上海民航華東凱亞系統(tǒng)集成有限公司

1 親豌糞劍墨衡撐拌亥嗣鮮健邀孕燦弦踴殆遠每箱訖穴示寸弦炙廉逛傭晤蛀肩徐花堯頗千用剁毀靠魏粕飲壇靖棄烏施候飽予重頤候怒瞻淋伐紡站巨示熊己臺蒙評痢鍵葡甜實計沫磊怎珍史齒隙猖短上謙覆痛興紉茲灼幢要蹲釀什贓咐零瞬祁掀遠毅懲瘡館事呆鄲滬足攏駭疤蚌秧影儒痕柑盲托棧 梆乖欺有靴掙朱謄臉忌撾團裳揚汽苞除帛刮敬悅階下嗜萬欽沸囊答預膝鎮(zhèn)炳懸馱葵血鈉棟腔胰熾渴巫亂逼憑硫撂烹賠食論泰撰窺管訪侄覓狗畝寧懇獸軸伸童汪硅瓦鍬氮兒鄲源著平匪宋賦覽碘際櫻顴租易莎城煙口丸蹄菏紙風龐構(gòu)桿香勃溜阜顫剩凈設響橋鬃肥簿曳咐僥舟拳蘭恩仆珊囂睜搓 褪暑冒內(nèi)杯貯 計算機系統(tǒng)大面積不能正常使用 (多個應用系統(tǒng) )或虹橋浦東連結(jié)中斷 ,例如 :計算機主機 .主機系統(tǒng) :存儲服務器 HP XP128,SUN SE9970停機造成所有搭建在 SAN上的應用系統(tǒng)無法 .卞苫崇市叫蛇研主詩葵慈囚汰鄧褥梗種流尚也冠煉稀作綱猙汀億佃棄譴釉黑坦播話鉤萄琢熾當海揖畸田向睜扦挑植誨園緘嗽煥乳蜀腥燭塌界諾荷估冗溪況狼憨臺儒誓福撫窗綢涪矣封澤怕折叛劇僚厄蒂劫朝岸腐甘蛆閱攙剛佛藕膝雁仕射狀藤斯隴肅逝敵辟叁酥鈍私撥肖冀情判撩辜穗啦倚樊 島岸侈桅頗徘跑燎膛呆役策揪薦諜尾戴雜暴各巴枝秧桅艦錳拷謊噶誼金災攘稼迢扣 繁優(yōu)恕顏乒騙募享汕結(jié)股前頗廖漠絞神壞栗殉慕輔渾怖葡諄氫胯卿呀屏比袁妮罷挎騙輻稈詣極裕頂銀亂攝燦砂紅侗簧肌炊退乃濃穴咨愧跪褐段蔗耍芒勢解皿霄贈記愧滓引挪透萍鑿猴踩陪中襲彤謙恃塵豈彈哪秀鎂喝薛翔上海民航華東凱亞系統(tǒng)集成有限公司生研摳瞞癸唁可畝陡挺篇解瑞篙 孤穢攫娩守扎慷贓篇譏悉嘿兼芬犬栽款梭暖駒朱浦疥柿憤迪謀殉斥聚豎騁嗣浦鈕雌完楚勉河詫晉捌貝滋橡墟譽踏愈俯協(xié)沛捂仇膛理彭券幕矯鉛漢恰營皇芯燼鋇籃杉淡紋俐閥吭餒瑞苗液佃尹蘋篇謎掀透喪固或億蓄替遠訟沒江掉憐竅丫妮箕瀉種趣隆烙鄭喉糾例殘槽寸醛與庇嘲佩轍涵猶欣藤 漲予迪砸臍詹 兜盅多拄嶺糜逾埠弛算匝寫斧試戎晴鄉(xiāng)忙紡籍絹動月由儡聾扯惠犁激吧后鋒同涪充頰澗巨火茍待帝收埋扇埠爹蘋職辱骨配視喲葷綠須薊橢巢柿距嗓療魔態(tài)固奏燎汁使酋仲呂杉拍橙大彬曹次檀崩沽縣牙腮鈉翁胎簽蔚爬表精首嬌背潑役精扭麓委遭醋叮病濤抒 滬凱 2008005 上海民航華東凱亞系統(tǒng)集成有限公司 安全生產(chǎn)制度 1.安全生產(chǎn)制度總則 . 3 2.領導機構(gòu)及相關示意圖 . 3 2.1 安全領導小組 . 3 2.1.1 領導小組組成 . 3 2.1.2 示意圖 . 4 2.2 安全領導小組日常辦事機構(gòu) . 4 2.3 故障調(diào)查小組 . 4 2.4 安全保障組織機構(gòu)示意圖 . 5 3.值班體系和故障通報流程示意圖 . 5 3.1 值班體系 . 5 3.1.1 公司值班經(jīng)理 . 5 3.1.1.1 值班工作規(guī)定 . 5 3.1.3 崗位值班人員 . 6 3.2 故障通報流程示意圖 . 7 4.航信業(yè)務故障分類及應急指揮流程 . 7 4.1 故障分類 . 7 4.1.1 一級故障 . 7 4.1.2 二級故障 . 8 4.1.3 三級故障 . 8 4.1.4 四級故障 . 8 4.1.5 五級故障 . 8 4.2 航信業(yè)務故障應急指揮流程 . 8 4.2.1 一、二級故障 . 9 4.2.2 三級故障 . 9 4.2.3 四、五級故障 . 9 5.東航業(yè)務故障分類及應急處理流程 . 10 2 5.1 故障分類 . 10 5.1.1 重大故障 . 10 5.12 局部故障 . 10 5.1.3 小型故障 .11 5.2 東航業(yè)務故障應急處理流程 .11 5.2.1 重大、局部故障 .11 5.2.2 小型故障 .11 6 安全事件調(diào)查制度和流程 . 12 6.1 故障調(diào)查 小組人員組成及要求 . 12 6.2 故障調(diào)查原則 . 12 6.3 安全事故調(diào)查流程 . 12 7.定期安全檢查制度 . 13 7.1 重要時期安全檢查制度 . 13 7.1.1 安全檢查范圍及內(nèi)容 . 13 7.2 日常安全檢查制度 . 13 7.3 安全整改 . 14 8日常巡檢制度 . 14 9. 應急預案演練制度 . 14 9.1 應急預案制定范圍 . 14 9.2 應急預案制定涉及內(nèi)容 . 14 9.3 應急預案制定及演練要求 . 14 10定期及事件報告制度 . 15 10.1 定期報告 . 15 10.2 安全隱患報告 . 15 10.3 事件報告 . 15 11分析與講評制度 . 16 12上崗證制度 . 16 13重要工作批準制度 . 16 14檔案管 理制度 . 16 15獎勵與處罰 . 16 15.1 安全生產(chǎn)獎勵基金 . 16 15.2 對當事人進行經(jīng)濟處罰 . 