美容院接待服務(wù)流程

美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 主講人 付馭 輪值待客按序輪值美容師從頭牌開始每15分鐘 人進(jìn)行輪值 輪值前做好飲水 上衛(wèi)生間等準(zhǔn)備工作 無特殊情況不得中途離開當(dāng)值區(qū)域 時間到由前臺通知下一芳療師 換值人員到崗后方可離去 芳療師不輪值時 可安排技術(shù)學(xué)習(xí) 清潔衛(wèi)生 或在員工室休息待客 一切均聽從經(jīng)理安排 微笑迎客主動微笑地迎向客人 親切問候 了解客人需求帶引就坐 提供茶水選擇 倒茶 雙手遞送茶水茶水的水位線應(yīng)在茶杯的3 4位置 以避免潑灑 通報顧問當(dāng)值者要及時向顧問通報客人來店情況 遇顧問正在接待客人時 要在顧問間門口稍站片刻 待顧問注意時 若超過2分鐘 顧問還未注意 可輕敲門示意 用規(guī)范語言轉(zhuǎn)告其大堂客人等候情況 以便顧問把握與客人交談時間 及時接待等候客人 遇顧問不能馬上接待客人時 當(dāng)值者要轉(zhuǎn)告客人原因例新客人 張小姐 按地區(qū)習(xí)慣稱謂 您好 請您稍等一下 顧問一會就過來老客人 張小姐 按地區(qū)習(xí)慣稱謂 您好 要不您先沖涼 顧問一會就過來向等候的新客人推薦公司 會刊 或 特色療程冊 不做護(hù)理咨詢和推薦向等候的老客人推薦 活動畫頁 或最新的公司 會刊 時尚雜志等讀物 不做護(hù)理咨詢和推薦 通知待客若客人已預(yù)約 a有固芳療師的 芳療師應(yīng)及時到顧問間門口待客 無特殊情況下 芳療師按客人預(yù)約時間提前15分鐘準(zhǔn)備好房間 提前五分鐘打開空調(diào)及足部汗蒸桶然后到崗等候客人 b無固定芳療師的 按輪牌芳療師開展準(zhǔn)備和接待工作若客人未預(yù)約 a如其固定的芳療師方便操作即可立即準(zhǔn)備待客 否則由前臺安排輪值待客 特殊情況前臺人員需暫時離開前臺時 當(dāng)值者要站立于前臺外 配合接聽電話 分流客人及其他事宜 但不處理收銀工作 顧問指導(dǎo) 觀察皮膚當(dāng)值顧問觀察客人皮膚 安排療程檢查身體檢查身體做身體的客人 顧問按照 全套放療養(yǎng)生標(biāo)準(zhǔn)流程 檢查身體 安排療程 護(hù)理準(zhǔn)備 自我介紹向客人微笑問好告知客人自己的姓名例新客人 您好 我叫胡曉熙 今天由我為您服務(wù) 您叫我曉熙 好了 大家都叫我曉熙老客人 張小姐 您好 您來了 幫客換鞋新客人 a用竹籃提著已消毒的拖鞋蹲下放在客人的腳旁 請客人換鞋b用規(guī)范語言告知 拖鞋已消毒 請您放心使用 已預(yù)約有專屬拖鞋的客人 必須告知客人 您的拖鞋已準(zhǔn)備好 這是您的拖鞋 特別提示 如果客人對拖鞋存有疑慮 例我們用酒精再消毒一次 好嗎 特別提示 遇新客人 顧問要將特別注意的事項交待給引領(lǐng)員工例新客人 LISA 這位是張小姐 第一次到我們店來做護(hù)理 把我們的服務(wù)設(shè)施和護(hù)理過程詳細(xì)的介紹給張小姐 待客儲物主動告知建議客人將貴重物品放置于儲物區(qū)的密碼柜中例我們有密碼柜服務(wù) 您今天需要嗎 洗手間介紹 新客人 例很抱歉房間內(nèi)沒有洗手間 您需要去一下洗手間嗎 這邊請 如客人要去 需介紹 馬桶是一客一消毒的 請您放心使用 需要的話 這邊還備有一次性的坐墊 我會在外面等候您 一會帶您去房間 帶引顧客按顧問安排 帶引客人進(jìn)入準(zhǔn)備好的房間 并使用規(guī)范用語 我?guī)シ块g 這邊請 若有特殊情況芳療師無法親自帶引時 顧問應(yīng)安排其他員工帶引 不能讓客人自行前往儲物或進(jìn)入房間在通道上 遇到其他客人時 必須微笑站停問好 并側(cè)身禮讓客人先行 進(jìn)入房間后微笑告知 空調(diào)已經(jīng)為您打開很快就會涼爽下來 今天房間內(nèi)的香薰是為您點的XX精油 可以幫助您更好的放松一次性物品 新客人 一次性儲物袋 紙內(nèi)褲 浴帽的用法例這是一次性的儲物袋 可以放貼身衣物 還有紙內(nèi)褲 浴帽 如有需要您可以選用 衣架與美容袍的使用方法 新客人 例張小姐 衣架在這里 我?guī)湍衙廊菖蹝煸谏厦媪?