市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目技術(shù)方案--六安電信

12345 市長(zhǎng)熱線電話 項(xiàng)目解決方案 (技術(shù)分冊(cè) ) 中國(guó)電信 股份有限公司 六安 分公司 2008 年 9 月 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 1 / 100 目 錄 前言 1 第一章 項(xiàng)目背景 .5 第二章 項(xiàng)目需求 .7 2.1 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的職能定位 . 7 2.2 項(xiàng)目難點(diǎn)分析 . 7 2.3 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 8 2.4 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)整合方式 . 9 第三章 中國(guó)電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) . 11 第四章 項(xiàng)目整體方案 . 17 4.1呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案 . 21 4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 21 4.1.1.1 建設(shè)目 的 . 21 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 . 21 4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 . 22 4.1.3平臺(tái)總體架構(gòu) . 24 4.1.3.1 語(yǔ)音接入方案 . 24 4.1.3.2 中心平臺(tái)組網(wǎng)建設(shè)方案 . 25 4.1.3.3 容災(zāi)方案 . 27 4.1.3.4 應(yīng)急預(yù)案 . 27 4.1.3.5 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 . 27 4.1.3.6 坐席 PC 軟硬件安裝和維護(hù)方案 . 28 4.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 . 28 4.2.1市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) . 28 4.2.1.1 平臺(tái)功能子系統(tǒng) . 28 4.2.1.2 業(yè)務(wù)受理基本功能 . 31 4.2.1.3 應(yīng)用流程示例 . 33 4.2.1.4 座席功能 . 37 4.2.2網(wǎng)上 12345 市長(zhǎng)熱線的建設(shè) . 40 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 2 / 100 4.2.2.1 網(wǎng)上受理 . 41 4.2.2.2 事件查詢 . 41 4.2.2.3 事件評(píng)價(jià) . 41 4.2.2.4 信息發(fā)布 . 42 4.2.2.5 信息港 . 42 4.2.3市長(zhǎng)熱線是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要 組成部分 . 43 4.2.3.1 政務(wù)熱線反應(yīng)問(wèn)題轉(zhuǎn)入政務(wù)辦公系統(tǒng) . 44 4.2.3.2 政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各單位協(xié)作處理問(wèn)題 . 44 4.2.3.3 信息化驅(qū)動(dòng)過(guò)程跟蹤，高效催辦提升監(jiān)督力度 . 44 4.2.3.4 多種渠道反饋處理結(jié)果，提高群眾滿意度 . 44 4.2.3.5 集中匯總熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，提升政府公共事務(wù)管理能力 . 45 4.2.4與數(shù)字城管的結(jié)合 . 45 4.2.4.1 數(shù)字城管 . 46 4.2.4.2 市長(zhǎng)熱線可作為市民反映城管問(wèn)題的重要渠道 . 47 4.2.4.3 城管系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行問(wèn)題的立案與處理 . 47 4.2.4.4 城管問(wèn)題的集中反饋機(jī)制 . 48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓滿意度 . 48 4.2.5與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的結(jié)合 . 48 4.2.5.1 應(yīng)急聯(lián)動(dòng) . 48 4.2.5.2 市長(zhǎng)熱線接到緊急事件報(bào)告 . 49 4.2.5.3 市長(zhǎng)熱線中心統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)其他熱線部門(mén) . 50 4.2.5.4 緊急事務(wù)進(jìn)入應(yīng)急系統(tǒng)，市長(zhǎng)熱線引領(lǐng)建成虛擬指揮中心 . 50 4.2.5.5 應(yīng)急系統(tǒng)呼叫中心承擔(dān)信息傳遞重任 . 50 4.3場(chǎng)地實(shí)施方案 . 51 4.3.1 中國(guó)電信 六安 分公司場(chǎng)地獨(dú)特優(yōu)勢(shì) . 51 4.3.2 六安 10000 號(hào)（ 114號(hào)百）基地介紹 . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 4.4 人員方案 . 533 4.4.1人員架構(gòu)與配置 . 533 4.4.1.1 組織架構(gòu) . 53 4.4.1.2 接電人員配置策略 . 544 4.4.1.3 主要崗位及職責(zé) . 58 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 3 / 100 4.4.2人員招聘 . 600 4.4.2.1 人員招聘的標(biāo)準(zhǔn) . 600 4.4.2.2 人員招聘的渠道 . 611 4.4.3 人員培訓(xùn) . 611 4.4.3.1 新員工培訓(xùn) . 622 4.4.3.2 在崗培訓(xùn) . 655 4.4.4 薪酬與考核 . 67 4.4.4.1 薪酬管理 . 67 4.4.4.2 薪酬考核 . 69 4.4.5職業(yè)生涯規(guī)劃 . 711 4.5 運(yùn)營(yíng)管理方案 . 722 4.5.1 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告 . 723 4.5.2 保密管理 . 744 4.5.3 熱線文化 . 755 第五章 系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案 . 78 5.1 項(xiàng)目組織架構(gòu) . 78 5.2 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 . 822 5.3 12345 系統(tǒng)割接 . 87 第六章 服務(wù)質(zhì)量承諾 . 88 6.1 項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量 . 88 6.2 項(xiàng)目 實(shí)施時(shí)限 . 