呼叫中心呼入電話營(yíng)銷培訓(xùn)

呼叫中心呼入電話營(yíng)銷培訓(xùn) 第一講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通過模擬的電話進(jìn)入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當(dāng)中，會(huì)有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？ 以一個(gè)呼入電話完整的方式為例： 一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥?，在呼叫中心系統(tǒng)里，可以設(shè)一段廣播，可以是一段語(yǔ)音提示，也可以是一段廣告。 比如 “ 歡迎進(jìn)入時(shí)代光華管理課程，如果您需要購(gòu)買課件請(qǐng)按 1，需要咨詢合作請(qǐng)按 2” 。 廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供一段 音樂，不會(huì)讓來(lái)電的人感到很枯燥。 然后，電話被接聽： “ 您好，這里是北京時(shí)代光華，有什么可以幫助您？ ” 客戶有什么要求，就記錄下來(lái)，這一段時(shí)間叫做通話時(shí)間，然后電話會(huì)掛斷。 掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來(lái)處理。 所以，在整個(gè)過程當(dāng)中，一個(gè)電話從打進(jìn)來(lái)到掛斷，之后還有一段時(shí)間是跟電話有關(guān)的事后處理時(shí)間，我們就把這些時(shí)間拆成了三段，組合成三類時(shí)間： 第一個(gè)時(shí)間，從電話開始打進(jìn)來(lái)振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時(shí)間。 這段時(shí)間，體現(xiàn)了一個(gè)電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計(jì) ，振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長(zhǎng)。 音樂之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個(gè)高峰時(shí)段，在電話量很大的情況下，如果電話沒有被接聽起來(lái)，客戶就覺得這邊沒人，就會(huì)掛斷電話。這段時(shí)間是在呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個(gè)指標(biāo)，叫做接聽時(shí)間。 第二個(gè)時(shí)間，從通話時(shí)間再加上事后處理時(shí)間，從電話接聽一直到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處理這個(gè)呼叫而做的一些事后處理的時(shí)間，把它全部加在一起，叫做 “ 座席員工作時(shí)間 ” 。 這也是很重要的，因?yàn)樗w現(xiàn)了一個(gè)座 席代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強(qiáng)度。所以，一般不能單純的說(shuō)： “ 你一天接了多少個(gè)電話？ ” ，要很科學(xué)地說(shuō)： “ 你平均每個(gè)電話多長(zhǎng)時(shí)間？一天接了多少個(gè)電話？ ” 。 第三個(gè)時(shí)間，就是從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時(shí)間我們把它叫做 “ 中繼時(shí)間 ” 。 這個(gè) “ 中繼時(shí)間 ” 的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時(shí)間，某種程度上跟電信的通訊費(fèi)用是有關(guān)系的。所以，如果說(shuō)從一些相對(duì)具體的管理指標(biāo)去看，進(jìn)到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個(gè)座位里面有很多人，來(lái)來(lái)回回在做各種各樣的工作。 按照排班表，一 個(gè)座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話接聽投訴，明天可能呼出電話去做營(yíng)銷。同樣一個(gè)人，今天可能是在為某一超市來(lái)做電話呼 入訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，明天可能會(huì)是電話呼出為 “ 時(shí)代光華 ” 來(lái)代賣光盤產(chǎn)品。 所以，在這個(gè)過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運(yùn)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 呼叫中心管理有一個(gè)完整的體系，作為一個(gè)呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什么程度，從呼叫中心這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)講，本身是一個(gè)技術(shù)密集型加上勞動(dòng)力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點(diǎn)，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。 所以，結(jié)合呼叫 中心行業(yè)的特點(diǎn)，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術(shù)和流程。 首先，這是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，也是一個(gè)技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，會(huì)重點(diǎn)談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還會(huì)提到一些包括現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。 這個(gè)課程應(yīng)該面對(duì)在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場(chǎng)的班組長(zhǎng)。這個(gè)課程能夠更多的幫助他們?cè)谌粘５墓ぷ鳌⒔?jīng)驗(yàn)梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù) 能力方面能夠有突破。 所以，結(jié)合這個(gè)開場(chǎng)白，結(jié)合前面所講到的所有內(nèi)容，我們今天要講五個(gè)方面的內(nèi)容。 呼叫中心 的基本概念（一） 跟呼叫中心有關(guān)的概念在國(guó)內(nèi)短短不到十年時(shí)間，但是發(fā)展的速度非?？臁?（一）呼叫中心的概念 從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說(shuō) “Call Center” ，它是一個(gè)舶來(lái)品，是從海外通過一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的。 為什么叫 “ 呼叫中心 ” 呢？因?yàn)?“Call Center” 的 “Call” 翻譯成呼叫， “Center”翻譯成中心，所以就叫 “ 呼叫中心 ” 。其實(shí)也 有相當(dāng)比例的 “Call Center” 是叫 “Customer Service Center” ，叫 “ 客戶服務(wù)中心 ” ， “Customer Care Center” ，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)，越來(lái)越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫 “Customer Care Center” 。 還有 “Customer Contact Center” 也是提法比較多的一個(gè)方式，因?yàn)楹芏嗟暮艚兄行募夹g(shù)系統(tǒng)最初的時(shí)候只能接收電話，不能接收 E-mail，不能接收網(wǎng)頁(yè)聊天，不能接收其他的互動(dòng)渠道，隨著技術(shù)的發(fā)展， “Cust omer Contact Center” 就成為接觸中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心。但大家還是比較認(rèn)可 “Call Center” ，為什么？