您沐浴后可以換上 梳妝臺 吹風(fēng)筒 護(hù)發(fā)用品 梳子及酒精 棉棒 紙巾等例張小姐 梳妝臺備有吹風(fēng)筒和護(hù)發(fā)用品 梳子是一客一消毒的 您可以放心使用 這邊備有酒精 其他用品可按需取用 建議客人取下頸飾 手飾 同時提醒客人放好特別提示 接收客人的飾品時要使用飾品盒 飾品袋 盡量不要用手直接接觸客人的飾品 擔(dān)心有禁忌和碰傷 絕不允許將客人的貴重飾物放在蒸氣機(jī) 推車臺面 桌面 淋浴指導(dǎo)客人需要淋浴時 提前1分鐘打開淋浴開關(guān) 預(yù)熱調(diào)節(jié)水溫 并告知客人已調(diào)好 若為上午第一個客人 預(yù)熱時間可以酌情提前例張小姐 您喜歡熱一些還是溫一些 水溫已調(diào)好不合適您再調(diào)一下 左邊是熱水 右邊是溫水演示 指導(dǎo)使用淋浴器 告知洗護(hù)用品 并確認(rèn)客人已了解 特別是接待第一次來本店的客人 微笑告知客人 那您先更衣沐浴吧 我會在外等候 準(zhǔn)備好了您可以叫我一聲 我先出去了 安排客人進(jìn)行足部汗蒸為客人泡制專屬花草茶 調(diào)整環(huán)境芳療師進(jìn)出房間要輕輕關(guān)門拿起床單 遮蓋自己的視線 請客人俯臥或平躺蓋好床單 浴巾用腳將其拖鞋移入床下整齊擺放征求客人意見調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光 音響 詢問顧客冷暖 增減保暖用品 準(zhǔn)備護(hù)理為客人按背后 詢問客人意見 穿或不穿美容袍 翻身平躺 蓋好蓋單和浴巾室溫低時 要征詢客人意見后 為客人蓋上被子 放熱墊 包好腳部按照客人要求調(diào)整床位 清潔雙手 帶口鼻罩 包頭 圍肩巾 特殊情況未預(yù)約且不沖涼的客人 芳療師可在房間外等候 客人更衣后再準(zhǔn)備物品并告知客人例張小姐 請您稍等片刻 我去準(zhǔn)備物品客人已更衣 淋浴完畢 但房間未準(zhǔn)備好 可讓客人在會員專區(qū)或梳妝臺例張小姐 很抱歉 房間正在消毒 需5分鐘 您可以在會員專區(qū) 梳妝臺 稍做等候您先喝杯茶看看雜志 護(hù)理操作 面部護(hù)理再次觀察皮膚 a用雙層無紡布折疊后 約2 5CM寬 蓋住客人雙眼b若客人化妝 則先為客人卸妝c與顧問一起在放大燈下觀察并分析客人皮膚情況 檢查身體身體護(hù)理在客人更衣后淋浴前顧問再次進(jìn)行身體檢查 記住要求仔細(xì)聽清 記住顧問闡述客人面部和身體皮膚的狀況 本次護(hù)理的項目 操作注意事項遇顧問來不及在護(hù)理開始前把療程單送到自己手上時 要記住前幾步所用的具體產(chǎn)品特別提示 當(dāng)顧問觀察完皮膚后 須在及時告知操作芳療師操作注意事項 最好當(dāng)著客人的面前囑托 療程準(zhǔn)備顧問與客人交流安排好療程后 使用規(guī)范語言 張小姐 請您稍等一下 我去準(zhǔn)備產(chǎn)品 物品 儀器 快速拿取清潔調(diào)整產(chǎn)品返回 準(zhǔn)備產(chǎn)品 物品及儀器 拉近推車 清洗雙手 用酒精 或安立久 消毒雙手后開始療程 消毒雙手前用規(guī)范語言告知 例服務(wù)熟悉的老客人時 張小姐 我現(xiàn)在消毒一下雙手 例服務(wù)新客人或不熟悉的客人時 張小姐 我現(xiàn)在用酒精消毒一下雙手 您對酒精過敏嗎 傾聽要求療程開始時 要主動了解客人需求 認(rèn)真傾聽客人的要求和想法遇客人有特殊要求時 