房地產(chǎn)營銷管理手冊.doc

學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考順發(fā)房地產(chǎn)營銷管理手冊婁底市順發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 二一七年六月目 錄第一章 營銷機構組織第二章 營銷中心管理制度第三章 營銷中心銷售流程第四章 銷售人員守則第五章 來電來訪接待制度第六章 營銷中心辦公物品管理制度第七章 銷售部保密制度第八章 銷售報表的編制及管理制度第九章 銷售控制制度第十章 簽署合同及認購書的制度第十一章 更改合同及認購書的制度第十二章 銷售收款、催款的制度第十三章 銷售折扣制度第十四章 客戶合同的管理制度第十五章 銷售制度定期的檢查和修正制度第十六章 本營銷管理手冊自公布之日起執(zhí)行第一章 營銷機構組織一、營銷組織結構營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管銷售文員置業(yè)顧問二）主要崗位職責1營銷總監(jiān)負責組織、協(xié)調(diào)、督導營銷部正常工作的展開，定期向總經(jīng)理、董事長提交營銷部工作計劃、工作開展情況、任務完成情況、營銷部人員表現(xiàn)情況；制訂銷售管理辦法，鼓勵下屬達成其銷售目標；協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，參加公司例會，提出建設性的建議。組織營銷部員工定期學習、培訓，不斷提高營銷部整體素質(zhì)和專業(yè)水平；負責營銷部合作單位的考核選拔，組織、協(xié)調(diào)、督導合作單位相關工作的展開，定期進行總結并向公司領導匯報；安排并指導營銷部員工整理規(guī)范營銷部文件、資料，建立檔案，并接受公司的定期檢查；向公司領導提供管理建議，為公司發(fā)展及營銷部建設提供好的參考意見。2銷售經(jīng)理負責銷售現(xiàn)場的日常管理及人員排班表，擁有對銷售人員招聘、獎罰、解聘的建議權。 匯總案場信息，提報改善建議，配合策劃總監(jiān)的日常工作。 參與重大銷售談判與簽訂合同。 負責銷售部人員工作程序的培訓、執(zhí)行、檢查。 定期安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周邊樓盤資料，做好市調(diào)總結，上交營銷總經(jīng)理。 統(tǒng)籌制訂本部的各項工作的量化指標，依考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降等事宜。 召開日常晨、晚會，并每周召開一次周例會，召集所有銷售人員參與，總結本周存在問題，分析每位銷售人員的優(yōu)缺點，制定下周銷售目標。3銷售主管 服從銷售經(jīng)理安排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓。 帶領本組銷售人員和見習銷售人員做好樓盤銷售工作。 收取銷售人員和見習銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理。 負責客戶檔案的建立工作。4. 銷售員/置業(yè)顧問熟練掌握本項目的業(yè)務知識。建立并處理好與客戶的關系，保持良好的形象。及時進行客戶入場、成交、電話接聽以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。處理客戶跟進、成交等方面的紛爭或提請銷售經(jīng)理解決。服從銷售部的統(tǒng)一紀律及管理，負責自己銷售工具的完整，自覺保持銷售現(xiàn)場的清潔。根據(jù)自身在銷售中遇到的問題，隨時向銷售經(jīng)理匯報、建議。嚴格按照輪換制度接待客戶，注意加強自身銷售技巧的學習和經(jīng)驗總結。5. 銷售文員 負責每天銷售部人員輪休、考勤的登記及統(tǒng)計。負責銷售部人員工資結算、傭金統(tǒng)計及銷售費用的核算與發(fā)放。負責公司文件處理、會議記錄、資料輸入等文案工作。協(xié)助公司進行銷控，統(tǒng)計成交客戶資料。協(xié)助統(tǒng)計、收錄、整理客戶檔案。采購、核發(fā)辦公用品。 對銷售人員輪換及人員動向?qū)嵤┍O(jiān)督。 第二章 營銷中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作時間 上班時間:8：0018：00（夏季，冬季另行調(diào)整） 值班時間:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐時間：中午、晚上案場值班由上級統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：00-14：30采取換班輪休制(具體見排班安排表)。強銷期間未經(jīng)上級批準任何人不得自行休息；2、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。實行輪休制;在廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，由上級另行安排作息時間。3、考勤制度（1）、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次；10分鐘以上半時以內(nèi)，每次罰款20元；1小時以上作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。（2）、早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次，1小時以上作曠工1天處理；每月累計早退三次記曠工一次。（3）、曠工：未經(jīng)提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100元，一個月內(nèi)累計三次將予以除名。（4）、病假：員工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復上班時出具醫(yī)院診斷證明。一個月內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除當天工資。（5）、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過1天，超期請假須經(jīng)公司總經(jīng)理批準，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期三天以上，視為自動離職。事假期間扣除當天工資。（6）、外出：員工外出辦理與工作相關事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經(jīng)批準私自外出/脫崗按曠工處理。（7）、離崗：無故不在自己當值的崗位上的，視為離崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。