中國移動業(yè)務(wù)管理辦法-隨E行G3上網(wǎng)本

隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)管理辦法 第一章 總則 第 1條 為加強 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的組織和管理，促進無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，特制定本辦法。 第 2條 本管理辦法對 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等工作做出規(guī)定，作為各省、直轄市、自治區(qū)移動通信公司開展 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的依據(jù)。 第 3條 本辦法將根據(jù)市場變化和技術(shù)發(fā)展適時修改，其 修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。 第二章 業(yè)務(wù)描述 第 4條 業(yè)務(wù)定義 中國移動客戶使用個人終端（含手機、筆記本、無線固話等），通過中國移動 TD-SCDMA 網(wǎng)絡(luò)完成無線 接入互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)均 稱為隨 e 行 G3 無線上網(wǎng)。 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 是中國移動通信面向客戶 推出的、基于內(nèi)置 TD-SCDMA 模塊的 G3 筆記本 電腦或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如 MID，不含手機）通過預(yù)裝的 隨 e 行 客戶端軟件 （以下簡稱客戶端） ，以內(nèi)置 的 USIM 卡完成無線接入互聯(lián)網(wǎng) /企業(yè)網(wǎng) ，獲取信息、娛樂或移動辦公業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)總稱 ，該業(yè)務(wù)屬于隨 e 行G3 無線上網(wǎng) 業(yè)務(wù)范疇 。 第 5 條 業(yè)務(wù)功能 通過無線接入方式，中國移動能夠為 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 用戶提供豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型，主要包括 互聯(lián)網(wǎng)無線接入服務(wù)（普通上網(wǎng)服務(wù)） ： 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 為用戶訪問 Internet 提供了兩種接入方式，在 GPRS/EGPRS 網(wǎng)絡(luò)中 ，目前可以支持 153Kbps左右的傳輸速率，在 TD-SCDMA 網(wǎng)絡(luò)中 ，最高共享接入速率可達 2.8M（ HSDPA 環(huán)境下） 。通過無線上網(wǎng)接入，用戶能夠高速使用 WWW 瀏覽， FTP， E-mail 等各種 Internet 業(yè)務(wù)。 cmtds 它是中國移動 GPRS 網(wǎng)絡(luò)的接入點的名稱（ Access Point Name，縮寫 APN），通過 cmtds 可以獲得完全的 Internet 訪問權(quán)。 第 6 條 業(yè)務(wù)使用條件 （一） 一臺內(nèi)置 TD-SCDMA 模塊 的 G3 上網(wǎng) 筆記本 或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如 MID，不含手機）， 預(yù)裝客戶端軟件 ,該產(chǎn)品簡稱 G3 筆記本 。 （二） 無 線 網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋 區(qū) 包 括 GPRS/EDGE 網(wǎng)絡(luò)或TD-SCDMA/HSDPA 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。 （三） 一張內(nèi)置 USIM 卡。該 內(nèi)置 USIM 卡 在 激活 綁定前只能訪問特定 APN（ cmlap），且不開通 cmnet/cmwap、短 /彩 /話音 /國際漫游以及繳費的功能。綁定后，只為內(nèi)置卡開通 cmtds 功能， cmnet/cmwap、短 /彩 /話音 /國際漫游以及繳費的功能仍不開通。 另外，中國移動客戶也可以使用原有的語音 SIM 卡來代替內(nèi)置 USIM 卡 使用，但不屬于本業(yè)務(wù)范疇。 第 7 條用戶在使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 時，同其他上網(wǎng)方式一樣，必須先通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證 激活 才能使用上網(wǎng)服務(wù)。 （一） 客戶需進行綁定激活操作，才能使用該業(yè)務(wù)。綁定是指將內(nèi)置卡與具有繳費功能的手機號碼建立一一對應(yīng)關(guān)系，并選擇一個資費套餐開通內(nèi)置卡 cmtds 上網(wǎng)功能的過程 。 （二） 綁定操作（包括資費變更等） 需 客戶通過客戶端軟件以 內(nèi)置 USIM 按特定 APN cmlap 訪問自服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，由客戶在自服務(wù)業(yè)務(wù)平臺 （以下簡稱業(yè)務(wù)平臺） 上操作進行 ,該平臺由中國移動通信集團公司委托廣東公司（下簡稱為基地?。┙ㄔO(shè) 。 第 7 條 業(yè)務(wù)資費 中國移動向使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的移動客戶收取有關(guān)的數(shù)據(jù)通信費用，并根據(jù)不同的客戶群和不同的網(wǎng)絡(luò)接入方式制定相應(yīng)的資費方案。關(guān)于資費標(biāo)準(zhǔn)請按照下表執(zhí)行 ，客戶可根據(jù)自己的使用 情況 ，選擇以下四種套餐中的一種： 隨 e行 G3上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 個人客戶國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量資費套餐 套餐名稱 套餐月費 包含流量 超過部分 套餐月流量封頂 套餐月費用封頂 50元套餐 50元 500M 0.01 元/KB 15G 500元 100元套餐 100元 2G 200元套餐 200元 5G 300元套餐 300元 10G (一 ) 上述套餐內(nèi)包含的流量 為 cmtds 流量。 （二） 上述套餐只適用于個人客戶在國內(nèi)通過支持 TD-SCDMA、HSDPA 移動通信技術(shù)的 G3 筆記本 所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量，不適用于手機終端用戶所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量，不適用于行業(yè)應(yīng)用和國際及港澳臺漫游。 （三） 選擇移動數(shù)據(jù)流量資費套餐的客戶在流量達到 15G 后， 內(nèi)置卡上網(wǎng)功能關(guān)閉（綁定號碼的上網(wǎng)和通話功能不關(guān)閉）， 系統(tǒng)即時要自動觸發(fā)短信通知客戶 的綁定手機號碼 ，短 信內(nèi)容 為“尊敬的客戶，您目前隨 e 行 G3G3 筆記本 業(yè)務(wù) 費用較高，為 保護您的利益，我們 暫時采取了號碼保護措施，給您帶來了不便請 您 理解。 詳情 請咨詢10086” 客戶停機后， 在 BOSS 系統(tǒng)明確標(biāo)識了停機原因為“套餐流量超15G”。 遇客戶咨詢或投訴，各服務(wù)窗口要妥善安撫客戶，爭取客戶的理解和認(rèn)可，統(tǒng)一客戶解釋口徑：“ 尊敬的客戶，我們發(fā)現(xiàn)你近期移動數(shù)據(jù)流量費用較高，與平日消費行為比較稍顯異常，目前的消費金額是元，為了保護您的利益免損失，我們暫時采取了號碼保護措施，給您帶來了不便請您理解。如需解除保護，我們將立即幫助解除?！?客戶 當(dāng)月若要繼續(xù)使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) ，需要重新開通 內(nèi)置卡的 cmtds 功能 ，并同時開通“不限量疊加包”。該套餐只供超過客戶 15G 后重新選擇開通業(yè)務(wù)時疊加使用，當(dāng)月開通當(dāng)月生效。如不選此疊加包只開通移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能，移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能將會再次被暫停。 為了保障客戶消費知情權(quán)，套餐重新開通時，系統(tǒng)會為客戶發(fā)送提醒短信，各服務(wù)窗口 也需 提醒客戶資費，短信內(nèi)容及服務(wù)窗口具體口徑如下：“尊敬的客戶，您的 隨 e 行 G3 筆記本 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)已重新開通，本月您超過 15G 部分的流量將按 0.01 元 /K 的標(biāo)準(zhǔn)收費。” （四） 內(nèi)置卡的上網(wǎng)功能關(guān)系關(guān)閉 按照第 16 條第（二）點業(yè)務(wù)暫停流程辦理 ； 當(dāng)月若要 繼續(xù)使用內(nèi)置卡的上網(wǎng)功能，用戶需要撥打10086 或者到營業(yè)廳重新開通內(nèi)置卡的移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)功能， 則 按照第 16 條第（三）點業(yè)務(wù)恢復(fù)流程辦理，內(nèi)置卡上網(wǎng)功能重新開通后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)，當(dāng)月超過 15G 部分的流量按標(biāo)準(zhǔn)資費計費，當(dāng)月費用和流量不再進行封頂。次月起再恢復(fù)至客戶原所選資費套餐執(zhí)行 ，客戶再次超流量時需要重新申請解除 保護 。 第三章 業(yè)務(wù)組織 第 8 條 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 組織管理分為 三 級： 總部 、 基地省公司（廣東公司）、 各 省 （自治區(qū)、直轄市）公司。 第 9 條 總部 負責(zé)全網(wǎng) 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的組織和管理工作，主要包括以下方面：制定中國移動 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù) 的總體業(yè)務(wù)規(guī)范 和產(chǎn)品規(guī)范 ；根據(jù)總體業(yè)務(wù) 規(guī)范 編制總體技術(shù)規(guī)范 ；根據(jù)產(chǎn)品 規(guī)范確定 隨 e 行 G3 筆記本 制造商 ；根據(jù)總體技術(shù)規(guī)范組織網(wǎng)絡(luò)、計費等系統(tǒng)的技術(shù)改造并組織網(wǎng)絡(luò)、計費及業(yè)務(wù)的全網(wǎng)測試；制定 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 資費價格及計費結(jié)算辦法；制定 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 營銷指導(dǎo)意見。 第 10條 廣東公司負責(zé)協(xié)助 總部 做好 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的后臺支撐工作，主要包括以下方面：根據(jù)中國移動 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的總體業(yè)務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)范，編制后臺支撐業(yè)務(wù)平臺 的平臺規(guī)范并組織建設(shè) 和日后維護 ；根據(jù)中國移動通信集團公司的規(guī)定和要求，向授權(quán)的 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)廠商 提供內(nèi)置的 USIM 卡和產(chǎn)品說明書；負責(zé)提供二線客服，協(xié)調(diào)解決 各 隨 e 行 G3 上網(wǎng) 筆記本 廠家 轉(zhuǎn)來 的 客服投訴（與移動相關(guān)） ；負責(zé)向 總部 定期上報 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 的業(yè)務(wù)報表 。 第 11條 各 省 （自治區(qū)、直轄市）移動通信公司負責(zé) 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 具體組織管理工作的實施，主要包括以下方面：根據(jù)集團公司下達的文件進行 TD-SCDMA 的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；在集團公司領(lǐng)導(dǎo)下完成網(wǎng)絡(luò)、計費等系統(tǒng)的技術(shù)改造工作并完成業(yè)務(wù)測試；負責(zé) 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 具體營銷；負責(zé)向集團公司定期上報 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的開展情況。 