商鋪銷售基本知識和技巧.doc

商鋪銷售基本知識和技巧4、如何做商鋪專家級的物業(yè)銷售員？答：住宅銷售和商鋪銷售是不同的。買住宅多半是為了自用，買商鋪則是為了投資。商鋪是非迫切需求的產(chǎn)品，客戶對于該類產(chǎn)品要非常認同才出手投資，商鋪銷售人員除需要象售樓員一樣要熟練掌握有關物業(yè)的所有資料信息，及有關房地產(chǎn)政策、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)管理、物業(yè)開發(fā)及心理學、營銷等方面的專業(yè)知識之外，還需要掌握以下知識：具備投資分析的頭腦，了解投資客的心；了解并能詳細分析物業(yè)的商業(yè)價值所在。對于本項目商鋪的推銷，主要先體現(xiàn)在分析“風險”與“收益”的關系。在確?！帮L險”小的前提下，再來給客戶分析實際“收益“。實際上講的內(nèi)容是類似的，但在先分析了“風險”小的情況下，放松了客戶的戒備心理。對于“風險“方面，本項目的要素：1、步行街物業(yè)的規(guī)劃，“百貨主力店+步行街群”。物以稀為貴。加上其有成為特殊景點的可能，更是超人氣所在，人氣足的地方，投資風險小。2、百貨等品牌公司領銜進駐。他們也是經(jīng)過周密調(diào)查市場才選擇這里，跟他們失敗的風險小。3、地段好，生意機會長久。同時這里是株洲的商業(yè)中心區(qū)。獨立鋪位，方正好用，經(jīng)營靈活。4、23年租金一次性回報。2、3年內(nèi)不擔心沒租金收，同時小首期，風險小對于“收益“方面，本項目的要素：1、比較福田深圳梅林“家樂?！?、彩田“新一佳”輔營區(qū)，特別是寶安翻身大道的天虹百貨周邊輔營區(qū)的租金比較（特別強調(diào)該區(qū)域鋪位想租都租不到）2、比較40年的鋪王的租金收益及鋪位的升值價值。5、如何把握第一次性成交？答：買商鋪的客戶的目的性較強，而且較沖動，因此第一次的接待至關重要，往往第一次不成交的話，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶表態(tài)，對于猶豫不決的客戶，要逼一逼。買商鋪通常在了解相關情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來一次就能確定購買。所以，不要相信客戶說“回去商量”或“下次再來”的托辭，要盡可能的留住客戶長一點時間，傳遞的信息要充分，說話的語氣要肯定。6、留住客戶的方法？答：1、準確而簡單的計算出物業(yè)的回報價值；2、給客戶描述一個令人向往的回報空間；3、給客戶少一些選擇的余地，令他覺得今天放棄，就會失去一次機會；4、向客戶詢問有何疑問或未解釋清楚的地方；5、及時掌握客戶興趣所在，在時間允許情況下，和客戶聊些和興趣相關的話題，拉近雙方距離，延長交談時間。7、如何抓牢客戶？答：1、通過自身專業(yè)知識和服務質(zhì)素化解客戶的敵對情緒；2、多對客戶加以贊美和表示對他的羨慕和尊重；3、通過耐心、熱情、周到的服務加深客戶對你的信任度；4、在細節(jié)問題上百問不厭，真正從為客戶服務的角度使客戶明白你的真誠，從而在心理上不排斥你；5、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶見到你滿頭大汗或發(fā)自內(nèi)心的打招呼，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴；6、及時與客戶保持跟進，即使客戶不買，也要象對朋友般負責，使客戶認可你的存在，潛意識里將你當作可信任的人。8、如何對客戶進行分析？答：1、在接待客戶過程中，通過直接詢問推斷客戶的購買欲望、承受能力、購買動象等基本情況；2、從行為、語言上摸索出客戶的心理類型，根據(jù)不同的心理類型采取不同的接待技巧；3、了解了基本概況后，根據(jù)客戶語言表達的興趣度，側(cè)重傾向接下來的交流話題；4、在跟蹤過程中、反饋情況中分析客戶回頭的可能性有多大；5、回憶客戶神情、行為、語言是否專業(yè)或熟練，判斷其咨詢意圖。9、恭維客戶的技巧？答：在與客戶的交談中不時稱贊一下客戶的優(yōu)點，比如事業(yè)有成、衣著得體、有眼光、有見地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過分恭維讓人生厭。10、如何判斷“可能的買主”？