員工 培訓 禮儀.doc

完美的營銷方案，以及完善的人力儲備。而總經(jīng)理就是要根據(jù)各部門的實際情況制定出人員的培訓及相關(guān)管理方案，當然也必須有以下的工作計劃能力。a. 宣傳計劃b. 人力資源選拔c. 根據(jù)每天的上客率和時間制定營銷方案對于基礎(chǔ)人員的培訓要按照以下程序進行： 1 m H J) i! N) H: |+ ?0 ?1. 認識酒吧工作的本質(zhì)2. 確立服務(wù)范疇的同時強調(diào)服務(wù)規(guī)范3. 提高服務(wù)員的職業(yè)能力，這部分工作是長期的和分階段性的對于服務(wù)員的培訓工作是周而復(fù)始的，而對于其中的杰出人才更是要加入提拔，因為本行業(yè)有個不變的法則，自己的人才自己培養(yǎng)而外來的人員一定要在一定的經(jīng)驗過后才逐漸錄用，用人之道在乎于收心收志，然后得而用之。人員培訓：主要應(yīng)該從職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力兩方面進行 # a9 d8 t. 0 u% e2 G職業(yè)素質(zhì)： ; K* R F, q0 t# Z% l3 Y; R1 t2 s7 E一、 工作態(tài)度客人喝著我看著，客人玩著我忙著 ! c1 6 I8 J: V9 T 要求：1.對酒吧服務(wù)工作有全面正確的認識2. 培養(yǎng)自己對本職工作的興趣3. 用最好的心態(tài)和最大限度滿足客人的合理需求 8 F6 , a# ! t3 M4. 遇事冷靜，心態(tài)平和5. 對客人服務(wù)盡善盡美 , N: D8 H/ p w) U / R J評估：具備1-3條就具備了酒吧服務(wù)的基本素質(zhì)掌握1-5條就是優(yōu)異的服務(wù)員. 3 z8 G3 P! O9 | R二、 服務(wù)意識 |, K5 I, t& e( u( y& P1. 要從理解上認識從事職業(yè)的特點以及自己所扮演的角色特點2. 要從情感上視客人為自家人是該被照顧被體貼的對象3. 要把服務(wù)從自己的行為上體現(xiàn)出來 5 u A! U1 ? g7 n7 w/ A; c& d) f9 . e5 c4. 想客人之所想，急客人之所急，把工作想在客人前面，樹立客人永遠是對的服務(wù)理念 ; Y! l. H- j( F u自我評估 你如果掌握5面要點就具備了從事任何職業(yè)都有的基本素質(zhì)知識面廣 9 W Q# d9 F2 & . l素質(zhì)要點： ) j* A+ 0 f3 X0 K1. 酒水知識。熟悉各類酒水的產(chǎn)地、價格、特點、飲用方法。2. 酒具設(shè)備使用與維護保養(yǎng)常識，掌握各種酒具及相關(guān)設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維護的步驟和要領(lǐng)。3. 食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，懂得酒與食品的搭配知識4. 民俗與飲食衛(wèi)生習慣，了解客人的民族習慣，宗教信仰、禁忌和飲食習慣。5. 服務(wù)心理學：利用客戶的心理通過觀察了解消費者的心理需要，提供個性化服務(wù) 0 b6 F+ 2 J, c/ P9 Y6. 外語會話：能用外語對客服務(wù)7. 音樂欣賞知識：便于和客人交流和滿足客人的要求 - d9 P! n/ g+ D6 N* P U8. 美學常識：了解室內(nèi)裝潢，環(huán)境布置色彩搭配知識，具備一定的鑒賞能力 - s: P1 x. v: i. _9. 文學知識：有一定的文史知識，熟悉有關(guān)品酒的歷史典故和名人典故 ) c6 ?3 i+ U8 X- % 7 g5 l10. 其他學科知識：要不斷的學習營銷學公共關(guān)系學等方面的知識 % E8 | k b2 ?2 自我評估:如果掌握了1-3點,就具備了酒吧服務(wù)員應(yīng)有的只是素養(yǎng)。你對客人的所作所為就能體現(xiàn)出酒吧文化和內(nèi)涵，在你身上充分體現(xiàn)出來，對吸引回頭客有不可低估的作用，如果你掌握了7-9點，你就可以在服務(wù)領(lǐng)域和管理領(lǐng)域內(nèi)成為佼佼者。身體素質(zhì)好： 1 U: B# 6 w M8 V# h9 g w) T必須調(diào)整好個人休息時間，并對腿力、臂力、腰力進行鍛煉。 6 Q8 Z9 b; j8 o6 ; t ?: l凡有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的病癥一概不準上崗。 0 q5 ?, Z4 S/ w. y酒吧服務(wù)工作不出門行千里儀容要求： 3 a; o2 z9 i3 _; l5 7 i( & 1. 根據(jù)季節(jié)環(huán)境，酒吧風格著裝2. 工作服保持整潔 y1 L9 ?- |5 |3. 男員工發(fā)不過領(lǐng)，不得蓋住耳朵，不留長鬢角，發(fā)髻線清楚，梳理整齊。4. 女員工長發(fā)必須盤起，梳理整齊，短發(fā)不超過肩，兩側(cè)頭發(fā)梳至耳后。5. 不能有異味，給客人以整潔清新的感覺 d2 Y5 J1 V, a8 |$ % 1 M6. 男員工不留胡須，女員工化淡妝，并注意口腔衛(wèi)生，不能有異味。 2 H. P- z- a+ 6 J9 Z- g手部:男女服務(wù)員不能留指甲，涂指甲油，并注意手部護理和清潔舉止優(yōu)雅： $ Q; % k) A( U站：1.面對客人時站立服務(wù)2. 站立時自然端莊目視前方，嘴微閉面帶笑容3.挺胸收腹，雙肩自然下垂。4.不得依靠他物蹲：1.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下 7 K: d+ S+ A# 3 S4 2.切勿彎腰，不能用臀部對這客人，不禮貌、不文明走：1.挺胸收腹，雙肩平齊，自然下垂，手臂伸直，手指自然彎曲，手臂自然擺動，目視前方面帶微笑。 ! G; h# E) U: H+ G% j/ R2.盡量走直線，步伐不能快，步態(tài)輕盈。3.與客人相遇時，點頭示意，側(cè)身讓開4.客人多或遇到緊急事件時，切勿急躁或在工作區(qū)域急跑5.在與同事同行時，切勿一道行走相互摟抱，奔跑追逐 , X* c& A& Y2 c+ $ A鞠躬：雙手放于胸前，左手在上右手在下，雙腿并攏上半身略向前傾，前傾時吸氣，恢復(fù)時呼氣。 3 ?/ W& . V$ Z2 x H其他舉止要求： 6 R$ v A7 j; y6 1. 在客人面前不得挖耳朵，摳鼻子，搔頭發(fā)，剔牙齒2. 上班時不許吃大蒜等有異味的食品，打噴嚏時要背向客人或用紙巾掩住口鼻。 4 . z/ 3 R7 z# b1 X3. 上班不許吃東西，嚼口香糖，不吃用作雞尾酒裝飾的各種飲料 T4 A2 L7 Y+ C, v+ f& ?4. 工作中原則不能背向客人，調(diào)酒取物也要側(cè)身。？的禮儀： ) y6 t2 m: g! . G3 L稱呼禮：1.“小姐”“太太”“女士”“先生”。 y) U+ t. d) 8 t4 T4 N2.知道客人姓名后可將姓名和尊稱搭配使用。 $ B. z$ q2 U/ m! 1 o 3.對有職務(wù)學位的人士，應(yīng)予以相對應(yīng)的稱謂“張教授”王主任“等4.使用外語時，注意外語的？表達與漢語的區(qū)別 4 b: L& A( 9 V3 g問候禮： . e2 F+ Q) z! I1 m& v) _5 X上午好，您慢走，歡迎再次光臨，生日快樂，圣誕快樂，發(fā)現(xiàn)客人走進，應(yīng)主動示意他們的到來，不應(yīng)無所表示。 7 r7 d8 _# Y+ q5 J( I5 k, Y溝通禮儀： ( m/ e- v$ I6 i# M與客人溝通，語調(diào)優(yōu)美，語速適中，用詞貼切 : k+ I. + g8 9 0 J, 1. 與客人交談，認真傾聽，誠懇回答 : + v- i0 ?* h2 F2. 回答問題，表達要準確，清楚語言簡介 0 J: H9 r6 K x1 | B3. 不能用“不知道“等否定的詞語，要積極婉轉(zhuǎn)地回答客人的問題4. 談話聲音以雙方能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。5. 切勿中途打斷客人講話，必須等其講完在回答其提出的問題6. 不介入客人間的爭論 7 U7 U/ d& b+ e. M. t7. 不談?wù)撟诮绦叛龊驼螁栴}，以免產(chǎn)生爭論的導火線 0 r. y; t$ |0 l! I: X, M6 u+ t8. 避免與熟悉的客人長談而冷淡其他客人9. 如果有酒吧客人的電話，即使知道客人在哪里也要回答“我去看一下”,然后設(shè)法通知受話者，由受話者決定是否接聽。10. 客人心情不好，言辭過激時，不能面露不悅，態(tài)度要誠懇 6 V& y: P( T2 ?: B8 s( ?11. 遇到行為?頑固的客人，給他們微笑，讓他們沉浸于自娛自樂中要比打擾他們更好。 ; K0 q7 K, 1 r+ W12. 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，扎堆聊天13. 遇事急找客人時，應(yīng)先說“對不起”征得客人同意后再與客人交談14. 因工作原因離開客人時要說“對不起，請稍后”回來時要說“對不起，久等了”。職業(yè)能力：推銷能力1. 有適應(yīng)適時妥當推銷酒水的能力 + j; C6 Y; j- ?: S& g( v2. 有靈活多變的推銷技巧 5 $ L; w: g, M$ L+ L! A. M w3. 會運用敏銳多變的推銷能力 記憶能力： 8 $ C : 2 D0 ?7 Y1. 能分清回頭客和新到的客人。2. 能記住回頭客的個性化要求，記住客人，尤其是?？拖矚g的酒水 : +職業(yè)能力六：預(yù)測和判斷能力 4 9 s$ - B3 l9 o a! B1. 能運用自己掌握的酒水知識，來分析客人的消費需求，幫助客人正確點酒品酒。2. 根據(jù)所有客人的年齡，性別，喜好，文化程度等，合理建議客人的能力。 L5 n B+ m t3 d: i5 b/ t3. 會察言觀色，根據(jù)客人的情緒表情了解客人的需求4. 能夠根據(jù)客人的眼神，表情言談等肢體語言在短期內(nèi)推斷客人的身份文化層面地位預(yù)測出可提供的服務(wù)項目，為客人提供最佳服務(wù)。客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；2、 禮貌用語規(guī)范： 1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是？2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。” % L! |! t6 W/ M0 g1 T0 b0 r8 ?3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就來?！?、服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 5、送客：當客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第2節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧（1） 、介紹： & s2 , G! K5 T1 J t: G; S1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； y$ - 1 $ 2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 + v X l) n- m4 e5 s R5 d（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； 6 4 i5 j$ |# p& B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； # V* s! f% I3 H3 ?, J qC、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到?！盌、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷 . M0 a2 E3 V4 W0 h _, s. F; Q注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”! 6 M3 j6 e! / Q9 a2 vb留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； , y+ y/ h: K5 G/ K! |c對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1 W5 V4 e# A4 m: K; F& V1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶 . c/ h: ! A( N3 h! F3）患感冒的客人；可樂煲姜。 * h) z; E T; D0 u. C, （三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？ # s- t( g8 t9 E) Q1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3 7 k+ X+ Q& f% o+ / b3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 , r) B: X E7 f/ T4、不斷為客人斟酒。 5 J7 N- q7 R* H- L* U+ z/ d P5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 l$ B$ A% f, z2 K4 & Q6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進行推銷。 * P; + v( l/ v8 M8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： / W; _2 w$ z& L- l3 5 |+ q5 ha家庭型； ; t8 ?! l% a1 rb朋友聚會； 2 V4 H& ; H k ?; xc慶賀生日； 6 N4 Z0 w O9 f7 f M1 Wd業(yè)務(wù)招待，請客； e公司聚會； 4 M0 p7 9 r$ 1 B1 S f情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； & R& t G8 C0 V3 t10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。二、服務(wù)操作技巧% （一）給客人點煙技巧 & y/ Q# u5 2 1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； ) l2 m6 t$ e0 + q2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 8 p; e: a, t4 . x7 G（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。（二）各類餐具的拿放技巧 h2 A7 l: N ) o# l! G1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 . + 9 W6 Z/ j$ R7、拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ 8 p; c8 F2 Y G7 w6 Q% d* H+ O; W（三）更換煙缸技巧1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 / c6 A9 I5 e2 C% O4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 7、 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧 0 _7 C# u+ ?& q1、托盤的準備： 2 ?: y O% / S$ a1 _A、托盤必須干凈無破損 9 X z3 U p7 e$ v X+ D/ p* xB、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 3 R: x/ Y$ J/ % S1 w* i9 U2、正確使用托盤技巧 / : Z2 F) q2 L 4 Ea、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。 # W9 g+ H n2 f! T* Ec、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 . E( R X1 Y0 W: T5 E, H/ G X# z7 # ld、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 / T. r+ B5 $ Y0 F1 s- 8 q; 3、放物品的技巧： 0 q! : K9 w2 S! Ya、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 q8 K6 m& - R3 o2 e, F% Sb、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4 p9 B b . d: V4、行走時注意事項： ) ! q% O. H* t. & La、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；! c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 u- v$ l! r& A7 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。 $ M9 l3 p$ c % b- a o0 Mf、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 7 m& p! U& T2 s/ X p/ T（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 ; W$ q2 y( m1 |: X% V0 z: g（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。) （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 # l% I l+ w) ( e. x6 i% d2 I營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） + f* S! f& h( a$ h6 f; J1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準備好）。3、準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 & Q$ c! w2 K j6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： , o+ P9 a1 m% f7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。 8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 ; j% J9 j5 |) s/ K# K. J2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 2 h$ K: 4 T* |: ?. X# 6 b6 W0 l7 n3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 0 V2 c# D; F8 ( T4 G% ?4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 & k0 K4 k8 l- s5 j& i8 H, t! h6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 k) R, $ F( L7 Y3 r7、當杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8、及時為客人撤掉空杯子。 % o9 O k4 L4 d, , i6 e6 F9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。（九）為客人點酒水和食品技巧 ; R% a( R3 F y4 l% F1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。 y3 R5 7 s- e2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 ,（4） 托盤的使用方法和技巧 0 _7 C# u+ ?