汽車售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃書

23 售后服務(wù)部 內(nèi)部 管理計(jì)劃書 一、 主要工作 : 1、 5S 現(xiàn)場(chǎng)管理體系的 建立和 實(shí)施 2、 各崗位職責(zé)的制定 （完善） 和確認(rèn) 、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整 3、 售后相關(guān)流程的制定 （ 完善 ） 4、 薪酬制度的制定 二、 5S現(xiàn)場(chǎng)管理體系的實(shí)施計(jì)劃 5S 起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。 5S 是指日文 SEIRI（整理）、 SEITON（整頓）、 SEISO（清掃）、 SEIKETSU（清潔）、 SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個(gè)單詞前面發(fā)音都是“ S”，所以統(tǒng)稱為“ 5S”。 整理 ：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品； 整頓：將尋找必需品的時(shí)間減少為零； 清掃：將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)； 清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化； 素養(yǎng)：對(duì)于規(guī)定的制度員工都要自覺遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 5S 活動(dòng)不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、員工士氣等等，是減少浪費(fèi)、提高生產(chǎn)力的基本要求，也 24 是其他管理活動(dòng)有效展開的基礎(chǔ) ,因此建議公司實(shí)施 5S現(xiàn)場(chǎng)管理 ,從細(xì)節(jié)著手進(jìn)行內(nèi)部管理，具體步驟如下 : 1) 在公司內(nèi)進(jìn)行 5S 管理體系理論知識(shí)培訓(xùn) 2) 5S 管理體系理 論知識(shí)考核 3) 劃分 5S 責(zé)任區(qū)，制定 5S 檢查表、 5S 獎(jiǎng)罰制度 4) 定期、不定期進(jìn)行 5S 檢查，每月進(jìn)行 5S 得分評(píng)比，依據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰 5) 不斷整改并繼續(xù)實(shí)施 5S 5S考核表見 附件 1 5S獎(jiǎng)罰制度見附件 2 二、 各崗位職責(zé)的制定和確認(rèn) 1、 根據(jù)廠方要求制定各崗位職責(zé)（或?qū)σ延械膷徫宦氊?zé)進(jìn)行完善） 2、 打印出各崗位職責(zé)發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認(rèn) 3、 每月對(duì)各崗位人員的崗位職責(zé)進(jìn)行對(duì)照和考評(píng) 各崗位職責(zé)樣本見附件 3 三、 售后相關(guān)流程的制定和完善 1、 根據(jù)廠方要求制定流程 （或?qū)σ延械牧鞒踢M(jìn)行完善） 2、 進(jìn)行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 ） 25 3、 工作過(guò)程進(jìn)行流程檢查 4、 每月進(jìn)行流程考評(píng) 售后相關(guān)流程樣本見附件 4 四、薪酬制度的制定 、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿 、 測(cè)算個(gè)月，各月進(jìn)行對(duì)照看是否合理，不合理處進(jìn)行改進(jìn) 、推行薪酬制度正式稿 薪酬制度樣稿見附件 26 內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng) 目 評(píng)分 得分 5 S 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 一 檢查每天的 5S考核表 1、考核分早晚兩次進(jìn)行 2 2、考核分動(dòng)態(tài)、靜態(tài)進(jìn)行 2 3、對(duì)每個(gè)責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進(jìn)行打分 2 4、注明不達(dá)標(biāo)的 內(nèi)容 2 5、不達(dá)標(biāo)責(zé)任人的處罰措施 2 二 檢查 5S 現(xiàn)場(chǎng) 管理看板 1、看板上有不合格項(xiàng)目的照片 2 2、看板上有不合格的責(zé)任人及處罰措施 2 3、看板上有整改期限 2 三 每月進(jìn)行 5S 先進(jìn)員工的評(píng)比并進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì) 2 四 每天開早會(huì)并有早會(huì)記錄（星期六、星期日除外） 2 1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標(biāo)識(shí)及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)檢查 1 2、電腦、 控制臺(tái)、辦公桌的固定擺放及清潔檢查 1 3、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌 1 4、文件歸檔并擺放整齊 1 5、車間內(nèi)做到三不落地 1 6、升降機(jī)能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng) 1 7、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證 1 8、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序 1 9、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測(cè) 1 10、 5S 責(zé)任區(qū)劃分清楚 1 27 附件： 5S 考核表 五 5S 現(xiàn)場(chǎng)檢查 11、固定設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備的定位標(biāo)識(shí)檢查 1 12、車間及業(yè)務(wù)接待區(qū)垃圾筒及時(shí)清理 1 13、維修設(shè)備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護(hù) 1 14、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時(shí)清洗 1 15、烤漆房及時(shí)清理廢品，定期進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù) 1 16、氣泵房?jī)?nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng) 1 17、舊件庫(kù)和索賠庫(kù)的舊件定期清理 1 18、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護(hù)完好 1 19、客戶休息室物品齊全、整潔 1 20、洗手間內(nèi)干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液 1 小計(jì)滿分： 40 責(zé)任區(qū) 負(fù)責(zé)人 12:30 扣分原因 17:00 扣分原因 5S 嚴(yán)重違規(guī) 1 2 3 28 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 29 附件：獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)罰制度 25 26 27 28 29 30 32 33 34/35/36 37 38 39 40/41 42 43 31/44 30 為了順利實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加大員工的積極性，特制定此獎(jiǎng)罰制度，具體如下： 、 獎(jiǎng)罰依據(jù)：考核檢查表 、 獎(jiǎng)罰措施：依據(jù)檢查表的分?jǐn)?shù) ，分?jǐn)?shù)是優(yōu)秀的給 予元獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)是差的處以元的處罰。