零售客戶培訓(xùn)教材.doc

09年新入網(wǎng)客戶的培訓(xùn)教材一、訂貨結(jié)算特別說明：新入網(wǎng)的客戶暫時(shí)給訪銷批次為半個(gè)月一次訂貨。凡是銷售能力相對小月銷售量低于1件（50條），訪銷批次為一個(gè)月一次訂貨，銷售量低于2件（100條）訪銷批次為一個(gè)月二次訂貨。而其他銷售能力強(qiáng)，品牌上柜合理將逐步調(diào)整為正常一周一次訂貨。1、如何做好訂貨前的準(zhǔn)備和預(yù)存貨款？在訂貨日前一天， 您要根據(jù)卷煙實(shí)際銷售和庫存情況、將所需訂購的卷煙按照卷煙價(jià)格排序，寫在動(dòng)銷臺(tái)帳上，并將本次預(yù)訂卷煙的貨款及時(shí)到銀行提前預(yù)存。同時(shí)，對一些緊俏卷煙應(yīng)先選擇好替代的品牌，在訂貨時(shí)，沒有或不能滿足的情況下以便及時(shí)用替代的品牌補(bǔ)充，公司的訂單全部由電腦自動(dòng)生成，沒有辦法進(jìn)行補(bǔ)貨，要充分利用好手中的動(dòng)銷臺(tái)帳，把準(zhǔn)備工作做細(xì)免得造成不必要的損失。下面我具體向大家講解下動(dòng)銷臺(tái)帳的填寫（此時(shí)由主講人講解動(dòng)銷臺(tái)帳的填寫方法）備注：（動(dòng)銷臺(tái)賬）按要求必須填寫完整，卷煙價(jià)簽擺放整齊或是粘貼到柜臺(tái)上。如果沒有按要求做到，我們會(huì)有相關(guān)的處理。本次提供的價(jià)簽一戶一套，丟失不補(bǔ)，請客戶妥善保管。2、 訂貨電話出現(xiàn)故障怎么辦？如果是訂貨電話在訂貨當(dāng)天發(fā)生故障，無法訂貨時(shí)，請您立即與客戶經(jīng)理聯(lián)系，選擇臨時(shí)訂貨電話，客戶經(jīng)理及時(shí)把臨時(shí)訂貨電話號(hào)碼報(bào)給電訪部給您訂貨，確保訂貨不受影響。3、 如何變更訂貨電話？如果您的訂貨電話號(hào)碼需要永久變更，請帶煙草專賣證和法人身份證提前到專賣科辦理變更。4、如果訂貨當(dāng)日因有特殊情況錯(cuò)過平時(shí)訂貨時(shí)間的應(yīng)該怎么辦？我們本著客戶第一、服務(wù)至上的原則，電訪員在訪銷訂貨時(shí)，一般無人應(yīng)答的訂貨電話，都先后打3次以上。如果因有特殊情況錯(cuò)過平時(shí)訂貨時(shí)間，可咨詢電訪部的服務(wù)電話：3622518。5、如何辦理銀行卡？銀行卡丟失或消磁怎么辦？新入網(wǎng)戶，您要攜帶本人身份證及復(fù)印件到工商銀行辦理一張“靈通卡”或到農(nóng)業(yè)銀行辦理一張金穗卡，然后拿著銀行卡、銀行申請單回執(zhí)、法人身份證、煙草專賣證的副本到煙草公司找客戶經(jīng)理簽訂電子結(jié)算三方協(xié)議書。（特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，銀行卡的戶名必須是商店法人的名字，其他人辦的銀行卡一律不得入網(wǎng)。）如果您在訂貨當(dāng)天發(fā)現(xiàn)銀行卡消磁，請首先和客戶經(jīng)理聯(lián)系通知訂單部為您保留訂單，然后用新的銀行卡到貨后劃卡結(jié)算，如果出現(xiàn)以上情況沒有及時(shí)通知客戶經(jīng)理您的訂單將被微機(jī)統(tǒng)一刪除。銀行卡丟失或消磁后需到工商爭行或農(nóng)業(yè)銀行重新辦理，拿著銀行卡、銀行申請單回執(zhí)、法人身份證、煙草專賣證的副本到煙草公司找客戶經(jīng)理簽訂電子結(jié)算三方協(xié)議書。二、配送收貨篇1、零售戶應(yīng)如何接貨？通常情況下卷煙接收應(yīng)該按以下步驟進(jìn)行：所有的卷煙全部封包。