激勵(lì)與溝通_溝通概述2

第1章溝通概述 對(duì)應(yīng)教材 張昊民編著 管理溝通 格致出版社 上海人民出版社 2008年 管理溝通 課程講義 1 主要內(nèi)容 第三節(jié)溝通的過程 第二節(jié)溝通的類型 第一節(jié)溝通的含義 2 一 溝通的定義 一般定義 現(xiàn)代漢語詞典 中解釋 溝通 使兩方能通連 在中國 溝通一詞本指開溝以使兩水相通 后用以泛指使兩方相通連 也指疏通彼此的意見 左傳 哀公九年 有曰 秋 吳城邗 溝通江淮 大英百科全書 說 溝通是 用任何方法 彼此交換信息 即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺 符號(hào) 電話 電報(bào) 收音機(jī) 電視或其它工具為媒介 所從事交換信息的方法 韋氏大辭典 認(rèn)為溝通就是 文字 文句和消息之交通 思想或意見之交換 3 管理學(xué)界定義 哈羅德 拉氏韋爾認(rèn)為 溝通就是 什么人說什么 由什么路線傳至什么人 達(dá)到什么效果 赫伯特 西蒙認(rèn)為 溝通 可視為任何一種程序 借此程序 組織中的每一成員 將其所決定的意見或前提 傳送給其他有關(guān)成員 斯蒂芬 羅賓斯認(rèn)為 溝通就是 意義的傳遞和理解 此外 溝通還被解釋為用語言 書信 信號(hào) 電訊進(jìn)行的交往 是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法 我們的定義 溝通是為了特定目的 在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式 有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程 溝通定義詳解 4 溝通定義詳解 有意識(shí)或無意識(shí) 是說明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行 而且還包括無計(jì)劃的非正式的溝通 按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介 包括話語 書面 儀表 儀態(tài)等各種因素 將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分 這里的信息可以是常規(guī)的通知 消息 也可以是某種觀點(diǎn) 思想 獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為 必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng) 并且整個(gè)過程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié) 5 二 溝通的實(shí)質(zhì)及有效溝通 溝通的實(shí)質(zhì) 一 溝通是一種社會(huì)活動(dòng) 溝通是人的溝通 而人是具有社會(huì)性的 這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征 二 溝通是信息的傳遞 溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流 指主體將某一種信息傳遞給客體 并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程 三 溝通要達(dá)到一定效果 首先 溝通不能缺乏任何一個(gè)要素 包括信息發(fā)送者 媒介和接受者 否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息 另外 信息本身對(duì)接受者而言要有意義 例如 對(duì)一個(gè)不懂英文的人說 person 這個(gè)詞 他理解的又是什么呢 只是一堆字母而已 沒有任何意義 6 有效溝通 定義 在一定的時(shí)間和場(chǎng)合 為了一定目的 借助某種方式傳遞信息 表達(dá)思想和感情 并能被人正確理解和執(zhí)行 達(dá)到某種效果的過程 必要條件 首先 信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵 以便信息接收者能夠確切理解 其次 信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞 免除不必要的誤解 德魯克 有效溝通的四原則 1 受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵 2 溝通是一種受眾期望的滿足 3 溝通能激發(fā)聽眾的需要 4 所提供的信息必須是有價(jià)值的 實(shí)用鏈接 1 2 7 溝通傳遞的不僅是信息 沒有信息傳遞的活動(dòng)不能稱之為溝通 但是 溝通傳遞的又不僅僅是信息 在有效溝通的過程中 我們須理解一些談話的規(guī)則 比如 在交談中書面語言的運(yùn)用與否這個(gè)問題 下面這句話在語法上絕對(duì)正確 但過于書面化 和張麗談話的那個(gè)男人是誰 如果你在交談中這么說話 你很可能被認(rèn)為過于驕傲 死板甚至?xí)糇託?其實(shí)我們大多數(shù)人是這樣說的 誰在和張麗談話 這種說法才適用我們?nèi)粘＿M(jìn)行的非正式的交談 但是我們中有許多人可能發(fā)現(xiàn)很難設(shè)想我們使用這句話的日常會(huì)話場(chǎng)景 而放棄了使用第二種非正式的文體 這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳 雖然以上的談話也可以稱之為溝通 但是絕對(duì)不是一種高水平的溝通 這是因?yàn)?溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外 也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個(gè)人素質(zhì) 涵養(yǎng) 禮儀等信息的重要過程和手段 8 三 溝通的作用與意義 卡特羅吉斯說 如果我能夠知道他表達(dá)了什么 如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么 如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何 那么我就敢信心十足地果敢斷言 我已經(jīng)充分了解了他 并能夠有足夠的力量影響并改變他 GM總經(jīng)理應(yīng)飛說 根據(jù)我國40多年的管理工作經(jīng)驗(yàn) 我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結(jié)到最后都是溝通問題 從中國古代的明君納諫到西方現(xiàn)代管理者的透明辦公室 都說明了溝通被視為事業(yè)成功的關(guān)鍵 這一方面說明了有效溝通在管理中的重要作用 另一方面更說明了實(shí)現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉 需要主客體雙方付出許多努為和心血 9 一 溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ) 1 組織內(nèi)部需要溝通 對(duì)組織而言 溝通是實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的需要 尤其是在現(xiàn)代社會(huì) 溝通也是整合企業(yè)智力資源的需要 溝通是還是組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑 對(duì)個(gè)人而言 主要包括同事之間 上下級(jí)之間的溝通 有了良好的溝通 在組織中辦起事來才能暢行無阻 10 2 組織需要與其他組織 顧客以及公眾等相關(guān)群體進(jìn)行溝通 首先 企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關(guān)系 包括政府公關(guān) 組織談判等內(nèi)容 其次 顧客是企業(yè)的生命線 如果不注重與客戶和公眾等相關(guān)群體的溝通 就會(huì)失去市場(chǎng) 另外 西蒙提出 管理者的主要工作是決策 而決策的過程就是信息交流和處理的過程 而信息交流和處理就是溝通 案例 1 3誠信溝通 贏得信任 11 誠信溝通 贏得信任 某傳媒公司市場(chǎng)經(jīng)理自述 如果不注重與顧客的溝通 就會(huì)失去對(duì)客戶深層的想法 工作效率會(huì)降低 甚至失去客戶 在一次傳媒公司的活動(dòng)中 我發(fā)現(xiàn) 合同簽定的媒體發(fā)布時(shí)間與實(shí)際發(fā)布時(shí)間發(fā)生了偏差 當(dāng)時(shí)發(fā)布費(fèi)已經(jīng)收 我完全可以不通知客戶 直接發(fā)布 那么后果可能是得到客戶的諒解 但也可能是斷絕以后的合作 我采取了另外的辦法 馬上通知客戶說明情況 在得到客戶的諒解和同意后 在另外的地方發(fā)布 這一次的發(fā)布很匆忙 而且由于臨時(shí)改版 損失了不少費(fèi)用 但卻贏得了客戶的諒解和尊重 使他感覺到你是真心為他服務(wù)和著想的 溝通 增進(jìn)了我們與客戶之間的了解 12 二 溝通是個(gè)人生活和事業(yè)的必要條件 嬰兒降世 就會(huì)發(fā)出第一聲啼哭 那就是在向世人宣布自己的存在 在馬斯洛需求層次論中 無論是哪一層次需要的滿足 都離不開與外界的溝通和交流 從個(gè)人事業(yè)和成長(zhǎng)的角度來講 有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的個(gè)人特征 作為管理者 什么能力是最重要的呢 很多管理學(xué)家和大公司的負(fù)責(zé)人不約而同的給出了一個(gè)相同的答案 溝通能力 溝通對(duì)管理者的作用 13 溝通對(duì)管理者的作用 1 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系 2 得到他人或下屬的支持和信賴 充分激勵(lì)下屬的積極性 3 提高個(gè)人在公司或部門內(nèi)外的影響力 4 使自己成為受歡迎的管理者 14 三 溝通是社會(huì)穩(wěn)定 國際合作以及人類共同進(jìn)步的必要手段 小到個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 大到企業(yè) 國家 無一不需要并且應(yīng)該重視溝通 首先 國際社會(huì)的主題是和平與發(fā)展 溝通和對(duì)話是世界局勢(shì)發(fā)展的需要 另外 溝通是社會(huì)和諧的必要條件 溝通 就是人與人之間的一滴 油 猶如放在齒輪之間的潤滑劑 能使大家在和諧中共生 在團(tuán)結(jié)中進(jìn)步 回目錄 15 溝通可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同類型 按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度 可以分為正式溝通和非正式溝通 根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為 下行溝通 上行溝通 平行溝通以及斜向溝通 根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播 可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通 按照溝通的方向特點(diǎn) 可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通 根據(jù)溝通者的數(shù)目 可以將溝通分為自我溝通 人際溝通和群體溝通 16 正式溝通與非正式溝通 正式溝通 在組織系統(tǒng)內(nèi)部 以組織原則和組織管理制度為依據(jù) 通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流 正式溝通特點(diǎn) 具有約束力強(qiáng) 較嚴(yán)肅 權(quán)威性高 保密性強(qiáng)等 可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性 缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過層層傳遞 缺乏靈活性 效率較低 一般都是單向溝通 缺乏反饋機(jī)制 溝通效果難以保證 非正式溝通 在正式渠道之外 通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流 