最新大眾中國(guó)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)- 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 1 大眾汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司 大眾汽車(chē) 服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn) 階段 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 大眾汽車(chē)股份公司出版，沃爾夫斯堡 銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)，人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn) 僅供大眾汽車(chē)集團(tuán)內(nèi)部使用 YF - 10 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 2 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 3 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 4 每個(gè)人均要自行對(duì)其學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)、 自己的行為負(fù)責(zé) 。 每個(gè)人都要提供其自身的經(jīng)驗(yàn)。 每個(gè)人均要自行對(duì)其健康狀態(tài)負(fù)責(zé)。 急事優(yōu)先。 傾聽(tīng)，讓其他人說(shuō)完。 每個(gè)人均應(yīng)幫助他人。 保守秘密 發(fā)表見(jiàn)解時(shí)要用第一人稱(chēng)。要說(shuō)“我”，不要說(shuō)“有人”。 要說(shuō)出你的個(gè)人反應(yīng)。要盡量避免做出闡釋。 談?wù)勛h題以外的事也很重要。 溝通過(guò)程中，所說(shuō)的話要讓人覺(jué)得切實(shí)可信。 表達(dá)必須富有情感，注意你的肢體語(yǔ)言。 復(fù)習(xí)： 課程規(guī)則 學(xué)員 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 5 復(fù)習(xí)： 反饋規(guī)則與表達(dá)技巧 巧妙的反饋 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 6 復(fù)習(xí)： 反饋規(guī)則與表達(dá)技巧 表達(dá)什么 ? 內(nèi)容條理分明： - 客觀正確， - 結(jié)構(gòu)易于理解， - 內(nèi)容真實(shí)。 如何表達(dá) ? 惹人喜愛(ài)的形象 形體語(yǔ)言： - 和善的表情， - 鎮(zhèn)靜的目光接觸， - 迷人的肢體語(yǔ)言， - 放松、挺直的身體姿態(tài)。 表達(dá)： - 口齒清晰易懂， - 速度不緊不慢， - 停頓技巧， - 聲音適中， - 具有活力且神情專(zhuān)注。 表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式必須相互匹配，讓人覺(jué)得切實(shí)可信。 進(jìn)行表達(dá)時(shí)必須將聽(tīng)眾考慮在內(nèi)。 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 7 自 私 批 判 三 八 做 賊 講師的期望 復(fù)習(xí)： 課程規(guī)則 學(xué)員 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 8 階段 ：以客戶為中心的思維與行為方式 模塊 1 群體確定與定位階段 模塊 2 利用培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行介紹與身份鑒別 模塊 3 服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)使命 模塊 4 自我認(rèn)知與外界認(rèn)知 模塊 5 有針對(duì)性的對(duì)話 模塊 6 服務(wù)質(zhì)量與以客戶為本 模塊 7 合作 模塊 8 階段總結(jié) 課程內(nèi)容 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 9 模塊 1 開(kāi)幕 模塊 2 轉(zhuǎn)變過(guò)程中的管理行為 模塊 3 管理風(fēng)格 -管理方式 模塊 4 挑選、評(píng)估和激勵(lì)員工 模塊 5 積極性與員工滿意度 模塊 6 與員工對(duì)話 /討論 模塊 7 保障學(xué)以致用 模塊 8 研討課程結(jié)束 課程內(nèi)容 階段 ：服務(wù)過(guò)程中的人事工作與積極性 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 10 模塊 1 研討課開(kāi)始 模塊 2 服務(wù)過(guò)程中的基本條件 模塊 3 服務(wù)過(guò)程中的成本效率 模塊 4 獲利模式分析 模塊 5 售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 模塊 6 課程總結(jié)與回顧 課程模塊 階段 ：經(jīng)營(yíng)管理與鞏固成果 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 11 階段 的經(jīng)驗(yàn)交流 模塊 1：開(kāi)幕 1. 報(bào)告準(zhǔn)備工作 ： 每位 學(xué)員 準(zhǔn)備以下主題 （大約 5分鐘） 階段 的經(jīng)驗(yàn)交流 我自己以及在企業(yè)中有什么改變 ？ 2. 對(duì)階段 的期待。 3. 課前準(zhǔn)備信息交流， 簡(jiǎn)述你服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 （ 10分鐘） 建議： 學(xué)員講解其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并利用 課前準(zhǔn)備 中的數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行分析。 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 12 課程目的 了解 1. 中國(guó)大陸地區(qū)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的情況。 2. 大眾汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和策略。 3. 汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的當(dāng)前發(fā)展情況和趨勢(shì)。 