企業(yè)管理咨詢(00154)重點(diǎn)內(nèi)容.doc

上篇、咨詢理論篇第一章、咨詢原理一、什么是咨詢與咨詢的分類1、企業(yè)是個(gè)有機(jī)體，不存在沒有問題的企業(yè)。這使管理咨詢成為可能。2、一般管理問題企業(yè)可以通過自我調(diào)整來解決，但是有的問題需要聘請外腦來解決，如：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時(shí)候。 (2) 時(shí)間問題。（集中某一段時(shí)間解決一個(gè)問題）（3）人員問題。（企業(yè)有能力解決問題，但人員不夠）3、企業(yè)管理咨詢：是指具有豐富經(jīng)營理論知識(shí)和事件經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)有人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析問題產(chǎn)出的原因，提出改進(jìn)方案和建議，幫助企業(yè)改進(jìn)問題的過程。4、咨詢的本質(zhì)： 是指提出問題 接受詢問并提出適合建議和解決辦法的對(duì)立統(tǒng)一的過程.5、現(xiàn)代咨詢與過去經(jīng)驗(yàn)咨詢和一般嘗試咨詢具有質(zhì)的不同，現(xiàn)代管理咨詢的對(duì)象抓約是政府、企業(yè)、社團(tuán)、公益部門，最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化現(xiàn)代管理咨詢的特點(diǎn):1）對(duì)被咨詢的問題,強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查 預(yù)測 分析 和綜合研究2）對(duì)研究范式,強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ).3）對(duì)研究過程,強(qiáng)調(diào)保護(hù)獨(dú)立自主性 不受任何外力的干擾和左右.4）對(duì)咨詢研究的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)經(jīng)過專家 學(xué)者的客觀論證.基于以上各點(diǎn)，現(xiàn)代咨詢是一種有智力勞動(dòng)和知識(shí)性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè).6、管理咨詢的階段:(1).進(jìn)行診斷： 1.調(diào)查分析組織經(jīng)營現(xiàn)狀,提出問題,分析問題產(chǎn)生的原因. 2.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,提出咨詢報(bào)告.(2).實(shí)施指導(dǎo)： 1.對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn). 2.指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施方案. 3.幫助指導(dǎo)實(shí)施具體的實(shí)施方案 7、管理咨詢與管理診斷的區(qū)別和聯(lián)系：1）含義不同。管理咨詢是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營商給予忠告性的幫助，而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。2）來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系：管理咨詢的核心問題是管理診斷。8、咨詢的類型: (范圍 人員 性質(zhì) 應(yīng)用 系統(tǒng))1. 范圍：全局性咨詢。（總體情況 宏觀性質(zhì) 企業(yè)未來發(fā)展趨勢咨詢 經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營狀況） 單元性咨詢.(某一職能方面進(jìn)行具體咨詢,微觀性咨詢 如,生產(chǎn) 產(chǎn)品開發(fā) 營銷管理 質(zhì)量管理 財(cái)務(wù)管理)2. 人員分類:企業(yè)內(nèi)部人員咨詢：(1).企業(yè)外部環(huán)境咨詢 (2).企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢 (3).企業(yè)經(jīng)營顧問咨詢優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低 企業(yè)能自主安排咨詢時(shí)間 介紹情況時(shí)間短。 缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)問題習(xí)以為常 視而不見 不易發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)外部人員咨詢：（1）需方人員咨詢 （2）.體系認(rèn)證前的體系咨詢 （3）。咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的咨詢。優(yōu)點(diǎn)：客觀公正 易于發(fā)現(xiàn)問題。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高 咨詢時(shí)間需要協(xié)商 介紹情況時(shí)間長 提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。3. 性質(zhì)分類：（企業(yè)管理咨詢 企業(yè)經(jīng)營分析）（1）.企業(yè)管理咨詢:導(dǎo)向性咨詢 戰(zhàn)略性咨詢(望 聞 問 切 從定性的角度出發(fā)，應(yīng)用專家的綜合知識(shí)，分析 研究并解決企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。)