XXX酒店員工考核手冊(cè)

1 xxx 酒店文件 酒字（ 2009）第 21 號(hào) 關(guān)于印發(fā) XXX 酒店考核手冊(cè)的 通 知 酒店各部門： 經(jīng)店務(wù)工作會(huì)議討論通過，酒店于 2002 年 12 月 18 日起執(zhí)行 XXXX 酒店考核手冊(cè)并印發(fā)各部門，望遵照?qǐng)?zhí)行。 特此通知 2 附：此頁無正文 二零零二年十二月十八日 主題詞：考核 手冊(cè) 通知 XXXXX 酒店 二零零 九 年十二月十八日印發(fā) 打?。阂讟s華 校對(duì)：易榮華 共?。?9份 3 第一章 總 則 第一條 為了不斷提高酒店管理水平，加強(qiáng)酒店全面預(yù)算管理，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上臺(tái)階、管理上水平。 第二條 酒店績(jī)效考核主要從管理和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面進(jìn)行。營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等一線經(jīng)營(yíng)部門，考核管理指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（包括營(yíng)業(yè)額指標(biāo)，成本、費(fèi)用指標(biāo)；按財(cái)務(wù)部年度預(yù)算下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)為依據(jù)）兩個(gè)方面?？偨?jīng)理室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政保安部、采購部等二線職能部門和后勤保障部門，主要考核管理指標(biāo)。 第三條 酒店實(shí)行全員績(jī)效考核制度。按 照酒店章程規(guī)定，酒店總經(jīng)理由董事會(huì)進(jìn)行績(jī)效考核；酒店高層管理者、總經(jīng)理助理和部門總監(jiān)由總經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；中層管理者由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理，由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、總經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；基層管理者服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、進(jìn)行績(jī)效考核；普通員工由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班進(jìn)行績(jī)效考核。 第四條 酒店全面績(jī)效考核的薪酬關(guān)系主要涉及考核工資和績(jī)效工資兩部分。通常情況下，考核工資主要是考核管理指標(biāo)?？?jī)效工資主要是考核部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，必 要時(shí)對(duì)二者進(jìn)行綜合考核。 4 第二章 管理考核 第五條 酒店管理考核是加強(qiáng)管理督導(dǎo)、管理激勵(lì)的重要措施，主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進(jìn)行全面改革時(shí)的定員、定崗、定級(jí)考核五個(gè)方面。 第六條 各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。 一、考核原則 （一） 規(guī)范化、制度化原則。 日常工作考核要求，酒店各級(jí)考核權(quán)限主體（各級(jí)管理人員），酒店各部門都要嚴(yán)格按照酒店各項(xiàng)規(guī)章制度如 員工手冊(cè)、質(zhì)檢制度考核手冊(cè)等的規(guī)定進(jìn)行考核工 作，避免考核過程的隨意性，充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。 （二） 連帶責(zé)任原則。 根據(jù)各崗位的管理職責(zé)和管理權(quán)限，在日?？己斯ぷ髦?，對(duì)各級(jí)管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定，且在管理人員職責(zé)、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者，除該員工按章處理考核處；該區(qū)域各級(jí)管理人員均按員工責(zé)任上浮處理的原則進(jìn)行考核。 二、考核權(quán)限 日常工作考核權(quán)限，按照酒店考核手冊(cè)第一章總則第三條 5 之規(guī)定執(zhí)行。 三、考核方法 （一） 日常工作考核實(shí)行“分值法”考核。 酒店按照各崗位的職責(zé)、權(quán)限之規(guī)定，劃分不同 的崗位分值級(jí)數(shù)。 級(jí)別 職務(wù) 分值 中高層管理人員 總經(jīng)理助理 1000 分 部門總監(jiān) 1000 分 部門經(jīng)理 900 分 部門副經(jīng)理 800 分 部門經(jīng)理助理 700 分 基層管理人員 服務(wù)經(jīng)理 600 分 主管 500 分 領(lǐng)班 400 分 基層員工 合同制員工 300 分 臨時(shí)工 200 分 實(shí)習(xí)生和培訓(xùn)生無考核分值 （二） 考核分值的確定 1、各崗位考核分值的確定按照本手冊(cè)之規(guī)定執(zhí)行，具有唯一性和確定性；不因員工作時(shí)間長(zhǎng)短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高 6 考核分值。 2、部 門有按本考核手冊(cè)之規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分。 對(duì)員工的獎(jiǎng)、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工日常的工作實(shí)績(jī)和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時(shí)，部門經(jīng)理助理以上人員擁有對(duì)部門員工綜全考評(píng)，進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù)，具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行： 職務(wù) 獎(jiǎng)分 扣分 總經(jīng)理助理 20% 10% 部門總監(jiān) 20% 10% 部門經(jīng)理 15% 8% 部門副經(jīng)理 10% 6% 部門經(jīng)理助理 5% 4% 四、考核措施 （一） 值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核 1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題， 考核處理辦法以填寫“過失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)在第二天早會(huì)前填好過失單，并交人力資源部存檔。 3、對(duì)當(dāng)值期間不能確認(rèn)的，應(yīng)在第二天早會(huì)前反饋給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。早會(huì)時(shí)，值班經(jīng)理匯報(bào)檢查情況，相關(guān)部門經(jīng)理匯 7 報(bào)調(diào)查處理結(jié)果；凡經(jīng)確認(rèn)的，由值班經(jīng)理填寫“過失單”，并人力資源部存檔。 4、早會(huì)前未調(diào)查完畢沒有及處理的，部門經(jīng)理必須在當(dāng)日 16：30 分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理；值班經(jīng) 理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。 5、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，涉及到管理責(zé)任者，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理 10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理 11%。 6、值班經(jīng)理已作考核處理的問題，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。 