企業(yè)直線4006業(yè)務培訓材料

MADE BY: 高媛 , 山東網(wǎng)通市場部 （ 200812，新聯(lián)通誕生版 +集團封面） 產(chǎn)品創(chuàng)新部 2009.2 企業(yè)直線 4006業(yè)務選號系統(tǒng)功能培訓 2 目 錄 第一部分： 4006業(yè)務簡介 第二部分：選號系統(tǒng)介紹 第三部分：業(yè)務受理流程 第四部分：障礙處理流程 3 企業(yè)直線（ 4006）業(yè)務 企業(yè)直線（ 4006）業(yè)務由 中國聯(lián)通骨干智能網(wǎng) 承載，為企業(yè)客戶提供全國統(tǒng)一的 4006號碼作為接入號碼。使用企業(yè)直線的通信費用由主叫、被叫用戶分攤支付。 注意 : 為主被叫分攤付費業(yè)務 ,但目前只支持主叫支付市話費，被叫支付長途通話費的方式。 4006業(yè)務簡介 新聯(lián)通 4006XXXXXX、 4000XXXXXX 電信 4008XXXXXX 移動 4007XXXXXX（原鐵通） 400 業(yè)務 4 4006業(yè)務簡介 4006編碼情況： 采用 10位數(shù)字編碼 4006 ABCDEF 注意： 1、目前各省使用 4006號碼，已無號段的劃分，全國號碼共享。通過4006web選號系統(tǒng)申請使用。 2、集團規(guī)定了優(yōu)質(zhì)號碼標準，并設定了最低消費標準。 優(yōu)質(zhì)號碼劃分： 集團根據(jù)號碼特點，將 4006號碼分為 A、 B、 D、 C類號碼，其中 A、 B類定義集團級優(yōu)質(zhì)號碼， D類定義省級優(yōu)質(zhì)號碼， C類為普通號碼。 優(yōu)質(zhì)號碼標準及要求，可參考 關于骨干智能網(wǎng) 4006業(yè)務選號系統(tǒng)上線相關準備工作的通知 (產(chǎn)品 200832 號 )。 5 4006業(yè)務簡介 骨干智能網(wǎng) 平臺 主叫用戶 業(yè)務概念簡圖 主要感知： 十位的 400號碼。 固話、手機均可撥打。 可以是全國各地用戶。 400XXXXXXX 功能： 1、進行號碼翻譯。 2、實現(xiàn) 4006客戶的基本需求。0532-45678945. . 橋梁 6 4006業(yè)務簡介 常用功能 : 1、遇忙 /無應答呼叫前轉 2、靈活路由（按時間、按照發(fā)話地、按比例選擇路） 個性功能 : 1、語音提示（即個性化歡迎詞） 2、限制呼叫類（呼叫阻截、呼叫次數(shù)的限制等） 3、密碼接入（輸入密碼方可接通） 4、設置黑名單（原則上不超過 10個號碼） 7 1、遇忙 /無應答轉移： 主叫用戶撥叫 4006業(yè)務號碼遇忙或無應答時，可把呼叫轉接到事先設定的另一目的地。 注意：遇忙或無應答前轉目前只支持最多前轉 2個 號碼。 4006業(yè)務簡介 上海用戶 北京用戶 智能網(wǎng)系統(tǒng) 北京客服 撥打4006123456 上?？头?深圳客服 濟南用戶 2、發(fā)話路由選擇目的地： 根據(jù)主叫用戶所在的地理位置選擇目的地。 注意：分散式呼叫路由最多不超過 60個。 （按時間、按比例選擇路由功能與發(fā)話路由選擇目的地形式類似。） 電話 2：053233333333 電話 1：05311111111 智能網(wǎng)系統(tǒng) 撥打4006123456 忙 電話 3：053155555555 忙 8 3、語音 (IVR)提示： 用戶撥打 4006號碼時，可以聽到提示音。 注意：目前已經(jīng)可以提供多級語音菜單 ;ivr功能的實現(xiàn)/變更等需向集團公司申請 ,并由集團具體實施。 4006業(yè)務簡介 4、呼叫阻截： 客戶可以設置允許或限制某些地區(qū)撥打自己的 4006號碼，只針對開展業(yè)務地區(qū)開放撥打權限。 上海用戶 北京用戶 撥打 4006123456 您無權撥打該號碼 例 1：用戶撥打4006123456時 ,提示： “電腦請按 1，冰箱請按2” ，如海爾客服。 