把一個(gè)打入的電話叫做 “Call” ，把呼出的電話也叫 “Call” ，一個(gè)短信也是一個(gè) “Call” ，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可認(rèn)為是一個(gè) “Call” 。比如一個(gè) DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個(gè)月積分的那種帳單，也是一個(gè) “Call” 。 某一個(gè)全球知名的通訊產(chǎn)品制造企業(yè)，它在亞太呼叫中心每天會(huì)有數(shù)十萬(wàn)封商業(yè)信函要處理，這數(shù)十萬(wàn)封商業(yè)信函的處理能力，相當(dāng)于這個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在地的郵電所每 天的工作就是為這個(gè)呼叫中心去服務(wù)。 所以，跟呼叫中心有關(guān)的，還有比如說(shuō)多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心很多不同的提法，一個(gè)集中處理 “Call” 的 “Center” ，統(tǒng)一的叫做 “ 呼叫中心 ” 。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機(jī)構(gòu)給了不同的提法，比方說(shuō)為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。 1.呼叫中心要有個(gè)實(shí)體 另外一個(gè)機(jī)構(gòu)說(shuō) “ 呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) ACD 相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)（ Data Base）而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所 ” ，這個(gè)概念跟第一個(gè)概念 的基礎(chǔ)都是一樣的，是一個(gè)場(chǎng)所，也是個(gè)實(shí)體。 2.自動(dòng)呼叫分配（ ACD）技術(shù)和 “Data Base”數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 但是，這里面除了電話以外，提到兩個(gè)新的名詞， “automat call distribution” 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)， “Data Base” 數(shù)據(jù)庫(kù)。把這兩個(gè)技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來(lái)，就引入了呼叫中心一場(chǎng)技術(shù)革命。 但是，有了這兩個(gè)技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果： 電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號(hào)碼來(lái)地來(lái)源的地方，可以有一些設(shè)定； 另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進(jìn)行設(shè)定。 例如：一家亞太地 區(qū)通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語(yǔ)種人服務(wù)，一個(gè)電話來(lái)自于日本，當(dāng)電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有可能這個(gè)電話的呼入者是一個(gè)在日本留學(xué)的中國(guó)留學(xué)生，但是，只要這個(gè)電話號(hào)碼是從日本打過來(lái)的，應(yīng)答前面那段語(yǔ)音錄音就是日文，因?yàn)橄到y(tǒng)認(rèn)為電話從日本打過來(lái)，就一定聽得懂日文。 這個(gè)作用是什么？ ACD，叫做 “ 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) ” ，就是呼叫來(lái)了之后，如何根據(jù)來(lái)話的來(lái)源，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求，比如咨詢型，投訴型，按了 “2” 等不同的鍵，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)到投訴的專門組里面，會(huì)按照業(yè)務(wù)類別的不同把話務(wù)進(jìn)行分配，這就叫 “ACD” 。 數(shù)據(jù)庫(kù)就是所有來(lái)的電話，幾點(diǎn)幾分幾秒進(jìn)來(lái)的，幾點(diǎn)幾分幾秒掛斷的，號(hào)碼是哪里，你跟他講了什么，都會(huì)在這個(gè)系統(tǒng)里留有痕跡，這個(gè)留有痕跡的基礎(chǔ)就是 Data Base。 3.交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 基于電話、傳真、計(jì)算機(jī)等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過電話接入、傳真接入、 Modem 撥號(hào)接入、訪問 Internet 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。 很明顯，這跟前面兩個(gè)概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是 多種互動(dòng)渠道的概念，用戶不僅可以通過電話來(lái)接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來(lái)跟你來(lái)接觸。 4.典型的呼叫中心一般都采用了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) IVR 這個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)就是前面講到的那個(gè)電話錄音。有電話進(jìn)來(lái)， “ 您好，這里是北京時(shí)代光華公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 這句話可以是人說(shuō)，也可以是一段錄音放到里面，只要電話一打進(jìn)來(lái)，就先放這段錄音，這叫 “IVR” 。這個(gè) IVR 在很多的銀行對(duì)賬系統(tǒng)里面，比如說(shuō)打電話過去，它會(huì)讓你輸入信用卡的卡號(hào)，按 “#” 號(hào)鍵，輸入你的密碼按 “#”號(hào)鍵，然后如果說(shuō)你要查詢余額按 “1” ，按完 “1” 它就告訴你： “ 您的余額是 88888元。 ” ，這就是 “IVR” 。 第二個(gè)叫 “ 呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng) ”ACD 。 第三個(gè)叫 “ 計(jì)算機(jī)、電話集成技術(shù) ”CTI ， “Computer Telephone Integration” ，“Computer” 是一臺(tái)計(jì)算機(jī)， “Telephone” 是一部電話， “Integration” ，就是要把計(jì)算機(jī)和電話集成在一起。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。 （二）國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程 最初原形的 114查號(hào)臺(tái)，如果客戶打個(gè)電話進(jìn)來(lái)： “ 您好，我想問一下北京時(shí)代光華的號(hào)碼是多少？ ” 接線員說(shuō)： “ 您稍等一下。 ” ，把話筒放在一邊，在旁邊有臺(tái)電腦，她就開始輸入名稱，通過搜索，搜索到一堆的號(hào)碼，然后找，找到這個(gè)號(hào)碼之后，再把這個(gè)電話聽筒拿起來(lái)， “ 請(qǐng)您記錄一下。 ” ，北京時(shí)代光華號(hào)碼多少多少。 現(xiàn)在的 114，是把一個(gè)電話直接打到計(jì)算機(jī)里，通過自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，已經(jīng)能夠簡(jiǎn)單判斷出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進(jìn)行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會(huì)自動(dòng)在屏幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動(dòng)上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個(gè)回車，就會(huì)用 “IVR” 的方式自動(dòng)把這個(gè)號(hào)碼報(bào)給你。 