( 2).企業(yè)經(jīng)營分析:戰(zhàn)術(shù)性咨詢 問題性咨詢(化驗(yàn)單 心電圖 腦電圖 ct )通過對(duì)管理數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，判斷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問題！4. 應(yīng)用類：(1)經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢 （2）組織機(jī)構(gòu)咨詢 （3）制度體系咨詢 （4）管理流程咨詢 （5）營銷工具與營銷形式咨詢 （6）生產(chǎn)管理咨詢 （7）質(zhì)量管理咨詢 （8）業(yè)務(wù)流程咨詢 （9）薪酬績效管理咨詢 （10）人力資源管理與開發(fā)咨詢 （11）企業(yè)文化咨詢5. 系統(tǒng)分類：（基礎(chǔ)咨詢 功能咨詢 產(chǎn)業(yè)咨詢） （1）基礎(chǔ)咨詢包括: 領(lǐng)導(dǎo)咨詢 企業(yè)咨詢 財(cái)務(wù)咨詢 戰(zhàn)略咨詢 均衡性咨詢 生產(chǎn)性咨詢 (2)功能咨詢包括: 生產(chǎn) 購買 采購 銷售 銷售體系 資金 財(cái)務(wù) 人事 服務(wù) 地域咨詢. (3)產(chǎn)業(yè)咨詢包括: 工業(yè) 商業(yè) 金融 農(nóng)業(yè) 服務(wù)咨詢.二、咨詢的特點(diǎn)和應(yīng)具備的職業(yè)道德9、管理咨詢的特點(diǎn):中立特性(第一特性) 局外特性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性)綜合評(píng)價(jià)性(管理咨詢的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果)建議性(實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性 (幫助指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案)10、管理咨詢師原則:(1)行為合法 (2)量力而行 (3)自主公正 (4)尊重隱私 (5)不謀私利 (6)結(jié)果有效 (7)尊重同業(yè) (8)善于學(xué)習(xí) (9)咨詢中立 11、高品質(zhì)的完成管理咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）智力創(chuàng)造 （2）契約關(guān)系 （3）互動(dòng)過程 （4）問題導(dǎo)向 （5）咨詢報(bào)告 （6）創(chuàng)造價(jià)值第二章、咨詢定位1 管理問題：（有限參與 輔助決策 推動(dòng)實(shí)施） 咨詢顧問對(duì)問題的診斷遵循的原則體現(xiàn)在：對(duì)重點(diǎn)問題的識(shí)別（起點(diǎn)）、與客戶保持距離（過程）、對(duì)效益的合理期望（結(jié)果）。1.有限參與 （1）保持距離：咨詢顧問應(yīng)該與顧問保持距離 好處：首先，顧問把方案實(shí)施和決策風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。 其次，顧問把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。 最后，確保了咨詢顧問不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。（2）合理期望：有的時(shí)候企業(yè)的期望值過高，所以要讓企業(yè)管理者正確充分認(rèn)識(shí)到咨詢對(duì)于企業(yè)的作用所在2.輔助決策： 管理的本質(zhì)在于決策。 本質(zhì)特點(diǎn)：選擇 決定 判斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個(gè)決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3.推動(dòng)實(shí)施: (1)可操作性.管理咨詢是策劃,而不是建議,它比建議更完備具體 更有可操作性. 方案可行性實(shí)施策略:1.選擇較容易的部分來實(shí)行 2.選擇對(duì)方案有強(qiáng)烈認(rèn)同感的部門先實(shí)施 3.集中力量抓住核心環(huán)節(jié) (2)實(shí)施難題 (3)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)二 .管理方法1.問題分析.管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對(duì)關(guān)鍵的管理問題進(jìn)行全面梳理和分析.2. 理論工具: (1)市場信息 (2)知識(shí)管理 (3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)3. 決策實(shí)施 (1)客戶參與. 中層管理人員對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況和弊病最為了解:一方面可以為咨詢公司提供最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論,保證方案實(shí)施效果.3. 管理境界 1.管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次. 2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次、 分析管理層次、 共同管理層次。