4. 用于檢測(cè)營(yíng)銷(xiāo)成果的關(guān)鍵指標(biāo)。 5. 客戶對(duì)于售后服務(wù)的期望。 6. 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析及經(jīng)營(yíng)分析的架構(gòu)及內(nèi)容。 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 13 課程目的 知道 1. 為什么經(jīng)銷(xiāo)商必須從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 能夠 1. 借助經(jīng)營(yíng)分析來(lái)分析市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)份額 。 2. 制定開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的戰(zhàn)略和措施。 3. 針對(duì)客戶需求和目標(biāo)群體制定服務(wù)產(chǎn)品。 4. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在自己的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并由此得出自己所要采取的措施。 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 14 模塊 1 開(kāi)幕 模塊 2 服務(wù)市場(chǎng) 模塊 3 市場(chǎng)潛力分析 模塊 4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 模塊 6 課程總結(jié)與回顧 課程模塊 模塊 1：開(kāi)幕 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 15 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 2.1 售后服務(wù)市場(chǎng)概況 2.2 服務(wù)行業(yè)的當(dāng)前趨勢(shì) 2.3 中期總結(jié) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 16 模塊 2.1 整體服務(wù)市場(chǎng)的概況 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 1 2 . 21 2 . 1 1 2 . 31 2 . 4 1 2 . 5 1 2 . 5 1 2 . 61 3 . 0 1 3 . 1 1 3 . 11 3 . 2 1 3 . 305101520 9 4 9 5 9 6 9 7 9 8 9 9 0 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5.Fzg. in Mio. AM2-1 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 17 模塊 2.1 整體服務(wù)市場(chǎng)的概況 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) G D P 增長(zhǎng)率8.48.39.11010.110.410.788.599.51010.5112000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年GDP增長(zhǎng)率大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 18 模塊 2.1 整體服務(wù)市場(chǎng)的概況 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) G D P 增長(zhǎng)預(yù)測(cè)8.48.39.11010.110.410.79.88.78.48.187.97.87.77.677.588.599.51010.5112000年2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年2015年G D P 增長(zhǎng)率大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 19 模塊 2.1 整體服務(wù)市場(chǎng)的概況 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 汽車(chē)銷(xiāo)量及增長(zhǎng)狀況2 3 7 . 73 2 4 . 74 3 2 . 95 0 8 . 65 7 2 . 37 2 1 . 61 3 . 9 %3 6 . 6 %3 3 . 3 %1 7 . 5 %1 2 . 5 %2 6 . 1 %01002003004005006007008002001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%汽車(chē)銷(xiāo)量 增長(zhǎng)率大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 20 模塊 2.1 整體服務(wù)市場(chǎng)的概況 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 汽車(chē)市場(chǎng)中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)850109015864806601030400600800100012001400160018002008 2009 2010 2011 2012 2013 2014市場(chǎng)總量 乘用車(chē)總量大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 21 模塊 2.2 售后服務(wù)當(dāng)前趨勢(shì) 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) AM2-1 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 22 模塊 2.2 售后服務(wù)當(dāng)前趨勢(shì) 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 車(chē)齡與客戶流失狀況100% 98%94%86%75%61%44%23%0% 2%6%14%25%39%56%77%0%20%40%60%80%100%120%當(dāng)年 第1 年 第2 年 第3 年 第4 年 第5 年 第6 年 第7 年服務(wù)站 其他大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 23 模塊 2：服務(wù)市場(chǎng) 2.1 售后服務(wù)市場(chǎng)概況 2.2 售后服務(wù)當(dāng)前趨勢(shì) 2.3 中期總結(jié) 中期總結(jié)： 1. 