跨境電商干貨：不能按時出貨的解釋技巧.docx

跨境電商干貨：不能按時出貨的解釋技巧“公司和以為客戶簽單之后，現(xiàn)在已經(jīng)超過原定出貨日期 5 天了，我都急死了，我應(yīng)該怎樣跟客戶解釋呢?”“和客戶解釋出貨延期的原因，會不會導(dǎo)致客戶下次不和我們合作啊?”“我能不能編一個理由出來先瞞著客戶呢?”相信做外貿(mào)的你都會遇到這個問題：公司因為種種原因，不能按照約定的日期給客戶出貨，應(yīng)該如何向客戶解釋，才能讓客戶在不發(fā)怒的前提還可以下次繼續(xù)合作呢?遇到這些問題，首先我們要淡定，心急如焚并不能解決問題。華誠金屬一家在外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)營銷中有十年經(jīng)驗的專業(yè)機構(gòu)指出，有技巧、有誠意地回應(yīng)客戶，是解決問題的最好方法。1. 安撫客戶 如果不能按時出貨，客戶可能會想：“是不是我的訂單出了什么問題了?你們嫌我的訂單量太少不理我嗎?你們是不是真心想合作的?收了錢為什么不按約定按時 發(fā)貨呢?”就像我們在網(wǎng)上購物，如果賣家不按時發(fā)貨，我們也會急躁?？墒侨绻u家及時跟你道歉，請你原諒之類的話語，起碼你的情緒會稍微安定一點吧。這種 情況在外貿(mào)方面也是一樣的。你可以說“Sorry to tell you that we have to delay your goods to+ 較準(zhǔn)確日期”，這里一定要加入一個較準(zhǔn)確日期，讓客戶知道起碼你是有計劃的。2. 及時與客戶交代產(chǎn)品的最新情況 安撫客戶只是第一步，及時跟客戶交代產(chǎn)品的最新生產(chǎn)情況是最重要的一步。比如說你在跟客戶說明延遲發(fā)貨之后，緊接著就應(yīng)該在郵件中發(fā)一些該產(chǎn)品的成品給 客戶看，包括已經(jīng)完成多少，完成質(zhì)量如何等，讓客戶知道你一直跟進這個訂單，而不是扔一邊不管。另外，非常重要的一點是，在跟進訂單的過程中，如果你知道 貨不能及時趕出來，就應(yīng)該提前和客戶溝通，這樣可以避免后續(xù)的許多問題。3. 以真誠的態(tài)度，不要做無謂的解釋 很多人和客戶解釋為什么延遲發(fā)貨的原因可能會說：有關(guān)部門到工廠檢查;公司舉辦集體活動;公司整改;公司訂單太多等一系列看似很合理的理由。這些理由在 客戶看來無疑是無力的，甚至?xí)尶蛻粲X得你在推脫責(zé)任。常言道：過多的解釋就是掩飾。敢于承擔(dān)自己的過失，以誠懇的態(tài)度和客戶說明這個問題，相信客戶會體 諒的?！癉ont worry and we will try to ship them as soon as possible”這樣一句簡單的話語已足夠。如果你覺得還對不起客戶的話， 最好拿起電話直接 Say sorry ! 這樣客戶覺得你很有誠心。對于無法按時交貨這個老生常談的話題，以上說的小技巧是最基本的，是站在客戶角度考慮問題的，華誠金屬提醒您，外貿(mào)中只有坦誠相待才能促成穩(wěn)定長期的買賣關(guān)系。希望大家看了之后可以學(xué)到更多外貿(mào)實戰(zhàn)中的技巧。外貿(mào)技巧：詢盤來了，第一封回信“得講究”“客戶主動發(fā)來詢盤，我就處于優(yōu)勢!郵件的回復(fù)無須像開發(fā)信一樣講究?！蹦阋策@么想?那就錯了!在出口貿(mào)易中，應(yīng)對客戶詢盤的回復(fù)方法層出不窮，但回復(fù)給客戶的第一封郵件無疑是至關(guān)重要的，因為這會直接影響到買家與你的后續(xù)合作。外貿(mào)資深顧問Martin認為，回復(fù)客戶的的第一封郵件是非常關(guān)鍵的，就像不少人會“以貌取人”一樣，很多買家就是根據(jù)你的第一封郵件來篩選是否再度聯(lián)系，考慮是否進一步合作。 外貿(mào)新手Peggy表示，上班四個月來，他接到客戶的詢盤郵件不計其數(shù)，但給對方報價后，回音總是石沉大海?！巴赓Q(mào)人真心傷不起，太難做了。不要說優(yōu)質(zhì) 的客戶了，連發(fā)郵件來找我要樣品的客戶都沒有。每天回復(fù)這么多郵件，卻一點效果也沒有，心忒涼。我不知道該怎么辦”“其實這種情況很常見，不僅Peggy遇到過，很多老的業(yè)務(wù)員也經(jīng)常碰壁。但越是如此，外貿(mào)員就越需要頭腦冷靜，想出對策，從容應(yīng)對。在外貿(mào)界，照樣有人做得風(fēng)生水起?！盡artin說。