要想做到這些，基礎(chǔ)是什么 ？必須要把計(jì)算機(jī)和電話集成，這是呼叫中心整個(gè)技術(shù)的最重要的基礎(chǔ)。 （三）呼叫管理系統(tǒng) “ 呼叫管理系統(tǒng) ” 叫 “Call Management System”“CMS” 。如果現(xiàn)在有 10個(gè)人，每天接大約 250個(gè)電話，沒關(guān)系，不用呼叫管理系統(tǒng)，自己手工做就可以，但當(dāng)你是一個(gè) 5000人甚至上萬(wàn)人的呼叫中心，接六種語(yǔ)言，有八項(xiàng)業(yè)務(wù)、不同的類別，所有人都在不停的 24小時(shí)倒班，去管理這個(gè)呼叫中心就是一個(gè)非常巨大的工程，這就需要有管理系統(tǒng)。 有個(gè)叫 Duson 的國(guó)際機(jī)構(gòu)， 1997年建立了一個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心的基本功 能是建立和保持客戶關(guān)系。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因?yàn)樽约菏?“Enterprise” 企業(yè)，只要是一個(gè)企業(yè)，就有它的 “Customer” 客戶，任何一個(gè)企業(yè)都是為客戶而存在的，沒有任何一個(gè)企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個(gè)老板一定會(huì)賠本。 建立企業(yè)的原因是什么？為了幫客戶，通過滿足客戶的需要，進(jìn)而賺取它的利潤(rùn)。 所以，在這個(gè)過程當(dāng)中，我們必須特別強(qiáng)調(diào)的是，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建立一個(gè)呼叫中心而去建它，而是因?yàn)樽约河?“Customer” 客戶，需要對(duì)它的 Customer 進(jìn)行更好的 Care關(guān)懷。 但是，光關(guān)懷是不夠的，還需要 Management 管理，為什么需要管理呢？ 【 案例 】 以前的銀行，只要你存錢，哪怕只存一毛錢，也會(huì)按照比例算利息。其實(shí)，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個(gè) 500元的帳戶跟管一個(gè) 5億元的帳戶的程序是一樣的，因?yàn)樵诩夹g(shù)系統(tǒng)里面就是一個(gè)符號(hào)，只是多了幾個(gè) “ 0” 。 但是，一個(gè) 5億元的帳戶，毫無(wú)疑問對(duì)于銀行的價(jià)值是很高的，用于投資會(huì)帶來(lái)相當(dāng)?shù)幕貓?bào)。但是就 500元的賬戶，這 500元能夠帶來(lái)的回報(bào)，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費(fèi)用似乎都不夠。因?yàn)橐ＷC 24小時(shí)不宕機(jī)，要保證系統(tǒng)沒有 什么病毒，要保證客戶任何時(shí)候都能訪問到。因此，有些銀行說(shuō)， 500元錢以下的帳戶不給利息，還要收管理費(fèi)。 所以，還要進(jìn)行客戶管理。 呼叫中心本身就是一個(gè)為了建立和保持客戶關(guān)系的工具。可以做到哪些方面呢？ 通過呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷。 可以來(lái)做交叉營(yíng)銷，可以做上線營(yíng)銷，可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)，未來(lái)用于企業(yè)的思想推廣。因?yàn)?，所有?dǎo)入到呼叫中心系統(tǒng)的電話，都會(huì)毫無(wú)例外的被保留在 Data Base 里面。 將滿意的客戶提升到忠誠(chéng)的客戶。 有一個(gè) CTI 系統(tǒng)，是把計(jì)算機(jī)和電話集成到一起的。 【 案例 】 如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過 電話，等他下次再打電話的時(shí)候，號(hào)碼一打進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，跟他有關(guān)信息的這個(gè)屏幕就會(huì)彈出來(lái)。操作人員立刻就知道是張先生，他上個(gè)月的 5日打過電話，說(shuō)我們幫他去修了洗衣機(jī)，修的不錯(cuò)，今天他又打電話來(lái)了。 “ 您好，張先生，您上個(gè)月的洗衣機(jī)用到現(xiàn)在，修完了用到現(xiàn)在用的怎么樣？ ”“ 啊，你說(shuō)這個(gè)人太神了，她怎么能知道，她就能聽出我的聲音，她知道我是張先生，而且知道幾號(hào)修過洗衣機(jī)！ ” 其實(shí)，這都是呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以提供的一些幫助，所以，通過呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，通過 Data Base，通過這種互動(dòng)的渠道，我們可以將滿意的客戶提升到忠 誠(chéng)的客戶，可以替客戶傳達(dá)信息到相關(guān)部門。 以中國(guó)移動(dòng)為例，如果顧客問的事情是它的業(yè)務(wù)部門的某一項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)，只要打了10086就可以找到中國(guó)移動(dòng)。因此，呼叫中心可以提供一個(gè) “One Stop” 就是 “ 一站式 ” 的服務(wù)。 【自檢 1-1】 作為建立和保持客戶關(guān)系的工具，呼叫中心的作用具體體現(xiàn)在哪些方面呢？ _ _ _ 見參考答案 1-1 第二講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（中） 呼叫中心 的基本概念（二） （四）呼叫中心的優(yōu)勢(shì) 總結(jié)一下，相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心有很多先天的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然，也要承認(rèn)呼叫中心會(huì)有一些不足。 1.突破了地域限制 是一個(gè) “ 無(wú)柜臺(tái) ” 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只要有電話，只要有 Internet，只要有手機(jī)可以發(fā)短信，隨時(shí)隨地 都可以找到這個(gè)地方。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國(guó)吃比薩的人，打一個(gè)電話去訂購(gòu)，十分鐘以后就會(huì)送到家門口，當(dāng)時(shí)他不知道這個(gè)電話是在印度被接聽的，所以，這是一個(gè) “ 無(wú)柜臺(tái) ” 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 2.突破時(shí)間限制 只要是個(gè)物理的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，比方營(yíng)業(yè)廳，就一定有開門的時(shí)間和關(guān)門的時(shí)間，但是呼叫中心是可以提供每周 7天、每天 24小時(shí)，每年 365天全天服務(wù)，而且不受任何氣侯的影響。 3.呼叫中心可以提供人性化的服務(wù) 這也是為什么呼叫中心是一個(gè) “ 人 ” 密集型的行業(yè)，因?yàn)樗械臉I(yè)務(wù)都在系統(tǒng)里面，都可以通過技術(shù)的方式來(lái)完成。 比如說(shuō)打個(gè)電話查余額，很簡(jiǎn)單，輸入卡號(hào)，輸入密碼，它就會(huì)把余額報(bào)給你。再?gòu)?fù)雜一些業(yè)務(wù)似乎也可以，只要 IVR 能做到。 為什么呼叫中心會(huì)有很多人？ 因?yàn)槿魏慰蛻舳疾辉敢飧鷻C(jī)器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因 是因?yàn)槠髽I(yè)希望建立這個(gè)系統(tǒng)，提供給客戶雙向、互動(dòng)的一個(gè)渠道，進(jìn)而去提升它的黏性，提升它的滿意度，進(jìn)一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。 呼叫中心通過一些 Data Base，通過一些相應(yīng)的手段可以挖掘客戶的檔案，會(huì)把很多客戶的信息都放在這里面，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)搜索，找到甚至分析 出想要的信息。 