答：可能購買的客戶一般會多考察附近同類物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價格、地段、回報率、返租年限、物業(yè)管理費等方面。另外，可能購買物業(yè)的客戶對于物業(yè)的情況會了解得盡可能地詳細，會仔細地研究售樓資料，提出其中的疑問，會不厭其煩地咨詢和看工地現(xiàn)場，對每一個細小的環(huán)節(jié)都會提出自己的意見。11、售樓員及時掌握和總結(jié)資訊？答：客戶登記表電話來訪數(shù)，客戶滿意與不滿意的原因，什么樣的物業(yè)對各類客戶最有沖擊力，最有價值的客戶，客戶的問題，在接待客戶時注重與客戶的交流，詢問客戶來源區(qū)域、知道物業(yè)的途徑、購買動機等并在事后及時作下記錄，廣告日的電話量及客戶來訪量，展銷會期間的客戶變化，本物業(yè)對客戶最有吸引力的地方，成交客戶與未成交客戶的原因。12、如何讓客戶參與銷售？答：成功的銷售是讓客戶參與的銷售。擅于用“你覺得怎么樣？”注意與客戶交流時時常運用選擇性語句，讓客戶有被尊重和主動參與的感覺。在與客戶進行交流時，語氣多用假定客戶已經(jīng)選擇了物業(yè)的語氣，并對物業(yè)的未來價值持肯定態(tài)度。13、引導客戶看樓時有什么習慣？答：引導客戶看樓，應走在客戶前面，引導解說，幫助開門，拉近距離、送客戶出大門。進入工地，先戴好安全帽，并及時提醒客戶注意工程材料。引導客戶看樓時，按設定的程序有系統(tǒng)地向客戶介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項目周邊環(huán)境、工程進度等，在樓道內(nèi)描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實用性等。14、售樓時細微有效的技巧有哪些？答：成功的接待是銷售成功的一半，如：天熱時，在客戶進門后先遞紙巾、倒水。在給客戶作介紹時要時刻注意客戶的表情，在客戶表示出有疑問或懷疑的神情時及時給予特別的關注。已來過一次的客戶如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。給客戶倒水時，多問一下客戶的喜好，如“您是需要涼的還是熱的呢？”接待過程中及時關注了解客戶的反應需求，主動幫助解決。提前預備好客戶需要使用的紙、筆，不要臨時倉促。紀念品可以在第一時間或適當?shù)臅r間派發(fā)。15、如何與客戶做到“一見如故”？答：迅速記憶客戶資料，隨時隨地能快速說出客戶姓名。對于客戶提到的事物或觀點表示出強烈的興趣，甚至可以發(fā)表一些自己的見解。對于客戶外表上的細節(jié)變化及時指出來并給予贊美。16、“羨慕客戶”是什么意思？答：對客戶買鋪能力表示出羨慕，刺激他的買鋪的成就感。對于他的選擇表示出贊嘆，有見地、有品味。對于他身邊有關的事物及時給予贊美，加以肯定。17、怎樣給予客戶適當?shù)乃伎紩r間？答：在接待客戶時，要注意與客戶的交流，主動了解客戶的需求、購買動機、消費能力等，交流的時間、尺度做到收放自如。在適當?shù)臅r候給客戶獨立思考的空間，要注意教會客戶選擇的邏輯而非結(jié)論。18、怎樣促成成交？答：在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶的購買愿望，誠懇地推介客戶需要的商鋪單位，幫助客戶分析其優(yōu)缺點。在必要時暗示客戶他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請客戶迅速做出決定。在立場上不能同情客戶。記住：你的職責是銷售，在客戶購買沖動達沸點時，及時拿出認購合同。19、如何面對客戶的“不”字？答：在客戶對問題提出相反意見時，先耐心聽完客戶的想法。迅速判斷客戶說“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見，在發(fā)表自己意見的同時要先對客戶的想法做一個簡單的評價，如“您的意見有一定道理，但是您還忽略了一個很重要的前提，”，“您的這種觀點很有見地，我會將您的觀點向我們的上級匯報，但是現(xiàn)在的情況是”，“您的這種想法其他客戶也曾經(jīng)提出過，我們都很重視，但是在經(jīng)過之后，曾經(jīng)有過這種想法的客戶已經(jīng)成為我們的業(yè)主?！痹诮o客戶解釋清楚后，如果客戶仍然難以說服，可以表示我們將把他的意見呈報給上級領導，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶。20、怎樣做到簽約快捷？答：提前做好合同簽定的準備工作，保證手續(xù)的簡單快捷。熟記有關計算的固定系數(shù)，在進行有關計算保證迅速準確。21、與客戶談判，售樓員坐在什么位置？答：談判桌最好采用圓桌，宜坐于客戶身邊，不宜坐在客戶對面，在輕輕松松氣氛中定單。對于兩夫婦一起來看樓的，應該讓兩夫婦坐在一起，而不要坐在兩人的中間。坐在沙發(fā)上時，售樓員宜坐在客戶的右手邊。22、怎樣再約見面或聯(lián)系時間？答：記住下次見面時間最好由售樓員自己提出來，爭取主動權。如：提出：“我是下星期三還是星期四跟您再聯(lián)系呢？”，“我們在這個周六將舉行XX活動，希望您能來捧場。23、怎樣與客戶保持聯(lián)系？答：擅長于為下一次見面制造條件和借口，與客戶保持不定期的聯(lián)絡。在銷售中有什么重要活動及客戶意向的鋪號有人要訂時，主動致電給客戶，邀請客戶再次到現(xiàn)場。24、夫婦雙方房產(chǎn)證落誰的名發(fā)生爭執(zhí)時，你應該怎么辦？答：發(fā)生這種情況時，售樓員應該在前面的接觸中觀察誰在家庭中占比較主導、重要的地位，在這時候應該幫強欺弱。25、隨機應變的技巧？答：1、迅速準確判斷客戶的真實意圖，在已知答案中查找應對；2、冷靜、不要慌亂、手足無措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個問題其他客戶也反應過，公司上層已經(jīng)在研究解決，一旦有了確定的答復，我們馬上通知您。”3、鎮(zhèn)定，如在意外情況發(fā)生，要迅速實施應變措施，自己一個人的力量解決不了，即刻請同事或領導幫忙解決。26、如何判斷客戶的心理障礙及對策？答：1、對于客戶反復咨詢的問題能給予答復的一定要給予確定的答復，不要磨棱兩可。2、對于有畏縮、猶豫、抵觸、有消極等心理障礙的，要分清情況，有針對性地解決。對于有畏縮，認為定價過高買不起的，可以從付款方式及回報的角度加以解釋。對于有抵觸情緒，認為前景不好的，要耐心誘導其將所有問題說出來，然后從物業(yè)前景、投資回報、商業(yè)價值等方面加以說明，但是對于物業(yè)的不影響大局的明顯缺陷也要指出來，讓客戶來權衡利弊。對于有消極情緒的，要多說明物業(yè)周邊的美好前景，引導其想象。27、客戶提出的問題超出你所能及的范圍時，你應該怎么辦？答：耐心聽完客戶的問題并作下記錄，以誠懇在態(tài)度當場表示會將客戶的問題在第一時間內(nèi)向上級反應，并給客戶一個明確的答復時間。在有了明確的答復后馬上通知客戶問題的結(jié)果，主動詢問客戶是否還有不清楚的地方。28、當你發(fā)現(xiàn)是同行采盤時，你應該怎么辦？仍然要禮貌地接待，但在適當?shù)臅r候要指出其身份，做到有禮有節(jié)。29、對有誠意的客戶如何催促成交？答：在已經(jīng)和客戶談論實質(zhì)性的問題后，客戶已有誠意交訂，但仍在猶豫過程時，應注意從以下幾方面著手：說話條理性要強；接待客戶時語速適中，語氣堅定有力，讓客戶感覺到你的講解內(nèi)容不容質(zhì)疑，對你產(chǎn)生信任感很重要；不要對沒有主見的客戶推薦多個鋪位，要集中將一個鋪位的優(yōu)勢講透?？蛻羧栽诓粎捚錈┑刈稍円恍┘毠?jié)，這時售樓人員應該耐心地設法去解除他的顧慮，能夠當場承諾的就承諾，不能當場承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負責任的姿態(tài)去感染對方，再一次強調(diào)物業(yè)的優(yōu)勢、增值空間等來打消客戶的疑慮。盡量以一些格式化的文件提前拿給客戶看，如認購書、臨時合同、收據(jù)等，以法律條文逐條解釋和手續(xù)齊全來打消客戶疑慮，說明本公司是負責任的，是實事求是，是有保障的。營造一些搶購，熱銷的氣氛，售樓人員可用大聲說話的方式把客戶需求表現(xiàn)給其他人員，由其他人員虛張聲勢，說自己的客戶怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法將售樓員拉過一邊，說話的聲音又正好可以讓客戶聽到，請求售樓員更換一個方向或樓層。售樓員也可以自己加重語氣渲染，說明本單位如何搶手，但要注意語言的真實性，以從前成交的客戶名字借用，有名有姓，有多大意向，增強真實性。由其他人操作時，要注意分寸，真真假假，不能過于真實或虛假。要表明是意向性。