Martin說出了回復(fù)詢盤的第一封郵件關(guān)鍵所在：回復(fù)前，摸清客戶真實來意，分析客戶類型并針對性回復(fù);回復(fù)時，注意各環(huán)節(jié)細節(jié);回復(fù)后，郵件、傳真、電話多方式進行跟蹤?；貜?fù)前：區(qū)分不同客戶的詢盤目的Martin說，事實上，不是每封詢盤都有下單意向。有很多客戶沒有時間一個個去詢價，通常會漫天要報價單，然后再考慮并選擇供應(yīng)商;也有很多客戶實際上就是競爭對手，詢盤只是為了套取對方價格令自己占據(jù)優(yōu)勢;還有很多客戶詢盤是幌子，索要樣品才是他們真正的目的Martin建議，業(yè)務(wù)員接到詢盤的時候不要急于回郵件和報價，應(yīng)先認真分析客戶的信息，從中區(qū)分出客戶是一般專業(yè)買家還是非專業(yè)買家。 首先，確認客戶公司信息真實性。比如把客戶公司的名稱放到網(wǎng)絡(luò)上搜索一下，找到公司網(wǎng)站，了解對方是工廠還是貿(mào)易公司，主要的經(jīng)營范圍是哪些行業(yè)。如果 沒有網(wǎng)站，也要查一下對方的蹤跡。如果是在B2B等平臺上注冊的，可以看看注冊時間，就可大致知道客戶對市場是否了解。其次，判斷客戶公司是否專業(yè)。先了解客戶公司主要有哪些銷售渠道，一年估計有多大的采購量。通過客戶公司郵件問題判斷其是否專業(yè)，主要需要的是什么產(chǎn)品、材質(zhì)、風(fēng)格、制作工藝、主要用途和客戶所在市場大環(huán)境對產(chǎn)品的要求，價位的要求等是否與自己公司情況匹配。最后，推測客戶公司目標(biāo)是否明確。根據(jù)客戶對產(chǎn)品的具體或單一的要求、初次的求購數(shù)量，對產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)和包裝狀態(tài)有什么特殊要求，是否含稅含運費等問題初步預(yù)測出客戶詢盤的用意及購買意向。回復(fù)時：不同類型客戶回復(fù)不一樣的郵件 查清客戶資料后，對客戶類型進行分析，再針對不同類型的客戶針對性地回復(fù)郵件。接到詢盤，如果郵件內(nèi)容很空泛，一般要查詢該客戶公司的網(wǎng)站，了解其經(jīng)營 產(chǎn)品的類型，然后給一個簡單的回復(fù)，說明可以提供的產(chǎn)品有哪些，賣得最好的是哪款;要求對方告知針對的市場，提供所需產(chǎn)品的詳細信息，并提醒客戶不同規(guī)格 產(chǎn)品的價格是不一樣的，沒有規(guī)格無法報價(客戶如果是經(jīng)營該產(chǎn)品的，一定會明白并給出產(chǎn)品的詳細信息)。詢盤里，如果客戶什么也不關(guān) 心，就要求你報價。那么，小心為上，千萬不要成為一個報價機器。照例先查詢該客戶公司及產(chǎn)品信息，再詢問他具體要哪款產(chǎn)品，數(shù)量是多少再報價。還可以打電 話或傳真溝通，這樣才不容易被套價。在溝通過程中要找機會看他是否專業(yè)，才能知道他是不是真正的買家，真正的買家會很耐心地 溝通，不是真正的買家最后會無聲無息?？蛻粜畔⑷?，包含公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人、公司介紹或網(wǎng)址，并表現(xiàn)出誠意的，這 類客戶可能是潛在性客戶。對于這樣的回復(fù)要有耐心，善于引導(dǎo)，依照他的要求結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鐾茝V情況，有針對性地介紹公司的熱銷產(chǎn)品。郵件不僅要完整回復(fù)，還 需使之看起來與眾不同，這樣才能抓住客戶的眼球。另外，郵件不一定要立刻就回，選擇合適的時間更重要：比如你同時收到印度和埃及的詢盤，那就沒必要先回埃 及的，因為埃及一般是傍晚上班，而印度是下午左右上班。如果接到的是規(guī)格很詳細的詢盤，在詢盤中體現(xiàn)出產(chǎn)品的參數(shù)，性能等，這類客戶 一看就是經(jīng)驗豐富的業(yè)內(nèi)人士，也有明確的購買意向。觀察對方資料后，可以制作一個精美的excel表格，里面涵蓋客戶所需產(chǎn)品的詳細規(guī)格，并把其中一項參 數(shù)稍稍改動(一定不要是最重要的一項)，與客戶所需稍有不同，并用有顏色的字體標(biāo)示出來。再在郵件中詢問客戶，我們可以提供的產(chǎn)品與你的要求稍有不同，如 果認為可以，我會進一步提供詳細信息，但要注意的是一定不能報價?！斑@樣的郵件，往往很吸引人，一般得到對方的回復(fù)幾率很高。”Martin說。