88 6.3 運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo) . 89 6.4 網(wǎng)絡(luò)資源保障 . 91 第七章 其他保障措施 . 92 7.1 突發(fā)話務(wù)應(yīng)急處理 . 92 7.2 中國(guó)電信可提供多場(chǎng)點(diǎn)備份 . 94 7.3 中國(guó)電信可提供技術(shù)支撐和咨詢 . 94 7.4 中國(guó)電信可提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程 . 95 7.5 中國(guó)電信可提供 114生活服務(wù)熱線與政府公開(kāi)電話間無(wú)縫對(duì)接 . 95 7.6 中國(guó)電信可協(xié)助將 12345 公開(kāi)電話打造成為城市名片 . 95 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 4 / 100 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 1 / 100 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 建設(shè)方案 前言 中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè) 、 中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 、 最大的綜合信息 服務(wù) 提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、服 務(wù) 通達(dá)世界各地，擁有全國(guó)性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù) 。選擇中國(guó)電信，必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。 長(zhǎng)期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國(guó)電信作為大型國(guó)家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長(zhǎng)期以來(lái)， 黨政專(zhuān)用局 為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受信賴。 2006 年，根 據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國(guó)電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的建設(shè)，在各級(jí)政府部門(mén)的大力支持下，各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過(guò)這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累，中國(guó)電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政府在“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 項(xiàng)目上展開(kāi)合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國(guó)電信安徽公司擁有 10000 號(hào)， 114 號(hào)碼百事通、 160 信息咨 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 2 / 100 詢?nèi)?大呼叫中心品牌，擁有一批專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。全省 10000號(hào)坐席容量約 800 個(gè)、員工 1000 千多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò) 800 萬(wàn)次； 114號(hào)碼百事通全省坐席容量接近 500 個(gè)、員工 400多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò) 400萬(wàn)次。 具備成熟的運(yùn)營(yíng)管理和熱線整合經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，具有完善的、成功運(yùn)行多年的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體制、規(guī)章制度及流程。中國(guó)電信通過(guò)自建、管理的 10000 號(hào)平臺(tái)、 114 呼叫平臺(tái)、 160信息平臺(tái)，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 電信 10000號(hào)綜合服務(wù)熱線本身就是由 112、 170、 180等 多條服務(wù)熱線整合而成。中國(guó)電信擁有熱線整合經(jīng)驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì) 作為中國(guó)最大 的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心外包商，中國(guó)電信不僅僅擁有自營(yíng)項(xiàng)目的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級(jí) “ 12345” 市長(zhǎng)熱線均由中國(guó)電信 提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國(guó)家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車(chē)、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各 級(jí)政 府和 企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專(zhuān)用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成，各地外包場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在短時(shí)間內(nèi)完成“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項(xiàng)目需求，能夠提供真正適合的解決方案 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 3 / 100 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)采 用獨(dú)享的政務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)、專(zhuān)用管理體系、專(zhuān)用話務(wù)員服務(wù) 。 同步建成網(wǎng)上 12345市長(zhǎng)熱線，提供網(wǎng)上受理、查詢、評(píng)價(jià)等功能，豐富信息溝通的渠道，同時(shí)隨著應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延 ，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專(zhuān)多能，節(jié)省政府資金投資。