電信客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站商務(wù)計劃書

贛州電信 “ 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站 ” 商務(wù)計劃書 舒君亮 二零零五年四月 目 錄 前言 5 第 1 章 “電子商務(wù)”與“電信電子商務(wù)” 6 1.1 國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 . 6 1.2 本地化、行業(yè)化電子商務(wù)的趨勢 . 8 第 2 章 贛州電信電子商務(wù)平臺的客戶分析與產(chǎn)品分析 10 2.1 用戶群相對集中 . 10 2.2 具有很強的本地化特點： . 10 2.3 產(chǎn)品和服務(wù)都很適合網(wǎng)上銷售和交易 . 11 2.4 有完善的支付手段： . 11 2.5 利于解決產(chǎn)品的品質(zhì)糾紛問題 . 12 第 3 章 “10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站 ”對運營商的價值分析 13 3.1 直接的收益： . 13 3.1.1 可以提供一個“贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心” . 13 3.1.2 可以構(gòu)建一個“贛州電信網(wǎng)上商城” . 13 3.1.3 開展一般和主動推送有效廣告的業(yè)務(wù)： . 14 3.1.4 豐富網(wǎng)上應(yīng)用，增加上網(wǎng)時長，穩(wěn)定贛州電信用戶： . 14 3.2 間接的收益： . 15 3.2.1 贛州電信： . 15 3.2.2 營運商（ ICP）： . 15 3.2.3 用戶： . 15 第 4 章 “贛州電信 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站”設(shè)計目標(biāo) 16 4.1 用戶認證概述 . 16 4.2 贛州電信電子商務(wù)平臺的支付模塊設(shè)計 . 18 4.3 關(guān)于主動推送有效廣告的設(shè)計 . 21 4.4 網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳與商鋪設(shè)計概述 . 23 4.5 贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心設(shè)計 . 25 4.6 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)設(shè)計： . 27 4.7 企業(yè) E 化功能設(shè)計 . 28 第 5 章 “贛州電信 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站 ”的實施計劃 30 5.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) . 30 5.1.1 應(yīng)用邏輯結(jié)構(gòu)： . 30 5.1.2 系統(tǒng) 軟件架構(gòu)： . 32 5.1.3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： . 33 5.1.4 系統(tǒng)運行環(huán)境設(shè)計： . 34 5.2 系統(tǒng)模塊描述 . 35 5.2.1 用戶管理模塊： . 35 5.2.2 系統(tǒng)新聞管理模塊 . 36 5.2.3 商鋪站點系統(tǒng)管理模塊 . 36 5.2.4 商鋪站點用戶管理模塊 . 37 5.2.5 商務(wù)信息模塊 . 37 5.2.6 廣告管理模塊 . 38 5.2.7 電子購物模塊： . 39 5.2.8 在線支付支持模塊： . 39 5.2.9 贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心： . 39 5.2.10 系統(tǒng)管理模塊： . 40 5.3 系統(tǒng)安全性考慮 . 41 5.4 系統(tǒng)可靠性考慮 . 41 5.5 系統(tǒng)擴展性考慮 . 42 第 6 章 網(wǎng)站的推廣策略和效益分析 43 6.1 宣傳模式 . 43 6.2 投資估算： . 43 6.3 收入估算 . 43 6.4 建設(shè)周期 . 43 前言 自 1997 年歐盟發(fā)布了歐洲電子商務(wù)協(xié)議，美國隨后發(fā)布全球電子商務(wù)綱要以后，電子商務(wù)受到世界各國政府的重視，隨著我國互連網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的飛速發(fā)展和公眾對社會信息化認知程度的不斷提高，國內(nèi)也掀起了電子商務(wù)研究和實踐的熱潮。 目前，贛州電信的寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破 8 萬，完全具備電子商務(wù) 的條件。 現(xiàn)在的 10000 客戶服務(wù)熱線具有很高的客戶滯銷度，我們的目標(biāo)是重新打造一個網(wǎng)絡(luò) 10000 中心！ 那么何為電子商務(wù)？按照當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的解釋就是： 電子化的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動。 即一種借助網(wǎng)絡(luò)的特點和優(yōu)勢，迅速擴展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營范圍，大大降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程的成本，有效優(yōu)化經(jīng)營流程，提高經(jīng)營的投入 產(chǎn)出比的經(jīng)營形式。