例 2：提示： “ 歡迎致電XX 公司，公司以經(jīng)營 XX為主 ” 9 80081022220 時 -8 時8 時 - 1 6 時16 時 - 2 4 時辦公室 A辦公室 B辦公室 C4006123456 呼叫中心 A 呼叫中心 B 4006123456 4006123456 系統(tǒng) 50 200 100 對不起，呼叫的最大數(shù)已到 按時間選擇呼叫中心 按比例選擇呼叫中心 播打呼叫中心次數(shù)限制 同時呼叫呼叫中心次數(shù)限制 4006業(yè)務簡介 10 業(yè)務資費 1、開戶費： 100元 /號碼 /本地網(wǎng) （一次性費用） 2、基本月使用費： 100元 /月 /號碼 3、功能使用費：呼叫阻截功能、密碼接入功能、呼叫 4006次數(shù)限制、 IVR等功能 50元 /月 /項功能。 4、通話費用：對于長途呼叫， 4006客戶（即被叫）支付 0.06元 /6秒的長途話費，手機為 0.07元 /6秒； 對于本地呼叫， 4006客戶（即被叫）支付 0.15元 /分鐘的服務費。 4006業(yè)務簡介 撥打 4006123456 濟南的固話或者手機0532-12345678 （主叫只需支付市話費，交給電話所屬運營商） （目的碼） 主叫和目的碼之間為同一個本地網(wǎng)， 4006客戶需要支付 0.1-0.15元的服務費。 主叫和目的碼之間非同一個本地網(wǎng)， 4006客戶需要支付長途費用。 我們的收益，費用交給辦理4006的分公司。 （兩個本地網(wǎng) 11 業(yè)務資費 注意事項： 一次性 費用按照 本地網(wǎng)個數(shù) 收取。 骨干智能網(wǎng)是按照標準資費進行計費。 每月集團下發(fā)話單到各?。ㄒ盐袧蠘I(yè)務支撐），然后根據(jù)號碼所屬地將話單分發(fā)到各市分公司進行帳務處理，實現(xiàn)對客戶的收費。所以，所有的資費 優(yōu)惠全部是在本地 實現(xiàn)。 每月月底要求各市分公司上報的 “ 800/4006新增及拆機客戶資料 ” 主要 用于話單的分發(fā)， 無其他特別用途。 4006業(yè)務簡介 12 SMP SMAP SCP SAU NO.7信令網(wǎng) 北京長途局 /SSP 長途交換網(wǎng) TCP/IP 信令鏈路 話路 北京端局 LS 北京本地交換網(wǎng) 廣州長途局 /SSP 深圳端局 LS 廣東省內(nèi)交換網(wǎng) 4006780001 4006780001 觸發(fā)業(yè)務 4006780001 號碼翻譯 075533633600 075533633600 處理過程示意 智能網(wǎng)系統(tǒng) 075533633600 4006業(yè)務簡介 業(yè)務實現(xiàn)： 13 注意事項： 如 4006的目的碼為電信號碼，則存在網(wǎng)間結算的可能。 1、電信用戶撥打 4006號碼，在過網(wǎng)時（即）互不結算 2、網(wǎng)通將 4006號碼 /800號碼翻譯成為目的號碼（電信號碼），在過網(wǎng)時（即）按照本地結算規(guī)則結算。 4006業(yè)務簡介 關口局 聯(lián)通交換網(wǎng) 電信交換網(wǎng) 關口局 長途局 /SSP NO.7信令網(wǎng) 集團智能網(wǎng)系統(tǒng) 交換端局 2 交換端局 1 中國聯(lián)通 中國電信 400號碼 真實號碼 14 目 錄 第一部分： 4006業(yè)務簡介 第二部分：選號系統(tǒng)介紹 第三部分：業(yè)務受理流程 第四部分：障礙處理流程 15 選號系統(tǒng) 選號系統(tǒng)的主要目的： 號碼資源利用最大化，擴大客戶的號碼選擇余地。 各省、市之間的號碼分配更為公平，以客戶需求為先。 號碼使用主要流程： 4006號碼查詢、預占、審批、駁回、取消申請等。 附加：號碼統(tǒng)計、統(tǒng)計查詢等。 