（分?jǐn)?shù)優(yōu)秀與否的判定、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的金額根據(jù)公司實(shí)際確定） 附件：各崗位職責(zé)樣本 維修企業(yè)員工崗位職責(zé) 崗位名稱： 服務(wù)經(jīng)理 一 崗位職責(zé)： 1、 貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會(huì)決議。 2、 負(fù)責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點(diǎn)維修協(xié)議。 3、 制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn) 技術(shù)條件及經(jīng)營(yíng)方式，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或工作計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益。 4、 編制企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確定勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)、分配方案和會(huì)計(jì)預(yù)（決）算報(bào)表。 5、 決定調(diào)整企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎(jiǎng)罰免職，決定對(duì)資金的運(yùn)用、員工的獎(jiǎng)金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開支。 31 6、 審批企業(yè)的人員編制、財(cái)務(wù)開支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計(jì)劃。 7、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。 8、 積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀 念，形象、素質(zhì)都能跟上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要。 9、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。 10、 以書面形式按月向總經(jīng)理匯報(bào)維修服務(wù)工作狀況。 崗位名稱：技術(shù)總監(jiān) 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。 2、 編制技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓(xùn)率 98%。 3、 負(fù)責(zé)將維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4、 負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和對(duì)技術(shù)文件的負(fù)責(zé)。 5、 對(duì)車輛維修的質(zhì)量進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)車輛維修的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 6、 負(fù)責(zé)檢、測(cè)、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。 7、 負(fù)責(zé)操作規(guī)程組織、協(xié) 調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。 32 8、 做好造成返工 /返修的原因分析及統(tǒng)計(jì)工作。 9、 以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)月度維修質(zhì)量狀況。 10、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 崗位名稱：前臺(tái)主管 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的規(guī)章制度。 2、 貫徹執(zhí)行年初制訂計(jì)劃， 負(fù)責(zé)安排本部門的計(jì)劃和任務(wù)。 3、 積極開展業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 4、 響應(yīng)廠方服務(wù)促銷活動(dòng)。 5、 負(fù)責(zé) 24 小時(shí)晝夜服務(wù)及免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)的開展及檢查工作。 6、 尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開拓事故車業(yè)務(wù)。 7、 及時(shí)妥善處理顧客抱怨，重大事件及時(shí)上報(bào)，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。 8、 做 好本部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。 9、 做好下屬人員的月度考核工作。 10、 以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)每月業(yè)務(wù)狀況。 11、 負(fù)責(zé)掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。 崗位名稱： 車間主任 一 崗位職責(zé)： 33 1、 積極完成廠部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守廠部各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、 積極做好宣傳教育工作，使每個(gè)職工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，爭(zhēng)做文明職工，創(chuàng)文明班組。 3、 組織開展本車間每日早會(huì)，做好會(huì)議記錄， 做好本車間考勤工作。 4、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。 5、 切實(shí)抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格檢驗(yàn)，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時(shí)上報(bào)廠部處 理。 6、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)范。 7、 負(fù)責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定期對(duì)工人進(jìn)行考核。 8、 抓好車輛維修工期管理，落實(shí)到時(shí)點(diǎn)、責(zé)任，積極組織好檢測(cè)診 斷、剖檢、加班和備料。 