激勵(lì)與溝通_有效溝通技巧培訓(xùn)教材20

有效溝通技巧 溝通重要性什么是溝通 你會(huì)溝通嗎 溝通的技巧上下級(jí)如何溝通 成熟溝通十大法則 目錄 溝通重要性 溝通 5 成功的因素 75 溝通 15 專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 10 人際關(guān)系 75 的時(shí)間在溝通 不論我們所做的溝通是否有效 溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?事實(shí)上 我們每天有75 以上的工作時(shí)間都花在交流和溝通上 每一件事情都是在溝通 每天 我們以許多方式進(jìn)行溝通 我們交流思想 情感以及期待 交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法 交流各自的歡樂 變化 高興和痛苦 不論是簡單的或復(fù)雜的 有意的或無意的 有計(jì)劃的或是特別的 積極的或消極的 溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo) 滿足我們的需要 實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一 人類最偉大的成就來自溝通 最大的失敗 來自不愿意溝通 溝通的重要性 使思想一致 產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧 疏導(dǎo)員工情緒 消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境 減少變革阻力 使管理者洞悉真相 排除誤解 增進(jìn)人員彼此了解 改善人際關(guān)系 減少互相猜忌 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 1 什么是溝通 或溝通的定義 2 溝通有哪四種基本型態(tài) 溝通的定義 溝通是指運(yùn)用語言 文字或一些特定的非語言行為 指外表 臉部表情 肢體動(dòng)作 把自己的想法 要求等等表達(dá)給對(duì)方 溝通的四種基本型態(tài) 溝通漏斗圖 開始做游戲吧 游戲可以反應(yīng)出真實(shí)的行為 話語接龍 小練習(xí) 游戲說明了這些道理 溝通是困難的 要有意識(shí)地提高溝通技巧想獲取信息 首先要貢獻(xiàn)信息不要假設(shè)別人知道的與自己一樣 你會(huì)溝通嗎 溝通 70 情緒 30 內(nèi)容 評(píng)書演員最為典型 三個(gè)因素影響溝通的有效性 19 案例分享 獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突 到最后 兩敗俱傷 獅子快要斷氣時(shí) 對(duì)老虎說 如果不是你非要搶我的地盤 我們也不會(huì)弄成現(xiàn)在這樣 老虎吃驚地說 我從未想過要搶你的地盤 我一直以為是你要侵略我 溝通 很重要 然而 在憤怒的情緒驅(qū)使下 怎么能先停下來真誠地溝通 所以 我想說良好的情緒和氛圍 也是必不可缺 兩個(gè)人的溝通 70 是情緒 30 是內(nèi)容 要溝通 就誠心實(shí)意 平和的情緒 誠懇的語氣 20 縱有一肚子的情愫 沒有良好的情緒 說得再多也只是發(fā)泄 心里想著溝通 語調(diào)卻陰陽怪氣 不知道是溝通還是挑釁 嘴上喊著溝通 脾氣卻比誰都大 不知道是溝通還是吵架 21February2020 21 治得了你脾氣的 是你愛的人 受得了你脾氣的 是愛你的人 控制得了情緒 你就是主動(dòng)的人 被情緒所控制 你就注定是被動(dòng) 22 學(xué)會(huì)溝通 學(xué)會(huì)調(diào)整情緒 學(xué)會(huì)控制脾氣 千萬不要 把最壞的情緒給最愛你的人 在有情緒時(shí) 自己先做深呼吸 冷靜20秒 討論 您認(rèn)為要想達(dá)到有效溝通應(yīng)注意哪些要素 1 造成溝通困難的因素有哪些 2 應(yīng)注意的事項(xiàng) 造成溝通困難的因素有哪些 缺乏信息和知識(shí)沒有傾聽沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展不理解他人的需要 沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論失去耐心時(shí)間太短情緒不好語言不通 應(yīng)注意的事項(xiàng) 信息傳播者目的要明確對(duì)象要正確表達(dá)要清晰注意反饋 信息接收者專心傾聽注意肢體語言做筆記 摘要勇于發(fā)問 溝通的技巧 溝通的技巧 溝通的技巧反映了我們的能力和自信 它們將會(huì)影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬 將直接關(guān)系到我們的提升 加薪 責(zé)任和職業(yè)生涯 還將直接影響到我們所獲得的支持和幫助 同時(shí)也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力 溝通九式 第一招 空杯心態(tài) 小故事 空杯心態(tài) 所謂空杯心態(tài) 