中國移動降低重復投訴率方案

降低重復投訴率 “ 服務引擎 ” QC小組 2010年 10月 小組概況 小組名稱 服務引擎 ” QC小組 成立日期 2010年 1月 活動課題 降低重復投訴率 課題類型 現(xiàn)場型 小組人數(shù) 7人 組長 駱智珍 活動時間 2010年 1月 -2010年 9月 注冊號 XX-XX-2010-010 活動頻次 3次 /月 課題登記號 XX-XX-2010-010 組員情況 姓名 性別 組內分工 負責項目 駱智珍 女 組長 方案制定，組織協(xié)調，效果檢查 羅園 女 副組長 報告撰寫，報告發(fā)布 陽小紅 女 組員 方案制定，組織實施 鄧海璐 女 組員 執(zhí)行措施，成果收集及整理 葛秋燕 女 組員 執(zhí)行措施，成果收集及整理 宋慶英 女 組員 數(shù)據(jù)收集與分析 農(nóng)燕銘 女 組員 數(shù)據(jù)收集，報告撰寫 2 名詞解釋 1 重復投訴 重復投訴率 同一號碼就同一問題投訴兩次及兩次以上 重復投訴量 /當月投訴總量 *100% 名詞解釋 部門要求 分析差距 為進一步降低客戶投訴，提高客戶投訴滿意度，部門在下達班組 KPI指標中要求重復投訴率控制在 2%以內。 3.90%3.40%3.70%3.90% 3.80%3.20%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%4.00%4.50%2 0 0 9 年7 月 2 0 0 9 年8 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 0 9 年1 0 月 2 0 0 9 年1 1 月 2 0 0 9 年1 2 月制圖人：羅園 制圖時間： 2010-01-03 平均值 3.7% 考核值 2% 小組選題 2009年 7月 -12月桂林平均重復投訴率為 3.7%，未能達標，必須盡快采取行動進行指標優(yōu)化 降低重復投訴率 選擇課題 A P C D 選擇課題 行動 使用工具 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 選擇課題 調查表、柱狀圖 設定目標 簡易圖表 目標可行性分析 折線圖、柱狀圖 、排列圖 原因分析 因果圖 要因確認 簡易圖表、柱狀圖、餅分圖 制定對策 對策表 對策實施 流程圖 效果檢查 簡易圖表、排列圖、柱狀圖 鞏固措施 簡易圖表 總結打算 雷達圖 設定目標 2% 3.7% 現(xiàn)狀值 目標值 制圖人：陽小紅 制圖時間： 2010-01-7 目標：將重復投訴率控制在 2%以內 2009年3.3%3.9%3.9%3.3%3.4%3.2%3.8% 3.7%3.4%1.9%2.1%3.2%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月制圖人：羅園 制圖時間： 2010-01-9 目標可行性分析 09年重復投訴率呈上漲趨勢，但在 2月和 4月接近目標值 2%，目標可行。 縱向對比 09 年 7 - 1 2 月平均值3 . 9 %2 . 1 %3 . 7 %2 . 3 %1 . 7 %1 . 9 %0 . 0 %0 . 5 %1 . 0 %1 . 5 %2 . 0 %2 . 5 %3 . 0 %3 . 5 %4 . 0 %4 . 5 %南寧 柳州 桂林 玉林 梧州 百色目標可行性分析 桂林重復投訴率居高 玉林、百色重復投訴率可達到 2%以內 只要找到問題癥結，桂林重復投訴率是可以降到目標值 2%以內。 制圖人：羅園 制圖時間： 2010-01-11 橫向對比 與桂林投訴量相近的柳州重復投訴率也接近 2% 目標可行性分析 抽取 500戶重復投訴客戶進行回訪，我們對接受訪談的 395戶客戶重復投訴行為進行分析，如下表所示： 單位：戶 50 150 200 250 300 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 303 21 47 20 4 77% 89% 94% 99% 100% 對處理結果不滿意客戶 問題反復出現(xiàn)未徹底解決 客戶期望值過高 對處理人員態(tài)度不滿 其他 100 400 350 1% 4 其他 5% 20 處理人員態(tài)度不滿 5% 21 客戶期望值過高 12% 47 問題反復出現(xiàn)未徹底解決 77% 303 對處理結果不滿意 占比 戶數(shù) 原因 客戶重復投訴行為分析 制圖人：宋慶英 制圖時間： 2010-01-11 人員保證： 小組所有成員都有 3-10年的投訴管理經(jīng)驗。 