山東出臺進一步改善醫(yī)療服務(wù)措施60條.doc

進一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施（2019年）項目序號推進措施完成時限一、預(yù)約服務(wù)1 預(yù)約方式：通過網(wǎng)站、就診場所張貼等多種方式向患者宣傳預(yù)約知識；提供線上、電話、現(xiàn)場等3種以上預(yù)約方式。6月底2預(yù)約掛號：實施分時段預(yù)約掛號，三級醫(yī)院預(yù)約時段精確到20分鐘，二級醫(yī)院精確到30分鐘。年底3預(yù)約檢查：實施分時段預(yù)約檢查檢驗，三級醫(yī)院預(yù)約時段精確到30分鐘，二級醫(yī)院精確到40分鐘。年底4預(yù)約放號時間：科學(xué)合理，避免深夜放號、凌晨放號等情況。5月底二、就診指引5通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等方式，提供醫(yī)院地址、周邊道路通行情況（如限行、單行道等）、周邊停車場及其與醫(yī)院之間的路線指引、公共交通來院方式等相關(guān)交通信息。5月底6醫(yī)院各建筑物有明確的名稱（樓號）及標(biāo)識，能體現(xiàn)其主要功能。夜間有適當(dāng)?shù)恼彰鞔_保各類導(dǎo)引圖、導(dǎo)引線等標(biāo)識清晰可見。8月底7各建筑物入口處有樓層指引，各樓層有科室分布圖，每個建筑物的出口處有通往其他主要建筑的指引。8月底8醫(yī)院門診大廳、急診大廳、住院大廳等有布局分布圖，有明確的就診及出入院流程。8月底9人員集中處和必經(jīng)之路（如門診大廳、住院部出入口等）、院內(nèi)道路轉(zhuǎn)彎處和分叉處等有導(dǎo)引標(biāo)識，明確體現(xiàn)當(dāng)前位置。電梯內(nèi)、外設(shè)置樓層布局和指引，電梯出口處有方向標(biāo)識。8月底10急診室按急癥分區(qū)設(shè)置，急診室、搶救室、急診檢查室、收費處、藥房、輔助檢查室、胸痛中心、卒中中心等重點科室區(qū)域設(shè)置地面導(dǎo)引線。8月底三、服務(wù)態(tài)度11醫(yī)療機構(gòu)各級各類工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠，禮讓患者，首問負責(zé)。5月底12醫(yī)務(wù)人員耐心接診、細心診療，落實首診負責(zé)制，保障患者一次就診過程中診療服務(wù)的連續(xù)性。5月底13設(shè)置服務(wù)用語行為規(guī)范。所有對外服務(wù)窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。 5月底14定期組織培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力。針對工作人員服務(wù)態(tài)度建立專門的考核和管理辦法，明確獎懲措施。全年15提供電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑，并在門診大廳、住院處醒目位置及網(wǎng)站公布。落實醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法，設(shè)立投訴溝通中心（辦公室），制定完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，實行“首訴負責(zé)制”；合理設(shè)置相應(yīng)的辦公場所，配備專職人員。5月底四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)16持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，認真做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持和健康指導(dǎo)，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)。6月底17在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。年底18嚴格貫徹落實三級查房制度，嚴格明確查房周期。