第 12條 為便于 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 管理 和協(xié)調(diào)，各 公司不得跨區(qū)經(jīng)營 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) ，由此帶來的 隨 e 行 G3 上網(wǎng) 筆記本 惡性傾銷所產(chǎn)生后果由相關(guān)責(zé)任 公司負責(zé)。 第四章 業(yè)務(wù)受理 第 13條 業(yè)務(wù)使用范圍 （一） 用戶開放范圍 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 開放范圍，即綁定號碼開放范圍，為國內(nèi)（不含港澳臺）全球通、動感地帶、神州行品牌個人用戶（不包含一卡多號副號碼） ，不含智能網(wǎng)預(yù)付費客戶（廣東公司除外） 。 （二） 業(yè)務(wù)開放范圍 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 在全國范 圍開放，客戶可在中國移動 GPRS/EGPRS 或 TD-SCDMA/HSDPA 覆蓋的任何地區(qū)使用該業(yè)務(wù)，客戶在 省內(nèi) /省際 漫游情況下也可使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 。 第 14條 業(yè)務(wù)受理渠道 用戶可通過業(yè)務(wù)平臺申請辦理綁定、去綁定、套餐變更等隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) ； 用戶通過 業(yè)務(wù)平臺和 營業(yè)廳 、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳 可辦理去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停機和 綁定號碼主動開機 （與業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)相同） 、內(nèi)置卡掛失、內(nèi)置卡解掛等業(yè)務(wù) ； 業(yè)務(wù)辦理 自助服務(wù)平臺 營業(yè)廳 10086熱線 短信營業(yè)廳 網(wǎng) 上營業(yè)廳 （一）綁定 （二）套餐變更 （三）取消綁定 qxbd （四）內(nèi)置卡補換 （五）賬單、話費余額查詢與打印 （六）清單查詢 打印 （七）業(yè)務(wù)暫停 恢復(fù)（掛失 解掛失） ywztywhf （八）綁定號碼主動停機 開機 （九）綁定號碼銷戶 注：短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的功能 在后續(xù)的業(yè)務(wù)規(guī)范中進行明確 。 第 15條 業(yè)務(wù)平臺 實現(xiàn) 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的 各類 業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程 。 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 平臺可為用戶提供綁定、套餐變更、去綁定等服務(wù)。 （一） 綁定 用戶開機啟動 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 客戶端后，點擊客戶端上的“ 自助 服務(wù) ” 按鈕，客戶端通過特定的 APN(cmlap)，路由到 基地省建設(shè)的 業(yè)務(wù)平臺網(wǎng)頁上。業(yè)務(wù)平臺對內(nèi)置卡MSISDN 鑒權(quán)通過后， 會 提示用戶輸入綁定號碼 并通過 下發(fā)短信動態(tài)密碼 驗證， 短信動態(tài)密碼通過 后，業(yè)務(wù)平臺提示用戶選擇一個資費套餐，用戶選擇套餐確認(rèn)綁定 ，詳細 業(yè)務(wù) 流程請參見附件一。 如果綁定成功，由歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)綁定成功通知短信，并經(jīng)一級 BOSS 通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺保存綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果綁定不成功，則歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)綁定失敗通知短信，并經(jīng)過一級 BOSS 通知業(yè)務(wù)平臺綁定失敗。 綁定 成功短信通知格式：“ 歡迎使用中國移動 隨 e 行 G3上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)流量套餐： XX 元 /月，包含 XXMB 數(shù)據(jù)流量 ”；綁定不成功短信通知格式：“ 對不起，您的手機號碼綁定不成功，請咨詢您購買的 G3 筆記本 廠家 服務(wù) 熱線或撥打10086 咨詢 ”。 （二） 套餐變更 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺 界面 中的 “ 套餐變更 ” 后輸入綁定號碼，業(yè)務(wù)平臺 向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼， 短信動態(tài)密碼通過驗證后，業(yè)務(wù)平臺判斷綁定號碼是否存在綁定關(guān)系，如果不存在，提示用戶先綁定，如果存在，用戶就可以選擇一個新的資費套餐。新套餐次月生效，并由歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)套餐變更成功通知短信，并經(jīng)一級 BOSS 中轉(zhuǎn)套餐變更成功結(jié)果給業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺更新套餐記錄 ，詳細業(yè)務(wù)流程請參見附件二。 套餐變更通知短信格式：“ 尊敬的客戶，您辦理的 隨 e 行G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量資費套餐已變更為 XX 元 /月，包含 XXMB 數(shù)據(jù)流量，新套餐將于下月生效 ” （三） 去綁定 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的 “ 取 消 綁定 ” 后輸入綁定號碼，業(yè)務(wù)平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼 ， 短信動態(tài)密碼通過驗證后，業(yè)務(wù)平臺判斷用戶是否存在綁定關(guān)系并檢查套餐訂購關(guān)系，當(dāng)滿足進行去綁定的條件，向用戶返回相關(guān)信息頁面提示用戶確認(rèn)去綁定。 