售后服務(wù)細(xì)則.doc

售后服務(wù)細(xì)則一、總則江蘇宏華電子科技有限公司按照國家產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和相關(guān)電子行業(yè)的法規(guī)、政策和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)的具體情況，制定本細(xì)則。本細(xì)則由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。本公司產(chǎn)品在保用期內(nèi)，用戶在遵守產(chǎn)品規(guī)定的條件下，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、原材料、加工裝配、調(diào)試等出現(xiàn)的質(zhì)量問題，本公司負(fù)責(zé)包換、包修、包退（簡稱三包）。三包原則是：能修則修、以修為主、修理后達(dá)到出廠時(shí)的性能要求?！叭睂?shí)施細(xì)則一、目的本制度規(guī)定了產(chǎn)品“三包”有效期以及發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)的維修、調(diào)換及退貨處理的原則。二、范圍本細(xì)則適用于本公司、授權(quán)經(jīng)銷商及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“三包”維修服務(wù)。三、責(zé)任依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定及本公司與授權(quán)經(jīng)銷商及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所簽訂的協(xié)議約定，實(shí)行誰銷售，誰負(fù)責(zé)。四、“三包”有效期限1、零部件保修期限表序號保修項(xiàng)目1個(gè)月3612個(gè)月說明塑件件部分1面板易損件旋鈕12個(gè)月按鍵12個(gè)月五金件部分外殼3個(gè)月支架3個(gè)月電子元器件部分SD卡板12個(gè)月喇叭12個(gè)月2、天線等附件有效期為1 年3、“三包”有效期自用戶購買之日起計(jì)算以經(jīng)銷商開具的發(fā)票日期為準(zhǔn)。五、質(zhì)量問題的處理原則1、在“三包”期內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)處理，返回本公司售后維修部處理。2、因用戶責(zé)任造成的質(zhì)量問題，本公司酌情收取一定的費(fèi)用。3、在“三包”期內(nèi)，用戶對經(jīng)銷商提出的維修要求，應(yīng)在接到要求起三個(gè)小時(shí)內(nèi)告知對方處理意見，兩個(gè)工作日內(nèi)必須予以解決。六、“三包”程序1、用戶購買本公司產(chǎn)品后，應(yīng)填寫產(chǎn)品售后服務(wù)保修卡有銷售單位蓋章后生效。2、用戶持保修卡到指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修時(shí)，維修人員應(yīng)查看保修卡的發(fā)票號碼、日期與產(chǎn)品機(jī)號及銷售單位印章是否相符且在“三包”期內(nèi)。3、維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)認(rèn)真填寫產(chǎn)品保修記錄卡，記錄包括更換的零部件、維修人員及用戶確認(rèn)等。七、下列情況屬于有償服務(wù)1、超過“三包”期限的。2、用戶因運(yùn)輸、裝卸、使用、維修保養(yǎng)不當(dāng)而造成損壞的。3、用戶自行改裝、拆裝、超出產(chǎn)品說明書所規(guī)定范圍調(diào)整的。4、保修卡、有效發(fā)票二者缺一的。5、保修卡、有效發(fā)票有涂改不清的。6、用戶自行購買零部件組裝的。7、非本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的。八、產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定出廠，有特殊要求的產(chǎn)品，按供貨技術(shù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)要求組織生產(chǎn)出廠。2、合格產(chǎn)品粘貼合格證，包裝按照企業(yè)的要求、規(guī)定。（出口的產(chǎn)品按訂貨合同要求）。3、符合上述規(guī)定的產(chǎn)品可作為合格產(chǎn)品出廠，否則產(chǎn)品不實(shí)行“三包”。九、“三包”期限與范圍產(chǎn)品在正常狀況下，整機(jī)保修一年（以出廠日期計(jì)算）。