7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對(duì)所查問題不作調(diào)查處理或敷衍塞責(zé)過分強(qiáng)調(diào)客觀原因推卸責(zé)任，甚至包庇違紀(jì)員工者，根據(jù)管理的連帶責(zé)任原則，按上浮 20%的比例進(jìn)行考核處理。 （二）質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核 1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問題，考核處理辦法以填寫“過失單”形式執(zhí)行，由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。 2、質(zhì)檢小組在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題，經(jīng)確認(rèn)后，在當(dāng)月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過失單，并交人力資源部存檔。對(duì)超出職權(quán)范圍的問題，應(yīng)及進(jìn)向質(zhì)檢組長(zhǎng)匯報(bào)處理。 3、對(duì)當(dāng)值期間檢查的問題需要進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)的，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后按規(guī)定作出相應(yīng)處理，并交人 8 力資源部存檔。 4、質(zhì) 檢小組已作考核處理，涉及到管理責(zé)任者，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理 10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理 11%。 5、質(zhì)檢小組已作考核處理，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。 6、對(duì)各部門無理抵觸、不支持、不配合質(zhì)檢小組進(jìn)行檢查和調(diào)查處理問題的各級(jí)管理人員和員工、均按上浮 20%比例進(jìn)行考核處理。 7、質(zhì)檢小組對(duì)所查出的問題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題視而不見，包庇 責(zé)任人，沒有履行質(zhì)檢職責(zé)的，按上浮 20%比例進(jìn)行考核處理。 （三）值班經(jīng)理和大堂副理的客人投訴考核 1、值班經(jīng)理和大堂副理關(guān)于客人投訴的處理；涉及到的相關(guān)責(zé)任考核，以過失單的形式執(zhí)行，由人力資源部月底在考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理當(dāng)值期間接到的客人投訴，應(yīng)做好詳細(xì)的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在次日早會(huì)前將投訴信息反饋相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日 16： 30 之前將處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在當(dāng)日 17： 00 之前交人力資源部存檔。 3、大堂副理當(dāng)值期間接到的客人投訴，應(yīng)做詳細(xì)的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日 16： 30 之前將處理結(jié)果反饋給大堂副理，大堂副理在當(dāng)日 17： 00 之前交人力資源部存檔。大堂副理 9 職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，應(yīng)向當(dāng)日值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理督促相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。 4、值班經(jīng)理和大堂副理對(duì)客人投訴處理，所涉及到的管理責(zé)任人，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副 經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān) 11%、總經(jīng)理助理 11%。 5、值班經(jīng)理和大堂副理已處理的客人投訴考核問題，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。 6、各部門不支持、不配合值班經(jīng)理和大堂副理工作，不按規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，不及時(shí)反饋信息的各級(jí)管理人員和員工，均按上浮 20%比例進(jìn)行考核處理。 7、值班經(jīng)理和大堂副理對(duì)客人投訴不及時(shí)處理，不將信息反饋給相關(guān)部門甚至包庇相關(guān)部門和當(dāng)事責(zé)任人的，均按上浮 20%比例考核處理。 （四）各部門日常工作考核 1、實(shí)行“日考核”制度， 注重考核的時(shí)效性。主要是根據(jù)員工每日的工作表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)考核。 2、堅(jiān)持制度化、規(guī)范化、做到有章可依。在部門的日常工作考核要堅(jiān)持以本考核手冊(cè)和員工手冊(cè)等酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)，減少人為的隨意性，做到合理、規(guī)范、有序。 3、堅(jiān)持層層分級(jí)考核的原則。以部門管理層級(jí)關(guān)系為考核權(quán)限人的劃分依據(jù)，進(jìn)行層層分級(jí)考核。 10 4、堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則。各級(jí)考核權(quán)限人應(yīng)嚴(yán)格遵守考核權(quán)限，按章考核；各級(jí)考核均應(yīng)做明明白白扣分，清清楚楚獎(jiǎng)勵(lì)。 5、在部門考核中同樣 實(shí)行管理考核的連帶責(zé)任原則，相關(guān)管理責(zé)任均按上浮 20%的比例進(jìn)行考核處理。 6、對(duì)各級(jí)考核權(quán)限人不按本考核手冊(cè)之規(guī)定進(jìn)行考核者，均按上浮 20%比例進(jìn)行考核處理。 五、考核細(xì)則 （一） 酒店公共部分考核標(biāo)準(zhǔn) 1、員工違反員工手冊(cè)甲類過失中的任何一條，扣 3 分； 2、員工違反員工手冊(cè)乙類過失中的任何一條，扣 5 分； 3、員工違反員工手冊(cè)丙類過失中的任何一條，扣 10 分； 4、員工符合員工手冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)條例中的任何一條，加 5-10 分；對(duì)于弄虛作假者，基層員工扣 10 分，管理人員按上浮 20%扣分。 5、 對(duì)酒店檢查提出的任何工作整改意見，不理會(huì)、不執(zhí)行，每次扣部門經(jīng)理 15 分。 （二）中層管理人員（部門經(jīng)理）的考核標(biāo)準(zhǔn) 1、個(gè)人素質(zhì) （ 1） 敬業(yè)精神 優(yōu)秀 愛崗敬業(yè)，恪盡職責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問題，不推委，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)，成 11 績(jī)突出。 滿意 比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，解決工作難題比較積極，不推委，不等待，不計(jì)較，能較好完成任務(wù)，成績(jī)顯著。 一般 在崗盡責(zé)，工作較為努力，一般能完成上級(jí)交代的工作任務(wù)，成績(jī)一般。 差 工作主動(dòng)性差，推委，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任， 不能完成任務(wù)。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)能力 優(yōu)秀 有較強(qiáng)的決策計(jì)劃組織控制能力，對(duì)下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重人才培養(yǎng)，部門工作井然有序并有火力，員工和上級(jí)滿意程度在全店最佳。 滿意 有一定的決策計(jì)劃及組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重人才培養(yǎng)，員工和上級(jí)滿意程度在本企業(yè)較好。 