16 選號系統(tǒng) 號碼資源分類： 分類 4006號碼 消費要求 A類號碼 4006 ABCDEF=aaaaaa、 xaaaaa（后 6位或 5位號碼一致，如：4006666666、 4006688888） 申請 A類號碼的客戶，最低消費原則上不低于 50000元 /月 ，同時承諾在網(wǎng)時間不少于 3年； 4006 ABCDEF= 123456（后 6位為連續(xù)數(shù)字，如 4006123456、4006987654） 4006 ABCDEF=aaabbb（如： 5-7位號碼一致， 8-10位號碼一致，如 4006222555） B類號碼 4006 ABCDEF=xyaaaa（后 4位號碼一致，如： 4006*6666） 申請 B類號碼的客戶，最低消費原則上不低于 20000元 /月 同時承諾在網(wǎng)時間不少于 2年（其中 4006*123*號碼為公益性質(zhì)可不受此限制） 4006 ABCDEF=xyabcd(abcd為連號 ,如： 1234) 4006 ABCDEF=aabbcc(如： 112233， 226655) 4006 ABCDEF=ababab(如： 121212， 151515) 4006 ABCDEF=abcabc(如： 139139) 4006 ABCDEF=xaayaa（如： 133633） 4006 ABCDEF=95* 4006 ABCDEF=*95* （如： 95588） 4006 ABCDEF=*123* （如： 12316） 17 選號系統(tǒng) 號碼資源分類： 分類 4006號碼 消費要求 D類號碼 4006 ABCDEF=xyzaaa（最后 3位號碼一致，如： 4006*1666） 申請 D類號碼的客戶，最低消費原則上不低于 3000元 /月 ，同時承諾在網(wǎng)時間不少于 1年 4006 ABCDEF=xyaabb（ 7-8位號碼一致， 9-10位號碼一致，如：4006*4455） 4006 ABCDEF=xyabab(如： 4006*1212) 4006 ABCDEF=x1006*(如： 4006*10060/4006*10069) 4006 ABCDEF=10* 4006 ABCDEF=20* 18 選號系統(tǒng) 號碼審批流程： 集團級號碼 ：（ A、 B類號碼） 1、分公司業(yè)務管理人員在系統(tǒng)中 查詢 ，如號碼狀態(tài)為 空閑 ，則進行 預占 ； 2、將號碼申請（客戶情況、客戶使用 400的用途、最低消費情況）郵件形式盡快上報省公司； 3、省公司向集團提交申請（正式文件）； 4、集團相關部門批復同意后，分公司與客戶簽訂協(xié)議； 5、集團公司放開該號碼的開通權限； 6、各市分公司完成 97受理和數(shù)據(jù)制作，客戶協(xié)議郵件形式補報至省公司。 19 選號系統(tǒng) 號碼審批流程： 省級號碼 ：（ D類號碼） 1、分公司業(yè)務管理人員在系統(tǒng)中 查詢 ，如號碼狀態(tài)為 空閑 ，則進行 預占 ； 2、將號碼申請（客戶情況、客戶使用 400的用途、最低消費情況）郵件形式上報省公司； 3、省公司審核同意后放開該號碼的開通權限； 4、各市分公司完成 97受理和數(shù)據(jù)制作，客戶協(xié)議以郵件形式補報至省公司。 普通級號碼： （ C類號碼） 1、分公司業(yè)務管理人員在系統(tǒng)中 查詢 ，如號碼狀態(tài)為 空閑， 則進行 預占 ； 2、在預占時限內(nèi)，與客戶簽訂協(xié)議后開通號碼，完成 97受理和數(shù)據(jù)制作。 20 選號系統(tǒng) 在哪里進行選號？ 每個分公司都有自己的營業(yè)帳號，如 zbyy01,jnyyo1, 這些帳號已經(jīng)全部放開了選號的基本權限。 21 選號系統(tǒng) 1、號碼查詢： 輸入號碼，查詢號碼狀態(tài)，確定是否可以使用。 如：查詢 4006141235 如號碼狀態(tài)為空閑則可以預占。 如：查詢 4006344344 如：查詢 4006123456 22 選號系統(tǒng) 2、號碼預占： 根據(jù)要求輸入相關信息，系統(tǒng)進行判斷，如為空閑狀態(tài)則預占成功，否則報錯。 