某省移動經(jīng)分助力集團客戶高效運營分析

將夢想照進現(xiàn)實 某省移動 -經(jīng)分助力集團客戶高效運營分析 中國移動某省公司 第 2頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 3頁 集團客戶市場的總體形勢 用戶最重要 市場競爭初期移動集團客戶的穩(wěn)定是重中之重集團客戶集中了黨、政、軍、企事業(yè)等高端集團客戶； 個人中高端客戶中有超過 50%隸屬于某個集團客戶； 中高端集團客戶和個人客戶有很高的明星效應，社會影響效應明顯； 收入占比高 集團業(yè)務收入占移動運營收入比例超過三成，如果將集團客戶總的個人客戶收入計算在內(nèi)，集團收入占比將更高； 集團信息化收入是移動未來收入的主要增長點 市場最重要 集團業(yè)務收入占電信和聯(lián)通業(yè)務總收入的比例超過 30%； 集團業(yè)務非此即彼的特點決定了，在全業(yè)務競爭時代，集團客戶成為中國移動與中國電信和中國聯(lián)通血拼的紅海； 競爭優(yōu)勢強 固網(wǎng)運營商進入移動市場的障礙較小，且易輻射到個人用戶，形成雪崩效應； 電信在產(chǎn)品組合、組織架構、集成能力、品牌建設等方面強于移動公司； 鐵通公司的市場資源和能力存在局限性； 集團客戶市場成為多方爭奪的焦點，集團客戶經(jīng)理的工作壓力日益增加 中國移動的奶酪 競爭對手的肥羊 中國移動某省公司 第 4頁 集團客戶未來的主要工作重點 集團客戶 市場保有 集團客戶市場通過前期的圈地運動，已經(jīng)獲得一定的市場份額 面對即將到來的新電信和新聯(lián)通的市場沖擊，首先需要穩(wěn)固已有客戶市場 在競爭初期，移動主要應對策略還是以守代攻 客戶經(jīng)理能力和 績效提升 集團客戶經(jīng)理是集團客戶營銷和服務最重要的渠道 客戶經(jīng)理的能力和績效直接影響集團客戶市場發(fā)展目標的實現(xiàn) 集團業(yè)務策略和 發(fā)展研究 規(guī)劃和設計集團業(yè)務發(fā)展策略，明確當前和未來業(yè)務發(fā)展的重點和目標，加強業(yè)務資源的統(tǒng)籌管理和業(yè)務價值鏈的建設，差異化產(chǎn)品營銷推廣策略并尋找市場突破口，成為集團客戶搶占市場的重要工具和方式 IT系統(tǒng)支撐能力提升 有效的 IT支撐能高效促進集團客戶和業(yè)務的迅速發(fā)展 在四方面工作中，重點是客戶經(jīng)理和 IT系統(tǒng)支撐能力提升 中國移動某省公司 第 5頁 某省市場特點：五大三高 中國移動某省公司 第 頁全國平均 某省 移動普及率 47.8% 134% 固話普及率 26.6% 54.5% 寬帶普及率 6.2% 24.3% 移動 聯(lián)通 移動用戶集中度 71.6% 固話用戶集中度 97.4% 寬帶用戶集中度 96.2% 擁有戰(zhàn)略制高點地位 起到窗口示范作用 服務很敏感 形象很敏感 大都市 大窗口 大中心 大總部 大機關 常住人口 1633萬 流動人口 510萬 政治中心 文化中心 服務中心 國外留學生 2.9萬人 入境旅 435.5萬人次 政府機關 2723 領事館 130多家 500強企業(yè)總部 300多家 外企總部 8000多 某省特點 高敏感度 高集中度 高普及率 某省市場特點 中國移動某省公司 第 6頁 某省移動集團客戶工作面臨的工作難點 管理人員 業(yè)務人員 支撐人員 不能及時把握市場發(fā)展和客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，日常績效考核和閉環(huán)管理不能完全到位 需要通過業(yè)務能力培訓、內(nèi)部管理規(guī)范和IT系統(tǒng)支撐，提升客戶經(jīng)理工作能力工作績效 