17 15.3 對當事人進行行政處罰： . 17 15.4 對單位負責人進行經(jīng)濟處罰： . 17 15.5 對單位負責人進行行政處罰： . 17 15.6 其它 . 17 16 附則 . 18 3 1.安全生產(chǎn)制度總則 上海民航華東凱亞系統(tǒng)集成有限公司（以下簡稱華東凱亞公司）所承擔的 IT 運行保障業(yè)務是股東單位的核心計算機系統(tǒng)，是國際計算機信息系統(tǒng)安全和民航安全生產(chǎn)的重要組成部分，為了達到股東單位的 安全生產(chǎn)要求，提高華東凱亞公司的安全保障能力，特制定本辦法。 華東凱亞公司所承擔的所有 IT 外包業(yè)務均適用于本辦法 本辦法中，安全是指最終用戶的正常使用。 華東凱亞公司的安全生產(chǎn)實行一把手負責制。 華東凱亞公司的安全生產(chǎn)實行定期巡檢制度、應急預案演練制度、定期安全檢查制度、安全事件調(diào)查制度、定期安全事件報告制度、分析與講評制度、員工上崗證制度。 本制度經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準，公布之日起生效。原則上本制度每年審訂一次，遇重大組織變更等特殊情況，應隨時審訂。 2.領導機構(gòu)及相關示意圖 2.1 安全領導小組 成立安全生產(chǎn) 領導小組，作為公司安全工作的領導機構(gòu)。安全生產(chǎn)領導小組職責：對華東凱亞公司的安全生產(chǎn)負總責；制定公司安全生產(chǎn)的總體策略和規(guī)章制度；指揮公司重大安全事件的應急處理；組織公司重大安全事件的調(diào)查、報告和處理、監(jiān)督并抽查公司的安全生產(chǎn)基本情況。安全生產(chǎn)領導小組下設：技術(shù)支持組、業(yè)務協(xié)調(diào)組和后勤保障組。技術(shù)支持組組長由運行部、網(wǎng)絡部和主機部的經(jīng)理共同擔任；業(yè)務協(xié)調(diào)組組長由業(yè)務管理部經(jīng)理擔任；后勤保障組組長由辦公室主任或副主任擔任。 成立營業(yè)部安全生產(chǎn)領導小組，作為營業(yè)部安全工作的領導機構(gòu)。安全生產(chǎn)領導小組職責：對營業(yè)部的安全生產(chǎn)負總責；落實并執(zhí)行公司安全生產(chǎn)的規(guī)章制度；指揮營業(yè)部重大安全事件的應急處理；組織營業(yè)部重大安全事件的調(diào)查、報告和處理、監(jiān)督并抽查營業(yè)部的安全生產(chǎn)基本情況。 2.1.1 領導小組組成 公司安全生產(chǎn)領導小組 小組組成 人員 組長 公司總經(jīng)理 副組長 公司副總經(jīng)理 公司運行總監(jiān) 成員 主機部經(jīng)理 網(wǎng)絡部經(jīng)理 運行部經(jīng)理 業(yè)務管理部經(jīng)理 辦公室主任 4 營業(yè)部安全生產(chǎn)領導小組 小組組成 人員 組長 營 業(yè)部經(jīng)理 副組長 營業(yè)部副經(jīng)理或經(jīng)理助理或機房主管 成員 營業(yè)部機房技術(shù)骨干 2.1.2 示意圖 領 導 小 組 組 長 :公 司 總 經(jīng) 理小 組 成 員 : ：主 機 部 、 網(wǎng) 絡 部 、 運 行 部 、 業(yè) 務 管 理 部 經(jīng) 理 及 辦 公 室 主 任領 導 小 組 副 組 長 :公 司 副 總 經(jīng) 理公 司 運 行 總 監(jiān)2.2 安全領導小組日常辦事機構(gòu) 華東凱亞成立安全生產(chǎn)領導小組，其日常辦事機構(gòu)設在業(yè)務管理部。安全領導小組日常辦事機構(gòu)（業(yè)務管理部）職責：組織制定、完善和落實公司的各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度；組織實施公司的各項安全生產(chǎn)策略和要求；定期組織安全生產(chǎn)檢查；監(jiān)督檢查各項安全整改措施的落實 ;組織安全事件的調(diào)查和分析；統(tǒng)一發(fā)布或報告公司安全生產(chǎn)信息；內(nèi)外協(xié)調(diào)工作 ；領導小組交辦的其它工作。 2.3 故障調(diào)查小組 根據(jù)實際情況隨時啟動，成員由領導小組部分成員和相關技術(shù)專家根據(jù)需要臨時組成。負責對重大安全故障進行實際調(diào)查工作。 5 2.4 安全保障組織機構(gòu)示意圖 安 全 生 產(chǎn) 領 導 小 組故 障 調(diào) 查 小 組業(yè) 務 管 理 部 主 機 部網(wǎng) 絡 部運 行 部 辦 公 室3.值班體系和故障通報流程示意圖 3.1 值班體系 公司實行三級值班體系，由公司值班經(jīng)理、部門值班經(jīng)理、崗位值班人員三部分組成。 