汽車-洗車指導(dǎo)手冊

洗車指導(dǎo)手冊 洗車指導(dǎo)手冊 顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)， “ 車輛清潔度 ” 以及 “ 維修等待時間 ” 都是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的重要原因，且一直未得到改善，本指導(dǎo)手冊主要針對這些問題，就提高洗車質(zhì)量和洗車效率的要點做一個總結(jié)。 在洗車作業(yè)過程中產(chǎn)生的等待時間長、作業(yè)耗時較長、質(zhì)量不佳等現(xiàn)象，會導(dǎo)致已被引進的快修所帶來的縮短修理時間、提高維修質(zhì)量等良好效果化為泡影。 本手冊的內(nèi)容有可能不完全適用眾多特約店的布局情況，但希望能夠參考這種思維方法對洗車場的布局或者洗車人員配置進行重新安排，通過提高洗車作業(yè)的質(zhì)量和效率，來留住可能因為對作業(yè)時間過長、作業(yè)質(zhì)量不佳不滿而選擇其他公司的客戶，從而進一步提高企業(yè)收益。 【 前言 】 洗車指導(dǎo)手冊 【 目錄 】 工位人員 工具設(shè)備 洗車流程 業(yè)務(wù)管理 洗車指導(dǎo)手冊 【 工位及人員安排 】 洗車工位數(shù)及人員配置可根據(jù)特約店規(guī)模、來廠臺次以及特約店自身條件等進行確定。下表是對洗車人員以及設(shè)備工位等配置的一個參考標準。 月來店臺次 (30工作日 ) 洗車工位 洗車人員 洗車效率 清洗工位 清掃車位 班組長 洗車工 移車員 500 （及以下） 1 1 1 2 20min/臺 1000 2 2 1 4 1 15min/臺 1500 4 2 1 6 1 15min/臺 2000 4 2 1 8 2 10min/臺 2500 4 4 1 8 2 10min/臺 3000 （及以上） 4 4 1 10 2 10min/臺 表中的工位包括實際作業(yè)工位和等待作業(yè)工位。為了提高洗車效率，每個洗車作業(yè)工位最好能夠匹配一個等待作業(yè)工位。 洗車指導(dǎo)手冊 【 工具設(shè)備 】 清洗 高壓噴槍 高壓清洗機 泡沫機 在冬季氣溫低于冰點的地區(qū)，必須 配置加熱功能。 噴射壓力 ： 8 10Mpa左右；噴射量 ： 900L/小時左右 使用氣壓 ： 0.3Mpa左右 罐子容量 ： 50L左右 壓縮空氣噴槍 洗衣機 甩干機 毛巾架 洗車指導(dǎo)手冊 車輪、輪胎清潔用刷子 擦拭車身用毛巾 泡沫清洗劑 水桶（分色配置） 海綿（分色配置） 擦拭毛巾（分色配置） 車身、車身底部、輪胎、車輪，不同顏色區(qū)分開清潔不同部位 車身、車身底部、輪胎、車輪，不同顏色區(qū)分開清潔不同部位 清洗不同顏色海綿、毛巾時要用不同顏色桶區(qū)分開 【 工具設(shè)備 】 洗車指導(dǎo)手冊 清掃 【 工具設(shè)備 】 吸塵機 玻璃清洗劑 擦拭用毛巾 車內(nèi)清潔用毛撣 輪胎專用蠟 洗車指導(dǎo)手冊 【 洗車流程 】 接車 清洗 洗車作業(yè)主要包括清洗、清掃和完檢三個步驟 。 本手冊主要對清洗車身、車內(nèi)清掃的詳細步驟和完檢過程中的管理項目進行說明。 有些客戶可能不希望進行洗車，所以服務(wù)顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務(wù)時一定要詢問顧客是否要進行洗車服務(wù)。 清掃 完檢 交車 噴水 噴清洗泡沫 清洗車身 漂洗 擦干 上輪胎蠟 清掃儀表板 真空吸塵 內(nèi)車窗清潔 完工檢查 清掃車內(nèi) 完工檢查 清洗車身 洗車指導(dǎo)手冊 【 洗車流程 】 清 洗 噴水 清洗完成 擦拭車身 漂洗車身 清洗車身 噴清洗劑泡 洗車指導(dǎo)手冊 【 洗車流程 】 清 掃 死角處清潔 清掃完成 輪胎打蠟 內(nèi)部吸塵 內(nèi)部車窗清潔 內(nèi)部儀表板清掃 洗車指導(dǎo)手冊 高壓清洗機 使用高壓清洗機，按以下順序?qū)④嚶曊w上附著的沙子、灰塵去清除干凈。 