如下圖： 消 費 者配 送 服 務(wù) 商金 融 服 務(wù) 商電 子 商 務(wù) 營 運 商信 息 流 資 金 流物 流（圖一）一個標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的完整流程 電信業(yè)務(wù)長期以來的客戶服務(wù)模式與銷售模式都是采用店面直銷和 10000呼叫中心電話營銷的方法，現(xiàn)在我 們設(shè)計的電信電子商務(wù)平臺 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站，突破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，將給贛州電信帶來革命性的經(jīng)營模式突破！ “電子商務(wù)”與“電信電子商務(wù)” 國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 由于電子商務(wù)明顯的優(yōu)勢，在前幾年，我國的電子商務(wù)進行了一段時間的轟轟烈烈的嘗試，并一度達到了全國上下不談電子商務(wù)就覺得觀念落后，商家不作電子商務(wù)就可能立即會被市場淘汰的地步，但是幾年的實踐下來，隨著納斯達克 的由晴轉(zhuǎn)陰和大批 B2C、 B2B 網(wǎng)站的裁員倒閉，我國的電子商務(wù)也隨之踏入低谷（尤以全國知名度最高的 My8848 的關(guān)閉達到了一 個頂峰）。在這里我們不得不對我國的電子商務(wù)現(xiàn)狀，進行冷靜的分析和反思。 我們從圖一可見，一個標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的流程要順利完成，離不了以下幾個關(guān)鍵： 完善的信息流（信息發(fā)布、訂閱、交換） 方便的資金流動（支付、結(jié)算） 快捷的物流（送貨、退貨） 但在我國當(dāng)前的國情和現(xiàn)狀來看，卻在以上環(huán)節(jié)存在諸多困擾電子商務(wù)發(fā)展的問題和障礙，其中比較重要的問題如下： 1、 信息流動的途徑已經(jīng)比較暢通，但忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點： 忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點表現(xiàn)在： 缺乏務(wù)實的經(jīng)營取向，電子商務(wù)交易的商品的網(wǎng)絡(luò)特征不明顯 如：當(dāng)前的 電子商務(wù)經(jīng)營，一定程度上忽略了店鋪交易和網(wǎng)上交易的差別。適合網(wǎng)上交易的“商品”，一般是對配送依賴小、對品質(zhì)的實物鑒別要求不高的商品，或無需配送、可以通過其他介質(zhì)傳送的信息產(chǎn)品和服務(wù)。因為無論配送體系 如何高效健全，配送成本的存在，就決定了這種差別的必然。忽略這種差別，就是忽略了電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特點與用戶的網(wǎng)上購物的真正需求。 2、 盲目迷信全網(wǎng)經(jīng)營，追求經(jīng)營商品的多而全，忽視了本地化的用戶消費特點 網(wǎng)上經(jīng)營商往往貪大求全，忽視了地方特色的本地化經(jīng)營，以為電子商務(wù)也如同傳統(tǒng)商務(wù)一樣，商品越多，越全，用戶就越感興趣。所 以一味的追求商品種類多，銷售地區(qū)廣，但事實上電子商務(wù)用戶的絕大部分消費都集中在了本地（即使是全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站，其用戶的絕大多數(shù)也是本地用戶）。因為用戶與本地商家存在的直接或間接的大量接觸，無形中樹立了商家的信用；本地化的消費對公眾來說更放心，解決糾紛的成本也更低。同時全網(wǎng)化經(jīng)營的配送周期和成本，也是商家和消費者均難以接受的一筆開支。 3、 資金流動還遠未達到方便、好用的地步： 具體來說，就是： a) 沒有完善的市場化金融體系 b) 沒有健全的信用制度 c) 沒有安全的支付手段 現(xiàn)階段我國的金融服務(wù)體系還遠不夠完善；商業(yè)化、市場 化程度不高，銀行之間的保護壁壘等因素，嚴(yán)重制約著網(wǎng)上交易的結(jié)算。按我國現(xiàn)在的個人收入水平，信用卡的使用也遠遠不夠普及，依賴信用卡消費方式的電子商務(wù)模式用戶應(yīng)用規(guī)模很小，商家網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)營相對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營更困難。 4、 全國性的專業(yè)物流服務(wù)幾乎還是一片空白： 銷售實物的電子商務(wù)的順利完成，離不了 實物的配送 （在送貨和退貨的環(huán)節(jié)），但現(xiàn)階段全國性的物流服務(wù)商卻遠未成熟，要不是配送成本太高，以至于用戶的網(wǎng)上購物的成本都超過了傳統(tǒng)的購物渠道，要不就是業(yè)務(wù)模式不成熟，很難給電子商務(wù)業(yè)務(wù)以恰到好處的支持。 5、 商品和服務(wù)市場規(guī)范化程 度不高： 最后，國內(nèi)市場運作不規(guī)范，相關(guān)的法律法規(guī)不健全，假貨、劣質(zhì)商品充斥著網(wǎng)上市場，使網(wǎng)上的商品和服務(wù)交易缺乏信用和品質(zhì)的保證，消費者顧慮重重。