廣西聯(lián)通皇氏乳業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書

廣西聯(lián)通 皇氏乳業(yè) 訂購中心 項(xiàng)目建議書 產(chǎn)品名稱 大漢三通呼叫中心 版本編號(hào) 文檔編號(hào) 布者 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 發(fā)布日期 2009后修改日期 2009西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 2 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400 錄 （黑體，居中，三號(hào)） 1、 呼叫中心簡(jiǎn)介 . 4 2、 項(xiàng)目需求 . 5 呼叫中心應(yīng)用需求 .呼叫中心系統(tǒng)需求 .、 呼叫中心平臺(tái)解決方案 . 6 系統(tǒng)概述 .系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .功能描述 . 隊(duì)功能 . 人工坐席功能 . 自動(dòng)坐席 . 語音導(dǎo)航（ . 10 班長(zhǎng)席 . 10 語音信箱 . 11 專家席 . 12 錄音功能 . 12 管理功能 . 12 黑名單處理功能 . 12 話統(tǒng)計(jì) . 13 客戶信息管理 . 13 評(píng)分系統(tǒng) . 13 4、 呼叫中心應(yīng)用解決方案 .應(yīng)用系統(tǒng)定位 . 13 系統(tǒng)用戶與權(quán)限 . 14 系統(tǒng)用戶 . 14 用戶權(quán)限 . 14 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 . 15 技術(shù)先進(jìn)性原則 . 15 結(jié)構(gòu)開放性原則 . 15 可擴(kuò)展性原則 . 15 可靠性原則 . 16 投資合理性原則 . 16 系統(tǒng)應(yīng)用功能 . 16 訂單生 成 . 16 訂單導(dǎo)出 . 17 客戶信息管理 . 17 睡眠客戶喚醒 . 17 主動(dòng)營(yíng)銷 . 17 客戶關(guān)懷 . 17 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 3 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400. 客戶投訴 . 17 投訴跟蹤 . 18 第三方系統(tǒng)接口 . 18 5、 項(xiàng)目實(shí)施 .項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)實(shí)施 . 18 前期準(zhǔn)備階段 . 19 項(xiàng)目計(jì)劃和需求分析 . 20 安裝、測(cè)試階段 . 20 培訓(xùn)階段 . 20 初驗(yàn)階段 . 21 試運(yùn)營(yíng)階段 . 21 控制測(cè)評(píng)階段 . 21 正式運(yùn)營(yíng) /對(duì)外開通階段 . 21 終驗(yàn)階段 . 21 培訓(xùn)及技術(shù)服務(wù) . 21 維護(hù)階段 . 22 6、 技術(shù)支持 .西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 4 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400、 呼叫中心簡(jiǎn)介 呼叫中心（ 稱作客戶服務(wù)中心），其主旨是以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)，最大限度的提高客戶的滿意度，更加緊密企業(yè)和客戶的關(guān)系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，在全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)代，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、 生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。隨著國內(nèi)電信政策的逐漸開放， 絡(luò)等信息新技術(shù)的應(yīng)用，也大大降低了企業(yè)呼叫中心的成本，促進(jìn)了呼叫中心在國內(nèi)的飛速發(fā)展。 大漢三通 客戶服務(wù)中心 中心是一套綜合了當(dāng)今呼叫中心各項(xiàng)主流技術(shù)，提供完整的呼叫中心功能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 它以電話、郵件、網(wǎng)頁、傳真、短信等客戶常用的溝通方式為主要媒介，構(gòu)造從單一的自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，到復(fù)雜的分布式協(xié)作呼叫中心系統(tǒng)。建立起與客戶互動(dòng)和協(xié)作的接入平臺(tái)，完成客戶服務(wù)與關(guān)懷過程的整體解決方案。 大漢三通 客戶服務(wù)中心 獨(dú)具特色之處在于為用戶提供從客戶信息收集、銷售、客戶服務(wù)與關(guān)懷，到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程的客戶關(guān)系管理整體解決方案，完成從與客戶的互動(dòng)到企業(yè)內(nèi)部以客戶服務(wù)為中心的完整協(xié)作過程。 