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江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 1 - 江蘇電信 招財寶 營銷腳本 手冊 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 2 - 目錄 1. 產(chǎn)品賣點 . - 3 - 2. 目標客戶 . - 3 - 3. 行業(yè)營銷 腳本方案 . - 4 - 汽車 4S 店 . - 4 - 汽車 4S 店需求分析 . - 4 - 營銷話術(shù) . - 4 - 案例分析 . - 5 - 物業(yè)公司 . - 6 - 物業(yè)公司需求分析 . - 6 - 營銷話術(shù) . - 6 - 案例分析 . - 7 - 專賣店 . - 8 - 專賣店需求分析 . - 8 - 營銷話術(shù) . - 8 - 案例分析 . - 9 - 房產(chǎn)中介 . - 10 - 房產(chǎn)中介需求分析 . - 10 - 營銷話術(shù) . - 10 - 案例分析 . - 11 - 酒店餐飲 . - 12 - 酒店餐飲業(yè)需求分析 . - 12 - 營銷話術(shù) . - 12 - 案例分析 . - 13 - 居委會熱線 . - 13 - 便民熱線需求分析 . - 13 - 營銷話術(shù) . - 14 - 案例分析 . - 14 - 售樓熱線 . - 15 - 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 3 - 售樓熱線需求分析 . - 15 - 營銷話術(shù) . - 15 - 1. 產(chǎn)品賣點 招財寶為您的企業(yè)打造 超 值 信息化營銷團隊! 一個能用電話提升管理水平的職業(yè)經(jīng)理; 一個能收集、整理、管理客戶資料的專業(yè)秘書; 一個可以 24 小時為服務,不錯漏任何來電商機的貼心管家; 一個善于經(jīng)營分析、精于維護客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理; 一個能為客戶及時發(fā)布產(chǎn)品信息和活動信息的市場經(jīng)理。 2. 目標客戶 現(xiàn)階段 建議 以 6 大行業(yè) 作為重點推廣目標客戶。 行業(yè)類型 行業(yè)細分 會員制服務企業(yè) 專賣店 預訂服務類企業(yè) 訂餐 固定區(qū)域服務企業(yè) 物業(yè)公司 后續(xù)性服務企業(yè) 汽車 4s 店 中介公司 房產(chǎn)中介 社區(qū) /居委會 居委會 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 4 - 3. 行業(yè)營銷腳本 方案 汽 車 4S 店 汽車 4S 店需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 : 對于 4S 店的客戶,有沒有專業(yè)的客戶 資料 管理軟件進行管理 ? 來電時能否 彈屏顯示 客戶資料 ,迅速知道這個客戶的情況,做出答復? 4S 店 : 我們有專業(yè)的客戶資料 管理軟件, 軟件跟話機間沒有關(guān)聯(lián),不能進行來電彈屏 。 客戶經(jīng)理 : 平時電話多的時候怎么處理漏話,后面會再回呼客戶么 ? 4S 店 : 平時電話很多的,一忙客戶電話進不來,我們也不知道是哪個客戶來電的,就不會再回呼回去 。 客戶經(jīng)理 : 會不會根據(jù)客戶車子的情況,定期發(fā)送保養(yǎng) 提示 等 信息 ? 4S 店 : 如果發(fā)送短 信通過手機的方式不適合,所以也不會定期發(fā)送到期保養(yǎng)提示這些信息。 營銷說辭: 對于 4S 店,我們服務的都是高端的客戶,對于服務品質(zhì)要求較高, 通過 “招財寶” 的 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 5 - 來電彈屏 功能,可以提高用戶感知度,提升服務品質(zhì) 。 “招財寶”能夠很好的處理漏電信息,客戶在電話忙時來電,聽到 4S 店設(shè)置的語音提示,提高二次撥打的概率;在電話空閑時,還可根據(jù)“招財寶”頁面顯示 的 漏電 信息,進行主動回呼,不漏電任何一個商機電話 。 通過“招財寶”的短信群發(fā)功能,可以對需要定期保養(yǎng)的客戶進行短信提示和關(guān)懷,主動營銷,帶來更大商機 。 案例分析 斯柯達 4S 店 使用前 使用后 業(yè)務電話繁忙,由于電話打不通導致了一部分的業(yè)務流失 通過功能處理來電,空閑時通過回撥方式處理未接通咨詢,咨詢處理能力提升 20% 客戶資料缺乏手段來管理,對跟蹤客戶消費情況和進行有效的客戶關(guān)懷造成障礙 客戶對前臺接聽來電時能直接稱呼自己非常滿意 。 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 6 - 物業(yè)公司 物業(yè)公司 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 :小區(qū)業(yè)主信息是否有統(tǒng)計記錄,是通過什么方式統(tǒng)計記錄的?如何查詢信息? 物業(yè)管理 :業(yè)主的信息我們都有的,主要是手工信息記錄,查詢也通過手工查詢。 客戶經(jīng)理 :請問平時 業(yè)主的來電如何處理?業(yè)主來電反映的問題如何記錄處理?如何知道是哪戶來電? 物業(yè)管理 :平時我們物業(yè)就幾個人輪流接電話,業(yè)主報修都手工記錄一下。哪家來電話的話會直接告訴我們,只有經(jīng)常來電話的我們才比較熟悉。 客戶經(jīng)理 : 小區(qū)的活動,物業(yè)費、水電費的催繳都是通過什么方式來通知的?節(jié)假日是否需要對業(yè)主進行節(jié)日祝福、關(guān)懷? 物業(yè)管理 :這些通知我們都是通過在小區(qū)貼通知單的方式來做的,物業(yè)費、水電費這些通知后一段時間未來繳款的,我們會一一上門收取。 節(jié)假日的業(yè)主關(guān)懷我們也是通過這種方式來傳達。 營銷說辭 : 我們電信的這款“招財寶”產(chǎn)品,可以記錄整個小區(qū)業(yè)主信息,有業(yè)主來電可以通過來 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 7 - 電分析知道是哪個業(yè)主的來電,非常方便,明朗。 我們產(chǎn)品能記錄業(yè)主每次來電的內(nèi)容,下次來電就可知道該業(yè)主之前來電的情況,是否有報修等,以便 接待能迅速回復業(yè)主。 我們產(chǎn)品還有短信通知功能,可以向業(yè)主發(fā)送短信。小區(qū)活動通知,物業(yè)費 /水電費催繳通知,節(jié)日祝福 /業(yè)主關(guān)懷都可以采用短信方式通知、發(fā)送,即方便又有效。 案例分析 鳳凰中大綠色家園物業(yè) 使用前 使用后 通過手工方式,記錄業(yè)主信息,查詢麻煩,數(shù)據(jù)不易保存 業(yè)務信息無紙化,查詢方便, 永久保存 業(yè)主來電人工識別,只有熟悉業(yè)主才能識別;對業(yè)主來電詢問、報修等情況,需手工記錄、查詢采用手工方式。 業(yè)主來電彈屏,輕松識別業(yè)主信息,提升服務品質(zhì) 業(yè)主來電內(nèi)容自動顯示,迅速反饋信息 手工查詢漏電信息,通過話機設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移,非工作時間或遇忙、無人接聽時沒有信息提示 漏電統(tǒng)計,可主動回呼 自助語音服務,提升公司服務品質(zhì) 貼通知單、上門的方式,進行活動通知,催繳費,效率低,人工費用高。節(jié)假日問候,業(yè)主關(guān)懷不能到戶,感知度不高 短信群發(fā)通知,短信催繳費,短信關(guān)懷,提高效率,提升業(yè)主滿意度 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 8 - 專賣店 專賣店 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 : 店里有 扣么?