突發(fā)事件處理程序.ppt

商業(yè)城突發(fā)事件處理程序 前言 突發(fā)事件處理程序是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應(yīng)急措施和處理方案 根據(jù)實(shí)際情況 周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況 預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題 商城公共場(chǎng)所人群高度聚集 流動(dòng)性大 緊急狀態(tài)時(shí)常發(fā)生群死群傷的擁擠踩踏事故 造成大量人員傷亡和惡劣的社會(huì)影響 我們提出擁擠踩踏事故分析的一般方法 并用群集指數(shù)來表征人群高度聚集這一參量 通過對(duì)近年來國內(nèi)外人群擁擠踩踏事故的分析 認(rèn)為該類事故以人群高度聚集為條件 由公眾造成又危害公眾 具有誘因眾多 發(fā)生突然 難以控制等特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)事故預(yù)防和控制重點(diǎn)是建立事故應(yīng)急機(jī)制 加強(qiáng)人群的管理和疏導(dǎo)等 同時(shí)從公共場(chǎng)所的性能優(yōu)化設(shè)計(jì) 人群素質(zhì)和群集密度 人群管理控制以及信息交流等方面分析其事故原因及提出相應(yīng)對(duì)策 預(yù)防此類事故發(fā)生 減少群集傷亡 建立公共安全預(yù)警機(jī)制 1 紅色等級(jí) 級(jí) 預(yù)計(jì)將要發(fā)生特別重大突發(fā)公共安全事件 事件會(huì)隨時(shí)發(fā)生 事態(tài)正在不斷蔓延 2 橙色等級(jí) 級(jí) 預(yù)計(jì)將要發(fā)生重大突發(fā)公共安全事件 事件即將發(fā)生 事態(tài)正在逐步擴(kuò)大 3 黃色等級(jí) 級(jí) 預(yù)計(jì)將要發(fā)生較大突發(fā)公共安全事件 事件已經(jīng)臨近 事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì) 4 藍(lán)色等級(jí) 級(jí) 預(yù)計(jì)將要發(fā)生一般突發(fā)公共安全事件 事件即將臨近 事態(tài)可能會(huì)擴(kuò)大 應(yīng)急預(yù)警解釋 一般或較大級(jí)別的預(yù)警 由提出預(yù)警建議的物業(yè)客服部門組織對(duì)外發(fā)布或宣布取消 重大或特別重大級(jí)別的突發(fā)公共事件的預(yù)警信息發(fā)布 需報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 由商場(chǎng)防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織 統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布或宣布取消 預(yù)警信息發(fā)布單位要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況 并依據(jù)事態(tài)變化情況 適時(shí)調(diào)整預(yù)警級(jí)別 并將調(diào)整結(jié)果及時(shí)通知其他相關(guān)部門 做好信息更新 應(yīng)急一級(jí)預(yù)警時(shí) 所有人員準(zhǔn)備好所有的設(shè)備 工具及物品在指定位置待命 應(yīng)急二級(jí)預(yù)警時(shí) 設(shè)備 工具及物品準(zhǔn)備就緒 可以隨時(shí)使用 保證5分鐘內(nèi)可以趕到指定位置 三 四級(jí)預(yù)警時(shí) 所有人員準(zhǔn)備并攜帶好物品 確保在10分鐘內(nèi)可以到達(dá)指定位置 所有突發(fā)性公共事件 商場(chǎng)消防安全監(jiān)控中心能夠監(jiān)控的 應(yīng)通過一切手段保證錄像的及時(shí)行與有效性 注意要點(diǎn) 1 沉著冷靜 機(jī)智靈活 高度警惕 正確分析和判斷情況 2 及時(shí)報(bào)告 配合安全部門或警察部門保衛(wèi)機(jī)關(guān)的指揮下 迅速平息 防止事態(tài)擴(kuò)大 3 英勇果斷 并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 4 提高警惕 加強(qiáng)警戒 重點(diǎn)加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部門的守護(hù) 嚴(yán)格控制 5 采取不同措施 發(fā)出求援信號(hào) 主動(dòng)詢問 6 提高警惕 堅(jiān)守崗位 正確分析和判斷 7 迅速查找 弄清情況 以防意外 8 注意方式禮節(jié) 協(xié)調(diào)和處理 一 商城燃?xì)庑孤?yīng)急處理程序 圖表說明 文字說明 1 立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況 不少于2名員工 2 立即通知物業(yè)服務(wù)中心 上報(bào)主管 3 通知公司 4 8 視情況通知各方至現(xiàn)場(chǎng)采取救急措施 二 商城火災(zāi)應(yīng)急處理程序 火警 圖表說明 監(jiān)控中心接到 文字說明 1 當(dāng)監(jiān)控中心接受到消防設(shè)備報(bào)警或電話報(bào)警時(shí) 立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)將情況反饋給監(jiān)控中心 報(bào)清位置 機(jī)房 公共走道 設(shè)備夾層等 并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng) 若火警成立 立即通知當(dāng)值維修工及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作 3 若火警不成立 通知當(dāng)值維修工及監(jiān)控中心 