 練習(xí) （一） 一 . 市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分 30 分） 第一題：市場調(diào)查（ 15 分） 下面是調(diào)查問卷中的 10 個問句，題中每個問句都有設(shè)計上的不當(dāng)之處，請具體指出每個問句的不當(dāng)之處，并指出應(yīng)如何修改。 您吸煙嗎？ A、吸 B、不吸 C、偶爾吸 D、從來不吸 您經(jīng)常購買香煙嗎？ A、經(jīng)常 B、不經(jīng)常 K 牌香煙在我國受到普遍歡迎，被認(rèn)為是名牌香煙，你認(rèn)為 K 牌香煙是名牌香煙嗎？ A、是 B、不是 您的收入是 : A、 600 元以下 B、 600-1499 元 C、 1500-3000 元 D、 3000 元以上 您的年齡是 : A、 20-29 歲 B、 30-39 歲 C、 40-49 歲 D、 50 歲及以上 您的職業(yè)是 : A、工人 B、農(nóng)民 C、知識分子 D、軍人、警察 前年您購買了幾種品牌的香煙 ? A、一種 B、兩種 C、三種 D、四種及以上 假 如您購買一種品牌卷煙，您會考慮它的 : A、價格 B、包裝 C、勁頭 D、其它 (請注明 ) 吸煙危害健康已成為共識 ,假如有人在您的辦公室里吸煙 ,您會介意嗎 ? A、介意 B、不介意 您的學(xué)歷是 : A、碩士 B、大學(xué)本科或大專 C、高中 、 中專 、 技校 D、初中及以下 - 2 - 第二題：市場預(yù)測（ 15 分） 某煙草公司 2000 2005 年的卷煙銷售額分別為 43930 萬元、 48400 萬元 、 52900 萬元、 57360 萬元、 59880 萬元、 61960 萬元，請用直線趨勢延伸法預(yù)測該煙草公司 2006 年卷煙銷售額。（ 時間序列 t 值分別為 5 3 1 1 3 5 、 、 、 、 、 ）（要求列出具體計算過程，計算結(jié)果保留一位小數(shù)。） 二 . 品牌培育 (滿分 20 分 ) 第一題：分析品牌（ 10 分） Y 煙草公司下半年引進(jìn)一個新的卷煙品牌 M，在該品牌試銷一段時間后，為了解該新品牌的市場反映情況，分析引入的可行性，品牌經(jīng)理小 李擬安排一次問卷調(diào)查活動。從各種零售業(yè)態(tài)類型中各抽取2%的零售客戶，并從消費者樣本庫中隨機(jī)抽取 5%作為調(diào)查對象，由客戶經(jīng)理上門進(jìn)行問卷調(diào)查。同時電話訂貨部也隨機(jī)抽取各種零售業(yè)態(tài)類型 1%的客戶進(jìn)行電話調(diào)查。 - 3 - 根據(jù)以上資料，小李進(jìn)行了關(guān)于新品牌卷煙 M 引入可行性調(diào)查分析，具體如下。 一、確定調(diào)查目的。小李根據(jù)品牌營銷工作的需要、上級和工業(yè)公司的要求，對該品牌在該區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模投放和推廣。 二、制定調(diào)查計劃。小李根據(jù)調(diào)查項目，制定了具體針對零售客戶和消費者的調(diào)查方案，確定了以問卷調(diào)查和電話調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查， 設(shè)計了相關(guān)的調(diào)查表格和統(tǒng)計表。 三、實施調(diào)查工作。調(diào)查人員在實施調(diào)查前要做好充分的準(zhǔn)備工作。在調(diào)查過程中，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見選取一些特殊的樣本群體，并對調(diào)查過程進(jìn)行抽查和監(jiān)控，及時糾偏以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性。 四、進(jìn)行調(diào)查分析。