每月月末最后 二 天不能辦理 去綁定業(yè)務(wù)。 詳細業(yè)務(wù)流程請參見附件三。 如果去綁定成功由歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知短信，并經(jīng)一級 BOSS 通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺刪除綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果去激活不成功，則歸屬省 BOSS向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。 去綁定成功通知短信格式：“ 尊敬的客戶，感謝使用 中國移動 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)，您已取消該業(yè)務(wù) ” ， 去綁定不成功通知短信格式：“ 對不起，您未能成功取消 隨 e 行 G3上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)，如有問題請撥打 10086 咨詢 ”。 第 16條 營業(yè)廳 、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳 受理 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 流程的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程 。 營業(yè)廳、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳 可為用戶提供去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停機 和 綁定號碼主動開機 （與業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)相同） 、內(nèi)置卡掛失、內(nèi)置卡解掛 ， 各業(yè)務(wù)具體流程如下： （一） 去綁定 用戶通過 歸屬省營業(yè)廳 、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼： qxbd） 途徑 辦理去綁定， 其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086 辦理時， 營業(yè)人員在通過密碼或身份證對綁定號碼的客戶屬性進行鑒權(quán)，鑒權(quán)通過后，營業(yè)人員需 對綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)，以及綁定關(guān)系進行綜合鑒權(quán)。如果綁定號碼、內(nèi)置號碼業(yè)務(wù)受理狀態(tài)不允許用戶進行去綁定操作，或沒有綁定關(guān)系時， 營業(yè)人員 告知用戶不允許去綁定。如果去綁定條件滿足時， 營業(yè) 人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面 通過營業(yè)界面提交 內(nèi)置卡去 綁定申請 請求； 詳細業(yè)務(wù)流程請參見附件四。 去綁定成功 后， 由歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知 短信，并經(jīng)一級 BOSS 通知業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺刪除綁定關(guān)系和套餐訂購關(guān)系。如果去激活不成功，則 由 歸屬省 BOSS向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。短信格式請參考業(yè)務(wù)平臺去綁定短信格式。 （二） 業(yè)務(wù)暫停 用戶通過歸屬省營業(yè)廳、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼： ywzt）途徑辦理業(yè)務(wù)暫停，其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086 辦理時 ，在綁定號碼的客戶資料鑒權(quán)通過后（身份證或密碼）， 當(dāng)綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)允許、存在綁定關(guān)系且套餐訂購關(guān)系正常時， 營業(yè) 人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面 通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理 隨 e 行 G3 上網(wǎng)卡業(yè)務(wù) 暫停操作 。 如果 業(yè)務(wù)暫停操作 成功，則歸屬省 BOSS 根據(jù)綁定關(guān)系、套餐訂購關(guān)系判斷，仍保存內(nèi)置號碼和綁定號碼的綁定關(guān)系，暫停當(dāng)前套餐訂購關(guān)系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)暫停成功通知短信。如果 業(yè)務(wù)暫停 不成功，則歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信，歸屬省 BOSS 上的綁定關(guān)系以及套餐訂購關(guān)系均不變。 詳細業(yè)務(wù)流程請參見附件五。 業(yè)務(wù)暫停成功通知短信格式：“ 您的 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)已暫停。如果本月恢復(fù)，則不重復(fù)收取套餐費。如果未在本月恢復(fù)，則在恢復(fù)時收取全月套餐費 ”；業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信 格式：“ 對不起，您的業(yè)務(wù)未能暫停，請撥打 10086 咨詢 ”。 （三） 業(yè)務(wù)恢復(fù) 用戶通過歸屬省營業(yè)廳、 10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼： ywhf）途徑辦理業(yè)務(wù)恢復(fù)， 在綁定號碼的客戶資料鑒權(quán)通過后（身份證或密碼） ，當(dāng)綁定號碼、內(nèi)置號碼的業(yè)務(wù)受理狀態(tài)允許、存在綁定關(guān)系且套餐訂購關(guān)系已暫停時， 營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務(wù)已受理，另一方面通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 恢復(fù)操作 。 如果 恢復(fù) 成功，則歸屬省 BOSS 根據(jù)綁定關(guān)系、套餐訂購關(guān)系判斷，恢復(fù)當(dāng)前套餐訂購關(guān)系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)成功通知短信。