如是設(shè)備誤報(bào)通知工程部 設(shè)備供應(yīng) 維保商進(jìn)行恢復(fù) 修復(fù) 4 如電話惡作劇 查明電話來源或報(bào)警 火災(zāi) 圖表說明 文字說明 1 當(dāng)監(jiān)控中心接受到消防設(shè)備報(bào)警或電話報(bào)警時(shí) 立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)將情況反饋給監(jiān)控中心 報(bào)清位置 機(jī)房 公共走道 設(shè)備夾層等 并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng) 若火警成立 立即通知當(dāng)值維修工及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作 3 監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施 報(bào)警時(shí)報(bào)清 商城名稱 門牌號(hào)碼 所處路口 燃燒物質(zhì)及面積 電話號(hào)碼 報(bào)警人姓名 外崗人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)消防隊(duì)員由最近通道進(jìn)入火警現(xiàn)場(chǎng) 并根據(jù)其需要向消防隊(duì)員介紹商城火警情況 配合作好滅火工作 4 當(dāng)值維修工接報(bào)后調(diào)配人手赴現(xiàn)場(chǎng)增援并作好如下工作 1 設(shè)立警戒線 做好火場(chǎng)警戒工作 嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入商城 2 若區(qū)域著火 保留監(jiān)控中心 大門人員 其余人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 由當(dāng)值維修工帶領(lǐng) 用針對(duì)性滅火器材 用已掌握的消防技能投入撲救 3 通知客戶可讓客戶從消防通道疏散 疏散線路上設(shè)崗位 引導(dǎo)護(hù)送客人有順序的離開 同時(shí) 派員檢查疏散情況 檢查商城內(nèi)是否仍有人員逗留 必須逐層檢查 確認(rèn)后方可離開 5 接警后 立即通知物業(yè)服務(wù)中心及項(xiàng)目經(jīng)理 并成立防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)救火工作 各部須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令 滅火器材若無法控制火勢(shì) 應(yīng)接裝消防栓 水槍 通知總控制室人員啟動(dòng)消防泵進(jìn)行撲救 防火安全責(zé)任人名單 1 公司名稱或法人名稱待定2 本公司總經(jīng)理作防火安全負(fù)責(zé)人3 本項(xiàng)目經(jīng)理 客服部經(jīng)理 秩序維護(hù)隊(duì)主管 工程部經(jīng)理為各部門安全分工負(fù)責(zé)人 4 義務(wù)消防隊(duì)員 服務(wù)中心所有秩序維護(hù)員 5 工程部人員 服務(wù)中心所有維修人員 6 救護(hù)人員 名單待定 消防 安全應(yīng)急小組 在消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)之前 成立防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目經(jīng)理為總指揮 工程部經(jīng)理為副總指揮 客戶服務(wù)部職責(zé) 1 聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急搶救 2 做好現(xiàn)場(chǎng)工作人員的后勤工作 3 接待新聞界及社會(huì)來訪人員 4 配合業(yè)戶疏散工作 5 統(tǒng)計(jì)事件造成的損失情況及價(jià)值 6 組織清潔公司準(zhǔn)備清理現(xiàn)場(chǎng) 7 聯(lián)系保險(xiǎn)公司賠償事宜 工程部職責(zé) 1 配合現(xiàn)場(chǎng)搶救人員工作 確保大樓設(shè)備在搶救工作中的正常使用 2 切斷事故底層電源 確保工作人員的生命安全 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮 建立防災(zāi)應(yīng)急分組 各組各司其職 協(xié)助消防部門盡量減小損失 消防值班室職責(zé) 1 確認(rèn)消防報(bào)警后立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 2 通知值班經(jīng)理報(bào)告簡(jiǎn)明情況 3 向消防機(jī)關(guān)報(bào)告 4 檢查聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)工作是否正常 監(jiān)控中心職責(zé) 1 發(fā)生火警立即錄相 2 嚴(yán)格監(jiān)視公共場(chǎng)所的社會(huì)秩序 3 用廣播系統(tǒng)引導(dǎo)客人疏散 秩序維護(hù)隊(duì)職責(zé) 1 發(fā)生火警立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織救人滅火 2 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員秩序 疏散無關(guān)人員撤離現(xiàn)場(chǎng) 事故單位安全管理職責(zé) 1 維護(hù)火災(zāi)單位的人員秩序 2 通道和主要出口要嚴(yán)格控制 3 防止意外事件進(jìn)一步發(fā)生 4 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不得讓無關(guān)人員進(jìn)入 在消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)之后由消防隊(duì)指揮 防災(zāi)應(yīng)急分組構(gòu)成 