通過呼叫中心可以降低成本，因?yàn)椴还茉谌魏我粋€(gè)地方去建營(yíng)業(yè)廳，毫無(wú)疑問，它有很貴的場(chǎng)租，有很高的水電費(fèi)、人工運(yùn)營(yíng)維護(hù)的費(fèi)用，但是呼叫中心毫無(wú)疑問大大節(jié)省。 因此，它是一個(gè)降低總成本、非常經(jīng)濟(jì)的商業(yè)手段。 另外，通過呼叫中心可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象。 【 案例 】 95588是中國(guó)工商銀行， “ 撥通 95588，溝通服務(wù)到您家 ” ，就是這個(gè)概念，以前，辦工行的業(yè)務(wù)一定要去跑到銀行排隊(duì)，現(xiàn)在只要撥通 95588就能完成了。 所以，客戶世界機(jī)構(gòu)在 2002年的時(shí)候根據(jù)中國(guó)的一些具體情況，給了呼叫中心一個(gè) 概念，呼叫中心是企業(yè)面向其客戶的整合化信息平臺(tái)，非接觸的服務(wù)方法。 怎么理解這個(gè)概念呢？ 它是多媒體的，各種各樣的信息渠道都可以轉(zhuǎn)化到這里； 它本身就是 95588，它就是一個(gè)品牌，就是一個(gè)窗口，不管在哪里，只要打通 95588，它就為你服務(wù)。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)的流程。 提到商務(wù)，就是信息流、資金流、物流。其實(shí)，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒有物流的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一個(gè) ID，一個(gè)密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒有物流的，不需要壓一個(gè)光盤寄過來(lái)。 在 電子化支付手段越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流了，只要說(shuō)明銀行卡是哪個(gè)銀行的，帳號(hào)是多少，密碼是多少。同意支付，數(shù)額五百，確認(rèn)，要支付五百元錢這件事情，現(xiàn)在變成了一個(gè)信息，轉(zhuǎn)化成了一個(gè)信息流，直接從銀行帳號(hào)里面扣掉就行了。 但是唯獨(dú)只有信息流是不可以被省略和取代的，因?yàn)樽钇鸫a要讓人知道你是賣這個(gè)產(chǎn)品的，最起碼要知道你有紅顏色、綠顏色，有大號(hào)的、有小號(hào)的，然后選中型號(hào)數(shù)量，報(bào)出住址電話，送貨上門，一手交錢一手交貨。在這個(gè)過程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信 息流的整合窗口和服務(wù)。 呼叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心是企業(yè)一個(gè)非常重要的維系客戶的手段，它究竟是怎么 “ 出生 ” ，如何的產(chǎn)生背景？ （一）產(chǎn)生與發(fā)展 呼叫中心其實(shí)到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時(shí)間差不多 70年左右的時(shí)間，最早的雛形在美國(guó)， 1956年達(dá)美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)這個(gè)服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供 24小時(shí)航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂。 達(dá)美航空公司通過對(duì)所有航班的情況、配載情況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很大的問題，某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個(gè)最 大的問題，就是信息不對(duì)稱，如果把信息都能通過很便捷的方式讓對(duì)方能夠了解到，而且告訴他，如果一個(gè)航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個(gè)航班沒有折扣，另一個(gè)航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折 扣可能是五折，可以隨時(shí)調(diào)控這種范圍。它很快就通過一種方式，讓一個(gè)乘客可以在一個(gè)可控的范圍內(nèi)去調(diào)整他們的出行時(shí)間。 因此，就有了全球第一個(gè)達(dá)美航空公司的呼叫中心。 在隨后的不久，美國(guó)的 AT&T 公司，推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼叫中心，第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì) 50年代就產(chǎn)生了。 呼叫中心經(jīng)過大約 20年的發(fā)展，在上個(gè)世紀(jì) 70年代開始 在北美形成一個(gè)初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)， AT&T 經(jīng)過 20年成長(zhǎng)成一個(gè)初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，有幾個(gè)主要的原因： 第一個(gè)原因，這個(gè) AT&T 公司在美國(guó)推出了全球第一個(gè)免費(fèi)的 800被叫方付費(fèi)電話， 800電話當(dāng)時(shí)形成了一個(gè)雛形。很多的用戶愿意去撥打這個(gè)電話，把他的問題講出來(lái)，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實(shí)，要知道這種危害是非常大的， 800被叫付費(fèi)電話有效的解決了這種問題。 第二個(gè)變化，就是在差不多同一個(gè)時(shí)期， IBM 公司推出了 專門有客戶服務(wù)見面的工作站，就是 CTI，第一次把電話直接打進(jìn)了計(jì)算機(jī)里，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)信息和來(lái)電的一個(gè)匹配，這兩點(diǎn)極大的促進(jìn)了呼叫中心的快速發(fā)展。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999年的時(shí)候美國(guó)的勞動(dòng)力人口 3%在呼叫中心工作，中國(guó)現(xiàn)在有 45萬(wàn)人在呼叫中心工作，韓國(guó)呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國(guó)從業(yè)人口的 2.3%，所以它確實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。 第二個(gè)數(shù)據(jù)，就是 1999年美國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有 155萬(wàn)個(gè)話務(wù)咨詢， 2002年達(dá)到 197萬(wàn)個(gè)的歷史記錄，隨后就開始往下減少，因?yàn)楸泵赖膭趧?dòng)力的成本是比較高的，他們把相當(dāng)部分的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn) 移到亞太的第三線國(guó)家，比如說(shuō)像印度、菲律賓。 但是，大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國(guó)家，同時(shí)對(duì)中國(guó)也是一個(gè)很大的商業(yè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橹袊?guó)本身勞動(dòng)力技術(shù)是不錯(cuò)的，大學(xué)教育已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)谋壤?，義務(wù)教育已經(jīng)普及，勞動(dòng)力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。另外，在美國(guó)有 70%的客戶服務(wù)是在呼叫中心發(fā)生的。 （二）推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的原因 呼叫中心整個(gè)的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它發(fā)展？ 1.新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展 PBX 程控交換機(jī)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的信息門戶來(lái)說(shuō)它就是一 個(gè)大門，所有打到這個(gè)企業(yè)的電話都是通過程控交換機(jī)進(jìn)來(lái)，也許后面有 ACD，有 IVR，但都是通過這個(gè)門進(jìn)來(lái)的。 