一包的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量為30條（1）按照送貨小票逐條驗(yàn)收卷煙品種、數(shù)量及質(zhì)量。尤其對高檔卷煙應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真驗(yàn)收，最好應(yīng)記錄其條碼號(hào)；（2）簽字確認(rèn)，只有在卷煙品種、數(shù)量及質(zhì)量無誤的情況下方可簽字確認(rèn)。如果送貨員送的卷煙品種或數(shù)量與訂貨單不一致時(shí)，必須要求送貨員照單付貨，否則拒絕收貨。如對卷煙質(zhì)量（特別是高檔卷煙質(zhì)量），如有疑義的，立即與配送主管部門聯(lián)系，電話3069412。2、遇到卷煙擠壓變形或包裝破損怎么辦？如果卷煙擠壓變形或包裝破損影響了正常銷售，必須在收貨確認(rèn)簽字之前要求送貨員更換卷煙，或與市區(qū)配送部聯(lián)系加以解決。4、零售戶需要正規(guī)發(fā)票怎么辦?您要向管轄您片區(qū)的客戶經(jīng)理提出書面申請，然后由客戶經(jīng)理填報(bào)信息變更審批表，將您的信息變更為普通發(fā)票。如要增值稅發(fā)票還需攜帶一般納稅人稅務(wù)登記證復(fù)印件（附銀行帳號(hào)、開戶行、經(jīng)營地址和聯(lián)系電話的復(fù)印件）到我公司物流中心信息部存檔備案。（地址在燕山大街607號(hào) 衛(wèi)校對面東華里門口）如果貴店是酒店，發(fā)票可隨貨一并送達(dá)。需要月結(jié)發(fā)票的卷煙零售戶，可在下月初給您開據(jù)，送貨時(shí)一并送達(dá)。三、貨源供應(yīng)：1、卷煙分配：為了保證緊俏貨源的分配做到公平、公正、公開，防止優(yōu)親厚友，以煙謀私問題的發(fā)生，我們制定了秦皇島市煙草專賣局（公司）關(guān)于緊俏貨源分配辦法，對有關(guān)問題做了明確規(guī)定，分配時(shí)，我們主要依據(jù)客戶的供貨等級，共分十二個(gè)檔次： 0-1件；1-2件；2-3件；3-4件；4-6件、6-8件；8-12件、12-16件；16-20件；20-30件；30-40件；40件以上（含高不含低），在核定月供貨量的基礎(chǔ)上，實(shí)行上下限浮動(dòng)管理，3件以下浮動(dòng)15%，20件以下浮動(dòng)10%， 20件以上浮動(dòng)5%。每次的供貨量按月供貨次數(shù)由電腦自動(dòng)生成。公司根據(jù)這十二個(gè)檔次制定當(dāng)日的緊俏貨源分配方案，由電腦自動(dòng)分配，確保同一類型、同一供貨等級的零售戶所分配到同等數(shù)量緊俏卷煙，堅(jiān)決做到公平、公正、公開，杜絕了關(guān)系煙、人情煙。2、什么要在訂貨時(shí)要在數(shù)量上實(shí)行限制？因?yàn)闊煆S將每年的卷煙生產(chǎn)總量計(jì)劃分別落實(shí)到月，嚴(yán)格按月生產(chǎn)，為此，煙廠與煙草公司的年度訂貨合同也是按月分批次執(zhí)行。所以我們在卷煙投放上也要將年度銷售計(jì)劃指標(biāo)落實(shí)到月，按月均衡投放、均衡銷售，如果不在數(shù)量上加以限制，一方面會(huì)造成您的庫存積壓，浪費(fèi)資金，另一方面我們也沒有那么多的可供貨源，造成脫銷，影響正常的卷煙供應(yīng)。3、卷煙不夠銷售怎么辦？您如果是緊俏卷煙不夠賣，我們現(xiàn)階段還無法滿足您的需要，您要用相同價(jià)位的卷煙進(jìn)行補(bǔ)充、替代。如果是總量不夠賣，您要向您的客戶經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)審批領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，在每個(gè)季度末進(jìn)行調(diào)整。