銀行千佳網(wǎng)點服務實施方案.doc

2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建的活動實施方案 根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建活動”的相關方案，現(xiàn)就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案： 一、開展服務活動的目的 為進一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務水平，不斷提高我行的服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，我行倡導“服務創(chuàng)造社會價值”，“服務提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象。 通過開展此次活動,弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業(yè)室爭創(chuàng)2016年評比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位”。 二、開展服務活動的主題、指導思想和工作要求活動主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。指導思想:全面貫徹落實中國銀行業(yè)文明服務公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規(guī)范銀行業(yè)服務行為,創(chuàng)建合規(guī)服務文化,全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創(chuàng)新,加大服務檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。 三、開展服務活動的具體內(nèi)容及時間安排 （一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務月活動。 按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質(zhì)文明服務月（6月15日-8月14日） 。具體活動內(nèi)容有： 1、組織開展學習和技能訓練。 在開展服務月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)。學習內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它： （1）中國銀行業(yè)文明服務公約及實施細則（2）中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約 （3）中國銀行業(yè)自律公約及實施細則； （4）關于加強銀行服務收費自律工作的六點共識（5）中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范（6）中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約 （7）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（8）關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求（9）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法 （10）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準 （11）銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守 2、組織開展服務月宣傳。 利用我行營業(yè)室喬遷后地利人和的有利時機，積極把握央行對人民幣存款利率調(diào)整政策的變化，加大業(yè)務宣傳力度。 （1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發(fā)宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和居民社區(qū)開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳活動。 （2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推薦秦農(nóng)銀行自身的服務特點，增進社會公眾對秦農(nóng)銀行的了解和認知；宣傳“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳銀行業(yè)務產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋宣傳。 3、組織開展服務踐行。 結(jié)合我灞橋支行營業(yè)室自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務水平，切實解決當前金融服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括以下八個方面： （1）通過搬遷營業(yè)地址，加快網(wǎng)點綜合化改造，改進服務環(huán)境，完善服務設施（通過對照檢查，需對網(wǎng)點增設盲人通道）；調(diào)整網(wǎng)點布局，進一步增強在學校、大型社區(qū)的服務能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務環(huán)境，合理布局自助銀行；配置一定數(shù)量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務介紹等服務，營造良好的客戶等候環(huán)境。 （2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務分流，實行對公對私業(yè)務及高低端客戶分區(qū)服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢湛赡軒淼姆彰堋?（3）認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。 （4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩(wěn)定客戶的情緒。 （5）科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務流程的標準化處理；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，增加綜合業(yè)務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。 （6）鼓勵引導客戶利用自助設備辦理銀行業(yè)務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。 （7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全； （8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責，規(guī)范服務，及時識別、引導和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。 （三）積極推進“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務標兵評選工作；三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。 （四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實基礎。 按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”的創(chuàng)建活動打好扎實基礎，要對照 “考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強化服務系列活動的檢查監(jiān)督。為確保此次活動取得實效，不斷將服務活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。 （一）以優(yōu)質(zhì)的服務，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務活動期間，省銀協(xié)不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構服務情況進行明查暗訪，對服務系列活動開展情況進行監(jiān)督。 （二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規(guī)定之外設置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。 （三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利