設(shè)備組 應(yīng)急小組各組工作描述 指揮組1 由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任抗災(zāi)救人工作總指揮 保證通訊暢通 2 組織災(zāi)情偵察 掌握災(zāi)情發(fā)展情況 確定災(zāi)情發(fā)展方向 及時(shí)召集力量 向各組明確布置任務(wù) 檢查執(zhí)行情況 3 消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告災(zāi)情 服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 按照統(tǒng)一部署 帶領(lǐng)員工執(zhí)行 4 打開消防中心的消防廣播 供指揮人員按疏散順序指揮大樓內(nèi)的住戶從樓梯疏散 救援組 以下以火警為例 1 由消防員和義務(wù)消防隊(duì)員擔(dān)任 2 接到火警 火災(zāi)撲救的命令 帶上滅火器材和救生 破門工具 多層還應(yīng)根據(jù)著火地點(diǎn)消防設(shè)施配備情況 選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) 按照現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的統(tǒng)一安排 從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層 迅速展開水帶 接上水槍和消火栓 打破消火栓按鈕 啟動(dòng)水泵 開始滅火和控制火勢(shì)蔓延 3 若有人被困火中 首先以救人為第一目的 4 在不明火勢(shì)大小的情況下 采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操作方法 5 若有爆炸危險(xiǎn)源 應(yīng)及時(shí)清理 消除危險(xiǎn)源 警戒組 以下以火警為例 1 由義務(wù)消防隊(duì)員擔(dān)任 負(fù)責(zé)發(fā)生火警 火災(zāi)的商城或外圍的警戒 2 第一時(shí)間確保商城門前消防通道的暢通 指引消防車行進(jìn) 3 阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍 防止滅火和救人時(shí)須打爛的玻璃從高空掉落下來 造成不必要的傷害 設(shè)備組 以下以火警為例 1 由工程維修人員擔(dān)任 按照各自的分工 各就各位 2 負(fù)責(zé)供電設(shè)備安全的維修工第一時(shí)間切斷著火住戶的電源 必要時(shí)切斷總個(gè)大樓的非消防電 3 負(fù)責(zé)水泵運(yùn)行的維修工到水泵房觀察消防水泵的運(yùn)行狀況 必要時(shí) 強(qiáng)啟消防泵 4 在消防中心應(yīng)留一名工程維修人員 隨時(shí)根據(jù)消防中心監(jiān)視信號(hào) 應(yīng)急處理不能運(yùn)行的消防設(shè)備 保障消防設(shè)備正常工作 疏散和救護(hù)組 以下以火警為例 1 接到火情通報(bào) 立即到現(xiàn)場(chǎng) 保證疏散通道及安全出口暢通 2 按消防中心的消防廣播指揮的疏散順序 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾從樓梯疏散 疏導(dǎo) 護(hù)送業(yè)戶有秩序地疏散至安全區(qū) 3 逐房檢查 核實(shí)疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 4 對(duì)受傷的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎和處理 對(duì)重傷者 聯(lián)系救護(hù)車并護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行搶救 火災(zāi)應(yīng)急方案 一般火災(zāi) 響應(yīng) 級(jí)預(yù)警 1 接到火警后 消防中心人員向現(xiàn)場(chǎng)人員問清情況和偵察火情后 根據(jù)火警范圍大小 程度多少確定報(bào)警范圍 1 通知當(dāng)值秩序維護(hù)員 2 通知著火區(qū)域單位負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng) 3 通知工程部人員到現(xiàn)場(chǎng) 4 報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理 2 當(dāng)值秩序維護(hù)員接到火警后 五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 1 偵察火情再次確定報(bào)警范圍 2 立即搶救受困人員和疏散物資 3 立即運(yùn)用消防器材撲滅火災(zāi) 通知班長 調(diào)查起火原因 3 項(xiàng)目經(jīng)理立即組織成立防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組 最短時(shí)間內(nèi)調(diào)配義務(wù)消防隊(duì) 醫(yī)療救護(hù)隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng) 1 義務(wù)消防隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)后 第一梯隊(duì)所有成員迅速攜帶滅火器材進(jìn)行滅火 并啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的消防設(shè)備進(jìn)行搶救火災(zāi) 2 義務(wù)消防隊(duì)第二梯隊(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)通道進(jìn)行清理 對(duì)人員和物資進(jìn)行疏散 同時(shí)保障前線救火人員的消防器材供給 3 醫(yī)療救護(hù)隊(duì)在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備搶救火災(zāi)傷病人員 