提升服務(wù)意識

提升服務(wù)意識 提升我們的服務(wù)意識需具備 責(zé)任意識 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識 換位思考意識 反思意識 責(zé)任意識： 就是清楚明了的知道自己的工作職責(zé)； 對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識 ： 堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們最高的榮譽(yù)”的思想； 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分； 長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考 換位思考意識： 對客戶表現(xiàn)的情緒理解； 執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利 反思意識： 時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路； 想想“為什么”服務(wù)對象滿意或者不滿意； 受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里 良好服務(wù)帶給公司的益處 良好的 客戶服務(wù) 信譽(yù)提升 客戶滿意 生意增加單量提高 福利提高 員工滿意 服務(wù)的六要素 專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一份力 一個(gè)紅酒袋子的故事 有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個(gè)袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。 （ 2）對于每一個(gè)行業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄?，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。 （ 1）每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 專業(yè)知識： 能夠解答和處理問題 工作能力： 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感： 對自己的工作感到自豪、驕傲 儀表 彬彬有禮 多盡一份力： 提供 101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會 心情小貼士 快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情 應(yīng)避免的行為 ： 1、不理不睬，感覺不到工作熱誠 2、溜須拍馬或者故意裝得很懂 3、個(gè)人儀表不整潔 4、輕易做出承諾 5、同事間相互閑聊 6、行動、語言粗魯 7、議論批評離開的顧客 8、差別待客 9、不會聆聽信息 微笑服務(wù) 1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑是一種愉快心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。 怎么樣