決策計(jì)劃及組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，員工與上級(jí)滿意程度在全店一般。 缺乏組織計(jì)劃能力，工作安排缺乏條理，既不能嚴(yán)格管理，又 12 無具體督導(dǎo)，部門士氣較低落，下 屬表現(xiàn)在全店較差，受到員工、上級(jí)投訴或批評(píng)。 （ 3）業(yè)務(wù)知識(shí) 優(yōu)秀 精通本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，有豐富的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)及管理水品不斷提高 滿意 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，有較豐富的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。 一般 掌握本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般 差 對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作的完成。 （ 4）創(chuàng)造能力 優(yōu)秀 銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，工作成績(jī)突出。 滿意 具有改革與創(chuàng)新精神， 能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，進(jìn)步顯著。 一般 13 較為守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，但求無過。 差 因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動(dòng)。 （ 5）溝通能力 優(yōu)秀 全局觀念強(qiáng)，協(xié)調(diào)主動(dòng)、快捷、有效，與酒店內(nèi)各部門和社會(huì)各方面關(guān)系融洽，能實(shí)現(xiàn)相互支持。 滿意 全局觀念較強(qiáng)，與酒店內(nèi)各部門和社會(huì)各方面溝通較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合、支持較好。 一般 全局觀念一般，與酒店內(nèi)各部門和社會(huì)各方面溝通的主動(dòng)性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)存在一定難度。 差 全 局觀念差，不能與其他人及部門溝通、協(xié)調(diào)、影響了工作。 （ 6）表達(dá)能力 優(yōu)秀 邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)，語言及文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練（能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃、報(bào)告和其他文件）。 滿意 14 有一定的邏輯思維及分析判斷能力，語言、文字表達(dá)清楚、有條理。 一般 邏輯思維和分析判斷能力以及語言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成重要講話及文件起草工作。 差 邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，致使下級(jí)不能正確理解指令，影響工作。 （ 7）酒店意識(shí) 優(yōu)秀 熱愛酒店，從酒店 全局出發(fā)，以酒店利益為重，想員工所想，急員工所急，積極主動(dòng)為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 滿意 能以酒店和員工利益為重，比較主動(dòng)地為員工排憂解難，提供較好的服務(wù)。 一般 一般能維護(hù)酒店利益，為員工解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。 差 不能顧全酒店利益，不能及時(shí)為員工解決困難、提供好的服務(wù)，以致給酒店利益造成影響。 （ 8）人際關(guān)系 優(yōu)秀 15 辦事公正，嚴(yán)于率己，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信及良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)交往關(guān)系。 滿意 辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信與較好的 人際關(guān)系 一般 辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不很高，人際關(guān)系一般。 差 團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不能尊重、關(guān)心他人，私心中，人際關(guān)系差。 （ 9）店紀(jì)店規(guī) 優(yōu)秀 模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，自我約束力很強(qiáng)。 滿意 自覺遵守規(guī)章制度，自我約束力較強(qiáng) 一般 一般能遵守規(guī)章制度，其我約束力一般。 差 自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。 （ 10）儀容儀表 優(yōu)秀 16 嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位。 滿意 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止大致符合要求。 一般 儀容儀表 一般 差 不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。 2、部門管理 總經(jīng)理室主任 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精 神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受 17 損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。 差 不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收 集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 18 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。 滿意 顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成 工作任務(wù)。 一般 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 19 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓(xùn) 優(yōu)秀 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá) 100%。 滿意 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 計(jì)劃欠周，無措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足 85%。 備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違 紀(jì)率（差錯(cuò)事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒有造成差錯(cuò)事故或損失。 B、滿意 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 20 D、一般 個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。 備注 差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī) 范，家具、設(shè)備完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、 滿意 基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督 21 促改進(jìn) 能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 人力資源部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管 理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、 22 操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧疲蛊髽I(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。 