迄今為止最重要的收獲有哪些？ 2. 本節(jié)內(nèi)容，對(duì)于我今后的經(jīng)營(yíng)管理工作有什么指導(dǎo)意義？ 3. 有哪些知識(shí)，可以馬上應(yīng)用在我的工作之中？ 模塊 2.3 中期總結(jié) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 24 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 3.1 經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo) 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 3.4 市場(chǎng)潛力研究 3.5 中期總結(jié) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 25 模塊 3.1 經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo) 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 組織結(jié)構(gòu) 工位數(shù) 維修技師人數(shù) 服務(wù)顧問(wèn)人數(shù) 售出工時(shí) 產(chǎn)能 汽車(chē)保有量 市場(chǎng)份額 產(chǎn)能利用率 時(shí)間效率 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力 AM3-1 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 26 模塊 3.1 經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo) 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 舉例分析： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)測(cè)算 1. 基盤(pán)客戶數(shù)量 2. 基盤(pán)客戶平均進(jìn)廠頻率 3. 基盤(pán)客戶平均客單價(jià) 數(shù)據(jù)來(lái)源： 2006年某站維修業(yè)務(wù)分析 進(jìn)廠頻次 進(jìn)廠合計(jì) 客戶數(shù)量 18 18 1 17 17 1 16 48 3 15 60 4 14 56 4 13 117 9 12 120 10 11 154 14 10 230 23 9 531 59 8 664 83 7 959 137 6 1236 206 5 1595 319 4 1776 444 3 1617 539 2 1520 760 1 914 914 合計(jì) 11632 3530 進(jìn)廠頻次 進(jìn)廠臺(tái)次 客戶數(shù)量 課堂練習(xí) 練習(xí)目的：測(cè)算您所在服務(wù)站在年度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 1. 基盤(pán)客戶數(shù)量 2. 基盤(pán)客戶平均進(jìn)廠頻率 3. 基盤(pán)客戶平均客單價(jià) 參考資料：年度服務(wù)站經(jīng)營(yíng)狀況分析 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 27 模塊 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 基本概念 1. 什么是開(kāi)發(fā)度： 開(kāi)發(fā)度是指服務(wù)站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)相對(duì)于大眾客戶的總服務(wù)需求的比例 2. 什么是關(guān)懷度： 關(guān)懷度是指服務(wù)站在某一類(lèi)別的客戶需求中，實(shí)際的業(yè)績(jī)與該類(lèi)別需求的比例 AM3-2 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 28 模塊 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 開(kāi)發(fā)度計(jì)算： 服務(wù)站實(shí)際售出的服務(wù)業(yè)績(jī) 根據(jù)客戶數(shù)量計(jì)算得出的服務(wù)需求 課堂練習(xí)： 練習(xí)目的：計(jì)算您所在服務(wù)站 06年的開(kāi)發(fā)度 參考資料： 1. 您服務(wù)站客戶資料總表 2. 您服務(wù)站 06年度業(yè)務(wù)分析 AM3-2 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 29 模塊 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 關(guān)懷度計(jì)算： 某細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際售出的服務(wù)業(yè)績(jī) 該細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求 舉例分析： 測(cè)算關(guān)懷度： 1. 計(jì)算服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)度 2. 計(jì)算服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)度 3. 計(jì)算服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)度 參考資料： 1. 服務(wù)站客戶資料總表 2. 服務(wù)站 06年度業(yè)務(wù)分析 AM3-2 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 30 模塊 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 課堂練習(xí)（測(cè)算關(guān)懷度）： 練習(xí)目的： 1. 計(jì)算您服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)懷度 2. 計(jì)算您服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)懷度 3. 計(jì)算您服務(wù)站在細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)懷度 參考資料： 1. 您服務(wù)站客戶資料總表 2. 