根據(jù)調(diào)查資料進(jìn)行分類匯總和信息篩選，并圍繞調(diào)查資料進(jìn)行分析。 請問：小李組織的這次調(diào)查分析是否完整合理，如果有不完整或不合理之處，請指出并說明理由。 第二題：維護(hù)品牌（ 10 分） 張某是某市煙草公司的營銷中心主任，為了安排好今年下半年的訂貨工作，他根據(jù)省局公司 下達(dá)的指標(biāo)計劃，結(jié)合市場消費需求，確定了半年需求預(yù)測情況，確定了公司所需的各品牌卷煙下半年的協(xié)議訂單，并按煙草總公司的規(guī)定，在 5 月 20 日把半年協(xié)議訂單掛到國家局網(wǎng)上，等待工業(yè)企業(yè)確認(rèn)，但很多品牌卷煙的訂單工業(yè)企業(yè)并沒有確認(rèn)，這對公司下半年訂貨工作造成了很大的影響。 1為什么工業(yè)企業(yè)會對很多品牌卷煙的訂單沒有確認(rèn)？ 2分析張某在卷煙采購半年協(xié)議流程操作過程中存在哪些失誤？ - 4 - 三 . 服務(wù)營銷 (滿分 50 分 ) 第一題：指導(dǎo)經(jīng)營（ 25 分） 某商場是 W 煙草公司的持證零售客戶， 一直以銷售高檔煙為主。 1 月份適逢卷煙銷售旺季，該商場計劃銷售 S 高檔卷煙 300 條，零售指導(dǎo)價為 48 元 /包；由于市場需求旺盛， W 煙草公司將該卷煙零售指導(dǎo)價調(diào)整為 50 元 /包，而且該商場實際售出該高檔卷煙 336 條。 近期，工業(yè)企業(yè)的營銷人員在進(jìn)行市場調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)該商場調(diào)換了總經(jīng)理，并決定將柜臺式經(jīng)營改為開架自選經(jīng)營?？偨?jīng)理認(rèn)為卷煙銷售量小，營業(yè)額比重較低，占用資金較大，而且卷煙銷售需設(shè)專柜，需有固定的營業(yè)員銷售，無法像其它商品一樣實行開架自選。綜合各種因素，決定停止卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)。 這名營銷人員及時與本轄區(qū)的客戶經(jīng)理 進(jìn)行了溝通，并一同對該商場的情況作了詳細(xì)的分析，他們一致認(rèn)為該商場地處市區(qū)繁華商業(yè)街，店里的采購人員和營業(yè)員在新品上柜、促銷等方面一向都很配合，特別是在高檔新品牌展示促銷方面，成績一直非常好；只是由于煙柜擺放在拐角位置，消費者很少走到，而且卷煙銷售隨意性強(qiáng)，進(jìn)、銷、存等方面缺乏專業(yè)性指導(dǎo)。 1試計算該商場 1 月份 S 高檔卷煙的實際銷售額、完成計劃的比率？并用因素替代法完成銷售額變動因素分析表的內(nèi)容？銷售額的增長有多少是價格提升引起的？有多少是由銷售量增長引起的？ S 高檔卷煙銷售額變動因素分析表 計算順序 替換因素 影響因素 銷售額 （元） 與前一次計算差異（元） 各因素影響 程度（ %） 銷量（條） 零售價（元 /包） 計劃數(shù) 300 48 144000 第一次替代 銷量 336 48 第二次替代 單價 336 50 合 計 - 5 - 2作為一名營銷人員，你認(rèn)為應(yīng)如何說服該商場繼續(xù)經(jīng)營卷煙 ？并且為其提供哪些經(jīng)營指導(dǎo)建議？ 第二題：客戶維護(hù)（ 25 分） NF 煙草公司從制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入手，制定了嚴(yán)密、 完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)人員實際向卷煙零售客戶傳遞服務(wù)時，所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能完全體現(xiàn)在他實際提供的服務(wù)上，產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際傳遞服務(wù)的差距。