(1)基礎(chǔ)管理(約束管理層次控制不利行為的出現(xiàn),企業(yè)的根本),以防弊查錯(cuò) 資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本,是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn).(2)分析管理層次(激勵(lì)管理層次，重在調(diào)動(dòng)積極性)：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐級(jí)細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行控制，也就是企業(yè)通常所提到的責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。分析重點(diǎn)在于影響 激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。建立健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制：權(quán) 責(zé) 利相結(jié)合！ （3）共同管理層次（協(xié)作主動(dòng)管理層次）是一種自發(fā)管理，是最高層次的管理，還要求企業(yè)形成良好的精神風(fēng)貌。 自發(fā)管理特點(diǎn)：是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造 開發(fā)的欲望和信心。3. 管理原則：（基礎(chǔ)管理 三流企業(yè) 與時(shí)俱進(jìn)）（1） 時(shí)髦基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)） 2.直接玩慨念。（把沒有實(shí)踐的想法作為管理理論來操作）我國的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化 盲目追求時(shí)髦。影響：1.對(duì)企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。 2.對(duì)企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。 （2)三流企業(yè)：我國二流企業(yè)比例小的原因： 1.企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不是很明確。 2.當(dāng)前中國企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀念上的問題：（1）不能持續(xù)認(rèn)真對(duì)待 （2）缺乏追求卓越的強(qiáng)烈信念 （3）自己不遵守制度，卻希望別人遵守制度 （4）個(gè)人價(jià)值觀 人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。 3.沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。 四、管理促進(jìn) 1、管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。 2、方向牽引:是針對(duì)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動(dòng)因來源真實(shí)，而不是主觀意段，這樣的動(dòng)因來源才被稱為有序方向性的遷移。 3、走向容棄：是針對(duì)事物發(fā)展本身而言，只針對(duì)意識(shí)形態(tài)而言，如思想 知識(shí) 個(gè)人修養(yǎng)。 4、優(yōu)勢復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。她是將最好的技術(shù)，經(jīng)營思想，管理方法通過強(qiáng)化培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化貫徹，一達(dá)到迅速提高整體水平和質(zhì)量的目的。 優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量 生產(chǎn)力 競爭力 缺點(diǎn)：過分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來自下層的新理念被封殺。第三章 咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理咨詢起源：歐美1 咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展 1.特質(zhì)演變：（謀士咨詢 企業(yè)咨詢 專業(yè)咨詢） （1）謀士咨詢：希伯來人 亞斯羅 世界第一位著名管理顧問 例外原則（十個(gè)夫長 五十個(gè)） （2）.企業(yè)咨詢：典型的內(nèi)部咨詢：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn) 2.業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理 戰(zhàn)略管理 知識(shí)管理） （1）科學(xué)管理：1886年麻省理工阿瑟?jiǎng)?chuàng)建了第一家現(xiàn)代意義上的管理咨詢公司理特管理顧問，此后泰勒推動(dòng)器迅速發(fā)展。 （2）戰(zhàn)略管理：1926年，麥克西創(chuàng)建了今天的麥肯錫咨詢公司。2 各國產(chǎn)業(yè)比較 1.美國咨詢：管理咨詢起源于美國。也是發(fā)展最快，行業(yè)發(fā)展最快，制度最健全的國家。 （1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展 管理專家 產(chǎn)品推銷 2.