如果能夠以某種方式建立商家與客戶的信用關(guān)系紐帶，可以大大提高公眾網(wǎng)上消費的熱情，推進網(wǎng)絡(luò)使用的深度和廣度。 本地化、行業(yè)化電子商務(wù)的趨勢 那么，是否現(xiàn)在就不應(yīng)該進行任何電子商務(wù)活動？不是，只要準(zhǔn)確理解了當(dāng)前的電子商務(wù)的現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題并把握住了電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在仍然要相當(dāng)好的開展電子商務(wù)的機會，并且電子商務(wù)活動也能該營運者帶來相當(dāng)?shù)暮锰帯?當(dāng)前開展電子商 務(wù)必須注意到以下兩個趨勢： 一是電子商務(wù)行業(yè)化趨勢： 電子商務(wù)的本質(zhì)是指商務(wù)活動電子化、網(wǎng)絡(luò)化，作電子商務(wù)并不是一定要銷售某些實物，只要是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點來改進運營效率、降低營運成本、擴大公司影響的任何有益的商業(yè)活動都可以算作真正的電子商務(wù)的一部分。那么，顯然不同的行業(yè)（甚至同一行業(yè)的不同的單位）對于如何利用網(wǎng)絡(luò)，如何進行電子商務(wù)都有自己不同的實際的考慮，例如：可能書籍、影像出版行業(yè)在現(xiàn)階段考慮的是 利用網(wǎng)絡(luò)的無地域性將自己的商品低成本的銷售到全國范圍；連鎖行業(yè)經(jīng)營者在現(xiàn)階段考慮的是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳送的實時性和低 成本的特點實現(xiàn)在最短的時間內(nèi)完成全國范圍的分店的銷售情況的分析、統(tǒng)計，為下一步的進貨、改進營運效果提供依據(jù)；大宗商品的生產(chǎn)企業(yè)（例如：彩電）顯然目前階段要想實現(xiàn)網(wǎng)上銷售還不太現(xiàn)實，可能他們更看中的是網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上反饋等形式的電子商務(wù)；而這些考慮到自己的行業(yè)特點與實際需求的做法顯然比象征意義上不管自己生產(chǎn)的商品的特點，都去構(gòu)建一個網(wǎng)站在線銷售貨物更有價值，也更接近于的電子商務(wù)的實質(zhì)。所以， 一個良好、健康的電子商務(wù)是具有行業(yè)特點的。 而中國的電子商務(wù)在走出了前幾年的“電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售”的誤 區(qū)之后，也必然進入一個以借助網(wǎng)絡(luò)解決實際問題為主的，形式上豐富，效果上有效的行業(yè)化電子商務(wù)時代。 二是電子商務(wù)本地化趨勢： 對電子商務(wù)而言，本地化是必經(jīng)之路。從目前的流行模式可以看出來，如“ XX超市網(wǎng)上分店”、“網(wǎng)上信息交換，網(wǎng)下錢物交易”、“貨到付款”、“ X 環(huán)以內(nèi)免費送貨”等，無非是結(jié)合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，以符合國人消費心理、消費習(xí)慣和較低的交易成本、配送成本來完成交易。這也正是本地化電子商務(wù)的優(yōu)勢所在。 當(dāng)然，電子商務(wù)不一定非要本地化，但是現(xiàn)階段其他條件不成熟時本地化卻是一種有效解決電子商務(wù)面臨的問題的方法 。事實也證明，目前成功的電子商務(wù)包括幾個全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站都注意了本地化的形式，甚至就是一個典型的本地化電子商務(wù)的實例。 所以，認為現(xiàn)階段作電子商務(wù)，也不妨借用本地化這一形式來解決客觀環(huán)境上不成熟的物流、支付、售后服務(wù)等問題。 贛州電信電子商務(wù)平臺的客戶分析與產(chǎn)品分析 基于對電子商務(wù)的認識，我們計劃建立贛州電信的電子商務(wù)平臺 網(wǎng)上10000 客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電信服務(wù)與產(chǎn)品銷售的電子商務(wù)。 我們經(jīng)過對客戶與電信產(chǎn)品情況的分析，認為目前在電信服務(wù)中推行電子商務(wù)的時機已經(jīng)成熟。 用戶群相對集中 具有類似的贛州電信消費取向、屬于贛州電信掌握的可靠用戶： 同傳統(tǒng)的銷售行業(yè)不同，贛州電信電子商務(wù)的最終使用對象只包括贛州電信的用戶（包括固話用戶、窄帶撥號用戶、寬帶上網(wǎng)用戶、主機托管用戶、業(yè)務(wù)租用用戶、卡用戶等）；這些用戶到“贛州電信電子商務(wù)”平臺的主要目的也是使用各種可能的贛州電信的業(yè)務(wù)與服務(wù)，所以贛州電信電子商務(wù)的服務(wù)對象不是社會所有對象和群體，而只需要 有針對性的為自己的用戶提供這些用戶需要的 贛州電信 服務(wù)。 而這些用戶在成為贛州電信的用戶的時候，贛州電信就已經(jīng)具有了對 自己的用戶的相對可靠的用戶認證手段和形式（例如：主叫號碼、登錄名與密碼、專線、卡號與密碼），那么只需要利用贛州電信原有的客戶認證系統(tǒng)，即可確認接受電子商務(wù)服務(wù)的用戶身份。用戶有無信用卡、哪間銀行的信用卡，用戶有無數(shù)字證書、哪個 CA 中心的數(shù)字證書，都已經(jīng)無關(guān)緊要了，只要是合法的繳費贛州電信用戶，就可以進行電子商務(wù)的網(wǎng)上交易，直接加入電子商務(wù)的消費群。 