應(yīng)對銷售現(xiàn)場情景的“三十六法”.doc

應(yīng)對銷售現(xiàn)場情景的“三十六法” 有人說，銷售是件很簡單的事情，有客人來，介紹產(chǎn)品沒出去就行啦；也有人說，銷售靠的是嘴不是別的，能說會道就行。但是，為什么同樣的店同樣的產(chǎn)品為什么有的人賣得好有的人賣得差？ 其實，每個銷售現(xiàn)場情景是不同的，針對不同的銷售現(xiàn)場情景，你準(zhǔn)備好了沒有？你有什么應(yīng)對策略沒有？你知道自己用什么樣的語言才能打動顧客而穩(wěn)操勝券嗎？你仔細(xì)想想，你的腦海中有多少應(yīng)對現(xiàn)場情景的計謀，你能記住多少能夠打動顧客內(nèi)心世界的話語，如果沒有，那我想請你學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！ 學(xué)習(xí)雖然需要花費很多時間和精力，但是要做出業(yè)績，沒有不花精力的事情。 最近，我編寫了“應(yīng)對銷售現(xiàn)場情景的三十六法”，用此解決了98個經(jīng)典場景，這98個現(xiàn)場情景極具代表性，是鞋店服裝店在營銷中常常會遇到的難以解決的問題，我將古人處事智慧和現(xiàn)代營銷策略結(jié)合在一起，成為現(xiàn)場銷售“三十六法”，放在了我的鞋密碼-鞋業(yè)營銷實戰(zhàn)寶典-鞋業(yè)營銷實戰(zhàn)寶典中，簡明易懂。從“未雨綢繆”到“先謀后戰(zhàn)”、“懸權(quán)而動”、“踐墨逐本”再到“草船借箭”、“樹上開花”、“步步為營”、“圍魏救趙”，其中每一個方法都有一個經(jīng)典的歷史故事。 比如，你的店搞打折促銷活動，顧客依然抱怨打折力度不夠，說：你看看網(wǎng)購打的折比你多多了。面對這樣的情景，你該怎么辦？或許你不以為然，隨口就說：“很抱歉，我無能為力，這是公司的規(guī)定。”或許你很驚訝：“不會吧？還有比我們便宜的？”或許你還會抱怨：“折扣再低，我們就虧本了?！蹦阕屑?xì)想想，這些話要么是顧客最討厭聽到的話，要么是在推卸責(zé)任；要么太有霸王味，要么把顧客放在了尷尬之地。其實，顧客的抱怨，不是在找麻煩，而是想低價購買。所以導(dǎo)購員要智機于本，以本求利。你要是會用“踐墨逐本”的謀略，了解顧客抱怨的背后愿望，以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨，還會讓抱怨的顧客驚喜。 “賣出去才是硬道理”。沒有銷量就沒有品牌，沒有一流的營銷天才，沒有一流的營銷方法，提升銷量只能是一種幻想。所以我想用鞋密碼-鞋業(yè)營銷實戰(zhàn)寶典中的“三十六法”，幫助你科學(xué)地創(chuàng)造非凡的業(yè)績。 其實，你每天只需花上五分鐘，學(xué)會一個招數(shù)，或許每天就能多賣幾雙鞋子，一個月內(nèi)成為銷售高手，業(yè)績飆升！提升你的自身素質(zhì)，提升銷量，這就是鞋密碼-鞋業(yè)營銷實戰(zhàn)寶典這本書最實用的意義！下面我把應(yīng)對銷售現(xiàn)場情景的“三十六法”歸納如下：第一篇 顧客進(jìn)門過程出現(xiàn)的問題解決方法第一法：未雨綢繆現(xiàn)場情景1：一大早，客人還沒有到，店里冷清清的?，F(xiàn)場情景2：忙了很久，還沒有賣出一雙鞋子，顧客越來越少了。