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，前面講到了通過自動(dòng)呼叫中心分配系統(tǒng)，才能夠讓來(lái)的電話和能夠提供服務(wù)的人員進(jìn)行有效的匹配。 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因?yàn)橛泻芏鄻?biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。 計(jì)算機(jī)和電話集成的系統(tǒng)，是呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)里面最核心的一個(gè)承載點(diǎn)，因?yàn)樗央娫捄陀?jì)算機(jī)真正融合在一起。 數(shù)據(jù)庫(kù)把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進(jìn)行未來(lái)的梳理。 2.呼叫中 心發(fā)展的動(dòng)力就是客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，更是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成 本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。 比如說(shuō)， VIP、 IP 電話，使電話通話價(jià)格變得很便宜。還有 800、 400開頭的電話。 今年是中國(guó)的呼叫中心發(fā)展的整整第十個(gè)年頭，在這個(gè)過程當(dāng)中，最早的呼叫中心毫無(wú)疑問是 114、 110、 119，但是，最早的 114并不是現(xiàn)代意義上具備呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的呼叫中心，但是，盡管它沒有系統(tǒng)，但它也是 “C all Center” ，因?yàn)樗羌刑幚?“Call” 的一個(gè) “Center” 。 （三）國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 1.發(fā)展階段 第一個(gè)階段是 114階段； 第二個(gè)階段是 114加自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答階段； 第三個(gè)階段是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答加人工座席階段； 第四個(gè)階段是趨于外國(guó)的呼叫中心階段。 2.座席的行業(yè)分布與收入分布 到目前為止，呼叫中心發(fā)展到什么樣子呢？根據(jù)客戶世界的一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至到 2006年底，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有座席數(shù)是 24.8萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 308.9億元，總的從業(yè)人口超過 45萬(wàn)，座席數(shù)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模比 2005年分別增長(zhǎng) 15%和 21%。 其實(shí)，在中國(guó)有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營(yíng)有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來(lái)審批和報(bào)備的。在全國(guó)，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的呼叫中心有 87個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、市，就是省一級(jí)的呼叫中心應(yīng)該有 640個(gè)。 實(shí)際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國(guó)已經(jīng)超過了 6000個(gè)，如果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT 消費(fèi)電子、零售這些行業(yè)，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了 38%，其次是金融業(yè) 10%，這是 2006年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 從座席規(guī)模來(lái)看， 超過 50座席以上的，叫做 “ 大型呼叫中心 ” ，占到了 75%。也就是說(shuō)，中國(guó)地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。因此，大型的呼叫中心的比例是相對(duì)比較高的，比菲律賓、新加坡、臺(tái)灣、香港要大很多。 從業(yè)人口的這個(gè)特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)， 2006年年底的測(cè)算的結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)行業(yè)平均月工資是 2172.5元，比較高的是銀行 2756.25元，電子通訊與產(chǎn)品制造行業(yè)是 1408元。學(xué)歷基本上從高中開始，一直到大學(xué)甚至研究生，都有人在這個(gè)行業(yè)里工作，但是，學(xué)歷越高，工資越高。 目前主要 的行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，第一主要集中在銀行、電信、郵政等大的行業(yè)，總座席數(shù)占到比較高的份額，另外，主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，目前中國(guó)大的呼叫中心還是做服務(wù)。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營(yíng)銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營(yíng)銷，但是目前中國(guó)的情況還是主要用來(lái)做服務(wù)。第三個(gè)，呼叫中心的規(guī)模相對(duì)比較大，這三點(diǎn)的共存讓目前中國(guó)的呼叫中心發(fā)展的狀況是： 第一是大規(guī)模的； 第二個(gè)是企業(yè)自建的； 第三個(gè)是成本自助型的，這是我們目前整個(gè)的狀況。 （四）呼叫中心發(fā)展三段論 呼叫中心的發(fā)展短短十年，可以分成三段： 第一階 段 CTI 階段； 第二階段 CRM 階段； 第三階段 “Customer Care” 階段。 1.第一階段 CTI 階段； 大概在 1998年到 2000年，在這個(gè)階段中國(guó)當(dāng)時(shí)宏觀規(guī)定即將加入 WTO，主要的一些服務(wù)行業(yè)還沒有形成真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)中國(guó)電信是一個(gè)政府壟斷的獨(dú)家公司。中國(guó)的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動(dòng)力很便宜，但是中國(guó)基本上沒有服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)在制造業(yè)方面，在人力資源成本優(yōu)勢(shì)方面，有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)時(shí)任何一家產(chǎn)品放在中國(guó)也沒有辦法做服務(wù)，這是一個(gè)很大的問題，要補(bǔ)這個(gè)短版。 因此，在當(dāng)年主要的一個(gè)市場(chǎng)推動(dòng)的力量 叫 “ 政府引導(dǎo)行業(yè)推動(dòng) ” ，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說(shuō)中國(guó)郵政， 2000年做了一個(gè)工作，所有省級(jí)的郵政局建立面對(duì)全省的集中的呼叫中心，這項(xiàng)工作有專門撥款。因?yàn)檫@個(gè)原因，在短短兩三年的時(shí)間里，中國(guó)主要的行業(yè)建立了大型的呼叫中心，也形成了這個(gè)行業(yè)的最初的雛形。 在 CTI 階段最主要的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實(shí)現(xiàn)。