4、考勤管理（1）、銷售部考勤由銷售經(jīng)理考核,現(xiàn)場銷售文員如實記錄，當日當天現(xiàn)金處罰，上報公司行政、財務部。（2）、事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接書，離崗人員與指定人員進行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未寫好工作交接書，處以50元/次處罰。（3）、外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，處以20元/次罰款。著裝要求：現(xiàn)場人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按要求統(tǒng)一著裝者，處以罰款20元/次。一、 勞動紀律1、聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越級報告，不得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫結派。2、遵紀守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動。3、保守公司機密（機密包括信息、業(yè)務情況、制度等），愛護公物，不得有損害項目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。4、工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。5、工作時間內(nèi)不得談與公事無關的事情，不得在售樓部閱報，讀與業(yè)務無關的書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。6、廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費、好處費。7、工作時間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報、警告、記過、除名等處分。二、 例會制度1、經(jīng)理應實行例會制，并于每周一上交上周工作總結（上周目標、完成情況、業(yè)務員工作情況、不足及改進辦法和項目營銷建議）及本周工作計劃（工作目標、具體實施計劃），同時結合主管營銷策劃總監(jiān)的建議、指導，開展工作。一）早會1時間：早上9：002地點：售樓部3主持：當日值班主持早會4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）喊口號3）銷售經(jīng)理工作安排二）晚會1）時間：下午5：302）置業(yè)顧問當日接待工作匯報3）案場經(jīng)理進行當日工作匯總、指正現(xiàn)場工作不足及糾正之處；予以幫助解決。3）銷售經(jīng)理總結發(fā)言三） 周會1時間：周六下午5：302地點：售樓部3主持人：營銷經(jīng)理、總監(jiān)4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）進行下周部門工作匯報4）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；5）相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。四）項目月例會1時間：月底2地點：售樓部3主持人：營銷總監(jiān)4出席人：董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、全體銷售人員5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。四、請假制度1、員工請病假一天以內(nèi)的須由部門經(jīng)理批準并報辦公室核準且不扣工資。一天以上（含二天）的請假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報公司辦公室批準后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。2、員工因病不能提前請假，應先請示部門經(jīng)理征得同意方可休假，并出具市級以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補辦請假手續(xù)，逾期作曠工處理。3、無故曠工者，公司將予以除名處理。五、離辭制度員工自動離職，置業(yè)顧問應提前10天，銷售主管應提前20天，銷售經(jīng)理應提前1個月向公司提出書面申請。自動離職或由公司辭退，必須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必須完好無損，否則按實際情況在工資或提成中予以扣除。六、售樓部管理細則為達到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務，除銷售人員守則外，特針對售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準則如下：（一）、作息時間早上8:00下午6:00 （二）、考勤1、 遲到早退（扣10分）2、 違反請假制度的（扣2分）（三）、紀律1. 不服從上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）2. 對上司不尊重，故意與上司作對；（扣10分或開除）3. 有影響公司聲譽之言行；（扣10分或開除，并追究法律責任）4. 損壞公司財物；（扣10分或賠償）5. 泄露、出賣公司機密；（開除）6. 偽造文件意圖行騙；（開除）7. 與客人爭吵及對客人不禮貌；（扣10分或開除）8. 向客人或發(fā)展商索取金錢或其他報酬；（開除）9. 不按工作程序做事；（扣5分）10. 搬弄事非捏造事實誹謗他人，影響團結；（扣10分或開除）11. 逃避工作，推卸責任；（扣10分）12. 工作馬虎；（扣5分）13. 儀容不整；（扣2分）14. 在售樓部不穿工衣；（扣2分）15. 在售樓部前臺化妝；（扣2分）16. 上班沒有佩戴員工證（扣8分，并扣50元）17. 在售樓部內(nèi)吃零食；（扣2分）18. 在售樓部內(nèi)吸煙；（扣2分）19. 有客人在場時，在售樓部內(nèi)閱讀報章刊物；（扣8分）20. 有客人在場時閑談；（扣2分）21. 當值時間打瞌睡；（扣8分）22. 保持售樓部整潔，每天早上未對柜臺上雜物進行清理；（扣3分）23. 當值時擅自職守，干私人事情；（扣10分）24. 站或坐姿不規(guī)范；（扣1分）25. 毆打他人或互相打斗；（扣10分并開除）26. 挪用公司錢銀；（退款及開除并追究法律責任）27. 隱瞞包庇同事錯誤；（扣10分）28. 當值時講粗言穢語及行為不檢；（扣5分）29. 不參加每天售樓部例會的；（扣5分）30. 未經(jīng)許可，打私人電話；（扣5分）31. 當值時出崗、閑游或干擾他人工作；（扣10分）32. 未到下班時間擅自更衣、簽名；（扣5分）33. 未做當天工作記錄；（扣8分）34. 不按規(guī)定填寫“客戶登記本”者；（扣10分或開除）35. 