第二法：先謀后戰(zhàn)現(xiàn)場情景3：顧客進(jìn)店后，冷冷地看貨，一言不發(fā)?，F(xiàn)場情景4：顧客結(jié)伴進(jìn)店，相互交流，并沒有買鞋的意思。第三法：打草驚蛇現(xiàn)場情景5：顧客進(jìn)店后，一幅高傲的神態(tài)，看看就走。現(xiàn)場情景6：導(dǎo)購很熱情，可顧客很冷淡。第四法：懸權(quán)而動現(xiàn)場情景7：鞋店搞促銷活動，顧客很多，對陳列的鞋子試過亂放。現(xiàn)場情景8： 顧客一擁而上，導(dǎo)購員不知接待誰好。第五法：拋磚引玉現(xiàn)場情景9：顧客不以為然地說：賣鞋子都說自己的鞋子好，其實不見得有多好。現(xiàn)場情景10：顧客很仔細(xì)地看著店里的鞋子，不屑地說：沒有聽說過你們的牌子。第六法：踐墨逐本現(xiàn)場情景11：鞋店搞打折促銷活動，顧客依然抱怨打折力度不夠，說：你看看網(wǎng)購打的折比你多多了。現(xiàn)場情景12：顧客認(rèn)定特價品有質(zhì)量問題，他的理由是，沒有問題為什么便宜賣？第二篇 鞋子試穿階段出現(xiàn)的問題解決方法第七法：欲擒故縱現(xiàn)場情景13：顧客很反復(fù)試穿一雙鞋子，覺得不錯，但遲遲不買?，F(xiàn)場情景14：顧客對幾種款式的鞋子愛不釋手，就是不購買。第八法：瞞天過?，F(xiàn)場情景15：顧客選上了一款PU鞋問：“這款鞋是皮的嗎？”現(xiàn)場情景16：顧客選上了一款PU鞋問：“這鞋的皮怎么這么硬？”現(xiàn)場情景17：顧客說，我只買皮鞋，不買革鞋，革鞋顯得沒有檔次。第九法：無中生有現(xiàn)場情景18：顧客說，你們的鞋子款式還不錯，可沒有我需要的顏色呀！現(xiàn)場情景19：顧客說，你們鞋子款式太少了，沒有什么可挑的了。第十法：草船借箭現(xiàn)場情景20：顧客提出了一些專業(yè)的問題，新來的導(dǎo)購員無從回答?，F(xiàn)場情景21：顧客要求導(dǎo)購?fù)扑]幾雙鞋，卻遇到的是領(lǐng)來的導(dǎo)購員。現(xiàn)場情景22：顧客漠視鞋店的鞋，同伴卻有欣賞的眼光。第十一法：因勢利導(dǎo)現(xiàn)場情景23：顧客穿起來很好看，卻說：自己穿這鞋子不好看?，F(xiàn)場情景24：顧客對推薦的鞋愛不釋手，卻就不下手買?，F(xiàn)場情景25：顧客喜歡一雙鞋，卻說：“同事有，不想和她撞車。”現(xiàn)場情景26：顧客說：“這款鞋子還行，就是太大眾化了?！钡谑ǎ簶渖祥_花現(xiàn)場情景27：顧客說：“算了吧，我不買革鞋，革鞋顯得沒有檔次。”現(xiàn)場情景28：顧客說：“這款鞋子不像真皮的，我不買了?！爆F(xiàn)場情景29：顧客試穿鞋后說：“我穿這類鞋子不合適?！爆F(xiàn)場情景30：顧客說：“還是算了，我穿上顯得很土?！钡谌?談判階段出現(xiàn)的問題解決方法第十三法：假癡不癲現(xiàn)場情景31：顧客對鞋品的知識略知一二，卻又喜歡一瓶不滿半瓶搖，說：“你們的鞋子好難看，鞋楦有問題吧？”現(xiàn)場情景32：顧客問導(dǎo)購：你們的鞋子與某某某品牌比，哪個更好？第十四法：步步為營現(xiàn)場情景33：顧客看上了一款鞋，為了爭取打折，挑出這款鞋子的許多毛病。現(xiàn)場情景34：明明是剛上架的新款，顧客卻非要說是去年的過季舊款，要求打折?，F(xiàn)場情景35：顧客很喜歡新款鞋的時尚，顧客卻說不流行，要求打折。