2010年中國移動上半年市場部工作總結(jié)報告

化服務(wù)管理 培育核心能力 全力以赴鍛造服務(wù)競爭優(yōu)勢 市場經(jīng)營部 周承陽 2010年 7月 28日 次會議重點 貫徹落實年初市場專業(yè)工作會、年中總經(jīng)理座談會會議精神 聚焦服務(wù)基礎(chǔ)管理，強化客戶權(quán)益保護，針對當(dāng)前客戶服務(wù)重點問題進行深入研討及安排部署 求真務(wù)實、真抓實干、務(wù)求實效，扎扎實實推進重點工作；少談成績、更多查找不足，不過多談及意義，為什么，更多側(cè)重于如何做實 錄 一、上半年市場經(jīng)營情況 1、主要指標(biāo)進展良好 2、市場地位保持領(lǐng)先 3、 24、三大工程穩(wěn)步實施 二、存在主要問題與不足 三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 、主要指標(biāo)進展良好 運營收入 凈增客戶數(shù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入 累計時長 累計運營收入 成年度計劃 x%,完成進度超上年同期水平 累計計費時長 比增長 x% 注：以上數(shù)據(jù)均為 1據(jù)來源于財務(wù)報表 、市場地位保持領(lǐng)先 數(shù)據(jù)來源：工信部報表 、 2營銷成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長 客戶發(fā)展效率提升明顯，戶均凈增客戶酬金大幅下降 全面推進電子渠道建設(shè)及應(yīng)用 全球通：深化驅(qū)動力建設(shè)，鞏固中高端客戶市場 動感地帶；創(chuàng)新“傳播業(yè)務(wù)資費”整合營銷模式，打造移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢 神州行：大力拓展流動及農(nóng)村市場 樹立“客戶為根、服務(wù)為本”理念，推進基礎(chǔ)服務(wù)保障等工作 管理創(chuàng)新 建立產(chǎn)品和營銷案測評機制 探索基于虛擬利潤中心的營業(yè)廳 管理模式 服務(wù)創(chuàng)新 建立產(chǎn)品和營銷案測評機制 探索基于虛擬利潤中心的營業(yè)廳 管理模式 營銷創(chuàng)新 與電視媒體合作“咪古明星學(xué)院”，從推新歌到新人 實體卡支撐平臺、體驗營銷平臺、短彩信營銷平臺的建設(shè)與應(yīng)用 世博產(chǎn)品整合營銷 4、三大工程穩(wěn)步實施 半年，宏觀經(jīng)濟形勢整體趨好，在年初公司市場發(fā)展策略指引下，大家上下一心、奮發(fā)拼搏、直面挑戰(zhàn)、沉著應(yīng)對，市場呈平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，各項工作有序穩(wěn)步推進，主要指標(biāo)完成情況超出預(yù)期，市場領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固。 回顧成績同時，更應(yīng)時刻保持清醒頭腦，當(dāng)前市場經(jīng)營工作仍存在諸多問題與不足，必須高度重視，切實加以解決。 、上半年市場經(jīng)營情況 二、存在主要問題與不足 1、客戶服務(wù)問題日益突出 2、智慧競爭把握尚不到位 3、增值業(yè)務(wù)營銷手段單一 4、營銷渠道管理基礎(chǔ)薄弱 三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 目 錄 、客戶服務(wù)問題日益突出 12- 月 8日，央視焦點訪 談再次曝光內(nèi)置惡意 軟件問題 、智慧競爭把握尚不到位 1）新形勢下競爭應(yīng)對準(zhǔn)備有所不足 當(dāng)前監(jiān)管環(huán)境日趨復(fù)雜，總體形勢于我極為不利。部分省缺乏對各類法規(guī)政策、尤其是監(jiān)管規(guī)定的系統(tǒng)研究和學(xué)習(xí)，未能認真領(lǐng)會及準(zhǔn)確把握主要精神，做到依法經(jīng)營、統(tǒng)籌兼顧、智慧競爭，既服從行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范經(jīng)營行為，又發(fā)揮自身優(yōu)勢、加快業(yè)務(wù)發(fā)展 固定業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對陌生，從網(wǎng)絡(luò)到市場均缺乏運營經(jīng)驗，條件、資源、能力相對較差，尤其各省在經(jīng)營固定業(yè)務(wù)的運營體系，包括組織機制、業(yè)務(wù)管理流程、人員保障、支撐系統(tǒng)建設(shè)等方面仍處于探索階段，進展情況不一，尚未形成系統(tǒng)的、可規(guī)模復(fù)制和推廣的成熟經(jīng)驗 16- 、增值業(yè)務(wù)營銷手段單一 18- 、營銷渠道管理基礎(chǔ)薄弱 、上半年市場經(jīng)營情況 二、存在主要問題與不足 三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析 、行業(yè)走勢 、競爭態(tài)勢 、監(jiān)管政策 四、重要工作研討與安排 目 錄 、行業(yè)走勢 、競爭態(tài)勢 將打造差異化服務(wù)、提升服務(wù)水平作為 2010年六項重點市場工作之一 建立全業(yè)務(wù)服務(wù)控制體系，各省均成立客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部 深化差異化服務(wù)策略， 個一”服務(wù)舉措：一張賬單、一點查詢、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲提醒 