在客戶管理和業(yè)務營銷過程中，缺少及時有效的數(shù)據(jù)和工具支撐 數(shù)據(jù)分析和客戶管理要同時使用多個系統(tǒng)平臺，操作不便，且不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的統(tǒng)計口徑也不完全一致 集團客戶基礎數(shù)據(jù)缺失和不準確、多業(yè)務平臺之間的接口不夠通暢，缺少有效的數(shù)據(jù)分析和展現(xiàn)。 前臺集團客戶經(jīng)理缺少后臺的數(shù)據(jù)支撐，前臺的客戶信息難以在后臺得到沉淀和積累 構建基于數(shù)據(jù)分析的客戶經(jīng)理工作平臺是加強集團客戶經(jīng)理工作支撐和管理的關鍵。 在應對市場挑戰(zhàn)和加強客戶管理的過程中，發(fā)現(xiàn)缺少必要的管理工具和考核依據(jù)。 論語： 工欲善其事，必先利其器。 中國移動某省公司 第 7頁 我們的目標 搭建集團客戶經(jīng)理管理和服務的支撐平臺 中長期目標： 點 當前目標： 面 集團客戶健康度評估 集團客戶欠費管理 集團客戶關懷管理 集團客戶 KPI管理 集團客戶績效管理 集團客戶異動預警 集團客戶拓展管理 集團產(chǎn)品營銷管理 集團客戶服務管理 集團業(yè)務資費管理 集團客戶滿意度管理 當前 IT系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)的主要功能 “點面結合”的方法： 中國移動某省公司 第 8頁 同步展現(xiàn)部門的整體狀況； 詳細記錄和描述客戶經(jīng)理的工作軌跡； 客戶經(jīng)理可隨時隨處獲得數(shù)據(jù)支撐； 全面匯總和展示客戶分析結果，直觀發(fā)現(xiàn)客戶價值； 監(jiān)控 集團客戶的總體情況； 以客戶為中心開展日常工作； 總體價值 基于 SOA框架結構設計實施落地； 技術開放、易于集成； 數(shù)據(jù)標準有利于互通互訪； 業(yè)務價值 管理價值 技術價值 主要的價值 加強集團客戶的管理服務，提升客戶經(jīng)理服務能力和服務效率 中國移動某省公司 第 9頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 10頁 集團客戶 管理者 集團客戶 客戶經(jīng)理 集團客戶 經(jīng)分團隊 客戶 關懷 設定目標 配置資源 分析評估 組織管理 運營分析 運營管理 業(yè)務 推廣 客戶 保有 能力評估 目標管理 客戶管理 事務管理 客戶 關懷 業(yè)務 推廣 客戶 保有 客戶 關懷 客戶 保有 經(jīng)分 后評估 信息整合 知識沉淀 知識創(chuàng)新 生產(chǎn)力 提升 整體分析 制定策略 關注過程 有序運營 重視評估 螺旋提升 提升運營管理 完善客戶策略 優(yōu)化資源配置 達成年度目標 業(yè)務 推廣 承接任務 設定目標 全面診斷 深度洞察 貫徹策略 高效執(zhí)行 長短評估 注重積累 促進執(zhí)行力 客戶再認知 目標重定位 提升個人績效 由信息到知識，由知識到生產(chǎn)力！ 實踐出真知，千錘百煉，逐步完善！ 