人際溝通及有效的溝通技巧

人際溝通及有效的溝通技巧 人際溝通 及有效的溝通技巧 Smile a little more every day 每天多一分笑容 Have a nice day. 愿你擁有美好的一天 人際溝通及有效的溝通技巧 一、溝通的內(nèi)涵及其在重要性； 二、有效溝通的實(shí)用方法與技巧； 三、人際溝通及人際沖突的產(chǎn)生與消除； 在“溝通”中我們將與大家共同探討： TOP LEAD 溝通 溝通概述 溝通 溝通概述 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 我們從管理的角度 ， 特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā) ， 綜合各種有關(guān)溝通的定義 ， 把 “ 溝通 ”定義為 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體 （ 文字 、 語(yǔ)言 、身體動(dòng)作 、 表情等 ） ， 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞 ， 并獲取理解的過程 。 溝通的含義 美國(guó)著名的未來學(xué)家奈斯比特指出： “ 未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。 ” TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 1、 溝通是意義的傳遞及理解 。 當(dāng)對(duì)方不知你的意思所指時(shí) ， 可以說你僅僅是在說話 ， 而不在進(jìn)行溝通 。 2、 良好的溝通 ， 通常被錯(cuò)誤理解為雙方達(dá)成協(xié)議 ， 而不是準(zhǔn)確理解信息的意義 。 換句話說：很多人誤認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn) 。 3、 完美的溝通 （ 如果其存在的話 ） 應(yīng)當(dāng)是：被傳送后的思想或想法在接收者腦海里形成的畫面恰好與發(fā)送者所構(gòu)想的圖像完全一致 。 完美的溝通只是在理論上存在 ， 在實(shí)際中人們無(wú)法實(shí)現(xiàn) 。 關(guān)于溝通三個(gè)觀點(diǎn) 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的 男女中，因人際關(guān)系不良而 導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 溝通的作用 對(duì)個(gè)人 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工來源日趨廣泛。不同地域、不同文化背景的人員聚集在一起，因生活方式、價(jià)值觀念差異而造成的人際沖突將會(huì)成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 “與管理事業(yè)成功始相關(guān)的變量就是社會(huì)融合性（或是稱為社交性）這樣的性格特點(diǎn)。在職業(yè)生涯中，此變量始終同成功聯(lián)系在一起。 ” 溝通的作用 對(duì)企業(yè) 忽視溝通的原因 (2-2) 警告 這些借口有的成天掛在我們的嘴上，有的則潛伏在我們的潛意識(shí)中，成為 一種思維慣性。它們是許多管理人員掩飾自己溝通不足、害怕與人溝通的重要 原因。實(shí)際上，這些借口沒有一個(gè)是成立的。 舊有的思維慣性。常聽到的借口： 溝通嘛，太簡(jiǎn)單了，不算什么事！ 太忙了、沒有時(shí)間??！ 他們素質(zhì)太低、聽不懂，說了也白說。 他（們）不太友好。 這事與我們有什么相干？ 叫你干啥就干啥，別問那么多。 道不同，不相與謀。 君子慎于言嘛！ 病從口入，禍從口出 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 有點(diǎn)像我們似曾相識(shí)不懂溝通就不會(huì)管理 較早一些時(shí)候，企業(yè)對(duì)管理人員的要求是只要能寫報(bào)告、做致詞并能發(fā)動(dòng)職員就行了。而到了今天，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代管理者來說，還必須具有會(huì)談判、評(píng)價(jià)等能力。 而富有經(jīng)驗(yàn)和能力的現(xiàn)代管理人員，還能用各種語(yǔ)言和非語(yǔ)言的技巧，讓職員感到他們得到了尊重，并能從 職員那里獲取反饋回來的 信息。 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 基層主管 20%50%的工作時(shí)間用于語(yǔ)言溝通 ， 當(dāng)通過文字工作增加溝通時(shí) ， 這些數(shù)字增加達(dá)到 29%64%。 中高層管理人員 66%87%的工作時(shí)間用于語(yǔ)言溝通 （ 面對(duì)面和 電話 ） ， 不包括其它 溝通形式 。 顯然 ， 溝通 成了管理工作中最重要 任務(wù)之一 。 各級(jí)管理人員用在溝通中的時(shí)間比較 溝通的層次 ： 人際溝通、 小團(tuán)體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息傳遞。 