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國(guó)電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，擁有豐富的語(yǔ)音、 數(shù)據(jù) 、線路 資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 項(xiàng)目提供從系統(tǒng)平臺(tái)資源、碼號(hào)資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、坐席場(chǎng)地辦公場(chǎng)地提供、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國(guó)電信專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長(zhǎng)熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高 必將高于其他 通信方式。 具備 強(qiáng)大的技術(shù)保障能力 中國(guó)電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開(kāi)發(fā)技術(shù)，并在自用的 10000 號(hào)平臺(tái)、 114 號(hào)碼百事通平臺(tái)、 160 信息平臺(tái)的實(shí)際維護(hù)與開(kāi)發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 擁有完善的系統(tǒng)保障措施 中國(guó)電信可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為“ 12345” 市長(zhǎng)熱線系 統(tǒng)提供多場(chǎng) 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 4 / 100 點(diǎn)備份、技術(shù)支撐和咨詢、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程等多種增值服務(wù)；作為“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 項(xiàng)目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實(shí)現(xiàn)兩者的無(wú)縫對(duì)接；借助豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 打造成為獨(dú)具特色的城市名片。 中國(guó)電信 六安 分公司 深入分析了市政府 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 建設(shè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求，以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的呼叫中心管理模型為基礎(chǔ)，為 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 量身定做了 五 層體系結(jié)構(gòu)的綜合解決方案： 1. 高可靠 的 系統(tǒng)平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 2. 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 3. 高保障的場(chǎng)地解決方案 4. 高水準(zhǔn)的人員解決方案 5. 高效能的運(yùn)營(yíng)管理解決方案 中國(guó)電信將 專(zhuān)門(mén)成立 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)， 全力 保障 項(xiàng)目 質(zhì)量 與 安全 ，在最短時(shí)間內(nèi)完成方案部署。 作為安徽最大的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)外包服務(wù)提供商 ， 中國(guó)電信一定能夠以本地專(zhuān)業(yè)的呼叫中心場(chǎng)地解決方案為基礎(chǔ)，憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系，充分合理利用中國(guó)電信的軟硬件資源，與市政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，滿足政府要求，市民高度滿意的 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) ，為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù)，同時(shí)為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將 12345市長(zhǎng)熱線 打造成為政府的城市名片。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 5 / 100 第一章 項(xiàng)目 背景 信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背 景下，12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)政府 市長(zhǎng)熱線 不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點(diǎn)，還可有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門(mén) 的 執(zhí)行力，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。 利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)， 通過(guò) 12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)， 市民可向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “ 12345”熱線電話一直受到群眾的稱(chēng)贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng) 民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強(qiáng)監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。 目前，政府 各 部門(mén)都是自行公布本部門(mén)的 熱線電話，市民 常常會(huì)因?yàn)椴磺宄?情歸哪個(gè)部門(mén)管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無(wú)門(mén)”的情況。 為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利 民服務(wù)，各地政府可依托中國(guó)電信安徽公司強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，整合政府部門(mén)現(xiàn)有公開(kāi)電話資源的方式，高標(biāo) 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 6 / 100 準(zhǔn)、分階段地建設(shè) 政府 12345市長(zhǎng) 熱線系統(tǒng) 。 