歐洲咨詢：是最先引進(jìn)美國管理咨詢的國家。 （1).規(guī)模巨大 （2）行業(yè)規(guī)范 (3).人才競爭:德國咨詢業(yè)主要特點(diǎn)有:人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)咨詢業(yè)發(fā)展起著積極地作用對(duì)咨詢業(yè)的管理主要采取開放式管理方式!德國咨詢公司分類：1.政府決策咨詢機(jī)構(gòu) 2.兼有投資功能的咨詢機(jī)構(gòu) 3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機(jī)構(gòu) 4.純盈利性的咨詢機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)管理咨詢及企業(yè)管理咨詢是德國咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域,德國咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).4. 日本的咨詢：稱為企業(yè)診斷，從歐美引進(jìn)。日本擁有一定數(shù)量知名度較高的大型綜合咨詢機(jī)構(gòu)，而且有洗腳合理的人員結(jié)構(gòu)，起步晚但是政府支持和牽引，所以發(fā)展比較快。 日本咨詢機(jī)構(gòu)分為：盈利性和非營利性，盈利性主要通過咨詢研究來獲利，非營利性主要通過政府資助或是基金財(cái)團(tuán)資助三.中國咨詢產(chǎn)業(yè)實(shí)踐 在20世紀(jì)80年代引進(jìn)，是借鑒日本和歐美的理論方法經(jīng)驗(yàn)發(fā)展起來的，雖然起步比較晚，但是發(fā)展比較快，并逐漸形成了自己的特色。 1.市場成長(2002年中國咨詢業(yè)的春天) 2.客戶穩(wěn)定：成熟客戶群：制造業(yè) 造紙業(yè) 電子制造業(yè) 交通倉儲(chǔ) 建筑行業(yè) 核心客戶群：機(jī)械儀表和醫(yī)藥生物 ，特征:行業(yè)市場滲透率高.萌芽客戶群：房地產(chǎn) 綜合 采掘 社會(huì)服務(wù) 農(nóng)林牧漁 食品飲料 電力煤氣.潛力客戶群:石油化塑 批發(fā)零售 信息技術(shù) 金屬非金屬 3.定位鮮明:人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場份額比較大 4.區(qū)域差別：沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要區(qū)域。4. 中國咨詢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 1.產(chǎn)業(yè)低端： (1)咨詢公司數(shù)量多,但規(guī)模小 (2)咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小 (3)利潤豐厚的高端市場仍被國外最新公司所占據(jù). 2.人員素質(zhì)低：與國外相比還有很大差距 3.行業(yè)規(guī)范不健全：由于管理概念和方法都是舶來品，所以目前全行業(yè)還沒有形成一種公認(rèn)的理論方法和行業(yè)量化標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)社會(huì)也缺乏地咨詢行業(yè)的監(jiān)督考查機(jī)制。5. 造成中國咨詢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀的原因： 1.經(jīng)驗(yàn)缺乏：很多咨詢?nèi)藛T都是學(xué)院派，咨詢方案很系統(tǒng)，但是缺少可操作性。 2.文字報(bào)告(紙上談兵)：文字較多，理論詳盡但是缺乏感性 3.數(shù)據(jù)有限：精確地?cái)?shù)據(jù)強(qiáng)大的信息資源是做好咨詢工作的前提，但是我國沒有良好的信息紕漏機(jī)制，缺少權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)。第四章 咨詢決擇1. 咨詢的流程:(接洽咨詢階段 預(yù)備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實(shí)施階段 追蹤改進(jìn)階段) 1.接洽咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商,明確咨詢雙方是否有合作的意向. (1)初步接洽 (1)研究回復(fù) (3)深入商談 2.預(yù)備咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過快速全面的調(diào)查,明確客戶的關(guān)鍵問題,共同確定咨詢課題,并簽署咨詢協(xié)議. (1)預(yù)備調(diào)查 (2)確定課題 (3)簽署協(xié)議 3.正式咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過深入的調(diào)查分析,判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因提出系統(tǒng) 可行的改善方案,并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備.(1) 深入調(diào)查研究 1.綜合,弄清楚問題的細(xì)節(jié)及原因. 2.專題調(diào)查,探討解決問題的可能性. 3.向企業(yè)提交中間報(bào)告.(2) 分析問題 1.重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問題 2.深入分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)問題(3) 擬定改善方案 (1)形成總體思路,由咨詢組長提出(4)提交咨詢報(bào)告4方案實(shí)施1.