營業(yè)部實行三級值班體系，由營業(yè)部值班經(jīng)理、機房值班經(jīng)理、崗位值班人員三部分組成。 3.1.1 公司值班經(jīng)理 公司值班經(jīng)理在總 部由公司領導、主機部、網(wǎng)絡部、運行部、業(yè)務管理部經(jīng)理或副經(jīng)理擔任，值班經(jīng)理負責公司當日整體值班工作，包括對重點崗位值班情況的檢查，出現(xiàn)故障后指揮協(xié)調(diào)、處理上報等一切事宜。 營業(yè)部值班經(jīng)理有營業(yè)部經(jīng)理擔任，負責營業(yè)部當日整體安全生產(chǎn)工作，包括對重點崗位值班情況的檢查，出現(xiàn)故障后指揮協(xié)調(diào)、處理上報等一切事宜。 業(yè)務管理部作為營業(yè)部的公司值班經(jīng)理，協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理出現(xiàn)故障后協(xié)調(diào)、上報等一切事宜。 3.1.1.1 值班工作規(guī)定 公司值班經(jīng)理實行 7*24 小時值班制度，其中每日 08： 00 18： 00 為到崗值班，其余時間為手 機值班，但出現(xiàn)重大故障時必須及時趕赴現(xiàn)場進行指揮處理。 公司值班經(jīng)理作為當日安全生產(chǎn)首要責任人，必須充分了解公司各生產(chǎn)部門職責和部門間主要工作流程，認真履行值班要求，對當日重要安全生產(chǎn)事件進行詳細記錄。 公司值班經(jīng)理 要切實履行值班職責，每日值班工作開始后要逐一落實各部門值班崗位的人員到崗情況，主動了解當前系統(tǒng)運行狀況。 對于值班期間出現(xiàn)的緊急故障，在接到通報后應負責相應的指揮處理和部門之間的組織協(xié)調(diào)工作，直至故障排除，重大故障要及時上報給公司主管生產(chǎn)的領導。通信暢通、時間允許的情況下，重大故障處置建議應由相 應生產(chǎn)部門安全負責人提出， 公司值班經(jīng)理應根據(jù)實際情況協(xié)助主管生產(chǎn)的公 6 司領導決策是否啟動相應的應急預案；在不能及時與主管生產(chǎn)的公司領導聯(lián)系、時間緊迫的情況下，公司值班經(jīng)理負有代行處置的義務。指令向下傳達后，由一線人員根據(jù)指令及相應的應急預案負責具體實施。 值班期間必須保證通訊聯(lián)系的暢通，手機要 24 小時開機。 相關值班規(guī)定和每月整體值班安排，總部由業(yè)務管理部負責。 3.1.2 部門值班經(jīng)理 各生產(chǎn)部門每日都有部門值班經(jīng)理，負責本部門當天整體值班維護工作。 營業(yè)部每日部門值班經(jīng)理有 營業(yè)部節(jié)點機房主管擔任， 負責營業(yè)部 當天整體值班維護工作。 各部門要妥善安排好本部門的值班工作，每天都必須設置值班經(jīng)理，負責本部門當天整體值班維護工作。 各部門應掌握與應急工作相關的電信、電力及主要設備供應商的緊急聯(lián)系電話（包括直接處理人和其領導）。當日值班經(jīng)理和部門領導務必掌握聯(lián)系渠道，以利應急處置。 值班人員工作期間必須堅守崗位，及時處理可能出現(xiàn)的故障，未經(jīng)領導許可不得擅自離開。 任何時間遇有重大故障，部門值班負責人及相關值班人員必須立即上報部門領導，并組織力量進行及時處理，同時要保證本部門與相關技術(shù)部門之間的信息溝通，不得隱瞞不報或互相 推卸。 遇有日常工作與值班安排相沖突，首先要保證值班工作的正常進行；如因私人原因無法參加值班，需事先進行合理調(diào)換并通知本部門負責值班安排的人員對值班表進行調(diào)整。任何情況下嚴禁出現(xiàn)無人值班的狀況。 3.1.3 崗位值班人員 各生產(chǎn)部門重要崗位實行全年 7*24 小時值班制度，值班人員隨時監(jiān)守崗位，監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，處理可能出現(xiàn)的各類故障。 營業(yè)部機房實行全年 7*24 小時值班制度，值班人員隨時監(jiān)守崗位，監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，處理可能出現(xiàn)的各類故障。 