主要體現(xiàn)在下面幾個方面： （ 1）服務(wù)人員獨立完成自己的工作任務(wù)，缺乏不同部門員工之間的溝通，沒有為實現(xiàn)一個共同的目標(biāo)而真誠合作的行為。 （ 2）有的員工雖然有心想做好自己的工作，但受到他們自身能力的限制，不能夠嚴(yán)格地按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務(wù)。 （ 3）公司的部分送貨汽車因老化問題而經(jīng)常影響送貨的準(zhǔn)時，有部分服務(wù)人員對電腦的使用還不熟練。 （ 4）由于卷煙供應(yīng)不足，服務(wù)人員一方面要滿足公司的期望、需求和壓力，另一方面要滿足卷煙零售客戶的期望、需求和壓力。有時他們之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，服務(wù)人員往往會感到無所適從，并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒。 （ 5）還有些服務(wù)人員對公司管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務(wù)人員對自己應(yīng)該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會被如何評估，以及他們的勞動報酬是如何計算的。 請問產(chǎn)生上述的原因各是什么？依據(jù)不同的原因，怎樣才能縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際傳遞服務(wù)之間的差距？ - 6 - 高 級 卷煙商品營銷員技能 練習(xí) （二） 一 . 市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分 30 分） 第一題：市場調(diào)查（ 15 分） 下面是一份“ K 牌香煙消費者調(diào)查問卷”中的 10 個問題，除第 、 、 題外均為單選題。每個問題都有問句設(shè)計上的不當(dāng)之處，請分別具體指出其不當(dāng)之處，并說明應(yīng)如何修改。 您的年齡是： A、 20 歲以下 B 、 20 29 歲 C、 30 39 歲 D、 40 49 歲 您的職業(yè)是： A、知識分子 B、軍人、警察 C、工人 D、農(nóng)民 您的收入是： A、 800 元以下 B、 800 1999 元 C、 2000 4999 元 D、 5000 元及以上 您對 K 牌香煙熟悉嗎？ A、熟悉 B、有點熟悉 C、不很熟悉 D、不熟悉 在過去一年里您購買過 K 牌香煙嗎？ A、購買過 B、沒購買過 請根據(jù)您對 K 牌香煙的評價在下面的評價尺度上打鉤（未吸過 K 牌香煙者不必答本題）。 香氣 -非常好 好 一般 差 非常差 口感 -非常好 好 一般 差 非常差 包裝 -非常好 好 一般 差 非常差 勁頭 -非常好 好 一般 差 非常差 豐滿度 -非常好 好 一般 差 非常差 假如您第一次吸 K 牌香煙，您會首先注意它的： A、香氣 B、口感 C、包裝 D、勁頭 K 牌香煙上市以來，大多數(shù)消費者認(rèn)為它的突出特 點是口感較好，您認(rèn)為： A、較好 B、不好 您對 K 牌香煙的印象如何？ 您覺得 K 牌香煙的主流煙氣有哪些值得改進(jìn)的地方？ - 7 - 第二題：市場預(yù)測（ 15 分） 某煙草公司 2002 年到 2005 年卷煙銷售量分季資料如表所示（單位：萬支），假設(shè)該資料無長期變動趨勢，請按要求計算下列各題。（計算結(jié)果保留兩位小數(shù)） 1 寫出季節(jié)指數(shù)的計算公式。 2計算同季合計、同季平均數(shù)、季節(jié)指數(shù)，將結(jié)果填入下表中。 