您服務(wù)站 06年度業(yè)務(wù)分析 AM3-2 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 31 模塊 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 88,3 % 76,6 % 11,7 % 11,7 % 23,4 % 下次我將從另一家經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)同樣的品牌 我不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌 您有失去這部分客戶的風(fēng)險(xiǎn) 下次我將再次從這家經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)同樣的品牌 下次我將購(gòu)買(mǎi)同樣的品牌 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 32 模塊 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 權(quán)重 全國(guó) (a) 大區(qū) (b) 小區(qū) (c) 上一期 (d) 貴公司 Weight Nation T1.Region T2. Region Last Wave Yr Score 樣本量 Sample Size 13503 1897 657 38 45 客戶忠誠(chéng)度 Customer Loyalty 100% 70.6 69.4 69.2 68.5 70.4 再次選擇此經(jīng)銷(xiāo)商可能性 Repurchasement 33.3% 74.3 73.6 73.2 71.2 74.0 推薦此經(jīng)銷(xiāo)商可能性 Recommendation 33.3% 65.8 62.6 62.5 62.3 63.3 維修服務(wù)總體滿意度 Overall Satisfaction 33.3% 71.9 71.8 72.0 72.1 73.8 維修服務(wù)得分 Overall Service Score 100% 77.8 76.3 75.9 75.6 76.7 I. 總體評(píng)價(jià) General Assessment 12.5% 81.3 80.6 80.1 81.6 81.8 II. 客戶對(duì)待 Customer Treatment 31.1% 76.8 76.4 75.9 77.0 77.9 III. 服務(wù)效率 Efficiency Assessment 5.5% 81.4 80.1 80.4 82.6 83.3 IV. 維修質(zhì)量 Quality Assessment 30.6% 78.8 76.3 75.8 73.8 76.2 V. 維修收費(fèi) Price Assessment 20.3% 74.6 72.4 72.3 70.5 70.9 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 33 模塊 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 舉例分析： 測(cè)算用數(shù)據(jù)： 1. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 2. 平均進(jìn)廠臺(tái)次 臺(tái)天 3. 平均單車(chē)消費(fèi) 元客次 4. 年平均工作日 天年 測(cè)算經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)： 26% 70 18.2 536=9755 300=2926560元 年風(fēng)險(xiǎn)收益： 292.66萬(wàn)元 AM3-8 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 34 模塊 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 課堂練習(xí)： 練習(xí)目的： 1. 測(cè)算您服務(wù)站年度風(fēng)險(xiǎn)收益 參考資料： 1. 您服務(wù)站的數(shù)據(jù) 2. 您服務(wù)站經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 35 模塊 3.4 市場(chǎng)潛力研究 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 課堂練習(xí) 練習(xí)題目： 1. 請(qǐng)學(xué)員在以下列表中選擇研究的零部件種類(lèi)、名稱(chēng) 機(jī)油、制動(dòng)液、輪胎、自動(dòng)變速箱油、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液 2. 根據(jù)研究結(jié)果，分析服務(wù)站的市場(chǎng)潛力、方向 參考數(shù)據(jù)（需在課堂中與學(xué)員共同商定）： 1. 服務(wù)站客戶保有數(shù)量？ 2. 各零部件的年平均單車(chē)消耗？ 3. 各零部件的年實(shí)際消耗？ 參考數(shù)據(jù)： 1. 服務(wù)站年度零部件出庫(kù)排行榜 2. 服務(wù)站客戶數(shù)量匯總表 AM3-13 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 36 模塊 3.4 市場(chǎng)潛力研究 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 通過(guò)案例分析進(jìn)行研究 研究目的： 1. 通過(guò)對(duì)各業(yè)務(wù)類(lèi)型的代表性零件的關(guān)懷度計(jì)算 2. 分析得出您服務(wù)站的市場(chǎng)潛力 數(shù)據(jù)研究： 1. 服務(wù)站客戶保有數(shù)量 2. 各零部件的年平均單車(chē)消耗 3. 各零部件的年實(shí)際消耗 參考數(shù)據(jù)： 1. 服務(wù)站年度零部件出庫(kù)排行榜 2. 服務(wù)站客戶數(shù)量匯總表 AM3-13 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 37 中期總結(jié)： 1. 迄今為止最重要的收獲有哪些？ 2. 本節(jié)內(nèi)容，對(duì)于我今后的經(jīng)營(yíng)管理工作有什么指導(dǎo)意義？ 3. 有哪些知識(shí)，可以馬上應(yīng)用在我的工作之中？ 