證券電子商務(wù)營(yíng)銷技巧.ppt

證券電子商務(wù)營(yíng)銷技巧 以客戶為中心 的金融服務(wù)營(yíng)銷 一 證券電子商務(wù)營(yíng)銷概述 1 金融服務(wù)營(yíng)銷的定義 金融服務(wù)營(yíng)銷是指金融企業(yè)將可盈利的服務(wù)引導(dǎo)到經(jīng)選擇的客戶方面的活動(dòng) 金融服務(wù)營(yíng)銷的核心 為客戶服務(wù) 滿足客戶的需求 金融服務(wù)營(yíng)銷的目的 建立金融企業(yè)與客戶之間相互依存的利益關(guān)系 2 金融服務(wù)的特點(diǎn) 金融服務(wù)是指金融企業(yè)利用貨幣手段融通有價(jià)物品為金融活動(dòng)參與者和顧客提供共同受益 互相滿足的活動(dòng) 無(wú)形性 無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品 滿足客戶安全性 流動(dòng)性和效益性的需求 同時(shí)性 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 易模仿性 缺乏差異性和專利性 容易模仿 3 客戶中心論 的基本涵義 重視客戶 客戶是金融企業(yè)生存與發(fā)展的價(jià)值基礎(chǔ) 研究客戶 對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面 系統(tǒng)而深入的分析與研究 并作出敏感的反應(yīng) 滿足客戶 全面滿足客戶的需求 圍繞客戶 金融企業(yè)各部門 崗位圍繞客戶中心目標(biāo)通力協(xié)作 和諧配套提升企業(yè)整體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 管理客戶 在金融企業(yè)與客戶之間合理分配價(jià)值 使客戶關(guān)系可持續(xù)發(fā)展 4 4C 組合 客戶 以客戶需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品成本 以客戶消費(fèi)成本制定價(jià)格便利 以客戶服務(wù)便利設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)溝通 以客戶信息交流溝通促銷 5 客戶價(jià)值與客戶滿意度 客戶價(jià)值 客戶享受服務(wù)所獲得的利益與客戶為獲得服務(wù)而付出的成本的比較 客戶滿意度 客戶感受值與客戶期望值的比較 6 構(gòu)造客戶關(guān)系資產(chǎn) 客戶關(guān)系也是一種資產(chǎn) 商業(yè)目的只有一個(gè)站得住腳的定義 既創(chuàng)造客戶 構(gòu)造關(guān)系的關(guān)鍵是溝通 金融企業(yè)與客戶之間的信息交流 交流的功能 激發(fā)客戶的原始需求 引導(dǎo)客戶的需求選擇溝通的關(guān)鍵是信息交流的有效性 信息交流內(nèi)容與方式的一致性和兼容性 7 提升客戶關(guān)系價(jià)值 以企業(yè)的服務(wù)鏈來(lái)提升客戶的價(jià)值鏈 改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容 提高服務(wù)質(zhì)量 二 證券電子商務(wù)營(yíng)銷技巧 1 互動(dòng)營(yíng)銷 金融企業(yè)應(yīng)隨時(shí)隨地與客戶互動(dòng)式地進(jìn)行交流 而客戶也可以以一種新的方式與金融企業(yè)互動(dòng)交流 信息的交流是雙向的 客戶的反應(yīng)是重要的 溝通的有效是關(guān)鍵的 2 軟營(yíng)銷 遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時(shí)通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用從而獲得一種微妙的營(yíng)銷效果 要學(xué)會(huì)等待 要引起注意 要抓住機(jī)遇 3 直復(fù)營(yíng)銷 直復(fù)營(yíng)銷中的 直 其實(shí)是 直接 direct的縮寫 提供網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時(shí)客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接得到服務(wù) 直復(fù)營(yíng)銷中的 復(fù) 其實(shí)是 回復(fù) response的縮寫 是指金融企業(yè)與客戶之間的交互 利用客戶的回復(fù)評(píng)價(jià)營(yíng)銷與服務(wù)的質(zhì)量 利用客戶的回復(fù)調(diào)整營(yíng)銷與服務(wù)的策略 4 關(guān)系營(yíng)銷 建立起客戶與金融企業(yè)間長(zhǎng)期穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系 企業(yè) 顧客共同體 accountstewardship 關(guān)系是一種資產(chǎn) 構(gòu)造關(guān)系是投資 您發(fā)財(cái) 我發(fā)展 5 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是建立在直復(fù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)上 充分體現(xiàn)全面質(zhì)量管理原則并借助于信息技術(shù)發(fā)展而日益強(qiáng)大起來(lái)的營(yíng)銷方式 技術(shù)與文化的交融 過(guò)程與目標(biāo)的結(jié)合 客戶與企業(yè)的聯(lián)姻 6 差異化營(yíng)銷 差異化營(yíng)銷是使網(wǎng)站的金融服務(wù)內(nèi)容 營(yíng)銷風(fēng)格和運(yùn)作套路與競(jìng)爭(zhēng)者有所不同而形成差別化 排外性和獨(dú)占性 要使你的企業(yè)生存與發(fā)展 你必須與人家不一樣 這是二十一世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的基本準(zhǔn)則 金融企業(yè)的網(wǎng)上運(yùn)作也不例外 模式差異 獨(dú)創(chuàng)性的商業(yè)模式 人才差異 專業(yè)性的金融服務(wù)人才 品牌差異 獨(dú)特的名稱和域名 服務(wù)差異 嶄新的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容 溝通差異 改變傳統(tǒng)的信息交流途徑 7 客戶價(jià)值平衡營(yíng)銷 以市場(chǎng)為基準(zhǔn) 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)以表現(xiàn)為基準(zhǔn) 關(guān)系定價(jià)以結(jié)果為基準(zhǔn) 客戶定價(jià) 8 離線營(yíng)銷 離線營(yíng)銷