1、免費(fèi)包修產(chǎn)品服務(wù)條例如下：自車輛消費(fèi)者使用我司產(chǎn)品之日起半年內(nèi)，正常使用出現(xiàn)性能故障的產(chǎn)品；非人為因素造成損壞的產(chǎn)品；包修內(nèi)容只限電子功能部份。2、以下條件將不在包修服務(wù)范圍之內(nèi)：無保修卡及購機(jī)憑證，無用戶信息存檔等有效資料的產(chǎn)品；封條有損壞的產(chǎn)品；人為因素造成損壞，包括在正常工作環(huán)境下未按照說明書操作等原因造成損壞的產(chǎn)品；用戶私自拆開機(jī)器維修、改裝造成損壞的產(chǎn)品；對于外觀有嚴(yán)重?fù)p壞、大量油污、浸水的產(chǎn)品；使用環(huán)境或條件不當(dāng)，如電源、環(huán)境溫度、濕度等情況而導(dǎo)致?lián)p壞的產(chǎn)品；因不可避免的因素，如火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊、交通事故等不可抗拒力造成損壞的產(chǎn)品；公司特價(jià)銷售的產(chǎn)品，約定不提供售后服務(wù)，可酌情收取一定得費(fèi)用。十、“三包”服務(wù)手續(xù)1、客戶自收到貨物之日起20日內(nèi)完成產(chǎn)品檢驗(yàn)，若對產(chǎn)品質(zhì)量有異議，須在25日內(nèi)向甲方以書面形式提出，否則視為乙方無質(zhì)量異議。甲方在接到乙方書面通知后2日內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場處理，確實(shí)屬甲方責(zé)任的，將在5日內(nèi)給予退換，運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。2、用戶凡須退、換、修的產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)部門通知售后維修部，符合三包的，由售后部門維修，7日內(nèi)辦理好退機(jī)、修機(jī)、換機(jī)，并作好相關(guān)記錄。不符合三包服務(wù)的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶溝通進(jìn)行有償維修或直接返給客戶。3、退機(jī)必須具備有效的購機(jī)憑證（發(fā)票式收據(jù)和保修卡），購機(jī)憑證或保修卡上必須要詳細(xì)記錄產(chǎn)品的型號，購買日期并加蓋銷售方的印章方有效。十一、經(jīng)濟(jì)責(zé)任1、本公司“三包”的經(jīng)濟(jì)損失是指應(yīng)發(fā)生本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題而直接受到損壞的零部件或整機(jī)等直接損失；2、屬本公司的“三包”產(chǎn)品給予免費(fèi)修理或更換零部件或整件，應(yīng)由本公司售后服務(wù)部門確認(rèn)，屬于用戶原因?qū)①|(zhì)量事故擴(kuò)大的可按責(zé)任向用戶收取更換零部件費(fèi)及責(zé)任部分工料費(fèi)；3、用戶向本公司提出“三包”要求時(shí)，應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)肅、實(shí)事求是，對弄虛作假者，應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。十二、“三包”糾紛的仲裁原則1、“三包”糾紛的處理，先由爭議雙方自行協(xié)商解決。2、處理解決“三包”事宜時(shí)，如協(xié)商無法最終解決，在責(zé)任劃分上持有不同意見，用戶可向有關(guān)主管部門，申請鑒定并作出仲裁。十三、特別說明1、對特約經(jīng)銷商、代理商銷售的產(chǎn)品，由經(jīng)銷商自己嚴(yán)格按照本公司三包規(guī)定處理，超出范圍部分自己妥善處理，宏華僅提供技術(shù)支持、培訓(xùn)、指導(dǎo)。江蘇宏華電子科技有限公司二零一五年 二月九日售后產(chǎn)品處理的具體辦法1、售后產(chǎn)品塑料件劃傷只要不嚴(yán)重，五金件只要不變形，不上銹，不特別臟，擦拭一下即可。2、售后產(chǎn)品入庫充當(dāng)新品發(fā)貨單一經(jīng)銷商外觀擦拭即可（外觀嚴(yán)重劃傷除外）3、售后產(chǎn)品入庫充當(dāng)新品發(fā)貨多個(gè)經(jīng)銷商面板需換新的。4、報(bào)廢的塑料件回爐再利用；報(bào)廢的電路板的零件留售后服務(wù)部供維修使用；功放電路板燒壞，打報(bào)廢。售后產(chǎn)品操作流程1、由業(yè)務(wù)經(jīng)理接收貨物，填寫售后維修通知單（也可由客戶填寫），一批一單。售后維修通知單隨維修物品流轉(zhuǎn)。2、客戶服務(wù)部