大漢三通 定位于企業(yè)級(jí)的 客戶服務(wù) 叫中心 - 從企業(yè)與客戶的關(guān)系及其互動(dòng)與協(xié)作層面考慮， 大漢三通 客戶服務(wù) 中心在企業(yè) 統(tǒng)中的主要作用體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 1、 可獨(dú)立應(yīng)用 ； 2、 也可與 統(tǒng)集成應(yīng)用 大漢三通 客戶服務(wù)中心 涵蓋了呼叫中心的常見功能，其獨(dú)立應(yīng)用所具有的功能，能夠滿足從單純的自動(dòng)語音應(yīng)用，到中小型分布式協(xié)作呼叫中 心應(yīng)用的要求，并支持在其上進(jìn)行復(fù)雜的行業(yè)業(yè)務(wù)功能的開發(fā)。 大漢三通 客戶服務(wù)中心 能夠支持上百線接入和百個(gè)座席的呼叫中心應(yīng)用，并具備中小型呼叫中心所要求的主要基礎(chǔ)功能，如：交互語音應(yīng)答、軟電話、座席服務(wù)與分組、郵件、傳真、定制執(zhí)行計(jì)劃、批量呼出、 音、第三方數(shù)據(jù)源訪問、 語轉(zhuǎn)換）、 動(dòng)語音廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 5 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400別）等；以及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能，如：語音信息查詢、催辦與提醒、自助式業(yè)務(wù)操作、訂單、客戶投訴、標(biāo)準(zhǔn)問答等；并支持特定的行業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)。其部署方式滿足中小型呼叫中心的要求，如：?jiǎn)我坏攸c(diǎn)方式、集中方式、分布式協(xié) 作方式等。 大漢三通 客戶服務(wù)中心 是 目前市場(chǎng) 頂尖技術(shù)的 布式 解決方案的呼叫中心系統(tǒng)， 系統(tǒng)架構(gòu) 靈活，各個(gè)應(yīng)用功能模塊按業(yè)務(wù)處理邏輯相互獨(dú)立 。 因此，可靈活支持按功能模塊進(jìn)行組裝，以滿足目標(biāo)系統(tǒng)的功能及業(yè)務(wù)需求。 2、 項(xiàng)目需求 呼叫中心應(yīng)用需求 用戶通過撥打 116114 號(hào)碼進(jìn)入 皇氏乳業(yè) 訂購中心，并根據(jù)需要訂購牛奶。呼叫中心坐席按照客戶的需求 將訂購的基礎(chǔ)信息在應(yīng)用系統(tǒng)中填寫完成，并形成訂單。 后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)訂單信息，并 查看 扣款賬戶 （手機(jī)號(hào)碼） 的余額 及核對(duì) 皇氏乳業(yè) 的庫存數(shù)量，通過發(fā)送短信的方式與客戶核對(duì)訂單。如客戶回復(fù)郵 件，則該訂單確認(rèn)成功并立即扣款。 扣款成功，系統(tǒng)即時(shí)向 皇氏乳業(yè) 發(fā)送訂購信息， 皇氏乳業(yè) 將訂單信息導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，并依據(jù)此訂單內(nèi)容開始送奶服務(wù)，直至訂單完成。 呼叫中心系統(tǒng)需求 充分體現(xiàn)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平，及提高座席的服務(wù)水平和效率，縮短通話時(shí)間，降低運(yùn)營(yíng)成本，保障業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量； 充分實(shí)現(xiàn)反映呼叫中心系統(tǒng)的性能和業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)情況：如：固定和自定義表單及報(bào)表系統(tǒng)、 務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)及其他； 保障呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，將各種故障隱患防范于未然。 界面友好：可以減輕操作人員記憶操作手冊(cè)的壓力，提 高服務(wù)效率。 錄和使用在同一界面； 容錯(cuò)機(jī)制和開放性原則：容錯(cuò)機(jī)制，在服務(wù)人員不慎誤操作的情況下，可以輕松恢復(fù)原始狀態(tài)，而不會(huì)造成長(zhǎng)時(shí)間死機(jī)，甚至引發(fā)系統(tǒng)癱瘓。開放性原則的系統(tǒng)，可以比廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 6 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400容易的進(jìn)行二次開發(fā)，也能夠方便的進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)維護(hù)。 可擴(kuò)展性； 系統(tǒng)平臺(tái)能很好的與第三方系統(tǒng)集成； 3、 呼叫中心平臺(tái)解決方案 系統(tǒng)概述 大漢三通 P 分布式呼叫中心是一款完全基于 呼叫中心系統(tǒng) ,系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)與模塊化設(shè)計(jì)。系統(tǒng)支持多種方式的接入（如語音、傳真、短信等），支持廣域覆蓋（ 包括多點(diǎn)接入和多點(diǎn)坐席分布）。系統(tǒng)主要由 務(wù)器、 務(wù)器、 隊(duì)機(jī)、傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器、語音信箱、 務(wù)器以及媒體資源服務(wù)器等子系統(tǒng)組成（見下圖）。 