9、 檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進(jìn)行操作，指導(dǎo)修理工做好維修質(zhì)量的自檢、互檢工作； 10、 協(xié)調(diào)車間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 11、 認(rèn)真做好車間各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。 12、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵(lì)行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 13、 有權(quán)對(duì)車間員工提出 表?yè)P(yáng)和批評(píng)，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)和處 34 分。 14、 杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。 15、 搞好車間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，車間內(nèi)確保無(wú)煙區(qū)，無(wú)明火，無(wú)違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，使用有效，更換及時(shí)。 16、 組織安排修理工外出搶修工作。 崗位名稱：質(zhì)量檢驗(yàn)員 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)對(duì)各車間的竣工車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄，竣工出廠合格率達(dá) 100%，維修一次送檢合格率 97%。 2、 督促各維修作業(yè)人員嚴(yán)格按委托書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)； 3、 凡檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)同車 間主任和維修作業(yè)人員進(jìn)行排除； 4、 協(xié)助車間主任督促各維修作業(yè)人員進(jìn)行自檢和互檢工作； 5、 搞好質(zhì)量信息管理，及時(shí)地收集、核實(shí)、傳遞、反饋各種質(zhì)量信息，虛心聽取用戶對(duì)我站修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)； 6、 同車間主任認(rèn)真負(fù)責(zé)處理各類質(zhì)量問題，凡本站承修的汽車，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)采取實(shí)事求是的態(tài)度，分析原因，分清責(zé)任，耐心向用戶解釋，在取得用戶諒解的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行返修。 35 7、 定期進(jìn)行維修質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析，并針對(duì)前期存在的問題，提出下一步提高維修質(zhì)量的建議和措施； 8、 積極開展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動(dòng)，在各種 場(chǎng)合各種對(duì)象中積極灌輸質(zhì)量意識(shí)，使維修質(zhì)量爭(zhēng)創(chuàng)一流的觀念深入人心； 9、 做好質(zhì)量管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，認(rèn)真填寫各類質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，及時(shí)收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車的維修質(zhì)量有可追溯性； 10、 督促與本部門有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理工作計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)車間、班組進(jìn)行維修質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核。 11、 開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。 崗位名稱：年檢送審員 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)本站維修車輛的年審送檢工作。 2、 按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。 3、 遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車輛安全送檢。 4、 做好年審送檢車輛的資料檔案工作。 5、 完成公司交辦的其它工作。 崗位名稱： 業(yè)務(wù)接待 一、崗位職責(zé)： 36 1、 接待車主，受理車主的維修項(xiàng)目。 2、 熱情接待好客戶，及時(shí)耐心地回答客戶提出的問題。 3、 儀表整潔 ,舉止文明 ,談吐禮貌，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4、 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識(shí)。 5、 與技術(shù)部聯(lián)系、檢測(cè)、確診修理項(xiàng)目，填寫預(yù)檢單。 6、 準(zhǔn)確判斷故障，合理估價(jià)，填寫估價(jià)單。 7、 確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格。 8、 確定零配件供應(yīng)方式及價(jià)格（自供、廠購(gòu)）。 9、 車輛的交接 登記清楚。 10、 受理車主的附加要求。 11、 填寫維修合約，并及時(shí)傳遞車間及有關(guān)部門。 12、 負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和配件同客戶的聯(lián)系工作。 13、 負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。 14、 負(fù)責(zé)出廠的驗(yàn)收與客戶的交車工作。 15、 做好年審車輛保險(xiǎn)卡的登記和管理。 16、 做好外返及調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿意。 17、 填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車物品，修車前套上三件套，將車輛和委托單親自交于車間班組。 18、 負(fù)責(zé)工期延長(zhǎng)車的向客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1 小時(shí)，大修提前 1 天）及時(shí)報(bào)告車主。 37 19、 建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。 20、 建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計(jì)表等）。 21、 負(fù)責(zé)客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。 22、 嚴(yán)把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時(shí)對(duì)工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)要認(rèn)真審核，嚴(yán)格控制應(yīng)收款，按誰(shuí)同意掛帳誰(shuí)負(fù)責(zé)收回的原則，按時(shí)收回應(yīng)收款。 