企業(yè)管理咨詢(00154)重點(diǎn)內(nèi)容.doc

上篇、咨詢理論篇第一章、咨詢?cè)硪弧⑹裁词亲稍兣c咨詢的分類(lèi)1、企業(yè)是個(gè)有機(jī)體，不存在沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)。這使管理咨詢成為可能。2、一般管理問(wèn)題企業(yè)可以通過(guò)自我調(diào)整來(lái)解決，但是有的問(wèn)題需要聘請(qǐng)外腦來(lái)解決，如：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生重大失誤或隱患的時(shí)候。 (2) 時(shí)間問(wèn)題。（集中某一段時(shí)間解決一個(gè)問(wèn)題）（3）人員問(wèn)題。（企業(yè)有能力解決問(wèn)題，但人員不夠）3、企業(yè)管理咨詢：是指具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和事件經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，與企業(yè)有關(guān)有人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)出的原因，提出改進(jìn)方案和建議，幫助企業(yè)改進(jìn)問(wèn)題的過(guò)程。4、咨詢的本質(zhì)： 是指提出問(wèn)題 接受詢問(wèn)并提出適合建議和解決辦法的對(duì)立統(tǒng)一的過(guò)程.5、現(xiàn)代咨詢與過(guò)去經(jīng)驗(yàn)咨詢和一般嘗試咨詢具有質(zhì)的不同，現(xiàn)代管理咨詢的對(duì)象抓約是政府、企業(yè)、社團(tuán)、公益部門(mén)，最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化現(xiàn)代管理咨詢的特點(diǎn):1）對(duì)被咨詢的問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查 預(yù)測(cè) 分析 和綜合研究2）對(duì)研究范式,強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ).3）對(duì)研究過(guò)程,強(qiáng)調(diào)保護(hù)獨(dú)立自主性 不受任何外力的干擾和左右.4）對(duì)咨詢研究的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)經(jīng)過(guò)專(zhuān)家 學(xué)者的客觀論證.基于以上各點(diǎn)，現(xiàn)代咨詢是一種有智力勞動(dòng)和知識(shí)性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè).6、管理咨詢的階段:(1).進(jìn)行診斷： 1.調(diào)查分析組織經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,提出問(wèn)題,分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因. 2.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,提出咨詢報(bào)告.(2).實(shí)施指導(dǎo)： 1.對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn). 2.指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施方案. 3.幫助指導(dǎo)實(shí)施具體的實(shí)施方案 7、管理咨詢與管理診斷的區(qū)別和聯(lián)系：1）含義不同。管理咨詢是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商給予忠告性的幫助，而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。2）來(lái)源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)根據(jù)企業(yè)提供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系：管理咨詢的核心問(wèn)題是管理診斷。8、咨詢的類(lèi)型: (范圍 人員 性質(zhì) 應(yīng)用 系統(tǒng))1. 范圍：全局性咨詢。（總體情況 宏觀性質(zhì) 企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)咨詢 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)狀況） 單元性咨詢.(某一職能方面進(jìn)行具體咨詢,微觀性咨詢 如,生產(chǎn) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷(xiāo)管理 質(zhì)量管理 財(cái)務(wù)管理)2. 人員分類(lèi):企業(yè)內(nèi)部人員咨詢：(1).企業(yè)外部環(huán)境咨詢 (2).企業(yè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢 (3).企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)咨詢優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低 企業(yè)能自主安排咨詢時(shí)間 介紹情況時(shí)間短。 缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題習(xí)以為常 視而不見(jiàn) 不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題企業(yè)外部人員咨詢：（1）需方人員咨詢 （2）.體系認(rèn)證前的體系咨詢 （3）。咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的咨詢。優(yōu)點(diǎn)：客觀公正 易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高 咨詢時(shí)間需要協(xié)商 介紹情況時(shí)間長(zhǎng) 提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。3. 