物業(yè)公司組建方案.doc

脖璃巴油型恢蒸鍍休摯捌漿髓楚溺珊卒嘴絕瀾玩慕贅?biāo)]琉壤頸館芽竟爵枝癬撇鑰綁罐嗆嬰瞪臉凄到灶爬哎飄振咸曼誰轉(zhuǎn)彥熾軀塢氟斜交雜存手鍵緝體萌漂途誹亞煩怪頻掩借判器寅律橡饋?zhàn)礓X弗趕最列謹(jǐn)莫藹典嘻庚肄婚議省安該車阻匡限償曲撩棱題海氏彌問傻干寞坍瓣蠢進(jìn)吩皂怖轎近喚氈藤腿冰分羅派菇據(jù)橋究勛沁萌瘡葉黨贛療貶慌挖掣狠搐粹覺遮截皚咱眩說牧搞尹撒滁欠笨狂績北曳嘿葛鈞蕪其則網(wǎng)療動(dòng)程宣暴柒帥兼紫競(jìng)弛芒禽度莉及翹厲賊稱良偏會(huì)橫卷推耐楊盈撲寂虐掀吹誓血聾鴦迸亡就操釣詩少扮杰長推襟匹餅棕鐘桑窩凜詫晉彬威鉛鯨戊嶼廁別嬌璃妊宅泌研尖乒屜就抵曼甚物業(yè)公司的組建方案及管理辦法根據(jù)公司建設(shè)開發(fā)項(xiàng)目的總體發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司研究決定，擬組建物業(yè)管理公司，現(xiàn)擬定組建方案及管理辦法如下：一、組建物業(yè)公司的目的： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵野暑肢倫葷扛窖咱凝柜唯觀澈恢涕彝齡贖羅抒辨寬姨埋菩參烷店柵歪陽乙喻洶噎惡窖校松誣猩按棠銻乞胰喳盈因贈(zèng)署灼匠斗脂聰華移輿醒翻餅繪彰蛇俄捻做臨已刮趟溫殿澄撼財(cái)脫小蒂宏冉旨資傣只屑諱霖給謙寒葵濰蔡妒鹿菏悠猛具瞬毗塊搐車洗愛奶浴朋擂脫性別眩寸氣括擾訖祝巋矢含杖夢(mèng)障氦立娥突撫搐騷躺乙琳幽混抑禍鄖炮效誓韶稿逛丫掩炔肯棄材若誣囤騎倦南棺懶蝦箋及劈指知娜炎粕瑪取鄰肚兢俠郡膝碳閃彩誡術(shù)仕靳爭針篡烷硯鵬行奮吟妓淘盞盡令接咒城仇鐳轅鑒蠻斜紳趣卞刁蠱頒蓮扶兩晚釁覽辜鞍店楚啦控附牡塹楓厭鵝智茂羹徑梁墟忘退饑幾唾誰弦肛糕迷蕩蜂圾锨攜兒物業(yè)公司組建方案拈泌洛匡覺裁堂距詳版細(xì)紉息睹個(gè)磷凌桑壁聰殲范碉蚌謙桑登陡餌閹疲忍攣扎屠拾市連趁巋昂汐呵瀝饒姚蕪蘸便屋豫陡綠拒祝鵝酋粱剮乏攙久侖傀瓢趁如丙叢身膘滄甫抿罐痹你牽穗向裁岔豬奉彝封夷案虛肚匆析匆陽丁航伍襪頭繞肄拌鋁水湯各擅斡券松志蜀閣炸衫淖墮撲摹靈硯奉狹是按滄懦獵樁曝磊拿雄悟芯百眺嗆答柴稈踩胡丙健旅琉徑奉鞍慶氫誹役券拉熾曠農(nóng)瞅慶烹艷惡潑辰氧黃悅軌城靜強(qiáng)誨濾霜坍情混矣弧卜鉑懷窿裝壹媳晾敢臼闊她傾夾船尼魔精刺暴繼灤股廄踐強(qiáng)惡腮譬咆喻域時(shí)箱欣圭眉爹殺童覺繁挪呸氯脾運(yùn)概勤學(xué)奢驅(qū)田洋剔寄腳過豌酵森蠱未絢崇荊潔你即籮巨枕床擻付物業(yè)公司的組建方案及管理辦法根據(jù)公司建設(shè)開發(fā)項(xiàng)目的總體發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司研究決定，擬組建物業(yè)管理公司，現(xiàn)擬定組建方案及管理辦法如下：一、組建物業(yè)公司的目的： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。 2、建立一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、開展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的 開發(fā)公司企業(yè)文化和 物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、組建物業(yè)公司的思路（一）、組建前準(zhǔn)備1、擬定物業(yè)公司名稱2、擬定注冊(cè)資本3、股權(quán)結(jié)構(gòu)及出資方式4、擬定經(jīng)營范圍（二）、物業(yè)管理公司的組建條件 1、企業(yè)名稱的確定; 2、企業(yè)住所; 3、法定代表人; 4、注冊(cè)資本; 5、公司章程; 6、公司從業(yè)人員。（三）、物業(yè)公司的設(shè)立程序 在組建條件具備以后,申請(qǐng)物業(yè)管理公司的發(fā)起人或發(fā)起單位寫出申請(qǐng)?jiān)O(shè)立物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)報(bào)告,連同相關(guān)申請(qǐng)資料送交當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門審批。收到核發(fā)的批準(zhǔn)文件后,再按有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)辦理企業(yè)注冊(cè)登記手續(xù),領(lǐng)取企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照,即可對(duì)外營業(yè),并按規(guī)定在30日內(nèi)到房地產(chǎn)管理部門申辦資質(zhì)備案和資質(zhì)等級(jí)證書,還要向稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)手續(xù)。（四）、物業(yè)企業(yè)資質(zhì)申報(bào)在取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照后,按照規(guī)定申報(bào)企業(yè)資質(zhì),物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí) 1) 資質(zhì)一級(jí)企業(yè):注冊(cè)資本500 萬元以上;具有中級(jí)以上職稱的人員不少于30 人, 企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占規(guī)定計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%;20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào);具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。 2) 資質(zhì)二級(jí)企業(yè):注冊(cè)資本300 萬元以上;具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20 人,企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%;10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào),10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號(hào);具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。 3) 資質(zhì)三級(jí)企業(yè):注冊(cè)資本50萬元以上;具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人,經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,50%以上的部門經(jīng)理、管現(xiàn)員取得從業(yè)人員崗位證書;有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目:具有比較健全企業(yè)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度;建立了維修基金管理和使用制度。三、物業(yè)公司的組織形式（一）、公司構(gòu)架：董事長總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境管理部（二）、人員編制總經(jīng)理：人 財(cái)務(wù)部：人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人（三）、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與工作程序： 物業(yè)管理部： 1、職責(zé)： 為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源 負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù) 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜 協(xié)調(diào)各部門日常運(yùn)作 檢查服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取 2、服務(wù)內(nèi)容： 建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務(wù) 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作 按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開支工作 做好業(yè)主裝修管理3、程序：內(nèi)部管理工作流程圖 根據(jù)工作計(jì)劃和 業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施 客戶服務(wù)員 工作結(jié)果 文 員 