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前臺文員服務(wù)規(guī)范1、形象著職業(yè)套裝,化淡妝,自然微笑、聲音清楚甜美,精神振作有朝氣,站、坐姿挺直,端正。2、到訪: 客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 單個人問候標準語如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “女士,您好!”或“女士,早上好!” “您好!歡迎來到中盛實業(yè)集團?!?來者是二人,標準問候語則為: “二位先生好!” “二位女士好” “先生、女士,你們好!” 來者為三人以上,標準問候語則為: “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” 對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下: “X先生好!” “X女士好!” 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標準問候語: “先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!” a) 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司宣傳資料; b) 當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時先介紹主人,后介紹客人; c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意; d) 進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進。進入后,回手關(guān)門; e) 介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等, 退出。 3、電話: 聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下: “您好,這里是長春中盛實業(yè)集團!” 對方講述時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。 如:咨詢地產(chǎn)業(yè)務(wù):先生(女士),關(guān)于這方面情況(地產(chǎn)咨詢),讓我們公司客戶顧問X先生(地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理)為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(女士),我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請您聯(lián)系其他公司吧,謝謝! 找人:先生(女士),您找的X先生(女士)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。) 不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接
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