目標可行性分析 如何才能讓客戶滿意，降低重復投訴率呢？ 指標測算： “ 對處理結果不滿意” 主要癥結引起的重復投訴占了重復投訴總量的 77%，經(jīng)測算，我們只要解決主要癥結的 60%，就可以達到目標值。 解決主要癥結 60%后，重復投訴率可達標： 現(xiàn)階段重復投訴率 （1-主要癥結占比 60%） =3.7 （ 1-77% 60%） =2.0 原因分析 人員處理偏差 處理時間過長 工單處理誤差 與客戶解釋誤差 投訴處理技巧有所欠缺 業(yè)務底單提取困難 人員處理不及時 提取底單頻次較少 合作商流轉時間長 流轉環(huán)節(jié)過多 投訴處理人員漏處理工單 執(zhí)行不到位 部門相互推諉 缺乏溝通交流 漏執(zhí)行 首次處理結果未執(zhí)行 處理結果不滿意 人員不 足 無人監(jiān)督檢查 節(jié)假日無人處理 客觀原因無法解決 網(wǎng)絡無法立即改善 由于 網(wǎng)絡無法立即改善 屬不可控因素， 人員不足 受公司人員編制的影響，我們無法管控，因此以上末端原因不進行要因確認分析。 投訴處理人員挑易避難 要因確認 2010.2.11 宋慶英 因無人監(jiān)督檢查導致處理結果不滿的重復投訴量比例需50% 查看流程及抽樣調查 現(xiàn)有工單監(jiān)控流程及引起重復投訴情況 無人監(jiān)督檢查 6 2010.2.11 農(nóng)燕銘 需合作商協(xié)助處理工單時長48小時 抽樣調查 與合作商之間工單流轉超時情況 合作商流轉時間長 4 2010.2.10 羅園 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2要求，部門間交流每月需 1次 查看會議記錄 與各部門溝通會議記錄 缺乏溝通交流 5 2010.2.8 2010.2.5 2010.2.3 陽小紅 投訴處理人員單項操作量占比 20% 抽樣調查 投訴處理人員產(chǎn)量組成情況 投訴處理人員挑易避難 3 鄧海璐 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2要求，人員差錯率需控制在1%以內，投訴處理能力在良好值以上 現(xiàn)場測試及查看記錄 員工投訴處理能力情況 投訴處理技巧有所欠缺 2 葛秋燕 節(jié)假日無人處理超時工單量小于非節(jié)假日超時工單量 抽樣檢查 因節(jié)假日無人處理導致工單超時引起的工單超時情況 節(jié)假日無人處理 1 序號 末端原因 確認內容 判別標準 負責人 完成時間 確認方法 末端原因一：節(jié)假日無人處理 抽取 2009年 11月每日超時工單量從上圖可看到，節(jié)假日超時工單為峰值，非節(jié)假日超時工單較少，且節(jié)假日工單滯留到正常工作日處理，影響非節(jié)假日工單正常處理。節(jié)假日超時工單量高于非節(jié)假日超時工單，不滿足確認條件，確認為要因。 判別標準： 節(jié)假日無人處理超時工單量小于非節(jié)假日超時工單量 2009 年 11 月日超時工單情況10129109 97611024681012141 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30超時工單量節(jié)假日節(jié)假日單位：單末端原因二： 投訴處理技巧有所欠缺 查看 2009年全年培訓內容，投訴處理能力專題培訓較少，無法有效提升投訴處理員的投訴處理能力。 判別標準： 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要求，人員差錯率需控制在 1%以內，投訴處理能力在良好值以上 制圖人：鄧海璐 制圖時間： 2010 - 02 - 052 0 0 9 年下半年投訴處理人員平均差錯率1.34%1.18%1.16%1.54%1.38%1.44%0.00%0.40%0.80%1.20%1.60%2.00%7月 8月 9月 10月 11月 12月80.280.980.685.080.8 80.680.381.8 81.879.279.679.475.077.079.081.083.085.01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12單位：分 單位：月 2009年全年考試平均分 制圖人：鄧海璐 制圖時間： 2010-02-04 抽查 2009年全年投訴處理人員考試記錄，平均每月都在 