相信“ 12345，有事找政府”不久就將成為 市民的口頭禪， 12345熱線將會(huì)成為 市政府，甚至是中國(guó)政府的一張名片。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 7 / 100 第二章 項(xiàng)目 需求 2.1 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 的職能定位 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見(jiàn)、求助等來(lái)電。 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 與未整合的政府部門(mén)公開(kāi)電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì) 生活服務(wù) 熱線電話系統(tǒng)之間是獨(dú)立運(yùn)作、相互 補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。 2.2 項(xiàng)目難點(diǎn)分析 1. 如何快速部署 ？ 中國(guó)電信 安徽公司 已經(jīng) 在省公司 建成了 500 坐席規(guī)模的基于 IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心， 六安 市 12345 熱線只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的坐席延伸即可。若政府部門(mén)能快速制定工作流程則 六安 市 12345市長(zhǎng)熱線在 一周內(nèi)即可上線使用。 2. 原先政府其他部門(mén)熱線 如何與 12345的整合問(wèn)題 。 原先政府部門(mén)熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機(jī)型接入 中國(guó)電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。 若 要 將政府其他熱線與 12345整合 在確保話務(wù)不中斷的情況下， 碼號(hào)的統(tǒng)計(jì)、路由指向 都是需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行精心考 慮和準(zhǔn)備的。 3. 如何建設(shè)信息化的 12345平臺(tái) 若要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的 12345 熱線很簡(jiǎn)單、技 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 8 / 100 術(shù)很成熟。但是基于未來(lái)考慮這么做是不合適的，因?yàn)槲磥?lái)政府需要建設(shè)“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”系統(tǒng)且需要與 12345熱線 實(shí)現(xiàn)連動(dòng)。建設(shè)信息化的 12345平臺(tái)是有遠(yuǎn)見(jiàn)的、著眼于未來(lái)的、要和政府這些大平臺(tái) 能順利對(duì)接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于 IP 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”預(yù)留了接口可以很好的解決連動(dòng)這個(gè)難題。 4. 品質(zhì)保證 中國(guó)電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第 五代呼叫中心架構(gòu)的先進(jìn)系統(tǒng)且系統(tǒng) 內(nèi) 所有硬件全部 實(shí)行雙機(jī)熱備機(jī)制且還制定了雙機(jī)熱備之外的應(yīng)急預(yù)案確保系統(tǒng) 品質(zhì) 。 呼叫中心人員全部選擇電信自身 10000、 114、 160中優(yōu)秀話務(wù)人員保證服務(wù)品質(zhì)不低于電信標(biāo)準(zhǔn)。 2.3 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo) 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 建設(shè)的最終目標(biāo) 是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開(kāi)電信 服務(wù)，做到市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來(lái)電在 15 秒內(nèi)接通率達(dá)到 80%以上，達(dá)到國(guó)內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)黨政機(jī)關(guān)專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開(kāi)電話系 統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì) 生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。 目前市政府實(shí)施 的 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，應(yīng)是整合我市大部分政府部門(mén)公開(kāi)電話資源，基本解決政府公開(kāi)電話難記難打的問(wèn)題。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 9 / 100 2.4 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 整合方式 1、 啟 用全國(guó)統(tǒng)一的 12345 政府熱線電話號(hào)碼 市政府 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼 12345，實(shí)行 24小時(shí)人工接聽(tīng)，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。 2、 建立資料庫(kù)，規(guī)范來(lái)電事項(xiàng)處理程序 建立政府事務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題電腦資料庫(kù)。各部門(mén)負(fù)責(zé)將本單位的常見(jiàn)問(wèn)題編輯成 規(guī)范答案，供市政府 市長(zhǎng)熱線電話 系統(tǒng)使用。 熱線 管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報(bào)市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實(shí)施。 規(guī)范來(lái)電事項(xiàng)處理程序。市政府 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)設(shè)前臺(tái)人工接聽(tīng)坐席和后臺(tái)電話處理坐席。前臺(tái)接電人員依據(jù)資料庫(kù)的規(guī)范答案回答市民咨詢類(lèi)來(lái)電，直接答復(fù)率達(dá)到 80%以上。資料庫(kù)中無(wú)現(xiàn)成答案的咨詢類(lèi)來(lái)電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺(tái)處理人員處理，后臺(tái)處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來(lái)電人。