具有很強的本地化特點： 目前贛州電信的固定網(wǎng)和 ISP 業(yè)務(wù)的拓展，本身就是以城市為中心，進行本地化運作和管理的。由于贛州電信業(yè)務(wù)的本地化特點，可以方便的在電子商務(wù) 的營運中將各項業(yè)務(wù)與地方的經(jīng)濟、人口、地理、傳統(tǒng)等情況有機結(jié)合，采取適宜的市場策略來開展。 同時由于贛州電信用戶的本地化特點，也解決了諸如實物配送、售后服務(wù)、用戶回訪等與電子商務(wù)密不可分的具體服務(wù)的如何開展和成本問題。 產(chǎn)品和服務(wù)都很適合網(wǎng)上銷售和交易 具有用戶群相對集中，需求相對一致，并且?guī)缀醵际潜镜鼗挠脩舻奶攸c的行業(yè)、單位并不止電信一家，但像贛州電信一樣可以利用電子商務(wù)直接開展絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的行業(yè)卻并不多。甚至可以說，贛州電信是最適合開展電子商務(wù)的企業(yè)之一（當(dāng)然，首先要擺脫電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售實物商品的 狹隘觀念），我們可以具體看一下，贛州電信可以通過電子商務(wù)直接銷售哪些“商品”： 業(yè)務(wù)費用網(wǎng)上交費 例如網(wǎng)上交納電話費、接入費、以及其他業(yè)務(wù)費用 網(wǎng)上購卡 例如網(wǎng)上銷售各種實物卡、虛擬卡 網(wǎng)上直接購買數(shù)據(jù)服務(wù) 例如：在網(wǎng)上直接購買郵箱、空間、流量、時長、帶寬等贛州電信的數(shù)據(jù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)廣告 例如在網(wǎng)上直接申請、購買圖片、文字、視頻廣告等 其他 以上“商品”并非全部都是實物商品，有相當(dāng)多是一種虛擬商品，例如：服務(wù)、虛擬卡等，這正是當(dāng)前真正的物流服務(wù)和金融服務(wù)還未成熟時最適合在網(wǎng)上銷售的“商品”。 有 完善的支付手 段： 只要是商務(wù)，就免不了“資金”的流動，也就是需要 方便的支付手段 。沒有支付，就不成其為電子商務(wù)。以前的電子商務(wù)網(wǎng)站失敗的最重要的原因之一就是由于中國的網(wǎng)上支付不完善，而且不可能在短期內(nèi)得到完善。但這一點卻對于贛州電信電子商務(wù)并無大的影響。因為在贛州電信為自己的用戶提供各種網(wǎng)上服務(wù)時就已經(jīng)逐步的構(gòu)建好了多種可選的支付手段： 電話費可以在銀行代交； 上網(wǎng)費可以打入電話費中統(tǒng)一收取； 可以購買交費卡交費； 單位可以通過銀行轉(zhuǎn)賬； 其他 如果，我們允許用戶以上多種多樣的電信業(yè)務(wù)支付手段來使用各種贛州電信電子商務(wù)， 那么，只要用戶還是贛州電信的用戶，還要交納其他的贛州電信費用，就不會覺得在使用贛州電信電子商務(wù)時有任何額外的、麻煩的交費問題，也自然避免了以前失敗的電子商務(wù)的讓大家都頭疼的金融流的問題。 而且用戶利用以上渠道付費，不存在信用卡資料的安全問題，同時，結(jié)合SSL 安全套接層加密傳輸技術(shù)，交易數(shù)據(jù)的安全也可以得到保障。 所以，我們完全可以更進一步，將這些為贛州電信用戶提供的支付手段“提供給”需要的，并且經(jīng)過了贛州電信認證的任何為贛州電信用戶提供服務(wù)的收費服務(wù)提供商使用，這樣，將在贛州電信的旗下聚集起一大批為贛州電信 用戶服務(wù)的服務(wù)商，他們都可以允許用戶使用各種方便得支付進行消費 （在這種情況下，贛州電信已經(jīng)成為了一個贛州電信用戶資源提供者和付費服務(wù)提供者，這將是贛州電信未來的主要角色之一） 利 于解決 產(chǎn) 品的品質(zhì)糾紛問題 由于贛州電信的“商品”（不管是虛擬的、還是實物）都具有一種贛州電信完全掌控的特點。例如：郵箱空間，用戶租用的郵箱空間實質(zhì)上只是贛州電信的 某一臺服務(wù)器的一定的存儲空間可一定的服務(wù)（ Smtp、 Pop3）的組合，用戶購買該服務(wù)或租用該服務(wù)并未從贛州電信帶走任何設(shè)備與資源，當(dāng)贛州電信停止該服務(wù)時，用戶就不能享受郵件 服務(wù)了，所以使得如同郵件這樣的“商品”在銷售中并不存在贛州電信的用戶違約風(fēng)險，所以完全可以將郵件在網(wǎng)上銷售，甚至先使用后交費都是一種可能的業(yè)務(wù)銷售模式。大量銷售具有這一特點的“商品”可以使得贛州電信電子商務(wù)避免以前電子商務(wù)網(wǎng)站中失敗的另一個重要原因：用戶退貨、投書所購商品與宣傳的商品不同的商業(yè)欺詐行為等問題。 “ 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站 ” 對 運營商 的價值分析 “贛州電信 10000 電子商務(wù)網(wǎng)站”依托的是贛州電信自身的業(yè)務(wù)資源和支撐后臺，他的運作對于贛州電信企業(yè)將帶來直接和間接兩方面的效益： 直接的收益 ： 可以提供一個“贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心” 該中心可以用于為贛州電信公司自身提供贛州電信網(wǎng)上宣傳服務(wù)和業(yè)務(wù)網(wǎng)上支持。例如提供如下服務(wù)： 贛州電信企業(yè)營運新聞及相關(guān)的行業(yè)新聞； 贛州電信業(yè)務(wù)及資費標(biāo)準(zhǔn)介紹； 網(wǎng)上贛州電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理； 用戶可以在線進行各種服務(wù)預(yù)約或直接交費開通等處理。 