機(jī)房整體維護(hù)保養(yǎng)服務(wù).doc

一、服務(wù)承諾 本工程竣工驗(yàn)收合格后，我公司鄭重承諾：(1)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)保期為肆年（竣工驗(yàn)收合格之日起算）。我公司在質(zhì)保期內(nèi)，負(fù)責(zé)機(jī)房系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備、材料的維護(hù)、保養(yǎng)、故障維修、技術(shù)升級和質(zhì)量保證及售后服務(wù)工作；并提供終身技術(shù)服務(wù)。(2)主動(dòng)保持長期的服務(wù)跟蹤，隨時(shí)保證維修人員及時(shí)到位。售后服務(wù)部、維修組提供的響應(yīng)時(shí)間為：在正常使用和保養(yǎng)下，設(shè)備及工程發(fā)生故障，我公司得到通知后，市區(qū)內(nèi)用戶1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場免費(fèi)修復(fù)，地級縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，重點(diǎn)工程特殊服務(wù)：對國家重點(diǎn)工程，如廣播電視、電信行業(yè)、電力、交通、軍隊(duì)等則可采用24小時(shí)全天候服務(wù)，我司工程技術(shù)人員24小時(shí)手機(jī)待命，提供技術(shù)支持。(3)我公司承諾質(zhì)保期內(nèi)，無條件對工程質(zhì)量和材料問題造成的損壞和缺陷進(jìn) 行免費(fèi)維修。質(zhì)保期外，按系統(tǒng)設(shè)備和配件的成本收費(fèi)。我公司對所售產(chǎn)品及所施工工程一般提供一年的保修期，在保修期內(nèi)，確實(shí)屬于設(shè)備及工程質(zhì)量問題，按保修內(nèi)容實(shí)施免費(fèi)維修及更換相關(guān)零件；對于多次出現(xiàn)的顧客意見和工程不足，由我公司質(zhì)量管理部組織工程項(xiàng)目部、技術(shù)部、相關(guān)專業(yè)及施工人員及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，報(bào)審批后實(shí)施。、（4）維護(hù)保養(yǎng)： 質(zhì)保期內(nèi)，公司派遣專業(yè)維護(hù)工程師，提供上門巡檢、服務(wù)，每季度巡檢 一次，一年共四次。（5）維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 本著“用戶至上，真誠服務(wù)”的宗旨，我公司將為本工程提供完整的維修保養(yǎng)計(jì)劃，包括全責(zé)維修保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)、時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)。在工程通過竣工驗(yàn)收后，我公司將立即針對本工程具體特點(diǎn)，建立維保項(xiàng)目部，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維保內(nèi)容的全面實(shí)施。 1）人員計(jì)劃：由負(fù)責(zé)本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔(dān)任本工程售后服務(wù)人員，保證售后服務(wù)的效率及質(zhì)量。同時(shí)我公司還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊(duì)伍作為重要項(xiàng)目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問題。2）建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊，設(shè)備清單等，并幫助貴單位建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。除了經(jīng)用戶同意按周或月定期進(jìn)行電話巡訪，隨時(shí)接受并回答貴單位的電話咨詢外，專門設(shè)置了服務(wù)電話和服務(wù)傳真，以供貴單位及時(shí)報(bào)修。 二、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)簡介： 我公司特別注重產(chǎn)品的售后服務(wù)，為保證售后服務(wù)的響 應(yīng)時(shí)間和質(zhì)量，我們建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),設(shè)有維修中 心并均有專職工程師，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、安裝調(diào)試、售后服務(wù)。 