海龍大酒店前廳部在職培訓(xùn)內(nèi)容-全本

海 龍 服 務(wù) 天 天 在 進(jìn) 步 蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿 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膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂 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蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿 莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蝕肇肆薀薆蚃膈莃蒂螞芁薈螀螂羀莁蚆螁肅薆薂螀芅荿薈蝿莇節(jié)袇螈肇蕆螃螇腿芀蠆螆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊肄蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈蒞薇袁膀薁蒃袀節(jié)莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇羄羃蕆蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀羋薃肀 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200910001 2009 發(fā)布日期 二發(fā)布日期 二 00 九年九年 月月 日日 實(shí)施日期 二實(shí)施日期 二 00 九年九年 2 月月 1 日日 海 龍 服 務(wù) 天 天 在 進(jìn) 步 一 前臺(tái)的特點(diǎn) 1 接觸面廣 大廳是酒店的門面 是客人首先接觸的部門 它在業(yè) 務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作 負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂 入住 結(jié)賬等工 作 同時(shí)還為客人提供各種服務(wù) 2 業(yè)務(wù)繁雜 前臺(tái)的工作范圍廣 它包括訂房 入住登記 話務(wù)服 務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 行李寄存服務(wù) 咨詢 委托代辦等 而且 這些 工作直接面對(duì)客人 因此 要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效 準(zhǔn)確 周密的工作素質(zhì) 3 關(guān)系全局 客人到達(dá)后 首先接觸是前臺(tái) 給別人又是 第一印 象 客人離店后 前臺(tái)又是他們留下 最后印象 的地方 這 些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià) 并且 客人入住期間 前臺(tái) 為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象 因此 前臺(tái)的 工作好壞 效率的高低 對(duì)酒店的整體形象有直接的影響 二 前臺(tái)的地位 1 前臺(tái)是酒店的門面 一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低 從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來 它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì) 裝璜 設(shè)施等硬件 更取決于前臺(tái)員工的辦事效率 服務(wù)態(tài)度 操作技 巧和禮儀 禮貌等軟件 2 前臺(tái)是酒店的信息中心 信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服 務(wù)質(zhì)量的重要部分 市場(chǎng)信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù) 而客人的 反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和 需要 才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行 3 前臺(tái)是酒店的代表 前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表 客人在住 宿期間有困難 有不滿 有需要都會(huì)直接找前臺(tái) 由前臺(tái)給予解 決 因此 前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人 能以妥善 周到的方法處理投訴 那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意 反 之 客人就會(huì) 掃興而去 三 前臺(tái)的作用 1 經(jīng)濟(jì)的作用 前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少 2 協(xié)調(diào)對(duì)客的作用 建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度 爭(zhēng) 海 龍 服 務(wù) 天 天 在 進(jìn) 步 取更多的回頭客 從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 四 前臺(tái)的任務(wù) 前臺(tái)的目標(biāo) 是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品 并協(xié)調(diào)酒店 各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù) 使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益 1 銷售客房 2 提供辦理入登記 行李寄存服務(wù) 接受咨詢及投訴 保管貴重物 品 辦理離店結(jié)賬等 以及通過電話總機(jī) 提供的各項(xiàng)服務(wù) 3 建立客賬 4 準(zhǔn)確掌握房態(tài) 5 聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 6 建立客史檔案 五 前臺(tái)的推銷技巧 1 為了增加客房銷售的收入 前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦 理入住登記手續(xù) 而且 在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客 銷售 客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí) 評(píng)價(jià)和是否再次光臨 并最終影響酒店 的經(jīng)營成果 1 具有良好的職業(yè)素質(zhì) 2 盡快熟記客人的姓 名 3 態(tài)度誠懇 語言準(zhǔn)確 4 熟悉酒店的服務(wù)措 施與服務(wù)項(xiàng)目 5 熟記酒店的房間價(jià)格 面積 設(shè)施設(shè)備 裝修標(biāo)準(zhǔn) 以便更 好地向客人推銷 6 善于觀察 分析客人的消費(fèi)心理 區(qū)分不同類型的客人及其 特點(diǎn)和需求為 2 技巧 1 房?jī)r(jià)由高到低 2 根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷 六 儀容 儀表 服務(wù)員的儀容 儀表 不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì) 更反映酒店 的服務(wù)水準(zhǔn) 前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多 且對(duì)前臺(tái)員工的 要求如下 1 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪 2 服裝必須平整 鈕扣齊全 干凈整潔 工牌戴在左胸處 3 面容清潔 化淡妝 不可化濃妝 4 不能配戴過多及夸張的飾物 不能噴濃烈香水 5 手部保持清潔 指甲勤修剪 不能涂有色指甲油 海 龍 服 務(wù) 天 天 在 進(jìn) 步 6 發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理 并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型 七 禮節(jié) 禮貌 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼 如 先生 小姐 太太 等詞語 并 問候客人 1 客人抵達(dá)時(shí) 要熱情 主動(dòng)地問候客人 2 接待客人時(shí) 全神貫注 不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客 談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方 表情自然 不能眼光注視電腦或別的 目標(biāo) 更不能與其它服務(wù)員閑聊 3 不要只和一位客人談話太久 而忽略了其他需要你服務(wù)的客人 否則 會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間 同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧 視 4 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜 不可大聲喧嘩 聚眾開 玩笑 哼歌 5 員工與客人保持應(yīng)有的距離 不可過分隨意 不得與客人開過 分的玩笑 打逗 嚴(yán)格掌握分寸 6 與客人談話時(shí) 要準(zhǔn)確 簡(jiǎn)潔 清楚 表達(dá)明了 7 如遇客人心情不佳 言語過激 也不應(yīng)該流露不悅的神色 要 能以 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 準(zhǔn)則對(duì)待客人 8 舉止要端莊 大方 表情自然 誠懇 保持微笑 9 前臺(tái)員 工以站立姿勢(shì)服務(wù) 除夜班規(guī)定時(shí)間外 9 雙手不得插腰 插入衣服或隨意亂放 10 在服務(wù)區(qū)域內(nèi) 身體不得東倒西歪 前后傾靠 11 為客人服務(wù)時(shí) 不得流露厭煩 冷淡的表情 12 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí) 如客人走近 應(yīng)立即示意以 表示已注意到他的到來 八 問詢服務(wù) 由于每位客人的情況不同 他們提出的問題也不盡相同 客提 出問題時(shí) 服務(wù)員應(yīng)避免及 不知道 不清楚 也許 大概 可能 這類模棱兩可的詞語 對(duì)于無法解答的問題 服務(wù)員應(yīng)向客人表示 歉意或請(qǐng)客人稍候 然后查詢有關(guān)資料 再給客人