23、 負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場(chǎng)。 24、 做好客戶委托的各種代繳費(fèi)用、保險(xiǎn)等工作。 崗位名稱：事故車 業(yè)務(wù)專員 一、 崗位職責(zé)： 1、處理好與各大保險(xiǎn)公司定損員及經(jīng)理的關(guān)系，落實(shí)車損業(yè)務(wù)。 2、處理好保險(xiǎn)公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。 3、確認(rèn)顧客要求的維修項(xiàng)目，進(jìn)行全面車輛診斷，準(zhǔn) 確估計(jì)維修時(shí)間和維修費(fèi)用，完整填寫報(bào)價(jià)單。 4、按汽車維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進(jìn)行合同評(píng)審，確定維修方案，制訂維修計(jì)劃，及時(shí)掌握維修進(jìn)度并反饋給用戶。 5、及時(shí)反饋顧客及保險(xiǎn)公司對(duì)維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究制訂對(duì)策。 6、做好事故車的結(jié)算工作，原則上帶款提車，對(duì)保戶需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的， 38 負(fù)責(zé)辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。 7、細(xì)致做好外返及調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。 8、配合整車銷售服務(wù)部，對(duì)代理保險(xiǎn)服務(wù)的車輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車業(yè)務(wù)。 崗位名稱：索賠員 一、崗位職責(zé)： 1、遵守公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待好顧客，及時(shí)耐心地回答顧客提出的問題。 2、準(zhǔn)確、及時(shí)地做好索賠項(xiàng)目的內(nèi)、外結(jié)算工作，并做好完整的資料統(tǒng)計(jì)。 3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認(rèn)真辦理齊全的三包手續(xù)，并建檔，便于追溯。 5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭(zhēng)吵，遇到重大問題及時(shí)與服管中心聯(lián)系。 6、做好 廠方 聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)向 廠方 結(jié)算首保和三包費(fèi)用。 7、做好索賠件倉(cāng)庫(kù)的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。 8、做好各個(gè)專案，整理好專案的資料。 9、做好索賠件的回寄工作。 崗位名稱： 班組長(zhǎng) 39 一、崗位職責(zé)： 為了保證班組生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定本責(zé)任制。 1、 班組長(zhǎng)是全組的負(fù)責(zé)人，在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，應(yīng)帶頭模范遵守廠部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)全班工作負(fù)全面責(zé)任。 2、 負(fù)責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過(guò)程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠部技術(shù)檢驗(yàn)或上級(jí)檢驗(yàn)。 3、 負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達(dá)的臨時(shí)性的任務(wù)。有權(quán)向上級(jí)提議對(duì)本組員工的表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)和處分意見，有 權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。 4、 負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競(jìng)賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生。 5、 負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 6、 組長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。 7、 凡能認(rèn)真履行上述職責(zé)的組長(zhǎng)，廠部應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 8、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好日常的 5S工作。 崗位名稱：機(jī) 電工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按工藝規(guī)程進(jìn)行操作，正確使用各種專用工具及測(cè)試設(shè)備； 40 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時(shí)完工，按時(shí)出廠。 3、做 好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 97%。 4、做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。 5、及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。 6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。 7、做好維修設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 8、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S工作。 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。 10、車輛維修過(guò)程中做到工具、配件、油水三不落地。 11、愛護(hù)顧客車輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車輛整潔。 12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同外 的重大情況必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報(bào)。 崗位名稱：鈑金工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按鈑金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，正確使用各種專用工具及測(cè)試設(shè)備，正確使用氧氣和乙炔氣，參數(shù)記錄，并做好消防安全工作。 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時(shí)完工，按時(shí) 41 出廠。 3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。 4、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。 