集團客戶分析管理的整體支撐框架 中國移動某省公司 第 11頁 集團客戶部 集團客戶部領導 集客三級部門經(jīng)理 集團客戶經(jīng)理主管 區(qū)域分公司 區(qū)域分公司領導 大客戶部經(jīng)理 集團客戶經(jīng)理主管 客戶 關懷 設定目標 配置資源 分析評估 組織管理 運營分析 運營管理 業(yè)務 推廣 客戶 保有 整體分析 制定策略 關注過程有序運營 重視評估 螺旋提升 提升運營管理 完善客戶策略 優(yōu)化資源配置 達成年度目標 績效管理 KPI分析監(jiān)控 工作績效管理與監(jiān)控 重點項目執(zhí)行監(jiān)控 重點任務執(zhí)行監(jiān)控 團隊管理 組織管理 員工管理 計劃管理 協(xié)同出訪管理 整體分析 集團整體分析 整體收入分析 產(chǎn)品訂購分析 集團成員分析 客戶分析 集團統(tǒng)一視圖 集團成員視圖 集團健康度分析 集團客戶異動預警 集團拍照客戶分析 收入分析 集團整體收入分析 集團欠費分析 產(chǎn)品收入分析 拍照收入分析 事務管理 重點項目管理 重點任務管理 協(xié)同出訪 宣傳管理 宣傳品管理 宣傳品申請 集團客戶服務管理支撐 管理篇 中國移動某省公司 第 12頁 集團客戶工作臺對管理者的工作支撐 績效執(zhí)行分析 分派任務 管理者 分派任務 分派任務 任務監(jiān)控 運營分析 績效監(jiān)控 KPI監(jiān)控 事務管理 宣傳管理 審批 成本核算 KPI分解 數(shù)據(jù)分析 中國移動某省公司 第 13頁 集團客戶經(jīng)理 績效管理 KPI執(zhí)行 工作績效執(zhí)行 重點項目執(zhí)行 重點任務執(zhí)行 能力評估 目標管理 客戶管理 事務管理 客戶 關懷 業(yè)務 推廣 客戶 保有 承接任務 設定目標 全面診斷 深度洞察 貫徹策略 高效執(zhí)行 長短評估 注重積累 促進執(zhí)行力 客戶再認知 目標重定位 提升個人績效 集團客戶服務管理支撐 執(zhí)行篇 整體分析 集團整體分析 整體收入分析 產(chǎn)品訂購分析 集團成員分析 客戶分析 集團統(tǒng)一視圖 集團成員視圖 集團健康度分析 集團客戶異動預警 集團拍照客戶分析 收入分析 集團整體收入分析 集團欠費分析 產(chǎn)品收入分析 拍照收入分析 事務管理 異動預警 健康度預警 工作計劃 工作日志 協(xié)同出訪 宣傳管理 宣傳品申請 中國移動某省公司 第 14頁 集團客戶工作臺對客戶經(jīng)理的工作支撐 焦點客戶 焦點業(yè)務 待辦任務 KPI完成情況 關鍵預警 焦點客戶 1 焦點成員 1 - 焦點業(yè)務 1 焦點業(yè)務 2 添加 /取消 運營分析 異動情況 銷售機會 關懷機會 計劃任務 1 突發(fā)任務 2 指派任務 3 任務部署 進度更新 任務調(diào)整 KPI1 KPI2 客戶預警 1 產(chǎn)品預警 1 綜合預警 1 添加任務 協(xié)同出訪 工作日志 添加任務 集團客 戶經(jīng)理 運營分析 添加任務 運營分析 中國移動某省公司 第 15頁 集團客戶 經(jīng)分團隊 客戶 關懷 客戶 保有 經(jīng)分 后評估 信息整合 知識沉淀 知識創(chuàng)新 生產(chǎn)力 提升 業(yè)務 推廣 由信息到知識，由知識到生產(chǎn)力！ 實踐出真知，千錘百煉，逐步完善！ 集團客戶服務管理支撐 經(jīng)分支撐篇 信息整合 BOSS接口 CRM接口 其它業(yè)務平臺 數(shù)據(jù)匯總分析 數(shù)據(jù)分析 客戶分析 收入分析 產(chǎn)品分析 產(chǎn)品使用分析 數(shù)據(jù)挖掘 價值評估模型 健康度模型 異動預警模型 潛在客戶挖掘 任務執(zhí)行 任務分派功能 任務目標功能 工作計劃 工作日志 訪問方式 WEB訪問 手機端訪問 數(shù)據(jù)評估 執(zhí)行效果評估 績效達成評估 中國移動某省公司 第 16頁 客戶經(jīng)理助推經(jīng)分統(tǒng)一視圖的完善 準確定位問題客戶及短板 根據(jù)模型評估客戶健康度 為客戶經(jīng)理提供工作目標和方向建議 以客戶為中心設定工作目標 記錄工作過程軌跡和結果 