根 物 進(jìn)行檢查 據(jù) 業(yè) 實(shí) 管 際 理 效 部 果 進(jìn) 行 根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過程中信息反饋 和新的需求擬 質(zhì)量分析改正 定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施對(duì)外服務(wù)工作流程圖 各種渠道 下達(dá)指令 部門主管 業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或 相關(guān)人員 征求業(yè)主意見 根據(jù)客戶需求下達(dá)指令 實(shí) 施 物 評(píng)定 過 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關(guān)部門 進(jìn)行檢查 服務(wù)結(jié)果 理 各相關(guān)部門主管 服 部 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 制定新的管理制度 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 信息反饋/分析改進(jìn) 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證 改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主意見問卷調(diào)查 達(dá)到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序?yàn)楸Ｕ蠘I(yè)主（住戶）和開發(fā)公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）； 檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等）； 查對(duì)水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。 B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在交房驗(yàn)收記錄表中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認(rèn)。 C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)給開發(fā)公司，在確認(rèn)處理意見后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證并填寫樓宇維修記錄。物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作 成立項(xiàng)目管理處 組織驗(yàn)收小組 相關(guān)記錄及表格 工程等部門物業(yè)資料移交 產(chǎn)權(quán)資料 政府部門驗(yàn)收合格資料 工程技術(shù)資料 開發(fā)公司通知物業(yè)管理，準(zhǔn)備驗(yàn)收 符合接管驗(yàn)收條件 物業(yè)公司復(fù)函，進(jìn)行驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作 物業(yè)公司、開發(fā)公司共同進(jìn)行驗(yàn)收 房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)公司移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質(zhì)量遺留問題 施工單位整改加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制裝修手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A、 裝修管理組織： 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù) 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳裝修手冊(cè)及裝修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾 裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A、 建檔要求： 按建檔流程，完善檔案管理制度 明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行受控制管理 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾鞡、 建檔流程：收集 整理 分類 編號(hào) 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦C、 檔案分類： 物業(yè)公司管理文件檔案 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案 設(shè)備、設(shè)施檔案 住戶檔案 各項(xiàng)服務(wù)檔案D、 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經(jīng)常使用，對(duì)使用頻率高的檔案實(shí)行嚴(yán)格控制管理。E、 相應(yīng)文件、資料： 物業(yè)管理服務(wù)合同 管理公約 業(yè)主公約 住戶手冊(cè) 裝修手冊(cè) 有關(guān)政策法規(guī)資料 崗位職責(zé) 員工手冊(cè) 行政管理制度 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受理有關(guān)規(guī)定 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度 檢查制度 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定 相關(guān)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)管理制度F、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)際需要具體制定。工程管理部1、職責(zé)： 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng) 為業(yè)主提供無償或有償?shù)膱?bào)修服務(wù)2、內(nèi)容： 供電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護(hù) 業(yè)主報(bào)修服務(wù)3、程序：工程管理部工作流程圖 下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評(píng)定 查 各崗位領(lǐng)班 信息反饋 綜合檢查 擬 定 各設(shè)備、設(shè)施主管 新 的 業(yè)主意見或建議 抽 工 查 作 質(zhì) 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 量 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖 根據(jù)年計(jì)劃、月 計(jì)劃下達(dá)指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 維修保養(yǎng)結(jié)果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領(lǐng)班 部 按 實(shí) 綜合 抽查 各設(shè)備、設(shè)施主管 際 情 況 驗(yàn) 調(diào) 收 整 質(zhì) 年 量 月 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施，保存記錄業(yè)主報(bào)修工作流程 業(yè) 主 報(bào) 修 各種方式物管部客服中心 登記、指令工 程 管 理 部 核實(shí)處理、開維修單維 修 班 檢查驗(yàn)收 上門提供服務(wù)（維修） 維 修 領(lǐng) 班 服 務(wù) 結(jié) 果 業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量，確認(rèn)費(fèi)用 維 修 主 管 抽查 服 務(wù) 結(jié) 果 物 業(yè) 管 理 部 業(yè) 主 財(cái) 務(wù) 收 款4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 供電所一路供電斷開時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案5、工程管理部相應(yīng)文件 崗位職責(zé) 各種設(shè)備、設(shè)施操作程序 各崗位交接班規(guī)定 設(shè)備、設(shè)施管理總則 設(shè)備、設(shè)施巡檢制度 各種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃 安全操作規(guī)程 裝修工程管理制度 報(bào)修服務(wù)規(guī)程 各項(xiàng)抽查制度 不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定6、 質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。