中國(guó)移動(dòng)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告

1 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 客戶(hù) 中國(guó)移動(dòng) 項(xiàng)目編號(hào) K904 日期 2009年 1月 16日 中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度年度研究 全年匯總報(bào)告 2 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 閱讀建議 3 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 針對(duì)不同類(lèi)型讀者的閱讀建議 領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)讀者 對(duì)滿(mǎn)意度研究熟悉程度較高的讀者 首次閱讀者/ 不太熟悉的讀者讀者特點(diǎn)：日常事務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)閱讀報(bào)告，但又需要對(duì)報(bào)告結(jié)果有所了解。接觸滿(mǎn)意度研究時(shí)間較長(zhǎng)，熟知項(xiàng)目背景、運(yùn)作方式，并且不是第一次閱讀滿(mǎn)意度研究報(bào)告對(duì)滿(mǎn)意度項(xiàng)目從未接觸或接觸不多，缺乏相關(guān)背景知識(shí)，但因工作關(guān)系又必須閱讀滿(mǎn)意度報(bào)告閱讀建議：抓住報(bào)告重點(diǎn)，宏觀把握全局重點(diǎn)放在報(bào)告的第一部分項(xiàng)目概況，特別是“研究結(jié)果總覽”部分如有特別關(guān)注的商業(yè)過(guò)程，可以轉(zhuǎn)至“商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析”部分查找詳細(xì)結(jié)果如有必要了解項(xiàng)目背景及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，則請(qǐng)轉(zhuǎn)至“附錄”部分按照?qǐng)?bào)告現(xiàn)有的邏輯順序閱讀根據(jù)個(gè)人需求，可以截取自己特別關(guān)注的部分仔細(xì)閱讀如有必要進(jìn)一步了解項(xiàng)目背景及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，則請(qǐng)轉(zhuǎn)至“附錄”部分先閱讀“附錄”部分，了解項(xiàng)目背景、問(wèn)卷等基本信息然后按照?qǐng)?bào)告現(xiàn)有邏輯順序往下閱讀對(duì)于后兩類(lèi)讀者（熟悉程度較高的讀者和首次閱讀者 /不太熟悉的讀者） ,在閱讀過(guò)程中，都要注意關(guān)聯(lián)閱讀，融匯貫通，這樣才能有助于深入理解報(bào)告，將報(bào)告與實(shí)際工作有效地結(jié)合起來(lái)。 4 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 報(bào)告結(jié)構(gòu) 滿(mǎn)意度模型與分析 商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)和分析 8 - 22 23 - 49 項(xiàng)目基本情況介紹 5 - 7 50 - 121 結(jié)果總覽 5 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 項(xiàng)目基本情況介紹 6 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 項(xiàng)目基本情況介紹 項(xiàng)目背景 作為為客戶(hù)提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專(zhuān)家，中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為企業(yè)永恒的目標(biāo)，并以客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)原則。秉承這一企業(yè)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)原則，從 2001年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)每年都要在全國(guó) 31省 /市進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查從 6月中旬開(kāi)始，至 12月上旬結(jié)束，共 6個(gè)月。依全球通、動(dòng)感地帶、神州行、 CDMA和聯(lián)通 GSM的順序進(jìn)行。 數(shù)據(jù)收集方式 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究繼續(xù)沿用 2007年的調(diào)查方式，即電腦輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（ CATI）。 7 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 項(xiàng)目基本情況介紹（續(xù)） 問(wèn)卷拆分與訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng) 具體訪(fǎng)問(wèn)中，為了縮短訪(fǎng)問(wèn)長(zhǎng)度，保證訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量，我們將問(wèn)卷拆分成了 A卷、 B1卷、 B2卷和 B3卷共四份問(wèn)卷。具體的問(wèn)卷拆分依據(jù)和各份問(wèn)卷所包含的內(nèi)容，請(qǐng)參考 附錄五 。 以下為各卷型的平均訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)。 樣本構(gòu)成與完成數(shù)量 問(wèn)卷類(lèi)型 A卷 B1卷 B2卷 B3卷平均訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)（分鐘） 13 10 10 101400 1390 1400 1390 1400 8 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 結(jié)果總覽 - 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié) - 結(jié)論與建議 9 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié) 10 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)滿(mǎn)意度模型與分析（ I） 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 對(duì)于全球通的綜合滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，“新業(yè)務(wù)”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程， 其次是“宣傳”和“繳費(fèi)”。 對(duì)于動(dòng)感地帶的綜合滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程， 其次是“新業(yè)務(wù)”和“促銷(xiāo)”。 對(duì)于神州行的綜合滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，“宣傳”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程， 其次是“營(yíng)業(yè)廳”和“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”。 11 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)滿(mǎn)意度模型與分析（ II） 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度表現(xiàn)與 07年基本持平，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (4.97)。表現(xiàn)與全國(guó)平均水平持平，但領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)低于平均水平。總體來(lái)說(shuō)，需要繼續(xù)穩(wěn)固和提升忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。 