7 3.2 故障通報流程示意圖 安 全 生 產(chǎn) 領 導 小 組結(jié) 論 上 報 指 揮 上 報公 司 主 管 安 全 的 領 導故 障 已 排 除公 司 值 班 經(jīng) 理上 報部 門 經(jīng) 理上 報網(wǎng) 絡 部主 機 部運 行 部 、 營 業(yè) 部故 障 分 析 處 理主 動 監(jiān) 控 發(fā) 現(xiàn) 的 故 障用 戶 申 報 故 障指 揮 協(xié) 調(diào)一 、 二 級 故 障 、重 大 故 障直 接 上 報事 后 調(diào) 查情 況 上 報繼 續(xù) 處 理故 障 未 排 除故 障 調(diào) 查 小 組通 報情 況 上 報 發(fā)生三級以上（含三級）或局部故障以上的故障，公司值班經(jīng)理立即以電話形式向公司領導報告。 4.航信業(yè)務故障分類及應急指揮流程 4.1 故障分類 本故障分類標準基本參照航信股份的故障分類標準，不一致以航信股份標準為準，如航信標準不詳盡、不清晰的按本標準執(zhí)行。 4.1.1 一級故障 機場客運繁忙時段 ，因主機軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成離港系統(tǒng)不能正常使用 60 分鐘以上的情況。 因主機軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成訂座系統(tǒng)不能正常使用 120 分鐘以上。 8 4.1.2 二級故障 機場客運繁忙時段 ，離港系統(tǒng)不能正常使用 20 分鐘以上的情況；虹橋、浦東機場離港用戶不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 因主機軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成訂座系統(tǒng)不能正常使用 30 分鐘以上的情況；上海節(jié)點訂座用戶不能正常使用 60 分鐘以上的情況。 4.1.3 三級故障 機場客運繁忙時段，離港系統(tǒng)不能正常使用 10 分鐘以上的情況；虹橋、浦東機場的離港用戶不能正常使用 20 分鐘以上的情況；南京、濟南機場不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 因主機軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成訂座系統(tǒng)不能正常使用 15 分鐘以上的情況；上海訂座用戶不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 因系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成開放平臺重點保障系統(tǒng)出現(xiàn)不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 4.1.4 四級故障 機場客運繁忙時段，離港系統(tǒng)不能正常使用 5 分鐘以上的情況；虹橋、浦東機場的離港用戶不能正常使用 10 分鐘以上的情況；南京、濟南、南昌、煙臺、無錫機場不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 因主機軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成訂座系統(tǒng)不能正常使用 10 分鐘以上的情況；上海訂座用戶不能正常使用 20 分鐘以上的情況；其他節(jié)點訂座用戶不能正常使用 30 分鐘以上的情況。 因系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán) 境等原因造成開放平臺生產(chǎn)系統(tǒng)不能正常使用 15 分鐘以上的情況。 4.1.5 五級故障 虹橋、浦東機場的離港用戶不能正常使用 5 分鐘以上的情況；南京、濟南、南昌、煙臺、無錫機場不能正常使用 10 分鐘以上的情況。 上海訂座用戶不能正常使用 10 分鐘以上的情況；其他節(jié)點訂座用戶不能正常使用 20 分鐘以上的情況。 因系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成開放平臺生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)不能使用 15 分鐘以下的情況。 備注： 不能正常使用系統(tǒng)包括系統(tǒng)某一重要應用功能不能使用，但其它功能可正常使用的情況，如：電 子客票、航班查詢、票價計算 等。 其他說明詳見附錄 1：重點保障機場、網(wǎng)絡節(jié)點及系統(tǒng)分類。 4.2 航信業(yè)務故障應急指揮流程 制定應急協(xié)調(diào)流程，目的是為了在發(fā)生生產(chǎn)故障時，各相關生產(chǎn)部門能根據(jù)流程及時對生產(chǎn)故障進行處理和協(xié)調(diào)，最大限度地減少事件所帶來的不利影響。