我公司一向重視員工的素質(zhì)和員工的再教育與培養(yǎng)。大部分有3-6年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。他們不但具有出色的專業(yè)能力和技術(shù)，而且均接受過全系列的相關(guān)技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。三、售后服務(wù)流程在售后服務(wù)上，為了保證服務(wù)執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量能夠得到保障，同時(shí)對具體的服務(wù)、維護(hù)內(nèi)容有據(jù)可查。我們在整個(gè)售后服務(wù)中按照我公司ISO 9001質(zhì)量管理體系中的售后服務(wù)管理流程執(zhí)行，同時(shí)參考相關(guān)規(guī)范文件。四、售后服務(wù)流程說明當(dāng)客戶中心服務(wù)人員接到服務(wù)請求后，立即對請求做相應(yīng)的記錄。 通過電話判斷服務(wù)類型，如果是技術(shù)咨詢服務(wù)類的交由技術(shù)支持工程師進(jìn)行解決，如果是故障排除服務(wù)類的交由相應(yīng)的售后服務(wù)值班工程師處理。售后服務(wù)值班工程師接到電話后，首先對故障類型做判斷，判斷為何種故障類型，對于一般性故障原則上進(jìn)行遠(yuǎn)程解決，對于重要故障立刻趕到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。對于硬件損壞的由售后工程師通知廠家進(jìn)行解決，根據(jù)條件情況更換硬件或換成替代產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)能很快恢復(fù)使用。無論是技術(shù)支持服務(wù)還是故障排除服務(wù)，在做完服務(wù)后都必須對服務(wù)情況進(jìn)行記錄，并提交給客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)進(jìn)行跟蹤。五、工程與設(shè)備文檔 對設(shè)備交付驗(yàn)收保修證書、交付使用后的維修記錄、日常保養(yǎng)維護(hù)記錄、顧客意見記錄等文檔資料，我公司一并歸檔并報(bào)由售后服務(wù)質(zhì)量管理部門進(jìn)行存檔保管，以便日后設(shè)備發(fā)生故障時(shí)緊急查用，迅速了解設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)等情況，縮短維修時(shí)間。 六、管理制度與售后服務(wù)質(zhì)量控制體系:（1）設(shè)備交付驗(yàn)收時(shí)，向用戶提交驗(yàn)收報(bào)告，明確保修內(nèi)容、保修期限、聯(lián)系電話、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等。（2）設(shè)備交付使用后，客戶以電話、傳真、來函等方式反饋的各種信息，由售后服務(wù)質(zhì)量管理部門進(jìn)行登記、整理，填寫顧客意見記錄，歸檔并報(bào)管理負(fù)責(zé)人。（3）根據(jù)顧客反饋信息，管理負(fù)責(zé)人派專人進(jìn)行回訪，確屬設(shè)備問題，按設(shè)備保修協(xié)議內(nèi)容實(shí)施維修，作好記錄，填寫維修記錄與顧客回訪記錄，歸檔分析整理。采取相應(yīng)預(yù)防性措施。（4）對于用戶使用不當(dāng)造成的損壞等問題，積極向用戶作好解釋工作，經(jīng)與用戶協(xié)商，可進(jìn)行有償維修。 （5）多次出現(xiàn)的顧客意見與工程和設(shè)備的不足，管理部門組織相應(yīng)各部門及顧客、第三方專業(yè)人士進(jìn)行原因分析，制定糾正和預(yù)防措施，并將結(jié)果報(bào)主管人員，備案。（6）定期進(jìn)行對顧客意見和糾正預(yù)防措施以及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行總結(jié)討論，亡羊補(bǔ)牢，防患于未然。 七、應(yīng)急故障維修：工程與設(shè)備交付用戶使用后，提供相應(yīng)售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)辦法，以便設(shè)備發(fā)生緊急故障后，用戶可立即向我公司聯(lián)絡(luò)，采取相應(yīng)措施。對于一般故障和報(bào)警，用戶可依據(jù)一般故障處理方法和相關(guān)設(shè)備使用說明書，在工程師的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。