贛州電信業(yè)務(wù)網(wǎng)上繳費； 用戶可以在線利用贛州電信支持的支付手段交納各種業(yè)務(wù)費用。 贛州電信卡網(wǎng)上銷售； 用戶可以直接在該“中心”購買各類贛州電信業(yè)務(wù)卡。例如：虛擬卡、軟卡，如電話卡、上網(wǎng)卡、游戲卡等。 客戶自服務(wù)； 客戶自 服務(wù)主要提供贛州電信客戶使用贛州電信業(yè)務(wù)的費用查詢及贛州電信卡、用戶帳號的口令修改等服務(wù)。 在線網(wǎng)上 180； 該功能主要用于接受處理和反饋客戶咨詢、報障、投訴和建議。以盡快響應(yīng)用戶反饋，提高企業(yè)服務(wù)形象。 可以構(gòu)建一個“贛州電信網(wǎng)上商城” 該“商城”立足于為贛州電信用戶服務(wù)，提供多種類商品綜合性的網(wǎng)上商城和針對行業(yè)的特色專業(yè)市場，實現(xiàn)網(wǎng)上零售、批發(fā)、網(wǎng)上服務(wù)消費。 同時結(jié)合“信息發(fā)布”平臺和網(wǎng)上商城、特色專業(yè)平臺，實現(xiàn)供求信息交流、商務(wù)洽談和撮合、網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng)上拍賣等商務(wù)活動。 該具體來說，可以實現(xiàn)以下的 功能： 提供商城、特色市場的商鋪出租 提供贛州電信支付手段出租 所謂“商城”就是將贛州電信為自身構(gòu)建“贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心”所形成的資源（“商品”瀏覽、訂購、購買、支付等）租借給其他經(jīng)過贛州電信認證的商家用于構(gòu)建如同“贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心”一樣性質(zhì)和功能的“網(wǎng)上服務(wù) 營運中心”。 開展一般和主動推送有效廣告的業(yè)務(wù)： a) 一般廣告業(yè)務(wù)： 網(wǎng)絡(luò)廣告的傳統(tǒng)模式。 b) 有效廣告業(yè)務(wù)： 一般的網(wǎng)絡(luò)廣告需要廣告對象進入相應(yīng)的網(wǎng)站頁面才能看到，屬于被動式，廣告效果取決于該網(wǎng)站（頁面）的訪問人次和廣告對象對廣告內(nèi)容的 興趣度。此外，由于頁面排版的限制，廣告的數(shù)理、大小、形式和風(fēng)格都難以滿足客戶的要求。對區(qū)域性網(wǎng)站而言，此類廣告的效用非常有限。 可以通過“主動”、“有償閱讀”兩種方式相結(jié)合實現(xiàn)廣告化被動為主動，變有限為無限。即：利用贛州電信為用戶提供的有償廣告閱讀服務(wù)（例如：廣告推送業(yè)務(wù)可與贛州電信業(yè)務(wù)組合推廣，吸引用戶主動收聽、收看廣告內(nèi)容，如送電話通話時長、電話卡、上網(wǎng)時長、上網(wǎng)卡等）為任何商家或用戶提供有效廣告業(yè) 務(wù) 豐富網(wǎng)上應(yīng)用，增加上網(wǎng)時長，穩(wěn)定贛州電信用戶： 很明顯，服務(wù)越好、內(nèi)容越多、消費越方便就越能改善用戶 與贛州電信的客戶關(guān)系，進一步吸引用戶消費，購物，使用更多的網(wǎng)上服務(wù)（包括贛州電信服務(wù)），必然增加已上網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時長，穩(wěn)定自己的用戶，吸引更多的其他用戶，也就越能吸引更多的服務(wù)商加入到為用戶提供更好的服務(wù)，形成一個正循環(huán)。這是一個經(jīng)過無數(shù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗證明了的道理。 間接的收益： 在“網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳”模式中，贛州電信提供業(yè)務(wù)營運的資源（贛州電信的用戶）、品牌（贛州電信品牌）、方便的支付手段、用戶投訴服務(wù)；網(wǎng)上 10000營業(yè)廳租用者進行具體的業(yè)務(wù)運作，雙方合作為贛州電信的用戶提供良好的、方便的服務(wù)，實現(xiàn)一種 “三贏”的業(yè)務(wù)模式，那么，我們完全可以將這一模式擴展到其他收費數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中去： 贛州電信： 通過“贛州電信用戶管理中心”管理、發(fā)展用戶資源；為 ICP 提供可靠用戶資源； 通過“贛州電信用戶支付中心”為用戶使用 ICP 的服務(wù)提供方便的、統(tǒng)一的支付手段； 選擇、審核 ICP 為自己的用戶提供服務(wù)； 為用戶與 ICP 自己的業(yè)務(wù)糾紛提供仲裁者角色，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)營運中出現(xiàn)的問題； 營運商（ ICP）： 構(gòu)建用戶接收的服務(wù)內(nèi)容； 為贛州電信的用戶開發(fā)服務(wù)； 通過贛州電信的支付中心獲得用戶交納的費用； 用戶： 享受 ICP 提供的各種服務(wù) ； 通過贛州電信方便的交費； 出現(xiàn)消費糾紛向贛州電信投訴； “有付出就有回報”，在這一種營運模式中，作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)與中心的贛州電信在收費業(yè)務(wù)的營運與發(fā)展中起的作用是顯而易見的，自然會在收費數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展中獲得相當(dāng)?shù)氖找妗?