3.1 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 3.2 開(kāi)發(fā)度 /關(guān)懷度 3.3 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 3.4 市場(chǎng)潛力研究 3.5 中期總結(jié) 模塊 3.5 中期總結(jié) 模塊 3：市場(chǎng)潛力分析 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 38 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4.3 以目標(biāo)群體為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo) 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 4.5 中期總結(jié) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 39 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 交易營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)注一次性交易 較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 有限的客戶承諾 較少的客戶聯(lián)系 是維修車(chē)間的事 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)注保持客戶 高度重視客戶服務(wù) 高度的客戶承諾 高度的客戶聯(lián)系 是所有部門(mén)的事 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 40 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方案 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)注的是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)刻，客戶的期望 營(yíng)銷(xiāo)貫穿于所有經(jīng)營(yíng)決策之中 在營(yíng)銷(xiāo)方案中，經(jīng)營(yíng)管理是以現(xiàn)有的和可能的客戶為出發(fā)點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)方案所追求的是：通過(guò)使客戶滿意和滿足客戶的期望，來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 41 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)滿足客戶的愿望和期望來(lái)維系客戶并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 營(yíng)銷(xiāo)手段 營(yíng)銷(xiāo)方案 服務(wù)報(bào)價(jià) 市場(chǎng)研究 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 KD/ET 經(jīng)營(yíng)分析 反饋信息 成果檢查 客戶愿望 客戶預(yù)期 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 工具 方式 出發(fā)點(diǎn)客戶 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 42 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 People 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人力 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 43 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) （外部 EXTRNAL） 環(huán)境 ENVIRONMENT 市場(chǎng) MARKET 市場(chǎng)細(xì)分 SEGMENT （內(nèi)部 INTERNAL） 公司 COMPANY 產(chǎn)品 PRODUCT 產(chǎn)品定位 OSITIONING SWOT 策略 STRATEGY 目標(biāo) OBJECTIVES 行動(dòng)目標(biāo) TACTICAL OBJECTIVES 行動(dòng)計(jì)劃 ACTION PLAN 執(zhí)行與控制 IMPLEMENTATION & CONTROL 機(jī)會(huì) OPPORTUNITIES 威脅 THREATS 優(yōu)勢(shì) STRENGTHS 劣勢(shì) WEAKNESSES 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 44 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶期望分析方法 現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談 客戶服務(wù)中心三日回訪 流失客戶分析 DIA成果分析 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 45 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 26%55%4%4%4%7% 0%服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件價(jià)格配件質(zhì)量配件供應(yīng)三日回訪 0 2 1 1 1 15 7 配件供應(yīng) 配件質(zhì)量 配件價(jià)格 維修時(shí)間 維修價(jià)格 維修質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 46 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 流失客戶分析 維修質(zhì)量差0%服務(wù)態(tài)度差6%維修時(shí)間長(zhǎng)0%到有關(guān)系的維修站保養(yǎng)0%其他13%已換車(chē)/ 不是自己用6%外地使用/交通不便19%備件價(jià)格貴25%工時(shí)價(jià)格貴31%維修質(zhì)量差 服務(wù)態(tài)度差 工時(shí)價(jià)格貴 備件價(jià)格貴 維修時(shí)間長(zhǎng) 外地使用 /交通不便 已換車(chē) /不是自己用 到有關(guān)系的維修站保養(yǎng) 其他 1 5 4 3 1 2 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 47 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 DIA成果分析 D I A 成果分析170727476788082總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)待 維修收費(fèi) 維修質(zhì)量 維修服務(wù)得分全國(guó)平均 區(qū)域平均 上期得分 本期得分模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 48 