4 工程部人員接到火警后 立即派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助撲救火災(zāi) 1 根據(jù)需要采取著火區(qū)域停電措施 2 保證消防所需的電力 水力的正常進(jìn)行 5 項(xiàng)目經(jīng)理 即火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮 視情況需要 調(diào)集人員援助 6 義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)在起火后五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)搶救火災(zāi) 其他協(xié)助人員應(yīng)在起火后十二分鐘左右趕到現(xiàn)場(chǎng)搶救火災(zāi) 火災(zāi)應(yīng)急方案 重大火災(zāi) 響應(yīng) 級(jí)預(yù)警 1 一旦確定火災(zāi) 由消防監(jiān)控中心在第一時(shí)間內(nèi)同時(shí)做到 1 通知當(dāng)值秩序維護(hù)員進(jìn)行準(zhǔn)備救火同時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理 2 向消防隊(duì)報(bào)警 講清商城名稱 地區(qū)及門牌 起火部位 燃燒部位 火勢(shì)大小及電話 3 利用消防廣播通知業(yè)戶疏散 注意鎮(zhèn)靜 不要驚慌 4 啟動(dòng)消防設(shè)施 進(jìn)行滅火自救 5 指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)戶進(jìn)行自救 進(jìn)入避難層或到其他安全地方 6 保持現(xiàn)場(chǎng)通訊聯(lián)絡(luò) 以便于疏散搶救 7 進(jìn)行火情控制 隨時(shí)通知醫(yī)療救護(hù)人員 2 秩序維護(hù)隊(duì)接到報(bào)警后 在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 到現(xiàn)場(chǎng)后 1 迅速偵察火情起因及火勢(shì)情況 A 電器起火 應(yīng)立即通知消防中心或工程人員關(guān)閉起火區(qū)域的電源 B 冷暖器設(shè)備系統(tǒng)起火 應(yīng)立即通知消防中心或工程人員關(guān)閉起火區(qū)域的電源C 物資起火 立即轉(zhuǎn)移易燃物品D 迅速向消防中心報(bào)告火勢(shì)大小 面積及燃燒程度2 同時(shí)予以疏散 3 打開消防栓 擰開閥門 進(jìn)行滅火 4 運(yùn)用滅火器對(duì)不同的火警進(jìn)行滅火 5 關(guān)閉防火分區(qū)滅火門 6 撲滅火災(zāi)時(shí) 迅速排除易燃因素 如不能迅速滅火 要盡最大努力控制火勢(shì) 以待義務(wù)消防員的到來 7 義務(wù)消防員到來后 協(xié)同撲滅火災(zāi) 8 協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因 9 火災(zāi)撲滅后 迅速協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng) 3 項(xiàng)目經(jīng)理迅速成立防災(zāi)對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)小組 1 到現(xiàn)場(chǎng)即到著火區(qū)域組織指揮滅火救人工作 2 通過火情偵察 掌握火勢(shì)發(fā)展情況 確定火場(chǎng)的主要方面 及時(shí)召集力量 3 根據(jù)救火救人需要 確定人員疏散和報(bào)告消防隊(duì) 4 向物業(yè)服務(wù)中心布置救人 疏散物資或滅火 供水任務(wù) 并檢查執(zhí)行情況 5 布置人員對(duì)消防中心 監(jiān)控中心 配電 供水部位的安全警戒工作 6 義務(wù)消防隊(duì)到后 及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況 服從統(tǒng)一指揮 按照統(tǒng)一布置帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行 4 當(dāng)值秩序維護(hù)班長接到火災(zāi)通知后 外圍人員不得隨意調(diào)動(dòng) 迅速進(jìn)行安全警戒 1 外圍警戒任務(wù)是 清除路障 指揮一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng) 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng) 維持整個(gè)外圍的秩序 迎接消防隊(duì) 為消防滅火創(chuàng)造有利條件 2 所有首層入口警戒任務(wù)是 無關(guān)人員不得進(jìn)入商城 指揮疏散人員離開 看管疏散下來的物件 指引消防人員進(jìn)入著火區(qū)和消防中心 為消防隊(duì)隊(duì)員滅火維持好秩序 5 工程部在接到火災(zāi)報(bào)警后 在總指揮的指令下 1 根據(jù)不同的火災(zāi)情況采取區(qū)域斷電等措施協(xié)助滅火 2 保障消防設(shè)施的正常操作 3 保障電力 水力設(shè)備的正常運(yùn)行 4 如有危急 通知負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)人員對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行疏散 6 發(fā)生火警后 除當(dāng)值秩序維護(hù)班長外 其他休息和在宿舍的秩序維護(hù)員均為義務(wù)消防員 應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場(chǎng) 1 義務(wù)消防員迅速成立兩個(gè)梯隊(duì) 進(jìn)入著火區(qū)進(jìn)行搶救受傷 