如 果 恢復(fù) 不成功，則歸屬省 BOSS 向綁定號碼下發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)失敗通知短信，歸屬省 BOSS 上套餐訂購關(guān)系仍為暫停。 詳細業(yè)務(wù)流程請參見附件六。 業(yè)務(wù)恢復(fù)成功通知短信格式：“ 您的 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本業(yè)務(wù)已恢復(fù)，您使用的套餐為 XX 元 /月，包含 XXMB 數(shù)據(jù)流量” ；業(yè)務(wù)暫停失敗通知短信格式：“ 對不起，客戶的業(yè)務(wù)未能恢復(fù)，請撥打 10086 咨詢 ”。 （四） 綁定號碼 停機 當(dāng)用戶的綁定號碼欠費停機或用戶主動申請綁定號碼停機后，按照（二）業(yè)務(wù)暫停流程辦理。綁定號碼停機后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 （五） 綁定號碼 開機 當(dāng)用戶已停機的綁定號碼繳費開機或用戶申請綁定號碼主動重開機后，按照（三）業(yè)務(wù)恢復(fù)流程辦理，綁定號碼重開機后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 （六） 內(nèi)置卡掛失 當(dāng)用戶內(nèi)置卡掛失后，按照（二）業(yè)務(wù)暫停辦理，且內(nèi)置卡狀態(tài)從正常進入掛失 。內(nèi)置卡掛失后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 （七） 內(nèi)置卡解 除 掛 失 當(dāng)用戶主動解掛內(nèi)置卡后，按照（三）業(yè)務(wù)恢復(fù)辦理，且內(nèi)置卡狀態(tài)從掛失返回正常。內(nèi)置卡解掛后，用戶能重新通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 （八） 綁定號碼銷戶 當(dāng)用戶主動對綁定號碼銷戶后，對內(nèi)置卡按照（一）去綁定流程處理，綁定號碼銷戶后，用戶不能通過內(nèi)置卡上網(wǎng)。 第五章 業(yè)務(wù)管理 第 17條 計費 （一） 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 采用全網(wǎng)統(tǒng)一資費標(biāo)準(zhǔn)，向用戶收取兩部分費用：套餐費和通信費。 （ 1） 套餐費：該業(yè)務(wù)向用戶提供多檔套餐，各套餐資費標(biāo)準(zhǔn)參見第七條。各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個套餐，向用戶的綁定號碼收取相應(yīng)的套餐費； （ 2） 通信費：用戶使用數(shù)據(jù)流量超出套餐所包含數(shù)據(jù)流量上限時，超出部分，歸屬省 BOSS 按照流量向用戶的綁定號碼收取通信費，具體標(biāo)準(zhǔn)第七條。 （二） 計費方式： （ 1） 用戶綁定時，立即收取套餐費（ 1 日 15 日，全月收費； 16 日 月底，當(dāng)月的套餐月費和套餐內(nèi)包含的數(shù)據(jù)流量均減半），以后每 月 1 日收取當(dāng)月套餐月費 ; （ 2） 每月月末最后 三 天 不能 辦理套餐變更 ; （ 3） 整月未去綁定的前提下， 用戶可 多次更換套餐 (但每月 變更套餐不能 超過 10 次 ,每天不超過 3 次 )，歸屬省 BOSS 以最后一次操作數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，且套餐變更次月生效； （ 4） 去綁定后，套餐立即失效，套餐內(nèi)剩余流量也失效； （ 5） 去綁定后，當(dāng)月不允許內(nèi)置卡再次綁定，也不允許綁定號碼再次綁定； （ 6） 用戶辦理業(yè)務(wù)暫停后，如果當(dāng)月恢復(fù)，則不重復(fù)收??；如果當(dāng)月未恢復(fù)，當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)時收取全月套餐費用。用戶辦理業(yè)務(wù)恢復(fù)后，如果當(dāng)月沒有收取過套餐費，立即全月收??；如果當(dāng)月已收取過套餐費，不重復(fù)收取 ； （三） 用戶詳單查詢時，可以查詢 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的詳細話單信息， 但 詳細話單隱藏內(nèi)置 USIM 卡號碼 。 （四） 隨 e行 G3上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的賬單信息應(yīng)在賬單科目中單獨列出，且用戶查詢賬單時，可以查詢該業(yè)務(wù)對應(yīng)信息： 一級科目：增值業(yè)務(wù)費 二級科目： 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 三級科目：套餐月基本費、超出套餐流量費 第 18條 流量提醒功能 （一） 每月 11 號、 21 號短信告知客戶當(dāng)前已使用流量，短信內(nèi)容為： 為：“ 溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點，您隨 e 行 G3 筆記本 業(yè)務(wù) 套餐內(nèi)流量已 用 K。 中國移動”。 提醒短信應(yīng) 避免 在 夜間和午休時間打擾 客戶。 （二） 數(shù)據(jù)上網(wǎng)余量提醒功能：當(dāng)用戶截止到當(dāng)日 24： 00的剩余流量達到余量提醒閾值時次日短信提醒客戶所剩流量。具體各類套餐提醒閾值設(shè)置如下 ： 為：“ 溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點， 您隨 e 行 G3 筆記本 業(yè)務(wù)套餐內(nèi)流量 已經(jīng)不足 M，超出套餐的流量將按元 /K收費，請您酌情使用。中國移動”或“尊敬的客戶，截至今日零點，您 隨 e 行 G3 筆記本 業(yè)務(wù) 已經(jīng)超出套餐內(nèi)流量，超出部分按元 /K 收費，請您酌情使用。中國移動”。 提醒短信 應(yīng)避 在 免夜間和午休時間打擾客戶。對于套餐疊加的客戶，以最后一個套餐即將或已經(jīng)用盡作為提示點。 隨 e 行 G3 筆記本 個人客戶國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量資費套餐 套餐名稱 套餐月費 包含流量 第一次余量提醒閾值 第二次余量提醒閾值 50 元套餐 50 元 500M 50M 20M 100 元套餐 100 元 2G 50M 20M 200 元套餐 200 元 5G 50M 20M 300 元套餐 300 元 10G 50M 20M 第 19條 結(jié)算。 