三個(gè)品牌與 07年基本持平，動(dòng)感地帶表現(xiàn)相對(duì)較差，且落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ -2.98），神州行整體表現(xiàn)及領(lǐng)先狀況最好。 絕大多數(shù)用戶(hù)表示未來(lái) 6個(gè)月會(huì)繼續(xù)使用原品牌（ 93.03）。在“只使用”和“推薦使用”方面移動(dòng)整體上保持了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。在“推薦使用方面”全球通和動(dòng)感地帶較 07年下滑較多（下滑均超過(guò)4），落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度表現(xiàn)較 07年基本持平，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (4.95)。 和全國(guó)平均水平相比，表現(xiàn)和與領(lǐng)先均低于全國(guó)平均水平。 神州行在三個(gè)品牌中表現(xiàn)最好 (74.5)，改善幅度最大 (1.24)，全球通略有下滑（ -1.33）。 12 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)滿(mǎn)意度模型與分析（ III） 忠誠(chéng)矩陣分析 全球通 “忠誠(chéng)”用戶(hù)比例較 07年下降較多（ -4.5），其中“滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)下降 1%，“忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)則下降 3.5%；“不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)比例上升顯著（ 7.5),需引起注意。 “忠誠(chéng)”用戶(hù)的平均 ARPU值明顯高于“不忠誠(chéng)”用戶(hù)。 動(dòng)感地帶 “滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)比例有所下降（ -3.3），其他三類(lèi)用戶(hù)比例基本與 07年變化不大。 “不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)”用戶(hù)平均 ARPU值略高于其它三類(lèi)用戶(hù)。 超過(guò) 7成的動(dòng)感地帶用戶(hù)在 15-25歲之間。 神州行 “滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)略有增加（ 2.9） ,” 忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)略有下降（ -2.2）。 “滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)的 ARPU均值高于其他三類(lèi)用戶(hù)。 13 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ I） 商業(yè)過(guò)程表現(xiàn) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量的表現(xiàn)較 07年略有下降（ -1.75），保持著較高的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)（ 22.28）。 總體表現(xiàn)略高于全國(guó)平均，但領(lǐng)先狀況低于全國(guó)平均水平。 三個(gè)品牌表現(xiàn)均較好，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，神州行最突出，但三品牌較去年均有所下降，全球通下降幅度相對(duì)較大（ -3.67）。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面： “通話(huà)暢通”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）、“信號(hào)覆蓋范圍”（全球通 /神州行）。 細(xì)項(xiàng)中，“通話(huà)清晰程度”和“信號(hào)覆蓋范圍”表現(xiàn)明顯下滑（下降超過(guò) 3%），值得關(guān)注。各細(xì)項(xiàng)整體絕對(duì)表現(xiàn)較好，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)仍比較明顯，總體上仍保持了優(yōu)勢(shì)。 新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量較 07年略有改善（ 1.4），且領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ 13.3）。 總體表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全國(guó)平均水平。 移動(dòng)各品牌表現(xiàn)相當(dāng)，神州行表現(xiàn)及領(lǐng)先最好，而動(dòng)感地帶改善幅度最大（ 3.53）。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“業(yè)務(wù)符合需求”（全球通 /神州行）、“容易使用”（全球通）。細(xì)項(xiàng)中，“費(fèi)用合理”表現(xiàn)最差（ 52.5），盡管較 07年改善幅度最大（ 6.17），仍需要優(yōu)先改進(jìn)。其他需要優(yōu)先改進(jìn)的細(xì)項(xiàng)為“業(yè)務(wù)符合需求”、“開(kāi)通得到確認(rèn)”、“數(shù)據(jù)發(fā)送 /接收的速度”和“可使用的地區(qū)范圍”。 14 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ II） 資費(fèi) 資費(fèi)的整體表現(xiàn)較 07年有所改善（ 2.47），但仍然落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ -15.25）?？傮w表現(xiàn)和領(lǐng)先狀況均低于全國(guó)平均水平。 三個(gè)品牌中，神州行表現(xiàn)最突出，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距最小。全球通改善最為明顯（ 3.86），而動(dòng)感地帶較 07年略有下降（ -2.11）。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面： “資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）、“套餐設(shè)計(jì)符合需求”（全球通 /神州行）。 各細(xì)項(xiàng)絕對(duì)表現(xiàn)不太理想，都需要優(yōu)先改進(jìn)，“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”表現(xiàn)最差，落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度最大。 15 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ III） 宣傳 宣傳的整體質(zhì)量較 07基本持平，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)明顯（ 17.39）。 總體表現(xiàn)略高于全國(guó)平均水平，但領(lǐng)先狀況低于全國(guó)平均水平。 三品牌中，神州行表現(xiàn)最好，改善幅度及領(lǐng)先狀況也最好，全球通和動(dòng)感地帶表現(xiàn)則有下滑。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致”（全球通 /動(dòng)感地帶）和“宣傳內(nèi)容有用”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）。細(xì)項(xiàng)中，“宣傳內(nèi)容有用”和“宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致”表現(xiàn)相對(duì)較差，需要優(yōu)先改進(jìn)。 促銷(xiāo) 促銷(xiāo)的整體質(zhì)量較 07年有略有下滑 (-1.46)，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (10.29) 。 總體表現(xiàn)與全國(guó)平均持平，但領(lǐng)先狀況低于全國(guó)平均水平。 移動(dòng)品牌中，神州行表現(xiàn)和領(lǐng)先狀況最好，較 07年略有改善；動(dòng)感地帶和全球通表現(xiàn)則有明顯下降。