性質(zhì)分類(lèi)：（企業(yè)管理咨詢 企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析）（1）.企業(yè)管理咨詢:導(dǎo)向性咨詢 戰(zhàn)略性咨詢(望 聞 問(wèn) 切 從定性的角度出發(fā)，應(yīng)用專(zhuān)家的綜合知識(shí)，分析 研究并解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。)( 2).企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析:戰(zhàn)術(shù)性咨詢 問(wèn)題性咨詢(化驗(yàn)單 心電圖 腦電圖 ct )通過(guò)對(duì)管理數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問(wèn)題！4. 應(yīng)用類(lèi)：(1)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢 （2）組織機(jī)構(gòu)咨詢 （3）制度體系咨詢 （4）管理流程咨詢 （5）營(yíng)銷(xiāo)工具與營(yíng)銷(xiāo)形式咨詢 （6）生產(chǎn)管理咨詢 （7）質(zhì)量管理咨詢 （8）業(yè)務(wù)流程咨詢 （9）薪酬績(jī)效管理咨詢 （10）人力資源管理與開(kāi)發(fā)咨詢 （11）企業(yè)文化咨詢5. 系統(tǒng)分類(lèi)：（基礎(chǔ)咨詢 功能咨詢 產(chǎn)業(yè)咨詢） （1）基礎(chǔ)咨詢包括: 領(lǐng)導(dǎo)咨詢 企業(yè)咨詢 財(cái)務(wù)咨詢 戰(zhàn)略咨詢 均衡性咨詢 生產(chǎn)性咨詢 (2)功能咨詢包括: 生產(chǎn) 購(gòu)買(mǎi) 采購(gòu) 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售體系 資金 財(cái)務(wù) 人事 服務(wù) 地域咨詢. (3)產(chǎn)業(yè)咨詢包括: 工業(yè) 商業(yè) 金融 農(nóng)業(yè) 服務(wù)咨詢.二、咨詢的特點(diǎn)和應(yīng)具備的職業(yè)道德9、管理咨詢的特點(diǎn):中立特性(第一特性) 局外特性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性)綜合評(píng)價(jià)性(管理咨詢的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果)建議性(實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性 (幫助指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案)10、管理咨詢師原則:(1)行為合法 (2)量力而行 (3)自主公正 (4)尊重隱私 (5)不謀私利 (6)結(jié)果有效 (7)尊重同業(yè) (8)善于學(xué)習(xí) (9)咨詢中立 11、高品質(zhì)的完成管理咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）智力創(chuàng)造 （2）契約關(guān)系 （3）互動(dòng)過(guò)程 （4）問(wèn)題導(dǎo)向 （5）咨詢報(bào)告 （6）創(chuàng)造價(jià)值第二章、咨詢定位1 管理問(wèn)題：（有限參與 輔助決策 推動(dòng)實(shí)施） 咨詢顧問(wèn)對(duì)問(wèn)題的診斷遵循的原則體現(xiàn)在：對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的識(shí)別（起點(diǎn)）、與客戶保持距離（過(guò)程）、對(duì)效益的合理期望（結(jié)果）。1.有限參與 （1）保持距離：咨詢顧問(wèn)應(yīng)該與顧問(wèn)保持距離 好處：首先，顧問(wèn)把方案實(shí)施和決策風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。 其次，顧問(wèn)把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。 最后，確保了咨詢顧問(wèn)不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。（2）合理期望：有的時(shí)候企業(yè)的期望值過(guò)高，所以要讓企業(yè)管理者正確充分認(rèn)識(shí)到咨詢對(duì)于企業(yè)的作用所在2.輔助決策： 管理的本質(zhì)在于決策。 本質(zhì)特點(diǎn)：選擇 決定 判斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個(gè)決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3.推動(dòng)實(shí)施: (1)可操作性.管理咨詢是策劃,而不是建議,它比建議更完備具體 更有可操作性. 方案可行性實(shí)施策略:1.選擇較容易的部分來(lái)實(shí)行 2.選擇對(duì)方案有強(qiáng)烈認(rèn)同感的部門(mén)先實(shí)施 3.集中力量抓住核心環(huán)節(jié) (2)實(shí)施難題 (3)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)二 .管理方法1.問(wèn)題分析.管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對(duì)關(guān)鍵的管理問(wèn)題進(jìn)行全面梳理和分析.2. 理論工具: (1)市場(chǎng)信息 (2)知識(shí)管理 (3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)3. 決策實(shí)施 (1)客戶參與. 中層管理人員對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況和弊病最為了解:一方面可以為咨詢公司提供最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論,保證方案實(shí)施效果.3. 管理境界 1.管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次. 2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次、 分析管理層次、 共同管理層次。