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 按照基地模式管理結(jié)算， 基地省提供的內(nèi)置號碼所產(chǎn)生的漫游流量，基地省、歸屬省和漫游省不參與 數(shù)據(jù)流量 結(jié)算 。 第 20條 內(nèi)置卡卡資源管理 歸屬省 BOSS 需要對對內(nèi)置卡卡狀態(tài)進行 管理。 基地省需要對內(nèi)置 卡 做如下管理： 1、對內(nèi)置卡卡狀態(tài)進行管理； 2、對內(nèi)置卡號段資源的管理； 3、對內(nèi)置卡號碼進行回收管理： 1）不允許用戶主動辦理內(nèi)置卡銷戶。 2）內(nèi)置卡應(yīng)該在滿足 以下銷戶條件后，基地省可 按總部要求 完成卡號資源的回收 ： 2009 年 購買了 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 但 從 未產(chǎn)生綁定關(guān)系，內(nèi)置卡 號碼 在 2010 年 12 月 31 日 回收； 去綁定后連續(xù) 6 個月未產(chǎn)生綁定關(guān)系 （含業(yè)務(wù)暫停） ，內(nèi)置卡號碼可回收； 3）當(dāng)內(nèi)置卡狀態(tài)為正常（激活）或掛失狀態(tài)下，基地省不能對內(nèi)置卡號碼回收。當(dāng)狀態(tài)為正常（未激活）時， 如果業(yè)務(wù)暫停，基地省不能對內(nèi)置卡號碼回收，如果沒有綁定關(guān)系，基地省能進行內(nèi)置卡號碼回收。 第 21條 換卡。內(nèi)置的 USIM 卡可更換，但為保證客戶服務(wù)的統(tǒng)一性，內(nèi)置 USIM 卡做為隨 e 行 G3 筆記本 的一個配件單元，統(tǒng)一由隨 e 行 G3 筆記本 生產(chǎn)廠商提供換卡服務(wù)， 自有廳店不接受開通了 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的客戶對隨 e 行 G3 筆記本 內(nèi)置 USIM 卡的換卡操作，廠商的換卡流程可參見客服流程相關(guān)說明 ， 廠商換卡配件費 為元 。 第 22條 套餐資費變更 （一） 套餐訂購關(guān)系以歸屬省 BOSS 為準(zhǔn)，要求業(yè)務(wù)平臺也保存套餐訂購關(guān)系。 （二） 內(nèi)置卡在綁定前只能訪問特定 APN（ cmlap） ，且不開通 cmwap/cmnet、短 /彩 /話音 /國際漫游以及繳費的功能。綁定后，只為內(nèi)置卡開通 cmtds 功能，且套餐立即生效， cmnet/cmwap、短 /彩 /話音 /國際漫游以及繳費的功能仍不開通。 （三） 各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個套餐，向用戶的綁定號碼收取相應(yīng)的套餐費。客戶更改數(shù)據(jù)流量套餐計劃，均從下一個計費月開始執(zhí)行，當(dāng)月的數(shù)據(jù)流量套餐計劃不能更改或取消。 第 23條 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 為及時掌握 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 發(fā)展、業(yè)務(wù)收入情況，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)支持靈活的業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能，并按照固定統(tǒng)計周期提供周報表和月報 表。其中，周報需在下周的第一天輸出 CSV 格式報表文件， 但數(shù)據(jù)為本周的數(shù)據(jù)；月報需在下月的第一天輸出 CSV 格式報表文件， 但數(shù)據(jù)為本月的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表格式具體見附件 七 。 第六章 客戶服務(wù) 第 24條 對 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 的功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容應(yīng)將制作業(yè)務(wù)問答（培訓(xùn)）手冊和業(yè)務(wù)宣傳手冊，供客戶和客服人員使用；對 1860 客戶服務(wù)人員就 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù) 定期組織培訓(xùn)和考核，使客服人員能夠掌握隨 e 行業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識，解答客戶的問題； 第 25條 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作由各省公司 、基地省客服及隨 e 行 G3 筆記本 廠家共同承擔(dān)，具體職責(zé)分工如下： （一） 歸屬省客服職責(zé)負責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理，上報業(yè)務(wù)及系統(tǒng)故障?？梢灾苯犹幚淼姆?wù)項目內(nèi)容包括：負責(zé)去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號碼主動停 開機、綁定號碼銷戶、內(nèi)置卡掛失 解掛等業(yè)務(wù)辦理等。對于無法處理的問題，如終端硬件或內(nèi)置卡系統(tǒng)等相關(guān)問題，歸屬省客服應(yīng)派單到筆記本廠家或基地省客服處理，并根據(jù)對方提供的答復(fù)方案回復(fù)客戶。 （二） 基地省客服職責(zé) 協(xié)助總部支撐各省及筆記本廠家 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)客服資源。發(fā)現(xiàn)重大事 件并及時預(yù)警全網(wǎng)，協(xié)助各省處理重大、疑難客服事件。制定并實時更新產(chǎn)品客戶服務(wù)相關(guān)文檔，報總部審定后向各省及廠家發(fā)布，協(xié)助總部做好對各省及廠家的客服人員的培訓(xùn) 第 26條 總部委托廣東公司負責(zé) 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，所有相關(guān)投訴均通過一級客服系統(tǒng)實現(xiàn)。總部向終端廠商開放一級客服系統(tǒng)工號，并設(shè)置專門模塊提供隨 E 行 G3筆記本 的投訴工單受理與處理。廣東公司與歸屬公司需派專人負責(zé)相關(guān)投訴。 第 27條 公司各服務(wù)界面受理的客戶投訴后，回復(fù)客戶處理結(jié)果的時限為 VIP 客戶 8 小時，普通全球通客戶 24 小時，動感地帶、神州行客戶 48 小 時。 第 28條 投訴工單在各服務(wù)界面間的流轉(zhuǎn)處理時限如下： VIP 客戶投訴工單流轉(zhuǎn)時，各服務(wù)界面回復(fù)上一服務(wù)界面時間均為 3 小時，普通全球通、動感地帶、神州行品牌客戶投訴工單流轉(zhuǎn)時，：各服務(wù)界面回復(fù)回復(fù)上一服務(wù)界面時間均為 6 小時。 