受困人員 疏散人員和主要物資 2 義務(wù)消防隊(duì)第一梯隊(duì)在各班長帶領(lǐng)下攜帶滅火器材到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火 疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 3 義務(wù)消防隊(duì)第二梯隊(duì)在各班長帶領(lǐng)下鋪設(shè)水帶路線和水槍的設(shè)置地點(diǎn) 利用滅火劑進(jìn)行滅火 疏散組迅速疏散重要物資 設(shè)備到安全地點(diǎn) 4 義務(wù)消防醫(yī)療搶救組在各班長帶領(lǐng)下趕赴現(xiàn)場(chǎng)后積極做好救護(hù)準(zhǔn)備 對(duì)救火的傷病人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和處理 7 其他所有物業(yè)服務(wù)中心員工到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后 積極協(xié)助撲滅火災(zāi) 1 協(xié)助工程部人員保證水電供應(yīng)不間斷 2 協(xié)助救火人員保證滅火器材和運(yùn)輸車輛3 積極協(xié)助參加滅火的各單位提供要求支援項(xiàng)目 保障器材的供應(yīng) 8 公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后 物業(yè)服務(wù)中心所有員工應(yīng)積極配合 1 一律服從火場(chǎng)總指揮指令和調(diào)度 消防中心配合現(xiàn)場(chǎng)指揮工作 2 工程部人員保證水電設(shè)施和消防設(shè)施正確 正常運(yùn)作 3 應(yīng)急分隊(duì)和消防人員并肩作戰(zhàn)進(jìn)行滅火 4 義務(wù)消防分隊(duì)隊(duì)員積極疏散人員和物資 5 醫(yī)療救護(hù)隊(duì)與其他趕來的醫(yī)療人員一起進(jìn)行火場(chǎng)傷病員搶救 6 外圍人員配合地方警察人員進(jìn)行嚴(yán)密安全警戒 7 消防人員到現(xiàn)場(chǎng)前 所有的滅火動(dòng)作在起火后五至十分鐘內(nèi)完成 并出人 出水和運(yùn)用滅火器材撲滅火災(zāi) 三 商城火警誤報(bào)應(yīng)急處理程序 圖表說明 文字說明 1 監(jiān)控中心顯示屏顯示商城內(nèi)任何區(qū)域有火警自動(dòng)報(bào)警或接他人報(bào)警時(shí) 立即通知巡邏秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)查看 全面仔細(xì)檢查 監(jiān)控中心人員報(bào)警必須準(zhǔn)確清楚 機(jī)房 公共走道設(shè)備夾層 警鈴 消防栓水流 水噴淋等 2 巡邏秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)必須全面仔細(xì)檢查 查明原因后 將結(jié)果及時(shí)反饋監(jiān)控中心 3 監(jiān)控中心人員接報(bào)后 如為火警誤報(bào) 將報(bào)警器復(fù)位 如為火警 按火警預(yù)案處理 4 如果誤報(bào)頻繁 重復(fù) 并確認(rèn)屬系統(tǒng)故障 應(yīng)予以暫時(shí)隔離 并通知管理處及工程部及時(shí)安排維修工作 四 商城消防設(shè)備人為損壞處理程序 消防碎玻璃 圖表說明 監(jiān)控中心顯示報(bào)警 當(dāng)值維修工 現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)控中心 工程部 火警預(yù)案處理 1 2 3 4 文字說明 1 商城內(nèi)手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后 消防中心立即有報(bào)警回音 2 接警后立即通知當(dāng)值維修工 3 維修工至現(xiàn)場(chǎng)檢查 4 至現(xiàn)場(chǎng)后 及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心 1 在確認(rèn)是人為損壞時(shí) 消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知工程部進(jìn)行維修 2 如發(fā)現(xiàn)確為火警 則按火警應(yīng)急處理程序辦理 如消防系統(tǒng)設(shè)為自動(dòng)系統(tǒng) 應(yīng)注意消防泵是否開關(guān) 以免誤報(bào)警而發(fā)生連鎖動(dòng)作 噴淋頭被打碎 圖表說明 文字說明 1 商城內(nèi)任何噴淋裝置在自爆 受熱 或人為擊打破碎情況下 因有水流在管道中流動(dòng) 而觸發(fā)水流指示器報(bào)警 2 接報(bào)后 立即通知當(dāng)值維修工 3 當(dāng)值維修工至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因 立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門 如管道有去水開關(guān) 亦應(yīng)打開排除管內(nèi)積水 以免容器積水 4 如噴射之水流將影響電梯時(shí) 務(wù)必通知工程部將電梯暫停使用 檢查水流經(jīng)途徑對(duì)商城內(nèi)設(shè)施的破壞情況 并采取應(yīng)急措施 5 通知保潔部清除地表積水 6 監(jiān)控中心人員在接受報(bào)警時(shí) 如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置 應(yīng)注意消防和噴淋水泵因誤報(bào)而連動(dòng)的情況 適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài) 五 商城遇暴風(fēng)雨處理程序 當(dāng)廣播 電臺(tái)發(fā)出警報(bào)通知 圖表說明 氣象臺(tái)有報(bào)告 監(jiān)控中心 