差 不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理 、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 23 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。 滿意 顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合 作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 24 差 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓(xùn) 優(yōu)秀 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá) 100%。 滿意 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%以 上（含 85%），但不足90%。 差 計(jì)劃欠周，無措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足 85%。 備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒有造成差錯(cuò)事故或損失。 B、滿意 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象 25 較多，但無遺留問題。 C、一般 個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店 規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。 備注 差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、 滿意 基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督 26 導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理 A、 優(yōu)秀 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對(duì)客服 務(wù)，報(bào)修及時(shí)。 B、 滿意 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 27 （ 10）人力資源管理 優(yōu)秀 調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、員工工資及福利等各項(xiàng)人事管理工作調(diào)度得當(dāng)、組織得力、方法適當(dāng)、形式多樣，內(nèi)容 安排科學(xué)合理，能充分地吸收和借鑒先進(jìn)的人事管理機(jī)制，使這類工作開展得優(yōu)質(zhì)、高效；人事制度制訂得完善合理，符合本酒店發(fā)展；對(duì)部門工作有明確的計(jì)劃部署，能實(shí)施有效的管理及控制；部門預(yù)算準(zhǔn)確，各項(xiàng)費(fèi)用控制嚴(yán)格，支出始終沒有超出預(yù)算范圍；后勤管理調(diào)度得當(dāng)、適時(shí)、高效，員工滿意。 滿意 各項(xiàng)人事管理工作的組織調(diào)度基本無誤，較注意學(xué)習(xí)和運(yùn)用先進(jìn)的人事管理機(jī)制；各項(xiàng)人事制度制訂科學(xué)合理并能得到有效執(zhí)行；部門內(nèi)各項(xiàng)工作進(jìn)行得有計(jì)劃、有條理；部門預(yù)算基本準(zhǔn)確，支出雖偶超預(yù)算但仍屬正常范圍；后勤管理井然有序，員工基本滿意。 一般 能夠組織起各項(xiàng)人事管理工作，但時(shí)有紕漏，方法固定，形式呆板，思想保守，不易接受先進(jìn)的管理機(jī)制；人事制度的制訂勉強(qiáng)可以滿足本企業(yè)需要，各項(xiàng)制度的貫徹不能完全到位；部門工作基本可以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；部門支出控制不嚴(yán)，時(shí)有超出預(yù)算現(xiàn)象；后勤管理較被動(dòng)，工作處于敷衍應(yīng)付狀態(tài)。 差 不能組織調(diào)度各項(xiàng)人事管理工作，盲目自大，固步自封，對(duì)先進(jìn) 28 的管理方法及手段持抵制態(tài)度；制度制訂相以落后，與本酒店發(fā)展脫節(jié)，各項(xiàng)制度政策得不到有效的貫徹執(zhí)行；對(duì)部門員工缺乏有效約束，工作處于無序狀態(tài)；預(yù)算制訂不夠準(zhǔn)確，部門支出未能得到有 效控制，超出預(yù)算現(xiàn)象嚴(yán)重；后勤管理混亂，員工不滿意。 （ 11）固定資產(chǎn)管理 （ 12）管理制度建立健全 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 29 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。 差 不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借 閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 30 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。 滿意 顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓(xùn) 31 優(yōu)秀 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá) 100%。 滿意 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 計(jì)劃欠周，無措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足 85%。 備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值 。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒有造成差錯(cuò)事故或損失。 B、滿意 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn) 32 象較多，但無遺留問題。 D、差 個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。 備注 差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦 公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、 滿意 基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有 一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 33 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理 A、 優(yōu)秀 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。 B、 滿意 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)， 部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 營(yíng)銷部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 34 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。 差 35 不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3） 檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。 滿意 顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 36 差 全局觀念差，計(jì) 較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓(xùn) 優(yōu)秀 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá) 100%。 