常用來傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的 非官方 信息 非正式溝通特點(diǎn) 傳播時(shí)間快 范圍廣 效率高 可跨組織邊界傳播等 但是涉及到的溝通主體較多 常會(huì)造成說風(fēng)是雨 以訛傳訛等不良后果 導(dǎo)致傳播的信息失真等問題 常見的非正式溝通有小道消息 鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò) 等 小貼士 Davis 1953 在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn) 小道消息溝通有四種基本模式 聚類式 概率式 流言式 單線式 聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員 概率式溝通以隨機(jī)的方式傳遞信息 流言式是有選擇地把消息傳播給某些人 單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者 Davis的研究結(jié)果表明 小道消息傳播的最普通形式是聚類式 同時(shí)研究發(fā)現(xiàn) 傳播小道消息的管理人員一般占10 17 下行溝通 上行溝通 平行溝通以及斜向溝通 下行溝通 downwardcommunication 是指在組織或群體中 從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng) 上行溝通 upwardcommunication 是指組織或群體中 從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng) 多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動(dòng) 平行溝通 lateralcommunication 則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通 多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作 斜向溝通 diagonalcommunication 斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通 18 語言溝通與非語言溝通 語言溝通 是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通 主要包括口頭溝通 書面溝通和電子溝通等 非語言溝通主要包括 輔助語言 如說話速率 形體語言 如說明性動(dòng)作 眼神以及儀容儀表 19 單項(xiàng)溝通與雙向溝通 單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者 雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變 信息在兩者之間雙向傳遞的過程 有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明 單向溝通的速度比雙向溝通快 雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高 雙向溝通中有更高的自我效能感 雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時(shí)大 雙向溝通動(dòng)態(tài)性高 容易受到干擾 20 自我溝通 人際溝通 群體溝通 自我溝通自我溝通中 信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個(gè)人來完成的 比如通過各種方式進(jìn)行的自我肯定 自我反省等 讀一讀 自我溝通 良好心境 自我溝通模式圖 21 自我溝通 良好心境 早年間 英國有位哲人 單身時(shí) 和幾個(gè)朋友一起住在一間只有七八平方米的小房子里 每天卻總是樂呵呵的 別人問 那么多人擠在一起 還有什么值得開心呢 他說 朋友們住在一起 隨時(shí)可以交流思想 交流感情 難道這不是值得高興的事嗎 過了一段時(shí)間 朋友們都成了家 先后搬了出去 屋內(nèi)只剩下他一個(gè)人 但他每天仍非?？鞓?又有人問 一個(gè)人孤孤單單 有什么好高興的 他說 我有這么大的空間 還有那么多的書可以看 悠然閑適 怎不令人高興 數(shù)年后 經(jīng)濟(jì)條件好了起來 他搬進(jìn)了樓房 住一樓 仍是每天樂呵呵 有人說 住一樓煩都不夠煩的呢 哲人卻說 一樓 進(jìn)門就是家 還可以在空地上養(yǎng)花 種草 這些樂趣多好呀 又過了一年 這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居 自己搬到頂樓 朋友又問 先生 住頂樓有哪些好處 他說 好處了 每天上下樓幾次 有利于身體健康 看書 寫文章光線好 沒有人在頭頂上干擾 白天黑夜都安靜 正如柏拉圖說 決定一個(gè)人心情的 不在于環(huán)境 而在于心境 這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中 都樂觀積極 保持良好的心境 就是跟自己保持良好自我溝通的結(jié)果 心里想的什么樣子 看到的就是什么樣子 這就是自我信息的傳送 同時(shí) 正確的積極的認(rèn)識(shí)和信息的攝入又會(huì)通過自我反饋促進(jìn)良好的心境的形成 最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán) 22 人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過程 最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性 即 人際溝通必須是兩個(gè)人之間的 由信息的發(fā)送者及接受者 同時(shí)有傳播信息的媒介 并且雙方能達(dá)成理解上的一致 群體溝通 又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通 是指在三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通 個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多 