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“促銷(xiāo)辦理方便”（全球通 /神州行）、“促銷(xiāo)方案合理”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）。細(xì)項(xiàng)中，“促銷(xiāo)方案合理”由于表現(xiàn)相對(duì)較差，需要優(yōu)先改進(jìn)。 16 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ IV） 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳的整體質(zhì)量較 07年略有提升 (2.11)，并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (6.64)。 總體表現(xiàn)與全國(guó)平均持平，但領(lǐng)先狀況低于全國(guó)平均水平。 三個(gè)品牌水平相當(dāng)，表現(xiàn)均較好，較 07年均有改善，具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。相比而言，全球通改善幅度最大，而神州行的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最好。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“等候時(shí)間可接受”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）。 細(xì)項(xiàng)中，“等候時(shí)間可接受”表現(xiàn)較差，需要優(yōu)先改進(jìn)。 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)較 07年略有下降 (-1)，但仍然領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ 6.62）。 總體表現(xiàn)和領(lǐng)先狀況高于全國(guó)平均水平。 移動(dòng)品牌中，全球通表現(xiàn)最好，改善幅度最大（ 9.66），神州行和動(dòng)感地帶表現(xiàn)則均有明顯下滑，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不大。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“服務(wù)態(tài)度”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）。 17 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ V） 熱線(xiàn) 熱線(xiàn)的整體質(zhì)量較 07年有所改善 (2.07)，保持了領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)（ 10.28）。 總體表現(xiàn)略高于全國(guó)平均，領(lǐng)先狀況與全國(guó)平均水平基本持平。 三個(gè)品牌表現(xiàn)相當(dāng)，均較 07年有所改善。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“話(huà)務(wù)員的整體表現(xiàn)”（全球通 /神州行）、“業(yè)務(wù)辦理方便”（動(dòng)感地帶 /神州行）。細(xì)項(xiàng)中，“解答問(wèn)題方面”較 07年有所下降且領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最小，但影響作用較大，需優(yōu)先改進(jìn)。 18 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 研究發(fā)現(xiàn)總結(jié)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)與分析（ VI） 話(huà)費(fèi)信息 話(huà)費(fèi)信息的整體質(zhì)量較 07年略有下降（ -0.96），并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ 7.21）。 總體表現(xiàn)略高于全國(guó)平均水平，但領(lǐng)先狀況低于全國(guó)平均水平。 三個(gè)品牌中，神州行表現(xiàn)突出，領(lǐng)先幅度最大（ 10.77），而動(dòng)感地帶和全球通表現(xiàn)則有較明顯下滑。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“解答疑問(wèn)方面”（神州行）、“話(huà)費(fèi)的準(zhǔn)確性”和“話(huà)費(fèi)信息容易理解”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）。 細(xì)項(xiàng)中，“漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確”雖然有較大改善（ 8.72），但其絕對(duì)表現(xiàn)最差（ 60.64），需要優(yōu)先改進(jìn)。其他需要優(yōu)先改進(jìn)的細(xì)項(xiàng)為“解答疑問(wèn)方面”和“話(huà)費(fèi)的準(zhǔn)確性” 繳費(fèi) 繳費(fèi)的整體質(zhì)量較 07年略有提高（ 1.09），保持了領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)（ 9.36）。 總體表現(xiàn)高于全國(guó)平均水平，但領(lǐng)先狀況稍低于全國(guó)平均水平。 移動(dòng)品牌中，神州行表現(xiàn)和領(lǐng)先狀況最好，改善幅度最大（ 2.06），動(dòng)感地帶表現(xiàn)略有下滑。 對(duì)整體表現(xiàn)影響較大的方面：“交費(fèi)方便”（全球通 /動(dòng)感地帶 /神州行）、“交費(fèi)成功率高”（全球通 /神州行）。細(xì)項(xiàng)中，“漫游時(shí)交費(fèi)方便”表現(xiàn)最差，盡管較 07年改善幅度最為明顯（ 7.23），仍需要優(yōu)先改進(jìn)。 19 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 結(jié)論與建議 20 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 結(jié)論與建議 綜合指標(biāo) 忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度表現(xiàn)較 07年無(wú)顯著變化，但領(lǐng)先程度低于全國(guó)平均。動(dòng)感地帶用戶(hù)的忠誠(chéng)度低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要引起注意?？傮w來(lái)說(shuō)，仍需要繼續(xù)提升忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的現(xiàn)有表現(xiàn)。 抓住影響滿(mǎn)意度 /忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)、有效穩(wěn)固及改善客戶(hù)關(guān)系。 神州行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)（既滿(mǎn)意也忠誠(chéng)）的比例有所上升，但全球通和動(dòng)感地帶優(yōu)質(zhì)用戶(hù)比例有所下降，全球通用戶(hù)中“不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”的用戶(hù)比例上升過(guò)大，需引起注意。 繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的、物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)是滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度持續(xù)穩(wěn)定提升的基本保障。 樹(shù)立良好的企業(yè)和品牌形象，加深客戶(hù)關(guān)懷，借此加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系。 滿(mǎn)意忠誠(chéng)用戶(hù)的 ARPU均值相對(duì)較高。 繼續(xù)穩(wěn)固和提升忠誠(chéng)用戶(hù)的比例，特別是滿(mǎn)意也忠誠(chéng)的用戶(hù)比重。忠誠(chéng)用戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的保證，保留一個(gè)忠誠(chéng)用戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)。 