養(yǎng)老核心第一是服務VIP

.【核心】養(yǎng)老，第一是服務！ 為什么老人抗拒進養(yǎng)老機構？我們參觀了很多機構，原因可以列出很多，如果糾結到最后一點，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想進護理院的原因是：他在護理院沒有自由，老是有人管著他，不讓他干這個，不讓他干那個，他沒有自由選擇的權利。 甚至失能、失智的老人依然不想進護理院，如果家里有保姆可以照顧他，他怎么樣都不愿意去護理院的。而我們荷蘭呢？恰恰覺得失能失智的老人是機構服務的主要對象，甚至是失能失智的老身也希望能夠掌握自己生存和生活的能力。 我從事20多年醫(yī)療和養(yǎng)老的行業(yè)，我看到一個人真正需要把屎把尿、喂水喂飯的階段只有死前的一兩年，在之前哪怕坐輪椅，也希望過自己想要的生活。多年的經驗讓我覺得傳統(tǒng)理念下的按照病和死這兩個關鍵詞下面，失智癥在中國是當成一種漫長的死亡，因為實際上那一刻你的腦子已經死了，身體還沒有死，在這種情況下，拖著你的家人和護理人員一起走向深淵，但是荷蘭經過大量的研究發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事，失智癥只是攻擊處理短期記憶的海馬體，就像我們使用電腦有隨機存盤的功能，他只是隨機存盤的功能出了問題，但是已經存好的信息還是在那里，他的身體其他的機能、邏輯思維、情感全部是好的。 接下來我們有幾個非常有意思的例子，我在主持荷蘭大型養(yǎng)老機構的時候，那個機構下面有54個分支機構，從業(yè)人員達3000人，是荷蘭最大的養(yǎng)老機構。 這個機構里面曾經有一個私奔的案件，就是一個70歲以上的老爺爺，有早期失智癥，他在護理院的時候愛上了一個女人，那個女人也有失智癥，也是70歲以上，兩個人愛得不可分割，說我們私奔吧，但是這兩個人住在護理院沒有錢，他們居然聰明到我沒有錢，我可以騙過巴士司機、出租車司機，讓那個司機開車幾百公里開到老頭原來的住所過同居的生活，后來護理院找了他們半天終於找到了，把他們送回去，過一段時間兩個人又私奔了，又去同居，所以他們既不癡也不呆，不是神經病。 我的外婆2001年的時候，換上了阿茲海默癥一開始我們完全不懂，把她當做小寶寶去照顧，每天喂水、喂飯，把屎把尿，她退化得很快，后來我在荷蘭學了一些護理知識以后，訓練我外婆重新建立生活本領，她后來完全可以生活自理，到她去世的時候是干干凈凈的。 那么，什么是荷蘭模式呢？ 荷蘭是世界上第一個國家敢于向“病”和“死”這種傳統(tǒng)模式做挑戰(zhàn)的國家，他的創(chuàng)始人就是漢斯貝克教授，他在80年代的時候，他眼見這些老人在悲慘世界里面渡過自己的余生，他要改變這種現(xiàn)象，他進行了大量的研究，創(chuàng)設了獨特的方法，就是生命公寓的模式，這個模式在30年內向全世界出口，包括出口到了韓國、日本、美國、澳大利亞、南美、加拿大和新西蘭，所以大家聽到了很多先進的模式，他的理念和文化的老祖宗其實是在荷蘭。 就像我們剛才說的一樣，傳統(tǒng)模式是圍繞著病和死，接下來應該怎么做？因為你有病，你會死，所以我們要想辦法給你提供最好的醫(yī)療服務、提供最好的藥，你不要摔跤，吃飯我來喂你，上廁所我來幫你，這個荷蘭模式認為僅僅是基礎，醫(yī)療一定要做好，而且在此基礎上你要有很好的老年醫(yī)學、康復醫(yī)學、恢復醫(yī)學做支撐，在這之上要以老年人的快樂、老年人的體驗為中心。 荷蘭模式不僅僅關于老人的幸福感、快樂感，也關注這個企業(yè)的健康投資回報率，你都不能自己養(yǎng)活自己，你怎么可能好好地服務老人？