深圳移動營業(yè)廳調查分析報告

深圳移動服務廳調研分析報告 服務行業(yè) 最基本的立足點和最終的落腳點都歸結到了顧客滿意度上 ， 電信業(yè) 作為一個側重于服務的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。 作為重要服務窗口 -營業(yè)廳，更應該以客戶為導向，建立一體化的服務業(yè)務整體流程體系，為客戶提供優(yōu)質的服務，創(chuàng)服務的高水準。 因此，對移動服務廳進行現(xiàn)場調研十分必要，這有利于移動通信更好地為顧客服務。 本次調研活動開展于 2009 年 7 月 14 日星期二 ，通過以觀察、體驗為主，以詢問、問卷調查的方式為輔的調研方式，對 深圳市新安移動服務廳、深圳市白石洲移動服務 廳、深圳市羅湖口岸移動營業(yè)廳、深圳市火車站移動營業(yè)廳 等四家營業(yè)廳的 環(huán)境設施、功能布局、服務人員、現(xiàn)場管理 進行了調研。以期 通過對環(huán)境設施、功能布局、服務人員、現(xiàn)場管理四項內容的調查，從中發(fā)現(xiàn)深圳市移動服務廳的運營過程中存在 的問題，以期能為顧客提供更加滿意的服務，進一步擴大移動市場份額 。 另外， 本次調研活動根據(jù)深圳市的區(qū)域特點，從關內關外人員結構及繁華程度的不同，分別選取了羅湖區(qū)、南山區(qū)、寶安區(qū)的幾個服務廳作為調查點。由于時間相對緊迫，顧不能選擇更多的服務廳進行調查，也未能從不同的時間段去觀察各移動服務 廳的服務狀況，這在一定的程度上影響了此次調查報告的準確度，但由于筆者在有限的時間內對以上四家營業(yè)廳進行了深度的觀察與深刻的體驗，因此，調研結果仍然具有一定的現(xiàn)實意義。 一、 環(huán)境設施 通過自身對四家服務廳的觀察、體驗以及對 10 名顧客的問詢（問卷），發(fā)現(xiàn)顧客對服務廳的環(huán)境比較滿意，服務廳內有不少不辦理業(yè)務在服務廳內只做休息的顧客，設施也能基本供應顧客需求。從更細微的角度來看，服務廳內的環(huán)境設施依然是存在頗多問題，具體情況如下表所示（表 1）。 表 1： 4 家移動服務廳的主要環(huán)境設施情況 服務廳 調查項目 新安服務廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 服務臺、自助設備（充足） O O O O 等候座椅（充足） O O O X 影 像 設備（開放） O X X O 明顯標識牌 X X O O 安全設施 O O O O 宣傳資料、報紙雜志 O O O 客戶建議箱 X X X X 綠色植物 O O O O 飲水機 O O X X 綠箱子環(huán)保計劃 手機加油站 O O X 光照、溫度、廳內外衛(wèi)生 O O O 說明：表中“ O”代表 正常，“ ”代表有某方面 的問題，“ X”代表存在問題。 從表中我們可以看出，移動服務廳內的人工服務熱愛、自助設備（自助售卡機、體驗區(qū)電腦、清單打印機等）、等候座椅都能充裕供應給顧客；安全設施、綠色植物、宣傳資料、報紙雜志等都比較符合規(guī)定。但是， 除缺乏某些必備的環(huán)境設施外（如等候座椅，標志牌等），縱觀以上 4 家服務廳的環(huán)境設施情況，總結出以下兩點不足 。 一是現(xiàn)場管理人員工作不到位。綠色環(huán)保計劃的執(zhí)行不當、客戶建議箱的缺 失 ， 影響了顧客感知也失去了獲得顧客意愿的便利方法。 二是某些服務廳沒有全面實施 5S 活動。 報紙雜志未能有序擺放、服務廳外墻磚 的廣告，對服務廳的形象有一定的影像。 二、 功能布局 從詢問（問卷）的結果來看， 8/10 的顧客 認為 功能布局對他們的獲取服務的影像不是很大，但也會產(chǎn)生促使顧客產(chǎn)生一些不好的感知。以下從實例來看功能布局對顧客在服務廳獲得服務產(chǎn)生的影響，如表 2。 表 2： 4 家移動服務廳的功能布局情況 移動服務廳 具體情況 新安 功能區(qū)較多，主要有人工服務臺、等候區(qū)、體驗區(qū)、手機熱賣區(qū)、全球通 VIP 俱樂部等。布局不夠合理，顯得較雜亂，顧客易迷茫。 白石洲 功能區(qū)較少，主要有人工服務臺、等候區(qū)、大客戶室，小規(guī)模營業(yè)廳，一目了然 火車站 功能區(qū)劃分不明確，沒有懸掛分區(qū)牌 羅湖口岸 沒有劃分功能區(qū) 從表中可以 得出大服務廳的功能區(qū)較多與小營業(yè)廳分區(qū)不明顯都容易造成客戶的不知所措， 要消除顧客進入服務廳后的“不知所措”，關鍵還是要靠 服務人員、管理人員 的 主動詢問與引導。 