全球通和動(dòng)感地帶用戶(hù)在“只使用”和“推薦使用”方面表現(xiàn)較低，且有較明顯下滑，值得關(guān)注。 深入了解這部分用戶(hù)的特點(diǎn)和需求，對(duì)提升忠誠(chéng)度也會(huì)有所幫助 。 21 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 結(jié)論與建議 商業(yè)過(guò)程（ I） 商業(yè)過(guò)程優(yōu)先改進(jìn)資費(fèi)。資費(fèi)是對(duì)忠誠(chéng)度影響較大的商業(yè)過(guò)程，資費(fèi)整體表現(xiàn)仍落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，且領(lǐng)先狀況落后于全國(guó)平均水平。 資費(fèi)中“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”、“資費(fèi)宣傳清晰”和“套餐設(shè)計(jì)符合需求”都是需優(yōu)先改進(jìn)的方面，尤其是“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”。 其次改進(jìn)話(huà)費(fèi)信息、營(yíng)業(yè)廳、新業(yè)務(wù)、宣傳和促銷(xiāo)。 話(huà)費(fèi)信息：優(yōu)先改進(jìn)“漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確”、“解答疑問(wèn)方面”和“話(huà)費(fèi)的準(zhǔn)確性”。 營(yíng)業(yè)廳 ：優(yōu)先改進(jìn) “等待時(shí)間可接受”。 新業(yè)務(wù) ：優(yōu)先改進(jìn)“費(fèi)用合理”、“業(yè)務(wù)符合需求”、“開(kāi)通得到確認(rèn)”、“數(shù)據(jù)發(fā)送 /接收的速度”和“可使用的地區(qū)范圍”。 宣傳 ：優(yōu)先改進(jìn)“宣傳內(nèi)容有用”和“宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致”。 促銷(xiāo) ：優(yōu)先改進(jìn)“促銷(xiāo)方案合理”。 其他可持續(xù)改善的商業(yè)過(guò)程為繳費(fèi)和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 繳費(fèi) ：優(yōu)先改進(jìn)“漫游時(shí)交費(fèi)方便”。 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)：優(yōu)先改進(jìn)“通話(huà)的清晰程度”。 22 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 結(jié)論與建議 商業(yè)過(guò)程（ II） “ 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”、“新業(yè)務(wù)”和“資費(fèi)”是對(duì)滿(mǎn)意度 /忠誠(chéng)度的最重要的影響因素。 河南移動(dòng)“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”表現(xiàn)較好，保持了較高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要繼續(xù)穩(wěn)固和提升這種優(yōu)勢(shì)。 而“資費(fèi)”和“新業(yè)務(wù)”是移動(dòng)所有品牌改善迫切性較高的方面，需要持續(xù)改善。 同時(shí)它們也是對(duì)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)效力較高的商業(yè)過(guò)程。 09年在電信重組和 3G啟動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，根據(jù)不同用戶(hù)需求，結(jié)合市場(chǎng)變化，設(shè)計(jì)合理產(chǎn)品，相應(yīng)的促銷(xiāo)方案及資費(fèi)，是比較適用的改善方法。同時(shí)需要加強(qiáng)宣傳，一方面改善用戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品信息的認(rèn)知，一方面加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的情感聯(lián)系。 與產(chǎn)品、資費(fèi)等商業(yè)過(guò)程緊密相伴的支撐服務(wù)，如話(huà)費(fèi)信息及繳費(fèi)過(guò)程仍需要不斷努力加強(qiáng)，使其與用戶(hù)日趨變化的需求和內(nèi)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，從而全面提升用戶(hù)的體驗(yàn)感知。 作為窗口的營(yíng)業(yè)廳和熱線(xiàn)需要繼續(xù)保持和提升其表現(xiàn)，一方面引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)其他其他渠道辦理業(yè)務(wù)，減輕窗口端壓力，同時(shí)也應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，完善業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。 總體上需要確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不下滑，進(jìn)而去提高產(chǎn)品和服務(wù)的性?xún)r(jià)比，鼓勵(lì)創(chuàng)新，提升用戶(hù)的“物有所值”感，緩解用戶(hù)對(duì)資費(fèi)的感知，讓用戶(hù)主動(dòng)忠誠(chéng)。 23 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型與分析 - 滿(mǎn)意度模型基礎(chǔ)架構(gòu) - 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 - 客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度結(jié)果 - 忠誠(chéng)矩陣分析 - 理性驅(qū)動(dòng)因素表現(xiàn) - 感性驅(qū)動(dòng)因素表現(xiàn) 24 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型基礎(chǔ)架構(gòu) 25 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 產(chǎn)品 資費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售 售后服務(wù) 忠誠(chéng)度 /滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)關(guān)系模型 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 資費(fèi) 促銷(xiāo) 話(huà)費(fèi)信息 新業(yè)務(wù) 繳費(fèi) 投訴處理 營(yíng)業(yè)廳 宣傳 忠誠(chéng)度 滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)關(guān)系 忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)關(guān)系 產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量 物有所值 品牌要素 (領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) , 關(guān)心顧客 ) 情感要素 熱線(xiàn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 積分計(jì)劃 26 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 27 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 綜合滿(mǎn)意度 0.27 0.12 0.17 0.44 產(chǎn)品 資費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售 售后服務(wù) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 資費(fèi) 宣傳 話(huà)費(fèi)信息 新業(yè)務(wù) 繳費(fèi) 投訴處理 0.06 0.21 0.12 0.17 0.07 0.15 0 積分計(jì)劃 0 商業(yè)過(guò)程對(duì)綜合滿(mǎn)意度的影響 全球通 促銷(xiāo) 0 營(yíng)業(yè)廳 0.09 熱線(xiàn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0.04 0.09 就綜合滿(mǎn)意度而言，“新業(yè)務(wù)”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程，其次是“宣傳”和“繳費(fèi)”。 