增加卷煙供貨量需要符合以下條件：一是連續(xù)三個(gè)月客戶的訂貨量達(dá)到月供貨量上限、二是必須遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，守法經(jīng)營，沒有違法違規(guī)經(jīng)營記錄。沒有銷售假煙、走私煙及渠道外進(jìn)貨、無證批發(fā)、沒有低于零售價(jià)格銷售，沒有向其他戶供貨等。零售戶如有違規(guī)經(jīng)營、違價(jià)銷售等不規(guī)范經(jīng)營行為的，當(dāng)即將月供貨量下調(diào)一個(gè)檔次。4、為什么有些品種會(huì)出現(xiàn)斷貨？我公司根據(jù)卷煙的庫存和近期到貨等情況安排各品牌卷煙的具體投放數(shù)量，制定具體的分配方案，但因?yàn)槲沂械木頍熦浽春艽笠徊糠质莵碜栽颇稀①F州、湖北、湖南等外省市，因路途遠(yuǎn)，路況復(fù)雜，有時(shí)遇到天氣及交通情況就不能按期到達(dá)，影響卷煙的投放，為此，有時(shí)一些平銷煙也出現(xiàn)斷貨的情況。5、為什么有些煙外地經(jīng)營而我市煙草公司沒有經(jīng)營？目前，全國卷煙工業(yè)企業(yè)有31家，卷煙品牌有224個(gè)，品牌較多。為此，各地市煙草公司無法經(jīng)銷所有卷煙廠生產(chǎn)的所有品牌，必須根據(jù)當(dāng)?shù)氐木頍熈?xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)選擇適合本地市場銷售的卷煙品牌，因?yàn)楦鞯氐南M(fèi)習(xí)慣不同，各地?zé)煵莨窘?jīng)銷的品牌也不相同。6、為什么有些卷煙品種斷貨了好長時(shí)間，大多數(shù)商店都沒有貨了，而有少數(shù)商店仍在銷售？這里面有幾種情況，一是每位卷煙零售戶面對的消費(fèi)者不同，銷售水平不同，銷售的速度有快有慢，可能你家的卷煙賣完了而有的客戶銷售較慢還有庫存。二是銷售方式不同也會(huì)造成這種情況。有經(jīng)驗(yàn)的客戶對于緊俏卷煙只零盒出售、不成條出售，嚴(yán)格執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)，這樣既不會(huì)斷貨又增加了利潤。三是有些經(jīng)營規(guī)模較大的商場、超市，由于資金雄厚，在訂貨時(shí)加大訂貨量，保持較高的庫存數(shù)量也會(huì)造成這種情況。另一種情況是有些不法客戶經(jīng)營假冒卷煙，如果您發(fā)現(xiàn)這種情況為了維護(hù)自身合法利益希望您積極向?qū)Ｙu科舉報(bào)7、為什么有些卷煙銷售的很好，但廠家怎么就不生產(chǎn)了？國家局正在加快工業(yè)重組、品牌整合步伐，最終在全國形成10多個(gè)大工業(yè)企業(yè)、10多個(gè)強(qiáng)勢大品牌以提高中國煙草的競爭實(shí)力。各煙廠為了不斷擴(kuò)大自己的品牌規(guī)模、提高品牌市場占有率、增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力，使企業(yè)進(jìn)入 “全國10多個(gè)”大工業(yè)企業(yè)行列，生產(chǎn)的卷煙成為全國10多個(gè)強(qiáng)勢大品牌，為此，在年度生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)一定的情況下，只能取消規(guī)模較小、知名度較低、區(qū)域性較強(qiáng)的品牌，把這些整合掉品牌的生產(chǎn)指標(biāo)，用于增加市場占有率較高、規(guī)模較大品牌卷煙的生產(chǎn)，因此，有些卷煙雖然在我市銷售的不錯(cuò)（如：吉慶、軟石林等），但仍被廠家整合掉。