非優(yōu)質(zhì)號碼， 則提示：“此號碼為普通號碼無需審批，您可以預占 30天，請在 30天內(nèi)進行開戶操作 !” （例如預占 4006141235后 ） 優(yōu)質(zhì)號碼， 則提示：“此號碼為集團 /省級審批號碼，您可以預占 30天，請向集團 /省公司提交號碼開通申請！” （例如預占 4006344344等優(yōu)質(zhì)號后 ） 符合優(yōu)質(zhì)號碼規(guī)定的最低消費值 23 選號系統(tǒng) 2、號碼預占： 號碼預占期： 自該號碼預占之日起，系統(tǒng)為進行預占的營業(yè)帳號保留 30天。30天內(nèi)如沒有完成業(yè)務受理及進行業(yè)務開通的數(shù)據(jù)制作，系統(tǒng)會自動釋放該號碼資源，號碼的狀態(tài)由“預占”變?yōu)椤翱臻e”。 注意： 自號碼資源釋放之日起 30天內(nèi)，該營業(yè)帳號無權再次對該號碼進行預占。 所以，如果號碼預占后如未與客戶達成一致，客戶經(jīng)理需通知營業(yè)人員及時取消預占。 24 選號系統(tǒng) 3、號碼取消： 對已經(jīng)預占的號碼取消。 例如： 2月 3日取消了號碼 4006344344，再次查詢該號碼狀態(tài)已顯示為“空閑”，則嘗試再次進行預占，出現(xiàn)如下提示： 即號碼釋放后的無權使用的時限為 30天，此為系統(tǒng)固定時限，無法修改。 所以，主動進行號碼取消，一定程度上通過縮短預占期縮短再次申請使用的時限。 25 4006號碼狀態(tài)： 空閑、啟用、預占、凍結： 狀態(tài) 狀態(tài)說明 空閑 沒有啟用或未被占用，號碼處于空閑狀態(tài)，操作員可以進行預占操作。 啟用 操作員進行開戶后號碼處于啟用狀態(tài)，進行加載、激活操作時狀態(tài)不變。 預占 操作員預占某一空閑狀態(tài)的號碼后，進行開戶前，號碼處于預占狀態(tài)；對預占狀態(tài)號碼進行審批操作，不會改變號碼狀態(tài)，仍然是預占狀態(tài)。 凍結 對啟用狀態(tài)的號碼進行去激活操作后，號碼處于凍結狀態(tài)；進行卸載操作，號碼仍處于凍結狀態(tài)。 選號系統(tǒng) 26 4006號碼統(tǒng)計： 操作員可對 4006號碼資源進行統(tǒng)計，方便對號碼資源進行管理。集團操作員可以統(tǒng)計所有省份的號碼，省公司操作員只能統(tǒng)計本省的號碼。 步驟 1 登陸；步驟 2 點擊“ 4006號碼統(tǒng)計”菜單。 選號系統(tǒng) 27 4006統(tǒng)計查詢： 操作員可對 4006號碼資源進行詳細的統(tǒng)計查詢，方便對號碼資源進行管理。集團操作員可以詳細統(tǒng)計所有省份的號碼，省公司操作員只能詳細統(tǒng)計本省的號碼。步驟 1 登陸；步驟 2 點擊“ 4006號碼統(tǒng)計”菜單。 選號系統(tǒng) 28 選號系統(tǒng)總結 1、 關鍵步驟： “查詢”、“預占” 2、關注點： 號碼狀態(tài)（空閑狀態(tài)方可使用）； 號碼類型（優(yōu)質(zhì)號碼需要向集團或省公司申請）。 選號系統(tǒng) 29 目 錄 第一部分： 4006業(yè)務簡介 第二部分：選號系統(tǒng)介紹 第三部分：業(yè)務受理流程 第四部分：障礙處理流程 30 業(yè)務受理 業(yè)務受理和選號系統(tǒng)是在同一個操作界面上，相同網(wǎng)址、帳號登陸。 開戶前提是：號碼已成功預占，且符合使用要求；與客戶簽訂了協(xié)議，完成了 97受理；號碼由哪個營業(yè)帳號預占，則用哪個帳號進行開戶。 31 注意：號碼應該為已預占的非集團預留號碼，或已預占的優(yōu)質(zhì)號碼已通過審批， 則界面顯示 “此號碼可以開戶，請單擊開戶操作” ；其他情況則提示 “號碼開戶失敗，請先預占該號碼” 。 單擊“開戶操作”鏈接 即可： 4006號碼開戶： 操作員點擊“新增業(yè)務用戶”菜單進行開戶。 