系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn) 議，提供與第三方系統(tǒng)（如 A/其它業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）的接口，務(wù)器 A/據(jù)中心 其它業(yè)務(wù)管理 遠(yuǎn)程坐席 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D示 短信網(wǎng)關(guān) 地坐席 媒體 服務(wù)器 務(wù)器 管理服務(wù)器 隊(duì)機(jī) 塊 語音信箱模塊 接口模塊 錄音模塊 外呼模塊 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 7 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400客戶提供更加深入的服務(wù)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 000 布式呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。 業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有： 隊(duì)機(jī)、 務(wù)器、 語音信箱、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器以及其它定制業(yè)務(wù)服務(wù)器。 功能描述 隊(duì)功能 自動(dòng)排隊(duì)功能就是根據(jù)呼入用戶的需求按系統(tǒng)設(shè)定算法，合理地安排坐席資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的坐席進(jìn)行處理。 系統(tǒng)提供以下排隊(duì)方式： 最長(zhǎng)等待優(yōu)先 : 前次通話結(jié)束到目前為止 ,空閑最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先 最高技能優(yōu)先 : 擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先 接口 務(wù)器 隊(duì)機(jī) 媒體服務(wù)器 統(tǒng)管理 客戶資源管理系統(tǒng) 音留言 錄音 傳真 其它 統(tǒng) 結(jié)構(gòu)邏輯示意圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用 核心控制 媒體資源 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 8 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400低技能優(yōu)先 : 擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先 來電優(yōu)先級(jí)：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來電號(hào)碼（普通號(hào)碼、 戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入 來電排隊(duì)級(jí)別。 戶優(yōu)先插入排隊(duì)隊(duì)列，不用遵守來電先后時(shí)間順序；黑名單用戶呼入則被屏蔽不進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。 智能話務(wù)分配： 1按照呼入用戶要求的服務(wù)內(nèi)容接到相應(yīng)坐席 2呼入用戶遇忙時(shí)，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上 人工坐席功能 坐席是通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表與呼入用戶的交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體。呼入用戶可以隨時(shí)請(qǐng)求系統(tǒng)提供人工坐席服務(wù)，人工坐席基本功能有簽入 /簽出、示忙 /示閑、代答、外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音、內(nèi)部呼叫等。 坐席分類 人工坐席分為三類：遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、本地坐席 遠(yuǎn)程坐席：經(jīng)由 聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地 ,通過統(tǒng)一的接入號(hào)控制，形成跨地域布式呼叫中心，進(jìn)行資源共享，統(tǒng)一管理 移動(dòng)坐席：以手機(jī)等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號(hào)碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動(dòng)。 本地坐席：設(shè)置在本地的坐席。 坐席狀態(tài) 簽入簽出：話務(wù)員使用簽入簽出功能來設(shè)置坐席的登陸與退出狀態(tài)。 臨時(shí)離開：話務(wù)員可以點(diǎn)擊臨時(shí)離開和返回建來設(shè)置臨時(shí)離開狀態(tài)。 