(1)基礎(chǔ)管理(約束管理層次控制不利行為的出現(xiàn),企業(yè)的根本),以防弊查錯(cuò) 資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本,是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn).(2)分析管理層次(激勵(lì)管理層次，重在調(diào)動(dòng)積極性)：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為逐級(jí)細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行控制，也就是企業(yè)通常所提到的責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。分析重點(diǎn)在于影響 激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。建立健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制：權(quán) 責(zé) 利相結(jié)合！ （3）共同管理層次（協(xié)作主動(dòng)管理層次）是一種自發(fā)管理，是最高層次的管理，還要求企業(yè)形成良好的精神風(fēng)貌。 自發(fā)管理特點(diǎn)：是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造 開(kāi)發(fā)的欲望和信心。3. 管理原則：（基礎(chǔ)管理 三流企業(yè) 與時(shí)俱進(jìn)）（1） 時(shí)髦基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)） 2.直接玩慨念。（把沒(méi)有實(shí)踐的想法作為管理理論來(lái)操作）我國(guó)的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化 盲目追求時(shí)髦。影響：1.對(duì)企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。 2.對(duì)企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。 （2)三流企業(yè)：我國(guó)二流企業(yè)比例小的原因： 1.企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不是很明確。 2.當(dāng)前中國(guó)企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀念上的問(wèn)題：（1）不能持續(xù)認(rèn)真對(duì)待 （2）缺乏追求卓越的強(qiáng)烈信念 （3）自己不遵守制度，卻希望別人遵守制度 （4）個(gè)人價(jià)值觀 人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。 3.沒(méi)有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。 四、管理促進(jìn) 1、管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。 2、方向牽引:是針對(duì)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來(lái)源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動(dòng)因來(lái)源真實(shí)，而不是主觀意段，這樣的動(dòng)因來(lái)源才被稱(chēng)為有序方向性的遷移。 3、走向容棄：是針對(duì)事物發(fā)展本身而言，只針對(duì)意識(shí)形態(tài)而言，如思想 知識(shí) 個(gè)人修養(yǎng)。 4、優(yōu)勢(shì)復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。她是將最好的技術(shù)，經(jīng)營(yíng)思想，管理方法通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化貫徹，一達(dá)到迅速提高整體水平和質(zhì)量的目的。 優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量 生產(chǎn)力 競(jìng)爭(zhēng)力 缺點(diǎn)：過(guò)分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來(lái)自下層的新理念被封殺。第三章 咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理咨詢起源：歐美1 咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展 1.特質(zhì)演變：（謀士咨詢 企業(yè)咨詢 專(zhuān)業(yè)咨詢） （1）謀士咨詢：希伯來(lái)人 亞斯羅 世界第一位著名管理顧問(wèn) 例外原則（十個(gè)夫長(zhǎng) 五十個(gè)） （2）.企業(yè)咨詢：典型的內(nèi)部咨詢：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn) 2.業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理 戰(zhàn)略管理 知識(shí)管理） （1）科學(xué)管理：1886年麻省理工阿瑟?jiǎng)?chuàng)建了第一家現(xiàn)代意義上的管理咨詢公司理特管理顧問(wèn)，此后泰勒推動(dòng)器迅速發(fā)展。 （2）戰(zhàn)略管理：1926年，麥克西創(chuàng)建了今天的麥肯錫咨詢公司。2 各國(guó)產(chǎn)業(yè)比較 1.美國(guó)咨詢：管理咨詢起源于美國(guó)。也是發(fā)展最快，行業(yè)發(fā)展最快，制度最健全的國(guó)家。 （1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展 管理專(zhuān)家 產(chǎn)品推銷(xiāo) 2.歐洲咨詢：是最先引進(jìn)美國(guó)管理咨詢的國(guó)家。 （1).規(guī)模巨大 （2）行業(yè)規(guī)范 (3).