工作步驟（實(shí)施是管理咨詢成功的關(guān)鍵） （1）指導(dǎo)實(shí)施 （2）總結(jié)工作 2，咨詢幫助 5、追蹤改進(jìn)階段 1.服務(wù)價(jià)值 2.服務(wù)選擇 3.組織領(lǐng)導(dǎo)二、咨詢的競標(biāo)項(xiàng)目的競標(biāo)包括四個(gè)階段：問題協(xié)商、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目建議書、演示1.問題協(xié)商 1.服務(wù)溝通：咨詢公司與客戶相互交流企業(yè)的現(xiàn)狀，遇到的問題等共同探討咨詢的需求所在2、 項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式) 1.戰(zhàn)略分析：應(yīng)該從整體的戰(zhàn)略角度開始對(duì)公司進(jìn)行分析，下列的每種職能戰(zhàn)略都要考察和審查：(1)財(cái)務(wù)管理 (2)市場營銷 (3)人力資源管理 (4)信息技術(shù) 2.常規(guī)分析：即公司的經(jīng)營運(yùn)作分析，包括 (1).活動(dòng)分析 (2)信息分析 3研究方法：管理咨詢離不開科學(xué)的研究方法： （1）.學(xué)科交叉 （2）.系統(tǒng)研究 （3）.征兆分析：包括經(jīng)營者行為征兆、職工行為征兆、企業(yè)行為征兆 （4）.生態(tài)分析： （5）.定性研究 （6）.具體分析 （7）.因果分析(5w1h)：5W1H是一種常用的因果分析法3、 項(xiàng)目建議書包括的內(nèi)容： 1.相關(guān)問題 2.團(tuán)隊(duì)介紹：經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?專業(yè)人員 3.分析方法：分析工具 計(jì)量模型 4,期望結(jié)果 5.階段安排：項(xiàng)目周期 階段劃分 階段內(nèi)容 開始時(shí)機(jī)6. 工作方法：團(tuán)隊(duì)職責(zé) 客戶職責(zé) 7.資料提綱：資料類別 資料來源8. 質(zhì)量評(píng)估：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估方法9.標(biāo)準(zhǔn)條款：費(fèi)率開支 支付協(xié)定 標(biāo)準(zhǔn)條款三、咨詢工具的選擇：1、咨詢工具重要:(1)咨詢工具的內(nèi)涵與方法（核心） （2）咨詢工具的起源與發(fā)展 （3）咨詢工具的適用性與修正2、工具選擇： （1）知己知彼 （2）假說顯化 假設(shè)來源：客戶的直覺、標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)研究的成果、智力激蕩的產(chǎn)物。 （3）專有方法 1.工具形成 模型：概念模型 實(shí)證模型 修正模型 工具模型 關(guān)系機(jī)理 運(yùn)行機(jī)理 擴(kuò)展機(jī)理 分析機(jī)理下篇、咨詢操作篇第五章 咨詢問題彼得。德魯克提出：效率是以正確的方式做事，效能是做正確的事。我們應(yīng)先著眼于效能，然后再提高效率企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次 功能 時(shí)間一、企業(yè)結(jié)構(gòu) 1.上層結(jié)構(gòu)： 企業(yè)愿景文化 、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、 管理平臺(tái)2.五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理3.底層基礎(chǔ)：個(gè)人能效4.在中國現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問題的類型: (1)戰(zhàn)略制約 (2)制度約束：中國企業(yè)在發(fā)展過程中面對(duì)著制度與組織的約束能力，如很多民營企業(yè)的自身產(chǎn)權(quán)不明確，產(chǎn)權(quán)是不合法的，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題 (3)集團(tuán)管理：很多企業(yè)在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化后對(duì)集團(tuán)化的概念不明確， (4)組織支撐：很多企業(yè)在進(jìn)入了新的層面，尋求新的利益增長點(diǎn)但是背后卻沒有新的組織支持 (5)競爭優(yōu)勢：很多中國企業(yè)沒有形成自己的核心專長與技能，自身沒有形成競爭優(yōu)勢。問題功能二、企業(yè)能力：1.企業(yè)的成長與衰退的重要因素：彈性 控制力 （1）企業(yè)彈性：會(huì)隨著時(shí)間的流逝越來越小。 （2）企業(yè)控制力：是一個(gè)有起有落的過程。2.魚骨圖的繪制與分析： 特性要因圖（魚骨圖、石川圖）：通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明 條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）。魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡潔實(shí)用 比較直觀.作用： （1）集中問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 （2）集思廣議，有助于找到有效解決方案 （3）聚焦問題的原因 魚骨圖的類型：（1）整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）（2）原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值以“為什么.”）