最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西 寓意著我們要將心里的 杯子 倒空 將自己所重視 在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空 只有將心倒空了 才會(huì)有空間吸收外面更多的東西 才能擁有更大的成功 溝通九式 第二招 換位思考 你把我當(dāng)成你 我把你當(dāng)成我 換位思考 就是指一方做出涉及到另一方的決策時(shí) 不但考慮到己方的情況 而且還能站在對(duì)方的立場上思考問題 企業(yè)的管理人員要站在員工的角度去思考問題 解決問題 才能夠順利找出矛盾 對(duì)癥下藥 物業(yè)服務(wù)人員要站在客戶的角度 根據(jù)客戶的需要作決定 才能發(fā)現(xiàn)和滿足客戶真正的需求 贏得客戶的信任 建立和提升品牌形象 溝通九式 第三招 笑的技巧 獨(dú)一無二的笑容 如果你給每一個(gè)人的笑一成不變 就像便宜的紀(jì)念幣一樣 會(huì)失去價(jià)值 和某群人初識(shí)時(shí) 對(duì)每個(gè)人綻放的笑容必須有所區(qū)別 如果這群人之中 某個(gè)人對(duì)你特別重要 就給他一個(gè)最燦爛 最特別的排山倒海的笑容 排山倒海的笑容 和人打招呼時(shí)不要立刻自由微笑 那樣會(huì)讓人覺得 每個(gè)進(jìn)入你視線的人都是你自由微笑的對(duì)象 你應(yīng)該先注視對(duì)方一秒鐘 停一下 把他的臉輸入腦子里 然后以又大又溫暖的笑容 讓笑擴(kuò)散到整個(gè)臉龐 連眼里也充滿笑意 這種笑容會(huì)將對(duì)方仿佛吸入溫暖的水流中 如此不到一秒鐘的延遲 會(huì)讓對(duì)方感覺你的笑容十分真誠 而且是他們獨(dú)享的特別待遇 溝通九式 第四招 點(diǎn)燃 心靈之窗 1 眼睛是靈魂之窗 人的一切情緒 態(tài)度和感情的變化 都可以從眼睛理顯示出來 2 在非語言溝通中 眼神居首位 其次才是微笑和點(diǎn)頭 用眼睛溝通 誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方 眼神帶著友好的情感 專注 持續(xù)看著對(duì)方 不要翻白眼 不要亂飄 不敢注視對(duì)方 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額 PS 常對(duì)著鏡中的你說 我喜歡我自己 眼神就會(huì)帶著關(guān)懷 誠懇的感覺 用眼睛溝通 溝通九式 第五招 巧用身體姿勢 手勢 高興 悲痛 憤怒 急躁 真誠 坦然無可奈何 尷尬 為難 不好意思 挑戰(zhàn) 示威 自豪 頭部動(dòng)作 同意 否定 驕傲 沮喪 不服 不感興趣 漠不關(guān)心的充滿敵意 譏諷的愉快的憤怒的不快的 愁眉不展的 負(fù)氣的天真 喜悅的 童真可愛的 面部表情 褪色的 疲倦的 麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的 微微懊惱的假裝開心不開心 苦惱的不能肯定的 懷疑的深感苦惱的 面部表情 溝通九式 第六招 學(xué)會(huì)傾聽 溝通的四大媒介 聽 說 讀 寫 中 花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話 有人統(tǒng)計(jì) 工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上 其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的 絕大多數(shù)人天生就有聽力 聽得見聲音的能力 但聽得懂別人說話的能力 則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備 傾聽 是成功的右手 說服是成功的左手 給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解 傾聽別人說話的目的 增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系 PS 前美國總統(tǒng)柯林頓說 傾聽 用你的雙耳以說服他人 培養(yǎng)傾聽技巧 可以為個(gè)人帶來好處 外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念 傾聽不良的原因 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧 深呼吸 從一數(shù)到二十 找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由 在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 保持目光接觸 眼睛所在 耳朵會(huì)相隨 溝通九式 第七招 巧用人體空間位置 距離 溝通空間 親密空間 約小于0 45m 只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人 情侶 距離 溝通空間 個(gè)人空間 約0 45m 1 2m 