車頂、前風(fēng)窗 左側(cè)車身側(cè)面 發(fā)動機罩及汽車頭部 左側(cè)輪胎 右側(cè)車身側(cè)面 行李箱、后欄板 右側(cè)輪胎 注意由上向下清洗臟污 按照上述步驟順序進行作業(yè)，可以減少無效行 走、提高作業(yè)效率。 充分沖洗車門、車門后視鏡、行李箱的間隙、 雨刮周圍等容易積塵的位置。 在橡膠密封條附近進行噴射時，噴嘴距離不得 小于 20厘米 有些橡膠部件經(jīng) 2秒鐘左右的集中噴射即會產(chǎn) 生破損，所以不得集中噴射 1個位置。 在冬季寒冷地區(qū)使用溫水清潔時， 水溫 如高于 70 以上 ，樹脂部件可能產(chǎn)生損傷，所以水溫 必須設(shè)定在 45 55 范圍內(nèi)。 所使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良示例、注意點 要點 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 真空吸塵 輪胎打蠟 車窗內(nèi)部 清掃 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 作業(yè)人員移動路線 洗車指導(dǎo)手冊 車身側(cè)面的清洗劑比較容易流失，所以向水平 面上稍微多噴一點會更有效。 清洗劑必須使用洗車專用清洗劑 清洗劑濃度過高時，會對作業(yè)人員的皮膚和車 輛涂裝造成損害并且不易漂洗干凈，所以必須 按照規(guī)定的濃度使用。 清潔劑噴霧器 使用清潔劑噴霧器，在車身整體各處均勻地噴上清洗劑。 因清洗劑會向下方逐漸流動，所以應(yīng)從車身上方進行噴射。 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 按下述內(nèi)容進行分工，可提高作業(yè)效率。 用沾有沙塵或制動片粉末的海綿清洗車身和車 輪會造成損傷，所以應(yīng)將車身、車身底部、輪 胎、車輪所使用的海綿進行區(qū)分使用，并在清 洗過一臺車輛后對海綿進行清洗。 海綿 使用清潔車身用海綿，按照 車頂、前風(fēng)窗、后窗 車身側(cè)面 發(fā)動機罩、前保險杠 行李箱、后欄板、后保險杠的順序進行清洗。 使用車身底部用海綿，按照 前保險杠下部、側(cè)密封條、后保險杠 下部 車門內(nèi)側(cè)下部的順序進行清洗。 使用輪胎、車輪用刷子，對 輪胎、車輪進行清洗。 （ 車輪部分手難于伸入的地方可用車身底部用海綿進行清洗 ） 水桶 輪胎、車輪清潔用刷子 責(zé)任人 作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 者A ： 車頂 ： 側(cè)面 作 業(yè) 者B ： 發(fā)動機罩、前臉部分 ： 行李箱、后欄板周圍 ： 車身底部 ： 車門內(nèi)側(cè)下部 ： 輪胎、車輪 責(zé)任人 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)者 A ： 左側(cè)車頂 ： 車身左側(cè)側(cè)面 ： 發(fā)動機罩、前臉部分 作業(yè)者 B ： 右側(cè)車頂 ： 車身右側(cè)側(cè)面 ： 行李箱、后欄板 作業(yè)者 C ： 車身底部 ： 車門內(nèi)側(cè)下部 ： 輪胎、車輪 2人 作業(yè)時 3人 作業(yè)時 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 車門、車門后視鏡、后欄板間隙和雨刮周圍特 別容易殘留清洗劑和沙塵，所以需要認真，充 分地進行沖洗。 必須充分沖洗，避免出現(xiàn)如下污物殘留。 高壓清洗機 使用高壓清洗機，按以下 順序 將車身整體的清洗劑清洗干凈。 