山東出臺進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)措施60條.doc

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施（2019年）項(xiàng)目序號推進(jìn)措施完成時限一、預(yù)約服務(wù)1 預(yù)約方式：通過網(wǎng)站、就診場所張貼等多種方式向患者宣傳預(yù)約知識；提供線上、電話、現(xiàn)場等3種以上預(yù)約方式。6月底2預(yù)約掛號：實(shí)施分時段預(yù)約掛號，三級醫(yī)院預(yù)約時段精確到20分鐘，二級醫(yī)院精確到30分鐘。年底3預(yù)約檢查：實(shí)施分時段預(yù)約檢查檢驗(yàn)，三級醫(yī)院預(yù)約時段精確到30分鐘，二級醫(yī)院精確到40分鐘。年底4預(yù)約放號時間：科學(xué)合理，避免深夜放號、凌晨放號等情況。5月底二、就診指引5通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等方式，提供醫(yī)院地址、周邊道路通行情況（如限行、單行道等）、周邊停車場及其與醫(yī)院之間的路線指引、公共交通來院方式等相關(guān)交通信息。5月底6醫(yī)院各建筑物有明確的名稱（樓號）及標(biāo)識，能體現(xiàn)其主要功能。夜間有適當(dāng)?shù)恼彰鞔_保各類導(dǎo)引圖、導(dǎo)引線等標(biāo)識清晰可見。8月底7各建筑物入口處有樓層指引，各樓層有科室分布圖，每個建筑物的出口處有通往其他主要建筑的指引。8月底8醫(yī)院門診大廳、急診大廳、住院大廳等有布局分布圖，有明確的就診及出入院流程。8月底9人員集中處和必經(jīng)之路（如門診大廳、住院部出入口等）、院內(nèi)道路轉(zhuǎn)彎處和分叉處等有導(dǎo)引標(biāo)識，明確體現(xiàn)當(dāng)前位置。電梯內(nèi)、外設(shè)置樓層布局和指引，電梯出口處有方向標(biāo)識。8月底10急診室按急癥分區(qū)設(shè)置，急診室、搶救室、急診檢查室、收費(fèi)處、藥房、輔助檢查室、胸痛中心、卒中中心等重點(diǎn)科室區(qū)域設(shè)置地面導(dǎo)引線。8月底三、服務(wù)態(tài)度11醫(yī)療機(jī)構(gòu)各級各類工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠，禮讓患者，首問負(fù)責(zé)。5月底12醫(yī)務(wù)人員耐心接診、細(xì)心診療，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，保障患者一次就診過程中診療服務(wù)的連續(xù)性。5月底13設(shè)置服務(wù)用語行為規(guī)范。所有對外服務(wù)窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。 5月底14定期組織培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力。針對工作人員服務(wù)態(tài)度建立專門的考核和管理辦法，明確獎懲措施。全年15提供電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑，并在門診大廳、住院處醒目位置及網(wǎng)站公布。落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法，設(shè)立投訴溝通中心（辦公室），制定完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”；合理設(shè)置相應(yīng)的辦公場所，配備專職人員。5月底四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)16持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)真做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持和健康指導(dǎo)，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。6月底17在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。年底18嚴(yán)格貫徹落實(shí)三級查房制度，嚴(yán)格明確查房周期。工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三級醫(yī)師中最高級別的醫(yī)師每周至少查房2次，中間級別的醫(yī)師每周至少查房3次。