怎么才能確認他是 戶,是通過發(fā)卡 方式打折 還是 手工查找這個客戶的消費信息 直接打折? 專賣店老板 : 有 扣的,都是通過老客戶認識的方式來打折的,沒有發(fā)卡,打折信息是手工記錄的 。 客戶經(jīng)理 : 如果客戶要的款式到貨了,怎么通知客戶 ? 到新貨會通知老客戶么? 專賣店老板 : 要的款式到了要么就電話打給客戶,要么就手機短信發(fā)送 。 到新貨了一般就是最主要的幾個老客戶發(fā)短信,太多發(fā)不過來。 客戶經(jīng)理 : 如果電信有一款產(chǎn)品,跟固定電話綁定的,可以幫助 你們進行 戶的消費信息管理,折扣信息管理,又可以直接發(fā)送短信,告之客戶到貨信息,或是節(jié)假日關(guān)懷等,覺得適合你們用么? 專賣店老板 : 這樣的產(chǎn)品蠻好的,只要價格適中,我們肯定會用的 。 營銷說辭: 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 9 - 我們電信的這款“招財寶”產(chǎn)品,可以 記錄所有客戶的消費情況,可以通過電話號碼等方式查詢到 戶的消費情況,折扣信息,無需再手動記錄或是通過認熟臉的方式來打折 。 客戶預定的款式到貨或是有新貨上架時,可以通過短信的方式告之 戶, 節(jié)假日也客戶向 戶發(fā)送節(jié)日祝福等, 主動營銷,抓住更多客戶 。 案例分析 “播 ”服飾專賣 使用前 使用后 手工記錄客戶的購買記錄,通過查詢方式了解客戶折扣信息 提供客戶消費統(tǒng)計,折扣信息 通過手機發(fā)送短信或電話方式通知客戶到貨、優(yōu)惠信息,節(jié)假日沒有關(guān)懷方式 通過短信功能,及時通知客戶到貨情況。通過短信群發(fā),進行優(yōu)惠信息、新貨上架信息的發(fā)布。節(jié)假日也可通過群發(fā)功能,進行客戶關(guān)懷,提高客戶對專賣店的關(guān)注度,提升服務品質(zhì) 。 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 10 - 房產(chǎn) 中介 房產(chǎn) 中介 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理: 公司現(xiàn)有的房產(chǎn)信息是通過什么方式記錄的? 中介公司負責人: 我們通過手工記錄的方式記錄招工信 息,來咨詢時,我們也是通過手工查詢后給予回復。 客戶經(jīng)理: 有業(yè)務往來電我們能識別么?如何記錄這些過往客戶的需求與推薦情況? 中介公司負責人: 都是員工自己存在電腦和手機里面的客戶信息,客戶太多了,推薦過什么房子?客戶需求是什么容易比較亂,這是很經(jīng)常的事情。 營銷說辭: 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 11 - 對于中小型中介公司,通過手工方式記錄信息和查詢信息在發(fā)展初期還可操作,但一定時期后,隨著業(yè)務發(fā)展,必須要采用信息化的方式來對信息進行處理。 “招財寶”產(chǎn)品貼合中介的使用習慣,能夠為中介公司提供信息記錄、信息查詢,客戶管理等功能。 通過“招財寶” 的來電彈屏功能,即刻知道來電人信息。 案例分析 萬邦中介 使用前 使用后 手工客戶需求,有新房了給那幾個客戶推過,自己都忘記了,客戶管理方面,需求管理需求管理方面很混亂,客戶也不滿意。 客戶被管理起來了,讓服務更加有條理。 客戶和中介聯(lián)絡很頻繁,每次來電都要說自己是誰?目的是什么?很浪費時間 通過來電彈屏功能,準確給客戶經(jīng)理定位客戶,提高工作效率 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 12 - 酒店餐飲 酒店餐飲業(yè) 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 : 我們訂餐時,酒店是通過什么方式記錄的 ? 如何知道 來電客戶的信息? 酒店 : 我們通過手 工 方式 記錄 ,來電客戶是誰我們不清楚的,只有客戶告訴我們才知道的。 