5、及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。 6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。 7、做好維修設(shè)備的日常維 護(hù)、保養(yǎng)工作。 8、鈑金操作過(guò)程中做到工具、配件、油水“三不落地”。 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。 10、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S 工作。 11、愛護(hù)客戶車輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車輛整潔。 12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況，必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待匯報(bào)。 崗位名稱：油漆工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，正確使用各種專用工具及測(cè)試設(shè)備； 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時(shí)完工，按時(shí)出廠； 3、做好修理過(guò)程的自檢、 互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量； 4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作， 42 5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄； 6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品； 7、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S工作。 8、油漆過(guò)程中要做到工具、配件、油水三不落地； 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作 10、做好維修設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 崗位名稱： 學(xué)徒 工 一、崗位職責(zé)： 1、 學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。 2、 嚴(yán)禁駕駛維修車輛，車輛在維修時(shí)如能避免盡量不要進(jìn)入車內(nèi)。 3、 服從班組長(zhǎng)的管理與分工，工作有疑問多向師傅請(qǐng)教。 4、 整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以及幫助本班組人員進(jìn)行 5S清掃工作。 5、 必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后及時(shí)向師傅匯報(bào)，并要求檢驗(yàn)。 6、 實(shí)際操作中遇到不懂時(shí)，及時(shí)向師傅請(qǐng)教。 崗位名稱： DCRC專員 一、崗位職責(zé)： 43 1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、在公司規(guī)定日期內(nèi)對(duì)新車用戶和維修客戶進(jìn)行回訪工作，完整填寫回訪記錄，要求具體時(shí)間：新車用戶和維修客戶在 3天后完成。 3、在每月 10 日之前就上月回訪情況遞交回訪報(bào)告，要求對(duì)滿意度情況、 維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報(bào)告。 4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計(jì)情況，通過(guò)電訪和寄信增加維修輛次。 5、負(fù)責(zé)對(duì)回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿意度報(bào)表。 6、負(fù)責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評(píng)估客戶需求。 7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 崗位名稱：施救車服務(wù)員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、 負(fù)責(zé)事故車輛的拖車服務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)車輛的外出搶修服務(wù)。 4、 負(fù)責(zé)上門服務(wù)車的接送。 5、 負(fù)責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車服務(wù)。 6、 負(fù)責(zé)因 維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)搶修車 日常維護(hù)和管理工作，確保正常使用。 44 8、 外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)收費(fèi)須跟客戶達(dá)成一致。 崗位名稱：工具保管員 一、崗位職責(zé)： 1、 做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料； 2、 負(fù)責(zé)對(duì)工具、設(shè)備分類、統(tǒng)一編號(hào)，建好臺(tái)帳； 3、 建立完整的工具、設(shè)備臺(tái)帳，借用手續(xù)齊全，流向明確； 4、 每周一次盤點(diǎn)工具、設(shè)備，做到帳實(shí)相符，對(duì)于流向不明、手續(xù)不全而缺少的 工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失； 5、 發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時(shí)向車間主任匯報(bào)，及時(shí)排除故障； 6、 工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔； 7、 按照工具、設(shè)備定期送檢計(jì)劃及時(shí)提交車間主任送檢； 8、 保證檢測(cè)試設(shè)備送檢一次成功。 崗位名稱：清潔人員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。 45 3、 清潔員工需著裝干凈。 4、 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。 5、 對(duì)所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時(shí)清掃，如遇客戶在場(chǎng)，應(yīng) 有禮貌主動(dòng)避讓。 6、 持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后及時(shí)清潔茶杯、煙缸。 7、 及時(shí)清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進(jìn)行分類。 崗位名稱：車輛清洗員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)； 3、 保證清洗車輛達(dá)到規(guī)定要求； 4、 車身底盤必須沖洗干凈，無(wú)泥沙、油污； 5、 車身外部必須沖洗干凈，無(wú)灰塵、油污； 6、 車廂內(nèi)所有附件必須擦干凈，無(wú)灰塵、油污； 7、 煙灰缸清洗干凈，無(wú)煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗； 8、 清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內(nèi)。 . 