3設(shè)已知 2006 年上半年的銷售量 346000 萬支，利用季節(jié)指數(shù)預(yù)測法預(yù)測 2006 年第三季度、第四季度的銷量。 一季度 二季度 三季度 四季度2002 年 156200 155900 154800 1553002003 年 160100 158500 160000 1590002004 年 161800 160900 161500 1622002005 年 163200 162500 162000 163000一季度 二季度 三季度 四季度2002 年 156200 155900 154800 1553002003 年 160100 158500 160000 1590002004 年 161800 160900 161500 1622002005 年 163200 162500 162000 163000同季合計同季平均數(shù)季 節(jié) 指 數(shù) % - 8 - 二 . 品牌培育 (滿分 20 分 ) 第一題：分析品牌（ 10 分） 某煙草公司有 X、 Y 兩個在價格檔次分布上具有很強(qiáng)同質(zhì)性的品牌，為了避免惡性競爭，更有效地配置資源，該公司決定通過波士頓矩陣分析，以 Y 品牌為參照物，對 X 品牌卷煙在不同價位目標(biāo)市場采取更為合理有效的營銷措施。下表是 X 品牌卷煙調(diào)查數(shù)據(jù)匯總（以 Y 品牌為參照物）。 X 品牌卷煙調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表 價格檔次 （元 /條） 今年銷量（箱） 去年 X 品牌 銷量（箱） X 品牌 市場增長率 % 相對 Y 品牌的市場份額 X 品牌 Y 品牌 50 5600 1400 5150 8.7 4.0 80 24200 5500 19800 22.2 4.4 100 2700 5400 2400 12.5 0.5 150 1250 1560 1200 4.2 0.8 請利用波士頓矩陣法，以 Y 品牌為參照物，對 X 品牌在今年這四個價位目標(biāo)市場上的表現(xiàn)情況加以分析評估，并提出合理化建議。 第二題：維護(hù)品牌（ 10 分） 小李是 L市煙草公司的品牌經(jīng)理，去年下半年公 司與 M工業(yè)企業(yè)簽訂了甲品牌購銷協(xié)議 1000萬支 、乙品牌購銷協(xié)議 800 萬支 ，今年 1 月份小李根據(jù)月度需求預(yù)測情況，與 M 工業(yè)企業(yè)共同協(xié)商確定了 2月份的月度銜接數(shù)和調(diào)運計劃，具體如下： 2 月份執(zhí)行甲品牌購銷合同 200 萬支 、乙品牌 150 萬支 ，各平分 2 批于 2 月 10 日和 20 日運至市公司配送中心。然而 2 月 7 日，小李接到 M 工業(yè)企業(yè)的通知，表示由于車輛調(diào)度的問題，不能按時將卷煙送達(dá)。這一情況打亂了營銷中心原先的貨源安排，導(dǎo)致甲乙兩個品牌缺貨一周，引起客戶不滿。經(jīng)過小李多次催調(diào)， M 工業(yè)企業(yè)終于在 2 月 13 日將貨物送達(dá)配送中心，但在盤 點入庫時發(fā)現(xiàn)甲品牌只有 75 萬支 ，而乙品牌有 100 萬支 ，配送中心進(jìn)行了拒收。小李多次與廠家聯(lián)系要求調(diào)換， M 工業(yè)企業(yè)卻以種種理由始終拖延。 針對以上情況請你對 M 工業(yè)企業(yè)的采購活動進(jìn)行分析，并對下半年是否應(yīng)該繼續(xù)與其合作提出建 - 9 - 議。（備注：甲乙兩個品牌對 L 市煙草公司屬于一般物資，供應(yīng)商之間的競爭比較激烈。） 三 . 服務(wù)營銷 (滿分 50 分 ) 第一題：指導(dǎo)經(jīng)營（ 25 分） 某煙草公司客戶經(jīng)理小張，根據(jù)公司品牌培育發(fā)展規(guī)劃的要求，向某客戶推薦某工業(yè)集團(tuán)新開發(fā)的 A 品牌零售價 20 元 /包（調(diào)撥價 130 元 /條）新品卷煙。