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 DIA成果分析20.411.343.654.094.53012345服務(wù)效率 總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)待 維修收費(fèi) 維修質(zhì)量DIA成果分析 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 49 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位 競(jìng)爭(zhēng)策略 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 50 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)評(píng)估方法 本維修站 競(jìng)爭(zhēng)者 B 競(jìng)爭(zhēng)者 C 關(guān)鍵成功因素 權(quán)重 排序 得分 排序 得分 排序 得分 廣告宣傳 維修質(zhì)量 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 管理 財(cái)務(wù)能力 顧客忠誠(chéng)度 區(qū)域覆蓋 市場(chǎng)份額 合計(jì)得分 0.2 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.2 0.05 1.00 排序說(shuō)明 :1,主要弱勢(shì) ;2,次要弱勢(shì) ;3,次要優(yōu)勢(shì) ;4,主要優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí) 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 51 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ？ % 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 ？ % 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 ？ % 市場(chǎng)跟隨者 擴(kuò)大市場(chǎng)需求 保護(hù)市場(chǎng)份額 擴(kuò)展市場(chǎng)份額 攻擊領(lǐng)導(dǎo)者 維持現(xiàn)狀 模仿 ？ % 市場(chǎng)補(bǔ)缺者 專(zhuān)業(yè)化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 52 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 地位 防御 攻擊 側(cè)擊 游擊 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者 弱小的競(jìng)爭(zhēng)者 微不足道的競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)策略 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 53 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)策略 進(jìn)攻者 (3) 先發(fā)制人的 防御 (4) 反擊式防御 防御者 (1) 陣地防御 (5) 運(yùn)動(dòng)防御 (2) 側(cè)翼防御 (6) 收縮防御 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 54 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)策略 攻擊者 防御者 (3) 包圍進(jìn)攻 (4) 迂回進(jìn)攻 (2) 側(cè)翼進(jìn)攻 (5) 游擊戰(zhàn)進(jìn)攻 (1) 正面進(jìn)攻 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 55 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者競(jìng)爭(zhēng)策略 折價(jià) 廉價(jià)產(chǎn)品 高端產(chǎn)品 產(chǎn)品線擴(kuò)張 產(chǎn)品革新 服務(wù)提升 分銷(xiāo)渠道革新 生產(chǎn)成本降低 密集廣告促銷(xiāo) 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 56 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)跟隨著競(jìng)爭(zhēng)策略 模仿 在營(yíng)銷(xiāo)組合的各個(gè)方面跟隨市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 57 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)補(bǔ)缺者競(jìng)爭(zhēng)策略 ： 最終用戶專(zhuān)家 縱向?qū)＜?特殊顧客專(zhuān)家 區(qū)域?qū)＜?特色產(chǎn)品專(zhuān)家 定制專(zhuān)家 質(zhì)量 -價(jià)格專(zhuān)家 服務(wù)專(zhuān)家 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 58 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 對(duì)手的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo) 目標(biāo)客戶群和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 下一步的行動(dòng)方案 產(chǎn)品 /服務(wù)、價(jià)格 渠道、廣告促銷(xiāo) 產(chǎn)品的差異性、整體產(chǎn)品 價(jià)格政策、成本結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售模式、主要賣(mài)點(diǎn) 你能看到的現(xiàn)象 你能分析的結(jié)論 你想知道的核心內(nèi)容 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 59 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)： 相隔 20公里的 B服務(wù)站 消費(fèi)滿 100元返還 20元代金券 企業(yè)重組后，半年前開(kāi)始 持續(xù)進(jìn)行中，使用代金券則沒(méi)有返還 僅限于 4S店，沒(méi)有分店 經(jīng)營(yíng)成本與本店相近 面向所有本品牌客戶 