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 溝通的功能 語(yǔ)言溝通：書面溝通、口頭溝通 溝通的方式 非語(yǔ)言溝通 溝通的基本步驟 TOP LEAD 管理溝通 溝通概述 2、預(yù)計(jì)到對(duì)方的反應(yīng) 3、確認(rèn)雙方的同感及對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 4、營(yíng)造合適的環(huán)境 5.達(dá)成最理想的結(jié)果 1、了解自己的目的 原來是 這樣 ! TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 人際溝通 及有效的溝通技巧 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 人際溝通的定義： 指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程 。 它是群體溝通 、 組織溝通 ， 乃至管理溝通的基礎(chǔ) 。 人際沖突的產(chǎn)生 分析人際沖突的兩種主要方法是 人際交往分析和約哈里窗 。 1、 人際交往分析 提出了三種自我狀態(tài)： 兒童自我狀態(tài) 、 成人自我狀態(tài) 、 父母自我狀態(tài) 。 個(gè)體在清醒時(shí)表現(xiàn)出所有三種自我狀態(tài) ， 但是有一種占主導(dǎo)地位的狀態(tài) 。 如果人際交往是互補(bǔ)型的， 則溝通易于進(jìn)行 ， 一般來說不會(huì)發(fā)生沖突 。 而交叉交往則是沖突產(chǎn)生的原因 。 人 際 溝 通 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 2、 約哈里窗： 關(guān)于個(gè)體的事 ， 有些本人知道， 有些本人不知道 ， 有些他人知道 ， 還有些他人不知道 。 因此 ， 可以分為： 在人際交往中，人際沖突（或潛在的人際沖突）通常發(fā)生在盲目區(qū)域、秘密區(qū)域和未知區(qū)域。把握這點(diǎn)，我們才能在人際交往、人際溝通時(shí)游刃有余。 自 知 不 自 知 人 知 開放區(qū)域 盲目區(qū)域 人 不 知 秘密區(qū)域 未知區(qū)域 他人 自己 人際沖突的產(chǎn)生 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 明白了人際沖突產(chǎn)生的心理學(xué)原因 ， 我們便可以通過自我披露 ， 擴(kuò)大公開的自我和減少隱蔽的自我 ， 從而減少人際沖突 。 對(duì)于一個(gè)組織而言 ， 其人際沖突可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突 。 協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本的策略 ， 即 “ 輸 輸 ”法 、 “ 輸 贏 ” 法和 “ 贏 贏 ” 法 。 其中 “ 贏 贏 ” 法是溝通中解決人際沖突最為有效的方法 。 良好的溝通環(huán)境是協(xié)調(diào)人際沖突的有效手段。這種良好的溝通環(huán)境必須是肯定的自我認(rèn)知和從他人得到的肯定評(píng)價(jià)占主流的氛圍。 蒙哥馬利 人際沖突的協(xié)調(diào) 溝通與人際關(guān)系的建立 好 你贏 我 輸 (無(wú) 力感 ) 我 輸 你 輸 (自閉癥 ) 你贏 我贏 (皆大 歡 喜 ) 我贏 你 輸 (虐待狂 ) 你 好 我 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 什么因素決定溝通成效 ？ 加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的研究表明 ， 影響溝通成效的因素如下： 言語(yǔ) 7% 指信息本身 ， 是你所說的話 聲音 38% 指你的嗓音 、 作為言語(yǔ)載體 的語(yǔ)調(diào) 、 發(fā)音控制和聲音的 洪亮程度 視覺 55% 對(duì)你面部和身體的視覺感受 有效溝通是言語(yǔ)的 、 聲音的 、 還是視覺的 ？ TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 知識(shí) （溝通的基礎(chǔ)） 系統(tǒng)思考 （溝通的核心） 全面考慮溝通內(nèi)容的特點(diǎn)、溝通雙方 的實(shí)際情況、溝通背景、溝通渠道等 各種因素，尋求最佳的溝通策略形 式以實(shí)現(xiàn)自己的目的。 發(fā)送技巧 說與寫 接收技巧 聽、看與閱讀 組織溝通 全面發(fā)展你的溝通技巧 溝通技巧的兩翼 有效的傾 聽 聽 (listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽 (hear)：對(duì)信息的理解 1. 使目光接觸 。 （ 當(dāng)您在說話時(shí) ， 對(duì)方卻不看您 ， 您感覺如何 ？ ） 2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 ， 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。 3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 。 