電話接聽操作手冊.doc

禮儀部電話接聽操作手冊一、目錄1、目的2、電話接聽禮儀 重要的第一聲 保持喜悅的心情 端正態(tài)度與清晰明朗的聲音3、電話接聽技巧 基本技巧4、電話轉(zhuǎn)接流程 電話轉(zhuǎn)接流程圖 電話接聽流程模擬 熟記公司各部門分機號5、電話接聽注意事項 前臺電話接聽人員需要遵守的秩序 前臺接待人員的崗位職責(zé)6、日常監(jiān)督7、關(guān)于培訓(xùn)8、關(guān)于考核一、目的電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話交流，解答、能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。公司為了合理安排招商資源共享，故電話接聽統(tǒng)一安在前臺進行接聽，根據(jù)來電需求做好各部門轉(zhuǎn)接。二、電話接聽禮儀1、重要的第一聲 當(dāng)客戶打來電話時，若以接通，就能聽到對方親切、有沒的招呼聲，心里一定會很愉快，使對方對話順利展開，對該公司有了較好的印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)時刻有“我代表公司形象”的意識2、保持喜悅的心情接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣是對方看不見你，單是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下好的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接聽電話過程中嚴(yán)禁嘴里含著食物或其他東西，影響發(fā)音。即便是懶散的姿勢對方也能夠察覺出來。保持坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓誤解為盛氣凌人。 三、電話接聽技巧1、基本技巧左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程，要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣。通常應(yīng)該在電話鈴聲響在三聲之內(nèi)接聽電話，鈴響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓客戶對公司留下不好的印象。如果發(fā)生忙于其他工作，沒有在規(guī)定時間接聽電話，讓對方等待很久的情況，接起電話應(yīng)立刻向其道歉“不好意思，讓您久等了”。報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱。如：“您好，虎門地一大道招商中心，請問有什么可以幫助到您的？”。音量適中，吐字清晰，使用禮貌用語，彬彬有禮地向客戶問好。體現(xiàn)公司形象及自身的專業(yè)。確定來電者身份姓氏接下來需要確定來電者的身份。這個步驟是很重要的。結(jié)合公司自身情況，來電者多數(shù)是詢問商鋪細節(jié)的客戶?；卮鹂蛻舻膯栴}時必須以精準(zhǔn)的語言和肯定的口氣解答。如有不確定的事項不可以草率的回答，這代表著公司的誠信，不可馬虎。認真記錄來電者的信息，根據(jù)不同境況快速轉(zhuǎn)接到內(nèi)線相關(guān)的品項分機號處，讓其稍事等待。聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該迅速判斷以下幾個問題：1、本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？2、是否一定要指名者親自接聽？是正常的客戶詢問，還是電話行銷？3、必須按照“誰接聽，誰負責(zé)”的原則。注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，十字禮貌用語絕不可少“您好，請，對不起，謝謝再見”這些禮貌用語可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。1、必須對來電者的姓名，會面的時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是任何行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。電話轉(zhuǎn)接1、您好！虎門地一大道，有什么可以需要幫助您的嗎？2、請問，您想做哪類品項？3、先生/女生，請稍等現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接！4、招聘類電話，推銷電話，咨詢非業(yè)務(wù)類電話等按照部門進行轉(zhuǎn)接！5、如接到來電是招商人員的客戶回電，需告訴對方：您打的這個電話是公司總機號碼，不是很清楚具體是哪位給您打的電話，如對方有重要事情找您，還會再給您打的！6、切記電話接聽過程中，聽見轉(zhuǎn)接訊號后方可掛上電話。四、電話轉(zhuǎn)接流程電話響起，須在三聲之內(nèi)接起。電話轉(zhuǎn)接流程圖接起電話后聲音明亮，吐字清晰。您好，虎門地一大道！要求轉(zhuǎn)接的電話，請說：請稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接！按“轉(zhuǎn)移”鍵，看到屏幕顯示“請撥號”后，輸入分機號碼，聽到長“嘟嘟”聲后掛機。確認轉(zhuǎn)接成功后，方可掛上電話。電話接聽模擬當(dāng)接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： 鈴響三聲之內(nèi)準(zhǔn)確接起，“您好，虎門地一大道，請問有什么可以幫助到您的？” 不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到不同部門的人。任何找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)助理或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先請示領(lǐng)導(dǎo)再決定是否為其轉(zhuǎn)接。確保領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。轉(zhuǎn)接之前要詳細詢問其姓名、公司。如領(lǐng)導(dǎo)同意接聽此電話要說“先生/女士，讓您久等了，馬上為您轉(zhuǎn)接到辦公室”如領(lǐng)導(dǎo)不方便接電話，根據(jù)情況，禮貌的回絕，“先生/女生，讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)正在開會或不在公司不能接聽您的電話，請您稍后再打來/方便留下您的聯(lián)系方式嗎？如領(lǐng)導(dǎo)來了，我們會為您轉(zhuǎn)達！ 