(3)對(duì)策型魚骨圖(魚頭在左,以如何提高改善.)制作魚骨圖步驟:（1） 填寫魚頭，畫出主骨（2） 畫出大骨，填寫大要因（3） 畫出中骨、小骨，填寫中小要因（4） 用特殊符號(hào)標(biāo)志重要因素要點(diǎn)：大骨與主骨要保持60度夾角中骨與主骨平行分析問題:(1)針對(duì)問題,選擇層別方法 (2)按頭腦風(fēng)暴法分別類別找出所有的可能原因 (3)將找出的各要素進(jìn)行歸類 整理,明確從屬關(guān)系 (4)分析選擇重要因素 (5)檢查確保語法簡明 意思明確 魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡潔實(shí)用 比較直觀.三、 與我國企業(yè)中層有關(guān)的管理問題: 1.營銷問題：更多以考試的中斷推理，而高端拉力相對(duì)比較薄弱 2.人力資源： (1)企業(yè)經(jīng)常忽視的一個(gè)問題就是人才退出機(jī)制問題. (2)這方面的另一個(gè)問題:領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)-如何發(fā)現(xiàn) 培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才?(3) 家族成員之間的矛盾,其次內(nèi)耗過多.(4) 家族成員與員工的矛盾 3.精細(xì)管理(1)是一個(gè)管理哲學(xué)(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)(責(zé)任意識(shí) )(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(tái)(4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺(tái) 4.技術(shù)差異：研發(fā)室最薄弱的環(huán)節(jié) 5.市場問題：我國企業(yè)普遍面臨著蟬聯(lián)一體化的問題，使得整個(gè)產(chǎn)品推向市場速度緩慢。四、企業(yè)基層問題與企業(yè)自身周期 1.企業(yè)動(dòng)力：企業(yè)中最具行動(dòng)力的是企業(yè)的基層員工，個(gè)人能效=意愿X能力2.企業(yè)生命力的要素：行動(dòng)力 程序力 創(chuàng)新力 整合力 PAEI p:企業(yè)行動(dòng)力 A:規(guī)范能力 按照程序和步驟做事能力 E:創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力 I: 整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力3.企業(yè)生命周期(成長期 老化期)p137 (1)成長期:嬰兒期：必須集中力量突破一個(gè)市場，講究行動(dòng)力學(xué)步期：謹(jǐn)慎投資，做好中層干部的培訓(xùn)青春期：避免內(nèi)斗，調(diào)和沖突，規(guī)范化管理 壯年期：做好戰(zhàn)略調(diào)整，快速提高競爭力 (2)老化期:穩(wěn)定期：特點(diǎn)是注重人際關(guān)系，不敢冒險(xiǎn)，不思變，要不斷的激發(fā)創(chuàng)新能力貴族期：資金多，害怕改變，應(yīng)該重新樹立創(chuàng)業(yè)精神官僚期：企業(yè)與外部環(huán)境完全脫節(jié)，可診斷就減員增效，不可診斷就破產(chǎn)4.管理診斷 1.逐層分析：要先整體診斷，確定企業(yè)在哪一個(gè)階段，然后對(duì)企業(yè)進(jìn)行部門診斷。 2.典型時(shí)期：典型需要外力協(xié)助的時(shí)期是青春期第六章 咨詢調(diào)查1. 調(diào)查資料 1.項(xiàng)目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實(shí). 2.數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響. 內(nèi)部數(shù)據(jù): (1)銷售業(yè)績 （2）財(cái)務(wù)健康性 （3）IT信息 （4）人力資源 外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù) （2）供應(yīng)商數(shù)據(jù) （4）顧客數(shù)據(jù) （5）市場數(shù)據(jù) （6）競爭力數(shù)據(jù) （7）競爭對(duì)手 注意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù) 收集清單 資料保密2 調(diào)查方法：收集資料室干禮咨詢工作最費(fèi)神費(fèi)力的工作，優(yōu)勢咨詢最重要的基礎(chǔ)工作 1. 收集資料的方法歸類：拉大網(wǎng)法 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 （1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。優(yōu)：不易失誤 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí) 收集資料可能雜亂無章，還需整理（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè) 判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。優(yōu)：經(jīng)濟(jì) 靈活 收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。 