客服部接報(bào) 安排客服部與工程部落實(shí)各事項(xiàng) 商城主出入口 商城內(nèi)外排水道 應(yīng)急照明 沙包 麻繩 業(yè)戶 1 2 3 4 5 文字說明 1 監(jiān)控中心 客服部應(yīng)留意氣象臺(tái)發(fā)出的有關(guān)通知 隨時(shí)監(jiān)控預(yù)警級(jí)別 2 檢查主要出入口的放水性能及玻璃的牢固性 3 檢查商城內(nèi)外及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通 4 備好應(yīng)急照明 沙包 麻繩等用具 5 通知所有業(yè)戶作好防范工作 遇暴風(fēng)雨情況時(shí) 圖表說明 出入口玻璃通道 準(zhǔn)備清理水浸工具 1 物業(yè)服務(wù)中心 6 文字說明 1 檢查主出入口 如需要時(shí)加上膠紙 2 檢查各處去水道 確保無沙泥 磚石及雜物堵塞 3 各出入口懸掛氣象臺(tái)暴風(fēng)雨預(yù)警標(biāo)志 在臺(tái)階處豎立留意路滑標(biāo)志 4 持續(xù)收聽氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)暴風(fēng)雨的消息 5 準(zhǔn)備清理水浸工具 包括防洪沙包等 六 商城漏水 水浸 應(yīng)急處理程序 圖表說明 監(jiān)控中心或客服部 工程部 保潔部 切斷相關(guān)水閘 進(jìn)行搶修 處理積水 1 文字說明 1 工程部接報(bào)后 應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)水閘 切斷水源 進(jìn)行搶修 2 如切斷水源而引起業(yè)戶斷水 客服部接報(bào)后 應(yīng)立即通知業(yè)戶 或在通知欄張貼通知 3 組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其它地方 4 如果漏水地區(qū)距離電梯較近 應(yīng)立即停止使用電梯 待現(xiàn)場(chǎng)清理后再進(jìn)行檢修 5 通知保潔部處理積水 清理現(xiàn)場(chǎng) 七 商城發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序 計(jì)劃停電 圖表說明 1 顯眼處張貼通告 文字說明 1 物業(yè)服務(wù)中心在收到供電部門發(fā)予之停電通知后 應(yīng)在停電日前三天內(nèi)在顯眼處張貼通告 通知業(yè)戶 通告詳細(xì)寫明 停電日期 恢復(fù)供電日期 是否暫停電梯及時(shí)間 通知各業(yè)戶停電期間將所有電器關(guān)閉及臨時(shí)措施 2 通知工程部準(zhǔn)備突發(fā)故障處理及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù) 3 準(zhǔn)備備用物資如電筒 切勿點(diǎn)燃蠟燭 在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否完好 業(yè)戶投訴其單元停電 圖表說明 客服部 現(xiàn)場(chǎng) 工程部 2 1 文字說明1 接報(bào)后至現(xiàn)場(chǎng)察看 向業(yè)主解釋其單元停電停電原因 2 通知工程部至現(xiàn)場(chǎng)檢查故障原因 排除一般問題 電力突然中斷 圖表說明 物業(yè)服務(wù)中心 當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員 工程部 顯眼處張貼通告 1 2 3 文字說明 1 接報(bào)后立即至電供電公司查詢 是否供電局出現(xiàn)問題 如是則按預(yù)案一處理 2 通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員 到停電現(xiàn)場(chǎng)察看并及時(shí)將情況反饋監(jiān)控中心 3 通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修 在電力恢復(fù)后 到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響的公共電器 設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作 同時(shí)詳細(xì)巡樓一次 確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常 4 接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知 告知業(yè)戶 以安定業(yè)戶 5 接報(bào)后 加強(qiáng)秩序維護(hù)力量 派巡邏秩序維護(hù)員前往停電現(xiàn)場(chǎng)巡邏及察看各項(xiàng)公共電器有否受停電影響 避免業(yè)戶及房客受驚恐及發(fā)生意外 同時(shí)避免不法之徒乘虛而入 招致業(yè)戶之財(cái)物受損 八 商城遇地震應(yīng)急處理程序 圖表說明 組織疏散人員 設(shè)立警戒崗位 工程部 安置疏散人員 加強(qiáng)秩序維護(hù)力量 聯(lián)系地震部門 救護(hù)中心 物業(yè)服務(wù)中心 2 1 3 4 5 6 7 文字說明 響應(yīng)公共安全 級(jí)預(yù)警 1 遇地震時(shí) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即通知所有人員從商城內(nèi)撤離 禁止使用電梯 2 設(shè)立警戒崗位 打開所有通道 保證人員迅速安全離開 注意擁擠而造成損傷 3 工程部應(yīng)立即切斷商城內(nèi)空調(diào)電源 當(dāng)人員撤離情況下 切斷商城內(nèi)供電及供水系統(tǒng) 地震過后 檢查所有設(shè)備損壞情況 予以修繕 力求盡早恢復(fù)商城供電 供水 4 安置疏散下來人員于空闊地 馬路 休息 并清點(diǎn)人員人數(shù) 必須保證不遺留有人在商城內(nèi)部 5 禁止任何人試圖返回 6 迅速至電國家地震部門 查詢地震情況及余震情況 在由其確認(rèn)安全后方可允許業(yè)戶返回 7 對(duì)受傷的人員 應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救 并記錄以上情況 九 商城業(yè)戶受傷及意外應(yīng)急處理程序 圖表說明 物業(yè)服務(wù)中心 救護(hù)中心 安置傷者 通知家人 1 文字說明1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶或任何人在商城范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí) 必須通知客服部經(jīng)理并及時(shí)撥打救護(hù)中心電話求助 2 盡量幫助傷者或病者 如安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?