客戶的體驗、幸福的體驗不是靠你砸錢砸出來的，是靠非常高效的管理、非常靈活的設計、非常好的流程控制才能達到。 生命公寓模式就是現(xiàn)在荷蘭標準模式，這些要點大家都可以讀到，就不一一說了，而且剛才宣總講的很多東西也是生命公寓模式的精華所在，開放式的半家庭文化，在荷蘭政府立法禁止老人在沒有必要的情況下長期臥床，也禁止你在沒有必要的情況下，一天到晚坐著，我們在中國看到很多養(yǎng)老院的老人就是四個字：吃、睡、發(fā)呆，失智癥老人的狀態(tài)就是讓他坐在椅子上，在那里坐一天，這種情況要在荷蘭的話，會罰你到褲子都沒有，因為你喪失了拯救他最好的時機，當他剛剛開始出現(xiàn)失智癥的時候，你一定要帶他做很多干預、激活的訓練，能盡量的減緩他身體和機能上的退化，最重要的是對人的培訓、對人的待遇是非常重要的。 接下來我們來介紹一下荷蘭養(yǎng)老模式。 我們一談到養(yǎng)老，馬上就會想到養(yǎng)老院，實際上不是的，我們以荷蘭為例，一共有八種模式： 第一種最重要的一種模式就是居家養(yǎng)老，實際上不管在荷蘭還是在中國，80%的老人是不愿意離開自己的家和自己的社區(qū)，居家養(yǎng)老以及社區(qū)日托或者微社區(qū)的微機構嵌入式一定是未來中國的主打方向。 但是做居家養(yǎng)老有幾個必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服務，否則你很難賺錢，如果說普通的大媽她打掃衛(wèi)生一個小時掙10塊錢，你也提供這種服務的話，你的機構會死得很快，如果你提供的是輔助醫(yī)療、康復服務，你的價值馬上就可以提上去。第二你要有很大的客戶群，沒有很大的客戶群，你進入一個陌生的社區(qū)去做養(yǎng)老，需要很長的培育時間。居家養(yǎng)老也必須要和剛才余總介紹的遠程的ICP的設備一定息息相關，剛才講到以荷蘭為例，你沒有附加值，你只能收10歐元/小時，你加一點輔助醫(yī)療，比如處理傷口，你可以收到180歐元/小時，那個就是你的盈利點。 第二種是失智癥干預激活中心，這也是荷蘭首創(chuàng)，是荷蘭阿姆斯特丹大學在20年前首創(chuàng)，現(xiàn)在也已經出口到了很多國家，它的特點就是失智癥早期的病人可以到那里做干預和激活的訓練，一共有25套專業(yè)的干預激活訓練，在那里大家自己做飯，晚上回家睡覺。 這種情況屬于輕資產，對于場地沒有太大的需求，一個400平米的場地就可以容納30個老人，而且像剛剛開始出現(xiàn)老年失智癥的老人，已經不適合自己在家里面了。這種干預激活中心的主要目的就是在早期馬上介入，幫助他建立各種條件反射和學習能力，最終達到盡可能自理的狀態(tài)，所以在那里很少去侍候他們的，一般是12個專業(yè)工作人員照顧1012個老人，人工比較低，硬件需求也比較低，但是老人非常需要，他的體驗也很高，家人也非常開心，因為家人解放了。 第三種是康復中心，因為80%的康復中心對象都是老人，但是荷蘭不同是流程控制特別厲害，你進去的時候他告訴你6個星期以后你就能回到家里或者回到工作崗位了。荷蘭的康復中心有一個很大的特點，就是運用很多功能性的色彩，形成一種隱性催眠的環(huán)境，讓你的身體一進到那個環(huán)境里面就激發(fā)出一種自愈的功能，好得更快。 第四種也是荷蘭特色，就是護理賓館，不僅僅是產婦可以進去，手術后、化療后，你需要非常專業(yè)的恢復，在家里沒有辦法達到的時候，你就去這種護理賓館，非常舒適，四星級、五星級的裝修，但是他的護理人員也是非常專業(yè)的。 