通過與客戶溝通、日常信息收集，進(jìn)行了市場調(diào)查分析，小張掌握了以下信息： 1. 客戶 2006 年月平均銷售量為 982 條， 2007 年月平均銷售量 1039 條，主要增加銷售的是一、二類卷煙。 2. 客戶 2006、 2007 年卷煙月平均銷售情況如下表：單位（條） 月平均銷量 一類煙 二類煙 三類煙 四類煙 五類煙 總銷量 2006 年 153 650 106 18 55 982 2007 年 174 687 110 17 51 1039 3. 客戶長期經(jīng)營零售價 10 元 /包和 5 元 /包的 A 品牌卷煙，其中 10 元 /包卷煙 2007 年月均銷售 300條左右，消費者比較認(rèn)可，銷售情況比較理想。 4. 客戶有 4個零售價 18-22元 /包卷煙品牌規(guī)格正在促銷，其中兩個品牌的毛利率比 A品牌卷煙要高。 5. 客戶 負(fù)責(zé)人經(jīng)驗豐富，但是不大容易接受新事物，對新品推薦主觀意念薄弱。 6. 客戶 2007 年卷煙平均零售單價約為 103 元 /條。 7. 市場調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對準(zhǔn)備推出的新品卷煙包裝和吸味比較認(rèn)可。 根據(jù)以上信息回答以下問題。 1對該客戶 2007 年卷煙銷售情況進(jìn)行量化簡要分析。（從銷售量、總銷售比重、增減量、增減幅度幾方面考慮，計 算結(jié)果保留兩位小數(shù)點） - 10 - 2運用 SWOT 分析方法對該 A 新品卷煙進(jìn)入該客戶銷售進(jìn)行分析，并且提出合理建議。 第二題：客戶維護(hù)（ 25 分） 下面是某煙草公司對卷煙零售客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面情況，共調(diào)查 650 戶卷煙零售客戶。整理匯總后，客戶經(jīng)理工作得分 63.74 分； 送貨員工作 得分 85.15 分； 市管員 工作得分 67.15分 ；電話訂貨員工作得分 85.88 分； 客戶投訴工作得分 78.35 分 ； 服務(wù)工作總體得分 75.99 分。及時發(fā)現(xiàn)了以下幾個問題： （ 1）市場調(diào) 查和向上溝通不夠，管理層次太多。 （ 2）忽視了質(zhì)量管理，目標(biāo)設(shè)置不明確，對任務(wù)沒有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 3）協(xié)作性、勝任性較差，角色不明、角色矛盾較大，監(jiān)督控制系統(tǒng)不完善。 （ 4）水平溝通不夠，夸大宣傳。 （ 5）上述四種差距較大，由于在服務(wù)傳遞過程中逐漸累加，最終體現(xiàn)第五種差距。 （按照滿意得 100 分，比較滿意得 80 分，一般得 50 分，不滿意得 0 分。） 1請找出客戶還未達(dá)到滿意或比較滿意的主要工作方面，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距分析。 - 11 - 2請針對煙草公司服務(wù)現(xiàn)狀和客戶滿意度情況，列舉提高客戶滿意 度的技巧。（至少 12 項） 高 級卷煙商品營銷員技能 練習(xí) （三） 一 . 市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分 30 分） 第一題：市場調(diào)查（ 15 分） 某次卷煙消費者問卷調(diào)查中，一位被調(diào)查者的調(diào)查資料如下表，請對該調(diào)查資料進(jìn)行邏輯檢查。若有邏輯問題，請指出其邏輯錯誤。 