比如，有沒有 OTA，有沒有 IV，有沒有 ACD，有沒有錄音系統(tǒng)，有沒有 MI，如果都有，那絕對(duì)是呼叫中心。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 2.第二個(gè)階段 “Call Center CRM”階段； CRM 是客戶關(guān)系管理，為什么要把 CRM 跟 Call Center 捆綁在一起？實(shí)際上在海外這是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域。在中國(guó)為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國(guó)起步本身相對(duì)較晚，有后發(fā)優(yōu)勢(shì)；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。 2001年到 2003年這個(gè)階段有個(gè)最大的特點(diǎn)，是中國(guó)的企業(yè)真正開始引入呼叫中心應(yīng)用。 中國(guó)最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個(gè)？ 1996年，海爾， 2000年，聯(lián)想。 2001年底，有一個(gè)數(shù)據(jù)是非常驚人的 ，當(dāng)年中國(guó)呼叫中心座席數(shù)達(dá)到了 9.8萬(wàn)個(gè)，接近10萬(wàn)個(gè)，第一次突破 109億元人民幣。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 3.第三個(gè)階段從 2004年開始； 到了這個(gè)時(shí)候，客戶變得越來(lái)越重要，所以稱 “Customer Care Management” 。 如何迎接客戶關(guān)懷時(shí)代的來(lái)臨？從 2004年開始，市場(chǎng)進(jìn)一步的繁榮，越來(lái)越多的企業(yè)，越來(lái)越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬(wàn)別！ 像飯桶網(wǎng)，訂餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家出租車公司都有自己的招商熱線，毫無(wú)疑問呼 叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣。 呼叫中心有自建型的，有外包型的。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。 客戶服務(wù)的服務(wù)類型，毫無(wú)疑問有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ”的，當(dāng)然最多的是 “ 呼入方式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ” 混合的。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務(wù)，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營(yíng)銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務(wù)的回訪。 所以，涉及到呼叫中心一些 主要的技術(shù)運(yùn)用，比方在呼入方面，可以做一些客戶服務(wù)， 客戶關(guān)系管理，查帳、資源熱線，投訴熱線，呼出方面還可以做預(yù)約，整體資料庫(kù)，客戶回訪，客戶關(guān)系管理，催繳。 【自檢 2-1】 相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢(shì)？ _ _ _ 見參考答案 2-1 第三講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（下） 呼叫中心的管理其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)闆]有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問題。 呼叫中心的管理藝術(shù) 那么，呼叫中心的管理藝術(shù)究竟是什么？ Call Center 管理的藝術(shù)是于各個(gè)時(shí)段安排適當(dāng)?shù)娜肆跋到y(tǒng)資源，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量，為客戶提供優(yōu)良、高水平的客戶服務(wù)。 這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞： 第一個(gè)詞是 時(shí)段，各個(gè)時(shí)段；第二個(gè)詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個(gè)詞是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個(gè)詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。 呼叫中心設(shè)立的目的，就是企業(yè)希望透過一個(gè)雙向互動(dòng)的技術(shù)系統(tǒng)，能夠?yàn)樗目蛻魩?lái)很便捷的方式，找到服務(wù)的提供方，進(jìn)而在這個(gè)過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的黏性，因此，呼叫中心最終要提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，振鈴響到第五聲沒有人接，客戶在響到第四聲的時(shí)候忍不住把電話給 掛斷了，你認(rèn)為這是個(gè)優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。為什么？因?yàn)樗械姆?wù)都是有服務(wù)指標(biāo)的，只要定義在服務(wù)指標(biāo)范圍之上，就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)就是定義在服務(wù)指標(biāo)之上的，因?yàn)樗械姆?wù)都是有成本的。呼叫中心的電話并不是在任何時(shí)候都是平均數(shù)量地打進(jìn)來(lái)的，通常都在白天的上午有一個(gè)時(shí)段，下午有一個(gè)時(shí)段，這兩個(gè)時(shí)段的呼叫量比較大，到了夜晚的時(shí)候，呼入電話相對(duì)比較少。也有反過來(lái)的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。 因此，要根據(jù)客戶的活動(dòng)頻率和范圍特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)量高峰和低谷。 【 案例 】 電視購(gòu)物公司買了某一個(gè)衛(wèi)星電視頻道的購(gòu)物的時(shí)段，每一個(gè)小時(shí)放 5分鐘，每個(gè)小時(shí)放一次。結(jié)果只要在電視上一放， 5分鐘之內(nèi)的電話立刻就爆滿，接下來(lái) 5 10分鐘依然電話不斷，再過完 10分鐘之后，沒有電話了。因?yàn)殡娨曎?gòu)物某種程度上有一些沖動(dòng)購(gòu)物的特點(diǎn)在里面。 另外，電視購(gòu)物往往沒有一個(gè)好記的號(hào)碼，過了這個(gè)時(shí)段觀眾就不記得號(hào)碼了。但并不是呼叫中心在 人員排班的時(shí)候，每個(gè)人一小時(shí)上 15分鐘，然后放假回家，下一個(gè)再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來(lái)說(shuō)就 不科學(xué)。如何協(xié)調(diào)這個(gè)關(guān)系，如何配制系統(tǒng)，在各個(gè)不同的時(shí)段配制人力資源，保證每一個(gè)時(shí)段達(dá)到所設(shè)置的 “ 優(yōu)質(zhì)高水平服務(wù) ” 指標(biāo)之上，這就是呼叫中心管理的最核心的藝術(shù)。 （二）呼叫中心管理的五環(huán)組織 不同的呼叫中心有不同的配制，都會(huì)有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、培訓(xùn)部、技術(shù)部和質(zhì)檢部。 【 案例 】 有一個(gè)可能是中國(guó)最小的呼叫中心，它只有三個(gè)座席，是一家世界著名的糖尿病治療儀器的供應(yīng)商，叫做 “ 生命熱線 ” 。因?yàn)樘悄虿∪艘谒砩蠋б粋€(gè)棒，埋在皮下，通過測(cè)定血糖的含量，去補(bǔ)充胰島素，如果血糖含量高了，就自 動(dòng)的補(bǔ)一點(diǎn)胰島素進(jìn)去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。