要及時與顧問溝通再處理 規(guī)范操作1 按療程單或操作規(guī)程開展 不在護(hù)理中擅自增減護(hù)理流程或產(chǎn)品2 產(chǎn)品用量按標(biāo)準(zhǔn)使用 避免浪費3 嚴(yán)格執(zhí)行儀器操作規(guī)范4 嚴(yán)格安裝項目標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行操作 說明療程療程操作的同時 要根據(jù)客人皮膚情況 向客人說明所操作步驟及所用產(chǎn)品 儀器的特點和作用熱心與客人交談 解答疑問 傳授美容知識 專業(yè)地講解產(chǎn)品及療程談話時盡量小聲 以免影響其它客人 特殊情況如客人感覺不適 皮膚發(fā)紅 癢等情況 要安慰客人不要緊張 立刻擦掉所有產(chǎn)品并報告顧問根據(jù)顧問意見進(jìn)行下一步操作 特別強(qiáng)調(diào)必須帶口鼻罩 無口氣體味 甲緣無死皮護(hù)理過程中 避免碰撞床位按摩開始時必須提醒客人好好休息 不再交談 護(hù)理前 護(hù)理中離開客人返回房間 按頭 肩 腳后美容 體師要在流動水下清潔消毒雙手并告知客人 方可進(jìn)行操作 取拿物品 產(chǎn)品 儀器要輕拿輕放 開關(guān)水龍頭 開關(guān)門要輕 減少對客人的打擾 物品歸位療程中主要步驟結(jié)束后 1 要仔細(xì)觀察客人皮膚效果2 用手柄鏡引導(dǎo)客人觀察 確認(rèn)療程效果 加深客人對療程效果的信心 結(jié)束療程療程完畢后略整理產(chǎn)品 用品 調(diào)整燈光 再次檢查客人面部 身體各處潔凈情況為客人解開包頭巾 揭開肩巾 將推車靠墻 拉出客人拖鞋 客人坐起 為其敲捏背部數(shù)下 揭開浴巾和被子 扶客人下床 提醒客人帶好隨身物品 詢問客人 您剛才休息的好嗎 工作配合如涉及到兩個芳療師共同服務(wù)一個客人時 要交接清楚客人的物品 喜好 要求及療程單等事項 如果客人身體護(hù)理后要再進(jìn)行面部護(hù)理 則按下列流程進(jìn)行 先調(diào)暗燈光 單手輕輕觸摸客人肩部 柔聲喚醒客人例李小姐 身體護(hù)理做好了 您需要去一下洗手間嗎 等下我們要做面部護(hù)理迅速整理房間 床上整理為美容待客狀 安排客人躺在床上準(zhǔn)備美容產(chǎn)品 物品 儀器 按照規(guī)范操作 開始面部護(hù)理面部護(hù)理完成后 帶客更衣 換鞋并提醒客人帶好自己的隨身物品帶客人到顧問間 交回療程單 送客芳療師送客后返回整理房間 護(hù)理善后帶引顧客客人更衣或化妝時 不在一旁觀望1 快速到顧問間與顧問交流療程效果 服務(wù)需求 產(chǎn)品購買意向 特殊情況等2 給客人倒茶水 取鞋擺放在換鞋凳處3 返回距客人距離三 四米 等候客人以便客人化妝結(jié)束后及時引領(lǐng)客人 帶引客人至顧問間1 協(xié)助顧問為該客人準(zhǔn)備產(chǎn)品 家庭護(hù)理卡 預(yù)約下次來店時間等例 需要我?guī)湍A(yù)約下次護(hù)理的時間嗎 2 遇顧問不在顧問間或顧問間有其他客人時 須先安排客人在大堂休息處就坐等候 送茶水 報刊 知會前臺通知到顧問 3 與顧問一起在大堂等待客人換鞋 并將已穿拖鞋及時放入備洗鞋筐內(nèi) 不能將已穿拖鞋放回鞋柜特別提示 客人換下的拖鞋 應(yīng)及時收走 送客人離店無其他護(hù)理服務(wù)安排時 與顧問一起送顧客至大門外 道一聲 再見 并目送客人離店 心里默數(shù)30秒或者客人背影消失 特別提示 如不能親自目送客人離店當(dāng)下一位客人在房間里等候時可將護(hù)理結(jié)束客人送至更衣區(qū) 當(dāng)客人面與顧問做交接工作例張小姐 很抱歉 因我的下一位客人已在房間等候 我就不能送您了 請您見諒 很高興為您服務(wù) 療程記錄1 寫療程記錄 將療程日期 療程效