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 本服務(wù)站現(xiàn)狀： 一年前調(diào)整員工薪酬（降） DIA調(diào)查結(jié)果持續(xù)下降 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)平穩(wěn)上升（趨緩） 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 60 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 經(jīng)營(yíng)狀況變化趨勢(shì)0204060801001201401/2/3月 2/3/4月 3/4/5月 4/5/6月 5/6/7月 6/7/8月 7/8/9月8/9/10月9/10/11月10/11/12月11/12/1月12/1/2月1/2/3月 2/3/4月 3/4/5月 4/5/6月 5/6/7月 6/7/8月 7/8/9月8/9/10月總進(jìn)廠三月推移* 1 0 總營(yíng)收三月推移* 1 0 0 0 0競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析案例 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 61 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析案例 06年新建客戶&流失客戶02040608010012014016006客戶流失 70 94 89 96 109 14206新建客戶 91 98 99 112 107 90 79 60 66 55 60 391月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 62 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 課堂練習(xí)： 1. 題目：請(qǐng)制作一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢查表 誰(shuí)？ 什么？ 何時(shí)？ 多少次？ 何處？ 成本？ 目標(biāo)群體？ 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 63 4.2 客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 課堂練習(xí)： 2. 小組討論： 學(xué)員根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢查表，向小組成員介紹情況 小組成員進(jìn)行分析并發(fā)表自己的看法，該學(xué)員記錄并整理如下 我們看到的現(xiàn)象 我們能夠分析的結(jié)論 我們想知道的核心內(nèi)容 3. 請(qǐng)小組選派一名代表，將分析的結(jié)果與其他同學(xué)分享。 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 64 4.3 以目標(biāo)群體為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo) 二手車(chē)主 公司白領(lǐng) 車(chē)隊(duì)長(zhǎng) 男性 新車(chē)主 政府官員 年長(zhǎng)者 私營(yíng)業(yè)主 女性 年輕人 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 65 4.3 以目標(biāo)群體為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo) 課堂練習(xí)： 1. 請(qǐng)學(xué)員通過(guò)投票表決的方式，選出三個(gè)主要的客戶群體 2. 小組選擇其中一個(gè)客戶群體進(jìn)行小組討論 目標(biāo)客戶群體的期望和要求 3. 請(qǐng)小組選派一名代表，將研討的結(jié)果與其他同學(xué)分享 4. 通過(guò)全體投票方式，確認(rèn)每個(gè)目標(biāo)客戶群體的主要期望和要求 5. 根據(jù)小組研討的目標(biāo)客戶群體的主要期望和要求，在小組范圍內(nèi)研討應(yīng)對(duì)策略 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 66 客戶和市場(chǎng) 目標(biāo)人群 細(xì)分市場(chǎng) 成果檢查 要求提供服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 銷(xiāo)商形象分析 分銷(xiāo) /地點(diǎn) 宣傳 價(jià)格 產(chǎn)品 人員 汽車(chē)行 供應(yīng)商 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 67 4.4 影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的手段 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段研討之一： 1. 服務(wù)站內(nèi)部人員有哪些？ 2. 根據(jù)小組研討的應(yīng)對(duì)策略，各崗位人員需要配合怎樣的工作、需要加強(qiáng)怎樣的技能 ？ 記錄在 AM4-10 人員 內(nèi)部 外部 考評(píng) 激勵(lì) 方法 手段 技能 培訓(xùn) 協(xié)作 會(huì)議 人員 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人員 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 68 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段研討之二： 1. 目標(biāo)客戶有怎樣的期望、要求 2. 我們有何種產(chǎn)品可以滿足客戶的需求？ 3. 是否有必要開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、應(yīng)開(kāi)發(fā)何種服務(wù)產(chǎn)品？ 4. 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)為何？ 5. 如何包裝您的產(chǎn)品？ 記錄在 AM4-11 產(chǎn)品 Product 品牌 名稱(chēng) 質(zhì)量 形象 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 需求 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人員 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 69 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 成本 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人員 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段研討之三： 1. 