術(shù)者必須親自在術(shù)前和術(shù)后24小時內(nèi)查房。查房時要實(shí)施患者評估、制定與調(diào)整診療方案、觀察診療效果等。5月底19三級醫(yī)院、二級醫(yī)院多學(xué)科門診開設(shè)分別不少于20個和10個。為住院患者開展多學(xué)科診療，為疑難、腫瘤患者提供一站式、個性化、一體化的綜合診療方案。年底20為住院超3日未確診病因的、危急重疑難病癥不能明確病因或治療有困難的患者提供遠(yuǎn)程會診服務(wù)。6月底21按照原省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于開展“六大中心”建設(shè)完善重點(diǎn)疾病防治康復(fù)體系的設(shè)施意見（2018-2020年）（魯衛(wèi)醫(yī)字201822號）要求，完成年度建設(shè)任務(wù)。年底22二級及以上醫(yī)院設(shè)置康復(fù)醫(yī)學(xué)科；將康復(fù)理念融入醫(yī)療全過程，為患者提供全程、專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)治療。年底23為患者提供飲食指導(dǎo)，為重點(diǎn)患者提供營養(yǎng)評估、指導(dǎo)和營養(yǎng)方案，有條件的提供營養(yǎng)膳食。8月底24為心血管疾病、腫瘤、糖尿病等慢性病患者提供心理指導(dǎo)。8月底25通過電話、網(wǎng)絡(luò)或委托醫(yī)聯(lián)（醫(yī)共）體內(nèi)的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展多種形式的出院患者隨訪服務(wù)。5月底五、便民服務(wù)26急診、門診、住院入口處設(shè)立應(yīng)急停車位，同時提供便捷的輪椅借用服務(wù)。6月底27門診大廳醒目位置設(shè)置導(dǎo)診臺，三級醫(yī)院配備不少于2名、二級醫(yī)院配備不少于1名專職導(dǎo)診員，為患者提供咨詢、導(dǎo)診、輪椅借用等必要的便民服務(wù)。5月底28開設(shè)門診綜合服務(wù)中心。配備專職人員提供醫(yī)療和醫(yī)保咨詢，提供醫(yī)學(xué)診斷等相關(guān)證明審核蓋章、失物招領(lǐng)、協(xié)助自助血壓測量、患者小件物品臨時寄存（寄存柜）等服務(wù)。6月底29門診及病房區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┍匾谋忝穹?wù)，包括無線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)充電設(shè)備、紙、筆、花鏡、針線以及開水爐（提供24小時熱水）等；設(shè)置志愿者崗位，為患者提供志愿者服務(wù)。5月底30嬰幼兒就診集中區(qū)域設(shè)置哺乳室，內(nèi)部配備嬰兒護(hù)理臺、座椅、冷熱水等服務(wù)設(shè)施。6月底31提供自助掛號、充值、繳費(fèi)、查詢、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果等自助服務(wù)，自助設(shè)備功能正常，運(yùn)行良好，配備專人指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備。6月底32提供包括雙休日在內(nèi)的一站式病歷復(fù)印（打?。┘班]寄服務(wù)；三級綜合醫(yī)院提供病歷自助打印服務(wù)。6月底33承擔(dān)急救任務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部接入“云急救”綜合救治服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)急救患者一鍵報警、自動定位、“五屏聯(lián)動”、快速急救的一體化綜合救治服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)“云急救”志愿者招募工作，進(jìn)一步擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)。年底六、服務(wù)效率34實(shí)行電子健康卡一卡（碼）通用，實(shí)名就診，三級綜合醫(yī)院7月底前、二級醫(yī)院年底前完成。7月底年底35門診收費(fèi)處做到辦卡、充值、結(jié)算一站式服務(wù)；住院處做到入院、收費(fèi)、記賬、出院結(jié)算一站式服務(wù)。6月底36檢驗(yàn)結(jié)果的報告時間符合要求。急診臨檢30分鐘，急診生化免疫2小時，臨檢常規(guī)30分鐘，生化免疫常規(guī)1個工作日，常規(guī)微生物檢驗(yàn)4個工作日（真菌等特殊病原體檢驗(yàn)除外）。