坐席呼叫功能 內(nèi)部求助：坐席在接聽用戶來電時(shí)，遇到疑難問題，可以通過撥打第三方電話（內(nèi)部分機(jī)，廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 9 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400機(jī)，座機(jī)等）進(jìn)行求助，和第三方商討并解決問 題。 坐席代接：用戶呼入某坐席，該坐席暫無人應(yīng)答，同組其它坐席可以按下特別設(shè)定的號(hào)碼，直接把呼入電話轉(zhuǎn)移到本坐席，代接來電。 多方通話：話務(wù)員可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通話。 外呼：座席可以直接撥打外線號(hào)碼呼叫客戶。 自動(dòng)坐席 自動(dòng)坐席主要是提供自動(dòng)語音服務(wù)，進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)到。用戶撥入本系統(tǒng)后，不用排隊(duì)，系統(tǒng)按照用戶按鍵自動(dòng)實(shí)現(xiàn)其信息的選擇與播放，無需人工，即可自動(dòng)獲取所需服務(wù)信息內(nèi)容。 自動(dòng)語音應(yīng)答 用戶進(jìn)入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進(jìn)入排隊(duì)，而是直接通過自動(dòng)語音提示選擇所需服務(wù)的號(hào)碼按鍵，聽 取服務(wù)內(nèi)容。 語音通告 用戶進(jìn)入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以首先自動(dòng)播放廣告、宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)、政策變化等語音內(nèi)容。 語音轉(zhuǎn)播 系統(tǒng)支持用戶通過撥打特設(shè)號(hào)碼，將其要播放的語音內(nèi)容（錄音、歌曲、笑話等）播給指定對(duì)象聽取。用戶也可以實(shí)時(shí)錄下自己的問候語，提示指定聽取轉(zhuǎn)播語音的對(duì)象收聽。 插入問候語 插入問候語可以實(shí)時(shí)錄制、試聽、重錄、確認(rèn)。 其它菜單功能 選擇菜單方式： 式； 自動(dòng)坐席轉(zhuǎn)到人工坐席 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 10 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400回上級(jí)菜單 自動(dòng)轉(zhuǎn)外線 語音導(dǎo)航 （ 用戶撥打客服號(hào)碼進(jìn)入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)將語音自動(dòng)提示用戶選擇所需要的服務(wù)號(hào)碼，讓用戶鍵入號(hào)碼進(jìn)入的具體服務(wù)內(nèi)容。 自定義業(yè)務(wù) 本系統(tǒng)支持用戶按照業(yè)務(wù)需求定制導(dǎo)航樹的各個(gè)分支和層次，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的分支一般不超過10 個(gè)為宜。 自動(dòng)報(bào)數(shù) 用戶按語音提示進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，如果系統(tǒng)坐席全忙，將自動(dòng)播報(bào)前面的排隊(duì)等候的人數(shù)，以便用戶選擇其它服務(wù)（自動(dòng)坐席、下次來電或轉(zhuǎn)語音信箱等）。 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)席主要是對(duì)組中的坐席進(jìn)行監(jiān)控管理，統(tǒng)計(jì)分析，有效的對(duì)本組坐席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。主要具有監(jiān)聽、強(qiáng)拆和強(qiáng)插，呼叫拾取，受控呼叫轉(zhuǎn)移 ，坐席狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)控隊(duì)列中的來電，謎語指導(dǎo)，攔截通話等功能。 監(jiān)聽、強(qiáng)拆和強(qiáng)插 監(jiān)聽：隨時(shí)監(jiān)聽正在通話的坐席 強(qiáng)拆：班長(zhǎng)席可以拆除原坐席和用戶的通話 強(qiáng)插：班長(zhǎng)席可以直接插入同組坐席與呼入用戶的通話中 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 11 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400呼叫拾取 班長(zhǎng)席可以通過 面操作或者鍵入設(shè)定號(hào)碼，直接將排隊(duì)隊(duì)列中的用戶直接轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)席為其提供服務(wù)。 受控呼叫轉(zhuǎn)移 班長(zhǎng)席可以通過 面操作強(qiáng)行分配呼入電話，把戶入電話手動(dòng)轉(zhuǎn)到其它坐席或者遠(yuǎn)程坐席。 坐席狀態(tài)監(jiān)控 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控管理坐席的工號(hào)、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)對(duì) 坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助，以便針對(duì)坐席的業(yè)務(wù)問題作培訓(xùn)教育。 