打電話通知其家人 3 妥善保管傷者財(cái)物 有必要時(shí)通知警方 直至警方到達(dá)時(shí)交警方處理 4 唯有受過急救訓(xùn)練者 方可急救傷者 否則只可善言相勸 5 勸離其他業(yè)戶及閑雜人員不要圍觀 盡量將傷者或病人與圍觀者隔離 十 治安罪案應(yīng)急處理程序 十一 各類罪案之處理程序 報(bào)告 項(xiàng)目經(jīng)理 秩序維護(hù)隊(duì)主管 十二 商城罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序 圖表說明 當(dāng)值秩序維護(hù)員 文字說明1 通知物業(yè)服務(wù)中心及主管 上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 2 有必要時(shí)通知警方 3 a 檢查現(xiàn)場(chǎng)是否還有罪犯隱藏 如有傷者及時(shí)救護(hù) 并派人留守 將現(xiàn)場(chǎng)隔離 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 除警方外 禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng) b 切勿觸摸現(xiàn)場(chǎng)任何物品或開關(guān)任何電器 以免證據(jù)受到破壞 4 a 如果目擊罪案發(fā)生 應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查 如罪犯形象 人數(shù) 衣著 武器及逃走方向等 b 記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果 到場(chǎng)警員警銜 姓名 到場(chǎng)及離開時(shí)間 報(bào)案時(shí)間 十三 發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 業(yè)戶投訴 圖表說明 物業(yè)服務(wù)中心 當(dāng)值秩序維護(hù)員 當(dāng)值維修工 監(jiān)控中心 項(xiàng)目經(jīng)理 警方 現(xiàn)場(chǎng) 2 3 4 1 文字說明1 接獲業(yè)戶報(bào)警被偷竊 應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn) 并建議業(yè)戶向警方報(bào)案 2 立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員駐守被盜業(yè)戶門外 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 禁止無關(guān)人員進(jìn)出 3 接報(bào)后 立即通知當(dāng)值維修工 監(jiān)控中心 項(xiàng)目經(jīng)理 當(dāng)值主管安排秩序維護(hù)員加強(qiáng)出入警戒 檢查所有防盜設(shè)施 翻查錄像帶記錄 保存錄像帶 以備警方檢查 同時(shí)安排對(duì)被盜現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面安全檢查 4 警方到場(chǎng)后 由主管表明自己身份 帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 盡力提供幫助 十四 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序 圖表說明 物業(yè)服務(wù)中心 警方 加強(qiáng)秩序維護(hù)管理 安撫傷者必要時(shí)送救護(hù)中心 1 2 3 文字說明1 秩序維護(hù)員在當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)警 立即撥打 110 報(bào)警 并做好各通道閉鎖和警戒工作 2 a 查清案發(fā)地點(diǎn) 時(shí)間 并派秩序維護(hù)員攜警械 對(duì)講機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查 監(jiān)控中心開始對(duì)所有通道 進(jìn)出口進(jìn)行搜尋 對(duì)一切可疑人員進(jìn)行錄像 b 秩序維護(hù)員遭遇匪徒時(shí) 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 盡量避免與之正面沖突 并拖延時(shí)間 以利警方到現(xiàn)場(chǎng)處理 c 如秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 匪徒已逃離商城 或阻攔無效 而警方仍未到場(chǎng)時(shí) 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查匪徒之體形及逃跑方向 并通知警方處理 3 做好當(dāng)事人安撫工作 如有傷者 應(yīng)即時(shí)撥打 120 救護(hù)電話 速召救護(hù)車協(xié)助 十五 發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序 圖表說明 2 當(dāng)值秩序維護(hù)員 物業(yè)服務(wù)中心 報(bào)警通知救護(hù)中心 