企業(yè)培訓(xùn)_店長(zhǎng)系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇

店長(zhǎng)系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇 關(guān)閉手機(jī) 積極參與 心態(tài)歸零 遵守時(shí)間 課堂要求 我們將 熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé) 并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色 熟悉店鋪終端日常管理的流程 掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn) 并熟悉如何與上級(jí) 商場(chǎng)人員 其他部門(mén)同事打交道 掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解 設(shè)立更合理的短期目標(biāo) 熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法 并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 熟悉店鋪的補(bǔ)貨 調(diào)換貨 盤(pán)點(diǎn)流程及要點(diǎn) 并理解貨品安全及貨品分析的基本方法 掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧 第一單元店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法 公司為什么挑選我作為店長(zhǎng) 恭喜你 成為一店之長(zhǎng) 我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事 今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天 和前兩天一樣 我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪 我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒 熟悉每一個(gè)店員 我打開(kāi)了自己的筆記本 把昨天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和今天的銷(xiāo)售任務(wù)又檢查了一遍 認(rèn)真的開(kāi)完早會(huì)后 一天的工作開(kāi)始了 我拿出了筆記本 跟隨店員一同盤(pán)數(shù) 一同打掃衛(wèi)生 老店長(zhǎng)告訴過(guò)我 要想贏得員工的好感和信任 同工同休很重要 準(zhǔn)備工作完成后 店鋪開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了 因?yàn)榻裉焓侵芰?商場(chǎng)又有促銷(xiāo)活動(dòng) 剛一開(kāi)門(mén)就進(jìn)來(lái)很多顧客 店員們忙著與顧客介紹商品 我的工作是觀(guān)察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn) 新的店鋪 新的員工 我太想很快熟悉他們了 今后工作開(kāi)展的順利與否 與店員們有很大的關(guān)系 故事續(xù) 就這樣 一天的時(shí)間過(guò)的很快 還有一個(gè)小時(shí)就下班了 正在這時(shí) 進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客 手拎一個(gè) 的袋子 樣子很不友好 沖著店員大聲喊 你們 那么大的公司 怎么服務(wù)那樣差啊 如果不給我換 我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去 店員們見(jiàn)到這架勢(shì) 都把頭轉(zhuǎn)向了我 其實(shí) 我也有些膽怯 剛剛接手店長(zhǎng)工作 就遇上厲害的顧客 但想到自己是店長(zhǎng) 不能再象以前做店員那樣 可以把事情交給店長(zhǎng)去解決 店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任 要給員工做表率 想到這 我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒 微笑著朝那名顧客走去 經(jīng)詢(xún)問(wèn)了解到 這名顧客替妻子買(mǎi)了雙鞋 號(hào)碼不合適想換一雙 店員告之沒(méi)貨了 顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào) 店員嫌麻煩告之不能 顧客火了來(lái)投訴 我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題 顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)了 我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上 明天開(kāi)早會(huì)時(shí)用 還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通 讓我們來(lái)討論 導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些 9 導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異 10 店長(zhǎng)的六大角色 各角色承擔(dān)的具體職責(zé) 店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé) 店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理 店鋪 商品 店員 零售經(jīng)營(yíng)鐵三角 讓我們來(lái)討論 為了做好店長(zhǎng) 為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展 自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步 店長(zhǎng)的心態(tài) 店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能 目標(biāo)管理力 主動(dòng)溝通力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 店員指導(dǎo)力 店長(zhǎng)新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn)利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣 上任的第一件大事就是交接 交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨 財(cái) 資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次 掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 人員狀況和銷(xiāo)售狀況 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì) 流程如下 請(qǐng)主管或前任店長(zhǎng)介紹開(kāi)場(chǎng)自我介紹 個(gè)人簡(jiǎn)單情況 工作經(jīng)歷 個(gè)人愛(ài)好等店員自我介紹 個(gè)人簡(jiǎn)單情況 性格 工作經(jīng)歷 個(gè)人愛(ài)好等說(shuō)明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教 多配合 多支持總結(jié)致謝 角色扮演 每組進(jìn)行討論 設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講 時(shí)間5分鐘 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說(shuō) 每位演講者時(shí)間3分鐘 上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備 與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通 包含 了解他平時(shí)的工作情況 了解他的家庭 朋友和愛(ài)好 觀(guān)察他們的態(tài)度和個(gè)性 進(jìn)行適當(dāng)贊賞 溝通時(shí)表示謙虛 體現(xiàn)尊重他 角色扮演 案例小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng) 原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走 店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般 小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣 加上小李的銷(xiāo)售技巧很好 其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李 小劉打算跟小李私下溝通一番 讓小李以后多配合自己的工作 重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工 找出關(guān)鍵店員副店 收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員 特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事 一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談 李明 小劉 你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了 有什么感受 小劉 感受 就是挺辛苦的 剛開(kāi)始不太適應(yīng) 不過(guò) 現(xiàn)在好多了 李明 我想聽(tīng)聽(tīng)你是如何安排一天的工作的 小劉 我會(huì)把整月的工作記在本子上 特別重要的用紅筆劃上記號(hào) 再把月的工作分到每周 每天 在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上 時(shí)常拿來(lái)看看 李明 不錯(cuò) 也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的 