監(jiān)控排隊(duì)隊(duì)列 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)排隊(duì)隊(duì)列狀況，了解隊(duì)列中呼叫的信息，包括主叫號(hào)碼、被叫坐席號(hào)、所在組、通話內(nèi)容等實(shí)時(shí)信息。 錄音控制 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)控制對(duì)坐席的錄音。在班長(zhǎng)席界面上可以選擇對(duì)一個(gè)或多個(gè)坐席或全部坐席進(jìn)行錄音，在班長(zhǎng)席界面上顯示錄音狀態(tài)。 語音信箱 系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶通過語音留言的方式告知需求、建議或投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。在坐席無人、忙或不在線時(shí)，系統(tǒng)也可以將用戶電話轉(zhuǎn)入語音信箱 ,提示用戶完成語音留言并由指定坐席在一定時(shí)間內(nèi) 給予回復(fù)處理。 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 12 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400. 專家席 系統(tǒng)可以設(shè)立專家席，在用戶需要深入的業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢時(shí)，話務(wù)員可以通過界面操作將電話轉(zhuǎn)接到專家席上。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務(wù)員控制界面上。 錄音功能 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)語音壓縮技術(shù)和計(jì)算機(jī)多任務(wù)實(shí)時(shí)控制技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，該系統(tǒng)對(duì)整個(gè)來電受理過程的語音信息和發(fā)生日期和時(shí)間自動(dòng)記錄，并將錄下的語音信息存放在大容量的硬盤上，以備日后檢索、查詢。本系統(tǒng)具有錄音、檢索放音等功能。 管理功能 系統(tǒng)管理主要是以 方式完成各類管理操作，界面友好，使用方便直接。本系統(tǒng)支持企業(yè) 管理、操作員管理、分組管理、企業(yè)用戶管理、工作狀態(tài)管理、管理員權(quán)限管理等。 系統(tǒng)管理主要負(fù)責(zé)管理呼叫中心電話相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)維護(hù)，包括新增、修改、刪除、查詢、打印等。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 /恢復(fù)、歷史數(shù)據(jù)卸載 /裝載等功能。 黑名單處理功能 對(duì)一些惡性騷擾電話，在某一時(shí)間段應(yīng)禁止其呼入，本功能即完成此項(xiàng)工作，主要負(fù)責(zé)處理： 1) 確定黑名單電話 2) 確定禁止呼入的時(shí)間長(zhǎng)度 3) 黑名單自動(dòng)審核，即解除禁止呼入標(biāo)志 4) 黑名單電話自動(dòng)提示 5) 黑名單電話自動(dòng)掛斷 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 13 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4001. 話統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)平臺(tái)集成了通話統(tǒng)計(jì)功能，記錄了所有通話信息，可將通話信息記錄在本機(jī)和外部的數(shù)據(jù)庫中，詳細(xì)記錄通話起始終止時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)，來電號(hào)碼等呼叫信息。同時(shí)平臺(tái)提供了通話統(tǒng)計(jì)分析軟件。 客戶信息管理 客戶信息管理為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，主要提供客戶基本信息和客戶來訪信息的錄入、檢索和相應(yīng)管理功能。 客戶信息管理為企業(yè)的客戶信息庫，可以保存所有客戶的基本信息、來訪記錄等重要數(shù)據(jù)，是企業(yè)的重要資源。 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶來訪時(shí)的自動(dòng)信息顯示，以便讓話務(wù)員及時(shí)了解用戶狀況，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快 速記錄客戶信息。 評(píng)分系統(tǒng) 評(píng)分系統(tǒng)為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務(wù)評(píng)分以及管理考核兩部分評(píng)分。 客戶服務(wù)評(píng)分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過 航對(duì)該座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，例如可以通過按鍵選擇對(duì)座席服務(wù)是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復(fù)。 