缺：可能有失誤 注：對(duì)于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可??！2.主導(dǎo)方法：（資料調(diào)查 問卷調(diào)查 訪談?wù){(diào)查 實(shí)地觀測） （1).資料調(diào)查 (2)。問卷調(diào)查:是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法. 問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具。一份完整的問卷包括: 卷首語 問題和回答方式 編碼 其他資料問卷語言的要求:文字 內(nèi)容 提問 格式問題設(shè)計(jì)： 形式:開放式問題 封閉式問題 問題設(shè)計(jì)原則:客觀性原則 必要性原則 可能性原則 自愿性原則 禁忌:措辭不得體 提不必要的問題 含義籠統(tǒng) 帶誘導(dǎo)性 題意不準(zhǔn)確 題排序不恰當(dāng) （3）。訪談?wù){(diào)查:是通過工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法. 訪談原則: a.訪談不僅是得到信息資料的過程,也是一次進(jìn)行自我介紹 宣傳和建立客戶關(guān)系的過程. b.一定要兩人共同訪談,互補(bǔ)互動(dòng),比較結(jié)果 c.主訪者一定要有清晰地問題 d.注意時(shí)間效益2.訪談準(zhǔn)備: a構(gòu)建訪談樹 b準(zhǔn)備訪談提剛 c提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹 訪談目的 主要假設(shè) 其他資料 支持事實(shí)的資料.3. 訪談過程: a營造氣氛 b總結(jié) c開放式問題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的深度) d 封閉式問題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)省時(shí)間和精力 容易控制訪談 適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者 缺點(diǎn):限制信息 難辨信息真?zhèn)?(4)實(shí)地考察: 方法要點(diǎn):要取得現(xiàn)場工作者及主管的信任，不要影響現(xiàn)場工作者的正常進(jìn)行，詳細(xì)記錄有關(guān)資料，觀察完成后向現(xiàn)場工作者表示感謝，與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果，將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理。(5)在線調(diào)查： 普通網(wǎng)站調(diào)查 弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。 2.無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則相背離。 專業(yè)在線調(diào)查 ：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化 智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告。 優(yōu)點(diǎn)：（1）普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問卷。 （2）可自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求的樣本。 （3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫。 （4）對(duì)配額 結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi) 成本的提高。 （5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡單的交叉分析結(jié)果。 （3）設(shè)備發(fā)展 1.錄音錄像 2.數(shù)據(jù)錄入 （4）資料評(píng)價(jià) 準(zhǔn)確性 時(shí)效性 可靠性 3 數(shù)據(jù)分析 1.問題分析 （1）.獨(dú)立分析(2).防止早判(3).去偽存真2.點(diǎn)的分析1.定性分析：帕累托原則（2-8定律） 配對(duì)比較法 關(guān)鍵事件法2. 定量分析：統(tǒng)計(jì)分析 趨勢線分析 預(yù)測分析第七章 咨詢方案1. 方案創(chuàng)造 1.如何進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證： 架構(gòu)問題 初始假設(shè) 依序驗(yàn)證 2.方案清單 （1）問題顧問 1.問題梳理 該客戶的核心問題 哪些是關(guān)鍵問題 問題解決的優(yōu)先順序 2.客戶特質(zhì) 在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得注意：（1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么。（2）.要尊重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時(shí)的時(shí)候,咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征: 客戶的直接需求 客戶的成員要求 客戶的技能和能力 客戶的財(cái)務(wù)健康性 客戶的財(cái)務(wù)要求和理想 客戶的內(nèi)部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力 3.