必要時(shí)工程師會在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。對于緊急故障和報(bào)警，售后服務(wù)工程師會在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并將故障解決。八、售后服務(wù)保證措施 售后服務(wù)指的是從工程竣工通過驗(yàn)收起至合同約定保修維護(hù)期，此階段的工作主要由客戶服務(wù)部維護(hù)小組來進(jìn)行支持。售后可以通過主動(dòng)和被動(dòng)兩種來解決問題，當(dāng)問題發(fā)生之后，在給用戶的承諾時(shí)間內(nèi)按照以下的步驟來進(jìn)行處理：項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，我公司工程小組平滑地向本公司的維護(hù)小組轉(zhuǎn)化，并在實(shí)施驗(yàn)收完成后一周內(nèi)向建設(shè)方項(xiàng)目小組提交售后維護(hù)說明，售后維護(hù)人員名單。依據(jù)合同中簽訂的售后服務(wù)條款，對本系統(tǒng)中涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)。在每次維護(hù)后提交產(chǎn)品維護(hù)記錄。對本系統(tǒng)中使用的第三方產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)行記錄，根據(jù)產(chǎn)品提供方承諾的售后服務(wù)條款進(jìn)行服務(wù)，并監(jiān)督和敦促其履行售后服務(wù)承諾。九、工程維修承諾 為保證貴單位工程各系統(tǒng)的順利安全的運(yùn)行，我公司將組織一批在工程設(shè)計(jì)、實(shí)施、培訓(xùn)及維護(hù)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員成立項(xiàng)目管理小組，負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)備集成、安裝調(diào)試、運(yùn)營管理和維護(hù)維修。力求為貴單位工程提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)保證，使系統(tǒng)的諸多優(yōu)勢能夠得以充分發(fā)揮。設(shè)備的維護(hù)管理主要分為故障性維修和預(yù)防性維修。1)故障性維修：設(shè)備或系統(tǒng)器材由于使用過程中損壞，這種緊急維修稱為 故障維修，通常故障性在迅速診斷器材的故障部位后，采用各備品/備件更換的方式，使得此設(shè)備或系統(tǒng)在可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。2)預(yù)防性維修：對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，可延長設(shè)備使用年限和運(yùn)行完好率， 推遲需要大量資金的更新翻修時(shí)間，提高工程的使用壽命和使用價(jià)值。預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)需在設(shè)備使用期內(nèi)進(jìn)行定期保養(yǎng)和檢測，防止設(shè)備和器材可能發(fā)生的故障和損壞，與此同時(shí)，定期預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)也要同日常維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合，一旦發(fā)生潛在的故障前應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)。十、保修期內(nèi)服務(wù) 1)工程驗(yàn)收后，在規(guī)定的保修期間，由工程項(xiàng)目部負(fù)責(zé)向貴單位發(fā)放顧 客服務(wù)卡，建立服務(wù)檔案，跟蹤工程質(zhì)量，以滿足維修服務(wù)的承諾。2)保修期內(nèi)我們將定期回訪，匯總客戶意見上報(bào)總工，由總工組織相關(guān)部 門研究損壞原因及處理方案，總工跟蹤實(shí)施結(jié)果，各項(xiàng)工程須自檢，合格后經(jīng)貴單位驗(yàn)收，直到貴單位滿意為止。3)在保修期內(nèi)，無條件對工程質(zhì)量和材料問題造成的損壞和缺陷進(jìn)行免費(fèi)維修。4)非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成的損壞，我們將及時(shí)進(jìn)行有償維修。5)除正常的保修維護(hù)外，具體回訪時(shí)間由維修組負(fù)責(zé)人與貴單位行進(jìn)行聯(lián) 系商定并在專門的回訪計(jì)劃表中注明回訪等，貴單位有權(quán)要求在保修期內(nèi)任意時(shí)間進(jìn)行回訪。