政務(wù)服務(wù)五項(xiàng)制度.doc

首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一條首問(wèn)責(zé)任制是指辦事人向部門單位請(qǐng)求解決或要求提供服務(wù)時(shí)，由首次接待的工作人員按相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。第二條首問(wèn)責(zé)任人是指首位接待群眾咨詢的干部職工（包括接聽(tīng)電話第一人）。第三條首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。第四條屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)受理，能立即辦理的立即予以辦理，不能立即辦理的，要耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_告知有關(guān)責(zé)任人。第五條屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門（責(zé)任人）的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與相關(guān)部門（責(zé)任人）聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門（責(zé)任人）。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾一個(gè)明確的答復(fù)。第六條有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)時(shí)，接聽(tīng)電話的工作人員應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)。若來(lái)電話咨詢的，屬于本人職責(zé)范圍的，接電話的工作人員，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答或辦理；屬于其他人員職責(zé)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。接答電話都要熱情禮貌，并盡可能準(zhǔn)確無(wú)誤地回答問(wèn)題。第七條對(duì)前來(lái)投訴、舉報(bào)的群眾，要熱情接待，認(rèn)真受理，耐心聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。第八條對(duì)群眾的投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好解釋說(shuō)明和信息反饋工作，努力讓群眾滿意。限時(shí)辦結(jié)制第一條限時(shí)辦結(jié)制是指辦事群眾到部門、單位辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊備的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)的制度。第二條對(duì)即辦事項(xiàng)，在辦事群眾手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要及時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難，并按相關(guān)規(guī)定明確限時(shí)辦結(jié)的時(shí)間。第三條對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)對(duì)辦事群眾申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫(xiě)明所收材料名稱、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人。第四條對(duì)辦事群眾訴求事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。第五條凡承辦各類公文、領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的各類事項(xiàng)，必須遵循“認(rèn)真細(xì)致、講求效率、保證質(zhì)量”的原則，按時(shí)辦結(jié)。第六條當(dāng)日的閱件、辦件必須當(dāng)日呈閱、批注，急件、特急件隨到隨呈隨批隨辦，不得拖延。第七條急件、特急件有時(shí)限要求的，必須在限定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。第八條請(qǐng)示性公文必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。第九條一般需要辦理并報(bào)結(jié)果的公文必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)。第十條領(lǐng)導(dǎo)己簽發(fā)的各類公文應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。職位代理制度一、領(lǐng)導(dǎo)的職位代理（一）主要領(lǐng)導(dǎo)因公、因事外出，視情況由主要領(lǐng)導(dǎo)委托分管領(lǐng)導(dǎo)主持全面工作。（二）分管領(lǐng)導(dǎo)因公、因事外出，視時(shí)間長(zhǎng)短，其分管的工作由主要領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)或主要領(lǐng)導(dǎo)指定其他同志負(fù)責(zé)。分管領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí)間在一周以內(nèi)的，應(yīng)對(duì)其分管工作進(jìn)行周密安排，若遇急事由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。二、工作人員的職位代理（一）科室負(fù)責(zé)人因公、因事離開(kāi)工作崗位時(shí)，視時(shí)間長(zhǎng)短，由分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)或分管領(lǐng)導(dǎo)指定其他同志負(fù)責(zé)。（二）一般工作人員及窗口工作人員因公、因事離開(kāi)工作崗位時(shí)，視時(shí)間長(zhǎng)短，由科室負(fù)責(zé)人確定代理人。（三）代理人在職位代理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將代理事項(xiàng)的辦理情況向交辦（或原崗位）人員進(jìn)行反饋。三、職位代理要求（一）全區(qū)干部職工要嚴(yán)格遵守執(zhí)行職位代理制度，保持工作連續(xù)性，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）被代理人對(duì)代理事項(xiàng)交代要清楚、明確，代理人對(duì)代理事項(xiàng)要切實(shí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真落實(shí)。（三）因不認(rèn)真履行職位代理制度，造成工作重大損失或嚴(yán)重影響的，將按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。一次性告知制度第一條 服務(wù)對(duì)象到部門單位辦事時(shí)，相關(guān)的工作人員即為承辦人員。第二條 承辦人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)，應(yīng)一次性告知對(duì)方所辦事項(xiàng)能否辦理。第三條 對(duì)于能辦理的事項(xiàng)，承辦人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序、依據(jù)、注意事項(xiàng)、應(yīng)具備的條件和需提供的資料。對(duì)符合規(guī)定、且材料齊全的，應(yīng)立即辦理；對(duì)符合規(guī)定但材料不齊全的，應(yīng)一次性告知對(duì)方需補(bǔ)充的材料。第四條 對(duì)于不能辦理的事項(xiàng)，承辦人員應(yīng)如實(shí)告知服務(wù)對(duì)象原因。第五條 一次性告知要做到表述準(zhǔn)確，介紹全面。責(zé)任追究制度第一條責(zé)任追究制的內(nèi)容工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國(guó)家、集體、群眾造成損害或其他不良后果的；辦文辦事超過(guò)規(guī)定時(shí)限、推諉扯皮、耽誤工作、造成不良影響、受到群眾投訴和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。第二條責(zé)任追究范圍（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的；（二）違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣、服務(wù)態(tài)度生硬、刁難服務(wù)對(duì)象的；（三）在無(wú)不可抗拒因素的情況下，未能按規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)工作的；（四）以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃拿卡要報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等損害群眾利益的；（五）其他違紀(jì)違規(guī)的。第三條責(zé)任追究的辦法對(duì)觸犯上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的組織處理或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（一）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育。1、上班時(shí)著裝不整，言行舉止不得體的；2、工作人員離開(kāi)本工作崗位未寫(xiě)明或交待去向的；3、首問(wèn)責(zé)任人一次性告知不清楚，態(tài)度不好的；4、承辦人不能一次性告知辦事群眾有關(guān)辦事政策、法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求，并故意刁難的；5、來(lái)單位辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的；6、來(lái)單位辦事，一時(shí)不能辦理，應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而未告知清楚的；7、使辦事人有較大合理意見(jiàn)的；8、工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的；9、未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；10、對(duì)下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）有下列行為之一者，給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)離工作崗位或免職：1、無(wú)故曠工、不遵守上下班紀(jì)律和請(qǐng)銷假制度，致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的；2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；3、第二次催辦后，仍未按催辦要求完成任務(wù)的；4、辦文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失或較大影響的；5、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的；6、不文明行政，辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。（三）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失或影響的；2、違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失或影響的；3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的；4、嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，造成重大損失或影響的；5、濫用職權(quán)，違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的；6、不文明行政，態(tài)度特別惡劣，侮辱、