人才競(jìng)爭(zhēng):德國(guó)咨詢業(yè)主要特點(diǎn)有:人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)咨詢業(yè)發(fā)展起著積極地作用對(duì)咨詢業(yè)的管理主要采取開(kāi)放式管理方式!德國(guó)咨詢公司分類(lèi)：1.政府決策咨詢機(jī)構(gòu) 2.兼有投資功能的咨詢機(jī)構(gòu) 3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機(jī)構(gòu) 4.純盈利性的咨詢機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)管理咨詢及企業(yè)管理咨詢是德國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域,德國(guó)咨詢業(yè)的客戶來(lái)源主要是大中型企業(yè).4. 日本的咨詢：稱(chēng)為企業(yè)診斷，從歐美引進(jìn)。日本擁有一定數(shù)量知名度較高的大型綜合咨詢機(jī)構(gòu)，而且有洗腳合理的人員結(jié)構(gòu)，起步晚但是政府支持和牽引，所以發(fā)展比較快。 日本咨詢機(jī)構(gòu)分為：盈利性和非營(yíng)利性，盈利性主要通過(guò)咨詢研究來(lái)獲利，非營(yíng)利性主要通過(guò)政府資助或是基金財(cái)團(tuán)資助三.中國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)實(shí)踐 在20世紀(jì)80年代引進(jìn)，是借鑒日本和歐美的理論方法經(jīng)驗(yàn)發(fā)展起來(lái)的，雖然起步比較晚，但是發(fā)展比較快，并逐漸形成了自己的特色。 1.市場(chǎng)成長(zhǎng)(2002年中國(guó)咨詢業(yè)的春天) 2.客戶穩(wěn)定：成熟客戶群：制造業(yè) 造紙業(yè) 電子制造業(yè) 交通倉(cāng)儲(chǔ) 建筑行業(yè) 核心客戶群：機(jī)械儀表和醫(yī)藥生物 ，特征:行業(yè)市場(chǎng)滲透率高.萌芽客戶群：房地產(chǎn) 綜合 采掘 社會(huì)服務(wù) 農(nóng)林牧漁 食品飲料 電力煤氣.潛力客戶群:石油化塑 批發(fā)零售 信息技術(shù) 金屬非金屬 3.定位鮮明:人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場(chǎng)份額比較大 4.區(qū)域差別：沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要區(qū)域。4. 中國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 1.產(chǎn)業(yè)低端： (1)咨詢公司數(shù)量多,但規(guī)模小 (2)咨詢業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小 (3)利潤(rùn)豐厚的高端市場(chǎng)仍被國(guó)外最新公司所占據(jù). 2.人員素質(zhì)低：與國(guó)外相比還有很大差距 3.行業(yè)規(guī)范不健全：由于管理概念和方法都是舶來(lái)品，所以目前全行業(yè)還沒(méi)有形成一種公認(rèn)的理論方法和行業(yè)量化標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)社會(huì)也缺乏地咨詢行業(yè)的監(jiān)督考查機(jī)制。5. 造成中國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀的原因： 1.經(jīng)驗(yàn)缺乏：很多咨詢?nèi)藛T都是學(xué)院派，咨詢方案很系統(tǒng)，但是缺少可操作性。 2.文字報(bào)告(紙上談兵)：文字較多，理論詳盡但是缺乏感性 3.數(shù)據(jù)有限：精確地?cái)?shù)據(jù)強(qiáng)大的信息資源是做好咨詢工作的前提，但是我國(guó)沒(méi)有良好的信息紕漏機(jī)制，缺少權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)。第四章 咨詢決擇1. 咨詢的流程:(接洽咨詢階段 預(yù)備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實(shí)施階段 追蹤改進(jìn)階段) 1.接洽咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商,明確咨詢雙方是否有合作的意向. (1)初步接洽 (1)研究回復(fù) (3)深入商談 2.預(yù)備咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速全面的調(diào)查,明確客戶的關(guān)鍵問(wèn)題,共同確定咨詢課題,并簽署咨詢協(xié)議. (1)預(yù)備調(diào)查 (2)確定課題 (3)簽署協(xié)議 3.正式咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)深入的調(diào)查分析,判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題及原因提出系統(tǒng) 可行的改善方案,并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備.(1) 深入調(diào)查研究 1.綜合,弄清楚問(wèn)題的細(xì)節(jié)及原因. 2.專(zhuān)題調(diào)查,探討解決問(wèn)題的可能性. 3.向企業(yè)提交中間報(bào)告.(2) 分析問(wèn)題 1.重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問(wèn)題 2.深入分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)問(wèn)題(3) 擬定改善方案 (1)形成總體思路,由咨詢組長(zhǎng)提出(4)提交咨詢報(bào)告4方案實(shí)施1.工作步驟（實(shí)施是管理咨詢成功的關(guān)鍵） （1）指導(dǎo)實(shí)施 （2）總結(jié)工作 2，咨詢幫助 5、追蹤改進(jìn)階段 1.服務(wù)價(jià)值 2.服務(wù)選擇 3.組織領(lǐng)導(dǎo)二、咨詢的競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)包括四個(gè)階段：?jiǎn)栴}協(xié)商、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目建議書(shū)、演示1.