投訴或批評(píng)建議性質(zhì)的市民來(lái)電，市政府 市長(zhǎng)熱線電話 系統(tǒng)按照信訪條例的規(guī)定 及 “屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，由后臺(tái)處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來(lái)電人，并按要求告知公開(kāi)電話管理機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評(píng)建議事項(xiàng)，由后臺(tái)處理人員按信訪條例規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。 3、 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 管理機(jī)構(gòu) 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 設(shè)若干人工接聽(tīng)席位（前臺(tái)）和配備必要的 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 10 / 100 公開(kāi)電話處理人員（后臺(tái)） ，主要負(fù)責(zé)市民來(lái)電事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來(lái)電情況，反映重要信息等工作。市政府 市長(zhǎng)熱線 管理機(jī)構(gòu)的建制、 職能、編制等，由市編辦研究解決。 即將建設(shè)的 市、區(qū)城管局?jǐn)?shù)字城管系統(tǒng) 將成為 是市政府 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)的分部。 通過(guò)深入分析了市政府 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求，我們認(rèn)為該項(xiàng)目需求主要?dú)w納為以下要點(diǎn)： 1、通過(guò) 成熟的、 專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 建設(shè)； 2、通過(guò)借助具有豐富人員管理經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 團(tuán)隊(duì)； 3、通過(guò)借助具有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場(chǎng)、話務(wù)、排班、流程 、績(jī)效管理及熱線文化建設(shè)，提升 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) 整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開(kāi)電話系統(tǒng)； 4、通過(guò)借助擁有強(qiáng)大實(shí)力的技術(shù)隊(duì)伍和大規(guī)模呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹(shù)立市政府高效為民的服務(wù)形象； 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 11 / 100 第三章 中國(guó)電信 安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 中國(guó)電信集團(tuán)公司是特大型國(guó)有通信企業(yè)，中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的 31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，可以 提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種綜合信息服務(wù)，能夠滿足國(guó)際、國(guó)內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。先后獲得國(guó)際財(cái)富、歐洲貨幣等權(quán)威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界 500強(qiáng)企業(yè)”、“中國(guó)區(qū)最佳管理公司”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。在福布斯與財(cái)富雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第 162位與 279位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。 2006年資本雜志第一屆資本中國(guó)杰出企業(yè)成就獎(jiǎng)評(píng)選中，中國(guó)電信獲選為中國(guó)杰出電訊企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。 近年來(lái)， 中國(guó)電信安徽公司通過(guò)大力實(shí)施村村通電話、寬帶 進(jìn)村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設(shè)，全省通信能力得到進(jìn)一步提升。截至 07年底，中國(guó)電信 安徽公司 全省的電話用戶數(shù)達(dá)到 1450萬(wàn)，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到 145萬(wàn)， 本 地交換設(shè)備有線容量達(dá) 1520萬(wàn)路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達(dá)到 160G和 340G。 選擇中國(guó)電信，必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 12 / 100 中國(guó)電信在本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)包括： 長(zhǎng)期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國(guó)電信作為大型國(guó)家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長(zhǎng)期以來(lái)，黨政專(zhuān)用局為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受 信賴。 2006年，根據(jù)省委、省政府“ 十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國(guó)電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的建設(shè)，在各級(jí)政府部門(mén)的大力支持下，各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。 通過(guò)這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累，中國(guó)電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政府在“ 12345”公開(kāi)電話項(xiàng)目上展開(kāi)合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國(guó)電信 安徽公司擁有 10000 號(hào)， 114 號(hào)碼百事 通、 160 信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放疲?