80分左右，僅在 4月達到了良好值， 2009年下半年投訴處理人員的平均差錯率，其平均值均未達到考核值 1%以內，且在 10-12月增加較多 末端原因三：投訴處理人員挑易避難 要因確認 制圖人：陽小紅 制圖時間： 2010-02-08 判別標準： 投訴處理人員單項操作量占比 20% 3385 405 366 1440 1174 2369 3329 395 795 1077 1062 2362 2879 651 598 752 978 2310 3208 126 329 1513 1240 2307 3039 785 612 657 985 2301 總操作量 催單 回復客戶 返單 派單 工號 2010年 1月投訴處理人員工單操作量情況表 2 0 1 0 年1 月投訴處理人員工單操作量占比情況32%41%32% 35%39%22%50%25%35%47%20%11%20%26%12%26%4%21%13% 13%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2301 2307 2310 2362 2369派單 返單 回復客戶 催單本部門投訴處理員共 5人，其中 3人的回復客戶和工單催辦操作占比低于 20%，不滿足確認標準， 確認為要因 。 1、 從 2月 需合作商協(xié)助的工單中 按等間距方式，抽取 50個樣本進行分析： 63 33 27 40 54 30 41 49 20 56 35 45 42 59 30 18 40 35 36 39 38 31 47 34 38 25 39 30 36 24 46 53 26 24 34 36 37 22 30 28 20 29 30 30 22 29 21 34 28 32 2、計算數(shù)據(jù)的極差 最大值 Xmax=63小時，最小值 Xmin=18小時 極差 R= Xmax- Xmin=63-18=45小時 3、確定組距 h h=45/10=4.5 取 h=5 4、 確定各組的界限值 單位：小時 末端原因四：合作商流轉時間長 62.5 67.5 57.5 62.5 52.5 57.5 47.5 52.5 42.5 47.5 37.5 42.5 32.5 37.5 27.5 32.5 22.5 27.5 17.5 22.5 界限值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 組號 判別標準： 需合作商協(xié)助處理工單時長 48 小時 要因確認 末端原因四：合作商流轉時間長 要因確認 1 0 1 1 5 9 10 12 5 6 數(shù)據(jù)數(shù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 組號 5、頻數(shù)圖 頻數(shù) 12 T 6 5 N =50 =34.1 S=11.3 x TL TU M x 時長 (小時 ) 10 9 5 1 1 2 4 6 1 3 5 0 7 8 9 11 10 12 1 17.5 22.5 27.5 32.5 37.5 42.5 47.5 52.5 57.5 62.5 67.5 直方圖分析：大部分頻數(shù)在區(qū)間內 ,平均時長為 34.1，符合工單處理時長要求， 確認為非要因 。 要因確認 末端原因五：缺乏溝通交流 經(jīng)查詢 2009年 6-12月的投訴會議記錄 ,部門間每月有至少 1次的溝通交流 積分兌換不及時 疑難投訴解決方案討論 國慶節(jié)促銷投訴隱患溝通會 秋季高校迎新促銷投訴隱患溝通會 新生贈卡方案會簽 暑期漫游包業(yè)務收費異常 基站故障臨時出現(xiàn)大面積故障 召開會議原因 市場部、客服中心 市場部、客服中心、城區(qū)分公司 市場部、客服中心、城區(qū)分公司 市場部、客服中心、城區(qū)分公司 市場部、客服中心、城區(qū)分公司 市場部、客服中心、運營支撐中心 運建中心、客服中心 與會部門 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 現(xiàn)場座談 會議形式 2 12月 1 11月 1 10月 2 9月 1 8月 1 7月 1 6月 會議召開數(shù)量 月份 判別標準： 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要求，部門間交流每月需 1次 要因確認 末端原因六：無人監(jiān)督檢查 10086 回復 投訴客戶 回復 投訴 投訴 回復 回復 桂林客服中心 派發(fā) 派發(fā) 各分公司 投訴處理流程圖 查看流程 經(jīng)查看，在投訴處理過程中，未對各部門投訴回復結果進行監(jiān)控，無法了解客戶對處理結果滿意度。 