匹對目標核對完成情況，實現(xiàn)閉環(huán)管理 客戶管理以健康度提升為切入點 客戶經(jīng)理管理以全流程為特點 基本信息 附加信息 服務信息 預警信息 成員信息 業(yè)務信息 經(jīng)分 系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng)提供的各類客戶分析信息，為客戶經(jīng)理的營銷、服務提供參考 客戶特征標簽 客戶接觸信息 客戶類別標簽 客戶 經(jīng)理 客戶經(jīng)理通過一線，收集、整理的各類客戶補充信息，有效地提升經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)價值。 中國移動某省公司 第 17頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 18頁 集團客戶服務管理系統(tǒng) IT支撐架構 挖掘模型 ODS 源數(shù)據(jù)層（ BOSS、 CRM、 DSMP、 VGOP， MAS， ADC） G C M 系 統(tǒng) 管 理 倉庫模型 分析模型 DW 輕粒度匯總層 內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng) 無線網(wǎng)關 客戶統(tǒng)一視圖 健康 評估 成員統(tǒng)一視圖 異動 預警 潛在 客戶 挖掘 工作計劃 重點項目 重點任務 工作日志 工作周報 工作績效 禮品申請 協(xié)同出訪 禮品管理 高速信息通道 集團產(chǎn)品欠費分析 集團成員分析 集團產(chǎn)品收入分析 聯(lián)系人分析 集團產(chǎn)品訂購分析 合作伙伴分析 。 中國移動某省公司 第 19頁 IT支撐架構的創(chuàng)新點一 :基于 SOA體系架構 DB數(shù)據(jù)庫、 CORBA、 EJB等 DAO1 DAO2 DAO3 服務 1 服務 2 服務 3 邏輯層(JService) 數(shù)據(jù)操縱層 (JService) 數(shù)據(jù)層 Action類 Action類 服務 1 Action類 UI層 邏輯功能 工作日志 JSP頁面 1 JSP頁面 2 JSP頁面 3 工作計劃 外部服務 1 外部服務 2 外部服務 3 此系統(tǒng)的優(yōu)點： 系統(tǒng)各層間全部通過服務進行調(diào)用 服務之間的依賴通過依賴注入的模式來實現(xiàn)。 服務的部署方式包括： POJO、EJB、 WEBSERVICE、 CORBA 服務的部署方式與調(diào)用者和實現(xiàn)者都無關 中國移動某省公司 第 20頁 IT支撐架構的創(chuàng)新點二 :基于模塊的系統(tǒng)部署 四 層 交 換 機認 證 服 務 器 和 系 統(tǒng) 框 架 服 務 器功 能 域 （ F 1 、 F 2 、 F 3 ）功 能 域 （ F 4 、 F 5 、 F 6 ）功 能 域 （ F 7 、 F 8 、 F 9 ）統(tǒng) 一 權 限 數(shù) 據(jù)業(yè) 務 數(shù) 據(jù) 庫業(yè) 務 邏 輯業(yè) 務 邏 輯業(yè) 務 邏 輯網(wǎng) 絡 交 換 機中國移動某省公司 第 21頁 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 豐富的個人工作臺信息 整合工作平臺，方便集團客戶經(jīng)理制定自己針對各客戶的工作計劃，并圍繞計劃和目標開展工作 直觀展現(xiàn)集團客戶總體發(fā)展請客和所轄客戶的健康度信息，便于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性地進行客戶維系 