擁有一批專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 全省 10000號(hào) 坐席容量 約 800 個(gè)、員工 1000多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò) 800 萬(wàn)次； 114號(hào)碼百事通全省坐席容量接近 500 個(gè)、員工 400多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò) 400萬(wàn)次。 具備成熟的運(yùn)營(yíng)管理和熱線整合經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，具有完善的、成功運(yùn)行多年的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體制、規(guī)章制度及流 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 13 / 100 程。中國(guó)電信 通過(guò) 自建、管理的 10000 號(hào)平臺(tái)、 114 呼叫平臺(tái) 、 160信息平臺(tái)，積累了豐富 的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 電信 10000號(hào)綜合服務(wù)熱線本身就是由多條服務(wù)熱線整合而成。中國(guó)電信擁有熱線整 合經(jīng)驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì) 作為中國(guó)唯一的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心外包商，中國(guó)電信不僅僅擁有自營(yíng)項(xiàng)目的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級(jí) “ 12345” 市長(zhǎng)熱線均由中國(guó)電信提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國(guó)家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車(chē)、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。 我們完全能夠理解各 級(jí)政 企單位不 同的文化和多樣化的服務(wù)需求。 政府專(zhuān)用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成， 外包場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在 極 短時(shí)間內(nèi)完成“ 12345”市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項(xiàng)目需求，能夠提供真正適合的解決方案 為政府提供專(zhuān)用平臺(tái)， 10000號(hào)提供場(chǎng)點(diǎn)備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、 114便民熱線結(jié)合。 能為電子工作流系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開(kāi)發(fā)提供有力保障。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國(guó)電信作為 本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，擁有豐富的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)資源，以及可靠穩(wěn)定 的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 14 / 100 市長(zhǎng)熱線 項(xiàng)目提供從系統(tǒng)平臺(tái)資源 、 碼 號(hào) 資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)、坐席場(chǎng)地辦公場(chǎng)地提供、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。 構(gòu)建在中國(guó)電信專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)線 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長(zhǎng)熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性 必 將達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 。 具備強(qiáng)大的技術(shù)保障能力 中國(guó)電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的 經(jīng)驗(yàn)，擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng) 維護(hù)與 開(kāi)發(fā)技術(shù)，并在 自用的 10000 號(hào)平臺(tái)、 114 號(hào)碼百事通平臺(tái)、 160 信息平臺(tái)的 實(shí)際 維護(hù)與 開(kāi)發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 具備多樣化的 保障措施 中國(guó)電信可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 系統(tǒng)提供多場(chǎng)點(diǎn)備份、技術(shù)支撐和咨詢、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程等多種 保障措施 ；作為“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 項(xiàng)目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實(shí)現(xiàn)兩者的無(wú)縫對(duì)接；借助豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長(zhǎng)熱線 打造成為獨(dú)具特色的城市名片。 我們特有的先進(jìn)功能（ “合肥市長(zhǎng)熱線”所 欠缺 的功能 ） (一 ) “網(wǎng)上 12345”是市長(zhǎng)熱線服務(wù)群眾的網(wǎng)上通道，能夠有效緩解座席的接聽(tīng) 壓力 。 群眾可登陸“ 六安信息港 ”提交投訴、建議等 網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)提交至 12345并形成工單。 安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市 17個(gè)信息港 ,作為 六安 本地最大的信息港“ 六安信息港 ”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網(wǎng) 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 15 / 100 上 12345”的角色 。 (二 ) 在安徽省內(nèi)，根據(jù)市、區(qū)、縣各級(jí)政府需求量身定做的區(qū)域電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，已由 中國(guó)電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術(shù)中心成功研發(fā)，并已在 全省 得到應(yīng)用，將政務(wù)熱線與政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，將顯著提升政務(wù)機(jī)關(guān)辦公效率。 12345市長(zhǎng)熱線 可 通過(guò)在后臺(tái)與電子政務(wù)平臺(tái)的緊密結(jié)合，由電子 政務(wù)平臺(tái)提供強(qiáng)大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力，將市民反映問(wèn)題，納入到整個(gè)政務(wù)過(guò)程管理體系中。使得 12345熱線不再是一種簡(jiǎn)單反映問(wèn)題的電話渠道，而成為一種重要的公眾服務(wù)體系。 (三 ) 隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入 ,數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)將會(huì)逐漸建成，這些系統(tǒng)將會(huì)顯著提升政府的城市管理水平，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，都與 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)有著密不可分的聯(lián)系，系統(tǒng)之間的結(jié)合和相互補(bǔ)充成為一種趨勢(shì)。 中國(guó)電信安徽公司 擁有目前 本地 最好、最先進(jìn)的 IP 和程控交換網(wǎng)絡(luò) ， 正是這種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)使 未來(lái) 12345 與 數(shù)字城管、應(yīng)急連 動(dòng)系統(tǒng)融合 變得十分簡(jiǎn)單 (四 ) 我們 還 可以在 中國(guó)電信“寬帶視界” 中整合“陽(yáng)光政務(wù)”頻道，在該頻道中，不僅可以提供各種辦事指南等政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，還可以將“網(wǎng)上 12345”的功能嵌入到該平臺(tái)中，讓每一個(gè)政府部門(mén)和每一個(gè)農(nóng)村老百姓都能從電視中點(diǎn)播和查看這些內(nèi)容。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 16 / 100 先進(jìn)的管理成就非凡的成績(jī)： 六安 電信 10000 呼叫中心 連續(xù)多年 榮獲安徽省“青年文明號(hào)”和第三方測(cè)評(píng)同業(yè)排名第一 。 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 17 / 100 第四章 項(xiàng)目整體方案 中國(guó)電信憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，打造高效、和諧的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和接電服務(wù)團(tuán)隊(duì) ，與市政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、滿足政府要求的 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時(shí)建成網(wǎng)上 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專(zhuān)多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。 方案架構(gòu) 為了達(dá)到盡快部署 、 靈活實(shí)施、便于拓展，專(zhuān)業(yè)建設(shè) 、 專(zhuān)業(yè)管理 、有效降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量，有效 降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本等目的，中國(guó)電信深入分析了業(yè)務(wù)需求，以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的 THEM2管理模型為基礎(chǔ)，提出市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目整體方案。 項(xiàng)目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu)，從高到低為： 運(yùn)營(yíng)管理解決方案 人員解決方案 場(chǎng)地解決方案 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 18 / 100 方案概述 1、 高可靠的呼叫中心建設(shè)方案 技術(shù)領(lǐng)先、配置精良的接聽(tīng)終端設(shè)備。 穩(wěn)定可靠的接聽(tīng)坐席終端設(shè)備與市政府 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)主服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通方案。 7 24小時(shí)全天候故障響應(yīng)，分等級(jí)運(yùn)行維護(hù)保障。 關(guān)鍵設(shè)備備份保障，實(shí)現(xiàn)接 電終端與網(wǎng)絡(luò)持續(xù)可用。 免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。 2、 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 完善的平臺(tái)應(yīng)用功能系統(tǒng)，語(yǔ)音接入、自動(dòng)語(yǔ)音傳真、人工統(tǒng)計(jì)分析的解決方案。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠，應(yīng)用場(chǎng)景廣泛。座席功能人性化設(shè)計(jì)，契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。 符合市民應(yīng)用習(xí)慣的多渠道溝通渠道，建成網(wǎng)上 12345 市長(zhǎng)熱線，市民上網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題提交、事件的查詢及對(duì)政府處理 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 19 / 100 情況的評(píng)價(jià)等，同時(shí)政府也可利用網(wǎng)站進(jìn)行政府信息的發(fā)布。 契合公務(wù)員工作現(xiàn)狀，政務(wù)熱線反映的問(wèn)題進(jìn)入電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)程管理，并向市長(zhǎng)熱線進(jìn)行結(jié)果反饋，市長(zhǎng)熱線匯總熱點(diǎn) 問(wèn)題向政府領(lǐng)導(dǎo)集中反饋。 