種業(yè)公司客戶手冊.doc

xxxx種業(yè)客戶手冊公司為了更好為銷售客戶（含專賣店、配送中心、代理商、經銷點）提供服務，并得到客戶的認同，公司應首先讓客戶應知道自己的權利與義務，其次也應知道公司在終端上的營銷管理、資金流、貨物流、信息流的方向與程序，從而使客戶與公司建立起互信機制，最終形成共存共榮的理念，特制訂本手冊如下：一、客戶權利1. 專賣店享有“xxxx種業(yè)專賣店”的冠名權，配送中心享有“xxxx種業(yè)配送中心”的冠名權，代理商享有“xxxx種業(yè)總代理”的冠名權。2. 專賣店、配送中心、代理商享有xxxx種業(yè)有限責任公司生產和獨家經銷的品種在指定區(qū)域的專賣權，經銷點享有公司提供品種的銷售權。3. 專賣店、配送中心、代理商享有獲得種子緊缺年度優(yōu)先供應權及緊俏品種的優(yōu)先銷售權（指在專賣與非專賣混合區(qū)域）。4. 專賣店、配送中心、代理商享有xxxx種業(yè)公司在規(guī)定比例、規(guī)定時間內的退貨權。5. 專賣店、配送中心、代理商、經銷點均享有公司所規(guī)定的獨家開發(fā)品種的返利權。6. 專賣店、配送中心、代理商、經銷點均享有xxxx種業(yè)提供的專業(yè)技能培訓、市場信息和咨詢幫控權。7. 專賣店、配送中心、代理商、經銷點均享有公司提供的促銷援助和公司在宣傳品種和品牌過程中為專賣店帶來的“捆綁”好處（即公司為拓展和穩(wěn)固市場所提供的一切宣傳資料、光碟、媒體宣傳、墻體廣告、專家現(xiàn)場咨詢、示范推廣等等）。二、客戶的義務與責任1. 自覺遵守有關法律法規(guī)，守法經營。2. 維護“xxxx種業(yè)”的聲譽和市場形象，對危害公司利益的人和事進行抵制并及時上報公司，特別是對假冒“xxxx”品牌、包裝的行為要及時舉報。3. 應嚴格執(zhí)行xxxx種業(yè)的銷售價格、進貨、調貨等有關規(guī)定。4. 應嚴格遵守公司關于本公司包裝品種和獨家代理品種不串貨的規(guī)定，保證相鄰區(qū)域客戶的利益。5. 有義務努力開拓本地市場，推廣“xxxx”品牌和品種，完成更多銷售任務。專賣店、配送中心和代理商不得再加入同業(yè)競爭的任何其它品牌或企業(yè)的專銷、代銷，經銷等系統(tǒng)，也不得銷售與“xxxx”品種和品牌有競爭性的其他品種和品牌（市場上暢銷但公司無法供應，而且專賣店競爭需要的品種除外）。6. 有義務配合公司業(yè)務員做好所在區(qū)域的市場宣傳和促銷活動，并及時提供有利于增進銷售的信息。7. 有義務向公司提供市場銷售信息和品種使用的反饋意見。8. 做好市場預測工作，按時訂種，以便為公司生產計劃安排提供較準確的有益信息，同時也保證了自己的利益。9. 免費為農民進行技術咨詢和技術指導服務，積極配合公司做好試驗和示范工作，為公司與客戶的發(fā)展后勁做出自己的一份努力。10. 售種過程中必須建立銷售檔案，并做到準確、詳實。11. 在經營過程中要誠實守信，不提供虛假信息，不拖欠貨款，堅決不賣假冒偽劣種子，保持良好商業(yè)信譽。12. 接受xxxx公司的服務、督查、審核、批評、處罰和獎勵，服從公司的管理指導。三、信息流程信息流的原則：反應及時、準確，從市場中來，到市場中去： 市 場下屬分支公司業(yè)務員客戶公 司 傳遞 收集 整理發(fā)布 整理發(fā)布 傳遞 發(fā)布 整理反饋 整理反饋 反饋 四、客戶貨物流程1. 訂種：在公司規(guī)定的時間內提出預訂計劃，并交足定金。2. 確認或修改：在公司就該季節(jié)品種將要供種前客戶應再次確認或提出修改意見，公司視情況給予答復。3. 購買種子：在銷售季節(jié)即將來臨前或銷售季節(jié)中，客戶根據(jù)當?shù)厥袌?、氣候、土壤等狀況，結合公司推廣品種，適量購進貨物，在進貨量的大小上應遵循“勤進快銷”原則，多次進貨，不宜大量購進，以免造成積壓。4. 銷售種子：本著為農民提供優(yōu)質種子和服務的原則進行，按公司對各個品種的市場定位，適價銷售，并據(jù)市場行情適度做出調整。5. 退貨：按公司規(guī)定和承諾進行，由專賣店按比例自行將種子退貨到專賣店所在的區(qū)域分公司或配送中心（代理商），若在退貨比例以外，專賣店還有余種實在不能賣完，公司將予以保管越夏（僅限本公司所供貨物）。經銷點不享有退貨權，但公司可代為保管越夏，費用自理。五、問題解決流程當客戶在銷售過程中遇到自己不能解決的問題時，應及時與公司業(yè)務員或區(qū)域分公司溝通。業(yè)務員或區(qū)域分公司能及時答復的應及時解答，不能及時答復的，應及時研究后在48小時內予以答復，否則，客戶可向所在省級分（子）公司網絡銷售中心或公司總部投訴?？偛客对V電話是、客戶服務標準1. 當客人入店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好！”、“吃飯沒有？”等寒暄用語。 2. 要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。3. 即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候“需要些什么？”“要不要拿什么給您看看？”等等。4. 對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住,如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望,只來店二、三次卻能以十年交易的態(tài)度對待對方，是經營成功的秘訣。