左側(cè)車頂 /前臉部分 /后窗玻璃 左側(cè)車身側(cè)面 / 左右 發(fā)動機罩 /前臉部分 左側(cè)輪胎、車輪 右側(cè)車頂 /前臉部分 /后窗玻璃 右側(cè)車身側(cè)面 右側(cè)輪胎、車輪 行李箱、后欄板周圍部 與噴水時相同，必須注意避免損傷。 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 擦干用毛巾在經(jīng)洗衣機脫水后吸水性比較好， 使用方便。 雙人進行擦干作業(yè)時，應(yīng)保持速度一致，避免 毛巾打卷。 要仔細擦干行李箱、后 欄板等開口部位。 車門內(nèi)側(cè)和車門后視鏡、 行李箱如果擦干不 充分 ， 就會象右圖那樣殘留水分， 導(dǎo)致顧客不滿。 與海綿相同，所使用毛巾必須是每次經(jīng)過清 洗的。 擦干車輛整體，包括行李箱溝槽部分，保證沒有未擦干處 （ 下雨天不需要 ） 兩人手持車身擦干用毛巾，按從前向后方向，順序擦干發(fā)動機罩、車頂、行李箱。分左右分別擦干側(cè)面 用壓縮空氣噴槍吹干毛巾難以擦干部分的殘留水分 擦干車門內(nèi)側(cè)、立柱、踏板 車身用毛巾 毛巾 壓縮空氣噴槍 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 必須充分沖洗，避免出現(xiàn)如下污物殘留。 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 儀表板、儀表周圍部分是客戶駕乘時經(jīng)常注 意、觸摸的部分，應(yīng)仔細進行作業(yè)，避免有可 視的沙、塵殘留。 在每次洗車前，都應(yīng)象照片所示那樣抖動毛撣 子，完全除去灰塵。 儀表板、方向盤上的徽標容易被劃傷，所以要 避免過分用力擦拭或者用帶有沙粒的毛巾進行 擦拭。 如果客戶要求擦拭，務(wù)必使用經(jīng)清水清洗 過的清潔的毛巾進行輕柔擦拭，注意避免劃傷。 毛撣子 使用毛撣子按照 的順序除去沙塵。 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 兩人從左右兩側(cè)進行作業(yè)可以提高效率，不過 此時要注意合作，避免中央部分出現(xiàn)殘留未擦 拭干凈部分。 如果無法采購到玻璃清潔劑，可用風(fēng)窗清洗液 進行代替。 玻璃清潔劑使用過量時很難擦洗干凈，所以要 注意避免過量使用。 不要多次重復(fù)使用毛巾的同一面，根據(jù)臟污情 況進行擦拭。 在擦拭車內(nèi)后視鏡時，不得改變后視鏡位置。 玻璃清潔劑 車窗內(nèi)部用毛巾 在毛巾上噴 3 5次清潔劑。 如 、 所示，首先仔細擦拭外周的端部和四角，不留殘留痕跡，然后 如 、 所示，全面擦拭玻璃 。 如果臟污情況嚴重，可重復(fù)進行 。 最后擦拭車內(nèi)后視鏡。 【 細節(jié)指導(dǎo) 】 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 在進行作業(yè)前應(yīng)確認座椅位置，作業(yè)完畢后進 行恢復(fù)，這樣可以節(jié)省交車時進行調(diào)整所花費 的時間。 如果左右兩側(cè)分別各使用一臺真空吸塵器，可 提高作業(yè)效率。 輪胎打蠟可用噴霧方式打蠟也可用刷子打蠟 如有必要移動客戶的行李等物品，務(wù)必事先向 客戶進行確認。 如有較大垃圾、石子，不要勉強進行真空除 塵，必須用手撿除。 真皮座椅非常容易劃傷，所以操作時應(yīng)特別仔 細、小心。 對原產(chǎn)腳墊，必須固定牢固。 如果忽視固定效果，可能導(dǎo)致腳墊掛在加速踏板或制 動踏板上引發(fā)重大事故。 左側(cè)右側(cè) 真空吸塵器 拆掉所有座椅的地墊，注意避免灰塵飛起。按照 的順序，沿各方向 進行真空吸附除塵。 顏色標記部分容易積塵，需要重點進行清潔。 噴水 噴清洗劑 清洗車身 漂洗 擦干 清掃儀表板 車窗內(nèi)部 清掃 真空吸塵 輪胎打蠟 輪胎蠟 洗車指導(dǎo)手冊 使用設(shè)備、工具 作業(yè)步驟 不良例子、注意點 要點 班長和 S/A（服務(wù)助理）應(yīng)總結(jié)容易發(fā)生疏漏 的事項，高效進行檢查。 