6)隨時(shí)保證維修人員及時(shí)到位。維修保養(yǎng)隊(duì)伍提供7*24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在接到貴單位報(bào)修后10分鐘內(nèi)立即響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；一般故障6小時(shí)內(nèi)排除，嚴(yán)重設(shè)備故障必須更換設(shè)備的（嚴(yán)重設(shè)備故障指影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行），24小時(shí)內(nèi)排除，使貴單位能進(jìn)行正常工作。7)協(xié)助貴單位建立維修檔案包括：各系統(tǒng)設(shè)備器材安裝圖、配線圖等圖紙 資料，系統(tǒng)設(shè)備器材的規(guī)格型號清單和性能參數(shù)，以及系統(tǒng)運(yùn)行功能等技術(shù)資料。8)協(xié)助用戶進(jìn)行日常預(yù)防性維修。十一、保修期滿后服務(wù)1)主動(dòng)保持長期的服務(wù)跟蹤，隨時(shí)保證維修人員及時(shí)到位。售后服務(wù)部、 維修組提供7*24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到貴單位報(bào)修后10分鐘內(nèi)立即響應(yīng)；我公司1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；重大問題盡快進(jìn)行處理或答復(fù)。2)在保修期后收費(fèi)，按系統(tǒng)設(shè)備和配件的成本收費(fèi)。十二、服務(wù)內(nèi)容為了使貴單位工程項(xiàng)目在日后能夠穩(wěn)定運(yùn)行，由我公司委派的技術(shù)服務(wù)人員，主要完成以下方面的工作：1）檢修貴單位提出的故障設(shè)備。2）調(diào)試系統(tǒng)設(shè)備。3）對其它完好的設(shè)備進(jìn)行必要的檢查。4）向貴單位講解整個(gè)維修的過程，并提出日常維護(hù)需要注意的問題。5）填寫項(xiàng)目服務(wù)單。6）服務(wù)人員定期與客戶聯(lián)系，并對發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式報(bào)告客戶。十三、培訓(xùn)體系：我公司可提供完整的現(xiàn)場培訓(xùn)和國內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)班，公司有充足的、高素質(zhì)的技術(shù)人員、雄厚的技術(shù)力量，為您提供周到完善的售后技術(shù)支持，免除您的后顧之憂。公司定期（每年春、秋兩季）舉行技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)，免費(fèi)培訓(xùn)技術(shù)維護(hù)工程師。培訓(xùn)課程有機(jī)器原理介紹，技術(shù)圖紙分析，使用級培訓(xùn)和維護(hù)級培訓(xùn)。1）現(xiàn)場操作培訓(xùn)：我公司的工程技術(shù)人員將在用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場免費(fèi)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為系統(tǒng)的操作規(guī)程，系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。各分設(shè)備的組成及各部分的功能，各部分設(shè)備的安裝、測試、操作和簡單維護(hù)。培訓(xùn)教材為操作、維護(hù)手冊。2）集中技術(shù)培訓(xùn)：我公司將組織用戶的工程技術(shù)人員到我公司培訓(xùn)中心參加為期7天的高級技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為：基本工作原理、操作規(guī)程、系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。各分設(shè)備的組成及各部分的功能，各分設(shè)備的安裝、測試、操作和維護(hù)、根據(jù)原廠提供的全套電路圖詳細(xì)解剖電路原理及信號運(yùn)作流程。十四、培訓(xùn)目的：使貴單位接受培訓(xùn)的人員能對整個(gè)信息中心機(jī)房系統(tǒng)及設(shè)備的系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成、各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行全面了解，掌握日常管理控制流程，有能力處理機(jī)房各系統(tǒng)一般故障，并進(jìn)行日常維護(hù)以提高信息中心機(jī)房內(nèi)設(shè)備的使用質(zhì)量，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生，從而保證設(shè)備長期穩(wěn)定的運(yùn)行。