“贛州電信 10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站”設(shè)計目 標(biāo) 用戶認證概述 在標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)系統(tǒng)為 消費者（用戶） 提供服務(wù)（如圖二所示）的流程中，需要消費者首先注冊登記自己的用戶信息，然后選購商家提供的商品，然后通過某種方式支付選購的商品的金額，最后商家將消費者選購的商品配送到用戶手中，完成一 個完整的電子商務(wù)購物的流程。在這個流程中，顯然消費者的認證（包括：注冊、登錄等操作）是一個重要的步驟，好的用戶認證的模式可以讓用戶購物時更方便，也可以讓用戶的購物信息對于贛州電信和商家更有價值和意義。 本系統(tǒng)中的用戶認證的設(shè)計如下： 實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的消費者（用戶）注冊、登錄模式： $消 費 者 電 信 電 子 商 務(wù) 系 統(tǒng)用 戶 輸 入 信 息 、 進 行 注 冊注 冊 成 功 ， 用 戶 記 入 數(shù) 據(jù) 庫但 是 用 戶 信 息 沒 有 多 少 價 值選 購 商 品用 戶 登 錄進 行 支 付 ( 只 能 使 用 信 用 卡 、 郵 局匯 款 等 標(biāo) 準(zhǔn) 、 復(fù) 雜 的 支 付 手 段 )收 到 商 品 確 認配 送 商 品（圖二）標(biāo)準(zhǔn)的消費者注冊、認證的流程示意圖 為了實現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)模式，系統(tǒng)設(shè)計有以下模塊： 消費者注冊模塊； 消費者登錄模塊； 消費者信息修改模塊； 消費者訂單查詢、處理模塊； 消費者 商品接收確認模塊； 以上功能已經(jīng)可以完整的支持本系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)如同其他任何標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)一樣的用戶認證、購物流程。但是其缺陷也是顯然的： 用戶注冊時輸入的用戶信息可靠性不高，參考價值并不高，不能根據(jù)該用戶的注冊信息針對性分析用戶資料； 用戶的支付手段只能采用現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站的一些復(fù)雜的、麻煩的支付手段，用戶感覺不會很方便； 而這兩個缺點根據(jù)第一章我們分析的贛州電信網(wǎng)上 10000 系統(tǒng)所獨有的特點正好可以很好的解決。所以在考慮到贛州電信用戶的可靠性特點之后，在本系統(tǒng)中設(shè)計了在上述標(biāo)準(zhǔn)用戶認證的模式上的 擴展認證模式。 贛州電信可靠用戶認證擴展模式： 由于絕大多數(shù)贛州電信網(wǎng)上 10000 系統(tǒng)的消費者就是本地的贛州電信的可靠合法用戶，所以可以利用這一其他標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站不具有的優(yōu)勢，將用戶 認證的模式擴展為對于贛州電信用戶使用該系統(tǒng)時更方便、更強大的模式。 $消 費 者 電 信 電 子 商 務(wù) 系 統(tǒng)用 戶 輸 入 信 息 、 進 行 注 冊注 冊 成 功 ， 用 戶 記 入 數(shù) 據(jù) 庫選 購 商 品用 戶 登 錄進 行 支 付 ( 可 以 選 擇 使 用 電 信 用 戶的 各 種 成 熟 、 方 便 的 支 付 手 段 )收 到 商 品 確 認配 送 商 品用 戶 電 信 身 份 確 認（圖三）擴展的消費者注冊、認證的流程示意圖 該擴展模式的關(guān)鍵在于用戶注冊之后（或者在用戶注冊的這一步驟之中）增加了一個“贛州電信用戶身份確認”的步驟（用戶也可以跳過這一步驟，那么他的操作就如同上一模式 ），該步驟完成以下動作： 用戶登記自己的注冊用戶的真正贛州電信用戶的身份 選擇自己的用戶類型（窄帶、寬帶、 Lan 等）； 輸入自己的用戶檢較信息（接入登錄賬號、 IP 地址、 Mac 地址等） 用戶選擇自己接收的贛州電信用戶的特有支付手段 掛靠電話 記入接入費 使用贛州電信卡等等 用戶設(shè)置自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)置 設(shè)置月購物總限額 設(shè)置單筆購物限額 設(shè)置購物信息自動通知郵件發(fā)送策略 通過在這一步驟進行的以上動作，可以具有以下好處： 購物的用戶身份是贛州電信可以確認和掌握的可靠用戶，對于用戶購物信息的記錄、統(tǒng)計、分析具有 相當(dāng)大的價值（因為都是真實用戶身份） 用戶在支付時，可以使用贛州電信用戶的各種成熟、好用的支付手段；簡單的說，就是只要是贛州電信用戶，就可以簡單的進行購物的支付（有關(guān)該部分的詳細說明可以參見第一章相關(guān)部分和下一節(jié)） 可以在次基礎(chǔ)上實現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)設(shè)置功能，例如：月消費限額設(shè)置；單筆最大限額設(shè)置；每日購物賬單郵件；接收贛州電信的獎勵等（下面描述的功能有相當(dāng)部分都依賴于該擴展用戶認證方式） 贛州電信電子商務(wù)平臺的支付模塊設(shè)計 基于上一章的分析，顯然，一個完整的“贛州電信電子商務(wù)”系統(tǒng)中的若干功能模塊都需要使用的 用戶有一個方便、可靠的在線支付手段；也只有在強有力的在線支付手段的支持下，部分功能才能夠以更方便、使用、簡潔的方式提供給使用用戶。所以，要構(gòu)建優(yōu)秀的“贛州電信電子商務(wù)”平臺，首先需要解決在線支付的問題。 