酒店值班經(jīng)理工作管理規(guī)范.doc

值班經(jīng)理工作管理規(guī)范一、 值班經(jīng)理主要職責1、 負責酒店夜間及早晨運轉秩序2、 處理酒店夜間突發(fā)緊急事件3、 接待夜間、清晨抵、離店的重要客人4、 檢查夜間、早班酒店工作人員的工作狀況5、 檢查夜間酒店桑拿、客房客情狀況6、 帶領保安人員巡查酒店各部位7、 隨時抽查接待部門的服務質量8、 處理賓客投訴問題二、 工作程序1、 了解酒店營業(yè)部門當日營業(yè)情況2、 巡視各崗位夜班、次日早班員工到位情況、儀表儀容和工作情況3、 根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺各營業(yè)點的結束工作（是否到了下班時間，照明、燃氣，空調是否關閉，環(huán)境布置及衛(wèi)生是否符合要求）4、 帶領當班員工對酒店客用洗手間，樓層區(qū)域進行檢查并抽查空房5、 檢查夜間清潔工作情況、衛(wèi)生質量6、 處理晚間突發(fā)事件7、 檢查VIP貴賓迎送準備工作，早上離店團隊客人行李運送情況8、 填寫值班工作日記10. 晨會匯報夜間值班情況附一、處理客人投訴的程序1、 對客人的投訴均要認真耐心聽取，表現(xiàn)出高度禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人致歉。2、 注意傾聽客人對酒店意見的具體內容（發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人面做詳細記錄。3、 如客人情緒激動，要設法把客人請到合適的地點交談。4、 在聽客人意見時，要對客人表示同情。5、 要保持頭腦冷靜、弄清事情原委，迅速做出正確的判斷。6、 與有關部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進行處理，對一時不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將采取措施告訴客人。7、 對超越權限或解決不了的問題，要及時向上級領導報告聯(lián)系以得到指令。不能無把握、無權限地向客人表示承諾，妨礙事務的進一步處理。8、 代表總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到酒店的誠意。9、 將客人的意見通知有關部門并輸入客史檔案，以便客人下次來店提供針對服務。10. 將客人的意見和處理經(jīng)過詳細地記錄在工作日記中，以供總經(jīng)理查閱。附二、幾點要求，1、 按規(guī)定著裝，注重儀表儀容；當值期間全面巡視酒店不少于2次（18：00對酒店各營業(yè)點巡視、檢查、督導，22：00至24：00，帶領保安人員一同檢查）2、 17：30準時到崗，24：00后到溫泉二樓開值班房并簽字。手機保持24小時開啟；同時了解營業(yè)點服務質量，衛(wèi)生狀況，工程、消防、安保等情況。3、 次日6：30由溫泉二樓值班叫醒，7：00用早餐，然后巡視酒店區(qū)域和各崗位工作情況。值班結束做好值班記錄，于8：00前將值班經(jīng)理記錄本，放在總臺接待處移交下一班(對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象和問題，上班工作時，及時知會相關部門進行協(xié)調，品質部文員每日到總臺收取值班經(jīng)理記錄本，呈報品質總監(jiān)審閱，重大情況轉呈總經(jīng)理批示) 。4、 當值期間不準在酒店跳舞、唱歌，不允許外出或干私活。5、 確因特殊情況需要調班，應報人力資源部備案，品質總監(jiān)同意后方可執(zhí)行。6、 拿取和歸還值班記錄本、開房休息時，應填寫時間和姓名。7、 嚴禁空崗、漏崗等作弊和其他不作為行為，