28 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 全球通 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 綜合滿(mǎn)意度 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 產(chǎn)品 0 . 2 4 0 . 2 6 0 . 2 7 0 . 1 8 0 . 2 8語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 0 . 1 1 0 . 1 5 0 . 0 6 0 . 0 2 0 . 1 9新業(yè)務(wù) 0 . 1 3 0 . 1 1 0 . 2 1 0 . 1 6 0 . 0 9資費(fèi) 0 . 1 9 0 . 1 9 0 . 1 2 0 . 1 9 0 . 1 9資費(fèi) 0 . 1 9 0 . 1 9 0 . 1 2 0 . 1 9 0 . 1 9營(yíng)銷(xiāo)/ 銷(xiāo)售 0 . 1 7 0 . 1 7 0 . 1 7 0 . 1 8 0 . 1 7促銷(xiāo) 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 1宣傳 0 . 1 7 0 . 1 7 0 . 1 7 0 . 1 8 0 . 1 6售后服務(wù) 0 . 4 2 0 . 4 0 0 . 4 4 0 . 4 6 0 . 3 6話(huà)費(fèi)信息 0 . 0 5 0 . 0 3 0 . 0 7 0 . 0 9 0 . 0 1繳費(fèi) 0 . 1 0 0 . 0 6 0 . 1 5 0 . 1 9 0 . 0 2營(yíng)業(yè)廳 0 . 0 8 0 . 0 9 0 . 0 9 0 . 0 6 0 . 0 9熱線(xiàn) 0 . 0 9 0 . 0 9 0 . 0 9 0 . 0 8 0 . 0 9網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0 . 0 7 0 . 0 9 0 . 0 4 0 . 0 4 0 . 1 0積分計(jì)劃 0 . 0 3 0 . 0 4 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 529 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 綜合滿(mǎn)意度 0.46 0 0.25 0.29 產(chǎn)品 資費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售 售后服務(wù) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 資費(fèi) 宣傳 話(huà)費(fèi)信息 新業(yè)務(wù) 繳費(fèi) 投訴處理 0.25 0.21 0 0.07 0.04 0.13 0 積分計(jì)劃 0.08 商業(yè)過(guò)程對(duì)綜合滿(mǎn)意度的影響 動(dòng)感地帶 促銷(xiāo) 0.18 營(yíng)業(yè)廳 0.03 熱線(xiàn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0.01 0 就綜合滿(mǎn)意度而言，“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程，其次是“新業(yè)務(wù)”和“促銷(xiāo)”。 30 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 動(dòng)感地帶 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 綜合滿(mǎn)意度 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 產(chǎn)品 0 . 3 3 0 . 3 0 0 . 4 6 0 . 3 5 0 . 3 0語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 0 . 1 9 0 . 1 7 0 . 2 5 0 . 2 0 0 . 1 7新業(yè)務(wù) 0 . 1 4 0 . 1 3 0 . 2 1 0 . 1 5 0 . 1 3資費(fèi) 0 . 0 9 0 . 1 0 0 . 0 0 0 . 0 9 0 . 1 0資費(fèi) 0 . 0 9 0 . 1 0 0 . 0 0 0 . 0 9 0 . 1 0營(yíng)銷(xiāo)/ 銷(xiāo)售 0 . 2 5 0 . 2 4 0 . 2 5 0 . 2 6 0 . 2 4促銷(xiāo) 0 . 2 0 0 . 1 2 0 . 1 8 0 . 2 6 0 . 0 9宣傳 0 . 0 5 0 . 1 2 0 . 0 7 0 . 0 0 0 . 1 5售后服務(wù) 0 . 3 4 0 . 3 7 0 . 2 9 0 . 3 1 0 . 3 8話(huà)費(fèi)信息 0 . 0 6 0 . 0 2 0 . 0 4 0 . 0 9 0 . 0 0繳費(fèi) 0 . 0 2 0 . 0 3 0 . 1 3 0 . 0 1 0 . 0 4營(yíng)業(yè)廳 0 . 1 0 0 . 1 2 0 . 0 3 0 . 0 9 0 . 1 3熱線(xiàn) 0 . 0 8 0 . 1 1 0 . 0 0 0 . 0 5 0 . 1 2網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 1 0 . 0 0 0 . 0 0積分計(jì)劃 0 . 0 8 0 . 0 9 0 . 0 8 0 . 0 7 0 . 0 931 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 綜合滿(mǎn)意度 0.21 0.08 0.36 0.35 產(chǎn)品 資費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售 售后服務(wù) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 資費(fèi) 宣傳 話(huà)費(fèi)信息 新業(yè)務(wù) 繳費(fèi) 投訴處理 0.17 0.04 0.08 0.29 0.15 0 0 積分計(jì)劃 0 商業(yè)過(guò)程對(duì)綜合滿(mǎn)意度的影響 神州行 促銷(xiāo) 0.07 營(yíng)業(yè)廳 0.2 熱線(xiàn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0 0 就綜合滿(mǎn)意度而言，“宣傳”是驅(qū)動(dòng)作用最大的商業(yè)過(guò)程，其次是“營(yíng)業(yè)廳”和“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)”。 32 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系 神州行 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 綜合滿(mǎn)意度 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 產(chǎn)品 0 . 1 6 0 . 1 2 0 . 2 1 0 . 2 2 0 . 1 1語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 0 . 1 4 0 . 1 0 0 . 1 7 0 . 2 0 0 . 0 9新業(yè)務(wù) 0 . 0 2 0 . 0 2 0 . 0 4 0 . 0 2 0 . 0 2資費(fèi) 0 . 1 9 0 . 2 2 0 . 0 8 0 . 1 4 0 . 2 3資費(fèi) 0 . 1 9 0 . 2 2 0 . 0 8 0 . 1 4 0 . 2 3營(yíng)銷(xiāo)/ 銷(xiāo)售 0 . 1 7 0 . 1 7 0 . 3 6 0 . 1 6 0 . 1 7促銷(xiāo) 0 . 0 1 0 . 0 1 0 . 0 7 0 . 0 1 0 . 0 1宣傳 0 . 1 6 0 . 1 6 0 . 2 9 0 . 1 5 0 . 1 6售后服務(wù) 0 . 4 8 0 . 4 7 0 . 3 5 0 . 4 7 0 . 4 9話(huà)費(fèi)信息 0 . 1 8 0 . 1 8 0 . 1 5 0 . 1 7 0 . 1 9繳費(fèi) 0 . 