姓名 張三 性別 男 年齡 45 歲 常住地 城市 文化程度 初 月收入 5000 元 職業(yè) 大學(xué)講師 吸煙否 吸煙 煙齡 40 年 吸煙消費水平 10 元以下卷煙 吸煙頻率 每天 2 包 常吸卷煙類型 混合型 購煙頻率 每年一次 常吸卷煙品牌 硬盒中華 常購卷煙 地點 超市 第二題：市場預(yù)測（ 15 分） 某煙草公司去年下半年銷售某牌號卷煙的資料如下表（單位：萬支）：（計算結(jié)果保留一位小數(shù)） - 12 - 1寫出一次指數(shù)平滑法的預(yù)測模型公式。 2計算初始平滑值（選前三期數(shù)據(jù)計算）。 3分別取 0 .2 0 .7， ，預(yù)測今年 1 月份的銷量，并將結(jié)果填入表中空白處。 4如何對兩個預(yù)測值進(jìn)行取舍？ 二 . 品牌培育 (滿分 20 分 ) 第一題：分析品牌（ 10 分） 為了滿足消費 者的需求，改變過去卷煙銷售“省內(nèi)依賴型”的局面， J 市 煙草公司決定逐步擴(kuò)大平滑值 平滑值7 1328 1309 15010 15511 14012 156下月 預(yù)測月份 銷售量 tS tS( 0 . 7 ) ( 0 . 2 ) - 13 - 省外卷煙的市場份額。現(xiàn)階段 在 J 市市場 上 零售 價 100 元 /條的卷煙一直是 由省產(chǎn)卷煙甲品牌 占據(jù)主導(dǎo)地位，消費者對該 品牌 的認(rèn)知度也較高，諸多同等價位的省外名優(yōu)品牌在 市場 上皆未能取得好的業(yè)績 。但是該 品牌 長期貨源不足，零售戶對煙草 公司 的滿意度低 。 為扭轉(zhuǎn)這一局面， 該公司擬引進(jìn)同檔次的省外卷煙乙品牌，以 彌補(bǔ)這一市場缺口。 乙品牌系列其他價格檔次的卷煙已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥袌錾箱N售了一段時間，得到了廣大消費者和零售戶的認(rèn)可，形成了一定的知名度和市場影響力，市場份額逐 步擴(kuò)大。 甲乙兩個卷煙品牌相關(guān)指標(biāo)比較 問題：請根據(jù)以上資料，對該公司擬引進(jìn)的乙品牌進(jìn)行 SWOT 分析。 甲品牌卷煙 乙品牌卷煙 批零毛利率 10% 15% 包裝 色彩鮮艷華麗，非常適合婚慶消費。 色彩偏淡，缺少喜慶的氣氛 。 消費者認(rèn)知度 較高 在 100 元 /條價格檔次屬于新引進(jìn)牌號，有一個適應(yīng)和逐步接受的過程。但該品牌系列卷煙已為當(dāng)?shù)厥袌鏊邮埽哂幸欢ǖ挠绊懥Α?供應(yīng)商支持度 長期貨源不足，無法及時保證供應(yīng)。 乙品牌生產(chǎn)企業(yè)為了打開當(dāng)?shù)厥袌觯兄Z及時供貨確保供應(yīng)。 - 14 - 第二題：維護(hù)品牌（ 10 分） 小李是某煙草公司的采供部主任，由于 2 月份春節(jié)臨近，小李根據(jù)自己多年的采購經(jīng)驗，考慮到市場上對某中高檔卷煙 M 品牌需求將有大幅增加，通過與市場部門協(xié)商后，決定在 2 月份增加 100 萬支該品牌卷煙的購進(jìn)。 于是小李在 1 月 28 日在總公司交易網(wǎng)上掛網(wǎng) 2 月份購銷合同的時候增加了 M 品牌 100 萬支，工業(yè)企業(yè)對合同進(jìn)行了確認(rèn)，最后總公司鑒章生效。小李隨后把交易情況進(jìn)行匯總，傳遞到相關(guān)部門，并將有關(guān)合同檔案進(jìn)行了歸檔。 但最后，工業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)小李在增加 M 品牌 100 萬支的時候， 并沒有事先與其協(xié)商，工業(yè)企業(yè)合同確認(rèn)人員也沒有仔細(xì)核對，就確認(rèn)了合同。而根據(jù)當(dāng)月工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計劃和貨源安排，根本無法滿足對該煙草公司 M 品牌 100 萬支的貨源供應(yīng)，最終導(dǎo)致了煙草公司 2 月份銷售情況受到影響，也使得客戶滿意度降低。