Http:/ 中國移動某省公司 第 22頁 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 詳實深入的客戶洞察 將專題分析結果與客戶背景信息、行為信息整合，為客戶經(jīng)理了解客戶、有針對性地完成客戶維系和營銷提供支持 集團客戶視圖 舉例：健康度分析 中國移動某省公司 第 23頁 鑒于集團客戶經(jīng)理服務工作的特殊性，集團客戶經(jīng)理工作平臺支撐通過 web和手機終端的接入，支撐渠道的 “內(nèi)外結合” 最大化的提升平臺應用的及時性、有效性和準確性。 web界面登陸 手機終端登陸 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 支撐渠道的內(nèi)外結合 中國移動某省公司 第 24頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 25頁 業(yè)務流程示例 1 健康度模型應用 中國移動某省公司 第 26頁 知其然，又知其所以然 中國移動某省公司 第 頁通過健康度模型構建，發(fā)現(xiàn)上萬家客戶中的問題客戶，實現(xiàn)客戶管理的精確化； 通過模型參數(shù)分析，鎖定問題客戶的癥結所在，實現(xiàn)工作目標導向的精準化； 指哪 打哪 通過周期性評估衡量健康度提升效果，真正實現(xiàn)以客戶為中心的管理和工作模式。 將健康度提升流程制度化、系統(tǒng)化，進行合理安排和嚴密監(jiān)控，推動經(jīng)分結果與應用的結合。 彈道 中國移動某省公司 第 27頁 瀏覽客戶視圖 工作績效 季度計劃 季度計劃審批 月計劃 根據(jù)自己管理的集團客戶的發(fā)展情況使用系統(tǒng)制定自己的工作績效。 到客戶視圖模塊查看自己管理的集團客戶的各項資料，對所管理的客戶經(jīng)理的發(fā)展情況進行深入了解。 上級領導需要審批季度計劃，完成審批后的季度計劃可以在后續(xù)被關聯(lián)。 根據(jù)季度計劃細化制定月計劃，可以選擇與季度計劃關聯(lián)。每個月計劃也是針對某一客戶或核心工作開展。 制定季度工作計劃，每一個季度計劃都是針對某一個客戶或某一個核心工作展開，提交審批。 周計劃 宣傳品申請 協(xié)同出訪 拜訪客戶 工作日志 按計劃開展工作，如進行客戶拜訪。拜訪客戶如果需要宣傳品可通過系統(tǒng)申請審批后領?。蝗缧柩埻禄蝾I導同往，可以使用協(xié)同出訪功能邀請某人一起出訪。 針對客戶或核心任務細化制定周計劃，可以與月計劃關聯(lián) 開展對客戶的維系或拜訪后（含電訪、信訪），須記錄工作的詳細內(nèi)容，可將日志關聯(lián)到某個計劃以體現(xiàn)工作進展 工作成果 工作周報 績效考核 客戶 /產(chǎn)品評估 銷售漏斗分析 提交一周的工作周報及下周計劃，可以通過系統(tǒng)從客戶經(jīng)理制定的周計劃和工作日志中自動提取，也可自填。 將本次拜訪客戶的收獲或工作成果進行記錄?？梢凿浫胄碌穆?lián)系人或制定下一步的工作計劃 定期對客戶健康度、客戶價值及產(chǎn)品健康度、重要行業(yè)應用等進行分析，穩(wěn)定高價值客戶 定期分析客戶分層比例及產(chǎn)品銷售狀態(tài)，對營銷軌跡進行分析，優(yōu)化營銷策略，確保重要客戶維系及持續(xù)增長 下月初自動生成績效考核報表。 業(yè)務流程示例 2 工作任務執(zhí)行 中國移動某省公司 第 28頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 29頁 模板優(yōu)化 客戶經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)異動客戶 將異動情況發(fā)至客戶經(jīng)理手持終端 集團客戶 指導客戶經(jīng)理工作 登陸系統(tǒng)了解異動詳情和處理意見 處理結果反饋 業(yè)務監(jiān)控分析顯示某集團某集團產(chǎn)品收入下降，發(fā)生異常 。 