開展基礎(chǔ)服務(wù)攻堅、網(wǎng)絡(luò)春風(fēng)行動、滿意服務(wù)沖刺、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)等專項活動 貫徹“網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)三領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略，實施 3 提出 2010年各項服務(wù)指標(biāo)達到或超過競爭對手 樹立“大服務(wù)理念”，全面提升售前、售中、售后服務(wù)水平，增進客戶感知 進一步夯實服務(wù)基礎(chǔ)，著力解決服務(wù)短板，推動服務(wù)模式創(chuàng)新，實現(xiàn) 3務(wù)領(lǐng)先 24- 26- 、監(jiān)管政策 限制中國移動上市公司經(jīng)營固定業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)牌照逾期多年仍未補發(fā) 再明確 制采用鐵通固話號碼發(fā)展 號碼攜帶預(yù)計將于 9月份正式向試驗省客戶開放，工信部 對實施細則進行調(diào)整，試驗期政策于我更為不利 積極推動運營商開放渠道，要求取消渠道排他合作 醞釀具有可操作性的對主導(dǎo)運營商市場份額限制實施辦法 網(wǎng)間結(jié)算政策、號碼資源分配等向競爭對手大力傾斜 風(fēng)起兮云飛揚。當(dāng)前，外部形勢復(fù)雜多變，市場競爭更趨激烈，自身存在諸多突出問題，公司在保持行業(yè)國際領(lǐng)先、實現(xiàn)持續(xù)增長上面臨巨大挑戰(zhàn)。 滄海橫流，方顯英雄本色。在嚴峻形勢和挑戰(zhàn)面前，要堅定信心、迎難而上，堅韌不拔、勇往直前，排除萬難、奪取勝利，確保圓滿完成全年目標(biāo)，并在新一輪的競爭中再創(chuàng)輝煌業(yè)績，堅定不移地保持行業(yè)國際領(lǐng)先地位。 、上半年市場經(jīng)營情況 二、存在主要問題與不足 三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 1、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 3、發(fā)揮優(yōu)勢，加快重點業(yè)務(wù)推廣 4、齊心合力，深化市場協(xié)同發(fā)展 5、全力以赴，布局高校市場營銷 目 錄 、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 強化營業(yè)廳現(xiàn)場管理 建立營業(yè)臺席及人員的動態(tài)調(diào)配機制，根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及排隊情況確定開放臺席數(shù) 在業(yè)務(wù)高峰時段開設(shè)“流動收費箱”，通過銷售充值卡、移動 中充值等方式為客戶快速辦理繳費業(yè)務(wù)工作 合理安排營業(yè)廳營業(yè)時間，確保營業(yè)時間與區(qū)域人流特征、主流客戶群活動規(guī)律相匹配 要求 完善營業(yè)系統(tǒng)支撐 建立跨部門聯(lián)合項目組，完善支撐系統(tǒng)功能，重點解決業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)響應(yīng)速度慢、穩(wěn) 定性較低等問題；優(yōu)化系統(tǒng)界面，清理冗余菜單，解決業(yè)務(wù)辦理中切換界面過多等問題 加大電子渠道對簡單業(yè)務(wù)的分流 利用統(tǒng)一門戶、短信營業(yè)廳、 話費查詢、繳費、套餐辦理等業(yè)務(wù)量大、占用臺席資源多的簡單業(yè)務(wù)進行分流 33- 35- 37- 39- 41- 43- 45- 47- 2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 49- 51- 53- 55- 3、發(fā)揮優(yōu)勢，加快重點業(yè)務(wù)推廣 57- 59- 61- 、齊心合力，深化市場協(xié)同發(fā)展 64- 香港公司是中國移動設(shè)在香港的全資子公司，視同內(nèi)地公司對待，并作為全連接國內(nèi)外市場、實施 “ 走出去 ” 戰(zhàn)略的重要橋頭堡，在其發(fā)展方面傾全力加大支持，以實現(xiàn)中國移動整體利益的提升 針對雙方兩地漫游客戶，加強針對性產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的營銷合作與推廣 加快部署出訪香港一卡多號業(yè)務(wù)，計劃 2010年 10月底實現(xiàn)各省全部開通 全力支撐 升經(jīng)營效益 制定支撐 助 公司市場、優(yōu)化營銷資源配置等 建立常態(tài)化支撐體系，及時提供相關(guān)支撐和服務(wù) 鞏固高校市場絕對領(lǐng)先地位，確保高校新增市場滲透率不低于 80% ，力爭到達 85% 以 “ 促新增、保發(fā)展 ” 為目標(biāo)，增強校園市場互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能力，提升公司差異化競爭優(yōu)勢 借助老生規(guī)模優(yōu)勢拓展新生市場，促進新生和老生市場協(xié)同發(fā)展，鞏固規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)勢 夯實營銷基礎(chǔ)：完善校園 前籌備千元 2G、 強校園渠道布局與滲透 發(fā)展特色業(yè)務(wù)：依托 合校園版飛信、 139說客、無線音樂、手機閱 讀等特色業(yè)務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)