4. 適當(dāng)?shù)奶釂?。 5. 復(fù)述對(duì)方的意思 。 6. 避免中間打斷說話者 。 7. 不要多說 。 8. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 。 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 傾 聽 的技巧 停止交談； 開放心靈 同理心； 避免情緒影響 ,不要打岔； 注視 ,反應(yīng) ,表現(xiàn)興趣； 注意肢體語(yǔ)言 ,言外之意； 作筆記寫下重點(diǎn)； 對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng) 。 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。 鼓勵(lì) 詢問 反應(yīng) 重述 傾聽 4種不同的回應(yīng)方式 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 傾聽測(cè)試 n 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考； n 充分利用非語(yǔ)言因素； n 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； n 讓對(duì)方開口。 溝通技巧 說 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 你怎么說比說什么更為重要！ 1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 溝通技巧 看 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 眼睛是心靈的窗口！ TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 身體語(yǔ)言 1、 身體姿勢(shì) （ 走姿 、 站姿 、 坐姿等 ） 優(yōu)秀管理者的身體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 身體姿勢(shì)所表達(dá)的含義 2、 身體動(dòng)作 （ 主要指手勢(shì) 、 頭 、 肩 、 腳等 ） 3、 身體觸摸 （ 握手 、 拍肩 、 拍胸脯等 ） 4、 身體空間 （ 位臵 、 距離等 ） 5、 面部表情語(yǔ)言 6、 服飾與儀態(tài) 消極的身體語(yǔ)言 遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 積極的身體語(yǔ)言 1.水平溝通 交流 經(jīng)驗(yàn) ,看法 ,意 見 ,誤會(huì) ,務(wù) 求互相了解 ,彼此共 進(jìn) . 2.上向下 的溝通 傳達(dá) 政策 ,目 標(biāo) ,計(jì)劃 ,業(yè)務(wù) 指 導(dǎo) ,激勵(lì)誘導(dǎo) .務(wù)求 上情下 達(dá) . 3. 下向上 的溝通 陳述 意 見 ,抱怨 ,批 評(píng) ,有 關(guān)問提務(wù) 求下情上 達(dá) . 溝通的方向 水平溝通 垂直溝通： 自上而下的溝通 由下至上的溝通 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 水平溝 通技巧 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在他的立場(chǎng) . 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . 如有誤會(huì) ,誠(chéng)心化解疑問 . 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 談吐是一種生活精神 ;言語(yǔ)不在流利而在得體 . 上 向 下 溝 通技巧 多 說 小 話 ,少 說 大 話 . 不急 著說 ,先 聽聽 看 . 不 說長(zhǎng) 短 ,免傷 和 氣 . 廣開言 路 ,接 納 意見 . 部 屬 有 錯(cuò) ,私下 規(guī)勸 . 態(tài)度和藹 ,語(yǔ)氣親切 . 若有 過 失 ,過后處理 . TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 下 向 上 溝 通技巧 除 非上司想 聽 ,否 則 不要 講 . 若是意 見 相同 ,要 熱 烈 響應(yīng) . 意 見 略有差 異 ,要先表 贊 同 . 持有相反意 見 ,勿 當(dāng)場(chǎng)頂撞 . 想要有些 補(bǔ) 充 ,要用引伸式 . 如有他人在場(chǎng) ,要 仔細(xì) 考慮 . 心中存有上司 ,比 較 好 溝 通 . TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 溝通三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? 讓對(duì)方聽得樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽得合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 有效溝通中的異議處理 1、忍耐 欲速則不達(dá)。 