第 29條 對已申請或已使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)客戶要建立定期回訪制度及客戶意見收集機制，通過人工或自助渠道的客戶意見收集，關(guān)注首批客戶的業(yè)務(wù)體驗，關(guān)注重點客戶。在前期業(yè)務(wù)未很成熟階段，對重點客戶做好定期主動服務(wù)問詢，主動服務(wù)。尤其是對使用 隨 e 行 G3 上網(wǎng)筆記本 業(yè)務(wù)較頻繁、通信量量較大的客戶，大客戶經(jīng)理 應(yīng)定期為客戶提供咨詢服務(wù)。 附件一：業(yè)務(wù)平臺自助綁定流程 客 戶 啟 動 隨 e 行 客 戶 端 ， 并 選 擇業(yè) 務(wù) 自 助 按 鈕 ， 訪 問 業(yè) 務(wù) 平 臺頁 面客 戶 選 擇 綁 定業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 成 功頁 面 ， 提 示 用 戶 輸入 綁 定 號 碼用 戶 輸 入 綁 定 號碼 ， 點 擊 獲 取 短信 動 態(tài) 密 碼業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 套 餐列 表 頁 面用 戶 輸 入 短 信 動態(tài) 密 碼用 戶 選 擇 套 餐業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 綁定 號 碼 及 所 選 套餐 信 息 頁 面用 戶 確 認(rèn) 綁 定綁 定 成 功 ， 并 向綁 定 號 碼 發(fā) 送 綁定 成 功 短 信業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 綁 定 用 戶 操 作 流 程4 、 點 擊 業(yè) 務(wù) 平 臺 頁 面 上“ 綁 定 ”用 戶 業(yè) 務(wù) 平 臺 一 級 B O S S6 、 返 回 頁 面 , 提 示 用 戶 輸入 綁 定 號 碼9 、 輸 入 短 信 動 態(tài) 密 碼1 0 、 對 動 態(tài) 密 碼 進 行 驗 證1 6 、 發(fā) 送 綁 定 請 求（ 攜 帶 綁 定 號 碼 、 內(nèi) 置 卡 號碼 、 套 餐 I D 等 參 數(shù) ）1 1 、 返 回 套 餐 列 表 頁 面1 2 、 選 擇 一 個 套 餐1 5 、 判 斷 是 否 存 在 綁 定 關(guān)系 ； 判 斷 當(dāng) 月 內(nèi) 是 否 發(fā) 生 過去 綁 定 ； 判 斷 是 否 有 在 辦 工單1 3 、 返 回 套 餐 信 息 ， 提示 用 戶 確 認(rèn) 綁 定1 4 、 確 認(rèn) 綁 定1 6 、 返 回 業(yè) 務(wù) 處 理 中 提示 頁 面2 、 點 擊 業(yè) 務(wù) 自 助 相 關(guān) 按鈕 ， 訪 問 業(yè) 務(wù) 平 臺 頁 面1 、 用 戶 開 機 后 ， 用 戶 啟動 隨 e 行 客 戶 端 軟 件 。3 、 返 回 業(yè) 務(wù) 平 臺 頁 面5 、 對 內(nèi) 置 卡 M S I S D N 進 行 鑒 權(quán)7 、 輸 入 綁 定 號 碼 ， 點 擊 獲取 短 信 動 態(tài) 密 碼8 、 向 綁 定 號 碼 返 回 短 信動 態(tài) 密 碼1 7 、 B O S S 系 統(tǒng) 將 綜 合 鑒 權(quán) 響 應(yīng) 返 回 給 業(yè) 務(wù) 平 臺業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 綁 定 業(yè) 務(wù) 流 程1. 用戶開機啟動隨 e行客戶端； 2. 點擊隨 e行客戶端上的業(yè)務(wù)自助相關(guān)按鈕，客戶端通過特定的 APN訪問業(yè)務(wù)平臺； 3. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面； 4. 用戶選擇綁定； 5. 業(yè)務(wù)平臺對內(nèi)置卡號碼進行鑒權(quán)。如果鑒權(quán)失敗，返回綁定失敗頁面，綁定流程結(jié)束；如果鑒權(quán)成功，進行第 6步； 6. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面提示用戶輸入綁定號碼； 7. 用戶輸入綁定號碼，點擊獲取短信動態(tài)密碼； 8. 業(yè) 務(wù)平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼； 9. 用戶輸入短信動態(tài)密碼； 10. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如果驗證成功，進行第 11步； 11. 返回套餐列表頁面； 12. 用戶選擇一個套餐； 13. 業(yè)務(wù)平臺返回綁定號碼及所選套餐信息確認(rèn)頁面； 14. 用戶確認(rèn)綁定； 15. 業(yè)務(wù)平臺分別判斷內(nèi)置卡號、綁定號碼是否有綁定關(guān)系，如果其中任何一方存在綁定關(guān)系，則向用戶返回綁定失敗頁面提示已有綁定關(guān)系不允許重復(fù)綁定，綁定流程結(jié)束；如果兩者均沒有綁定關(guān)系，還需判斷內(nèi)置卡是否當(dāng)月內(nèi)有去綁定記錄，如果有去綁定記錄，則向用戶返回綁定失敗頁面提 示用戶當(dāng)月內(nèi)不能進行綁定請次月辦理，綁定流程結(jié)束；如果沒有去綁定記錄，還需分別判斷內(nèi)置卡號、綁定號碼是否有在辦工單，如果有返回綁定失敗頁面提示用戶有在辦工單，綁定流程結(jié)束；如果均沒有在辦工單，則進行第 16步； 16. 業(yè)務(wù)平臺向 BOSS系統(tǒng)發(fā)送綁定請求（攜帶綁定號碼、內(nèi)置卡號碼、套餐 ID等參數(shù)）； 17. BOSS系統(tǒng)返回綜合鑒權(quán)響應(yīng)， 附件二：業(yè)務(wù)平臺自助套餐變更流程 客 戶 啟 動 隨 e 行 客 戶 端 ， 并 選 擇業(yè) 務(wù) 自 助 按 鈕 ， 訪 問 業(yè) 務(wù) 平 臺頁 面客 戶 選 擇 套 餐 變 更業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 頁面 ， 提 示 用 戶 輸 入綁 定 號 碼用 戶 輸 入 綁 定 號碼 ， 點 擊 獲 取 短信 動 態(tài) 密 碼用 戶 輸 入 短 信 動態(tài) 密 碼用 戶 選 擇 一 個資 費 套 餐歸 屬 省 B O S S 變 更 訂 購關(guān) 系 ， 并 向 綁 定 號 碼 發(fā)送 套 餐 變 更 成 功 短 信否業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 頁面 提 示 業(yè) 務(wù) 處 理中業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 原 套 餐 和 新套 餐 信 息 ， 提 示 用 戶 確 認(rèn)套 餐 變 更用 戶 確 