首先，可以考慮的是通過 銀行的信用卡接口實現(xiàn)贛州電信用戶消費、購買之后的支付功能，考慮到有些贛州電信公司已經(jīng)通過構(gòu)建電話銀行系統(tǒng)建立了與銀行間的信用卡認證、支付接口，為減少與銀行接口設(shè)備、安全設(shè)備投資和協(xié)商工作量，可以在本系統(tǒng)中直接使用贛州電信的電話銀行系統(tǒng)實現(xiàn)銀行信用卡的認證、支付委托接口，利用電話銀行系統(tǒng) 與銀行間既有的信用卡認證、支付接口進行電子商務(wù)的認證、支付。如下圖所示： $銀 行電 話 銀 行 系 統(tǒng)用 戶電 信 電 子 商 務(wù) 系 統(tǒng)用 戶 用 戶（圖四）通過電話銀行接口間接實現(xiàn)用戶通過銀行支付的示意圖 其次，在前面我們已經(jīng)分析得出了：贛州電信的用戶已經(jīng)在使用贛州電信的窄帶接入、寬帶接入、固化業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)時習(xí)慣了某些贛州電信業(yè)務(wù)的支付手段，（例如：銀行代交；打入電話費中統(tǒng)一收取；購買交費卡交費；通過銀行轉(zhuǎn)賬等），那么，如果能夠如同與“電話銀行”通過接口結(jié)合的模式一樣也能通過接口逐一與支持其他交費手段的系統(tǒng)進行對接，那么， 用戶在“贛州電信電子商務(wù)”系統(tǒng)的任何消費也能通過以上他熟悉的方式進行支付了，該模式如下圖： $銀 行電 話 銀 行 系 統(tǒng)用 戶電 信 電 子 商 務(wù) 系 統(tǒng)用 戶 用 戶固 話 帳 務(wù) 系 統(tǒng)接 入 帳 務(wù) 系 統(tǒng)電 信 卡 管 理 系 統(tǒng)（圖五）通過各種成熟的支付接口實現(xiàn)電子商務(wù)用戶支付的示意圖 在上一節(jié)的“贛州電信用戶擴展認證模式”的支持下，系統(tǒng)只要實現(xiàn)與某一贛州電信業(yè)務(wù)帳務(wù)系統(tǒng)的對接，就可以立即為用戶提供多一種支付手段。 基于以上考慮和分析，系統(tǒng)設(shè)計時，需要專門實現(xiàn)一個獨立模塊：贛州電信電子商務(wù)用戶支付模塊；模塊與系統(tǒng)通過獨立接口協(xié)同工作，為系統(tǒng)其他部分提供用戶支付的功能，但不允許系統(tǒng)其 他部分直接操縱該模塊的內(nèi)部實現(xiàn)細節(jié)，即對于系統(tǒng)其他部分而言，除了該模塊的調(diào)用接口之外，不知道該模塊的任何實現(xiàn)細節(jié)。這樣設(shè)計的優(yōu)點如下： 系統(tǒng)其他部分在需要支付時簡單調(diào)用接口，降低開發(fā)難度； 該模塊的調(diào)整、修改、升級對系統(tǒng)整體沒有任何影響； 可以在條件成熟時立即增加新的支付手段而不需要系統(tǒng)整體作修改； 需要時，可以將支付模塊設(shè)計為群集的以實現(xiàn)一種支付功能的高可靠性； 條件成熟時，可以將該模塊擴展為贛州電信支付中心提供給任何需要支付的贛州電信系統(tǒng)使用，而避免其他系統(tǒng)需要逐一解決復(fù)雜性的支付問題； 在系統(tǒng)中如果設(shè)計一種 E 幣，只要該獨立的支付模塊稍作擴展支持E 幣支付，那么就可以很快讓電子商務(wù)系統(tǒng)和下屬的各個商家也支持 E 幣購物。 關(guān)于主動推送有效廣告的設(shè)計 如上一章所述，除了設(shè)計一般的網(wǎng)絡(luò)廣告外，還可以設(shè)計一種“ 主動推送的有效廣告”。 所謂 “主動推送的有效廣告”， 是指這樣一種廣告： 廣告的效果是實實在在的： 對于該種廣告，用戶必須要有效閱讀（例如：回答廣告后的一個或幾個與廣告內(nèi)容有關(guān)的問題等）之后，才能算作瀏覽了廣告。 廣告的發(fā)送可以是主動的： 例如，除了用戶主動上網(wǎng)瀏覽廣告外，還可以通過郵件訂閱廣告 ，制動接收廣告郵件。 廣告的有效閱讀是有償?shù)模?如果直接進行上兩步操作，可能幾乎不會有用戶瀏覽該種廣告，所以，需要設(shè)計一種吸引用戶有效瀏覽廣告的“動機”，例如：將廣告瀏覽與贛州電信業(yè)務(wù)組合推廣，看廣告送電話通話時長、或電話卡、或上網(wǎng)時長、或上網(wǎng)卡等。而這一功能，也只有在第一節(jié)的“贛州電信用戶擴展認證模塊”的支持下才能較好的實現(xiàn)。 為了在贛州電信電子商務(wù)平臺系統(tǒng)中支持這樣一種廣告，需要在系統(tǒng)中具有以下支持模塊： 允許用戶訂閱該類廣告的 廣告用戶登記 模塊： 根據(jù)企業(yè)的廣告申請安排廣告發(fā)送計劃的 廣告計劃安排 模塊； 按照計劃自動將廣告生成廣告郵件發(fā)送到訂閱用戶郵箱的 廣告郵件發(fā)送 模塊； 記錄廣告訂閱用戶回答廣告問題的 廣告問題回答 模塊； 其他如同一般廣告管理的多個功能模塊； 整個“ 主動推送的有效廣告 ” 的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 廣 告 管 理廣 告 發(fā) 布 企 業(yè)用 戶 用 戶廣 告 計 劃 安 排廣 告 郵 件 發(fā) 送廣 告 問 題 回 答廣 告 統(tǒng) 計廣 告 用 戶 登 記廣 告 類 型 管 理用 戶廣 告 發(fā) 布 企 業(yè)（圖六）主動推送有效廣告的模塊功能示意圖 注： 1） 雖然上面的流程是以通過廣告郵件的方式實現(xiàn)的整個流程，但系統(tǒng)同樣可以支持在門戶網(wǎng)站上直接顯示廣告和廣告問題，并支持用戶在線瀏覽和回答問題，記錄信息，獲得獎勵。 2） 如果系統(tǒng)在上一小節(jié)所述的“支付中心”的 支持下，就可以廣告閱讀用戶閱讀了廣告，回答問題的時候?qū)崟r將對用戶閱讀廣告的獎勵反映到用戶的賬戶中，這樣可以極大的提高用戶閱讀廣告，回答廣告問題的積極性與持久性。