如無正當理由三天內(nèi)沒有聯(lián)系到過公司的客戶；（扣10分）36. 展銷期間不到場者；（扣5分）37. 未經(jīng)許可私自收取客戶訂金；（扣10分或開除）38. 未經(jīng)許可擅自對客戶做出超權限的承諾；（扣10分或開除）39. 違反公司其他規(guī)定的視乎情節(jié)做出處理。40. 私自對接開發(fā)商；（扣10分或開除）如員工一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過兩次或扣分超過10分，則由公司發(fā)出警告信，一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過四次或扣分超過18分，則可考慮開除。任何人當年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時開除。本制度由銷售經(jīng)理負責執(zhí)行并記錄各人之扣分情況，每月上報營銷策劃總監(jiān)及行政經(jīng)理備案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應自覺遵守以上考勤及紀律制度，如發(fā)現(xiàn)互相包庇隱瞞的，則包庇者也視同違反同一規(guī)定并受同等處分，如縱容或包庇屬下人員違規(guī)而不做出即時處理的，則視為失職，將受同等處分或視乎情節(jié)處以降職或開除處理。附：員工綜合考評表第三章 營銷中心銷售流程一、業(yè)務操作規(guī)程1、接待客戶后應即時如實填寫客戶來訪登記表，并注明接待人。2、銷售人員應對自己的客戶進行即時跟進，并記錄在自己的客戶登記本上。3、銷售人員應積極與客戶接洽直至成交，或有確鑿理由證明客戶斷線為止。4、業(yè)務上牽涉到的后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準備等），由具體經(jīng)辦人負責；銷售人員離職后其相關事宜交由公司統(tǒng)一安排解決。5、客戶檔案須詳細注明客戶情況和追蹤過程。2、 銷售流程表客戶來電咨詢客戶上門咨詢表一：接聽并記錄銷售人員輪流接待銷售人員介紹項目情況無意購買確認購買意向詢問原因交定金，簽訂內(nèi)部認購協(xié)議電話追蹤交首付款，簽署商品房買賣合同拒絕購房再次回訪辦理銀行按揭相關手續(xù)促成成交送交房管局登記備案辦理產(chǎn)權入伙及交付使用表二：銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確認簽訂購房協(xié)議20000元及以上簽訂住宅認購書20000元以下簽訂臨時定金保證書次 日根據(jù)住宅認購書先標注圖紙“”，后填寫客戶名單。（外派注明清楚）根據(jù)臨時定金保證書先標注圖紙“”，后填寫客戶名單。7個工作日后簽訂商品房買賣合同根據(jù)商品房買賣合同填寫客戶名單，標注圖紙“”?？蛻艚积R按揭資料，在客戶名單中注明7個工作日后根據(jù)客戶名單每周統(tǒng)計周報表、按日期排序號，注明合同序號并交銷售文員核對；每月統(tǒng)計合同總額，與銷售文員核對準確后計算銷售員提成及工資。 表三：簽約流程示意圖 整理客戶資料解 釋 合 同預 約簽 訂 合 同開具交款通知書客 戶 繳 款客戶辦理按揭手續(xù)客戶辦理登記備案客戶取回合同表四：售后流程示意圖整 理 客 戶 資 料銀行按揭一 次 性 付 款辦理按揭手續(xù)整理客戶資料房管局登記備案房管局登記備案抵押備案登記按揭資料送銀行客戶取回合同第四章 銷售人員守則銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，維護公司形象和聲譽。努力學習、不斷提高業(yè)務技術和服務質(zhì)量。一、銷售人員儀表、儀容準則1、衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過肩部、且梳理整齊；3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時不能吃零食；5、 在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客戶服務，不得與客戶發(fā)生爭吵。二、銷售人員的行為準則1、 工作態(tài)度（1） 切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（2） 必須按時上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必須先征得上司同意；（3） 如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；（4） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；2、 服務態(tài)度（1） 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；（2） 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；（3） 熱情：工作中應主動為客人著想；（4） 耐心：對客人的要求應認真的傾聽，耐心地介紹、解釋；3、 銷售人員的舉止（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，（女）兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；（3）工作時不得照鏡子、涂口紅等；（4）不得將物品夾于腋下；（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；（6）交談：與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；（7）在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；（8）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（9）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；三、工作制度1、關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2、準時上下班，不準遲到、早退或曠工；3、上班時間，售樓處禁止吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；4、主動打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或長途；6、一切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；7、必須按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必須先征得上司同意；8、如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認真、負責、精益求精；10、遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；11、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；12、禁止利用不正當手段索取、收受客戶回扣；13、未經(jīng)公司批準不得兼職；14、有義務保守公司的經(jīng)營機密；15、不得超越本職務和職權范圍開展銷售業(yè)務；16、不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個人；17、如員工親屬同事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務時，應向公司申報，并提出職務上的回避； 