四、明碼實(shí)價(jià)1、零售戶違反自律公約的應(yīng)負(fù)什么責(zé)任 ？ 依照自律公約的約定，對低價(jià)銷售的零售戶，前兩次違約的，暫停2次訪銷，減少月供貨量50%；三次以上違約的，暫停訪銷4次，減少月供貨量50%，同時(shí)在當(dāng)年內(nèi)不予調(diào)整月供貨基數(shù)。對明零暗批、向其他經(jīng)營者提供貨源的零售戶，前兩次違約的，暫停2次訪銷，減少月供貨量50%；三次以上違約的，暫停訪銷4次，減少月供貨量50%。對違法銷售假煙、走私卷煙和渠道外卷煙的零售戶，要依法處理，而且減少月供貨量，對原每月供貨量在3件以上的，一律調(diào)減至3件；原月供貨量在3件以下的，減少50%。公司各部門職責(zé)：客戶經(jīng)理：如要申請調(diào)量、簽署銀行卡的電子協(xié)議、變更臨時(shí)電話等事項(xiàng)請聯(lián)系所轄客戶經(jīng)理。電話：見動(dòng)銷臺(tái)帳首頁。電訪中心：如發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)卷煙或不清楚存款金額，請聯(lián)系電訪中心。電話8物流中心：如有卷煙破損、質(zhì)量問題或送貨時(shí)送錯(cuò)卷煙品種，請聯(lián)系物流中心或送貨員。電話：或送貨員電話專賣部門：發(fā)現(xiàn)假煙、渠道外卷煙；辦理卷煙零售許可證、停業(yè)、法人變更等情況，請聯(lián)系本區(qū)域?qū)Ｙu管理人員。電話：或本片區(qū)專管員電話投訴電話：友情提示：如何防止高檔卷煙被人調(diào)包？調(diào)包者的慣用伎倆如下：調(diào)包者以要求店主開發(fā)票為由，趁機(jī)調(diào)包。若該店有正式發(fā)票，調(diào)包者以身上帶錢不夠?yàn)橛桑瑢⒓贌熗私o店主，然后逃離作案現(xiàn)場。若該店沒有正式發(fā)票，調(diào)包者又以沒有正式發(fā)票無法報(bào)銷為由，將假煙退還店主，乘機(jī)逃離作案現(xiàn)場。調(diào)包者先向店主購買一定數(shù)量的卷煙，走出幾步后返回店里，謊稱突然想到?jīng)]必要買這么多，并將部分假煙退還給店主。實(shí)際上在調(diào)包者走出的這幾步里，已將卷煙調(diào)換。調(diào)包者一會(huì)兒說要這個(gè)牌子，一會(huì)兒又說要那個(gè)牌子，趁店主不注意，就拿事先準(zhǔn)備好的同一品牌的假煙進(jìn)行調(diào)換，調(diào)換后還裝模裝樣的對煙進(jìn)行評價(jià)，然后說煙不好，伺機(jī)走人。若該店屬于多種經(jīng)營，如既賣水果、又賣香煙，則調(diào)包者先向店主購買卷煙，并謊稱挑完水果后再付煙錢，在挑水果的過程中將卷煙調(diào)包，成功后又聲稱不想買煙了，并將假煙退還給店主，然后逃離現(xiàn)場。調(diào)包者若為女性，謊稱替老公、朋友、親戚等買煙，利用人們對女性的疏防心理，乘機(jī)調(diào)包。調(diào)包者通常為兩到三人，共同行騙，一人購買、一人觀察，另外一人得手后先溜。調(diào)包者事先用刀片輕輕的將條包裝割開后取出真煙，然后將自己準(zhǔn)備好的價(jià)格低廉的卷煙或假煙裝進(jìn)去，重新整好包裝，拿到商店，以買煙作掩護(hù)，伺機(jī)實(shí)施調(diào)包。調(diào)包者一般會(huì)要好幾樣商品，然后趁店主轉(zhuǎn)身取貨或找零錢時(shí)，一只手將預(yù)先準(zhǔn)備好的假煙拿出放在柜臺(tái)上，另一只手將柜臺(tái)上