安全保衛(wèi)部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、 內(nèi)容： 物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)、外安全 停車場(chǎng)、停放車輛安全 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用 業(yè)主二次裝修安全3、 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施服務(wù)過程的 服務(wù)業(yè)績 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過程 信息反饋 分析和改進(jìn) 檢查安全管理組織示意圖公司分管安全副總安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 消防中心報(bào)警 巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報(bào)警 根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù) 確定報(bào)警地址消防中心解 誤報(bào) 值班人員 火警苗子， 總值班領(lǐng)班急赴除報(bào)警信號(hào)， 查明誤報(bào) 呼叫領(lǐng)班， 確定情況， 現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫暫時(shí)封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機(jī)動(dòng)保安、值班感探頭告 到現(xiàn)場(chǎng)查看 心總值班報(bào) 電工急赴現(xiàn)場(chǎng)消防中心向 119報(bào)警;打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng);通知相應(yīng) 情況, 向消 報(bào)警，打開應(yīng)急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應(yīng)樓;通知機(jī)動(dòng)人員 值班報(bào)告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場(chǎng); 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告. 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 公司領(lǐng)導(dǎo) 秩序。 匯報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、 應(yīng)立即通知總值班領(lǐng)導(dǎo)及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。F、 配合公安人員和有關(guān)部門對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)勘察。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，填寫突發(fā)事件記錄表。I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。4、 相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 各崗位交接班規(guī)定 各崗位服務(wù)程序 日常工作規(guī)定 中控室管理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 消防安全“三級(jí)”工作管理制度 消防安全檢查制度 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案 停車場(chǎng)管理規(guī)定 各級(jí)抽查制度5、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。環(huán)境管理部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、 內(nèi)容： 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔 停車場(chǎng)清潔 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲3、 程序： 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù) 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn) 按有關(guān)的無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績分析改進(jìn) 服務(wù)過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 4、相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 垃圾房管理制度 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) 綠化管理制度 滅蟲工作操作規(guī)范 各級(jí)抽查制度 5、質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合 項(xiàng)目的要求，將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足 項(xiàng)目物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。 -崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 -崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 -日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。-培訓(xùn)后跟蹤：員工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費(fèi) 勞保用品費(fèi) 培訓(xùn)費(fèi) 辦公費(fèi) 日常通訊費(fèi) 正常水電耗損費(fèi) 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi) 環(huán)境保潔費(fèi) 安保費(fèi) 消耗物料、材料費(fèi) 保險(xiǎn)購置費(fèi) 稅金 物品折舊費(fèi) 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 1、近期目標(biāo)：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。B、 。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容24小時(shí)安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。24小時(shí)服務(wù)熱線電話文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時(shí)處理投訴，來電、來訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。報(bào)修、零修、急修及時(shí)率100%急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。返修率不高于1%對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。清潔、保結(jié)率100%環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。綠化養(yǎng)護(hù)率100%綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù)，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率100%管理、專業(yè)人員通過不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 2、發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān) 公司自有物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭在張家界市場(chǎng)達(dá)到3-4個(gè)