第五種是智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到這個單元，從1、2、3一直到6都是老人的小臥室，這個臥室很小，只有12平米、13平米，因為他到了那個階段不需要大的臥室，否則他有恐懼感，但是他需要豐富的生活、社交活動，所以中間有一個很大的起居室，就像我們家里的客廳一樣，在專業(yè)人員的帶領下過集體的生活，大家白天一起做干預激活的訓練，一起吃飯、一起唱歌、一起開玩笑，在那里渡過他們非?？鞓返纳?，盡管他們有失智癥。所以，從這里大家可以看到，服務和建筑是非常相關的，建筑的形態(tài)是服務于服務產品的。 第六種是傳統(tǒng)護理院，傳統(tǒng)的護理院就是老人最后那一兩年，你真的需要照顧他的屎尿、喂他吃飯，就是到這種醫(yī)院的格局，傳統(tǒng)的護理院。 第七種是高端私立養(yǎng)老院，即公館，發(fā)展非?？?，我們都以為老人不想花錢，其實老人愿意花錢，如果你的服務夠好、環(huán)境夠舒適，他是愿意花錢的，這種高檔公館的收費是普通托底機構的10倍，但是每年的增長率是10%。 第八種是適老性住宅，這個是給仍然有半自理能力的老人，我們在中國看到的很多，不再贅述了。 荷蘭模式與其他國家的模式有什么不同呢？ 就是非常精彩的生活，荷蘭很懂得運用功能不同的色彩，把它們調配出來，對你的身體有治療的功能。然后很多的專業(yè)干預激活訓練，幾個成功要素給大家很快地過一下。 成功要素一：一定要創(chuàng)造家的感覺，要有很溫馨的小東西，創(chuàng)造出家的感覺。 成功要素二：吃的好，有好的就餐環(huán)境，服務熱情。第一個圖大家可以看到，運用很多粉色的色調，對老人的精神有愉悅和輕松的功能，椅子是非常適合失智癥的老人，因為這種椅子老人愿意坐進去，有懷舊的食品，甚至是就餐的餐巾紙都很漂亮，這些能大大地激發(fā)老人的就食的欲望。 成功要素三：歡迎大家都進來玩，把社區(qū)請進來。以右上角的圖為例，是阿姆斯特丹一個機構的大廳，每周要在這里辦三次魚市、兩次花市，還有奶酪市場，周邊的主婦都會過去買東西，老人就不會覺得孤單了。 成功要素四：很多很多的干預、激活訓練，電子游戲是一個嵌入的方式，還有很多集體里面做的各種訓練，只有這樣老人才有活力，因為大家是一起做的，所以只需要一到兩個專業(yè)人員，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身體變好了，老人和他們的家屬都開心了。 成功要素五：專業(yè)家具、活潑的功能色彩，可以洗的面料，特別像那個椅子，那個椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已經可以站起來，必須選用這樣的家具，而且看上去很溫馨。這個上面顯示的全部是醫(yī)療用的家具，但是看上去全部都不像醫(yī)療家居。而且你一定要大量使用專業(yè)輔具，這種專業(yè)輔具最大的作用是幫你省人工，前面有一個提拉牽引機，可以把老人搬到衛(wèi)生間，讓他自己上廁所。 一定要記住，服務永遠比建筑重要，我們總是有一塊地、有一個房子，然后再去做養(yǎng)老，你要先找你的目標客戶在哪里，他要什么服務？你為他搭建了這個服務以后，再去選址、做建筑，而不是反過來。 人，非常重要，對人的培訓非常重要，我是業(yè)余的，但是我一直在上夜校，學習怎么樣幫助這些失智癥的老人如何重新建立自理能力，我們的經驗是做養(yǎng)老的人非?？鞓罚蛯邮巧嫘枨?，中層是社交需求，頂層就是你的存在對別人有意義，這些護理人員為什么