工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三級醫(yī)師中最高級別的醫(yī)師每周至少查房2次，中間級別的醫(yī)師每周至少查房3次。術(shù)者必須親自在術(shù)前和術(shù)后24小時內(nèi)查房。查房時要實施患者評估、制定與調(diào)整診療方案、觀察診療效果等。5月底19三級醫(yī)院、二級醫(yī)院多學(xué)科門診開設(shè)分別不少于20個和10個。為住院患者開展多學(xué)科診療，為疑難、腫瘤患者提供一站式、個性化、一體化的綜合診療方案。年底20為住院超3日未確診病因的、危急重疑難病癥不能明確病因或治療有困難的患者提供遠程會診服務(wù)。6月底21按照原省衛(wèi)生計生委關(guān)于開展“六大中心”建設(shè)完善重點疾病防治康復(fù)體系的設(shè)施意見（2018-2020年）（魯衛(wèi)醫(yī)字201822號）要求，完成年度建設(shè)任務(wù)。年底22二級及以上醫(yī)院設(shè)置康復(fù)醫(yī)學(xué)科；將康復(fù)理念融入醫(yī)療全過程，為患者提供全程、專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)治療。年底23為患者提供飲食指導(dǎo)，為重點患者提供營養(yǎng)評估、指導(dǎo)和營養(yǎng)方案，有條件的提供營養(yǎng)膳食。8月底24為心血管疾病、腫瘤、糖尿病等慢性病患者提供心理指導(dǎo)。8月底25通過電話、網(wǎng)絡(luò)或委托醫(yī)聯(lián)（醫(yī)共）體內(nèi)的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展多種形式的出院患者隨訪服務(wù)。5月底五、便民服務(wù)26急診、門診、住院入口處設(shè)立應(yīng)急停車位，同時提供便捷的輪椅借用服務(wù)。6月底27門診大廳醒目位置設(shè)置導(dǎo)診臺，三級醫(yī)院配備不少于2名、二級醫(yī)院配備不少于1名專職導(dǎo)診員，為患者提供咨詢、導(dǎo)診、輪椅借用等必要的便民服務(wù)。5月底28開設(shè)門診綜合服務(wù)中心。配備專職人員提供醫(yī)療和醫(yī)保咨詢，提供醫(yī)學(xué)診斷等相關(guān)證明審核蓋章、失物招領(lǐng)、協(xié)助自助血壓測量、患者小件物品臨時寄存（寄存柜）等服務(wù)。6月底29門診及病房區(qū)域為患者提供必要的便民服務(wù)，包括無線網(wǎng)絡(luò)、手機充電設(shè)備、紙、筆、花鏡、針線以及開水爐（提供24小時熱水）等；設(shè)置志愿者崗位，為患者提供志愿者服務(wù)。5月底30嬰幼兒就診集中區(qū)域設(shè)置哺乳室，內(nèi)部配備嬰兒護理臺、座椅、冷熱水等服務(wù)設(shè)施。6月底31提供自助掛號、充值、繳費、查詢、打印檢驗檢查結(jié)果等自助服務(wù)，自助設(shè)備功能正常，運行良好，配備專人指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備。6月底32提供包括雙休日在內(nèi)的一站式病歷復(fù)?。ù蛴。┘班]寄服務(wù)；三級綜合醫(yī)院提供病歷自助打印服務(wù)。6月底33承擔(dān)急救任務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)全部接入“云急救”綜合救治服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)急救患者一鍵報警、自動定位、“五屏聯(lián)動”、快速急救的一體化綜合救治服務(wù)。繼續(xù)推進“云急救”志愿者招募工作，進一步擴大志愿者隊伍，加強技術(shù)培訓(xùn)。年底六、服務(wù)效率34實行電子健康卡一卡（碼）通用，實名就診，三級綜合醫(yī)院7月底前、二級醫(yī)院年底前完成。7月底年底35門診收費處做到辦卡、充值、結(jié)算一站式服務(wù)；住院處做到入院、收費、記賬、出院結(jié)算一站式服務(wù)。6月底36檢驗結(jié)果的報告時間符合要求。