崗位名稱：結(jié)算員 一、崗 位職責(zé)： 1、 做好維修部結(jié)算分析表的日?qǐng)?bào)、月報(bào)的填報(bào)、分析工作，對(duì)統(tǒng)計(jì) 46 數(shù)據(jù)的有效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 2、 對(duì)修理工、業(yè)務(wù)接待、車間主任的工時(shí)和差價(jià)，按輛次進(jìn)行登記，做好日結(jié)、月結(jié)工作并及時(shí)公布。 3、 對(duì)索賠車輛進(jìn)行登記，并按正常索賠進(jìn)行材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)的分類統(tǒng)計(jì)工作。 4、 對(duì)節(jié)約材料及報(bào)銷費(fèi)進(jìn)行核對(duì)登記。 5、 按照工資獎(jiǎng)金分配政策，每月對(duì)維修部各部門的各種分配報(bào)表進(jìn)行匯總、結(jié)算。 6、 準(zhǔn)確、及時(shí)地計(jì)算員工的工資。 7、 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、及時(shí)提供。 8、 按時(shí)做好合同歸檔工作。 門衛(wèi)崗 位職責(zé) 一、崗位職責(zé)： 1、 非本公司人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入廠內(nèi)。 2、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 3、 外來(lái)人員如需進(jìn)入廠內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進(jìn)入廠內(nèi)。 4、 進(jìn)出廠的車輛及裝的任何物品有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 5、 負(fù)責(zé)維修車輛出站時(shí)出門證的檢查，不得對(duì)任何沒有車門正的維修車輛放行 。 47 6、 負(fù)責(zé)公司郵件、報(bào)刊及時(shí)發(fā)送，特快專遞及掛號(hào)信必須交于收件本人，報(bào)刊及時(shí)發(fā)放到相關(guān)部門 。 7、 下班后 負(fù)責(zé)及時(shí) 檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車間辦公室的燈， 整個(gè)業(yè)務(wù)大廳在非上班時(shí)間（包括周六、周日的非上班時(shí)間）的物品保管 。 8、 晚上值班需進(jìn)行巡查，謹(jǐn)防被盜。 9、 遇到異常情況應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 10、 負(fù)責(zé)對(duì)外單位人員來(lái)本公司進(jìn)行登記。 11、 負(fù)責(zé)夜間對(duì)商品車、過(guò)夜車的保衛(wèi)工作。 附件： 售后相關(guān)流程樣本 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 一、 簡(jiǎn)介 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對(duì)客戶對(duì)維修服務(wù)的期望所制定的。 它包括： 1、電話預(yù)約、 2、溫馨接待、 3、目錄式報(bào)價(jià)、 4、客戶關(guān)懷、 5、工作排程、6、品質(zhì)控制、 7、完工結(jié)算、 8、交車咨詢、 9、售后關(guān)懷、 10、抱怨處理。 該十大流程集國(guó)內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國(guó)內(nèi)汽消費(fèi)者對(duì)售后 服務(wù)的要求。 48 二、 目的、作用 推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流 程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，確保長(zhǎng)期的發(fā)展和贏利。遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)。 電話預(yù)約 溫馨接待（個(gè)性化接待） 目錄式報(bào)價(jià) 客戶關(guān)懷 工作排程 品質(zhì)控制 完工結(jié)算 抱怨處理 售后關(guān)懷 交車咨詢 49 三、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在 4S 維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建立如下具體操作步驟： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程 50 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 電話預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任 51 電話預(yù)約用戶 客戶資料登記 客戶主動(dòng)來(lái)電 告之客戶大 致的維修時(shí)間、費(fèi)用 填寫預(yù)約單 登錄預(yù)約看板 前一日確認(rèn) 車輛入廠 未入廠 重新預(yù)約 安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件 進(jìn)入后續(xù)流程 完工 01 02 03 04 05 06 07 08 匯總預(yù)約單 09 10 變化 52 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 電話預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 電話預(yù)約用戶 根據(jù)客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對(duì)話術(shù) 根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決定客戶是否該進(jìn)行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份 電話通知 客戶資料登記表 02 告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用 針對(duì)客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時(shí)間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小修及時(shí)請(qǐng)教業(yè)務(wù)專員或車間技師 03 填寫預(yù)約單 根據(jù)客戶的資料及所提的維修項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等 準(zhǔn)確的填寫在預(yù)約單上 預(yù)約單 04 匯總預(yù)約單 DCRC 人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進(jìn)行匯總，按預(yù)約日期、維修項(xiàng)目分類。 05 前一日確認(rèn) 在客戶預(yù)約的前一天由 DCRC對(duì)客戶進(jìn)行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶不能進(jìn)廠進(jìn)行重新預(yù)約。 電話溝通 53 06 登錄預(yù)約看板 DCRC 根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的客戶，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約看板上 預(yù)約看板 07 安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件 與客戶再次確定了時(shí)間和維修項(xiàng)目后，通知車間主任，車間 主任將根據(jù)維修項(xiàng)目和時(shí)間安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件 08 未入廠 客戶由于某些原因不能及時(shí)進(jìn)廠維修，請(qǐng)為客戶進(jìn)行重新預(yù)約。 