請你根據(jù)卷煙采購月度銜接流程要求，分析小李在操作過程中存在哪些錯誤。 三 . 服務(wù)營銷 (滿分 50 分 ) 第一題：指導(dǎo)經(jīng)營（ 25 分） 某副食品商店，店容店貌一般，營業(yè)面積近 60 平方米，卷煙陳列面積不足 1 平方米，卷煙擺放零亂、無陳列專柜，卷煙品種較少 、庫存量偏大。商店位于交通道口，旁有大型農(nóng)貿(mào)市場，人流量較大。卷煙消費群體構(gòu)成情況是：周邊居民（約占 60%）、外來打工人群（約占 30%）以及流動人員（占 10%）。 - 15 - 商店附近大型時代超市年底開業(yè)，對面豪華 KTV 歌舞廳于本月底開業(yè)。商店方園 90 米內(nèi)，有 6 家卷煙零售店，其中一家掛牌煙酒批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售。店主性格開朗，待人熱情，守法經(jīng)營，誠信服務(wù)。近期，當(dāng)?shù)責(zé)煵莨娟懤m(xù)有新品卷煙上市。下面是某副食品商店 10 月份卷煙銷售情況表。 10 月份某副食品商店卷煙銷售情況表 10 月份 參數(shù)指標(biāo) 銷售量（條） 銷售成本額（元） 銷售額（元） 一類煙 25 4020 4500 二類煙 84 7050 7730 三類煙 168 7140 7560 四類煙 15 398 420 1計算副食品商店 10 月份三類卷煙銷售毛利率及總毛利率。（ 計算結(jié)果保留一位小數(shù) ） 2、對副食品商店的卷煙經(jīng)營進(jìn)行 SWOT 分析。 - 16 - 第二題：客戶維護(hù)（ 25 分） M 市煙草公司對卷煙零售客戶滿意度調(diào)查情況如下表。按照滿意 100 分，比較滿意 80 分，一般 50分，不滿意 0 分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。 同時， 煙草 公司服務(wù)質(zhì)量滿意度 還存在如下一些問題。 A由于卷煙供應(yīng)不足，營銷人員同時要滿足 企業(yè)管理者 和卷煙零售客戶的期望、需求和壓力， 企業(yè)管理者 與卷煙零售戶之間的要求經(jīng)常會出現(xiàn)矛盾和沖突，營銷人員會感到無所適從，因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒； B企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)降低成本、節(jié)約費用，以獲取短期最大利潤，從而忽視了對服務(wù)質(zhì)量的管理； C營銷人員向卷煙零售戶傳遞服務(wù)時，獨立完成自己任務(wù)，缺乏與他人之間的溝通以及為實現(xiàn)共同目標(biāo)而相互合作的精神； D 煙草 公司在對產(chǎn)品、品牌宣傳時有言過其實的 傾向； E有些營銷人員對 企業(yè)管理者 的要求不甚了解，對自己做什么、怎么做不太清楚，還有些營銷人員不清楚公司對他們的工作業(yè)績?nèi)绾慰己?、評估，以及不清楚公司薪酬是如何分配的，所以工作積極性不高。 卷煙零售戶滿意度調(diào)查匯總表 一、卷煙供應(yīng)工作 調(diào)查內(nèi)容 評價等級 得分 滿意 比較滿意 一般 不滿意 1.11 一次訂貨總量限制 165 255 90 15 1.12 對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制 145 265 110 5 1.13 對卷煙供應(yīng)政策 182 240 80 23 1.14 緊俏貨源分配透明度 190 230 90 15 1.15 緊俏貨源分配公平性 170 200 110 45 1.16 大路產(chǎn)品供應(yīng) 200 190 100 35 1.17 對高檔卷煙供給 190 250 80 5 1.18 對中檔卷煙供給 170 230 90 35 1.19 對低檔卷煙供