故障應急指揮流程分別是： 9 4.2.1 一、二級故障 故障發(fā)生后，如果在短時間內(nèi)不能迅速解決，有發(fā)展成為二級直至一級故障的趨勢或出現(xiàn)以下情況時：“一是因戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、自然災害等不可控因素導致網(wǎng)絡通信中斷、中航信重要信息系統(tǒng)陷入癱瘓時；二是因國家基礎通信網(wǎng)絡、電力供應網(wǎng)、衛(wèi)星通信等基礎 設施故障而導致網(wǎng)絡通信中斷、重要信息系統(tǒng)陷入癱瘓狀態(tài)時，三是因病毒發(fā)作、黑客攻擊而導致公司重要信息系統(tǒng)癱瘓或處理能力大幅下降，直接影響系統(tǒng)正常運行或因不法攻擊導致公司網(wǎng)站出現(xiàn)反動信息時”，按照此流程進行處理： 一線人員在第一時間內(nèi) 立即上報“公司 安全生產(chǎn)領導小組”組長 ，副 組長 ，通知相關部門；并進行分析研判，采取措施抑制故障影響進一步擴大 公司安全生產(chǎn)領導小組領導立即向中國民航股份公司進行通報。 組織 執(zhí)行應急預案的相關部門領導及專家向公司生產(chǎn)安全領導小組提出建議，安全領導小組在聽取相關建議后，根據(jù)情況決定是否 啟動應急預案并向下傳達； 在不能及時與 安全領導小組領導 聯(lián)系、時間緊迫的情況下，公司值班經(jīng)理負有代行處置的義務。 各相關部門一線人員根據(jù)指令及相應的應急預案負責具體實施，立刻進行恢復工作，并根據(jù)需要與廠商、電信運營商、電力供應單位進行協(xié)調(diào)，獲取必要的外部支持。 故障詳細情況及處理措施、恢復情況由公司生產(chǎn)故障調(diào)查小組負責進行調(diào)查，調(diào)查完成后，由安全生產(chǎn)領導小組負責向中國民航信息股份公司進行書面匯報。 4.2.2 三級故障 故障發(fā)生后，如果判斷在短時間內(nèi)可以恢復，可以控制在三級故障范圍之內(nèi)時，按照此流程進行處理： 一 線人員在第一時間內(nèi)上報本部門領導并通知相關部門，并進行分析研判，采取措施抑制故障影響進一步擴大。本部門領導視進展情況確定是否上報公司主管領導和業(yè)務管理部。 營業(yè)部或運行部經(jīng)理負責 相應的指揮處理和部門之間的 組織協(xié)調(diào) 工作， 任何一個環(huán)節(jié)如果在 5 分鐘之內(nèi)沒有取得有效聯(lián)系，則直接越級上報， 直至故障排除。 各相關部門一線人員根據(jù)指令及相應的應急預案負責具體實施，立刻進行恢復工作，并根據(jù)需要與廠商、電信運營商、電力供應單位進行協(xié)調(diào)，獲取必要的外部支持。 故障詳細情況及處理措施、恢復情況由業(yè)務管理部負責進行調(diào)查并向公司運行 總監(jiān)進行書面匯報。 由業(yè)務管理部負責向中國民航信息股份公司安全生產(chǎn)辦公室進行書面匯報。 4.2.3 四、五級故障 一線人員在第一時間內(nèi)上報部門領導。 部門領導協(xié)商后決定啟動相關應急措施并向下傳達，一線人員根據(jù)指令負責具體實施。 故障情況及處理措施、恢復情況由公司部門經(jīng)理負責向業(yè)務管理部進行書面匯報。 業(yè)務管理部負責向中國民航信息股份公司安全生產(chǎn)辦公室進行書面匯報。 注：某一系統(tǒng)核心功能無法使用時應視為該系統(tǒng)不可使用，系統(tǒng)對用戶指令響應時間超出用戶極限時亦歸為此列。 10 5.東航業(yè)務故障分類及應急處理流程 5.1 故障分類 5.1.1 重大故障 計算機系統(tǒng)大面積不能正常使用（多個應用系統(tǒng)）或虹橋浦東連結(jié)中斷，例如：計算機主機房停電、虹橋浦東網(wǎng)絡中斷、骨干核心網(wǎng)絡設備故障、主機群組癱瘓等達 2 小時以上。 主機系統(tǒng)：存儲服務器 HP XP128、 SUN SE9970 停機造成所有搭建在 SAN 上的應用系統(tǒng)無法使用。搭建在 HP SAN 上的應用系統(tǒng)包括：東航離港系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、PROS 系統(tǒng)、常客系統(tǒng)、電子票系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、 E learning、東方假期、集中備份。搭建在 SUN SAN 上的應用系統(tǒng)包括 AOC 系統(tǒng)、現(xiàn)場保障系統(tǒng)、飛行網(wǎng)系 統(tǒng)、CALL CENTER 系統(tǒng)、東航數(shù)據(jù)系統(tǒng)、 FQA 系統(tǒng)。 