若客戶超過(guò) 30 分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間。 電話溝通 09 車輛進(jìn)廠 預(yù)約車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工 10 進(jìn)入后續(xù)流程 客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進(jìn)入后續(xù)流程。 54 55 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 56 預(yù)約客戶 主動(dòng)上前出迎客戶 問候客戶 使用防護(hù)三件套 拉手剎、開機(jī)蓋 車輛外觀檢查 未預(yù)約客戶 發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查 01 02 03 04 055 06 07 08 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺(tái) 接收車輛信息并登錄 提取手工預(yù)檢單 57 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維 修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 主動(dòng)上前 出迎客戶 看到客戶來(lái)廠業(yè)務(wù)專員主動(dòng)出迎 02 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺(tái) 引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成 90 度 ,掌心向內(nèi)，作前后移動(dòng)。 停車手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 直至車輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上 03 問候客戶 迎接客戶時(shí)應(yīng)注意： 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹） 自我介紹 迅速開展接待工作 04 使用防護(hù)三件套 為客戶的車輛套上防護(hù)三件套 58 05 接收車輛信息并登錄 請(qǐng)客戶得供車輛行駛證、使用說(shuō)明書等，并將客戶資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上 06 提取手工預(yù)檢單 取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶進(jìn)行車輛預(yù)檢 手工 預(yù)檢單 07 車輛外觀檢查 關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上 08 發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查 行到車前方，找開機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上 09 頂車、底盤檢查 啟動(dòng)升降機(jī)，將車舉升起來(lái)，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄 10 底部環(huán)繞檢查 從車尾出來(lái)，按逆時(shí)針方向繞車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄 11 預(yù)檢完畢 所有檢查工作完畢后，將升降機(jī)放下 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 59 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 修理項(xiàng)目確定 工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià) 材料費(fèi)報(bào)價(jià) 核定維修總價(jià)及時(shí)間 打印估價(jià)單 得到客戶認(rèn)可 客戶確認(rèn) 客戶簽字 01 02 03 04 05 06 07 建議維修項(xiàng)目確認(rèn) 進(jìn)入后續(xù)流程 打印合約單 08 60 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) （再次報(bào)價(jià)） 編制單位 維修管理部 日期 車間 客戶 業(yè)務(wù)專員 61 作業(yè)流程圖 審核 制作 材料確定 維修過(guò)程中新增修項(xiàng)目 客戶確認(rèn) 再次溝通 確認(rèn)總價(jià) 重新報(bào)價(jià) 新增修項(xiàng)目 工時(shí)確定 項(xiàng)目修改 調(diào)整通報(bào) 62 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 修理項(xiàng)目確定 對(duì)客戶要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定 02 建議維修項(xiàng)目確認(rèn) 在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認(rèn)是否進(jìn)行維修 03 工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià) 將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 04 材料費(fèi)報(bào)價(jià) 對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 05 核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間 將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算 06 客戶口頭認(rèn)可 將各 項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。 07 打印合約單 同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字 合約單 08 打印估價(jià)單 做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶簽字 結(jié)算單 63 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任 64 注：流程圖虛線部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。 