18、對違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評、罰款、降職、開除處分；違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。19、負監(jiān)督責任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分。第五章 來電來訪接待制度一 。來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應清晰的報出樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，和順嘉苑”、切記以“喂”作開頭3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，富驪花園，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?0.通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務模擬 standbye迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表三來訪接待基本要求1Standbye迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區(qū)（玄關、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明根據(jù)預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風格建議 戶型優(yōu)劣勢總結 戶型比較分析2）說明介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。四接待次序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。五業(yè)績判定1為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；3如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。六業(yè)績分配1在接待順序上，置業(yè)顧問實行滾動排班輪流接待制2客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B銷售人員負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由案場經(jīng)理撥打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一由A指定B銷售人員接待，當天成交后，則A得100傭金；情況二由案場經(jīng)理指定C銷售人員接待，當天成交后，C銷售人員得100傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中老客戶才出現(xiàn)，就算老客戶指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務幫助，傭金歸B銷售人員獨有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關。6A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。8對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。第六章 營銷中心辦公物品管理制度1、公司辦公用品由行政部保管、申購、發(fā)放登記，并如實進入領用者成本，于每月底登記匯總進入公司月考核表。2、任何人領用，必須到行政部處簽字登記領用，行政部必須根據(jù)實際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領。簽字筆每人每月原則上只能領一只，信紙兩個月一本，其他用品領用須由部門負責人簽字才能發(fā)放。3、公司人員的名片印制，必須要部門負責人批準，總臺文員才能給予印制。如有部門、職位變動的名片，必須經(jīng)公司行政審核后，才能給予印制，不準隨意濫印名片。4、行政部每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費使用。7、行政部負責公司飲用水的供應、結帳登記，并保證茶葉、茶杯的保管和即時供應。8、行政部應根據(jù)自己的職責，認真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負責上報用量和核算工作。要時刻保持庫存最低用量，以確保公司工作正常開展，不得由此耽誤公司工作。9、時刻掌握辦公用品的價格情況，有問題即時匯報到行政審計。進貨時行政部必須認真檢查辦公用品的質(zhì)量和準確數(shù)量，然后登記入庫，公司所有辦公用品必須先進庫，后領用，任何人不得隨意購置使用后再報銷。第七章 銷售部保密制度一、項目銷控情況保密：所有銷售人員對項目的銷控情況應當嚴格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、項目會議形成的任何決議、計劃實行分級保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客戶資料保密：所有的客戶資料都應當在當天存入電腦指定文檔，并由專人負責保管。四、營銷人員收入保密：所有營銷人員的銷售提成收入保密。五、營銷人員違反以上條款中任意一條者，公司視情節(jié)嚴重性分別給予警告、開除處分，并追加相應的經(jīng)濟處罰。第八章 銷售報表的編制及管理制度一、銷售報表編制1、 基本銷售報表有公司統(tǒng)一編制；2、 銷售經(jīng)理可根據(jù)實際銷售需要及銷售流程，增設銷售報表表單，并向營銷策劃總監(jiān)報批；報批獲準后由銷售經(jīng)理督導執(zhí)行，并交行政備案；3、 營銷中心銷售表單清單A、日常表格：來電表、來訪表、客戶確認單、小訂單、大定單、合同審批單、市調(diào)情況表B、業(yè)務報表：日