銷售現(xiàn)場要充分營造熱銷場面，每有銷售人員成交時都要不經(jīng)意似的對其他銷售人員說：“鋪位已有人定了，不要再介紹了?！苯o其他正在猶豫的客戶緊迫感。針對投資客用類似“要回去和家人商量，明天再過來”做為脫身借口時，應明白客戶已動心，但還在猶豫不決，這類客戶屬較理性的投資客，但往往越理性的人沖動時就越最沖動的這時要煽動起他（她）心中隱藏的購買欲望，可用“打個電話給家里人，讓他（她）過來看嘛，這么好的投資機會你家里人一定會同意的，你看，現(xiàn)在現(xiàn)場這么多人，明天來你看中的鋪位就沒有了！”等類似的話語來引導他（她）當一客戶一直在考慮，猶豫不決時，可以用類似辦法：可以和其他銷售人員商量好，讓他（她）對走過來說：“鋪位，我的客戶準備定了，你這邊不要介紹這個鋪位了?！?0、如何辨別客戶的心理特性及潛在需求？在整個營銷過程中，客戶的心理因素，始終是影響成功的重要因素。在推廣產(chǎn)品時，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方設法去消除人的恐懼心理。來訪客戶主要分三類型：公務員類型：投資心態(tài)較理性，追求穩(wěn)定的回報與增值，希望不需要耗費太多精力，麻煩越少越好。有經(jīng)驗的投資客：有自己的眼光及對投資的理解，如看中了，買鋪將選擇多個或面積較大單位。業(yè)務員應從客觀角度去分析項目投資價值，解決客戶心中疑慮，需要專業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。首次投資客：比較謹慎，小心翼翼，較容易受到業(yè)務員引導。這時需細心給其算帳，將投資細節(jié)的前景美好闡述。有利于成交但其買鋪偏重于投資額不大的小鋪。31、售樓員禮貌用語集錦。您好，歡迎到*參觀，有什么可以幫到您，我可以為您做些什么，您有什么問題，您還有不明白或我說的不夠清楚的地方嗎？您會選擇這單位嗎？您的電話、地址是（一面說，一面寫在紙上）除這類單元外，還有哪類單元想買呢？謝謝您的參與，歡迎再次光臨。您應該再考慮、比較一下，我們尊重您的選擇。再見，您慢走。這是難得的機會，這機會十分難得。32、售樓員接待客戶應注意哪幾個方面？首先，要了解客戶真正的投資心態(tài)，因勢利導，根據(jù)客戶的心理特征進行有針對性的說服和技巧銷售。不能千篇一律，用套路化的模式去做銷售工作，當與客戶交談時，要留意顧客所用之字眼，推測其隱含信息。在專業(yè)上、服務上，售樓人員要表現(xiàn)出較高專業(yè)素質(zhì)，良好修養(yǎng)水平，較富有人情，較為理性的專業(yè)語言。一般客戶購買前的心理過程，可分為下列五個階段：1、注意（促使好奇心、吸引注意力）；2、興趣（客戶對物業(yè)關心、興趣和需求）3、欲望（喚起欲望，并加以比較）；4、記憶（記下并確認物業(yè)價格與優(yōu)點）；5、行動（決定購買）。了解過程有助于銷售人員作出階段性判斷。有經(jīng)驗的銷售人員是能夠迅速從客戶的言行中判斷其特殊品味和傾向的，并且由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。其次，要能夠通過身體語言來反映出客戶的真實性，一般人很難用身體語言來說謊，銷售人員了解這一方面的知識是很有必要的，對本職工作會有極大幫助。眼睛：是最善于表達情感的器官。直視，表示專注或坦白，一個人在講話或傾聽的時候，眼睛應該直視對方，這表示你是認真的，和對客戶的尊重。但直視時間過長又帶有攻擊意味，會使對方感到壓抑，這需要偶爾將目光移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合，當一個人臉帶微笑地凝視著你的時候，表明他正欣賞你或者你所說的話。目光閃爍不定就表示心不在焉，當對方左顧右盼地聽你說話時，表示他對你所說的話不感興趣，銷售人員遇到這種情況時就應該換個話題或用別的方式引起客戶的興趣。同樣，你說話是這樣子，人家也會覺得你沒誠意。目光向上是表示傲慢，除非你面對的人比你高很多，否則就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點頭同樣，表示同意。但如果對方長時間看自己的腳尖，那么就是你的盛氣凌人已使對方感到難堪。手：雙手抱在胸前是典型的保護姿勢，一方面在表示與對方保持一定距離，另一方面則是在自我安慰。兩個人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢，那就表明兩個人之間具有相當?shù)木嚯x或者正在賭氣。