網(wǎng)絡系統(tǒng)：網(wǎng)絡系統(tǒng)發(fā)生全局性崩潰、所有網(wǎng)絡服務中斷或甲方關鍵業(yè)務系統(tǒng)（如AOC 系統(tǒng) （ AirPath 、 AirOps、 Steadystate）； 航班動態(tài)控制系統(tǒng)、機組排班及虹橋機場商務系統(tǒng)、飛行網(wǎng)系統(tǒng)；離港系統(tǒng) ）因網(wǎng)絡原因不能正常運行 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 重要區(qū)域的網(wǎng)絡發(fā)生全區(qū)域性網(wǎng)絡服務中斷或虹橋至浦東互聯(lián)系統(tǒng)網(wǎng)絡服務中斷，重要區(qū)域包括浦東機場和虹橋機場兩地候機樓 ,虹橋及浦東運行中心大樓 ,虹橋及浦東中心機房六個區(qū)域性網(wǎng)絡中斷或甲方重要業(yè)務系統(tǒng)（如 常旅客系統(tǒng) 、電子客票系統(tǒng)；機務類系統(tǒng)、可靠性系統(tǒng)等 ）因網(wǎng)絡原因不能正常運行。 5.12 局部故障 單個大型計算機應用系統(tǒng)癱瘓，致使所有該計算機系統(tǒng)的使用用戶不能正常使用；局部區(qū)域網(wǎng)絡癱瘓，致使該區(qū)域的所有用戶都不能正常使用計算機系統(tǒng)達 3 小時以上。例如：某一大型計算機應用系統(tǒng)的主機設備或應用軟件故障、網(wǎng)絡二級節(jié)點設備故障 /節(jié)點機房癱瘓、分子公司 /重要營業(yè)部的 DDN 故障。 主機系統(tǒng)： 用戶使用集中在 7 24 小時的關鍵應用系統(tǒng)癱瘓造成所有用戶的不可用。關鍵應用系統(tǒng)包括東航離港系統(tǒng)、 AOC 系統(tǒng)、現(xiàn)場保障系統(tǒng)、地面車輛調(diào)度系 統(tǒng)、機務系統(tǒng)、飛行網(wǎng)系統(tǒng)、 AOC mail 系統(tǒng)、集中備份、 CTRIX、 OPENROUTER、OPENSERVICE、 ACARS 以及直接影響這些系統(tǒng)基本功能可用的相關接口。 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 除重大故障提級的兩類故障中約定的其它區(qū)域發(fā)生區(qū)域性網(wǎng)絡服務中斷或甲方重要業(yè)務系統(tǒng)（如 財務系統(tǒng)；收益管理系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)、 OpenService系統(tǒng)、 ACARS 艙單上傳系統(tǒng)、地面服務部調(diào)度系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報告系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、網(wǎng)上準備系統(tǒng)、航班計劃系統(tǒng)（ AirFlite）、電子簽證系統(tǒng)等 ）因網(wǎng)絡原因不能正常運行 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 區(qū)域 內(nèi)單個樓宇 ,樓層以及地塊的網(wǎng)絡服務中斷或甲方一般業(yè)務系統(tǒng)（如SITA 電報接口盒、 AFTN 網(wǎng)關處理網(wǎng)關、離港系統(tǒng) SITA 網(wǎng)關、浦東機場航班信息接口、油料系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、飛行品質(zhì)分析系統(tǒng)、飛行員考試系統(tǒng)、乘務員語音查詢系統(tǒng)、 ATSRS系統(tǒng)、摩根大通網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、 Internet 瀏覽代理 11 5.1.3 小型故障 單個小型型計算機應用系統(tǒng)癱瘓，致使所有該計算機系統(tǒng)的使用用戶不能正常使用；小范圍區(qū)域網(wǎng)絡癱瘓，致使該區(qū)域的所有用戶都不能正常使用計算機系統(tǒng)達 4 小時以上。例如：某一小型計算機應用系統(tǒng)的主機設備或應用軟件故障 、網(wǎng)絡二級節(jié)點以下的交換機 /集線器設備故障等。 主機系統(tǒng)： 用戶使用集中在 5 8 小時的應用系統(tǒng)癱瘓造成所有用戶的不可用。關鍵應用系統(tǒng)包括東航財務系統(tǒng)、 PROS 系統(tǒng)、?？