認(rèn)資 費 套 餐 變 更業(yè) 務(wù) 平 臺 根 據(jù) 綁 定 號 碼 的套 餐 訂 購 關(guān) 系 ， 返 回 頁 面提 示 用 戶 已 選 擇 套 餐 和 其他 可 選 套 餐 列 表 信 息業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 套 餐 變 更 用 戶 操 作 流 程1 、 點 擊 業(yè) 務(wù) 平 臺 頁 面 上“ 套 餐 變 更 ”用 戶 業(yè) 務(wù) 平 臺 B O S S 系 統(tǒng)2 、 返 回 頁 面 ， 提 示 用 戶 輸入 綁 定 號 碼3 、 輸 入 綁 定 號 碼 ， 點 擊 獲取 短 信 動 態(tài) 密 碼4 、 向 綁 定 號 碼 返 回 短 信動 態(tài) 密 碼5 、 輸 入 短 信 動 態(tài) 密 碼6 、 對 動 態(tài) 密 碼 進 行 驗 證 ，并 檢 查 綁 定 關(guān) 系 及 套 餐 訂 購 關(guān)系1 1 、 發(fā) 送 套 餐 變 更 請 求（ 攜 帶 綁 定 號 碼 、 內(nèi) 置 卡 號碼 、 套 餐 I D 等 參 數(shù) ）1 2 、 B O S S 系 統(tǒng) 返 回 套 餐 變 更響 應(yīng)1 3 、 根 據(jù) 響 應(yīng) 更 新 套 餐 記 錄7 、 返 回 套 餐 列 表 頁 面8 、 選 擇 一 個 新 套 餐9 、 返 回 確 認(rèn) 頁 面1 0 、 確 認(rèn) 變 更 套 餐1 1 、 返 回 業(yè) 務(wù) 處 理 中 提示 頁 面下 發(fā) 套 餐 變 更 成 功 短 信業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 套 餐 變 更 業(yè) 務(wù) 流 程1. 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的“套餐 變更”； 2. 業(yè)務(wù)平臺返回頁面，提示用戶輸入綁定號碼； 3. 用戶輸入綁定號碼； 4. 業(yè)務(wù)平臺返回短信動態(tài)密碼； 5. 用戶輸入短信動態(tài)密碼； 6. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如果驗證成功，進一步判斷綁定號碼是否存在綁定關(guān)系，如果不存在綁定關(guān)系，則向用戶返回頁面提示用戶進行綁定，如果存在綁定關(guān)系，進一步檢查套餐訂購關(guān)系，進入第7步； 7. 業(yè)務(wù)平臺根據(jù)綁定號碼的套餐訂購關(guān)系，返回頁面提示用戶已選擇套餐和其他可選套餐列表信息； 8. 用戶選擇一個資費套餐； 9. 業(yè)務(wù)平臺 返回原套餐和新套餐信息，提示用戶確認(rèn)套餐變 更； 10. 用戶確認(rèn)套餐變更； 11. 業(yè)務(wù)平臺一方面向用戶返回頁面提示業(yè)務(wù)處理中；另一方面將套餐變更請求（攜帶內(nèi)置號碼、綁定號碼、套餐 ID等信息）發(fā)送給 BOSS系統(tǒng)； 12. BOSS系統(tǒng)返回套餐變更響應(yīng)； 13. 業(yè)務(wù)平臺根據(jù)響應(yīng)更新套餐記錄。 附件三：業(yè)務(wù)平臺自助去綁定流程 客 戶 啟 動 隨 e 行 客 戶 端 ， 并 選 擇業(yè) 務(wù) 自 助 按 鈕 ， 訪 問 業(yè) 務(wù) 平 臺頁 面客 戶 選 擇 去 綁 定業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 去 綁定 頁 面 ， 提 示 用 戶輸 入 綁 定 號 碼用 戶 輸 入 綁 定 號碼 ， 點 擊 獲 取 短信 動 態(tài) 密 碼業(yè) 務(wù) 平 臺 根 據(jù) 綁 定 號 碼 的套 餐 訂 購 關(guān) 系 ， 返 回 頁 面提 示 用 戶 綁 定 信 息 和 套 餐信 息 等 ， 提 示 用 戶 確 認(rèn) 去綁 定用 戶 輸 入 短 信 動態(tài) 密 碼用 戶 確 認(rèn) 去 綁 定成 功 去 綁 定 ， 并 收 到 綁定 成 功 短 信業(yè) 務(wù) 平 臺 返 回 頁 面 提 示 業(yè)務(wù) 處 理 中業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 去 綁 定 用 戶 操 作 流 程1 、 點 擊 業(yè) 務(wù) 平 臺 頁 面 上“ 去 綁 定 ”用 戶 業(yè) 務(wù) 平 臺 B O S S 系 統(tǒng)2 、 返 回 頁 面 ， 提 示 用 戶 輸入 綁 定 號 碼3 、 輸 入 綁 定 號 碼 ， 點 擊 獲取 短 信 動 態(tài) 密 碼4 、 向 綁 定 號 碼 返 回 短 信動 態(tài) 密 碼5 、 輸 入 短 信 動 態(tài) 密 碼6 、 對 動 態(tài) 密 碼 進 行 驗 證 ，并 判 斷 是 否 存 在 綁 定 關(guān) 系 ， 檢查 套 餐 信 息1 0 、 發(fā) 送 去 綁 定 請 求（ 攜 帶 綁 定 號 碼 、 內(nèi) 置 卡 號碼 、 套 餐 I D 等 參 數(shù) ）7 、 返 回 綁 定 信 息 、 套 餐 信息 頁 面 ， 提 示 確 認(rèn) 去 綁 定8 、 確 認(rèn) 去 綁 定1 0 、 返 回 業(yè) 務(wù) 處 理 中 提示 頁 面9 、 判 斷 是 否 有 在 辦 工單1 1 、 B O S S 系 統(tǒng) 返 回 綜 合 鑒 權(quán) 響 應(yīng)業(yè) 務(wù) 平 臺 自 助 去 綁 定 業(yè) 務(wù) 流 程1. 用戶選擇業(yè)務(wù)平臺頁面中的 “去綁定 ”； 2. 業(yè)務(wù)平臺返回去頁面，提示用戶輸入綁定號碼； 3. 用戶輸入綁定號碼； 4. 業(yè)務(wù)平臺返回短信動態(tài)密碼； 5. 用戶輸 入短信動態(tài)密碼； 6. 業(yè)務(wù)平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如果驗證成功，進一步判斷綁定號碼是否存在綁定關(guān)系，如果不存在綁定關(guān)系，則向用戶返回去綁定失敗頁面提示失敗原因；如果存在綁定關(guān)系，進一步檢查套餐訂購關(guān)系，進入第 7步； 7. 業(yè)務(wù)平臺根據(jù)綁定號碼的套餐訂購關(guān)系，返回頁面提示用戶綁定信息和套餐信息等，提示用戶確認(rèn)去綁定； 8. 用戶確認(rèn)去綁定； 9. 業(yè)務(wù)平臺判斷是否有在辦工單，如果有返回去綁定失敗頁面提示用戶有在辦工單，去綁定流程結(jié)束；如果沒有在辦工單，則進行第 10步； 10. 業(yè)務(wù)平臺一方面向用戶返回頁 面提示業(yè)務(wù)處理中；另一方面將去綁定請求（攜帶內(nèi)置號碼、綁定號碼、套餐 ID等信息）發(fā)送給一級 BOSS； 11. BOSS系統(tǒng)返回綜合鑒權(quán)響應(yīng)。 附件四：營業(yè)廳 /10086辦理去綁定流程 用 戶歸 屬 省 B O S S營 業(yè) 廳 / 1 0 0