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客房服務知識問答題1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：領(lǐng)取鑰匙 準備工作車和用品 準備吸塵器 確定清掃順序2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：領(lǐng)取、交回作好登記 工作中保管好注意客人鑰匙 丟失報告登記3、單問客房位者有幾種設法?要點：三種 一張單人床 兩張單人床一張雙人床4、西式鋪床有幾個主要步驟要點：將床拉出 撤出床單枕套 按程序做床，檢查效果 將床鋪推回原處。5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地燈，他做得對嗎?答案要點： 不對，應開一張床 原因是容易引起客人誤解6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： 簡單清洗面盆、浴缸、恭捅 更換用過的衛(wèi)生用品 放好防滑墊 把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。7、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的?答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液、TC-101。9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。前者為禮貌，后者為禮節(jié)。10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況？答案要點：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠諉T的儀容要求包括哪幾個方面?答案要點：人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風度為儀態(tài)。主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。13、客房服務員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答案要點：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面 上班前不飲酒，不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么?答案要點：不對，比例度為1：3，濃度太大氯胺對金屬有腐蝕作用，不應浸泡，就盡快消毒沖洗。15、客房服務員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié)要點是什么?答案要點：問候、稱呼、迎送、應答、操作禮節(jié)五種注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。16、客房服務中，服務員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點：了解客情 布置好房間 到樓層電梯迎接客人。17、服務員用濃度為0、5的八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答案要點： 溶液配備比例不對，應為1：500 因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點：所用開水溫度不同 以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：知道，軟飲料一般不少于58種烈性酒一般不少于35種，同時另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣服務工作?答案要點：應掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：注意五個方面：值班員堅守崗位，掌握客人進出情況來訪客人做好登記，加強管理清掃房間執(zhí)行登記表格制度加強鑰匙保管客人離房后立即查房24、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作?答案要點：掌握離店時間 問是否叫醒 檢查掌握未完事項 幫助整行李 注意結(jié)帳 征求意見 檢查房間設備用品。 25、什么中VIP客人，客房眼務中應怎樣接待好VIP客人。答案要點：身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務員關(guān)系密切的人為-VIP客人接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導拜訪客人。26、客房服務中，服務員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應如何處理?答案要點：有三種情況 客人在衛(wèi)生間 客人在睡覺 客人正準備外出。應區(qū)別不同情況處理。27、服務員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理答案要點：分四步：立即通知值班經(jīng)理和上級迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。28、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點：立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。 找不到，對飯店員工中作調(diào)查 注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。29、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種?答案要點：客人對服務不滿或報怨所提的意見或要求主要有電話、口頭、書面三種30、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。答案要點：尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種方法是吸塵、除漬、清洗。31、樓層客房服務小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分別說明。答案要點：服務項目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務質(zhì)量。32、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。33、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。34、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理?答案要點：報告上級設法讓客人醒酒針對財產(chǎn)損壞具體情況處理事后安慰客人，不致引起反感35、飯店客房木質(zhì)家具較多，應怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作?答案要點：抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。36、客房服務員在服務過程中應怎樣做好鑰匙管理工作?答案要點：工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上嚴禁讓陌生人開啟房門客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交下班后交回鑰匙作好登記。37、客房服務員應怎樣正確使用服務用語要掌握四個要點：語言完整，合乎語法，簡明扼要表情真切，注意客人，面帶微笑口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。38、客房服務員和客人的關(guān)系是怎樣的?怎樣理解服務員所扮演的社會角色?答案要點：服務與被服務的關(guān)系，始終處于被支配的地位。服務員是一種社會分工，在社會上服務是相互的。39、人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補救措施，請分別說明。答案要點：有心理補償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。40、人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務中應抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚和堅持何種表現(xiàn)形式。答案要點：有兒童自我、家長自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應抑制前二種，發(fā)揚第三種。41、在飯店服務中，為什么說客人永遠是對的?答案要點：飯店主要任務是為客人服務，非不得已不應說客人不對，和客人爭吵，失去客源客人即使有不對的地方，也不能直說，應婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔服務中的不足，防止引起客人反感要盡量設法同語將“對”讓給賓客。42、客房服務員應怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說明。答案要點：加強心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應主動克服不良心理行為。43、當客人表現(xiàn)出家長自我心理行為時，服務員應怎樣對客人施加影響。答案要點：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來處理服務中的問題。44、顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅興奮、橙快樂、黃愉快、綠安靜、蘭憂郁、紫焦慮不安、黑悲傷45、客房服務員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點：主要有四種：形象控制法聯(lián)想嬌正法想象訓練法自我暗示法。46、飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。要點：主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。 樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。 非樹脂地面有大強石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。47、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦?答：C請客人先進，不能與客人搶搭電梯；出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。48、客人對我們提出批評意見時怎么辦?答：虛心聽取，誠意接受；對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。49、遇到刁難的客人時怎么辦?答：通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務作到客人開口之前；細心分析客人刁難的原因；注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。50、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦?答：婉言謝絕；婉拒不掉，可暫時收下；事后交領(lǐng)導處理，并說明情況。51、大批團隊客人到達樓層時怎么辦?答：樓層服務員要互相配合工作；迅速做好帶房工作，先將該團負責人帶入房間；行李到后，按房號迅速將行李送進房間。52、服務員帶客人進房間后怎么辦?答：先請客人坐下，拉開窗簾(如重點客人要送香巾、香茶)；向客人介紹賓館主要服務、娛樂設施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設備及使用方法。53、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦?答：安慰客人；與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復客人；行李一到，應先送給催促行李的客人。54、當發(fā)現(xiàn)團體個別房間行李搞錯時怎么辦?答：了解客人行李特征；先檢查一下客人不在的房間；了解是否把行李送到其它樓層；如仍未找到應立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。55、接到使用會議室的通知單時怎么辦?答：了解使用單位、時間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；及時按要求做好布置工作；客人到達前10分鐘泡好茶，并準備好香巾。56、客人外出時，服務臺班的服務員該怎么辦?答：客人外出一次，服務員要跟房一次；及時通知負責整理房間的服務員整理房間并進行房間衛(wèi)生的小清理；如晚上跟房應同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。57、在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設備有毛病時怎么辦?答：通知有關(guān)部門前來修理；做好時間記錄；一時難以修好的要及時更換；如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間。58、房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦?答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。59、當知道客人將客房作新婚之用。時怎么辦?答：首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時間和大致程序；按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；通知公關(guān)部準備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。60、客人要求我們代辦事項時怎么辦?答：做到一準二清三及時，即： 代辦事項準，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。61、當發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦?答：不要當客人面責怪和指責有關(guān)部門；向客人表示歉意；客人提出賠償時應按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。62、客人外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦?答：請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；來訪者符合客人提供情況的可讓其進房；服務員應注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出；如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務員應上前查問來訪者。63、當發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時怎么辦?答：及時認真查找；找不到時應向主管或經(jīng)理匯報；馬上請維修工來換鎖；追查鑰匙丟失的責任、原因： A、如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務員丟失要追查責任；C、總結(jié)教訓，制訂完善鑰匙管理制度。64、因我們的設備問題，致使客人受傷時怎么辦?答：首先安慰客人幾句，然后馬上請醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報；視客人傷勢，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；對該房客人在服務上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務上的需要；馬上通知維修部門對該房設備進行檢查、維修；做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o65、當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦?答：客房服務員平時要熟悉賓館和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務員要保持沉著鎮(zhèn)靜；初起之火，應立即撲滅；火勢一時不能控制，應立即報告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。66、當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒；病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；經(jīng)過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清掃后才能住進新客。67、客人對電話單收費提出疑問怎么辦?答：向客人仔細說明電話收費標準；可請總機直接與客人說明；如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯，應向客人道歉。68、由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時怎么辦?答：主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；向上級匯報，可視情況適當減收房費；客房使用前應進行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。69、檢查房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦?答：如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；應立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人來收取處理。70、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：主動上前查問；如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報；做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。71、客人要求和你合影留念怎么辦?答：首先致謝并婉言謝絕；難以推辭時應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導匯報。72、客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦?答：了解客人要求調(diào)房的原因；及時與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。73、客人要求我們加急洗衣時怎么辦?答：與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時間內(nèi)完成；向客人說明加急洗衣的收費辦法；開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間；送洗衣房時要說明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時將客衣送回給客人。74、當自己在服務臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦?答：服務員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話；放下聽筒后首先向客人道歉。75、客人前來領(lǐng)回遺留物品時怎么辦?答：問清客人姓名、原住房號、離館日期，遺留物品；經(jīng)查對相符時請客人出示有效證件核對并寫好收條，在收條上寫上證件號碼；注銷遺留物品記錄并注上日期。 76、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 77、客人要求我們代表事項時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。 78、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。 79、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報。 80、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。 81、總臺通知某房結(jié)賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 82、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。 83、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。 84、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。 85、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。 86、客人反映客衣送錯，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。 87、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？ 答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。 88、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。 89、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？ 答：客房服務員特別留意該客人動態(tài)；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。 90、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？ 答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規(guī)定要求向客人索賠。 91、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？ 答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。 92、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？ 答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