所以，這真的是一條生命熱線，因?yàn)槿魏螘r(shí)候如果病人的棒壞了，都需要及時(shí)的把電話打進(jìn)來(lái)，這三個(gè)座席的呼叫中心就是二十四小時(shí)服務(wù)的，它提供的服務(wù)確實(shí)是很好的，這家呼叫中心也會(huì)有自己的部門，也有發(fā)展部，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、培訓(xùn)部，質(zhì)檢部。 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)所有話務(wù)的排班，知道什么時(shí)候高峰，什么時(shí)候低谷，要能夠在高峰的時(shí)候整合足夠的資源配合它，在低谷的時(shí)候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對(duì)呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的來(lái)話類別進(jìn)行監(jiān)聽和分別； 培訓(xùn)部門是因?yàn)橛胁煌臉I(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個(gè)專門的培訓(xùn)部門，不但能夠把一個(gè)人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的更新和個(gè)人職業(yè)能力的提升，所以要有一個(gè)培訓(xùn)的過程。 對(duì)于所有的呼叫中心來(lái)講，所有的業(yè)務(wù)都是來(lái)自于業(yè)務(wù)部門，企業(yè)里面的銷售部門、產(chǎn)品部門和總監(jiān)辦是業(yè)務(wù)部門。對(duì)于一個(gè)外包型的呼叫中心，毫無(wú)疑問，它幾乎 100%的業(yè)務(wù)都是來(lái)自于外部 ，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務(wù)指標(biāo)是白天的 16個(gè)小時(shí)，達(dá)到多少秒以內(nèi)接聽達(dá)到百分之多少以上，有一個(gè)指標(biāo)。夜晚的 8個(gè)小時(shí)，我們的服務(wù)指標(biāo)相應(yīng)的調(diào)低，因?yàn)橐雇黼娫捔肯鄬?duì)會(huì)比較少，以節(jié)省成本。 從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如果說(shuō)以 24小時(shí)倒班的呼叫中心來(lái)算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開始到第二天早上八點(diǎn)。 【 案例 】 有一個(gè)香港的呼叫中心是這么排班的，早班叫 “ Day Shift” ，下午班叫 “ Night Shift” ，夜班叫 “ Over Night Shift” ，一天三個(gè)班。當(dāng)然除了這一天三個(gè)班以外，會(huì)加一個(gè) “ Shift” ，這是一個(gè)加班。為什么說(shuō)一天要分三個(gè)班還要有加班呢？話務(wù)量排班的曲線表明，一天中話務(wù)量分布一定是個(gè)正弦波，在這個(gè)過程當(dāng)中，話務(wù)量不停的疊加，最后形成一個(gè)正弦波。 早上的某個(gè)時(shí)段開始到某個(gè)時(shí)段，這是第一個(gè)班，中午會(huì)有第二個(gè)班，晚上會(huì)有第三個(gè)班，一天 24個(gè)小時(shí)，每 8個(gè)小時(shí)一個(gè)班，到中午的時(shí)候會(huì)有一個(gè)高峰時(shí)段， 可能有四五個(gè)小時(shí)話務(wù)量特別多。所以，在這個(gè)過程當(dāng)中要安排一個(gè)加班，請(qǐng)一些有經(jīng)驗(yàn)的兼職人員來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)時(shí)段的話務(wù)量多的人手。比如有個(gè)人曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補(bǔ)家用，每天中午去接幾個(gè)小時(shí)的電話。這就是話務(wù)排班。 所以，從每個(gè)班開始，每個(gè)班的主管下面會(huì)管若干個(gè)技能組，對(duì)于一個(gè)企業(yè)資源型呼叫中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營(yíng)銷，還有呼出的什么，它可能有若干個(gè)組。 （三）呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu) 圖 3-1呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu) 呼入和呼出的 不同，人的配置往往不一樣。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，因?yàn)椴粫?huì)跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。有些人說(shuō)話很唐突，但是她沒有任何心理障礙。前一種人有的有心理障礙： “ 哎呀，萬(wàn)一我把這個(gè)電話打過去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話怎么辦？ ” 但是后一種人沒有障礙，她是先做，做完之后開始想。 所以，就會(huì)有不同的技能組，每個(gè)技能組都有自己的組長(zhǎng)，都有自己的高級(jí)座席代表、座席代表，有序的形成呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人員體系。 呼叫中心管理的演變 （一）管理要素的轉(zhuǎn)變 呼叫中心的管理最初很粗，是對(duì)座席的管理，最早 管座位，后來(lái)變成管話務(wù)量。同樣是一個(gè)座位，最后一看報(bào)表，一個(gè)人今天接了 250個(gè)電話，另一個(gè)人今天接了 150個(gè)電話，接 150個(gè)電話的好象比接 250個(gè)電話的還忙。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150個(gè)電話存掉了 100個(gè)， 250個(gè)電話只存掉了 80個(gè)。接了 250個(gè)電話，接完之后沒有效果，所以，看服務(wù)水平還要有管理的整頓。 所以，從呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的演變過程當(dāng)中，最初是對(duì)座席的管理，接下來(lái)是對(duì)話務(wù)量進(jìn)行管理，再進(jìn)一步是對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行管理。 【 案例 】 某呼叫中心幫助一個(gè)通訊企業(yè)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)，最初簽定合同的時(shí)候，是 以一個(gè)座席每個(gè)月多少錢為標(biāo)底，就是技術(shù)系統(tǒng)的折舊加上人員的工資福利，加上運(yùn)營(yíng)管理，包了十個(gè)座席，一個(gè)座席每個(gè)月按 1萬(wàn)元計(jì)算，因此一個(gè)月計(jì) 10萬(wàn)元的費(fèi)用。 做了一段時(shí)間，甲方開始提出意見，覺得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬(wàn)元的費(fèi)用。因此，就商量了一個(gè)更細(xì)的辦法，看究竟接了多少個(gè)電話，因?yàn)橐粋€(gè)人可能一天能接 300個(gè)電話，但是有質(zhì)量就 150個(gè)，那么，究竟是讓她接 200個(gè)電話，還是接 150個(gè)或者 300個(gè)呢？ 這就有個(gè) “ 質(zhì) ” 和 “ 量 ” 匹配的考量，而且電話量又預(yù)示著一些成本，打一個(gè)電話有一個(gè)電信的成本，因此第二階段的合同就 是以話務(wù)量作為考量，每打出一個(gè)電話收多少錢。 隔了一段時(shí)間，甲方又開始提出新的想法。當(dāng)時(shí)電話打出去是做一個(gè)手機(jī)滿意度的調(diào)查，應(yīng)該問四個(gè)問題， “ 先生您好，我是某某公司回訪組的，想占用您兩分鐘，看一下您的手機(jī)使用情況，目前對(duì)我們想法怎么樣？ ” ，客戶就會(huì)說(shuō) “ 我沒空 ” ！掛了電話，因?yàn)槟菚r(shí)手機(jī)是雙向收費(fèi)，這是很大的障礙。 因此，甲方又提出意見說(shuō)：你電話是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè)都沒有回答，這種效果也收錢，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)管理。什么服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)管理呢？ 不但打了電話，而且打通了，打通了之后，客戶還把四個(gè)問題回答完了，憑一份完成的問卷來(lái)收客戶多少錢。 