管理考核為管理人員可以通過聽取對(duì)各個(gè)座席人員工作錄音，分別對(duì)座席人員的工作進(jìn)行評(píng)分，作為對(duì)座席工作的考核。 4、 呼叫中心應(yīng)用解決方案 應(yīng)用系統(tǒng)定位 乳業(yè) 訂購 中心作為 聯(lián)通與 皇氏乳業(yè) 聯(lián)合的對(duì)外銷售窗口 ，在客戶 訂購 流程起著舉足輕重的作用。同時(shí)， 訂購 中心不但承擔(dān)著向客戶服務(wù)的工 作，而且也是客戶服務(wù)策略的 規(guī)劃 部門。 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)定位 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 14 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400、 基于檔案庫和知識(shí)庫信息的客戶需求 服務(wù) 中心 ； 2、 基于公司服務(wù)資源（渠道資源）的資源協(xié)調(diào)與調(diào)度中心 ； 3、 基于公司產(chǎn)品資源開展的業(yè)務(wù)營(yíng)銷 中心； 4、 基于公司客戶資源的價(jià)值挖掘及客戶管理的平臺(tái) 。 系統(tǒng)用戶與 權(quán)限 系統(tǒng)用戶 通過電話為指定地區(qū)的客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢、訂單查詢、投訴受理、訂購申請(qǐng)受理等服務(wù)。 接聽電話 客戶在使用電話進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，如果遇到疑難問題需要協(xié)助解決，則通過 客服人員的切換，由人工座席提供服務(wù)支持。同時(shí)，基于業(yè)界的普遍觀點(diǎn)，人工服務(wù)的 “面對(duì)面”服務(wù)，相對(duì)于自助服務(wù)，具有更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和安全性。 發(fā)送傳真 座席在接聽電話過程中，根據(jù)客戶要求，發(fā)送 通過座席發(fā)出的內(nèi)容為 ： 客服人員按客戶來電要求將查詢后臺(tái)交易的返回結(jié)果發(fā)送 統(tǒng)不允許客服人員修改、抄送、密送，且收件人只能有 1 個(gè)；對(duì)于涉及客戶信息的內(nèi)容，嚴(yán)禁發(fā)送傳真。 用戶權(quán)限 乳業(yè) 訂購 系統(tǒng)提供提供強(qiáng)大的權(quán)限管理功能，可支持企業(yè)的多種用戶角色類型，進(jìn)行靈活配置。 最高權(quán)限管理由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一分配，每個(gè)部門系統(tǒng)管理員可以管理自已部門內(nèi)部的用戶權(quán)限，保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全性。 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 15 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400 系統(tǒng)提供用戶、角色、角色組三級(jí)管理機(jī)制，提供一用戶多種角色方式。用戶可以只需使用一個(gè)用戶帳號(hào)便可進(jìn)入不同的角色組開展相應(yīng)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 一個(gè)優(yōu)秀的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，必須充分吸收客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是 大漢三通 呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。 在充分了解 廣西聯(lián)通 皇氏乳業(yè) 訂購 中心項(xiàng)目建設(shè)要求和實(shí)施步驟的基礎(chǔ)上， 大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 提出以下項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則，充分保障我們提出的解決方案滿足呼 叫中心系統(tǒng)的要求。 技術(shù)先進(jìn)性原則 先進(jìn)性主要表現(xiàn)在系統(tǒng)硬件的選擇和軟件體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。呼叫中心建設(shè)選擇技術(shù)時(shí)應(yīng)基本前瞻性，選擇國內(nèi)外先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)，保證呼叫中心基本平臺(tái)的技術(shù)先進(jìn)性，更重要的是，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇和應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)具有超前意識(shí)，根據(jù)未來設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)選擇和設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，保證在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。 