6月底37影像檢查結(jié)果的報告時間符合要求。急診X線攝影檢查30分鐘，急診CT、MR檢查急診報告1小時、正式報告12小時；普通X線攝影檢查4小時，普通CT、MR檢查24小時（特殊檢查如三維重建、血管灌注、造影等除外）；X射線熒光透視檢查后即時出具；胃腸造影檢查60分鐘；超聲檢查30分鐘。6月底38推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”。在省級臨床檢驗(yàn)中心質(zhì)控合格的檢驗(yàn)結(jié)果一單通基礎(chǔ)上，三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)京津冀魯檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。年底39住院醫(yī)?；颊邔?shí)行出院結(jié)算預(yù)審核。10月底40推進(jìn)醫(yī)?；颊呔驮\診間結(jié)算。年底七、隱私保護(hù)41門診患者做到一患一診室，給學(xué)生示教時，需征得病人同意，不在病人面前進(jìn)行病情討論、講解。在進(jìn)行暴露患者肢體等操作時使用圍簾、屏風(fēng)等進(jìn)行遮擋。6月底42放射檢查科室為患者提供更衣區(qū)域；主動告知患者做好放射防護(hù)的必要性，為患者和陪檢人員提供相應(yīng)的放射防護(hù)用品（成人及兒童的鉛衣、鉛圍脖、鉛裙、防護(hù)眼鏡等），對鄰近照射點(diǎn)的敏感器官和組織（性腺、眼晶體、甲狀腺、孕婦腹部等）進(jìn)行屏蔽防護(hù)。6月底43醫(yī)務(wù)人員不得在公共場所談?wù)摶颊卟∏?，不得以任何形式隨意泄露病人的病情、個人信息、病歷資料等。5月底44在搶救、治療、護(hù)理時，應(yīng)盡量減少暴露，確實(shí)需要病人裸露檢查時，必須向病人或家屬說明原因。5月底八、健康宣教45門診、輔助檢查科室在候診區(qū)域，通過屏幕、宣傳冊、講解等方式，為患者提供健康宣教；新入院患者入院2小時內(nèi)，提供入院指導(dǎo)，包括入院須知、病室環(huán)境、安全教育、探視規(guī)定等。5月底46患者接受手術(shù)或其他有創(chuàng)檢查治療前、后，為患者進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后宣教和必要的心理疏導(dǎo)?；颊叱鲈呵埃瑸榛颊哌M(jìn)行出院宣教和康復(fù)指導(dǎo)；為出院患者提供明確的復(fù)查時間、咨詢聯(lián)系方式。5月底九、就醫(yī)環(huán)境47加強(qiáng)醫(yī)院綠化美化，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，推進(jìn)人文環(huán)境建設(shè)，營造濃郁的文化氛圍。10月底48院落及院內(nèi)通道整潔、無障礙物，雨雪天氣有防滑措施；院內(nèi)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道等。 5月底49各診區(qū)及病房環(huán)境清潔、無異味。5月底50不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施。8月底51開展廁所整潔專項(xiàng)行動，按照關(guān)于開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動的通知（國衛(wèi)辦規(guī)劃函2019295號）文件要求，做到衛(wèi)生間無污漬、無異味、無雜物，門診、輔助檢查科室區(qū)域衛(wèi)生間提供衛(wèi)生紙和洗手液，有條件的提供手烘干機(jī)。5月底52醫(yī)療廢物的暫時貯存設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)、食品加工區(qū)和人員活動區(qū)以及生活垃圾存放場所，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識和防滲漏、防鼠、防蚊蠅、防蟑螂、防盜以及預(yù)防兒童接觸等安全措施。醫(yī)療廢物的暫時貯存設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期消毒和清潔。5月底十、臨床路徑53實(shí)施臨床路徑管理的病例數(shù)不低于出院病例數(shù)的30%。年底54二級及以上綜合醫(yī)院實(shí)施臨床路徑的病例入組后完成率80%。年底55二級及以上綜合醫(yī)院臨床路徑管理信息系統(tǒng)納入醫(yī)院HIS系統(tǒng)。年底十一、日間手術(shù)56三級醫(yī)院日間手術(shù)病