& q1、托盤的準備： 2 1、 托盤的準備： 2 ?: y O% / S$ a1 _A、托盤必須干凈無破損 9 X z3 U p7 e$ v X+ D/ p* xB、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 3 R: x/ Y$ J/ % S1 w* i9 U2、正確使用托盤技巧 / : Z2 F) q2 L 4 Ea、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。 # W9 g+ H n2 f! T* Ec、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 . E( R X1 Y0 W: T5 E, H/ G X# z7 # ld、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 / T. r+ B5 $ Y0 F1 s- 8 q; 3、放物品的技巧： 0 q! : K9 w2 S! Ya、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 q8 K6 m& - R3 o2 e, F% Sb、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4 p9 B b . d: V4、行走時注意事項： ) ! q% O. H* t. & La、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；! c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 u- v$ l! r& A7 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。 $ M9 l3 p$ c % b- a o0 Mf、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 7 m& p! U& T2 s/ X p/ T（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 ; W$ q2 y( m1 |: X% V0 z: g（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。) （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 # l% I l+ w) ( e. x6 i% d2 I營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） + f* S! f& h( a$ h6 f; J1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準備好）。3、準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 & Q$ c! w2 K j6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： , o+ P9 a1 m% f7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。 8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 ; j% J9 j5 |) s/ K# K. J2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 2 h$ K: 4 T* |: ?. X# 6 b6 W0 l7 n3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 0 V2 c# D; F8 ( T4 G% ?4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 & k0 K4 k8 l- s5 j& i8 H, t! h6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 k) R, $ F( L7 Y3 r7、當杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8、及時為客人撤掉空杯子。 % o9 O k4 L4 d, , i6 e6 F9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。（九）為客人點酒水和食品技巧 ; R% a( R3 F y4 l% F1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。 y3 R5 7 s- e2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。?: y O4、 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 8 G e3 o3 I8 X2 k$ | k: a; E5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 , a* F0 c3 Y1 l- U9 F* H8 t! u5 q6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。 3 w8 Z- f9 u3 m(十)驗酒技巧 ) n9 g T# i0 F1、驗酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 8 L0 2 o% Y, ?! i2 1 Sb右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標對準客人，給客人展示確認。d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 5 d1 x; M 0 g+ D4 2、驗酒的意義： 8 K& o Z- x9 F d# q+ p7 r7 A5 Na一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 6 i, G ! a& a D2 3 % c9 w3 Cd讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 $ y, v0 3 e$ S+ p3 A2 N3 : A每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 6 e D. u! Z f U& T3 - # O) L、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 9 h$ d+ M. H Y! W4 K2、斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 7 i% ) o2 i( O/ & 3、斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 v) q S! G; Z. a3 rb、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 1 0 n4 F8 l- v# r; ( _- F _f、隨時為客人添加酒水。 & x/ 8 Y/ h# u（十二）遞酒水牌技巧1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 ?( p8 7 X9 # Z+ U8 I3 V/ m3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 / G: y2 S* T : d+ _樓 面 部 3 F+ ( s; R8 Y 3 KTV包房) : M) I4 Q1 Y/ E- _: Z0 hDISCO演藝大廳傳送部 & D0 l# |3 v0 P樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。第一節(jié) KTV包房一、KTV經(jīng)理（一）KTV經(jīng)理崗位職責 7 9 ( ) t9 R1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 , w& d9 L# _* L2、在樓面老總的領(lǐng)導下，負責樓面的管理和服務(wù)工作。3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。 , J* G; e0 v+ 8 F/ E4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。 2 k& u$ n; C4 3 E$ R4 g$ q2 H K5、抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 + s y! t! n+ u2 A7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 _: |2 g7 G. N& N11、完成公司領(lǐng)導及其他經(jīng)理交派的其他工作。 Z, e- r; w4 ! R$ B$ _（二）KTV經(jīng)理工作流程 1 q& A M H! / 1、上班（營業(yè)前：7：008：00）a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。 $ E+ u/ R( N% s& |5 r9 e9 db、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。 6 t* O- M& W4 K$ V1 r ?2 Cc、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。2、部門例會（8：008：15） / z% D- 9 g7 A+ G! s4 a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 ! c5 ) # e! Wb、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。( 5 g4 y+ C* K. a3、準備工作（8：158：30）a、排房，將看房服務(wù)員機動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作）。b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。c、巡查服務(wù)員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。 . j, / H$ z7 x, L: * r9 h4、迎接服務(wù)工作（8：30以后） / M, J& l3 # B1 x7 , da、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。 D2 X5 M5 F! M. Q$ _b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務(wù)員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。 9 Q3 Q- f0 z v! c3 ?4 / P5 s |e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認真處理及時上報，不得拖延。5、收尾工作 : $ y# N% C j+ d, $ ba、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折 ，應(yīng)根據(jù)客人消費情況做適當處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實際情況做相關(guān)處理） 2 O4 s# 5 l6 U& n* qb、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 * P1 p F M5 u! k- N6 E! zc、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。 1 $ j# D Q, * N5 F/ o8 R2 $ : 4 q二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責 6 x8 ; c _8 * m. y1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 : E j6 H0 _+ % q: o, f2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 i7 i* s) O7 _4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 ( y: e$ m0 b% W; b$ e5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 0 i# l$ w% f6 b2 Q F+ k7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 - X; Y2 U ? P N$ P9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 ! X/ D% P% i3 / G( A! J（二）、KTV主管工作流程 * g+ x6 N$ O+ n3 w9 A1、7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。 3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 8