2、包容 容忍差異，位 臵決定思維，零的聯(lián)想。 3、熟練使用方程式 四步曲：認(rèn)同 贊美 敘述 反問。 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 1、 堅(jiān)定的目光交流 真誠(chéng)地凝視對(duì)方 。 2、 好的姿勢(shì) 學(xué)會(huì)昂然挺立和輕松自然的走動(dòng) 。 3、 自然的手勢(shì) 講話時(shí)學(xué)會(huì)保持自然放松狀態(tài) 。 4、 得體的衣著和裝扮 你要修飾打扮 ， 尋求適合所處環(huán)境的得體裝扮 。 5、 嗓音和聲音的變化 學(xué)會(huì)運(yùn)用圓潤(rùn) 、 深沉而洪亮的嗓音 。 6、 語(yǔ)言和停頓的有效運(yùn)用 使用恰當(dāng)清楚的語(yǔ)言 ， 要有計(jì)劃的停頓 ， 不要使用非語(yǔ)言詞 。 7、 積極的聽眾參與 保持與你交流的每個(gè)人的濃厚興趣和積極參與 。 8、 幽默的有效運(yùn)用 運(yùn)用幽默 ， 建立你與聆聽者之間的紐帶。 9、 保持自我風(fēng)格 要真實(shí)可信 。 有效人際溝通的九項(xiàng)行為技巧 理想的溝通境界 1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人 5、讓別人覺得重要 6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 7、真誠(chéng)贊美別人 8、說別人感興趣的話 TOP LEAD 管理溝通 人際溝通及有效的溝通技巧 單、雙向溝通練習(xí) 組織溝通應(yīng)遵循的原則 平等的原則 下級(jí)服從上級(jí)的原則 沒有服從就沒有管理 每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)的原則 逐級(jí)溝通的原則 雙贏的原則 TOP LEAD 管理溝通 組織溝通行為及跨文化溝通 TOP LEAD 管理溝通 組織溝通行為及跨文化溝通 會(huì) 議 溝 通 1、 從不同的側(cè)面理解會(huì)議 2、 會(huì)議的類型 告知信息 產(chǎn)生創(chuàng)意 （ 頭腦風(fēng)暴 ） 分配任務(wù) 3、 會(huì)議的參與者 人數(shù)：控制在 10人以內(nèi) ， 最好 58人 。 會(huì)議組織者及主持人 與會(huì)人員 記錄人員 會(huì)議服務(wù)人員 TOP LEAD 管理溝通 組織溝通行為及跨文化溝通 會(huì)議的組織 1、 會(huì)議的準(zhǔn)備 確定會(huì)議的必要性和主題 制定會(huì)議的議程 （ 指會(huì)議中所討論問題及討論的 先后順序 ） 輔助性準(zhǔn)備工作 （ 時(shí)間 、 場(chǎng)所 、 會(huì)場(chǎng)布臵等 ） 2、 會(huì)議的主持 會(huì)議開始 討論主題 （ 主持人的責(zé)任及技巧 ） 會(huì)議收尾 TOP LEAD 管理溝通 組織溝通行為及跨文化溝通 過濾： 指消息發(fā)送者故意地操縱信息而致使接收者更樂于接受該信息 。 選擇性知覺： 接收者在溝通過程中 ， 會(huì)基于自己的需要 、 動(dòng)機(jī) 、 經(jīng)歷 、 背景以及其它的個(gè)體特點(diǎn)有選擇性理解和聽取別人的話語(yǔ) 。 信息超載： 當(dāng)我們面前的信息量超過我們的處理能力時(shí) ， 就會(huì)產(chǎn)生信息超載 。 性別差異： 男性和女性出于不同的原因而進(jìn)行語(yǔ)言溝通 。 因此 ， 性別差異成為異性之間有效溝通障礙 。有證據(jù)表明：男性通過交談來強(qiáng)調(diào)自己的身份 ， 而女性則是為了建立關(guān)系 。 有效溝通的障礙 （ 2-1） TOP LEAD 管理溝通 組織溝通行為及跨文化溝通 情緒： 接收者在聽到一個(gè)消息時(shí)的情緒 ， 會(huì)影響你對(duì)所聽到信息量解釋 。 語(yǔ)言： 對(duì)不同的人來說 ， 相同的詞會(huì)有不同的含義 。 影響人們對(duì)詞語(yǔ)的不同用法和定義較明顯的變量是年齡 、 教育和文化背景 。 非語(yǔ)言暗示： 非語(yǔ)言暗示總是伴隨 著語(yǔ)言溝通 。 然而 ， 當(dāng)非語(yǔ)言暗 示與語(yǔ)言信息 不一致時(shí) ， 信息接 收者就會(huì)困惑不解 。 有效溝通的障礙 （ 2-2） 學(xué)會(huì)心理溝通原則十五條 每天多一分笑容 一、講出來 尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。 二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 三、互相尊重 只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。 四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 “禍從口出 ”。 五、不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的 “一言既出，駟馬難追 ”、 “病從口入，禍從口出 ”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定性的 “決定