針對(duì)您所策劃的產(chǎn)品，在滿足客戶需求的前提下，您需要支付怎樣的成本？ 2. 您預(yù)期的收益是什么？用何種指標(biāo)（數(shù)字）進(jìn)行衡量？ 3. 您的產(chǎn)品價(jià)格是如何確定的？請(qǐng)利用計(jì)算過(guò)程進(jìn)行演示？ 記錄在 AM4-12 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 70 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 促銷(xiāo) Promotion 推薦 邀請(qǐng) 廣告 直郵 短信 協(xié)會(huì) 公共關(guān)系 贊助 公益 交流 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人員 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段研討之四： 1. 通過(guò)何種手段將您策劃的產(chǎn)品傳達(dá)給您的目標(biāo)客戶？ 2. 您所傳達(dá)的信息，將會(huì)給客戶以何種感覺(jué)？ 3. 信息傳遞的成本為何？ 4. 如何評(píng)估信息傳遞的效果？ 記錄在 AM4-13 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 71 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 便捷 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo) Promotion 推薦銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 公共關(guān)系 后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品 Product 品牌 商標(biāo) 質(zhì)量 外觀 形式 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 包裝 服務(wù) 保證 價(jià)格 Price 基本價(jià)格 折扣 積分 付款條件 信貸條件 渠道 Place 銷(xiāo)售渠道 溝通渠道 上門(mén)服務(wù) 體驗(yàn)強(qiáng)化 應(yīng)急救援 需求 成本 便捷 溝通 人員 內(nèi)部人員 外部人員 工作方法 工作技能 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 人員 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段研討之五： 1. 您計(jì)劃利用何種渠道、手段，讓客戶能夠方便地體驗(yàn)到您的服務(wù)？ 2. 請(qǐng)您的兩個(gè)方面進(jìn)行思考，讓客戶更加便捷地獲得您的服務(wù) 時(shí)間 地點(diǎn) 記錄在 AM4-14 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 72 4.5 中期總結(jié) 4.1 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 4.2 買(mǎi)方市場(chǎng)中的客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4.3 以目標(biāo)群體為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo) 4.4 影響市場(chǎng)成功的手段 4.5 中期總結(jié) 中期總結(jié)： 1. 迄今為止最重要的收獲有哪些？ 2. 本節(jié)內(nèi)容，對(duì)于我今后的經(jīng)營(yíng)管理工作有什么指導(dǎo)意義？ 3. 有哪些知識(shí)，可以馬上應(yīng)用在我的工作之中？ 模塊 4：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 73 模塊 5：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 5.1 以需求為導(dǎo)向制定報(bào)價(jià) 5.2 借助營(yíng)銷(xiāo)組合制定報(bào)價(jià) 5.3 中期總結(jié) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 74 5.1 以需求為導(dǎo)向制定報(bào)價(jià) 模塊 5：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 目的： 1. 推廣新服務(wù)產(chǎn)品 2. 強(qiáng)化已有服務(wù)項(xiàng)目 3. 改善自身形象 4. 爭(zhēng)取新客戶 5. 維系老客戶 6. 改善邊際收益等 方法： 1. 季節(jié)性 /趨勢(shì)性服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià) 2. 加盟 /合作性服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià) 3. 打包 /組合型服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià) 4. 促銷(xiāo)活動(dòng) 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 75 5.1 以需求為導(dǎo)向制定報(bào)價(jià) 模塊 5：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目： 數(shù)量 0 10 20 30 40 50 60 70 時(shí)間 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 76 5.1 以需求為導(dǎo)向制定報(bào)價(jià) 模塊 5：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 趨勢(shì)性服務(wù)項(xiàng)目： 數(shù)量 0 10 20 30 40 50 60 70 80 時(shí)間 大眾進(jìn)口汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 Pioneer Consulting Services 77 5.1 以需求為導(dǎo)向制定報(bào)價(jià) 模塊 5：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略 加盟 /