拍照取證 記錄事件 1 3 制止事件控制事態(tài) 文字說明1 商城公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士斗毆 秩序維護(hù)員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況 應(yīng)立即予以制止 控制事態(tài) 避免滋擾其他人士 2 當(dāng)斗毆行為擴(kuò)大或造成人身受傷 財(cái)產(chǎn)損失時(shí) 應(yīng)立即報(bào)警處理 秩序維護(hù)員做好現(xiàn)場(chǎng)人員救護(hù) 財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作 3 暫押肇事者至交警方處理 如肇事者逃逸 記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征 身份證明交于警方追捕 十六 刑事罪案應(yīng)急處理程序 圖表說明 文字說明1 一般罪案A 查明事件的性質(zhì) 弄清現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了什么事情 是犯罪還是不犯罪或是意外事件 B 一般罪案應(yīng)及時(shí)展開現(xiàn)場(chǎng)勘察 并邀請(qǐng)兩名公正人士作罪案現(xiàn)場(chǎng)勘察的見證人 C 對(duì)周圍進(jìn)行勘察 指定來人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) 劃出一條進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)的路線 觀察現(xiàn)場(chǎng)原始情況 D 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)痕跡和物證進(jìn)行不同方位的照相和制圖 同時(shí)做好筆錄 E 在勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)及時(shí)組織摸底排查當(dāng)事人及知情人 F 在現(xiàn)場(chǎng)勘察和偵察中 發(fā)現(xiàn)犯罪分子已經(jīng)逃跑 及時(shí)組織力量 根據(jù)罪犯逃跑的方向跟蹤追緝 追緝動(dòng)作要迅速 判斷要準(zhǔn)確 注意犯罪分子逃走時(shí)遺留的物證 同時(shí)要防止犯罪分子行兇 2 重大罪案A 控制好現(xiàn)場(chǎng)后 等待公安人員到來 B 警察人員到來 立即向公安機(jī)關(guān)反映現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及罪案有關(guān)情況 C 聽從專案組指揮 協(xié)助偵察人員工作 全面組織偵破 D 提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作 3 警察機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)后 根據(jù)不同的情況進(jìn)行協(xié)助偵破工作 A 外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒 B 應(yīng)急分隊(duì)人員控制現(xiàn)場(chǎng)直至偵察結(jié)束 C 安全 保衛(wèi)負(fù)責(zé)人與警察機(jī)關(guān)偵察人員共同組織偵察 D 不得泄露現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和勘察內(nèi)容 十七 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序 圖表說明 當(dāng)值秩序維護(hù)員 物業(yè)服務(wù)中心 警方 加強(qiáng)秩序維護(hù)管理 疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說明1 立即通知物業(yè)服務(wù)中心和警方 上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 2 a 將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)隔離 并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 禁止任何人士進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng) 除了警方及消防人員以外 并檢查四周是否有可疑物品 b 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí) 將其隔離 禁止行人走近 切勿自行處理或接觸物件 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī) 閃光燈或開關(guān)電閘 切勿遮蓋或移動(dòng)物件 等待警方或消防人員前來處理 3 確?，F(xiàn)場(chǎng)所有電梯停止使用 十八 接到恐嚇電話處理程序 圖表說明 文字說明1 在當(dāng)值工作人員接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話 工作人員須保持鎮(zhèn)定 盡量與對(duì)方詳談 了解對(duì)方動(dòng)機(jī)與要求 及所處地點(diǎn)背景 以便報(bào)警方查處 2 如對(duì)方收線 不要掛電話 待警方找尋對(duì)方電話來源 3 通知主管 項(xiàng)目經(jīng)理并及時(shí)報(bào)警處理 如受恐嚇的是業(yè)戶 應(yīng)建議業(yè)戶報(bào)警處理 4 接報(bào)后 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制 以備有人在商城內(nèi)滋事 5 用對(duì)講機(jī)通知物業(yè)服務(wù)中心 十九 拾獲財(cái)物的處理 圖表說明 文字說明1 當(dāng)在商城公共地方 如走