十五、培訓(xùn)對象系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理人、日常維修、維護(hù)人員（貴單位可根據(jù)實(shí)際情況自行安排人數(shù)）十六、培訓(xùn)教材電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范安全防范工程技術(shù)規(guī)范十七、培訓(xùn)地點(diǎn)及時(shí)間 在整個(gè)數(shù)據(jù)中心機(jī)房工程系統(tǒng)開始試運(yùn)行時(shí)，即安排貴單位的各系統(tǒng)操作人員在現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)。本公司培訓(xùn)課分為理論授課、技能操作與綜合指導(dǎo)三個(gè)部分，具體時(shí)間分配由各系統(tǒng)培訓(xùn)講師安排。十八、保修期外服務(wù)方案：保修期以外，以最優(yōu)惠的價(jià)格為客戶提供充足、快捷的備品備件服務(wù)，并提供設(shè)備及工程終生有償維護(hù)。我公司在保證一定成本的情況下提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！耙苑?wù)促銷售，以質(zhì)量求發(fā)展”。公司擁有一流的管理、銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)。以服務(wù)用戶為最終理念，從售前電話咨詢、現(xiàn)場電力環(huán)境勘察、電源產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)；到售后安裝調(diào)試、產(chǎn)品使用維護(hù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)、定期客戶回電回訪等，均由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。我們在滿足用戶要求的同時(shí)不斷挖掘用戶最新需求，讓用戶真正得到高可靠性、可用性的網(wǎng)絡(luò)機(jī)房保護(hù)方案。 迄今為止已在政府機(jī)關(guān)、稅務(wù)、交通、公安、煙草、圖書、倉庫、大專院校等領(lǐng)域擁有相當(dāng)?shù)挠脩羧后w。十九、機(jī)房對環(huán)境的要求1）電氣環(huán)境要求電氣環(huán)境的要求主要是指防靜電要求和防電磁干擾等。防靜電要求通信設(shè)備內(nèi)部電路采用大量的半導(dǎo)體MOS、CMOS等器件。由于這類器件對靜電的敏感范圍為251000V，而靜電產(chǎn)生的靜電電壓往往高達(dá)數(shù)千伏甚至上萬伏，足以擊穿各種類型的半導(dǎo)體器件，因此機(jī)房應(yīng)鋪設(shè)抗靜電活動(dòng)地板，地板支架要接地，墻壁也應(yīng)做防靜電處理，機(jī)房內(nèi)不可鋪設(shè)化纖類地毯。工作人員進(jìn)入機(jī)房內(nèi)要穿防靜電服裝和防靜電鞋，避免穿著化纖類服裝進(jìn)入機(jī)房。柜門平常應(yīng)關(guān)閉，工作人員在機(jī)房內(nèi)搬動(dòng)設(shè)備和拿取備件時(shí)動(dòng)作要輕，并盡量減少在機(jī)房內(nèi)來回走動(dòng)的次數(shù)，以免物體間運(yùn)動(dòng)摩擦產(chǎn)生靜電。對于長期運(yùn)行但無法經(jīng)常清潔的設(shè)備，專門對設(shè)備做一次清潔是很有必要的。在長期的維護(hù)工作中，有時(shí)會碰到電路板的告警，如果對該電路板重新插拔，清潔掉電路板插針周圍的灰塵，電路板就會恢復(fù)正常。電磁干擾對通信設(shè)備的硬件和軟件都有可能造成損害，通信設(shè)備本身產(chǎn)生的電磁輻射也會對臨近的電子設(shè)備產(chǎn)生影響。因此，設(shè)備在安裝時(shí)，應(yīng)與臨近用電設(shè)備保持一定的距離，必要時(shí)機(jī)房應(yīng)采取屏蔽措施，以免臨近電子設(shè)備之間相互產(chǎn)生干擾。通信設(shè)備的機(jī)外布線最好與火線交叉通過，并盡量避免長距離靠近并行。2）溫濕度要求電信設(shè)備尤其是交換機(jī)等設(shè)備對機(jī)房的溫度有著較高的要求。溫度偏高，易使機(jī)器散熱不暢，使晶體管的工作參數(shù)產(chǎn)生漂移，影響電路的穩(wěn)定性和可靠性，嚴(yán)重時(shí)還可造成元器件的擊穿損壞。通信設(shè)備在長期運(yùn)行工