提醒客戶 引導(dǎo)至休息區(qū) 項(xiàng)目調(diào)整 重新報(bào)價(jià) 控制維修進(jìn)度 享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 客戶確認(rèn) 01 02 05 03 04 06 離廠關(guān)懷 立 等 可 取 作業(yè)時(shí)間長(zhǎng) 07 客戶簽字 65 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 提醒客戶 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi) 02 引導(dǎo)至休息區(qū) 將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶 03 茶水、 報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天 04 控制維修進(jìn)度 業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通（間隔 1 個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通） 05 項(xiàng)目調(diào)整 （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整 06 重新報(bào)價(jià) （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得到客戶認(rèn)可 66 07 離廠關(guān)懷 對(duì)于當(dāng)天不能提車的客戶進(jìn)行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任 67 技師能力分析 工作排程看板逢 移交派工單 設(shè)備分析 進(jìn)入后續(xù)流程 01 02 04 05 打印派工單 技師工作狀態(tài) 03 班組技師選擇 登錄控工板 控制 維修進(jìn)度 07 08 06 68 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 技師能力分析 業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及車型，分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來(lái)決定派工 02 工作排程看板 查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來(lái)決定派工 控工板 03 技師工作狀態(tài) 分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車輛數(shù) 04 設(shè)備分析 車間主任根據(jù)車型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力和場(chǎng)地 05 班組技師選擇 業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選 定人員 06 登陸控工板 將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間及維修人員 07 移交派工單 業(yè)務(wù)專員進(jìn)車間，將派工單交給所派班組人員，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待 69 08 控制維修進(jìn)度 業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，做好用戶溝通、進(jìn)度匯報(bào) 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 品質(zhì)控制 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗(yàn)員 洗車工 70 作業(yè)流程圖 審核 制作 接受派工 維修施工 維修自檢 車輛轉(zhuǎn)序 維修互檢 檢測(cè)線檢測(cè) 車輛清洗 車輛總檢 完工簽字 竣工交車 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 引電 鈑金 油漆 詳見各工種流程 71 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 接受派工 業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交 到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè) 02 維修施工 技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，并合理進(jìn)行維修施工，確保品質(zhì)和效率 03 維修自檢 車輛維修完畢后，對(duì)自已的維修項(xiàng)目進(jìn)行自我檢驗(yàn) 04 車輛轉(zhuǎn)序 自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序 05 維修互檢 技師接到轉(zhuǎn)序下來(lái)的車輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)行維修工作 06 檢測(cè)線檢測(cè) 所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測(cè)線檢測(cè)，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等 07 車輛清洗 檢測(cè)和試車合格后，將車輛交 給清潔工進(jìn)行車輛清洗 08 車輛總檢 車輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，對(duì)車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測(cè) 09 完工簽字 所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字 72 10 竣工交車 將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財(cái)務(wù) 73 作業(yè)流程圖 審核 制作 確認(rèn)完工 檢查車輛 打印結(jié)算單 客戶簽字 收費(fèi)結(jié)算 01 02 03 04 05 06 檢查所有單據(jù) 取下防護(hù)三件套 陪同客戶驗(yàn)收 返回品質(zhì)控制流程 認(rèn)可 不認(rèn)可 08 提供品質(zhì)保證袋 07 74 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 -完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 檢查所有單據(jù) 檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字 02 確認(rèn)完工 確認(rèn)所有項(xiàng)目均完工 03 檢查車輛 檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無(wú)新增損傷，并取下三件套 04 陪同客戶驗(yàn)收 客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行再次驗(yàn)收 05 打印結(jié)算單 驗(yàn)收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單 結(jié)算單 06 返回品質(zhì)控制流程 若客戶驗(yàn)收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進(jìn)行返工 07 客戶簽字 經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字 08 收費(fèi)開票 由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開票 75 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 76 作業(yè)流程圖 審核 制作 交還信息證件 修復(fù)事項(xiàng)提醒 預(yù)約宣導(dǎo) 答謝送客 01 02 03 04 思路整理 費(fèi)用解說(shuō) 展示舊件 客戶帶回 目送離廠 05 06 07 77 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 -交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及 控制重點(diǎn) 輔助資料 01 思路整理