Martin還表示，該類郵件發(fā)出去后，最好立刻跟一封全文本郵件，告訴客人：報價單已于幾分鐘之前發(fā)過去，希望他能查收;因為帶了附件，不知道他有沒有收到，如果沒有，那請客人立刻聯(lián)系。這樣做，能減少郵件發(fā)出去石沉大海的情況。此外，他特意提到對于那些真的很喜歡報價的客戶，建議報虛價，給彼此討價還價的余地?！奔记梢唬寒a(chǎn)品圖片粘在郵件正文抓眼球Ailsa是做石材之類的隔音隔熱材料外貿(mào)生意的，她去年3月曾因回復(fù)了一封欠妥的郵件，失去一位原本萬無一失的澳大利亞大客戶。 “我以為自己的價格很好，但最后發(fā)現(xiàn)浙江的同行報價比我便宜一半。我真是不敢相信，后來特地去看，才知道人家用的材料規(guī)格比我低很多。失去了這個客戶， 我才意識到在國際貿(mào)易中，貿(mào)易商由于缺少機會親眼看到產(chǎn)品質(zhì)量，常常憑一封郵件就判斷價格，一旦沒有妥善地回復(fù)客人的詢盤郵件，我可能立即會被客人 pass，這是很吃虧的?！彼f?！耙虼耍矣X得回復(fù)客戶的第一封郵件，目的不是報價，而是引起對方跟你交流的興趣。介紹公司是必要 的，但要簡練清楚，突出賣點，言之有物，最好不要超過三句話。郵件內(nèi)容的重點是介紹自己的產(chǎn)品特點，千萬不要盲目報價。另外，互聯(lián)網(wǎng)是眼球經(jīng)濟，所以我覺 得可以把圖片直接粘貼在郵件正文中吸引人，但不要把圖片放在附件，那就沒效果了。”Ailsa說。Martin對此也有相同的見地，他提供了郵件范例：Dear sir or madam,Thank you for your browsing. Shenzhen HYH technology Co., which is a professional manufacturer, specialized in all kinds of car components checking fixtures, gages, welding jigs with good quality and very competitive price in China.We have manufactured the checking fixtures for Ford, VW, Benz, Subaru, Nissan, Rand Rover etc.Also we have our own professional designers to meet any of your requirements.Please link our company web site:, if you want to know more about our product.Enclosed are two pictures for your reference, hope you will like them.Should any of products be of interest to you, please contact us.Thanks & best regardsMartin xiao技巧二：取消網(wǎng)址的“http”避免被攔截除了分清客戶詢盤目的，對不同類型客戶回復(fù)郵件有不同方法，在回復(fù)郵件的過程中還應(yīng)該注意一些問題，Martin根據(jù)自己多年的經(jīng)驗總結(jié)道：標(biāo)題要簡明扼要，一下子抓住客人的眼球?？筛鶕?jù)實際情況提供有吸引力的政策，比如說免費樣品隨時可以提供，或者說根據(jù)具體尺寸不同，價格可以略作調(diào)整等等。又或者以客戶所需的產(chǎn)品名稱為標(biāo)題，如此，客戶打開郵件的可能性很高。 正文不宜過長，應(yīng)開門見山，直中主題，簡單明了。開頭語簡潔帶過證明你是專業(yè)而老練的商人，可立即拉近與客戶的距離。根據(jù)客戶的要求有針對性地回復(fù)，主 要是讓客戶知道我們有這個產(chǎn)品，讓他一眼掃過去，就明白。因為客戶每天有上百封email要看，根本沒時間看你的長篇大論，你的文字越多給客戶造成的困擾 就越大。太長的文章，很可能會被當(dāng)垃圾郵件處理。正文中的重點內(nèi)容可以醒目加粗以吸引客戶。最好不要添加公司鏈接，因為國外可能會屏蔽鏈接。如果附上公司的網(wǎng)址最好是取消鏈接效果，把前面的http去掉，這樣客戶既能夠看到公司的網(wǎng)站，又能避免郵件被系統(tǒng)當(dāng)成垃圾郵件遭遇攔截。郵件中若有附件，最好采用PDF格式并控制在1M以內(nèi)，這樣客人比較容易打開。過幾天再通過電話或傳真跟蹤。充分利用簽