結論：不滿足確認標準要求， 確認為要因。 2009年 10-12月因處理結果不滿意引起的重復工單 201單，其中因無人監(jiān)督檢查引起的重復投訴 108單，占處理結果不滿意引起的重復工單的 53.7%。 處理結果不滿意引起的重復工單分類 單數(shù) 占比 無人監(jiān)督檢查 108 53.7% 處理時間過長 60 29.9% 人員處理偏差 27 13.4% 客觀原因無法解決 6 3.0% 無人監(jiān)督檢查,53.70%處理時間過長,29.90%客戶觀原因無法解決, 3 . 0 0 %人員處理偏差,13.40%制圖人：宋慶英 制圖時間： 2010-02-10 判別標準： 因無人監(jiān)督檢查導致處理結果不滿的重復投訴量比例需 50% 要因確認 節(jié)假日無人處理引起的工單超時比例 50%，超出標準值 節(jié)假日無人處理 投訴處理能力有所欠缺 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要求，人員差錯率需控制在 1%以內，投訴處理能力在良好值以上，均未達到標準 無人監(jiān)督檢查 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 工單處理質量要求對處理結果進行跟蹤檢查；因無人監(jiān)督檢查導致重復投訴比例需 50% 投訴處理人員挑易避難 投訴處理人員單項操作量占比 20% 2010.3.1 客服中心 駱智珍 羅園 1.明確各班次具體工作內容和要求； 2.調整投訴處理員工作計算方法； 各投訴處理人員單項操作量占比大于 20% 明確投訴處理人員的分工 投訴處理人員挑易避難 序號 主要原因 對策 目標 措施 負責人 地點 實施日期 節(jié)假日無人處理 采取多種手段督促投訴處理員及時處理工單 超時工單下降50% 1.采取多種手段督促投訴處理員及時跟單 2.開展班組工單處理及時率技能提升大比拼活動 葛秋燕 宋慶英 客服中心 2010.2.26 投訴處理能力有所欠缺 加大對投訴處理人員的培訓力度，增加投訴能力提升專題培訓頻次 人員差錯率需控制在 1%以內，投訴處理能力在良好值以上 1.列入每月短信答題、考試 范圍； 2.擴大培訓覆蓋面，投訴能 力納入全體員工培訓內容； 3.將熱點難點問題形成應答 口徑錄入知識庫。 陽小紅 農(nóng)燕銘 客服中心及各分公司會議室 2010.3.1 無人監(jiān)督檢查 對處理結果進行監(jiān)控，工單進行百分百回訪 投訴處理滿意度達到 95%，因無人監(jiān)督檢查引起重復投訴率下降50% 1.實施跟蹤流程對處理結果進行監(jiān)控； 2.制定客戶滿意判定標準。 鄧海璐 宋慶英 客服中心 2010.3.1 按照 “ 5W1H” 原則制定四大對策 制定對策 對策實施 對策一： 采取多種手段督促投訴處理員及時跟單 投訴處理員 責任人 工單催辦登記表 短信催單 電話催單 對策一： 開展班組工單處理及時率技能提升大比拼活動 對策實施 參與人員：投訴處理員 開展時間： 2010年 4-5月 目標：組員處理工單及時率 97%； 需同時滿足以下兩個條件才能參與評比： 節(jié)假日（含周末）工單及時率 97% 周一至周五工單及時率 98% 激勵機制：當月工單處理及時率最高當月績效加 2分； 當月工單 及時率 99%當月績效加 1分。 2010年 5月，通過開展班組工單處理率技能提升大比拼，組員處理投訴工單及時率均能達到 98.8%，與對策實施前及時率平均值提高了 5%。 投訴處理人員處理及時率91.3%93.2%95.6%93.9%97.0%99.2%98.8%99.5%97.1%99.4%86.0%88.0%90.0%92.0%94.0%96.0%98.0%100.0%102.0%a2301 a2307 a2310 a2362 a2369及時率（競賽前） 及時率（競賽后）制圖人：宋慶英 制圖時間： 2010 - 06 - 08 對策實施 對策一： 實施效果 實施對策后超時工單下降幅度： （ 實際對策后平均值 -實際對策前平均值） 實際對策前平均值 x100% =（ 63.6 -213.5 ） 213.5x100% =70% 實施對策前平均值 213.5 實施對策中平均值 98.6 實施對策后平均值 63.6 單位：單 制圖人：葛秋燕 制圖時間： 2010-09-11 小目標達成！ 