業(yè)務受理 32 功能設置： 開戶操作后，可以根據(jù)客戶需求，進行相應的數(shù)據(jù)制作。 業(yè)務受理 33 功能設置： 開戶操作后，可以根據(jù)客戶需求，進行相應的數(shù)據(jù)制作。 業(yè)務受理 不同功能設置，下面 以發(fā)話路由配置為例 34 例：發(fā)話路由設置 -新增數(shù)據(jù) 業(yè)務受理 沒有任何數(shù)據(jù)設置的號碼，提示沒有記錄，可以點擊 “ 新增 ” 進行數(shù)據(jù)制作 35 例：發(fā)話路由設置 -新增數(shù)據(jù)后顯示結果 業(yè)務受理 點擊 “ 新增 ” 可以繼續(xù)增加不同發(fā)話地的設置。 如右圖顯示，已經(jīng)增加了發(fā)話地來自 0531和 0532的設置。 點擊 “ 詳細信息 ” ，則可以看到每個號碼的具體設置，也可以進行修改。 36 業(yè)務受理 如：主叫地區(qū)為 0531的數(shù)據(jù)設置。同時設置了遇忙前轉和無應答前轉。 例：發(fā)話路由設置 -新增數(shù)據(jù)后顯示結果 37 功能設置 IVR功能 業(yè)務受理 由于 4006業(yè)務在 骨干智能網(wǎng) 上實現(xiàn)，目前還沒實現(xiàn)客戶自助設置 IVR語音的功能，所以，對于客戶的需求，必須經(jīng)集團協(xié)調(diào)實現(xiàn)。一般流程為： 1、分公司根據(jù)客戶需求，將錄制好的 IVR、流程描述文檔郵件發(fā)至省公司。 2、省公司審核后上報集團公司相關人員。 3、集團公司審核并下發(fā)調(diào)單（一般是北京分公司協(xié)助）進行數(shù)據(jù)制作。 38 IVR功能申請 業(yè)務受理 1、 IVR申請文檔 2、 IVR錄音格式 ivr格式要求 WAV格式文件，采樣頻率 8000HZ,8位編碼 , 單聲道。 山東省 4006業(yè)務 ivr功能申請表 客戶名稱 XXX 4006號碼 400XXXXXXX 申請原因：（大客戶、收入、話務量、 IVR功能的完成時間等） 菜單描述 ：（ 示范如下） 您好，歡迎致電 XX公司，我們將為您提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)的服務： 業(yè)務咨詢，請按 1；（ 010-XXXXXXXXX） 技術支持，請按 2；（ 010-XXXXXXXXX） 人力資源，請按 3；（ 010-XXXXXXXXX） 財務受理，請按 4；（ 010-XXXXXXXXX） 聯(lián)系人 XX 聯(lián)系電話 XXX xx年 xx月 xx日（加蓋部門章） 注：需要文字描述和目的碼。如為 IVR更改申請，則需提供“原菜單描述”和“新菜單描述”。 39 IVR功能申請 業(yè)務受理 集團要求： 為保證集團網(wǎng)運部協(xié)調(diào)相關本地網(wǎng)有足夠時間進行 IVR功能數(shù)據(jù)制作，并考慮到文件流轉時間，各省需提前 20個工作日向集團上報 4006IVR功能開通 /變更 /關閉申請。 建議： 如果客戶 4006業(yè)務設置的目的碼與 4006申請地一致（比如客戶在濟南申請 4006號碼，且目的碼也都指向濟南本地電話），則可以結合聲訊平臺為客戶實現(xiàn) IVR功能。即申請一個 168號碼，將其作為 400號的目的碼，通過 168平臺實現(xiàn) IVR功能。 40 業(yè)務受理總結 業(yè)務受理 關鍵點： 1、號碼開通前成功預占。 2、詳細了解客戶需求。 3、除 IVR需求，其他需求基本都可在 800/4006WEB業(yè)務進行數(shù)據(jù)制作，需要熟練掌握數(shù)據(jù)制作操作。 4、 IVR需求：區(qū)分客戶規(guī)模，選擇實現(xiàn)方式；提供資料要早、全。 41 目 錄 第一部分： 4006業(yè)務簡介 第二部分：選號系統(tǒng)介紹 第三部分：業(yè)務受理流程 第四部分：障礙處理流程