該流程如下圖所示： 廣 告 管 理用 戶電 信 電 子 商 務(wù) 支 付 中 心發(fā) 送 廣 告閱 讀 廣 告 、 回 答 問 題兌 現(xiàn) 獎 勵用 戶 受 到 鼓 勵 （圖七）主動推送有效廣告的獎勵實時兌現(xiàn)流程示意圖 網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳與商鋪設(shè)計概述 傳統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站由于其是為自己進行營運服務(wù)的系統(tǒng)，所以只需要 設(shè)計一套網(wǎng)上銷售系統(tǒng)就可以了（例如：原來的 My8848、 卓越網(wǎng) 等），但是贛州電信構(gòu)建電子商務(wù)平臺除了自己使用之外，還可能將 整套平臺的技術(shù)支撐租用給其他合乎條件的商家使用，顯然這樣可以最大的發(fā)揮構(gòu)建的電子商務(wù)系統(tǒng)的價值，即贛州電信需要構(gòu)建的是一個電子網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳，該網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳通過設(shè)計的用戶認證、商品上架、商品瀏覽、商品訂購、在線支付、訂單處理、售后支持等支撐模塊為贛州電信自己和其他任何商家提供“商鋪”的租用服務(wù)。 所以我們在系統(tǒng)設(shè)計上引入了網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳的概念，網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳的最小單元是商鋪（商店）（類似 SmartWeb 中的一個虛擬主機站點），網(wǎng)上 10000營業(yè)廳中的每個商店既獨立又統(tǒng)一，既商店的管 理獨立，每個商店通過自己的管理帳號實現(xiàn)商品的種類增減、銷售和訂單處理等功能；統(tǒng)一是指用戶在購物時可對網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳內(nèi)所有同類商品通過查詢進行比較，不會因為商店的不同而感覺不同，所有商店的商品都可以在同一時間購買、統(tǒng)一結(jié)帳。如下圖所示： （圖八）網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳與商鋪（商店）的結(jié)構(gòu)示意圖 在這種模式下，業(yè)務(wù)平臺的提供者和平臺的使用者都能很方便地使用這項業(yè) 務(wù)。對于平臺提供者而言，在此平臺上的經(jīng)營活動就是出租電子店鋪網(wǎng)站，猶如給企業(yè)出租虛擬主機，其他只需負責(zé)整個電子網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳門戶的建設(shè)， 和系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，以及負責(zé)管理整個平臺系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)即可，而具體的經(jīng)營活動的如商品的管理、訂單的處理、配送等完全由商家自己負責(zé)。對電子店鋪租用者而言，所有的技術(shù)問題如：電子店鋪網(wǎng)站的運轉(zhuǎn)、商品管理工具、訂單管理工具、網(wǎng)上支付的過程等技術(shù)工作都由平臺提供者來解決，無需技術(shù)要求，管理電子店鋪非常輕松，可以使得大量的時間去處理業(yè)務(wù)、管理商品、在需要時配送商品。 具體來說，網(wǎng)上 10000 營業(yè)廳需要提供的系統(tǒng)支撐功能包括以下部分： 完成用戶注冊、認證、登錄、檢較、擴展工作； 完成支持用戶瀏覽、查詢、了解商品（服務(wù)）的 工作； 完成用戶選購商品 服務(wù)的工作（實現(xiàn)購物車）； 實現(xiàn)用戶在線支付的工作； 實現(xiàn)用戶電子商務(wù)消費業(yè)務(wù)自服務(wù)的工作； 提供商家商鋪站點、權(quán)限、目錄、空間、域名的配置工作； 提供商家后臺管理功能： 商品管理（進貨、上架、修改等工作）； 訂單管理（查詢、處理等工作）； 商鋪界面管理； 商鋪營運統(tǒng)計； 商城門戶網(wǎng)站管理； 以上功能支撐起了一個正常的電子商務(wù)系統(tǒng)的除業(yè)務(wù)設(shè)置以外的所有功能，所以接下來我們的系統(tǒng)設(shè)計就只需要在此基礎(chǔ)上關(guān)注其業(yè)務(wù)的特點和業(yè)務(wù)營運設(shè)計。 贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心設(shè)計 贛州電信網(wǎng)上服務(wù) 營運中心從功能上可以分為兩個部分：服務(wù)部分與業(yè)務(wù)營運部分。 服務(wù)部分 ： 該部分主要是為贛州電信用戶提供用戶需要的信息、處理用戶提供的信息，不涉及到具體業(yè)務(wù)的操作。該部分的具體服務(wù)有： 對于訪問用戶，可以： 瀏覽贛州電信企業(yè)營運新聞及相關(guān)的行業(yè)新聞； 瀏覽、查詢贛州電信業(yè)務(wù)； 瀏覽、查詢贛州電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)； 在線進行各種服務(wù)預(yù)約； 在線通過“網(wǎng)上 180”反映、投訴服務(wù)問題并且隨時了解意見的當(dāng)前處理狀態(tài)； 通過“用戶自服務(wù)”在線查詢自己的業(yè)務(wù)費用、修改業(yè)務(wù)密碼； 對于系統(tǒng)管理員，可以： 發(fā)布、管理贛州電信企 業(yè)營運新聞及相關(guān)的行業(yè)新聞； 宣傳、登記贛州電信業(yè)務(wù)和資費標(biāo)準(zhǔn)； 查詢各種用戶服務(wù)預(yù)約信息，并作處理；