2 0 1 0 年超時工單59636983911221892380501001502002501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月整理當前投訴熱點、難點問題。 討論處理流程和應答口徑 對策實施 對策二：加大對投訴處理人員的培訓力度，增加投訴能力提升專題培訓頻次 比對 2010年 1-2月每日工單情況 由圖可知，每月月初工單量最高，其次是月末，因投訴處理人員為倒班制，為有效的開展培訓工作，我們將每月培訓安排在月中實行，每月至少安排一次培訓，內容集中在投訴處理能力提升及熱點問題解答口徑與技巧方面。 0501001502002503003504001 6 11 16 21 26 311月 2月制表人：陽小紅 制圖時間： 2010-03-06 單位：日 單位：單 制定培訓計劃 整理熱點難點問題，擬定處理方案和應答口徑 把處理方案和應答口徑錄入知識庫和營業(yè)廳短信答題庫 開展全市投訴能力提升培訓 加大班組內部的培訓，同時到縣分公司開展投訴處理技巧培訓，擴大培訓覆蓋面，從而使整體能力得到提升。 對策二：實施效果 對策實施 平均分89.5 6月投訴處理人員考試情況分布圖 單位：分 60657075808590951001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 182月 6月制圖人：陽小紅 制圖時間： 2010-08-05 通過加大對投訴人員的培訓，提高投訴人員的投訴處理能力已提高到良好值，差錯率也已控制在了 1%以內 2 0 1 0 年1 - 7 月投訴處理員平均差錯率1.33% 1.36%1.22%1.04%0.98% 0.98%0.92%0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月制圖人：陽小紅 制圖時間： 2010-08-08 小目標達成！ 對策三：明確各班次的具體工作內容和要求 對策實施 明確各班次工作職責 規(guī)范各班次工作內容 規(guī)定催單頻次 規(guī)范各環(huán)節(jié)時限要求 明確交接內容 行政 1班核查派發(fā)當日新工單 行政 2班催單、回復客戶 行政 3班工單實時監(jiān)控 ,處理敏感投訴、 疑難 投訴 晚班派發(fā)晚間工單所有環(huán)節(jié)的處理 行政 1班 （ A角） 請假，由晚班 （ B角） 負責行班 1工作 行政 2班 （ A角） 請假 ， 由行政 3班 （ B角） 負責行班 2工作 行政 3班 （ A角） 請假 時 由行政 2班 （ B角） 負責行班 3工作 晚班 （ A角） 請假 時 由行政 1班 （ B角） 負責晚班工作 細化首次核查處理時限 有核查結果后需要在 2小時內回復客戶 以每半小時 1次的頻次進行工單實時監(jiān)控 上午短信催單不低于 1次 下午電話催單不低于 1次 緊急工單接到后立即電話催單 制作班次交接表 主動跟蹤后續(xù)處理情況 非 VIP客戶投訴要求在 2小時內進行首次核查處理 VIP客戶投訴要求在 1小時內進行首次核查處理 小組針對各班次工作職責問題進行討論，用系統(tǒng)圖將討論結果表述出來 交接人主動詢問處理結果 被交接人員主動向交接人反饋處理進度 工單號、工單超時時間、工單負責部門 催單痕跡、回復客戶的痕跡、其它注意事項 明確各班次 A、B角及交接制度 員工原工作量核算辦法只是簡單的計算各操作量的總和，未體現(xiàn)出各工作環(huán)節(jié)之間技術含量。 根據(jù)工單處理平均耗時來定工單難易程度系數(shù)，派單： 5分鐘 /單、返單： 7分鐘 /單、回復客戶： 10分鐘 /單、敏感工單： 25分鐘 /單，以派單為基數(shù) 1，計算公式：本環(huán)節(jié)平均耗時 /派單環(huán)節(jié)平均耗時，分別測算出返單、回復客戶、敏感工單難度系數(shù)： 7 5=1.4、 10 5=2、 25 5=5。 對策實施 對策三：調整投訴處理員工作量計算方法 以 2010年 1月份為例，新辦法有效顯現(xiàn)工作量難易度，避免投訴處理人員撿易避難的現(xiàn)象 對策三：實施效果 29% 28%34%27%31%30% 29%25%30%26%21%20%20% 23%21%21% 23% 20% 20% 22%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2301 2307 2310 2362 2369派單 返單 回復客戶 催單7月投訴處理人員工單環(huán)節(jié)操作量占比情況 投訴處理人員各工單環(huán)節(jié)操作量占比均超過 20% 對策實施 小目標達成！ 