然后，在以上 4 家服務廳調研時，只得到了白石洲服務廳的主動詢問與引導。 三、 服務人員 詢問（問卷）的結果顯示， 10 名顧客都覺得服務廳的服務人員對自己所獲得的服務的質量影響最大 。同時，在調研的過程中，服務人員的服務水準也是調查內容的四項中問題存在最多的一項，見表 3。 表 3： 4 家移動營業(yè)廳的服務人員情況 服務廳 調查項目 新安服務廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 儀容儀表（儀容、著裝） X O X O 形體儀態(tài)（站坐行姿、微笑、日常禮儀） X O X O 溝通（表情、眼神、基本語言） X O X O 工作服務態(tài)度（主動、熱情） X O X O 業(yè)務熟練程度 X O X O 說明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在問題。 從上表中 可 以看出，服務人員的服務水準在廳與廳之間是有很大的差距的。 這不僅與服務人員時候良好地掌握了服務規(guī)范有關，還 與整個服務 廳的工作氛圍有很大的關系，存在相互影響、跟風的可能性；同時， 這 也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關系 ，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時地對顧客進行提醒、表揚或批評。 例如，有些女服務人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務時倚靠桌椅，表情比較嚴肅等。 四、 現(xiàn)場管理 所謂“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，現(xiàn)場管理人員在服務廳處于比較核心的地位?，F(xiàn)場管理人員如果沒有很好的管理能力、不盡職盡責，將會對正個服務廳的服務質量產(chǎn)生比較廣的影響。 表 4： 4 家移動服務廳的主要現(xiàn)場管理情況 服務廳 調查項目 新安服務廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 核心技能（領導、溝通、輔導） X O X O 人員管理 X O X O 可視化管理（看板、目視管理） X X X O 突發(fā)事件管理（投訴） X O O O POP 陳列與設計 O O O O 說明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在問題。 把該表與表 1、 2、 3 結合起來觀察，不難發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)場管理與環(huán)境、功能布局、服務人員的服務水平有密切關系，現(xiàn)場管理人員的管理水平在一定程度上影響著上述 3 個內容。 另外，從中我們可以發(fā)現(xiàn)， 現(xiàn)場管理人員的管理能力存在一定的地域 差別，在相對邊遠一些的關外，現(xiàn)場管理人員的能力相對較弱。 本次調查雖然有很多的局限性影響了調查的可信度和實用性，但仍然可以從資料中得出一些深刻的結論。 1、現(xiàn)場管理在服務廳的運營中起很重要的作用，但缺乏顧客的 ， 有效監(jiān)督。 從顧客反映的情況來看，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。 2、在顧客看來，服務人員的服務質量是影響顧客感知的最重要因素 ， 而 服務人員也是存在問題最多的個環(huán)節(jié)。 這是移動服務廳迫切需要調整鞏固提高的一個部分。 3、服務廳的整體服務水平在一定程度上受工作氛圍及地域 的 影響。 針對以上結論，建議從現(xiàn)場管理人員、服務人員入手 ，一方面要通過管理培訓，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設管理臺，加強對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務質量等。另一方面利用標桿理論、