客戶經(jīng)理: 老客戶如何打折,如何知道這個客戶的折扣,是否是簽約單位 ? 酒店 : 老客戶由經(jīng)理接待打折,經(jīng)理不在如果有記錄就 手工 查詢 。 客戶經(jīng)理: 平時酒店有優(yōu)惠活動時,怎么通知老客戶? 酒店: 一些很熟悉的老客戶經(jīng)理會通知,其他就不通知了,來了才知道。 營銷說辭: “招財寶” 是一款貼近酒店餐飲業(yè)使用訂房、訂餐信息記錄, 戶 信息 查詢 的信息化產(chǎn)品 , 。 通過 “招財寶” 產(chǎn)品 ,輕松識別來電客戶身份,知道客戶的消費情況和折扣情況,甚至 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 13 - 可以知道客戶的喜好,之 前訂房訂餐時的要求等。 通過“招財寶”的 短信群發(fā)功能,可以輕松發(fā)送酒店優(yōu)惠、打折信息,節(jié)假日進行客戶關(guān)懷,提高服務品質(zhì) 。 “招財寶”的統(tǒng)計分析功能,能夠輕松統(tǒng)計一個客戶的消費情況,酒店每天、每月甚至每年的收入情況。 案例分析 新金帝大酒店 使用前 使用后 以前沒有客戶管理系統(tǒng),即使老客戶每次訂餐都要把自己住址電話都說一遍,前臺很亂,有時還會出現(xiàn)錯誤,造成客戶不滿。 現(xiàn)在好了,有客戶管理系統(tǒng)了,客戶的基本信息都有,不需要每次反復記錄,甚至客戶的喜好也可以被記錄下來,而且效率也提高了,現(xiàn)在客戶都很滿意我們的 服務,每天我們的訂單都比以前多大約 10 個,一個月那可是增加了幾萬的收入。 有優(yōu)惠活動時難以通知。 通過 短信群發(fā)來發(fā)布優(yōu)惠信息,節(jié)假日進行 客戶關(guān)懷。 需手工進行收入統(tǒng)計 自動統(tǒng)計收入,并做簡單分析 居委會 熱線 便民熱線需求分析 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 14 - 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理: 請問平時居委會的來電如何處理?居民來電反映的問題如何記錄處理?如何知道是哪戶來電? 居委主任: 平時居委會幾個人輪流接電話,居民反映的問題都手工記錄一下。哪家來電話不知道的,只有經(jīng)常來電話的我們才比較熟悉。 客戶經(jīng)理 : 我們電信的這款產(chǎn)品可以 幫您解決這些處理來電方面的困難,我向您介紹一下吧。 居委主任 :好的,你說一下吧! 客戶經(jīng)理 : 我們這款產(chǎn)品可以記錄居民信息,有居民來電可以第一時間知道是哪家打來的,非常方便。 居委主任 : 那很好啊,要是有孤寡老人打電話過來還說不清楚,我們一看就知道了。 客戶經(jīng)理 : 還有,我們產(chǎn)品有短信通知功能,可以向業(yè)主發(fā)送短信。 居委主任 : 嗯,不錯啊,你們的產(chǎn)品很實用。 客戶經(jīng)理 : 那要不要給您安裝試用一下,試用期一個月。 居委主任 : 可以啊,那就裝吧。 案例分析 友誼居委會 使用前 使用后 手工記錄 、查詢居民事務處理情 況 難確認居民身份 通過產(chǎn)品輕松記錄預定情況,查詢方便;居民身份輕松識別,根據(jù)記錄進行優(yōu)惠; 居民通知 通過 短信群發(fā)來發(fā)布社區(qū)信息,物業(yè)及公共 事業(yè)費繳費通知。 江蘇電信 招財寶營銷腳本手冊 15 - 售樓熱線 售樓熱線 需求分析 營銷話術(shù) 產(chǎn)品賣點 : 漏話捕捉,商機收集 優(yōu)質(zhì)客戶需要管理 方便、便宜的發(fā)短信 營銷說詞 : 會員管理 如果您對客戶還停留在原始的人工管理模式,是不是有點太落伍了,感覺老方法不靈了, 您回想 一下,是不是有很多客戶也在不知不覺中流失了 .,而且您什么時候聯(lián)絡過這些客戶、說過什么信息,他們對房子的要求等等細節(jié),這 些信息很重要,但是很瑣碎,我們的系統(tǒng)可以為您把這些事物管理起

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