多對(duì)多的正式或非正式溝通 比如會(huì)議 演講 談判等 都屬于群體溝通 實(shí)用鏈接 群體溝通的作用 23 早期 管理學(xué)家Coch和French對(duì)男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查 公司決定進(jìn)行工藝流程改造和工藝重組 為了解決以往改革時(shí)工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對(duì)情緒等問題 特采取了三種不同策略 與第一組工人采取溝通的方法 想其解釋將要進(jìn)行的改革的內(nèi)容 意義 必要性等 然后待其反饋 告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題 然后進(jìn)行討論并得出解決辦法 最后派代表指定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定 實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和流程 要求團(tuán)隊(duì)合作 結(jié)果 第一組工人的任務(wù)最簡(jiǎn)單 但是生產(chǎn)效率沒有任何提高 并且敵對(duì)態(tài)度明顯 天內(nèi)有 的工人離職 第二組工人在 天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平 并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高 無人離職 最后一組工人則在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平 并在一個(gè)月里提高了 的生 剩 奕死脛扒葉怨 鏡鬧頁隙忍岣摺可見 群體溝通對(duì)管理而言具有很重要的作用 員工的信息共享 參與程度和工作績(jī)效等都會(huì)因充分而有效的群體溝通而得到改善 回目錄 24 溝通的模式 1948年 美國學(xué)者H 拉道威爾第一次提出溝通過程模式 在 傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)和功能 一文中 提出傳播過程的五種基本要素即 5W 并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?分別是 Who SayWhat inWhichChannel toWhom withWhatEffect 經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善 形成了現(xiàn)有的得到普遍認(rèn)同的溝通模式 溝通模式圖 25 溝通要素 一個(gè)完整的溝通過程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié) 編碼 通過渠道發(fā)送 通過渠道接收 譯碼 反饋 包括以下要素 發(fā)送者 信息1 編碼 渠道 接收者 譯碼 信息2 反饋以及環(huán)境中的噪音 其中 信息1 編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成 通過渠道接收 譯碼和信息2則由接收者完成 26 環(huán)境和噪音 個(gè)人主管因素價(jià)值觀差異 倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度身份地位 教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等 客觀環(huán)境因素 文化背景 風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場(chǎng)所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言 難以辨認(rèn)的字跡等 27 溝通中的主要障礙 個(gè)人的溝通障礙1 文化 價(jià)值觀等意識(shí)層面的問題 2 教育層次 學(xué)識(shí) 地位等階層性問題 3 心理和情緒因素 好的情緒會(huì)讓溝通變得更加流暢 而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會(huì)使溝通過程磕磕絆絆 變得低效 無效甚至是產(chǎn)生副作用 4 個(gè)體客觀因素造成的障礙 如個(gè)體記憶不佳等機(jī)理性問題以及性別 年齡等差異所造成的理解偏差 5 其他因素 比如服裝 儀表 措辭等給人造成的錯(cuò)誤印象 如果在日常生活中您聽到了這些話 如果您的意思正是這樣 那又為何不這么說 我實(shí)在沒聽明白 那么 就是溝通障礙出現(xiàn)了 而通常這些話我們可能不會(huì)說出口 只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來 28 小事深思 秀才買柴 29 組織溝通的障礙1 組織結(jié)構(gòu)或制度問題 據(jù)統(tǒng)計(jì) 如果信息在高層管理者那里的正確性是100 到了信息的接收者手里可能只剩下20 的正確性 這是因?yàn)?在溝通的過程中 各級(jí)管理者或部門都會(huì)把接受到的信息進(jìn)行甄別 并且一層一層的過濾 然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極 而且 在甄選過程中 還摻雜了大量的主觀因素 尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí) 往往會(huì)由于心理方面的原因 造成信息失真 2 組織成員間相互不信任或缺乏尊重 有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn) 在面對(duì)面的溝通中 有65 是以非語言信息如眼神 姿態(tài)等傳遞的 而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能 可以反映一個(gè)人的真實(shí)想法 而在缺乏誠意的溝通中 管理者可能會(huì)出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致 說話的語氣音調(diào)令人不安