那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢 小劉 它可以使我的工作更有頭緒 剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃 上班后不知道該做什么 該關(guān)注什么 每天都很忙很累 焦頭爛額 但想想也沒(méi)做成什么 后來(lái)開(kāi)始訂計(jì)劃 工作起來(lái)有條理而且很輕松 知道什么時(shí)候該做什么 因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì) 做事情往往能事半功倍 店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 李明 看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了 不過(guò) 怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢 小劉 我想 光定計(jì)劃還是不夠的 還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行 比如說(shuō) 我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班 但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn) 周末生意好 3名員工不夠用時(shí) 我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了 假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查 還排3個(gè)人的話(huà) 便會(huì)對(duì)店鋪的銷(xiāo)售造成影響 李明 聽(tīng)了你的介紹 感覺(jué)你進(jìn)步了不少 值得表?yè)P(yáng) 這樣吧 下周的店長(zhǎng)會(huì)上 把你的做法分享給其他的店長(zhǎng) 店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本 隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月 周 日整理出下月 周 日的工作重點(diǎn) 好記性不如爛筆頭 新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤 試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求 忽略店員的需求 第二單元店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類(lèi)人員的日常往來(lái)技巧 分組討論 請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn) 請(qǐng)列出周一到周日 每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) 請(qǐng)列出促銷(xiāo)活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn) 日常管理工作流程 營(yíng)業(yè)前 日常管理工作流程 營(yíng)業(yè)中 日常管理工作流程 營(yíng)業(yè)后 店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)及工作流程 38 店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪緊急事情處理 店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任 有一天 我們店里來(lái)了個(gè)顧客 V1 難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因 過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要 不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求 一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸 應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng) 可換人 換地點(diǎn) 換時(shí)間處理萬(wàn)一不行 應(yīng)請(qǐng)上級(jí) 商場(chǎng)甚至報(bào)警處理 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的流程及方法 組與組交叉扮演顧客與店長(zhǎng) 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 危機(jī)意外處理的方法 危機(jī)意外處理的方法 與上級(jí)溝通的要點(diǎn) 主動(dòng)溝通 定期主動(dòng)匯報(bào)工作在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析當(dāng)有困難時(shí) 先想辦法自己解決 需要上級(jí)協(xié)助時(shí) 將自己的努力告知上級(jí)經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào) 與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧 案例商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中 各專(zhuān)柜貨品齊全 所有商家不讓出貨 但公司有自己活動(dòng)的同時(shí) 為了配合整體門(mén)店產(chǎn)品協(xié)調(diào) 產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店 你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨 而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來(lái)備貨就不多 不同意 你該怎么辦 與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧 熟悉商場(chǎng)的管理制度溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo) 多主動(dòng)溝通不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的流程及方法 組與組交叉扮演商場(chǎng)樓層經(jīng)理與店長(zhǎng) 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 與其他部門(mén)的人員日常往來(lái)技巧 熟悉流程知道該找誰(shuí)重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門(mén)遵循流程 持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助 但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門(mén)的工作 第三單元店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理 目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化 意義 透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃 執(zhí)行 考核 改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果 并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展 什么是目標(biāo)管理 為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具 善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo) 我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題 華納店某日有100人光顧 40 的顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品 顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元 平均每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)1 8件 請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少 100 1 8 100 40 7200 元 善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo) 營(yíng)業(yè)額 購(gòu)買(mǎi)客數(shù) 客單價(jià) 來(lái)店客數(shù) 購(gòu)買(mǎi)率 個(gè)單價(jià) 購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù) 目標(biāo)設(shè)定的基本要求 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的 目標(biāo)既然設(shè)定 就要想辦法達(dá)到 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定 周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 同比 上月及上周的銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 環(huán)比 需要考慮特殊情況店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng) 節(jié)日帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷(xiāo)品處理活動(dòng) 定期查檢 養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂 實(shí)戰(zhàn)演練 目標(biāo)分解演練每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù) 組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解 