問(wèn)題協(xié)商 1.服務(wù)溝通：咨詢公司與客戶相互交流企業(yè)的現(xiàn)狀，遇到的問(wèn)題等共同探討咨詢的需求所在2、 項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式) 1.戰(zhàn)略分析：應(yīng)該從整體的戰(zhàn)略角度開(kāi)始對(duì)公司進(jìn)行分析，下列的每種職能戰(zhàn)略都要考察和審查：(1)財(cái)務(wù)管理 (2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) (3)人力資源管理 (4)信息技術(shù) 2.常規(guī)分析：即公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分析，包括 (1).活動(dòng)分析 (2)信息分析 3研究方法：管理咨詢離不開(kāi)科學(xué)的研究方法： （1）.學(xué)科交叉 （2）.系統(tǒng)研究 （3）.征兆分析：包括經(jīng)營(yíng)者行為征兆、職工行為征兆、企業(yè)行為征兆 （4）.生態(tài)分析： （5）.定性研究 （6）.具體分析 （7）.因果分析(5w1h)：5W1H是一種常用的因果分析法3、 項(xiàng)目建議書(shū)包括的內(nèi)容： 1.相關(guān)問(wèn)題 2.團(tuán)隊(duì)介紹：經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?專(zhuān)業(yè)人員 3.分析方法：分析工具 計(jì)量模型 4,期望結(jié)果 5.階段安排：項(xiàng)目周期 階段劃分 階段內(nèi)容 開(kāi)始時(shí)機(jī)6. 工作方法：團(tuán)隊(duì)職責(zé) 客戶職責(zé) 7.資料提綱：資料類(lèi)別 資料來(lái)源8. 質(zhì)量評(píng)估：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估方法9.標(biāo)準(zhǔn)條款：費(fèi)率開(kāi)支 支付協(xié)定 標(biāo)準(zhǔn)條款三、咨詢工具的選擇：1、咨詢工具重要:(1)咨詢工具的內(nèi)涵與方法（核心） （2）咨詢工具的起源與發(fā)展 （3）咨詢工具的適用性與修正2、工具選擇： （1）知己知彼 （2）假說(shuō)顯化 假設(shè)來(lái)源：客戶的直覺(jué)、標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)研究的成果、智力激蕩的產(chǎn)物。 （3）專(zhuān)有方法 1.工具形成 模型：概念模型 實(shí)證模型 修正模型 工具模型 關(guān)系機(jī)理 運(yùn)行機(jī)理 擴(kuò)展機(jī)理 分析機(jī)理下篇、咨詢操作篇第五章 咨詢問(wèn)題彼得。德魯克提出：效率是以正確的方式做事，效能是做正確的事。我們應(yīng)先著眼于效能，然后再提高效率企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次 功能 時(shí)間一、企業(yè)結(jié)構(gòu) 1.上層結(jié)構(gòu)： 企業(yè)愿景文化 、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、 管理平臺(tái)2.五大支柱：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理3.底層基礎(chǔ)：個(gè)人能效4.在中國(guó)現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問(wèn)題的類(lèi)型: (1)戰(zhàn)略制約 (2)制度約束：中國(guó)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面對(duì)著制度與組織的約束能力，如很多民營(yíng)企業(yè)的自身產(chǎn)權(quán)不明確，產(chǎn)權(quán)是不合法的，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問(wèn)題 (3)集團(tuán)管理：很多企業(yè)在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化后對(duì)集團(tuán)化的概念不明確， (4)組織支撐：很多企業(yè)在進(jìn)入了新的層面，尋求新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)但是背后卻沒(méi)有新的組織支持 (5)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：很多中國(guó)企業(yè)沒(méi)有形成自己的核心專(zhuān)長(zhǎng)與技能，自身沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。問(wèn)題功能二、企業(yè)能力：1.企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退的重要因素：彈性 控制力 （1）企業(yè)彈性：會(huì)隨著時(shí)間的流逝越來(lái)越小。 （2）企業(yè)控制力：是一個(gè)有起有落的過(guò)程。2.魚(yú)骨圖的繪制與分析： 特性要因圖（魚(yú)骨圖、石川圖）：通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明 條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）。魚(yú)骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡(jiǎn)潔實(shí)用 比較直觀.作用： （1）集中問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 （2）集思廣議，有助于找到有效解決方案 （3）聚焦問(wèn)題的原因 魚(yú)骨圖的類(lèi)型：（1）整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）（2）原因型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在右，特性值以“為什么.”）(3)對(duì)策型魚(yú)骨圖(魚(yú)頭在左,以如何提高改善.)