如果你在向客戶解說，對方由原先抱臂到慢慢放松、放下雙手，這說明你的解說已經(jīng)達到了很好的效果，已經(jīng)使對方解除了對你的戒備心理。當你正說得口沫橫飛時，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那么告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當你無所察覺而依然故我時，進一步他就會拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說他要走了。坐著講話時，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人說話是比較難取信于人的。用手托著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢向人解說或者聽人解說都顯得勉強。推銷的關鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應該盡量輕柔為妙。欣賞；臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你的臉部，時不時地點著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。如果由注視變?yōu)槟暎視r間較長，眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個人身上了。同意：點頭表示同意是最明顯的動作，但有些自尊心較強的人也會用眨一下眼或者目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人用手指或者腳尖輕點來代替點頭的動作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。不感興趣：你說話時聽者哼哼隨便應付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對你所說的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個部位，都是想要離開的預備動作，此時此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來。優(yōu)越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對客戶是決不應該的，客戶這樣對你時則大可不必介懷。銷售人員在傾聽客戶訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向客戶貼近也會取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢的銷售員是很難與客戶融洽相處的，當客戶一直是保持著與銷售員相同的姿勢時，那么這位銷售員就值得恭喜了。33、對多個人一起前來咨詢，售樓員該怎么辦？因為房產(chǎn)是大宗買賣，所以有些客戶（尤其是初次投資客）常常會帶上朋友家人一同前來咨詢，往往有三、四個或更多。這時，售樓員要從的接觸過程中判斷成員中誰是領導者（大家比較信任和佩服的對象，但不一定是買主）。在整個推銷過程中要注意關注買主的意見的同時，對團隊中的領導者的觀點、喜好、心理特點等，要有針對性地予以說服。同時，要耳聽八方，對每一個成員七嘴八舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。要盡量以聊家常式的提問或找些共同的話題挑起對方興趣。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。團對中任何一個微不足道的否定意見，就可能直接中止銷售的進行。34、如何使客戶產(chǎn)生親切感及信任感？人與人的相處在初次見面時的印象最為深刻，故態(tài)度和問候是否得體，可使對方心理上有極大的影響，能得到對方的好感，便能使事情順利進行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著手：1、客人都喜歡受到尊重和稱贊；2、希望提出的要求獲得接受；3、所有委辦的事情能迅速辦妥。售樓員在接洽時，要有這樣的心態(tài)，設身處地從對方角度看事件，專注于他所需要的，并