中國移動隨E行典型投訴及處理方法

1 隨行典型投訴及處理方法 針對近期大量用戶反映的隨 E行上網問題，結合客服部提供的用戶投訴數據，網絡部進行了細致的分析，發(fā)現主要存在的問題有： 一 . 用戶普遍反映隨 E行的實際應用速率與市場宣傳速率差距較大 分析： 中國移動的 EDGE業(yè)務理論最高下載速率可達 236.8Kbit/s，即29.6KByte/s（ 1Byte=8bit） 用戶的實際速率可以達到 80-160Kbit/s（ 10 20KB/s），目前市場部宣傳的速率為 384k/s，未標明速率的單位，而用戶電腦上看到的實際應用速率是以 Byte為單位的，此時雖然用戶的實際速率雖然并不慢（ 10KB左右），但用戶感知差距非常大，導致用戶產生投訴。 2 典型投訴舉例 投訴內容：用戶反映自己使用的隨 E行 ,速度比較慢 ,而且達不到宣傳的速度 384k,現在只有 10-15k,用戶表示宣傳的和自己實際的使用完全不符合。 處理結果：大部分反映上網速度慢的用戶速率在當前網絡條件下是正常的，但用戶普遍表示與市場一線宣傳的隨 E行速率及使用感知差異較大，經調查發(fā)現，目前市場部宣傳的速率為 384k/s，未標明速率的單位，而用戶電腦上看到的實際應用速率是以 Byte為單位的，此時雖然用戶的實際速率雖然并不慢（ 10KByte左右），但用戶感知差距非常大。 3 隨行典型投訴及處理方法 二 . 因隨 E行無線網卡故障、電腦終端、使用方法不正確等問題導致用戶投訴 的數量不斷上漲 投訴內容：用戶表示近期在家無法使用隨 E行上網，原來上網是正常的 處理結果：網絡部工作人員自帶終端設備至用戶家測試，隨 E行業(yè)務使用正?！，F場與用戶確認，發(fā)現是由于用戶終端異常（病毒）所致。 （在隨 E行無法使用的投訴中，用戶終端異常導致的無法使用約占總投訴的 80%左右） 分析 :處理本類投訴可先建議用戶更換電腦終端進行測試，也可建議用戶更換地點（可至營業(yè)廳）測試，如用戶在任何地區(qū)都無法使用隨 E行業(yè)務上網，就可判斷為用戶終端（電腦或隨 E行網卡）設備問題導致 4 典型投訴舉例 投訴內容：用戶表示在大學城某高校晚間使用隨 E行上網會出現掉線、無法正常使用等情況，白天正常。 處理結果：由于高校內特殊的使用規(guī)律及日益增長的用戶數， 07年9月開學后，全網 GPRS業(yè)務請求數目劇增，導致部分區(qū)域負荷增加，在話務量及 GPRS流量均較集中的區(qū)域，由于話務優(yōu)先的原則，確實存在部分高峰時段 GPRS容量不足的問題，影響用戶 GPRS業(yè)務（包括隨 E行）的使用感知，如速度慢、掉線等等， 針對此類區(qū)域投訴較集中的問題，網絡部對高校語音及數據業(yè)務現狀進行了分析，為容量緊張的區(qū)域制定了擴容計劃。 5 典型投訴舉例 投訴內容：用戶反映在軍區(qū)總院新門診大樓附近隨 e行上網無法正常使用 處理結果：前期由于軍區(qū)總院門診樓建筑進行魯班獎評比 ,故有門診樓建設辦公室通過我公司把網絡設備進行關閉，由于信號覆蓋減弱，影響了用戶隨 e行業(yè)務的正常使用， 10月中旬該設備已經恢復使用，我處于 10月 21日與該用戶進行了溝通，用戶表示已經可以正常使用 。（由于部分區(qū)域，如新增居民小區(qū)、新增校舍等，相應的基站及分布系統(tǒng)建設項目涉及選址、合同簽訂、協調建設等多個流程仍在進行中，信號覆蓋弱問題確實會影響用戶隨 E行業(yè)務使用感知） 四 .信號覆蓋弱問題影響用戶隨 E行業(yè)務使用 6 典型投訴舉例 投訴內容：用戶反映在德國無法使用隨行業(yè)務，要求解決 處理結果：通過無線上網卡自帶的客戶端軟件手動搜索當地網絡，建議用戶攜帶該品牌上網卡，點擊 “ 工具 ” “選項 ” “網絡設置 ” “注冊方式選擇 ” “手動搜索與注冊 ” ，待搜索到德國所在地運營商信號后，選擇與移動有簽約關系的運營商，如 T-MOBILE，建立連接嘗試 五 .國際漫游用戶隨 E行業(yè)務使用 7 營業(yè)廳隨行投訴預處理建議 1、用戶反映隨 E行在任何地點都無法使用。 建議 任何地點都無法使用隨行業(yè)務，為非網絡問題，建議檢查 用戶終端設置，有條件更換終端測試。 2、用戶表示在特定區(qū)域無法正常使用隨 E行，其他區(qū)域正常。 建議 先確認用戶終端設置正確，可將用戶反映區(qū)域反饋至網絡部， 網絡部會派專人聯系用戶，至用戶反映區(qū)域測試。 3、用戶表示使用隨 E行網速較慢。 建議 實際的速率表現與無線環(huán)境的好壞、用戶數目的多少、用戶上網的具體應用，無線上網卡的型號質量、用戶電腦終端的性能設置等有關。在較