對策四：實施跟蹤流程對處理結果進行監(jiān)控 對策實施 未形成閉環(huán)監(jiān)控導致重復投訴 提取投訴回訪數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)整理、分類 確認處理方案的有效執(zhí)行 減少重復投訴 工號權限受限無法提取數(shù)據(jù) 協(xié)調運支部門提取數(shù)據(jù) 呼叫，客戶未接電話 進行短信關懷 A0 A1 A2 A3 Z B1 B2 C1 C2 D1 客戶對原處理方案不滿意 了解客戶不滿意的原因 D2 了解客戶對處理方案的滿意情況 返回責任部門重新核查、回復客戶 C3 A4 小組運用PDPC方法找到投訴回訪工作各環(huán)節(jié)中可能導致客戶重復投訴的解決方案，有效降低重復投訴工單。 根據(jù)分類數(shù)據(jù)進行投訴客戶回訪接聽 A5 對策四： 制定客戶滿意判定標準 對策實施 客戶滿意判定標準 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 “很好”、“我挺滿意”、多謝了“等 “蠻好的”、“還不錯 ”等 “還可以吧”、“還行吧” 、 “我明白了”、已經(jīng)處理了“等 “到現(xiàn)在沒處理”、“沒人和我聯(lián)系”、沒有徹底解決“等 “太不像話了”、“你們怎能這樣對待客戶呢”、你們這 不是敷衍客戶么“、”我要向政府投訴你們“等 對策四： 實施效果 統(tǒng)計 2010年 3-8月回訪客戶后的滿意率提升情況， 2010年 7月和 8月，投訴回訪滿意率已達 95以上。 對策實施 目標值95% 9 5 . 2 %9 3 . 9 %9 6 . 3 %9 1 . 0 %8 7 . 9 %8 5 . 6 %0100020003000400050003月 4月 5月 6月 7月 8月7 8 . 0 %8 1 . 0 %8 4 . 0 %8 7 . 0 %9 0 . 0 %9 3 . 0 %9 6 . 0 %9 9 . 0 %回訪工單總量 客戶滿意總量 滿意率制圖人：宋慶英 制圖時間： 2010-09-10 統(tǒng)計了 2010年 1-7月因無人監(jiān)督檢查引起重復投訴工單量情況，對策實施后下降了 54.6% 對策四：實施效果 下降值 =（對策實施前平均值 對策實施后平均值 1） *100%=（ 26.0% 57.3% 1） *100%=54.6% 對策實施 實施對策中 實施對策后 實施對策前 0 100 50 150 200 56.5% 57.8% 47.5% 無人監(jiān)督檢查重復工單量（單位：單） 0 60 40 80 20 100 占總重復投訴工單比例（單位： %） 2月 1月 3月 5月 27.8% 4月 44.3% 32.9% 6月 7月 24.1% 平均值 57.3% 平均值 41.7% 平均值 26.0% 制圖人：羅園 制圖時間： 2010-09-03 小目標達成！ 效果檢查 癥結檢查 抽取 6-8月重復投訴工單 300戶進行回訪調查，其中 207戶接收了訪談，我們再次對客戶重復投訴行為做了統(tǒng)計。 客戶重復投訴行為分析 戶數(shù) 占比 對處理結果不滿意 89 43% 問題反復出現(xiàn)未徹底解決 54 26% 客戶期望值過高 39 19% 處理人員態(tài)度不滿 17 8% 其他 8 4% 通過對策實施，主要癥結占總體重復投訴率占比下降到 43%。 單位：戶 50 150 200 250 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 89 54 39 43% 69% 100% 對處理結果不滿意客戶 問題反復出現(xiàn)未徹底解決 客戶期望值過高 對處理人員態(tài)度不滿 其他 100 17 8 88% 96% 制圖人：農(nóng)燕銘 制圖時間： 2010-09-12 效果檢查 目標值檢查 截止到 8月重復投訴率已達到1.8%，完成目標值 2%以內 3.7% 2.0% 1.8% 目標值 實施對策前 實施對策后 目標達成！ 0.020.040.060.0投訴處理滿意度第一期 37.8 31.1 46.9 48.6 31.3 42.8 55.3 52.5 38.7 39.2 42.5 55.8 40.1 57.9 第二期 26.9 44 21.7 17