親切友好 只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人 熟人 距離 溝通空間 社交空間 約1 2m 36m 正式社交 外交 距離 溝通空間 近社交空間 約1 2m 2 1m 熟人 陌生人 距離 溝通空間 公開空間 大于36m 演講 溝通九式 第八招 溝通從 你 開始 溝通從 你 開始 只要場合及語法恰當(dāng) 盡可能用 你 做每個(gè)句子的開頭 這樣會(huì)立刻抓住聽者的注意力 這種做法也能得到他人正面的回應(yīng) 因?yàn)槟阌|動(dòng)了人的自負(fù)心理 同時(shí)也免除他們自行思考加工的過程 交談時(shí) 多用 你 這個(gè)字 就像吃東西撒鹽和胡椒調(diào)味一樣 你的聽眾會(huì)吮指回味樂無窮 提前使用 我們 就算你剛認(rèn)識(shí)這個(gè)人 也可以建立親密的感覺 與人交談時(shí) 巧妙地運(yùn)用 我們 這兩個(gè)字 兩人的親密關(guān)系一觸即發(fā) 溝通九式 第九招 名片記事本 記住他人是最好的贊美 在宴會(huì)中和某人談完話之后 拿出你的筆和記事本 就談及的細(xì)節(jié)做好筆記 以便能喚起你對(duì)這段話的記憶 比方說 他最喜歡的餐廳 運(yùn)動(dòng) 電影 或是最喜歡的飲料 她崇拜誰 在哪里長大 讀書的時(shí)候得過什么獎(jiǎng) 對(duì)方講過笑話也可以記下來 下一次和對(duì)方聯(lián)絡(luò) 順便提起這些小細(xì)節(jié) 餐廳 電影 酒 家鄉(xiāng) 高中獎(jiǎng)狀 或者回味一下當(dāng)時(shí)令人莞爾的笑話 上下級(jí)如何溝通 想一想 以下情況出現(xiàn)過嗎 上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù) 讓你無所適從 你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法 但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思 你的本意是好的 可是經(jīng)過溝通的效果卻是你最不想看到的 你曾誤解過同伴的意思嗎 上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境 向下溝通 當(dāng)你向下溝通時(shí) 通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事 下達(dá)命令 最好一次一個(gè)為原則 下達(dá)指令 要循正常管道 組織程序 態(tài)度和藹 語氣自然親切 談話要 清楚 簡單 明確 不要認(rèn)為部屬很了解你的話 如有可能 請他覆誦一遍 如有必要 可以 親自示范 給他看 細(xì)節(jié)部分 如有必要 最好 詳加說明 下達(dá)指令 命令的要訣 不急著說 先聽聽看 廣納建言 接納諫言 態(tài)度誠懇 語帶親切 長話短話 少說大話 下級(jí)做對(duì) 馬上贊揚(yáng) 部屬有錯(cuò) 暗室規(guī)過 掌控情緒 不傷和氣 上下溝通時(shí)要注意 不要在公眾面前爭吵 不要開口閉口要 下崗 不要拿別個(gè)單位做對(duì)比 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方 不要用惡毒 低俗的字眼 不要?jiǎng)哟?演出全武行 不要撕破別人的 面子 上下溝通有意見相左 各持己見時(shí)的化解技巧 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程 如報(bào)告 請示或反應(yīng)意見 向上溝通 溝通渠道不順暢 上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視 下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿 下面情況不能上達(dá)的原因探討 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行 特殊情況除外 上行溝通不可越級(jí) 不可有高高在上感覺 要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法 要避免只挑自己想要的意見 要從下級(jí)說話的速度 音調(diào)聽出弦外之音 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng) 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí) 上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則 除非上級(jí)要聽 不然不說 若意見相反 不要當(dāng)面爭辯 若意見不一致 先表達(dá)認(rèn)同 若意見相同 要趕快肯定 要補(bǔ)充意見 征求上級(jí)同意 要顧及上級(jí)的面子 情緒和立場 下對(duì)上的表達(dá)技巧 把上級(jí)的話 確認(rèn)后 記在筆記本上 尊重上級(jí)的面子和立場 