每組派1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由 第四單元店鋪人員管理 了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法 Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn) 極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng) 敢想敢要不求報(bào)酬 但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身 不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低 銷(xiāo)售人員的終極夢(mèng)想 錢(qián)多事少離家近位高權(quán)重責(zé)任輕一覺(jué)睡到自然醒數(shù)錢(qián)數(shù)到手抽筋 63 你了解店員嗎 不同類(lèi)型店員之分析 培訓(xùn)輔導(dǎo)技能 激勵(lì)授權(quán) 輔導(dǎo)心態(tài) 其他考慮 人材 人財(cái) 人裁 人才 店員發(fā)展階段 了解店員嗎 日常工作中去了解 從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通 如何進(jìn)行排班 排班應(yīng)公平公正新老搭配 強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系 過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日 促銷(xiāo)活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班 必要時(shí)安排特別班 如何進(jìn)行工作分派 確定周間和時(shí)段的工作安排表 確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容 如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn) V2 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn) 要積極靠近 大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助 曉之以情 如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密 V3 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密 坦誠(chéng)的與之溝通 告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正 如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨 V4 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨 耐心傾聽(tīng) 不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員 如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突 V5 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突 及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面 問(wèn)詢(xún)第三方情況 控制了局面要向顧客解釋并致歉 維護(hù)品牌形象 同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作 將兩人隔離 找雙方各自單獨(dú)談話(huà)了解情況 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案 并撮合兩人解開(kāi)心結(jié) 握手言和 如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為 V6 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為 批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意 目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì) 不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng) 不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng) 不要傷及店員的面子 如何贊賞導(dǎo)購(gòu) V7 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何贊賞導(dǎo)購(gòu) 要明確具體 描述好的行為要觀(guān)察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn) 店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞 如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu) V8 角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景 組內(nèi)討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通 對(duì)抗性角色演練 不可過(guò)于刁難 如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu) 店長(zhǎng)在談話(huà)起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很?chē)?yán)厲 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出談話(huà)的目的 要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受 談事實(shí)不談感受的原則 強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施 讓員工警覺(jué) 引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果 提高他對(duì)此事的重視程度 詢(xún)問(wèn)員工屢教不改的根源 本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度 針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法 與員工共同商議解決方法 以達(dá)成一致 提出希望和要求 引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證 第五單元店鋪的貨品管理 如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ) 如何進(jìn)行補(bǔ)貨 對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)熟悉門(mén)市商品管理 包含陳列位置 出樣量把握季節(jié)變化 節(jié)假日 促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)貨品銷(xiāo)售的影響訂貨量按暢銷(xiāo)品 滯銷(xiāo)品按 如何做好庫(kù)存貨品管理 庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門(mén)別類(lèi) 整齊碼放 不要隨意堆積快銷(xiāo)的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品 殘次品與正品必須分開(kāi)放置 每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核實(shí) 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn) 貨品防損 外部損耗內(nèi)部損耗 外部損耗 商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店 沒(méi)有付錢(qián)顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物 掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退 換貨沒(méi)有記錄促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄 內(nèi)部損耗 當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí) 店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué) 觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) 店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) 店員造成內(nèi)部損耗時(shí) 有幾種表現(xiàn) 商品短缺 所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購(gòu)物 將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入店員監(jiān)守自盜開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí) 偷竊商品 貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) ABC分析法主力商品為何 主力商品對(duì)顧客之吸引為何 暢銷(xiāo)商品為何 滯銷(xiāo)商品為何 Z區(qū)商品為何 暢銷(xiāo)品處理 找到暢銷(xiāo)品 找出暢銷(xiāo)理由 分析總結(jié) 增加備貨量與補(bǔ)貨量 并做重點(diǎn)陳列 讓暢銷(xiāo)的商品更暢銷(xiāo) 找到滯銷(xiāo)品 查找原因 先進(jìn)行重點(diǎn)陳列 滯銷(xiāo)品通過(guò)更換位置 可以處理1 3的貨品 剩余2 3的貨品則需要提報(bào)促銷(xiāo)處理 處理不好 形象差 惡性循環(huán) 影響銷(xiāo)售 滯銷(xiāo)品處理 第六單元 例會(huì)的