異動處理 /解決方案 異動原因 應用場景一 :集團客戶異動預警、關懷挽留 中國移動某省公司 第 30頁 系統(tǒng)開發(fā) 管理規(guī)定 勞動競賽 無法錄入聯(lián)系人信息 記錄日志時，必須選擇聯(lián)系人，日志內(nèi)容不能為空 無法填寫工作日志 重要客戶必須有季度目標、月和周計劃 通報 重要客戶必須實現(xiàn)聯(lián)系人五口覆蓋 在部門績效中扣分 重要客戶必須完善競爭對手信息，制定應對措施 聯(lián)系人深度和廣度比拼 業(yè)務拓展過程及結果 聯(lián)系人基本信息全面 工作軌跡清晰 工作有目標有計劃 重點客戶全覆蓋 保障聯(lián)系人廣度 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 化私有制為公有制 記錄重點項目工作過程，為以后工作提供借鑒 手段 要求 制約 結果 錄入聯(lián)系人信息時，完善電話、部門等重要字段 應用場景二：助力客戶關系與工作軌跡沉淀 中國移動某省公司 第 31頁 制定季度目標 制定月計劃 制定周計劃 周總結 月總結 季度總結 記錄工作日志 二級領導 三級領導 職能管理人員 客戶經(jīng)理日常工作管理無盲點，管理者能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題，在任何一個環(huán)節(jié)指導客戶經(jīng)理工作。 應用場景三：提升客戶日常工作管理 中國移動某省公司 第 32頁 議 題 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)建設背景和目標 系統(tǒng)建設方法和成果 系統(tǒng)建設效果和展望 系統(tǒng)建設框架 系統(tǒng) IT實現(xiàn) 系統(tǒng)應用流程 系統(tǒng)應用場景 中國移動某省公司 第 33頁 建設效果 應用效果 管理效果 1 2 3 平臺面向集團客戶服務管理各層人員，極大提升了集團客戶服務效率 平臺實現(xiàn)業(yè)務流定制功能，降低系統(tǒng)開發(fā)復雜度，縮短應用落地流程 立足集團客戶日常服務，實現(xiàn)客戶經(jīng)理多項支撐： 健康度分析 欠費分析 客戶保有 助力集團客戶管理規(guī)范化，支撐集團客戶經(jīng)理工作規(guī)劃、進度跟蹤、效果評估全流程 重點客戶信息采集標準化、系統(tǒng)化 集團客戶服務管理支撐系統(tǒng)實施效果 中國移動某省公司 第 34頁 建設效果 1：實現(xiàn)集團客戶服務全覆蓋 8.5萬余家一級單位已納入系統(tǒng)管理，其中 AB類重點客戶 8000家， C類客戶7.7萬家 截止 2009年 3月，集客部 5個行業(yè)中心及 14個分公司都在使用該系統(tǒng)，涉及客戶經(jīng)理 654名，認為系統(tǒng)對實際工作有幫助的客戶經(jīng)理占比達 96%； 0 4% 86% 10% 沒有幫助 不太有幫助 比較有幫助 非常有幫助 中國移動某省公司 第 35頁 平臺建設前 平臺上線后 數(shù)據(jù)準備周期： 1周 應用設計周期： 1周 應用開發(fā)周期： 4周 應用上線周期： 1周 應用建設人工： 2人月 估計：開發(fā)周期由 2人月壓縮約為 1人月。 建設效果 2：提升應用開發(fā)建設效率 數(shù)據(jù)準備周期： 1周 應用設計周期： 0.