結(jié)構(gòu)開放性原則 系統(tǒng)應(yīng)遵循業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、應(yīng)用開發(fā)接口開放化、管理工具實(shí)用化等原則，具有很好的規(guī)范性和開放性，能與 通聯(lián)支付其他 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)互聯(lián)。 系統(tǒng)基于開放的 開發(fā)平臺(tái)，提供二次開發(fā)手段，便于技術(shù)人員掌握，以有利于 通聯(lián) 將來根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要適時(shí)增加功能。 可擴(kuò)展性原則 客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一種服務(wù)渠道，將不斷需要改進(jìn)和完善，會(huì)經(jīng)常處于變化的狀態(tài)，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在選擇設(shè)計(jì)上應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)盡量采用平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，使業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展可以方便地實(shí)現(xiàn)；其次，也應(yīng)考慮呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)展性問題，在技術(shù)和業(yè)廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 16 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400體制上兼容各種規(guī)模的分布式呼叫中心的建設(shè)；此外，在技術(shù)上支持分布式座席、專家座席的運(yùn)營(yíng)模式。 可靠性原則 呼叫中心要保證對(duì)客戶提供 724 小時(shí)的不間斷服務(wù)，因 此，可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)上采用分層設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊獨(dú)立開發(fā)、獨(dú)立驗(yàn)證，保證程序運(yùn)行的穩(wěn)定性，同時(shí)分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)產(chǎn)品部分獨(dú)立地保證運(yùn)行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。 系統(tǒng)可靠性應(yīng)從四個(gè)層面保證：一是網(wǎng)絡(luò)保證；二是服務(wù)器和系統(tǒng)軟件保證；三是應(yīng)用系統(tǒng)保證，從應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，異常和錯(cuò)誤處理，以及數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等方面保證；四是嚴(yán)格和合理的管理制度。 投資合理性原則 作為一個(gè)實(shí)用的商用系統(tǒng)，良好的性能價(jià)格比是一個(gè)重要的指標(biāo)。我們提供的方案在考慮系統(tǒng)功能全面性的同時(shí)，也著重考慮了合理 的實(shí)現(xiàn)方式和投資成本，選用性能價(jià)格比最優(yōu)的呼叫中心集成解決方案，減少一次性投入。 系統(tǒng)應(yīng)用功能 訂單生成 坐席人員通過系統(tǒng)錄入客戶的基本信息及訂購信息，完成后系統(tǒng)將根據(jù)訂購信息查看賬戶余額及查詢庫存信息 。 其中賬戶余額必須大于訂購金額； 庫存信息中的可訂購數(shù)量必須不為 0。 否則訂單將無法建立。 如果以上條件滿足，系統(tǒng)將自動(dòng)給客戶發(fā)送訂購確認(rèn)信息及扣款確認(rèn)信息，一旦客戶按要求回復(fù)短信，則訂單確認(rèn)成功并立即扣款。 廣西聯(lián)通皇氏奶業(yè)訂購中心項(xiàng)目建議書 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 17 頁 共 23 頁 版權(quán)所有 (C) 2003網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 400. 訂單導(dǎo)出 用戶在指定的時(shí)間點(diǎn)將使用導(dǎo)出功能將系統(tǒng)中的扣款成功訂單導(dǎo)出，導(dǎo)出的文件 格式 可按客戶的需求 定制。 按照導(dǎo)出的訂單文件，可導(dǎo)入到皇氏乳業(yè)的其他系統(tǒng)中，并按此信息派送、生產(chǎn)牛奶。 客戶信息管理 可按客戶信息中的 任何一條信息查詢客戶資料，并允許修改客戶資料信息內(nèi)容。 客戶信息包含基本的客戶個(gè)人資料、歷史訂購記錄、訂購產(chǎn)品信息等。 睡眠客戶喚醒 對(duì)于客戶資料中的歷史訂購客戶，如果某一用戶曾經(jīng)在平臺(tái)上訂購過牛奶，但由于未知原因斷訂 6 個(gè)月以上，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒坐席專員向客戶發(fā)起呼叫。向客戶介紹最新的產(chǎn)品，達(dá)到挽回客戶的目的，同時(shí)也減少了客戶流失率。 主動(dòng)營(yíng)銷 當(dāng)有新的產(chǎn)品推出或者優(yōu)惠活動(dòng)舉辦