不要當(dāng)眾給他難看 有功勞要記在上級(jí)頭上 避免 功高震主 切忌越級(jí)報(bào)告 和新上級(jí)溝通 要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做 提出問題 同樣提出解決方案 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議 對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí) 不妨表現(xiàn)出 信心十足 的模樣 提出你的觀點(diǎn) 建議時(shí) 不妨 簡明扼要 提供重大消息 最好有 書面資料 或支持性的 證據(jù) 意見相同時(shí) 歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo) 雙方意見相左時(shí) 先認(rèn)同主管 再表達(dá)自己的意見 請教上司 問題十萬火急時(shí) 趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策 切忌 報(bào)喜不報(bào)憂 有不利消息 就火速報(bào)告 隨時(shí)讓老板明了狀況 特別是在剛出狀況之初 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序 平行溝通 跨部門溝通 要先取得其主管的許可 每一個(gè)溝通者 要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告 如何創(chuàng)造良好溝通的情境 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系 和跨部門的高階溝通時(shí) 先請我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下 就事論事 盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果 有爭議時(shí) 避免爭吵 可請上司出面協(xié)商調(diào)整 平時(shí)要建立起互助 團(tuán)隊(duì)的良好默契 平行溝通的技巧 也是跨部門溝通的成功要素 溝通三要 三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說 yes no 成熟溝通十大法則 關(guān)于這個(gè) 你還有什么可以告訴我的呢 你覺得 什么是最大的問題呢 那表示有什么更重要的事情呢 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢 的反應(yīng)會(huì)是如何呢 你覺得 的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢 成熟溝通的十大法則 一 以開放性的話語問問題 事件究竟是如何發(fā)生的 誰需要負(fù)責(zé)呢 在什么時(shí)候發(fā)生的呢 怎樣發(fā)生的呢 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的 最后的結(jié)果是什么 成熟溝通的十大法則 二 發(fā)問明確 針對(duì)事情 你真的感到不開心 是嗎 我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度 成熟溝通的十大法則 三 顯示出關(guān)心 及了解對(duì)手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解 請你用另一種方式告訴我 好嗎 這是不是關(guān)于 成熟溝通的十大法則 四 促使對(duì)方說得更清楚 明白 點(diǎn)頭回應(yīng) 嗯 好 哦 唔 成熟溝通的十大法則 五 專心聆聽 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了 我沒弄清楚你是對(duì)的 我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的 我應(yīng)該 謝謝你的指正 讓我立即了解 成熟溝通的十大法則 六 倘若你真是做錯(cuò)了 要大方坦白地承認(rèn) 或許 我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看 下一次 我們可否采用 成熟溝通的十大法則 七 預(yù)留余地 具有彈性 別逼到死角 這消息來自哪里 這些數(shù)據(jù)正確嗎 我們有沒有征詢 的意見 忠告 我看過另外一些詳細(xì)的資料 在 我想 這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎 成熟溝通的十大法則 八 尋找真相 沒錯(cuò) 這的確令人氣惱 讓我們來想想辦法沒錯(cuò) 真是讓人氣憤 但我 們 可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心 不過 從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧 我們可能找出途徑來解決呢 成熟