服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化特征.doc

服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化特征對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國(guó)來(lái)說(shuō)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促動(dòng)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得德魯克以前忠告美國(guó)投資者：“在中國(guó)，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倌軌蛘f(shuō)明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限；(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。 一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵 所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說(shuō)，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀點(diǎn)等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面?！胺?wù)文化不但是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。”我國(guó)著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營(yíng)銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存有，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自不過然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存有對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自不過然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容 企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀點(diǎn)和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。所以，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)實(shí)行比較。概括起來(lái)，有以下四點(diǎn)差別： 1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無(wú)形的； 2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)實(shí)行的，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程； 3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰(shuí)提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性； 4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。 由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場(chǎng)所等。 這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存有牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測(cè)、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無(wú)邊界擴(kuò)展和持續(xù)豐富的，而價(jià)值觀體系的持續(xù)豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”持續(xù)擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測(cè)指導(dǎo)的過程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說(shuō)，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀準(zhǔn)確與否提供了依據(jù)。所以企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。 三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建 (一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化 企業(yè)員工的價(jià)值觀點(diǎn)和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面： 一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營(yíng)造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀點(diǎn)作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷就能夠成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般來(lái)說(shuō)，在此情況下，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。 二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭(zhēng)管理方法能促動(dòng)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭(zhēng)員工即時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。 三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別注重企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。 服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過程，它需要通過堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并實(shí)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促動(dòng)企業(yè)的發(fā)展壯大。 (二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略 通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)能夠提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來(lái)正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將防礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)?；谏鲜龇治觯髽I(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合使用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適合服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，展開定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。 服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無(wú)法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，理解企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度注重人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分注重，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)僅僅紙上談兵，不可能真正落實(shí)。所以，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。 (三)增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育 為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級(jí)管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，即時(shí)向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相對(duì)應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。 當(dāng)企業(yè)組織存有非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的防礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會(huì)時(shí)刻注重服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客戶管理。而且，他們會(huì)努力增加相關(guān)服務(wù)知識(shí)?？倎?lái)說(shuō)之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。 在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個(gè)人的知識(shí)積累越多，他對(duì)服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會(huì)并加以實(shí)踐。作者認(rèn)為，知識(shí)的準(zhǔn)備同時(shí)也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識(shí)儲(chǔ)備，員工才會(huì)自覺形成長(zhǎng)久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識(shí)包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相對(duì)應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。 服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相對(duì)應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。 (四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式 服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的理解、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不增強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動(dòng)。不注重人性的機(jī)械式管理，只可能防礙企業(yè)發(fā)展。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒?dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出很多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對(duì)客戶購(gòu)買實(shí)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。 在實(shí)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者僅僅空談服務(wù)和客戶觀點(diǎn)的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。所以，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。無(wú)論是整個(gè)企業(yè)、部門、個(gè)人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。 服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。 (五)發(fā)展服務(wù)文化 服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保證有效的營(yíng)銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都注重顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提升。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。 企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后能夠使人們獲得滿意和積極情緒