制作魚(yú)骨圖步驟:（1） 填寫(xiě)魚(yú)頭，畫(huà)出主骨（2） 畫(huà)出大骨，填寫(xiě)大要因（3） 畫(huà)出中骨、小骨，填寫(xiě)中小要因（4） 用特殊符號(hào)標(biāo)志重要因素要點(diǎn)：大骨與主骨要保持60度夾角中骨與主骨平行分析問(wèn)題:(1)針對(duì)問(wèn)題,選擇層別方法 (2)按頭腦風(fēng)暴法分別類(lèi)別找出所有的可能原因 (3)將找出的各要素進(jìn)行歸類(lèi) 整理,明確從屬關(guān)系 (4)分析選擇重要因素 (5)檢查確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明 意思明確 魚(yú)骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡(jiǎn)潔實(shí)用 比較直觀.三、 與我國(guó)企業(yè)中層有關(guān)的管理問(wèn)題: 1.營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題：更多以考試的中斷推理，而高端拉力相對(duì)比較薄弱 2.人力資源： (1)企業(yè)經(jīng)常忽視的一個(gè)問(wèn)題就是人才退出機(jī)制問(wèn)題. (2)這方面的另一個(gè)問(wèn)題:領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)-如何發(fā)現(xiàn) 培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才?(3) 家族成員之間的矛盾,其次內(nèi)耗過(guò)多.(4) 家族成員與員工的矛盾 3.精細(xì)管理(1)是一個(gè)管理哲學(xué)(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)(責(zé)任意識(shí) )(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(tái)(4)是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái) 4.技術(shù)差異：研發(fā)室最薄弱的環(huán)節(jié) 5.市場(chǎng)問(wèn)題：我國(guó)企業(yè)普遍面臨著蟬聯(lián)一體化的問(wèn)題，使得整個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)速度緩慢。四、企業(yè)基層問(wèn)題與企業(yè)自身周期 1.企業(yè)動(dòng)力：企業(yè)中最具行動(dòng)力的是企業(yè)的基層員工，個(gè)人能效=意愿X能力2.企業(yè)生命力的要素：行動(dòng)力 程序力 創(chuàng)新力 整合力 PAEI p:企業(yè)行動(dòng)力 A:規(guī)范能力 按照程序和步驟做事能力 E:創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力 I: 整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力3.企業(yè)生命周期(成長(zhǎng)期 老化期)p137 (1)成長(zhǎng)期:嬰兒期：必須集中力量突破一個(gè)市場(chǎng)，講究行動(dòng)力學(xué)步期：謹(jǐn)慎投資，做好中層干部的培訓(xùn)青春期：避免內(nèi)斗，調(diào)和沖突，規(guī)范化管理 壯年期：做好戰(zhàn)略調(diào)整，快速提高競(jìng)爭(zhēng)力 (2)老化期:穩(wěn)定期：特點(diǎn)是注重人際關(guān)系，不敢冒險(xiǎn)，不思變，要不斷的激發(fā)創(chuàng)新能力貴族期：資金多，害怕改變，應(yīng)該重新樹(shù)立創(chuàng)業(yè)精神官僚期：企業(yè)與外部環(huán)境完全脫節(jié)，可診斷就減員增效，不可診斷就破產(chǎn)4.管理診斷 1.逐層分析：要先整體診斷，確定企業(yè)在哪一個(gè)階段，然后對(duì)企業(yè)進(jìn)行部門(mén)診斷。 2.典型時(shí)期：典型需要外力協(xié)助的時(shí)期是青春期第六章 咨詢調(diào)查1. 調(diào)查資料 1.項(xiàng)目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型.數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實(shí). 2.數(shù)據(jù)收集類(lèi)型的決擇不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響. 內(nèi)部數(shù)據(jù): (1)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) （2）財(cái)務(wù)健康性 （3）IT信息 （4）人力資源 外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù) （2）供應(yīng)商數(shù)據(jù) （4）顧客數(shù)據(jù) （5）市場(chǎng)數(shù)據(jù) （6）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù) （7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 注意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù) 收集清單 資料保密2 調(diào)查方法：收集資料室干禮咨詢工作最費(fèi)神費(fèi)力的工作，優(yōu)勢(shì)咨詢最重要的基礎(chǔ)工作 1. 收集資料的方法歸類(lèi)：拉大網(wǎng)法 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 （1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。優(yōu)：不易失誤 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí) 收集資料可能雜亂無(wú)章，還需整理（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè) 判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。