考慮角色 專家 幫手 合作者 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者 4.權(quán)衡方案： 從方案的 一致性 現(xiàn)實(shí)性 實(shí)踐性 趨勢分析四個(gè)方面來考慮備選方案 5.最終方案(1).專家智慧 德爾菲法 頭腦風(fēng)暴法 質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法德爾菲法(1)特征:1.匿名性. (本質(zhì)上是一種反饋名函詢法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題,為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個(gè)診斷工具,也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具) 3.小組的統(tǒng)計(jì)回答 頭腦風(fēng)暴法:是一種通過小型會(huì)議的組織形式,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法. (1).專家篩選 1.如果參加者相互認(rèn)識(shí)，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加，否則可能會(huì)對(duì)參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認(rèn)識(shí)，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一致，這并不是專家組成員的必要條件。 （2）.頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成: 1.方法論學(xué)者-專家會(huì)議的主持者 2.設(shè)想產(chǎn)生者-專家領(lǐng)域的專家 3.分析者-專業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專家 4.演繹者-具有較高邏輯思維能力的專家(3)操作程序：準(zhǔn)備階段：一般5-10人參加會(huì)議熱身階段 明確問題 重新表述問題暢談階段：不要私下交談，不要妨礙和評(píng)價(jià)他人發(fā)言，只說自己的觀點(diǎn)篩選階段 (4)應(yīng)用原則: 1.庭外判決原則 2.歡迎各抒己見，自由鳴放 3.追求數(shù)量 4探索去長補(bǔ)短和改進(jìn)辦法 (5)頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差別: 1.前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上,而德爾菲法分析中專家對(duì)調(diào)查問卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的. 2.前者的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時(shí)也是按照小組會(huì)議的形式來進(jìn)行的.而在德爾菲法模型下,進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法： (1) 應(yīng)用程序 1.第一階段就是要求參加者對(duì)每一個(gè)人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。 2.第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見一覽表。 3.第三階段是對(duì)質(zhì)疑過程抽出的評(píng)價(jià)意見進(jìn)行評(píng)估。2 方案報(bào)告1.報(bào)告類型： 期間報(bào)告 討論報(bào)告 終期報(bào)告2. 報(bào)告形式:文字報(bào)告 口頭報(bào)告3.報(bào)告結(jié)構(gòu) (1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) （2）結(jié)構(gòu)內(nèi)容 4. 報(bào)告語言 文字簡潔 投影為主 善用圖表5.報(bào)告文化 組織文化 客戶為主 信息保密6. 報(bào)告評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)模型 模型綜合 評(píng)估結(jié)論3 方案演示 1.投影制作內(nèi)容簡明 投影設(shè)計(jì)（主題用黑體，正文用宋體，突出用黑體楷體） 可視輔助 2.演示控制 演示說明 時(shí)間分配 聽眾討論 3.演示準(zhǔn)備地點(diǎn)選擇 演示排演 準(zhǔn)備道具第八章 咨詢實(shí)施項(xiàng)目成功的兩個(gè)基本條件：（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì) （2）項(xiàng)目實(shí)施1 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 1.方案檢測（方案實(shí)施失敗的原因） （1）分析質(zhì)量：方案實(shí)施失敗的原因：觀點(diǎn)考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄；主觀性太強(qiáng)；問題界定的質(zhì)量很差。 （2）需求確認(rèn)：方案實(shí)施失敗的另一個(gè)原因是：咨詢方案放在客戶的愿望上而不是客戶的需求上 （3）實(shí)施規(guī)劃 ：沒有詳盡的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果 2.變革情景：痛苦/利益矩陣 3.文化性格 文化性格