第十五法：圍魏救趙現(xiàn)場情景36：顧客很內(nèi)行，對鞋店的鞋子品頭論足：“你們的鞋子好難看呀！”現(xiàn)場情景37：顧客說：“你們的禮品袋顏色太難看，沒有XX的禮品袋好看?！爆F(xiàn)場情景38：顧客說，買鞋子，還是某某某的品牌好，我一般都去他們店買鞋子。第十六法：愚公移山現(xiàn)場情景39：顧客很難纏，不斷地挑毛病，不斷地要求這要求那。現(xiàn)場情景40：沒能滿足顧客要求，顧客立刻給導(dǎo)購臉色看。現(xiàn)場情景41：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走?，F(xiàn)場情景42：顧客看了一遍鞋子，什么都不說，轉(zhuǎn)身就走。第十七法：聲東擊西現(xiàn)場情景43：顧客在鞋店里一臉茫然，問：“現(xiàn)在品牌大多了，不知買哪個好？”現(xiàn)場情景44：顧客說，你們鞋店的鞋子好像都是一樣的，沒什么選的。現(xiàn)場情景45：顧客拿起一雙鞋店主推鞋看了很久說：“你們的鞋子不是真皮的吧？我不買?！钡谑朔ǎ哄\上添花現(xiàn)場情景46：顧客對鞋子很滿意，卻說，我到別處看看。現(xiàn)場情景47：顧客停留了很久，對一雙鞋愛不釋手，但就是不下手買。現(xiàn)場情景48：顧客喜歡一款鞋，為了驗證鞋子質(zhì)量，用力扳鞋跟和或扯鞋面。第四篇 鞋子銷售出現(xiàn)價格異議的解決辦法第十九法：上屋抽梯現(xiàn)場情景49：顧客看上了不打折的鞋子，問：“小姐，這雙鞋打幾折？”現(xiàn)場情景50：顧客看上了不打折的鞋子，問：“小姐，我買三雙，你給我?guī)渍蹆?yōu)惠？”現(xiàn)場情景51：顧客很精明，問：“我是想以相對便宜的價格買一雙好鞋，有嗎？”第二十法：畫龍點睛現(xiàn)場情景52：鞋子款式、做工等方面都讓顧客滿意，但是顧客一個勁說價格高了?，F(xiàn)場情景53：顧客喜歡消費我們的鞋，卻抱怨：“你們這里的鞋子價格很貴啊？”現(xiàn)場情景54：顧客試穿也很滿意，但非要打八折，而這款鞋是不能打折的。第二十一法：擇人任勢現(xiàn)場情景55：顧客喜歡上一款鞋，可陪伴者說：“太貴了，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看?！爆F(xiàn)場情景56：陪伴者為顧客推薦了一雙鞋，可顧客卻說：“你們的鞋子價格好貴??？”現(xiàn)場情景57：顧客稱認(rèn)識鞋店老板，要求再優(yōu)惠點。第二十二法：偷梁換柱現(xiàn)場情景58：顧客看上一款鞋，來店好幾次，說是再便宜點我就買了?，F(xiàn)場情景59：顧客喜歡一雙鞋，非要讓便宜30元。現(xiàn)場情景60：顧客對一款PU女鞋愛不釋手，卻因材質(zhì)要求降價：“這鞋是人造革的，為什么賣這么貴呀？”第二十三法：調(diào)虎離山現(xiàn)場情景61：鄰居店有一款鞋子和我們的一模一樣，價格也便宜。顧客喜歡我們的卻因此要求打折。現(xiàn)場情景62：顧客說，你們的品牌知名度和某某某差不多，為什么價格卻高得多？現(xiàn)場情景63：顧客說，我給你介紹新客戶買你們的鞋子，但你要給我一個特別折扣。第二十四法：一箭雙雕現(xiàn)場情景64：你都沒給我打折，零頭就算啦，下次生意嘛。現(xiàn)場情景65：顧客買了鞋子，要求鞋店贈送模特身上戴的飾品?