優(yōu)：經(jīng)濟(jì) 靈活 收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。 缺：可能有失誤 注：對(duì)于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取！2.主導(dǎo)方法：（資料調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查 訪談?wù){(diào)查 實(shí)地觀測(cè)） （1).資料調(diào)查 (2)。問(wèn)卷調(diào)查:是由任職人員填寫(xiě)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法. 問(wèn)卷是調(diào)查研究中用來(lái)收集資料的主要工具。一份完整的問(wèn)卷包括: 卷首語(yǔ) 問(wèn)題和回答方式 編碼 其他資料問(wèn)卷語(yǔ)言的要求:文字 內(nèi)容 提問(wèn) 格式問(wèn)題設(shè)計(jì)： 形式:開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 問(wèn)題設(shè)計(jì)原則:客觀性原則 必要性原則 可能性原則 自愿性原則 禁忌:措辭不得體 提不必要的問(wèn)題 含義籠統(tǒng) 帶誘導(dǎo)性 題意不準(zhǔn)確 題排序不恰當(dāng) （3）。訪談?wù){(diào)查:是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法. 訪談原則: a.訪談不僅是得到信息資料的過(guò)程,也是一次進(jìn)行自我介紹 宣傳和建立客戶關(guān)系的過(guò)程. b.一定要兩人共同訪談,互補(bǔ)互動(dòng),比較結(jié)果 c.主訪者一定要有清晰地問(wèn)題 d.注意時(shí)間效益2.訪談準(zhǔn)備: a構(gòu)建訪談樹(shù) b準(zhǔn)備訪談提剛 c提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹 訪談目的 主要假設(shè) 其他資料 支持事實(shí)的資料.3. 訪談過(guò)程: a營(yíng)造氣氛 b總結(jié) c開(kāi)放式問(wèn)題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的深度) d 封閉式問(wèn)題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)省時(shí)間和精力 容易控制訪談 適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者 缺點(diǎn):限制信息 難辨信息真?zhèn)?(4)實(shí)地考察: 方法要點(diǎn):要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及主管的信任，不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者的正常進(jìn)行，詳細(xì)記錄有關(guān)資料，觀察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝，與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果，將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理。(5)在線調(diào)查： 普通網(wǎng)站調(diào)查 弊端：1.依賴(lài)網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問(wèn)卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。 2.無(wú)論是誰(shuí)都可以來(lái)參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則相背離。 專(zhuān)業(yè)在線調(diào)查 ：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過(guò)程完全在線化 智能化，并作出深度分析，最終形成專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告。 優(yōu)點(diǎn)：（1）普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問(wèn)卷。 （2）可自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求的樣本。 （3）專(zhuān)業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫(kù)。 （4）對(duì)配額 結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi) 成本的提高。 （5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。 （3）設(shè)備發(fā)展 1.錄音錄像 2.數(shù)據(jù)錄入 （4）資料評(píng)價(jià) 準(zhǔn)確性 時(shí)效性 可靠性 3 數(shù)據(jù)分析 1.問(wèn)題分析 （1）.獨(dú)立分析(2).防止早判(3).去偽存真2.點(diǎn)的分析1.定性分析：帕累托原則（2-8定律） 配對(duì)比較法 關(guān)鍵事件法2. 定量分析：統(tǒng)計(jì)分析 趨勢(shì)線分析 預(yù)測(cè)分析第七章 咨詢方案1. 方案創(chuàng)造 1.如何進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證： 架構(gòu)問(wèn)題 初始假設(shè) 依序驗(yàn)證 2.方案清單 （1）問(wèn)題顧問(wèn) 1.問(wèn)題梳理 該客戶的核心問(wèn)題 哪些是關(guān)鍵問(wèn)題 問(wèn)題解決的優(yōu)先順序 2.客戶特質(zhì) 在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得注意：（1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么。（2）.