0 6 0 . 0 4 0 . 0 0 0 . 1 0 0 . 0 3營(yíng)業(yè)廳 0 . 1 4 0 . 1 7 0 . 2 0 0 . 0 7 0 . 1 9熱線(xiàn) 0 . 1 0 0 . 0 8 0 . 0 0 0 . 1 3 0 . 0 8網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0積分計(jì)劃 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 033 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度結(jié)果 34 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 忠誠(chéng)度的改善及領(lǐng)先 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 改善：基于各品牌 2007年基準(zhǔn)值 領(lǐng)先：全球通 /動(dòng)感地帶 比對(duì) CDMA；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 GSM 忠誠(chéng)度未來(lái)六個(gè)月會(huì)繼續(xù)使用只使用它而不會(huì)使用其它會(huì)向家人和朋友推薦使用它9 3 . 0 37 8 . 0 97 7 . 9 99 6 . 4 07 9 . 5 77 0 . 4 69 2 . 5 76 1 . 2 75 8 . 2 49 1 . 5 58 0 . 7 78 5 . 4 68 3 . 8 88 4 . 1 67 5 . 6 58 5 . 3 90 . 3 31 . 2 1- 1 . 3 52 . 2 6- 2 . 8 6- 6 . 0 63 . 9 5- 0 . 8 8- 4 . 6 6- 1 . 3 03 . 5 21 . 5 10 . 2 50 . 0 0- 0 . 8 00 . 5 76 . 8 85 . 8 85 . 2 71 0 . 8 07 . 4 8- 1 . 5 96 . 9 7-1 0 . 8 2-1 3 . 8 15 . 0 48 . 4 71 2 . 2 94 . 9 75 . 5 3- 2 . 9 86 . 3 0移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行括號(hào)內(nèi)為全國(guó)平均數(shù)，并只提供移動(dòng)整體值 (83.87) (92.15) (77.42) (79.51) (0.66) (0.96) (0.51) (0.81) (8.92) (9.94) (11.09) (15.72) 忠誠(chéng)度表現(xiàn)與 07年基本持平，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (4.97)。表現(xiàn)與全國(guó)平均水平持平，但領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)低于平均水平?？傮w來(lái)說(shuō)，需要繼續(xù)穩(wěn)固和提升忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。 三個(gè)品牌與 07年基本持平，動(dòng)感地帶表現(xiàn)相對(duì)較差，且落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ -2.98），神州行整體表現(xiàn)及領(lǐng)先狀況最好。 絕大多數(shù)用戶(hù)表示未來(lái) 6個(gè)月會(huì)繼續(xù)使用原品牌（ 93.03）。在“只使用”和“推薦使用”方面移動(dòng)整體上保持領(lǐng)先。在“推薦使用方面”全球通和動(dòng)感地帶較 07年下滑較多（下滑均超過(guò) 4），落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 35 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 忠誠(chéng)度的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 77.647981.3583.6383.888360678484.4884.1684.168581867375.3676.4575.6578787781.2284.8285.39848478.9176.466174546978.6379.6476.367767279.0976.3176.565772675070902001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶神州行 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體 CDMA聯(lián)通GSM* 2001 2002年移動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均未分品牌進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此無(wú)分品牌數(shù)據(jù)。 * 忠誠(chéng)度在 2003年和 2007年均調(diào)整過(guò)計(jì)算方法。因此，在進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)時(shí)，請(qǐng)注意計(jì)算方法變化給數(shù)據(jù)帶來(lái)的影響。 2008年河南省的忠誠(chéng)度表現(xiàn)為 83.88，比去年提高 0.25個(gè)點(diǎn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 4.97個(gè)點(diǎn)。 * 2007年分?jǐn)?shù)已根據(jù) 2008年品牌權(quán)重重新計(jì)算， 2001-2006年分?jǐn)?shù)仍為按當(dāng)年權(quán)重計(jì)算的結(jié)果。 36 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 移動(dòng)整體全球通動(dòng)感地帶神州行4 . 9 55 . 4 20 . 4 25 . 6 5改善：基于各品牌 2007年基準(zhǔn)值 領(lǐng)先：全球通 /動(dòng)感地帶 比對(duì) CDMA；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 GSM 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的改善及領(lǐng)先 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 7 2 . 1 96 7 . 1 97 4 . 57 2 . 9 7 0 . 3 5- 1 . 3 3- 0 . 0 91 . 2 4移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行括號(hào)內(nèi)為全國(guó)平均數(shù)，并只提供移動(dòng)整體值 (73.05) (0.36) (7.20) 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度表現(xiàn)較 07年基本持平，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (4.95)。 與全國(guó)平均水平相比，表現(xiàn)和與領(lǐng)先均低于全國(guó)平均水平。 神州行在三個(gè)品牌中表現(xiàn)最好 (74.5)，改善幅度最大 (1.24)，全球通略有下滑（ -1.33）。 37 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 72.6272.9772.81747074.0472.1973.52707367.2869.04666767.197074.573.2672.967568.0266.9666.02617066.7767.3765.362705966.566.6968.85705565752001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶神州行 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體 CDMA聯(lián)通GSM * 2001 2003年沒(méi)有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的測(cè)試，因此這里沒(méi)有數(shù)據(jù)顯示。 2008年河南省的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度表現(xiàn)為 72.97，比去年提高 0.35個(gè)點(diǎn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 4.95個(gè)點(diǎn)。 * 2007年分?jǐn)?shù)已根據(jù) 2008年品牌權(quán)重重新計(jì)算， 2004-2006年分?jǐn)?shù)仍為按當(dāng)年權(quán)重計(jì)算的結(jié)果。 38 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 忠誠(chéng)矩陣分析 39 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)矩陣 全球通 忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 201.14元） 滿(mǎn)意忠誠(chéng) （ ARPU 195.55元） 不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 185.72元） 滿(mǎn)意不忠誠(chéng) （ ARPU 200.46元） 真正忠誠(chéng) （用心維護(hù)） 尚無(wú)其他選擇 （亟待拯救） 唯利是圖 （深入了解） 去意甚強(qiáng) （擇優(yōu)而為） 210元以上 120 210元 120元以下 餅圖示例 37.9%34.6%27.5% 39.1%28.8%32.2%35.8%34.1%30.2%43.2%28.4%28.4%43.931.135.231.70.010.020.030.040.050.02005 2006 2007 200837.446.6 44.943.90.010.020.030.040.050.02005 2006 2007 200815.019.017.2 22.50.010.020.030.040.02005 2006 2007 20081.5 2.5 4.9 1.90102030402005 2006 2007 2008“ 忠誠(chéng)”用戶(hù)比例較 07年下降較多（ -4.5），其中“滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)下降 1%，“忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)則下降 3.5%；“不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)比例上升顯著（ 7.5),需引起注意。 “忠誠(chéng)”用戶(hù)的平均 ARPU值明顯高于“不忠誠(chéng)”用戶(hù)。 40 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 65.49元） 滿(mǎn)意忠誠(chéng) （ ARPU 69.47元 ） 不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 69.96元） 滿(mǎn)意不忠誠(chéng) （ ARPU 56.85元） 真正忠誠(chéng) （用心維護(hù)） 尚無(wú)其他選擇 （亟待拯救） 唯利是圖 （深入了解） 去意甚強(qiáng) （擇優(yōu)而為） 39.839.334.234.80102030402005 2006 2007 200816.9 21.224.5270102030402005 2006 2007 200832.732.234.242.3010203040502005 2006 2007 20086 4 4.2 6.30102030402005 2006 2007 200816.8%83.2%26.2% 73.8%30.4%69.6%15 25歲 非 15 25歲 餅圖示例 19.2%80.8%忠誠(chéng)矩陣 動(dòng)感地帶 “ 滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)比例有所下降（ -3.3），其他三類(lèi)用戶(hù)比例基本與 07年變化不大。 “不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)”用戶(hù)平均 ARPU值略高于其它三類(lèi)用戶(hù)。 超過(guò) 7成的動(dòng)感地帶用戶(hù)在 15-25歲之間。 41 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 51.91元） 滿(mǎn)意忠誠(chéng) （ ARPU 58.3元） 不忠誠(chéng)不滿(mǎn)意 （ ARPU 57.68元） 滿(mǎn)意不忠誠(chéng)（ ARPU 44元） 真正忠誠(chéng) （用心維護(hù)） 尚無(wú)其他選擇 （亟待拯救） 唯利是圖 （深入了解） 去意甚強(qiáng) （擇優(yōu)而為） 81.9%15.2%2.9%79.4%14.3%6.3%68.1%28.9%3.0%90.1%9.9%33.335.530.733.00.010.020.030.040.02005 2006 2007 20084643.140.332.00.010.020.030.040.050.02005 2006 2007 200817.517.822.627.90102030402005 2006 2007 20083.23.55.27.10102030402005 2006 2007 2008120元以上 70 120元 70元以下 餅圖示例 忠誠(chéng)矩陣 神州行 “ 滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)略有增加（ 2.9） ,” 忠誠(chéng)不滿(mǎn)意”用戶(hù)略有下降（ -2.2）。 “滿(mǎn)意忠誠(chéng)”用戶(hù)的 ARPU均值高于其他三類(lèi)用戶(hù)。 42 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 理性驅(qū)動(dòng)因素表現(xiàn) 43 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 理性驅(qū)動(dòng)因子的改善及領(lǐng)先 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 5 6 . 0 45 8 . 7 95 8 . 5 15 4 . 2 67 7 . 5 67 8 . 4 97 7 . 2 77 7 . 1 9- 1 . 4 71 . 4 4- 2 . 2 1- 2 . 6 9- 0 . 3 70 . 2 20 . 2 5- 0 . 7 62 . 6 56 . 8 46 . 5 6- 0 . 0 81 6 . 2 61 5 . 3 11 4 . 0 91 7 . 1 4改善：基于各品牌 2007年基準(zhǔn)值 領(lǐng)先：全球通 /動(dòng)感地帶 比對(duì) CDMA；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 GSM 產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量物有所值括號(hào)內(nèi)為全國(guó)平均數(shù)，并只提供移動(dòng)整體值 (78.65) (0.80) (20.91) (59.15) (-0.06) (9.10) 理性驅(qū)動(dòng)因子的表現(xiàn)與 07年基本持平，但其表現(xiàn)和領(lǐng)先均落后全國(guó)平均水平，其中“物有所值”的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不明顯，且略有下滑（ -1.47）。 移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行44 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 70757177.277.93717275.526776.6277.9546515260.4863.6361.358 585461.2264.4563.1838475159.9863.0877.5674717779.7478.4978.276777.02 77.276977 77.1960.053555752001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶神州行 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體 CDMA聯(lián)通GSM* 2001 2002年移動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均未分品牌進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此無(wú)分品牌數(shù)據(jù)。 2008年河南省的產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量表現(xiàn)為 77.56，比去年降低 0.37個(gè)點(diǎn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 16.26個(gè)點(diǎn)。 * 2007年分?jǐn)?shù)已根據(jù) 2008年品牌權(quán)重重新計(jì)算， 2001-2006年分?jǐn)?shù)仍為按當(dāng)年權(quán)重計(jì)算的結(jié)果。 Q1.總體而言，你會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量？ 45 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 物有所值的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 6050495157.3558.79615361.6260.7258.51474854.2651453951.88463853.751.95444052.6856.0457.5957.5157.9586456.956.9553.3952.7252.786150.6754.34453550652001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶神州行 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體 CDMA聯(lián)通GSM* 2001 2002年移動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均未分品牌進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此無(wú)分品牌數(shù)據(jù)。 2008年河南省的物有所值表現(xiàn)為 56.04，比去年降低 1.47個(gè)點(diǎn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 2.65個(gè)點(diǎn)。 * 2007年分?jǐn)?shù)已根據(jù) 2008年品牌權(quán)重重新計(jì)算， 2001-2006年分?jǐn)?shù)仍為按當(dāng)年權(quán)重計(jì)算的結(jié)果。 Q3.就中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)電話(huà)的整體服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，相對(duì)于它的整體收費(fèi)來(lái)説，您會(huì)覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的整體價(jià)值是 .? 46 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 感性驅(qū)動(dòng)因素表現(xiàn) 47 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 品牌要素的改善及領(lǐng)先關(guān)心客戶(hù) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 關(guān)心顧客是可信賴(lài)的服務(wù)渠道覆蓋面廣客戶(hù)服務(wù)全面體貼/自助服務(wù)方便快捷8 5 . 8 88 9 . 1 18 3 . 8 28 5 . 6 98 9 . 5 17 7 . 0 38 1 . 7 69 0 . 2 88 1 . 7 58 6 . 8 08 8 . 6 98 7 . 4 18 6 . 2 78 4 . 0 78 4 . 6 08 7 . 6 3- 0 . 5 7- 1 . 11 . 7 1- 0 . 5 30 . 6 51 . 1 7- 1 . 4 84 . 2 9- 0 . 9 3- 0 . 3 41 . 6 90 . 0 1- 2 . 5 9- 0 . 8 31 . 3 30 . 1 36 . 0 52 1 . 8 69 . 9 96 . 2 62 0 . 6 43 . 7 52 . 3 32 1 . 4 18 . 4 76 . 7 12 2 . 5 21 3 . 2 21 2 . 6 31 0 . 2 11 0 . 7 41 4 . 1 5改善：基于各品牌 2007年基準(zhǔn)值 領(lǐng)先：全球通 /動(dòng)感地帶 比對(duì) CDMA；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 GSM 括號(hào)內(nèi)為全國(guó)平均數(shù)，并只提供移動(dòng)整體值 (86.14) (85.52) (90.13) (82.75) (0.09) (0.10) (-0.09) (0.23) (14.93) (9.56) (22.70) (12.50) 關(guān)心顧客的表現(xiàn)與 07年基本持平，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)明顯。神州行在表現(xiàn)和領(lǐng)先方面是三個(gè)品牌中較為突出。 “服務(wù)渠道覆蓋面廣”表現(xiàn)突出，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)尤為明顯；“客戶(hù)服務(wù)全面體貼 /自助服務(wù)方便快捷”較 07年略有改善（ 1.71）。 移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行48 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 品牌要素的改善及領(lǐng)先領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 8 5 . 3 29 0 . 8 28 9 . 2 78 4 . 7 09 1 . 1 19 1 . 6 18 0 . 2 99 1 . 8 29 2 . 7 08 6 . 6 19 0 . 4 98 7 . 5 08 8 . 4 78 9 . 1 48 8 . 2 78 8 . 2 0- 1 . 8 6- 0 . 5- 1 . 5 3- 3 . 0 0- 0 . 7 0- 0 . 9 5- 0 . 2 91 . 2 0- 0 . 0 5- 1 . 6 5- 0 . 3 3- 2 . 0 9- 1 . 2 2- 1 . 5 50 . 2 9- 1 . 3 61 8 . 0 42 6 . 6 21 1 . 4 31 3 . 1 32 7 . 9 31 4 . 2 08 . 7 22 8 . 6 41 5 . 2 92 2 . 1 92 5 . 6 19 . 3 81 8 . 7 01 8 . 4 21 7 . 5 51 9 . 0 6改善：基于各品牌 2007年基準(zhǔn)值 領(lǐng)先：全球通 /動(dòng)感地帶 比對(duì) CDMA；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 GSM 領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)技術(shù)領(lǐng)先用戶(hù)群龐大是有影響力的企業(yè)括號(hào)內(nèi)為全國(guó)平均數(shù)，并只提供移動(dòng)整體值 (88.88) (84.48) (91.68) (90.47) (-0.33) (-0.69) (0.11) (-0.42) (19.70) (19.10) (26.79) (13.19) 領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的表現(xiàn)較 07年略有下降（ -1.22），領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)明顯。三個(gè)品牌表現(xiàn)相當(dāng)。 絕大多數(shù)人在“用戶(hù)群龐大”和“是有影響力的企業(yè)”兩方面表示認(rèn)同，且“用戶(hù)群龐大”的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最為明顯。 移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行49 中國(guó)移動(dòng) 2008年客戶(hù)滿(mǎn)意度研究全年匯總報(bào)告 形象鮮明朋友認(rèn)同我的選擇愿意說(shuō)是該品牌用戶(hù)倡導(dǎo)精神/ 代表價(jià)值吸引我信賴(lài)該品牌領(lǐng)先狀況 % 移動(dòng)表現(xiàn) % 改善狀況 % 情感要素的改善及領(lǐng)先 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 8 4 . 5 68 9 . 5 68 1 . 3 78 7 . 1 18 1 . 8 99 0 . 0 07 8 . 4 68 6 . 3 77 8 . 7 18 5 . 6 07 2 . 8 57 9 . 2 38 6 . 9 79 0 . 1 48 4 . 4 38 9 . 0 38 7 . 8 08 6 . 9 18 0 . 9 98 9 . 5 8- 2 . 0 5- 0 . 6 6- 0 . 7 6- 4 . 0 3- 1 . 2 0- 2 . 4 3- 2 . 9 1- 2 . 6 8- 2 . 8 5- 1 . 3 2- 0 . 8 70 . 0 6- 2 . 2 90 . 2 90 . 2 6- 1 . 4