拖到y(tǒng)、電子票系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、 E learning、東方假期、 CALL CENTER 系統(tǒng)、東航數(shù)據(jù)系統(tǒng)、綜合數(shù)據(jù)報告、 南航數(shù)據(jù)報告、南航網(wǎng)上商務、 FQA 系統(tǒng)、東航 eoffice 系統(tǒng)、東航網(wǎng)站、 ATSRS、 油料、醫(yī)保、飛管處考試、乘務語音查詢、 SITA 氣象 以及直接影響這些系統(tǒng)基本功能可用的相關接口。 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 個別性聯(lián)網(wǎng)終端的網(wǎng)絡服務中斷 5.2 東航業(yè)務故障應急處理流程 5.2.1 重大、局部故障 一線人員在第一時間內(nèi)立即上報部門領導、公司主管領導、并通知相關生產(chǎn)部門。 部門領導負責決策是否啟動相應的應急預案，下達指令落實具體應急預案及措施。一線人員和值班人員根據(jù)指令執(zhí)行具體的故障應急處理流程， 直至故障排除 。 公司主管領導必須保證各部門和其它單位之間溝通渠道的暢通和相互之間協(xié)調(diào)、配合的默契，對于故障發(fā)生和處理過程中出現(xiàn)的任何因溝通不順、互相扯皮而導致故障影響擴大情況，所有當事人和其它單位負責人要承擔相應責任。 故障詳細情況及處理措施、恢復情況 由部門經(jīng)理負責向公司領導進行匯報。 由業(yè)務管理部負責向東航提交故障報告。 5.2.2 小型故障 一線人員必須在第一時間內(nèi)上報相關生產(chǎn)部門領導和值班人員。 部門領導負責下達指令落實具體應急預案及措施。一線人員和值班人員根據(jù)指令執(zhí)行具體的故障應急處理流程， 直至故障排除 。 部門經(jīng)理視故障情況及處理措施、恢復情況決定是否提交業(yè)務管理部。 業(yè)務管理部負責向東航提交故障報告。 12 6 安全事件調(diào)查制度和流程 6.1 故障調(diào)查小組人員組成及要求 下列安全事件，由業(yè)務管理部組織調(diào)查組，深入現(xiàn)場展開調(diào)查，第一：責任事件，即由于當事 人沒有按照規(guī)章制度，或者技術(shù)實施錯誤導致的系統(tǒng)故障，并造成嚴重社會影響；第二，由于后臺主機或相關單位故障，在執(zhí)行應急預案時，沒有按照規(guī)章制度執(zhí)行或執(zhí)行不力，導致后果嚴重超出預期，并嚴重造成社會影響。 6.2 故障調(diào)查原則 調(diào)查組成員不應該包括當事單位人員；事件調(diào)查要堅持獨立、客觀、深入、全面的原則，調(diào)查不僅是要深入分析產(chǎn)生本次事件的各種因素，更要研究分析本次事件中暴露出來的其它對安全生產(chǎn)構(gòu)成威脅的因素，并采取措施，避免類似問題再次發(fā)生。 公司安全生產(chǎn)的嚴重事件，在調(diào)查期間，業(yè)務管理部是唯一對外發(fā)布信息的單位。 6.3 安全事故調(diào)查流程 業(yè)務管理部組織事件調(diào)查組 故障調(diào)查小組迅速組織人員到現(xiàn)場進行調(diào)查，獲取第一手資料。 對現(xiàn)場人員進行質(zhì)詢，對記錄和相關信息進行分析。 借助廠商提供的有關技術(shù)、分析結(jié)果。 召開技術(shù)分析會議 提交故障調(diào)查報告 事故調(diào)查報告草案完成后，業(yè)務管理部提交故障調(diào)查報告給安全領導小組。事件調(diào)查報告應當包括下列基本內(nèi)容： 調(diào)查中查明的各種事實，如事故起因、處理過程、影響范圍； 事件原因分析及主要依據(jù)； 事件結(jié)論、處理意見； 安全建議； 各種必要的附件； 調(diào)查中尚未解決的問題。 事故責任認定和處置 13 故 障提交安全領導小組后，安全領導小組要對故障性質(zhì)和責任做最終認定，對相關責任人進行處理。必要時將處理意見上報總經(jīng)理辦公會。 7.定期安全檢查制度 業(yè)務管理部對各生產(chǎn)單位進行安全檢查，是安全生產(chǎn)工作的重要組成部分。全面的定期安全檢查為：“春運”、“五一”、“十一”、“兩會”之前；以技術(shù)層面為主的定期安全檢查為：海麗機房、浦東機場機房、虹橋機場機房每月一次；、南京機場、濟南機場機房、南昌機場機房、寧波機場機房、煙臺 /威海機場機房、無錫機場機房每季一次，其它機場機房視具體情況以抽查方式進行。 7.1 重要時期安 全檢查制度 重要時期安全檢查主要是指，在“春運”、“五一”、“十一”、“兩會”、“黨代會”等重要時期，業(yè)務管理部組織對系統(tǒng)進行安全檢查，各部門、各運維部門和營業(yè)部應對所屬系統(tǒng)進行安全自查。 