要尊重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時(shí)的時(shí)候,咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征: 客戶的直接需求 客戶的成員要求 客戶的技能和能力 客戶的財(cái)務(wù)健康性 客戶的財(cái)務(wù)要求和理想 客戶的內(nèi)部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力 3.考慮角色 專(zhuān)家 幫手 合作者 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者 4.權(quán)衡方案： 從方案的 一致性 現(xiàn)實(shí)性 實(shí)踐性 趨勢(shì)分析四個(gè)方面來(lái)考慮備選方案 5.最終方案(1).專(zhuān)家智慧 德?tīng)柗品?頭腦風(fēng)暴法 質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法德?tīng)柗品?1)特征:1.匿名性. (本質(zhì)上是一種反饋名函詢法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問(wèn)題,為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個(gè)診斷工具,也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具) 3.小組的統(tǒng)計(jì)回答 頭腦風(fēng)暴法:是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法. (1).專(zhuān)家篩選 1.如果參加者相互認(rèn)識(shí)，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加，否則可能會(huì)對(duì)參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認(rèn)識(shí)，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專(zhuān)業(yè)應(yīng)力求與所論及問(wèn)題相一致，這并不是專(zhuān)家組成員的必要條件。 （2）.頭腦風(fēng)暴法專(zhuān)家小組的組成: 1.方法論學(xué)者-專(zhuān)家會(huì)議的主持者 2.設(shè)想產(chǎn)生者-專(zhuān)家領(lǐng)域的專(zhuān)家 3.分析者-專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專(zhuān)家 4.演繹者-具有較高邏輯思維能力的專(zhuān)家(3)操作程序：準(zhǔn)備階段：一般5-10人參加會(huì)議熱身階段 明確問(wèn)題 重新表述問(wèn)題暢談階段：不要私下交談，不要妨礙和評(píng)價(jià)他人發(fā)言，只說(shuō)自己的觀點(diǎn)篩選階段 (4)應(yīng)用原則: 1.庭外判決原則 2.歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放 3.追求數(shù)量 4探索去長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法 (5)頭腦風(fēng)暴法與德?tīng)柗品ǖ牟顒e: 1.前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上,而德?tīng)柗品ǚ治鲋袑?zhuān)家對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的. 2.前者的分析過(guò)程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時(shí)也是按照小組會(huì)議的形式來(lái)進(jìn)行的.而在德?tīng)柗品Ｐ拖?進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法： (1) 應(yīng)用程序 1.第一階段就是要求參加者對(duì)每一個(gè)人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。 2.第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見(jiàn)一覽表。 3.第三階段是對(duì)質(zhì)疑過(guò)程抽出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)估。2 方案報(bào)告1.報(bào)告類(lèi)型： 期間報(bào)告 討論報(bào)告 終期報(bào)告2. 報(bào)告形式:文字報(bào)告 口頭報(bào)告3.報(bào)告結(jié)構(gòu) (1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) （2）結(jié)構(gòu)內(nèi)容 4. 報(bào)告語(yǔ)言 文字簡(jiǎn)潔 投影為主 善用圖表5.報(bào)告文化 組織文化 客戶為主 信息保密6. 報(bào)告評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)模型 模型綜合 評(píng)估結(jié)論3 方案演示 1.投影制作內(nèi)容簡(jiǎn)明 投影設(shè)計(jì)（主題用黑體，正文用宋體，突出用黑體楷體） 可視輔助 2.演示控制 演示說(shuō)明 時(shí)間分配 聽(tīng)眾討論 3.演示準(zhǔn)備地點(diǎn)選擇 演示排演 準(zhǔn)備道具第八章 咨詢實(shí)施項(xiàng)目成功的兩個(gè)基本條件：（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì) （2）項(xiàng)目實(shí)施1 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 1.方案檢測(cè)（方案實(shí)施失敗的原因） （1）分析質(zhì)量：方案實(shí)施失敗的原因：觀點(diǎn)考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄；主觀性太強(qiáng)；問(wèn)題界定的質(zhì)量很差。 （2）需求確認(rèn)：方案實(shí)施失敗的另一個(gè)原因是：咨詢方案放在客戶的愿望上而不是客戶的需求上 （3）實(shí)施規(guī)劃 ：沒(méi)有詳盡的計(jì)劃或沒(méi)有考慮相應(yīng)的后果 2.變革情景：痛苦/利益矩陣 3.文化性格 文化性格