急診臨檢30分鐘，急診生化免疫2小時，臨檢常規(guī)30分鐘，生化免疫常規(guī)1個工作日，常規(guī)微生物檢驗4個工作日（真菌等特殊病原體檢驗除外）。6月底37影像檢查結(jié)果的報告時間符合要求。急診X線攝影檢查30分鐘，急診CT、MR檢查急診報告1小時、正式報告12小時；普通X線攝影檢查4小時，普通CT、MR檢查24小時（特殊檢查如三維重建、血管灌注、造影等除外）；X射線熒光透視檢查后即時出具；胃腸造影檢查60分鐘；超聲檢查30分鐘。6月底38推進檢驗結(jié)果“一單通”。在省級臨床檢驗中心質(zhì)控合格的檢驗結(jié)果一單通基礎(chǔ)上，三級醫(yī)院實現(xiàn)京津冀魯檢驗結(jié)果互認。年底39住院醫(yī)保患者實行出院結(jié)算預(yù)審核。10月底40推進醫(yī)?；颊呔驮\診間結(jié)算。年底七、隱私保護41門診患者做到一患一診室，給學(xué)生示教時，需征得病人同意，不在病人面前進行病情討論、講解。在進行暴露患者肢體等操作時使用圍簾、屏風(fēng)等進行遮擋。6月底42放射檢查科室為患者提供更衣區(qū)域；主動告知患者做好放射防護的必要性，為患者和陪檢人員提供相應(yīng)的放射防護用品（成人及兒童的鉛衣、鉛圍脖、鉛裙、防護眼鏡等），對鄰近照射點的敏感器官和組織（性腺、眼晶體、甲狀腺、孕婦腹部等）進行屏蔽防護。6月底43醫(yī)務(wù)人員不得在公共場所談?wù)摶颊卟∏?，不得以任何形式隨意泄露病人的病情、個人信息、病歷資料等。5月底44在搶救、治療、護理時，應(yīng)盡量減少暴露，確實需要病人裸露檢查時，必須向病人或家屬說明原因。5月底八、健康宣教45門診、輔助檢查科室在候診區(qū)域，通過屏幕、宣傳冊、講解等方式，為患者提供健康宣教；新入院患者入院2小時內(nèi)，提供入院指導(dǎo)，包括入院須知、病室環(huán)境、安全教育、探視規(guī)定等。5月底46患者接受手術(shù)或其他有創(chuàng)檢查治療前、后，為患者進行術(shù)前、術(shù)后宣教和必要的心理疏導(dǎo)?；颊叱鲈呵埃瑸榛颊哌M行出院宣教和康復(fù)指導(dǎo)；為出院患者提供明確的復(fù)查時間、咨詢聯(lián)系方式。5月底九、就醫(yī)環(huán)境47加強醫(yī)院綠化美化，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，推進人文環(huán)境建設(shè)，營造濃郁的文化氛圍。10月底48院落及院內(nèi)通道整潔、無障礙物，雨雪天氣有防滑措施；院內(nèi)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道等。 5月底49各診區(qū)及病房環(huán)境清潔、無異味。5月底50不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施。8月底51開展廁所整潔專項行動，按照關(guān)于開展醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)廁所整潔專項行動的通知（國衛(wèi)辦規(guī)劃函2019295號）文件要求，做到衛(wèi)生間無污漬、無異味、無雜物，門診、輔助檢查科室區(qū)域衛(wèi)生間提供衛(wèi)生紙和洗手液，有條件的提供手烘干機。5月底52醫(yī)療廢物的暫時貯存設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)遠離醫(yī)療區(qū)、食品加工區(qū)和人員活動區(qū)以及生活垃圾存放場所，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識和防滲漏、防鼠、防蚊蠅、防蟑螂、防盜以及預(yù)防兒童接觸等安全措施。醫(yī)療廢物的暫時貯存設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期消毒和清潔。5月底十、臨床路徑53實施臨床路徑管理的病例數(shù)不低于出院病例數(shù)的30%。年底54二級及以上綜合醫(yī)院實施臨床路徑的病例入組后完成率80%。年底55二級及以上綜合醫(yī)院臨床路徑管理信息系統(tǒng)納入醫(yī)院HIS系統(tǒng)。年底十一、日間手術(shù)56三級醫(yī)院日間手術(shù)病