5. 在接待客人的過程中必須起身接電話或辦理其它重要事時，須以語言向客人表示歉意。6. 如客人無特別事由，不可任其進入柜臺內部。為防患各種意外，必須留心這一點。7. 在店面中，亦不可對部分的人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，切記不可談論私事或批評顧客，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫等等。在事物繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。8. 當客人離店時，應向他打招呼說“再見”、“非常謝謝”、“讓您久候了”等等。9. 店員要佩帶公司徽章，服裝儀容要經常保持清潔。10. 取放商品時須謹慎,留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上，隨時保持商品的整潔。11. 在填寫單據(jù)時，須將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品填寫住址、姓名（注意同音錯別字）、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如漏填，只要對照傳票內容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺，單據(jù)乃一切計算的依據(jù)，所以要謹慎保管。12. 單據(jù)上的文字應盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應特別注意（例如：7與9、6與4、3與5、2等等），另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。13. 在將單據(jù)遞交給客人時，應迅速對照物品與單據(jù)記載內容。14. 陳列架上陳列的商品應該經常補充，補充時應注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。15. 對于以往無庫存但銷路很好的商品、應迅速進貨銷售。16. 顧客在訂購無法退貨的補充商品時，應先向顧客說清楚。17. 對于退貨或更換產品者，應迅速辦理處理手續(xù)。七、服務用語1. 招呼用語：為對農民客戶表示歡迎，必須首先以“招呼用語”親切向他打招呼，及早獲得與農民心靈上的接近（注意：語言應本地化）。如，老王，您早??；抱歉，讓您久等了。2. 介紹用語：其效用在于使顧客發(fā)生興趣，樂于與營業(yè)員繼續(xù)交談。如，這個品種是今年銷售的新品種，產量高，這個水稻品種是“xxxx”公司的最新專銷品種，米質好。3. 贊美用語：這是建立在顧客的受尊重感及其心靈上得到的快慰感上，是針對人性弱點的一帖強心劑。如，老李，您今天氣色真好?。焕蠌?，您真是個種子行家，您種田真是種出水平了。4. 說明商品用語：營業(yè)員必須就種子的外觀、性能指標、產量、適應區(qū)域等了如指掌。如，問你岡優(yōu)182生育期多長，答：150天，比起優(yōu)系列來要早幾天。5. 拒絕說服用語：顧客拒絕或反對，并不表示就毫不考慮購買，有時拒絕是顧客買前要求釋然的自然反應。如問，唉呀！品種這么貴，產量不見得高到哪里去？答：老吳，這個品種米質好，煮飯好吃，況且產量也比較高，前年全國區(qū)試第二名哦。6. 締結用語：這是銷售活動的決定性階段。如，老王，我看你就決定買品種好了。7. 處理抱怨用語：在處理顧客抱怨情緒時，態(tài)度應冷靜、謙虛，傾聽，在語言上應委婉，說盡好話，決不可發(fā)怒或與顧客吵架。如，對不起，我下午就到你那兒去看究竟芽率有多少，共同尋找原因，以便采取處理辦法。八、努力增加銷量的辦法1. 選擇有影響力的農戶先期進行試驗、示范，增強示范品種的影響力。2. 主動使用行政影響力增加種子銷售量。如，與村長或村民小組長聯(lián)系，給予一定好處，使之成為拉銷員；又如，與當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)府合作，推動本公司某一品種在當?shù)爻蔀橹鲗贩N。3. 感情走訪農戶，讓農戶了解公司的品種和服務，從而促進銷量。4. 趕集天的宣傳工作，擴大影響力。5. 做好店堂的陳設、布置。6. 真實的把公司實力、形象告訴給農戶，同時也提高了專賣店自己的形象。九、客戶進入與退出機制，本著加盟自愿，退出自由的原則1. 進入：按公司專賣店管理細則要求，經區(qū)域分公司考核合格并報省級分公司批準即可加盟，并報公司總部備案，加盟后專賣店需按公司規(guī)定和國家法律法規(guī)合法經營；配送中心、代理商、經銷點經與公司簽定協(xié)議后按公司規(guī)定和國家法律法規(guī)合法經營。2. 退出：當專賣店想退出本公司網絡專賣店體系時，向所在區(qū)域分公司提出，并退回公司所發(fā)給的委托書、證件及相關資料即可（不得拒絕退還相關資料，更不能以此危害本公司利益），若加盟時有相關費用，按公司規(guī)定和承諾應退還的，公司在專賣店完清相關手續(xù)后即退還；配送中心、代理商、經銷點與公司完清財務手續(xù)后，可自愿退出。十、樹立互信與共存理念公司本著“優(yōu)質服務到每一位農戶，追求完美至每一粒種子”的經營理念，