市長(zhǎng)熱線與數(shù)字城管監(jiān)督中心，指揮中心以及城管員之間的配合，完成對(duì)市民反映的城市管理問(wèn)題的快速反應(yīng)。 市長(zhǎng)熱線成為聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的核心部分，與指揮中心、各部門(mén)的遠(yuǎn)程指揮中心、接處警中心進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，充分保障應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的高效通信。 3、 高保障的場(chǎng)地解決方案 呼叫中心場(chǎng)地位于 六安 電信大樓 二 樓 ，交通便利，周邊配套完善。 配套設(shè)施一應(yīng)俱全，工作 人員工作生活方便。坐席裝修專(zhuān)業(yè)，充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學(xué)要求。 坐席具備良好的拓展空間。 采用為電信自用核心機(jī)樓，十分安全可靠。 根據(jù)政府窗口 單位的形象特點(diǎn)及要求實(shí)現(xiàn) 個(gè)性化裝修，塑造12345公開(kāi)電話對(duì)外良好的服務(wù)界面和對(duì)內(nèi)溫馨的工作氛圍。 4、 高水準(zhǔn)的人員解決方案 設(shè)計(jì)科學(xué)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，合理配置人員。 引入接電人員素質(zhì)模型，科學(xué)管理接電人員。 憑借豐富的人員招聘選拔經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、廣泛的渠 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 20 / 100 道、高效的流程、專(zhuān)業(yè)的評(píng)估，優(yōu)質(zhì)快速地建設(shè) 12345 市長(zhǎng)熱線 團(tuán)隊(duì)，確保按時(shí)按質(zhì)組建接電人員團(tuán)隊(duì)。 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理流程。采用中國(guó)電信特有的“五步訓(xùn)練培訓(xùn)體系”，根保證培訓(xùn)開(kāi)展的系統(tǒng)性、連貫性、有效性，利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等 IT手段提高培訓(xùn)的效率。 科學(xué)規(guī)劃接電人員職業(yè)生涯。有效防止優(yōu)秀人才的流失，形成人才的良性循環(huán)。 設(shè)計(jì)合理的薪酬考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。建立“競(jìng)爭(zhēng)上崗”和“崗位動(dòng)態(tài)管理 ”機(jī)制，促進(jìn)個(gè)人改進(jìn)績(jī)效，提升個(gè)人價(jià)值。 5、 高效能運(yùn)營(yíng)管理解決方案 系統(tǒng)化的話務(wù)管理流程，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)管理。 精確的排班管理，高度平衡服務(wù)質(zhì)量、人力資源利用率和員工滿意度。 完善的服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)，確保每通電話被高質(zhì)量接聽(tīng)。 專(zhuān)業(yè)的流程管理，建立高效運(yùn)作機(jī)制。 領(lǐng)先的績(jī)效管理體系，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與市政府 12345 籌建辦目標(biāo)的高度統(tǒng)一。 建設(shè)特 色的團(tuán)隊(duì)文化，樹(shù)立 12345熱線品牌。 規(guī)范的保密管理制度，保證政府熱線的形象。 在項(xiàng)目建設(shè)初期，如因突發(fā)原因，市政府 12345 系統(tǒng)平臺(tái)不 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 21 / 100 能按期投入使用時(shí)，中國(guó)電信為確保 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)按期投入運(yùn)行，提供系統(tǒng)應(yīng)急方案，迅速搭建，保證開(kāi)通。 4.1 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案 4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 4.1.1.1 建設(shè)目的 “ 12345”系統(tǒng)建設(shè)的目的是運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)一個(gè)綜合性強(qiáng)、穩(wěn)定性高、擴(kuò)展性良好的政府服務(wù)交互平臺(tái)，該平臺(tái)能支持包括電話、短信、 EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)等多種手 段的接入方式，并成為集中式管理的數(shù)據(jù)中心。利用該平臺(tái)政府可以有效地做到 7 24小時(shí)的全天候受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢服務(wù)。 政府部門(mén)能通過(guò) 12345系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行儲(chǔ)存、匯總、分析，對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)的監(jiān)督，對(duì)提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府的形象起到積極作用。 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 安徽 電信基于 政府 呼叫中心的需要， 已在省公司建設(shè)了規(guī)?？扇菁{ 500個(gè)座席的專(zhuān)用呼叫中心平臺(tái) ， 六安市 只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的坐席延伸 中國(guó)電信 六安 分公司 12345 市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 22 / 100 即可。 根據(jù) 其它地市接入情況， 六安 市 首期 熱線 按 10 坐席 規(guī)模 進(jìn)行匹配，并隨著呼叫量的增加，完全能夠 隨時(shí) 做到對(duì)座席數(shù)量的平滑擴(kuò)容和及時(shí)開(kāi)通。 對(duì)于呼叫中 心軟、硬件系統(tǒng)升級(jí)只需要在安徽省電信呼叫中心機(jī)房進(jìn)行即可無(wú)需對(duì) 地市進(jìn)行單獨(dú)升級(jí)。 4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)達(dá)到電信級(jí)要求，硬件設(shè)備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)整合后突發(fā)性大話務(wù)量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災(zāi)能力，且能隨著撥打量的擴(kuò)大而平滑升級(jí) ；軟件系統(tǒng)采用模塊化設(shè)