曾經(jīng)有過一個(gè)最苛刻的問卷，某個(gè)海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？據(jù)說(shuō)有些心臟病治療會(huì)導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個(gè)治療方法好象是相互矛盾的。那家工廠就專門為這批人群生產(chǎn)了一種藥，專門為有心臟病史的人治療糖尿病，它當(dāng)時(shí)提出的要求是在北京 10個(gè)城區(qū)，每個(gè)城區(qū)找10個(gè)年齡在 60歲到 65歲之間，有一年以上心臟病和糖尿病病史的人。這個(gè)電話量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。 這就是呼叫中心管理 的一個(gè)演變的過程，呼叫中心管理的演變以前也是單一化的，很多都有現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)、電話監(jiān)聽，現(xiàn)在變成多媒體化了，有很多復(fù)合的手段來(lái)對(duì)管理要素進(jìn)行變換。 比如有很多管理軟件可以對(duì)某一個(gè)人和每一個(gè)組甚至呼叫中心的整個(gè)群體的某項(xiàng)指標(biāo)去測(cè)評(píng)，然后去看在某些時(shí)段、某些項(xiàng)目上忽然偏高或降低的背后的原因。 呼叫中心的理規(guī)劃 呼叫中心管理的變化從原先的人工化開始逐漸向自動(dòng)化轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來(lái)越多的技術(shù)手段能夠配合我們對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，從呼叫中心管理規(guī)劃的角度來(lái)講，有一個(gè)總的藍(lán)圖。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過有 效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。 因此，就涉及到幾個(gè)方面的問題： 領(lǐng)導(dǎo)策略 在這個(gè)過程當(dāng)中，面對(duì)哪些群體，提供什么服務(wù)，服務(wù)的滿意程度到什么程度。比如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)全球動(dòng)和動(dòng)感地帶，服務(wù)程度就不一樣的，同樣打一個(gè) 10086進(jìn)去，可能全球通通了動(dòng)感地帶的沒通，因?yàn)楸旧硎莾蓚€(gè)價(jià)值含量不一致的服務(wù)群體。 資訊的管理 要很清楚有多少客戶，這些客戶分布在哪里，分別有什么樣的狀況。比如說(shuō)有個(gè)客戶買了一款汽車，今年是他使用的第一年，一 個(gè)月以后就入冬了，這個(gè)時(shí)候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 不同的群體、不同的分布、不同的產(chǎn)品類型，會(huì)有不同的轉(zhuǎn)換跟這個(gè)資訊有關(guān)，跟這個(gè)客戶群體大小有關(guān)。 會(huì)有一個(gè)人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進(jìn)行什么樣的訓(xùn)練，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。 基于這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該設(shè)定什么樣的工作流程。因?yàn)楹芏嗪艚兄行牡墓ぷ髦皇且粋€(gè)窗口，它接下來(lái)之后要把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)遞給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。 比如說(shuō)燃?xì)鉄峋€，北京的 96777。電話來(lái)了， “ 我們家的煤氣管道在漏氣 ” ，那很危險(xiǎn)了，這個(gè)時(shí)候連 警報(bào)都要按了，要很快把這個(gè)信息轉(zhuǎn)遞給一個(gè)維修部門，而且要離用戶最近的那個(gè)維修工馬上把那個(gè)管道線給關(guān)閉了。為什么？因?yàn)楹艚兄行淖⒉荒馨央娫捔滔聛?lái)親自去修管道。業(yè)務(wù)效率的管理 業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。提供這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，大概需要配多少人手，配多少機(jī)器設(shè)備，有多大的場(chǎng)地，有多少費(fèi)用，最終達(dá)到客戶滿意度的管理。 提供了這些服務(wù)，提供了這些配置，客戶買賬不買賬？呼叫中心有時(shí)候作為一個(gè)成本中心，最大的困惑就是知道投入了多少錢去建這套系統(tǒng)，每個(gè)月的人員工資和福利待遇是多少，房租是多少，水電費(fèi)是多少，老板都很清楚 。自從有了呼叫中心之后，客戶確實(shí)是滿意了，滿意率提高了 2%，但是作為提供服務(wù)的中心，能夠盈收多少，這是很難計(jì)量的，這也是呼叫中心管理者需要面對(duì)的一個(gè)最重大的課題。 所以，從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，它有四個(gè)主要的要素。 專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理， 專業(yè)的服務(wù)， 專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)， 提供專業(yè)的培訓(xùn)。 專業(yè)的服務(wù)就是達(dá)到某一個(gè)預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)之上的服務(wù)。在宏觀架構(gòu)之下，配置相應(yīng)的人員，然后形成相應(yīng)的流程，這叫專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理。專業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒有太多的冗余，因 為技術(shù)系統(tǒng)越先進(jìn)，折舊就會(huì)越高。形形色色不同背景、不同學(xué)歷、不同性格特征的人可以在同樣一個(gè)呼叫中心里工作，就是因?yàn)橥ㄟ^專業(yè)化的培訓(xùn)，已經(jīng)使員工一致具備相當(dāng)技能及服務(wù)水準(zhǔn)的了。 【自檢 3-1】 呼叫中心管理的五環(huán)組織（五塊業(yè)務(wù)）是什么？ _ _ _ 見參考答案 3-1 第四講 呼叫中心人力資源管理（上） 呼叫中心人員的勝任特征 這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最重要的內(nèi)容，因?yàn)槿耸呛艚兄行牡淖詈诵?、最核心的要素?作為呼叫中心的行業(yè)人員，我們認(rèn)為她是一個(gè) “ 灰領(lǐng) ” ，她是在一個(gè)白領(lǐng)的工作環(huán)境里面做藍(lán)領(lǐng)的工作，需要有一些特別的技能，比如要有熟悉的計(jì)算機(jī)操作能力，要有語(yǔ)言表達(dá)和溝通的能力，要有總結(jié)和表達(dá)能力，還要有協(xié)調(diào)的能力，要有能夠控制時(shí)間的 能力，要有讓客戶覺得舒服的能力等等。 1.什么是勝任特征 勝任特征就是能夠?qū)⒛骋环N工作或者組織和文化，在這個(gè)工作當(dāng)中有卓越與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的個(gè)人的深層次特征。它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或者價(jià)值觀，某種領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或者行為技能，任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的，并且能夠顯著區(qū)分優(yōu)秀和一般績(jī)效的個(gè)體的特征。勝任特征最關(guān)鍵的要點(diǎn)就是區(qū)分優(yōu)秀和平庸。一般涵蓋以下方面： 知識(shí)，是對(duì)某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用。 比如這個(gè)人是通訊專業(yè)畢業(yè)的，在一個(gè)通訊公司做過兩年的營(yíng)銷，就可以認(rèn)為她具備這些方面的 知識(shí)，因?yàn)樗龑W(xué)過、干過。 技能，即能將事情做好的能力。 比如這個(gè)人原來(lái)在一家通訊公司里做市場(chǎng)策劃，而且應(yīng)