如果來電者是詢問項目的客戶，了解其需求后，解答客戶關(guān)心的問題，如涉及到專業(yè)性或是自身回答不確定的問題時，及時為客戶轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門咨詢，并要說“先生/女士，稍后現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接到招商部，讓我們專業(yè)的招商同事給您解答，好么？”避免浪費客戶的寶貴時間，保證工作效率。 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個部門的人，如“請找你們的人力資源經(jīng)理聽電話好嗎？我即將來貴公司接受面試”，這時要詢問其面試的職位，姓名等核實后才可為其轉(zhuǎn)接。 如果來電者說出要找的人的名字時你必須回答：“請稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接”，如果此時電話正占線或是無人接聽你必須回答“對不起，*先生/女士，對方電話正在占線，請您稍后再來電話號嗎？”得到對方回答后，請對方先掛斷電話，收線。. 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室-你要說：”對不起，*先生/女士，您要找的人員現(xiàn)在暫時不在辦公室，請問有什么事情需要我為您轉(zhuǎn)達嗎？”千萬不要再不了解對方動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要再未授權(quán)的情況下說出受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼、住宅電話告訴來電者。 如果來電者不具體指定或者不確定和誰通話時，你要說：“有什么可以幫助到您的嗎？“通過和他的對話了解來電者的目的。 如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到相關(guān)負責(zé)人，但不能直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。 如果是一般性的推銷電話，請直接告訴對方：您方便留下聯(lián)系方式或資料嗎，如我公司有需要時會第一時間與您聯(lián)系！如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生/女士，請您稍等一下，讓我接聽另外一個電話好嗎？ 如果來電者撥錯了號碼，你可以說：“這里是虎門地一大道，您是不是撥錯號碼了呢？”。如果有必要你可以告訴來電者“這里的號碼，傳真號碼記公司各部門分機號公司各部門電話分機號碼辦公室電話號碼大辦公區(qū)域分機號碼副總經(jīng)理辦公室8080/8032行政部8041行政辦公室（行政 物業(yè) 安管 禮儀）8099物業(yè)部18044人力資源辦公室8087物業(yè)部28026財務(wù)辦公室8033童裝18043信用中心辦公室8098/8050童裝28002企劃辦公室8059女裝18053大辦公區(qū)域分機號碼女裝28000城市綜合體18004女裝38030城市綜合體28045女裝48013城市綜合體38015女裝58016城市綜合體48029女裝68009城市綜合體58011傳市綜合體68015五、電話接聽注意事項接電話過程中1、簡單明了、語言清晰2、勿因人而改變通話語氣3、說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢4、最多讓來電者稍候7秒鐘5、私下與人交談需按保留鍵或手按至聽筒處6、指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?、修正習(xí)慣性口頭禪8、斷線應(yīng)馬上重撥并致歉9、對待撥錯電話者也要禮貌，讓對方重新確認號碼10、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間11、勿同時接聽兩個電話12、幫助留言應(yīng)記錄重點13、不得口出穢語，不論客戶是否正確打電話過程中1、確認通話對象2、了解時間限制，選擇在“黃金”時間10；00 11：30或14:00 -16:00內(nèi)撥打3、選擇最佳通話時間：雙方預(yù)先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間4、通話長度：以短為佳，寧短勿長。5、做好通話前的準(zhǔn)備工作6、語言簡明扼要7、傳達信息，適可而止8、語言規(guī)范，文明，有調(diào)理9、態(tài)度誠懇10、勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲11、不要忘記最后祝福和感謝前臺電話接聽人員需要遵守的秩序前臺接待人員的崗位職責(zé)1、負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、不延誤； 2、時刻注重自身的言行舉止，保持良好的禮節(jié)禮貌，為公司樹立品牌價值。 3、接聽電話需按照接聽流程進行，認真負責(zé)。日常監(jiān)督工作1、儀容儀表時刻注重個人形象，嚴(yán)格按照禮儀部行為規(guī)范執(zhí)行。2、離座或外出 前臺接待人員由于工作的特殊性，不能出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如果需要離開崗必須事先告知同事，并保證前臺有人正常的接聽電話，接待來訪客戶。3、工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守工作時間。不得出現(xiàn)遲到，早退現(xiàn)象。 4、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺接聽人員禁止使用公司座機撥打私人電話。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。5、言語規(guī)范接聽電話的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)用語，禮貌用語。獎懲制度禮儀部作為公司形象的體現(xiàn)，宣傳，一直以良好的形象展現(xiàn)在客戶與同事間。前臺人員更是公司的門臉，所以在日常的接待工作中必須要嚴(yán)格要求自己，特此制定了獎懲標(biāo)準(zhǔn)。懲罰標(biāo)準(zhǔn)1、工作時間在崗位吃東西。一次扣1分。2、擅自離崗不通知同伴導(dǎo)致前臺空崗。一次扣2分。3、在崗位內(nèi)與他人閑聊，大聲喧嘩。一次扣1分。4、在崗位內(nèi)接打私人電話，或占用公司電話聊天，一次扣2分。5、儀容儀表不符合禮儀部內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，扣1分。6、接聽電話不使用禮貌語言，語氣強硬。一次扣2分。7、接聽電話的過程中，對于客戶提出的問題不確定，妄自