，F(xiàn)場情景66：顧客問，人家國際品牌都打7折呢，你們?yōu)槭裁创?折？第五篇 成交階段、售后投訴的常見問題解決方法第二十五法：群策群力現(xiàn)場情景67：顧客看上了一雙鞋，剛掏錢買，可同伴搖搖頭說：“我覺得一般般，還是先到別的地方逛逛看?！爆F(xiàn)場情景68：顧客來選鞋，同來了很多幫手，七嘴八舌，意見不統(tǒng)一。第二十六法：順手牽羊現(xiàn)場情景69：顧客結(jié)伴來買鞋，顧客對鞋子不感冒，顧客同伴卻試穿不錯。現(xiàn)場情景70：鞋店剛進(jìn)一批鞋很好賣，卻抑制了老款鞋的銷售，老款鞋折扣再大還是不好賣。第二十七法：快刀斬麻現(xiàn)場情景71：顧客氣勢洶洶找到鞋店，怒說：“我剛買了的鞋子你們就打折扣，你們要賠補差價?！爆F(xiàn)場情景72：顧客買了一款鞋，沒兩天打折了，埋怨貴賓卡優(yōu)惠力度還不如折扣的高，要求補差價。現(xiàn)場情景73：鞋子沒有質(zhì)量問題，顧客卻要求退換，影響了鞋店的銷售?，F(xiàn)場情景74：顧客買的鞋子在包退期，但小票遺失卻堅持要求退貨。第二十八法：借尸還魂現(xiàn)場情景75：鞋店庫存越來越多，不斷加大打折折扣的促銷還是不能快速消化庫存，許多鞋子在倉庫躺了好幾年了?，F(xiàn)場情景76：鞋子已超過退貨期，但還沒有穿過，顧客要求退貨?，F(xiàn)場情景77：顧客買的鞋子穿了七天后，發(fā)現(xiàn)顏色暗淡堅持要求退貨。第六篇：售后服務(wù)、維修常見問題的解決方法第二十九法：以退為進(jìn)現(xiàn)場情景78：顧客想買一雙鞋，卻斤斤計較，麻煩不斷，要求這要求那，令人討厭。仿佛整個店是為他一個人開的。現(xiàn)場情景79：顧客回去后發(fā)現(xiàn)新鞋有掉漆，或者新鞋開裂，或者褪色等瑕疵，要求退貨。第三十法：取長補短現(xiàn)場情景82：顧客拿了一雙鞋退換，對處理有異議：“我拿來的鞋是286元，您們換給我的鞋是268元，您們應(yīng)該補還差價?！爆F(xiàn)場情景83：顧客找一點小毛病就要求退換穿過的鞋子，并威脅不退換就不離開。第三十一法：勢險節(jié)短現(xiàn)場情景84：顧客擔(dān)憂：“你們這里有什么質(zhì)量保證嗎？”現(xiàn)場情景85：顧客問：“如果不合腳，我可以拿來換嗎？”現(xiàn)場情景86：顧客拿來一雙鞋，在三包內(nèi)，憤憤地說：“我對你們已經(jīng)沒有信心，我要求退款。”第三十二法：因地制宜現(xiàn)場情景87：顧客拿來了一雙翻絨皮皮鞋問：“你們的翻絨皮皮鞋，這么容易粘灰，不好打理。怎么辦呀？”現(xiàn)場情景88：顧客拿來了一雙皮鞋很憤怒：“我這鞋買過來才一個多星期就脫膠，你得給我換一雙?！钡谌ǎ豪畲医┈F(xiàn)場情景89：過了三包期，顧客拿來了一雙鞋非要換：“你們不換，我每天都來，反正我有的是時間?！爆F(xiàn)場情景90：顧客拿來一雙有明顯水漬痕跡的皮鞋要求退換，高喊：“小姐，我這鞋漏水，給我換一雙?！钡谌姆ǎ合噱σ阅F(xiàn)場情景91：收集VIP顧客資料時，請顧客登記，顧客卻擔(dān)心說：“這上面還要填地址和聯(lián)系方式，還要填生日，這么隱私的東西，我怎么能填?。　爆F(xiàn)場情景92：鞋店搞促銷，顧客提意見：“我是VIP顧客，為什么我和他們享受的優(yōu)惠都是一樣的呀！”第三十五法：金蟬脫殼現(xiàn)場情景93：顧客買了一雙鞋