滿意 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 37 計(jì)劃欠周 ，無措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足 85%。 備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒有造成差錯(cuò)事故或損失。 B、滿意 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。 備注 差 錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范， 38 家具、設(shè)備完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、 滿意 基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè) 備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理 A、 優(yōu)秀 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。 B、 滿意 39 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè) 備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 （ 8）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投 訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 9）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀 40 營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位， 70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求及意見，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。 一般 能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。 備注 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 （ 10）固定資產(chǎn)管理 （ 11）管理制度建立健全 前廳部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 41 一般 管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、 精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀 營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位， 70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需 42 求及意見，有重 要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。 一般 能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 （ 4）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 滿意 能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般 。 差 不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 （ 5）質(zhì)檢檢查 員工違紀(jì)率 A、 優(yōu)秀 43 部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，并且未造成差錯(cuò)事故或損失。 B、 滿意 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范 2 次，造成差錯(cuò)，損失 500 元以下（含 500 元），無遺留問題。 C、 一般 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，造成差錯(cuò)或事故苗頭 3 次以下，無遺留問題，損失 500 1000 元（含 1000元）。 D、差 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程多次，造成差錯(cuò)事故，損失超過 1000 元。 備注 差 錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 衛(wèi)生合格率 A、 優(yōu)秀 制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、 滿意 制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 C、 一般 經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，經(jīng)檢查，督促改進(jìn)達(dá) 44 到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理 A、 優(yōu)秀 能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。 B、 滿意 能按計(jì) 劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。 D、差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 （ 6）員工培訓(xùn) 優(yōu)秀 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá) 100%。 滿意 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá) 90%以上（含 90%）， 45 但不足 100%。 一般 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜 合培訓(xùn)率達(dá) 85%以上（含 85%），但不足 90%。 差 計(jì)劃不周，無措施、落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)師。 （ 7） 表格檔案管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時(shí)，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱不十分規(guī)范。 一般 表格填寫較規(guī)范， 差 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 （ 8）部門間合作 優(yōu)秀 具有主動(dòng)配合意識(shí)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較部門和個(gè)人 得失 滿意 46 顧全大局，能主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù) 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，沒有發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計(jì)較部門與個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 9）固定資產(chǎn)管理 （ 10）管理制度建立健全 客房部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有 罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問題。 差 管理松懈，獎(jiǎng)懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、 47 操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚(yáng)，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀 營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位， 70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求及意見，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。 一般 48 能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 （ 4）工作效率 優(yōu)秀 按時(shí)、按質(zhì)、