在業(yè)務(wù)繁忙時，作業(yè)容易出現(xiàn)疏漏，所以應(yīng)進 行更加認真的檢查。 洗車完檢表 作業(yè)完畢后，由洗車班長根據(jù)洗車完檢表進行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有問題，需及時處置。 此外，在交車給客戶前，由 S/A（服務(wù)助理）再次進行檢查、問題處理。 在兩次檢查過程中如有任何問題，均需通知洗車業(yè)務(wù)人員。 【 完工檢查 】 服務(wù)顧問隨身攜帶一個手帕，在交車時發(fā)現(xiàn)有水珠或者不干凈的地方，親自為顧客擦干凈，會起到很好的提高滿意度效果 廣州本田洗 車檢查表車牌號碼 ： 洗 車日期 ：項目 檢查結(jié)果 備注車身外觀1 車身是否有水滴殘留2 輪胎罩 輪胎鋼圈是否已經(jīng)清洗干凈3 保 險杠 中網(wǎng)是否已 經(jīng)清洗干凈4 所有的 門邊飾條是否都已經(jīng)清洗干凈5 車門內(nèi)側(cè)以及B柱、引擎罩內(nèi)部是否清洗干凈，是否有水滴殘留6 車門邊緣橡膠條是否清洗干凈、無水滴殘留7 是否有 給輪胎打蠟8 擋泥板是否清洗干凈后 備箱1 后 備箱外測的凹下部分是否清洗干凈、沒有水滴殘留2 后 備箱與車體連接處的橡膠條是否清洗干凈、沒有水滴殘留3 后 備箱墊是否有用吸塵器清潔干凈車廂內(nèi)部1 是否使用吸 塵器進行清潔2 車廂內(nèi)的各種設(shè)備沒有灰塵、干凈3 絨制 腳 墊是否干凈4 塑料、橡 膠腳墊是否清洗干凈5 雜物箱 扶手箱 門邊置物格 里面是否有 垃圾6 煙灰缸是否清 潔干凈7 所有的玻璃是否清 潔干凈洗 車負責(zé)人 ：檢查人 ：洗車指導(dǎo)手冊 【 業(yè)務(wù)管理 】 清洗 清掃 清洗 清掃 如果特約店條件允許，希望能夠采取流水線作業(yè)的方式，可大大提高洗車效率。場地不足的話可采用第二種 4車位流水線方式。 要保證車動人不動的流水線作業(yè)方式，就要配置專門的移車員，負責(zé)把車移動到下一工位。 洗車指導(dǎo)手冊 要及時登記洗車的信息，最好能夠配置交車時間的標識，以便合理安排洗車次序。導(dǎo)入電子管理板后，要求班組長能夠及時更新車輛信息，做好協(xié)調(diào)工作。 【 業(yè)務(wù)管理 】 洗車指導(dǎo)手冊 【 業(yè)務(wù)管理 】 設(shè)備名稱 檢查項目 檢查頻率 檢查要點 判定標準 檢查負責(zé)人 管理 /確認 高壓清洗機 水量 /水壓 1次 /天 目視確認 水平方向噴霧。到達新品時噴射距離的 70%以上 噴射水量也需要達到新品時候的 70 以上 洗車班長 車間主管 清洗劑噴霧器 保持壓力 洗滌劑噴射量 1次 /天 目視確認 儲水罐壓力需要保持在規(guī)定值以內(nèi) 洗滌劑的噴射量需要保持與新品相同程度 高壓噴槍 高壓噴槍壓力 壓力器 壓力 ：1次 /天 壓力器排水系統(tǒng) 1次 /周 壓力計 目視確認 0.5Mpa以上 壓力器排水系統(tǒng)沒有污水 洗衣機 洗凈能力 1次 /周 目視確認 具有與新品同樣的洗凈效果 工具名稱 必要數(shù)量 確認項目 確認次數(shù) 注意事項 確認負責(zé)人 管理 /確認 洗車專用洗滌劑 1套 /PIT以上 （洗滌劑噴霧器 ） 洗滌劑濃度 （使用噴霧器時 ） 加入洗滌劑時 洗車班長 車間主管 輪胎 /車胎專用刷子 1個 /PIT以上 毛刷老化 1次 /天 毛刷使用長久，會造成口開等現(xiàn)象。如果出現(xiàn)洗刷困難的情況，請換新。 水桶 3個 /PIT以上 裂痕 /老化 1次 /天 表明水桶用途 （比如車身，車底 ）等 海綿 3個 2SET/PIT以上 干凈程度 /老化 1次 /天 數(shù)臺用的洗車毛巾一起使用洗衣機清晰。注意請只實施 清洗，脫水。 （海綿使用手洗方式 ） 要注意隨時確保擁有足夠數(shù)量的干凈毛巾 擦拭毛巾 3張 2SET/PIT以上 干凈程度 /破損 擦