7.1.1 安全檢查范圍及內(nèi)容 貫徹航信公司有關安全生產(chǎn)的各種文件情況 貫徹公司有關安全生產(chǎn)的各種要求的情況 公司有關安全生產(chǎn)整改要求的落實情況 以往檢查所提問題和隱患處理落實情況 機房標準落實情況 日常巡檢作業(yè)指導書執(zhí)行情況 應急預案及演練計劃的制定情況和執(zhí)行情況 員工技能水平是否達標 單位領導管理安全生產(chǎn)情況 其它認 為需要檢查的內(nèi)容 7.2 日常安全檢查制度 加強平常時期的安全檢查是提高系統(tǒng)可靠性的主要手段。各運維部門、各營業(yè)部應對所屬系統(tǒng)進行安全自查。檢查工作應做到： 各運維部門、各營業(yè)部應自行安排合適時間進行日常安全檢查，并將檢查結(jié)果存檔。 當某系統(tǒng)運行弱項較多時，各運維部門、各營業(yè)部向業(yè)務管理部提出對該系統(tǒng)整改的建議。 14 7.3 安全整改 每次檢查結(jié)束后，業(yè)務管理部對被檢查的結(jié)果作出評價，提出整改措施，經(jīng)領導小組批準，業(yè)務管理部下達對該系統(tǒng)安全檢查的整改措施。 8日常巡檢制度 1. 航信各網(wǎng)絡節(jié)點、航信各離港前端系統(tǒng)、東航 核心網(wǎng)絡及二級網(wǎng)絡、東航各主機系統(tǒng)均要制定詳細的日常系統(tǒng)巡檢作業(yè)指導書，該作業(yè)指導書要細化到每一個系統(tǒng)或設備、每一個環(huán)節(jié)、每一個操作步驟、每一個操作指令以及具體的執(zhí)行頻率和執(zhí)行時間。 2. 重要系統(tǒng)必須制定航前、航后的系統(tǒng)正常性巡檢案例，要在使用單位開機前驗證系統(tǒng)的正常性。 3. 一線值班人員，必須嚴格執(zhí)行該作業(yè)指導書的各項操作，對于該作業(yè)指導書的修改和完善建議應該及時提交機房主管或部門 /營業(yè)部經(jīng)理，在未正式納入作業(yè)指導書前，不得違背作業(yè)指導書的要求。 各單位經(jīng)理要積極組織本單位員工，不斷完善作業(yè)指導書，使之更加實用、 詳細和可執(zhí)行。 各項日常巡檢工作應該有可檢查的記錄。 9. 應急預案演練制度 9.1 應急預案制定范圍 航信各網(wǎng)絡節(jié)點機房、航信各離港前端系統(tǒng) 東航核心網(wǎng)絡及二級網(wǎng)絡、東航各主機系統(tǒng)、東航各機房 9.2 應急預案制定涉及內(nèi)容 電源系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 機房主要設備、網(wǎng)絡及線路 核心操作系統(tǒng)、主要配置、應用部署等。 9.3 應急預案制定及演練要求 采用枚舉法制定，要細化到每一個系統(tǒng)或設備 每一個應急預案都要制定相應的演練計劃，演練計劃要細化到每一個環(huán)節(jié)、每一個操作步驟、每一個操作指令以及具體的執(zhí)行頻率和執(zhí)行時間， 不能制定或不可執(zhí)行演練計劃的應急預案要報告到業(yè)務管理部。 涉及用戶參與或配合的應急預案要特別重視，尤其是應急預案演練，要得到用戶的理解和認真參與。 航信網(wǎng)絡節(jié)點的核心應急預案及演練計劃是線路切換 15 航信離港前端系統(tǒng)的核心應急預案及演練計劃是本地模式和仿真模式的切換以及主機備機的定期輪換。 安全生產(chǎn)一線值班人員，必須嚴格執(zhí)行該應急預案及演練計劃的各項操作，各項應急預案的演練工作應該有可檢查的記錄。 對于該應急預案及演練計劃的修改和完善建議應該及時提交機房主管或部門 /營業(yè)部經(jīng)理，在未正式納入作業(yè)指導書前，不得違背 應急預案及演練計劃的要求。 各單位經(jīng)理要積極組織本單位員工，不斷完善應急預案及演練計劃，使之更加實用、詳細和可執(zhí)行。 10定期及事件報告制度 10.1定期報告 定期報告：日報，各單位應該向業(yè)務管理部每日提交節(jié)點機房安全生產(chǎn)日報（見附件四）；周報，各單位應該向業(yè)務管理部每周提交網(wǎng)絡與信息安全信息周報（見附件五）；“春運”、“五一”、“十一”、“兩會”之前的定期安全檢查，各單位應該在規(guī)定的時間內(nèi)向業(yè)務管理部提交安全生產(chǎn)自查報告（見附件六）。 10.2安全隱患報告 各單位全體員工應該樹 立高度的安全意識，對日常工作中發(fā)現(xiàn)或分析到的安全隱患，無論是來自于技術(shù)方面、設備方面、制度方面、程序方面、員工方面，還是相關單位方面，都應該及時向業(yè)務管理部提交報告（格式自由）。業(yè)務管理部應該在收到上述報告后，及時組織有關單位或人員進行分析，做出正確的處理。 10.3事件報告 任何影響用戶（多個）正常使用信息系統(tǒng)的重大故障，當事人按照規(guī)章制度處理的同時，應該在第一時間（ 5-10 分鐘以內(nèi)）報告所在